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Page panier e-commerce : 7 mauvaises pratiques à éviter

par Benoit Gaillat - Il y a 1 an

La page panier est un élément crucial pour un site e-commerce, c’est là ou l’internaute va se décider à passer commande, modifier son panier, voir combien va lui coûter sa commande et se rassurer sur la bonne livraison de sa commande.

La page panier est la première étape du tunnel de commande et pourtant elle est bien souvent assez peu travaillé, voir même mal construite. Voici donc un article analysant 7 mauvaises pratiques très répandues sur les pages panier sur les sites e-commerce français.

Supprimer (trop facilement) les produits du panier

Le « classique du classique ». De nombreux e-commerçants se basent sur des solutions e-commerce pré pacagées (CMS e-commerce) de type Magento ou Prestashop, résultat la partie technique de base est souvent mixée avec un design, plus ou moins réussi, en fonction des agences. Hors la plupart du temps ces solutions n’ont pas poussées très loin l’analyse du comportement client et propose donc des modèles mal conçus.

Sur la plupart des pages paniers il est possible de supprimer une ligne produit relativement facilement  :

suppression-produit-panier

 

C’est un peu dommage de proposer cette fonction, ça me fait penser aux boutons « reset » des formulaires dans les années 2000, on rempli tous les champs et on clique malheureusement sur le bouton « reset » et tout est à refaire.  Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut supprimer la fonctionnalité, il faut peut être juste la rendre moins « risquée » .

Par exemple avoir une bouton/texte « modifier mon panier » qui change le mode du panier de « lecture » à « modification » et active ces options peut être une bonne idée pour limiter le nombre de suppressions involontaires. 

Si cela vous semble trop compliqué vous pouvez au moins prévoir une fonction pour annuler une suppression d’un article. C’est bête comme choux mais presque aussi site ne le propose, en cas d’erreur le client doit retrouver le produit de lui même pour le rajouter à son panier. Dommage …

Arrêter de renvoyer vers la fiche produit

Lorsque l’on a plusieurs produits au panier, comme dans la commande ci dessous  :

lien-panier-vers-produits

Si vous cliquez sur l’image ou le nom du produit vous allez être redirigé vers la fiche produit, c’est un comportement quasi systématique sur l’ensemble des sites e-commerce. Hors un des objectifs de la page panier est de faire avancer le client dans le tunnel de commande, pas de le renvoyer vers la fiche produit.

Il est donc plus judicieux d’afficher les informations produits ici sur la page panier. On peut imaginer deux cas :

  • L’internaute survol la photo produit avec sa souris : On affiche un zoom produit HD qui permet de vérifier que le produit sélectionné est bien le bon (voir permet de consulter les autres vues du produits)
  • L’internaute clique sur le nom du produit : On affiche la liste des caractéristiques techniques du produit + un lien pour retourner à la fiche produit.

On garde donc les mêmes fonctions mais en évitant de perdre le client sur la fiche produit, et oui après l’avoir envoyé sur la fiche produit il faudra trouver comment le renvoyer vers la page panier, c’est l’objet du prochain paragraphe.

Ne pas mettre en évidence le panier si des produits y ont été ajoutés

Si votre typologie de produits s’y prête, c’est à dire si vous avez en moyenne des lignes de commande multi-produits  vous allez avoir un nombre de panier abandonnés relativement élevé et pas mal d’aller/retour entre votre catalogue et la page panier.

petit-panier

Pour éviter que les utilisateurs de votre site e-commerce « oublient » les produits présent dans leur panier il faut absolument leur rappeler qu’ils  ont mis de coté des produits sur les pages catalogue, quitte à prendre de la place sur quelques composants de votre site e-commerce.

Si un produit est au panier votre priorité doit être de rendre ce panier visible au maximum ! Contrasté, pas comme dans l’exemple ci contre, qui prend de la place,  et surtout qui incite à retourner sur la page panier, avec un petit push/argumentaire par exemple.

Ne pas permettre de sauvegarder le panier

Cette fonctionnalité est encore trop peu implémenté dans sites e-commerce français alors qu’elle à deux avantages majeurs :

  • Enregistrer le panier du client pour qu’il le retrouve un clic
  • Obtenir l’email du client (!!!)

Rien que pour le 2eme point cela vaut le coup de mettre cette technique en place. L’idée est toute simple : insérer une fonction avec une icone bien identifiable, de type « disquette » ou « sauvegarde » qui va tout simplement enregistré le panier et l’envoyer par email.

 panier-sauvegarde

Bon dans l’exemple ci dessus la traduction est « aléatoire »  mais la fonction est belle est bien présente.

Une fois le panier enregistré vous pouvez envoyer le contenu du panier par mail avec un mot de passe éventuel pour le retrouver, ou encore mieux, un lien « crypté » unique de type : « monsite.com/panier/jhksdfksdjdiqmaezew »  pour qu’il puisse le transférer d’un ordinateur à l’autre sans contrainte (ou finir sa commande sur sa tablette).

Indiquez que vous livrez dans le pays de l’internaute

Si votre clientèle est internationale vous pouvez indiquer que vous livrez bien le pays ou se situe l’utilisateur. C’est d’ailleurs une bonne pratique à mettre en place même si vous ne livrez qu’en France : ajouter une petite ligne en dessous des produits : livraison en France pour XXX € . Ça rassure toujours d’identifier ou se situe l’utilisateur et de voir que le site est « actif » pour organiser une livraison avec le meilleur service. L’objectif est toujours le même : supprimer les, nombreux, doutes qui peuvent surgir dans la tête de l’internaute sur la page panier.

livraison-internationale

Pour savoir comment identifier le pays de l’internaute vous pouvez vous référez à l’article  Comment remplir automatiquement le champ « Ville » dans un formulaire .

Ne pas indiquez les frais de livraisons par pays

frais-de-livraisonsSi vous livrez dans plusieurs pays il faut l’indiquer et le préciser au maximum, comme ci dessus par exemple, mais si cela n’est pas possible pour vous il faut au moins préciser rapidement quels seront les frais de port  à payer par l’utilisateur.

Dans l’exemple à droite, bien que le choix du pays ne soit pas très facile, l’indication des frais de port est des plus explicite ! Aucun doute sur le prix. En ajoutant le délai moyen de livraison à coté du prix on aurait eu en un clin d’œil toutes les informations nécessaires pour passer commande.

Si vous ne livrez qu’en France vous pouvez faire la même chose avec les transporteurs que vous proposer : UPS, Colissimo, Kiala, Chronopost etc …

 

Regrouper les boutons d’actions

Cette mauvaise pratique est encore assez répandue sur les sites e-commerce mais heureusement en forte baisse.  Un jour peut être nous arriverons à l’éradiquer. Si votre internaute à passer du temps à remplir son panier et qu’il le « perd » car il n’a pas cliqué sur le bon bouton d’action c’est vraiment un élément qui peut arrêter une vente. On sous estime grandement la frustration dans l’abandon des paniers.

Surtout qu’il est extrêmement simple d’espacer ses boutons d’actions et d’améliorer son ergonomie e-commerce

boutons-paniers-colles

 

Sur l’exemple ci dessus on peut voir que le site a utilisé des couleurs et formes différentes pour chaque action, c’est déjà bien, mais qu’un clic malencontreux peut rajouter une ou plusieurs étapes pour passer sa commande. Quand on peut éviter ça avec un peu d’organisation pourquoi se priver ?

Si vous ne voyez pas l’intérêt et la quantité de mauvais clics qui peuvent se faire sur un site e-commerce alors imaginez les cas suivants : interface tactile, touchepad de pc portable, souris peu efficace, personne âgée etc … Si vous imaginez encore votre internaute comme un homme de 35 ans qui surfe depuis son pc desktop avec du matériel haut de gamme sur une connexion haut débit alors vous avez loupé l’évolution du web depuis 2008 … Les occasions, involontaires, de ne pas cliquer au bon endroit sont donc légion !

Conclusions

Améliorer sa page panier n’est pas très compliqué à partir du moment ou l’on se place du coté de l’utilisateur, ou devrait-je dire des utilisateurs. Vous pouvez ainsi définir plusieurs cas clients, des « personae » et tester votre parcours d’achat dans ces conditions. Après il « suffit » de supprimer tous les points bloquants :)

Plus simple à dire qu’a faire mais améliorer son site est un des plaisirs de tous les e-commerçants. Et vous vous avez mis quoi en place pour améliorer votre panier  ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “Page panier e-commerce : 7 mauvaises pratiques à éviter”

  1. Quentin dit :

    Merci pour ces idées, effectivement, ce n’est pas forcément la page qui est la plus soignée (chez les autres comme chez moi).
    Va falloir que je réfléchisse à tout ça ^^

  2. Simon Tripnaux dit :

    L’idée du tunnel de progression au stade du panier est en effet fondamentale !

  3. eCom-Store dit :

    De très bonnes idées, pas toujours faciles à implémenter sur les cms du marché mais qui pourraient faire la différence par rapport aux concurrents!

  4. Sebastien dit :

    Merci Benoit pour ces conseils.

    J’ajoute qu’il est préférable d’enlever le header et le footer du site dès la première page du panier pour éviter aux internautes d’avoir des possibilités de fuites.
    Une fois que l’internaute est dans le panier, il faut qu’il y reste !! ^^

    Par ailleurs, rien qu’en réalisant un test MVT sur le panier du site Telecharger.com, nous avons pu augmenter le taux de transformation de 98%. Ce qui prouve que le panier a un rôle crucial dans l’efficacité d’un site e-commerce.

  5. Medicaments dit :

    Très bon article pour optimiser son e-commerce. Pas toujours possible cependant et à voir au cas par cas !

  6. JD DOS SANTOS dit :

    Je ne suis pas tout à fait d’accord avec :

    —–
    J’ajoute qu’il est préférable d’enlever le header et le footer du site dès la première page du panier pour éviter aux internautes d’avoir des possibilités de fuites.
    —–

    J’ai plus peur que ça un avis négatif car la personne va changer d’environnement qui était peut être plus rassurant vu qu’elle a effectué un panier. Qu’en penses-tu ?

  7. Alex Chauvin dit :

    Bonsoir,
    Ne pas afficher la date de livraison en fonction du contenu du panier + pays/zone de livraison + méthode de livraison serait peut-être à ajouter à cette liste, par ailleurs très intéressante.
    Alex.

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Quand faut-il relancer un panier abandonné ?

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Source : http://manitou.atspace.com/ws04_carts.htm

Plusieurs écoles sur les abandons de panier :

Certains disent qu’il faut relancer à J+1, à H+2, d’autres en fin de soirée, d’autres immédiatement.

Ce qui est intéressant, c’est du coup de confronter les avis à ce sujet et les arguments.

Mon avis : Cela dépend de vos consommateurs.

Typiquement, par domaine :

  • loisirs
    • à choisir ensemble => relance en fin d’après-midi (les réservations se font après décision commune)
    • à offrir => relance en journée (les réservations se font au bureau)
  • mode
    • relance en fin d’après-midi (les choix se font souvent après avis du conjoint)
  • autres produits
    • pour offrir au conjoint => journée
    • pour offrir à des amis => fin d’après-midi
    • pour soi avec avis => fin d’après-midi
    • pour soi sans besoin d’avis => journée

Mais il y a plus simple : la relance immédiate.

La relance immédiate a pour avantage de maintenir le lien avec le client, c’est comme donner une carte de votre magasin à quelqu’un qui dit « je reviendrai bientôt ». Il garde du coup le mail avec vos coordonnées et reviendra.

Il vaut mieux éviter la promotion dans ce mail-ci (la garder pour une 2e relance ultérieure).

Vous êtes sûr que le mail n’arrive pas à un moment inattendu ou inopportun (au moment où je regarde mes mails avec ma femme à côté…). Par ailleurs, le prospect peut ranger ou organiser ça comme il veut, il saura qu’il peut retrouver ce mail plus tard si besoin.

Sauvegardez le panier et faites en sorte que le client arrive directement sur sa commande là où il l’avait laissée et vous avez tout gagné.

Cela n’empêche pas bien sûr de relancer le client 1 ou 2 jours plus tard, puisqu’il semblait avoir besoin d’un temps de réflexion (auquel cas vous pouvez le relancer par téléphone pour vous enquérir d’un éventuel besoin de conseil !).

 

Et vous, quel est votre avis à ce sujet ?

 

Je complète avec le commentaire de Denis Fages, Consultant Web & Marketing, qui parle de son expérience et qui me semble utile à tous :

Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider à améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils

Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapter à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

6 Commentaires

6 réponses à “Quand faut-il relancer un panier abandonné ?”

  1. Jeff dit :

    Et pour le BtoB c’est relance immédiate dans la journée (certain Pros passent leurs commandes en fin de journée) par téléphone si possible, ce qui permet de proposer au client toute la gamme de produits et de lui faire une offre commerciale…. Cella permet aussi répondre directement aux questions de celui-ci.

  2. Romain Boyer dit :

    je suis pour le test de cette méthode en B2C également ;

    elle avait de bons résultats dans les loisirs en journée, elle s’avère moins efficace dans la mode (cf typologie évoquée dans cet article), chacun doit à tout le moins tester et voir ce que cela donne chez lui effectivement.

  3. Bonjour,

    Votre article est très intéressant et je suis d’accord avec vous sur le fait que cette méthode de relance par e-mail des paniers abandonnés s’inscrit bien dans un processus de retargeting.

    L’avantage de l’e-mail comme vous le précisez bien est qu’il construit une relation plus personnelle entre l’e-commerçant et ses prospects.

    Nous mettons à disposition de nos clients une solution complète clef en main capable entre autres de mettre en place ce type d’initiatives e-marketing de relances.

    Pour avoir testé cela sur de nombreux sites présents sur des secteurs d’activité bien distincts (vente de matériel de sports, d’équipements pour scooter et motos, de matériel de bricolage, cartouches et fournitures de bureaux) de la région de Grenoble, je ne peux qu’être d’accord avec vous sur le fait que le calibrage de ces relances et très fin et dépendant d’un site à l’autre.

    L’accueil personnalisé suite à un clic sur un e-mail de relance doit être travaillé comme vous le précisez afin de placer le visiteur dans une dynamique d’achat. Pour notre part et après plusieurs tests, nous avons remarqué également qu’un internaute dont on regénère le panier abandonné constitue un bon point de départ avant d’affiner les autres paramétrages. Ainsi, placé à l’entrée du tunnel de conversion, ce dernier se retrouve plus disposé à passer à l’achat.

    Enfin, selon moi, bénéficiez des fonctionnalités d’A/B testing désormais disponibles dans de nombreux outils e-marketing qui permettent aujourd’hui de trouver le meilleur paramétrage en scindant continuellement des échantillons de prospects qui seront stimulés par des incentives différentes. Pour notre part, l’utilisation d’une telle fonctionnalité à permis d’accroître significativement les retours de telles campagnes sur nos sites clients.

    Cordialement,

    Guillaume Rondan
    Directeur Général
    Wexperf SAS

  4. denis fages dit :

    Pour améliorer énormément le résultat sur cet email de relance de panier, je vous invite à bien travaillé et tester le style de votre email.
    Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider a améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils…
    Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapté à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

    Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

    Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

    Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

  5. Tanguy dit :

    Merci pour cet article que j’ai lu comme étant juste un rappel d’une idée toute simple de bons sens commercial et non un simple oui dire d’un site farfelu qui s’auto proclame expert.
    Donc le bon conseil est juste de réfléchir comme un commerçant le ferait pour connaitre et respecter ses clients pour qu’il revienne dans la boutique.

  6. gold price dit :

    Il n’existe pas de loi universelle pour relancer un panier abandonné. Comme les raisons d’abandon restent aléatoires, ce sont les tests qui vous permettront de connaitre le meilleur moment. Sachez tout de même que les chances de transformer un panier abandonné baisse à partir de 24h après l’abandon. Il semblerait aussi plus efficace de contacter plus rapidement les clients abandonnistes.

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Comment éviter les abandons de panier ?

par Benoit Gaillat - Il y a 2 ans

Voici une infographie qui va peut être servir à nombre d’entre vous ! Diminuer les abandons de panier étant un des moyens les plus efficaces pour booster son CA ecommerce pour un coût généralement modique.

75 % d’abandon de panier

Et oui c’est quand même le chiffre incroyable de cette infographie : 75 % des paniers seraient abandonnés, bien sûr certains ne servent qu’à vérifier le prix coté internaute ou à comparer chez plusieurs marchands le coût final d’un produit mais cela fait quand même beaucoup pour une page aussi stratégique.

Voici donc quelques idées pour diminuer l’abandon de panier :

  • Indiquez l’état d’avancement de l’achat (étape 1/5 par exemple)
  • Utilisez des miniatures produits, idéalement avec un zoom au survol et les infos produits en popup lors du clic
  • Utilisez des boutons d’actions explicite et bien visibles
  • Indiquez clairement vos coordonnées téléphonique et les conditions de SAV
  • Utilisez les logos de sécurité de votre banque / protection consommateur etc…
  • Indiquez les options de paiements disponibles
  • Indiquez les options de livraisons possible
  • Proposez à vos clients d’enregistrer leur panier pour plus tard
  • Indiquez des retours de clients ayant déjà commandé sur votre site.
  • Vous pouvez relancer par mail les paniers abandonnés (et dans un deuxième temps avec un code de réduction )
  • Proposez un mode de commande en « guest-checkout » ou mode invité sans enregistrement de compte.

Infographie « Comment éviter les abandons de panier »

Et vous comment luttez vous contre l’abandon de panier ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Comment éviter les abandons de panier ?”

  1. denis fages dit :

    Oui, ce schéma est un bon résumé ! (bien que dans un français difficile :)
    L’abandon de panier et le taux de transfo faible (2%) doivent être travaillés avant tout en améliorant les services et la communication sur les services (Port, Paiement, SAV, Contacts…)

    L’erreur la plus grossière, souvent répétée par beaucoup de petits e-commerçants est de ne pas suffisamment mettre le N° de téléphone en avant, de peur d’être dérangé par des prospects… !
    Surtout a ce moment fatidique du panier, il doit être bien visible et il doit inciter
    les gens a vous appeler. Je connais beaucoup d’e-marchands débordés qui ne souhaitent pas être dérangés…

    C’est un peu comme si, dans un magasin, un employé était énervé par des clients qui osent lui poser une question et le déranger alors qu’il était entrain d’étiqueter des produits… :)

    Communiquez, communiquez encore, c’est la clé du succès.

  2. Tu as raison Denis, de plus un client qui te contacte permet d’échanger avec lui et de mieux cerner ses attentes et donc d’améliorer ton site et de diminuer l’abandon de panier ! C’est tout bénéf.
    De façon générale je suis sidéré par les montants investis en pub/communication et le peu d’investissements et de stratégie onsite pour convertir…

  3. Benjamin dit :

    Le fait de supprimer le header du site une fois le panier validé dans le tunnel de commande est un moyen intéressant pour ne pas sortir.
    Proposer un système où tout est sur une seule page bien organisée permet aussi de diminuer le risque d’abandon.

  4. Très bon article ! beaucoup de bon conseil à retenir !!

  5. PS : Le one-page payment est interdit en France (loi du double-clic)

  6. Quelqu’un sur Twitter m’a proposé le Retargeting pour diminuer les abandons de panier. C’est une bonne idée mais je ne l’ai jamais testé donc si vous avez des retours n’heistez pas à partager !

  7. J’avais cru lire il y a peu que le taux d’abandon de paniers était autour de 65%. Je ne sais pas si la base de calcul est la même mais si l’abandon de panier descend aussi fortement en l’espace de quelques semaines c’est mauvais signe!
    Avec quelques améliorations techniques sur le site (vitesse, ergonomie, etc) il est possible de limiter les abandons « idiots » dans le sens ou l’achat était fortement souhaité lors de la consultation de l’article. Amazon est la référence en la matière.

  8. jonqua eric dit :

    sur publicte un site allemand de e commerce, ils peuvent garder en mémoire ce que les clients envisagent d’acheter et plus tard décider s’ils continuent ou non leurs achats en ligne. Je trouve çà bien.
    pourquoi pas en france

  9. 3 commentaires pour faire ta pub = je supprime tous tes liens. Dommage de se comporter ainsi lors d’une première visite …

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Le One step checkout de Salomon

par Benoit Gaillat - Il y a 3 ans

Le « One Step Checkout » ou « tunnel de commande monopage » en (bon?) français est encore assez peu répandu et peut pourtant correspondre à la meilleure solution dans bon nombre de cas.

En effet pourquoi imposer 4,5,6 voir 7 étapes (ou plus) pour finalement demander peu d’informations à l’utilisateur. Le « One step checkout » permet de tout faire loger sur une page.

Chez Salomon, la marque de ski, ils ont trouvé un très bon système et ont réalisé une belle intégration du concept avec ce checkout ultra simple et ultra rapide :

  • Pas de retrait en boutique
  • Paiement uniquement par CB
  • Seulement deux modes de livraison
Il ne manque qu’une vérification des champs en temps réel pour avoir un checkout proche de la perfection (note: théoriquement) si l’on a besoin d’un checkout simple.

Et vous que pensez vous de ce tunnel de commande ultra simple ? Trop simple peut etre ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

11 Commentaires

11 réponses à “Le One step checkout de Salomon”

  1. C3M dit :

    Je trouve pas mal du tout, mais cela ne s’applique dans un cas particulier et un segment de client : pas d’options, pas de services a choisir, pas de choix de mode de paiement.
    Pour des achats classiques, 2 étapes me semblent pas mal.

  2. Oui il faut avoir peu d’options pour avoir un formulaire aussi simple et rapide mais c’est assez souvent le cas pour les pure players.

  3. Schuss dit :

    Très bonne idée mais je pense que le site e-commerce à tout de même intérêt à proposer 2 types de formulaire. Celui-ci et un autre plus classique avec options. On pourrait alors éventuellement avoir 2 types de paiement : achat rapide, achat personnalisé (ou classique).

    Sinon d’accord avec l’auteur de l’article, une gestion des champs en temps réel et on a là un bon cas d’école d’ergonomie. Attention toutefois à savoir quand on passe en https sur le site (je ne l’ai pas testé, la flemme p-e ^^)

  4. Hugo dit :

    Comment le client fait-il pour suivre sa commande s’il n’a pas de compte ? Il attend simplement ?
    Ce système est-il celui en vogue aux Etats-unis ? (j’ai un doute)

    Merci

  5. C’est la toute l’astuce, il crée un compte avec ce formulaire ultra rapide :) . Il y a le login / password dans les champs

  6. Boris Sawicka dit :

    Je dirige l’agence Nately et nous avons réalisé le site de e-commerce oleosea.com sous magento pour qui nous avons fait également un one pagecheckout. Perso je pense que c’est idéal.

  7. Et les chiffres de conversion sont bons avec ce onepagecheckout ?

  8. référencement naturel dit :

    Excellent taux de conversion avec ce type de formulaire sur mes sites clients. Aux Etats-Unis, ce type de checkout est utilisé depuis très longtemps notamment dans le secteur de la billetterie en ligne.

  9. Hugo dit :

    D’accord merci beaucoup , j’avais compris que la création du compte était optionnelle et qu’il ne rentrait au final que l’adresse s’il voulait aller au plus rapide.
    Du coup, pas d’inscription à la newsletter? Ne pas faire de confirmation de mot de passe n’est-ce pas un peu « risqué » ?

  10. Ben après qu’il ait passé sa commande tu peux faire un mailing pour lui rappeler ses identifiants et mot de passe et lui demander une inscription à la newsletter si tu veux.

  11. yann dit :

    Ok, quelle billetterie utilise cette solution de onestepcheckout ?

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Les raisons de l’abandon de panier [Infographie]

par Benoit Gaillat - Il y a 3 ans

L’abandon de panier est une des plus grosse problématique de l’ecommerce. Analyser et comprendre précisément toutes ces opportunités d’achats manquées relève d’un parcours du combattant la plupart du temps.

Voici donc une infographie récapitulant les informations sur l’abandon de panier. On y retrouve sans surprise les frais de port trop élevés ainsi que le fait de ne pas etre prêts à acheter l’article (ce qui veut dire soit mauvais texte produit et pas assez incitatif soit une simple visite du curiosité )

 

Cliquez sur l’image pour zoomer dans un nouvel onglet

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

5 Commentaires

5 réponses à “Les raisons de l’abandon de panier [Infographie]”

  1. Julien@objet publicitaire dit :

    Cette infographie resume bien les problématiques des abandons de panier.
    J’ajouterais aussi le nombre d’étapes du panier comme facteur important.
    Keep it simple and stupid.

    + importance de l’A/B testing

  2. Hugo Bentz dit :

    On peut également ajouter les facteurs psychologique de rassurante comme lindication du numéro de téléphone tout au long de l’entonnoir de paiement ou même les mentions paiement sécurisé, livraison rapide ou satisfait ou remboursé.

  3. C’est vrai qu’il y a encore plein de sites qui n’ont pas de numéro de téléphone bien visible dans le process de commande

  4. Difficile de donner une moyenne pour tous les site de e-commerce car le taux de conversion est très différent en fonction du type de produit, ce serait bien d’avoir des statistiques détaillées selon le secteur d’activité.

  5. Pierre Messier dit :

    Ce qui me fais abandonner un panier c’est quand les frais de livraisons sont disproportionné par rapport au prix de l’article. Au delà de 10% le marchand tombe dans le bag de voleur et le panier seras abandonné.

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Comment augmenter le nombre de produits par commande ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Premier article détaillé dans le dossier Les Indicateurs et Leviers pour votre boutique e-commerce, nous allons ici nous focaliser sur un élément important de détail : le nombre de produits par commande.

Cet indicateur de bas niveau sert de donnée de base pour des indicateurs de plus haut niveau (en cascade) :

  • Montant moyen de panier
    • Marge produit en montant
      • Marge transactionnelle moyenne par commande
        • Marge transactionnelle (but ultime)

Alors, quels sont les moyens à notre disposition pour augmenter ce nombre de produits par commande

Les moyens sont illimités, mais on peut déjà en lister quelques-un (à compléter si vous avez des idées) :

  • cross-selling (vente additionnelle)
  • bundling
  • facilitation de la navigation inter-produits et inter-catégorie
  • en jouant sur les frais de port (Cf premier commentaire par Alban)

Cross-Selling ou Vente Additionnelle

Le cross-selling est le moyen par lequel vous allez conseiller à vos acheteurs des produits complémentaires à ce qu’ils projettent d’acheter.

La complémentarité se fait soit parce que les produits sont directement complémentaires (un téléviseur et sa connectique), soit parce que des personnes ont souvent acheté deux produits en même temps (procédé utilisé par les boutiques comme Amazon ou CDiscount, cela demande beaucoup de commandes). On peut ajouter à cela les offres promotionnelles en cours.

Cross Selling by RueDuCommerce

Plusieurs emplacements propices pour conseiller des produits complémentaires :

  • sur la fiche produit
  • dans le panier
  • après consultation par mail

Sur la fiche produit, il est assez courant de voir cela en dessous de la ligne d’horizon, au dessous ou au dessus de la description du produit. (Amazon a choisi au dessus étant donné la hauteur du bloc comparé à celle de la description).

Dans le panier, il s’agit souvent de bannières en dessous des éléments du panier. Parfois, les offres sont pré-remplies dans le panier (ainsi que ça l’était historiquement dans la VPC sur le petit papier de bon de commande) et il suffit de cocher la case pour que le produit se matérialise réellement dans le panier. Je trouve cette dernière approche bonne si l’on se limite au maximum à deux produits.

Par e-mail, comme le fait beaucoup Amazon, il s’agit de dire que vous avez acheté ou consulté tel produit, et que donc le magasin trouve qu’il serait intéressant pour vous d’acheter tel ou tel produit.

Il est encore assez peu courant de voir cela, il n’est pourtant pas très compliqué de proposer des produits complémentaires. Les plateformes Magento et Prestashop (télécharger le module Cross Selling for Prestashop) le proposent par exemple ainsi que les plateformes Wizishop et PowerBoutique pour ne citer qu’eux.

Ci-contre, on peut voir un exemple de mise en place chez RueDuCommerce qui tente de simplifier l’achat groupé du produit et de l’accessoire, formant ainsi un pack à la demande.

Je ne suis toujours pas convaincu sur la forme proposée par RueDuCommerce dont la forme est à mon avis trop compliqué, ni par les modules de cross-sell proposés par des gens comme Sarenza qui considèrent qu’un produit complémentaire à une chaussure est un sac à dos.

Attention, évitez de proposer trop de produits ! Il est préférable de se limiter à 3 ou 4 produits vraiment bien ciblés pour favoriser le côté « conseil » et éviter l’aspect surabondance qui a tendance à perdre le consommateur.

Voici deux bons exemples d’intégration, que nous irons pêcher au hasard… chez Amazon.

Cross Selling au dessus des caractéristiques techniques

Cross Selling toujours chez Amazon, au dessous des caractéristiques techniques et au dessus de la description longue

Il est évident que proposer à un internaute des produits qui n’ont pas vraiment d’intérêt en complément n’apporte rien et perd un peu votre prospect.

Bundling

Je m’attarderai moins sur le bundling mais il mériterait bien un article complet.

Le bundling, c’est proposer un pack de plusieurs articles, à un prix réduit ou pas, qui vont bien ensemble.

Exemple de pack produit proposé par Amazon

Et effectivement, je peux vous dire que lorsqu’on achète cet ampli, on a souvent besoin d’un câble HDMI et d’un câble optique et ceux-ci ne sont pas chers. On peut constater qu’Amazon ne fait pas de réduction, probablement du fait du besoin et du fait du prix de ces produits.

Si les produits proposés dans le pack avaient un prix plus élevé, on aurait pu imaginer une réduction de prix, de façon à inciter plus fortement le prospect à le commander.

Voilà qui allie l’utile à l’agréable, utile pour le consommateur, et agréable de voir son panier moyen augmenter mécaniquement !

Facilitation de la navigation

Pour cela, je vous invite à lire mon précédent article, Passer d’une fiche produit à une autre

Extrait :

Avez-vous remarqué le nombre d’allers-retours incessants que nous devons faire tous les jours pour passer des fiches produits au résultats de nos recherche ? Il y a quelque chose à faire à ce niveau là, et plusieurs acteurs se sont déjà posé la question.

Je vous propose ici quelques solutions, pas très complexes, qui devraient permettre à vos utilisateurs de se balader plus facilement et plus efficacement, et donc de trouver le produit qui leur convient le mieux, s’il existe.

Lire l’article complet

Conclusion

Cet article fait partie d’un dossier, Les Indicateurs et Leviers pour votre boutique e-commerce, comme vous le verrez dans l’arborescence proposée sur la présentation de ce dossier, ce n’est qu’un infime maillon pour améliorer votre marge transactionnelle, mais rien que ce levier peut apporter beaucoup à une boutique, tant en terme d’image que de service, que d’augmentation du panier moyen et d’écoulement du stock.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

5 Commentaires

5 réponses à “Comment augmenter le nombre de produits par commande ?”

  1. Alban dit :

    Il y a aussi un levier très intéressant à actionner pour augmenter le nombre de produit par commande : Les frais de port.
    L’important c’est de le faire savoir.
    http://www.Archiduchesse.com le fait très bien (et le faisait encore mieux avec sont « encore 5paires et les frais de port sont offert »).
    Autre exemple, j’avais un site ou le produit phare pesait 1.050Kg, les frais de port étaient au réel (donc en gros de kg en kg).
    Sur la fiche produit, j’ai indiqué que pour tout autre produit (hors celui ci) acheté, les frais de port ne bougeaient pas. La proportion de commande contenant des produits additionnels des personne étant passé sur la page produit est passé d’environ 10% à presque 90%.

  2. Romain Boyer dit :

    Merci, très bon exemple en effet, je n’y pensais plus ! je rajoute une note dans l’article ;-)

  3. Je confirme également pour les frais de port.

    Dans notre cas, nous facturons les frais de port de façon forfaitaire : 5,90 €.
    Et nous les offrons dès 69 € d’achat.

    Sur la page panier dès que le montant atteint 60 €, il y a une petite ligne qui apparait en plus pour indiquer :
    « Il ne vous reste plus que 9 euros pour profiter des frais de port offerts ».
    Et ainsi de suite jusqu’à 69 €.

    De quoi faire monter le panier moyen :-)

  4. Romain Boyer dit :

    bien joué Mickaël ! en même temps, vous, ça sert toujours de commander plus de couches lavables ;-)

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Comment gagner 16,5% de ventes avec une simple phrase ajoutée – 1 jour / 1 idée innovante

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Des optimisations comme je les aime, simples et tellement efficaces… Cet exemple vous montrera à quel point le fait de donner à l’utilisateur l’information qu’il attend (peut-être sans le savoir) est important.

Une simple phrase rajoutée dans le panier… et paf ! + 16,5% de ventes.

Et la phrase du jour est…

« Your Basket contents are stored here for 30+ days so you can return anytime. »

Le contenu de votre panier est stocké plus de 30 jours, vous pouvez revenir quand vous le voulez.

Résultats présentés par getElastic et BandanaShop.com

Si je ne crois pas que cette simple phrase ajoutée en petit en haut à droite du panier soit à l’origine de l’ensemble de la progression, je pense qu’il y a cependant là une fonctionnalité et une information intéressante à donner au consommateur, sans trop de complications.

Voici la phrase ajoutée en haut à droite du panier...

Si vous avez effectué des tests A/B qui ont conduit à ce genre de résultats spectaculaires, n’hésitez pas à nous les transmettre via le formulaire de contact ou à l’adresse mail@romain.biz ;-)

Source : Linda Bustos @ GetElastic

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

8 Commentaires

8 réponses à “Comment gagner 16,5% de ventes avec une simple phrase ajoutée – 1 jour / 1 idée innovante”

  1. Julien dit :

    Je suis étonné d’une telle progression, comme tu le dis, ça ne doit pas être la seule raison.
    Néanmoins, c’est un service tout simple qui ne peut être que bénéfique. Merci!

  2. cobolian dit :

    En même temps si c’est un magasin sensible a la période de noël…

  3. Julien dit :

    en effet, mais alors ça n’expliquerait pas la différence entre la courbe bleue et la jaune.

  4. Romain Boyer dit :

    Ah oui, parce que j’ai oublié de préciser qu’il s’agissait d’un test A/B mené avec G!Analytics, donc les deux versions tournaient simultanément a priori (Cf Graph).

  5. jean dit :

    Peut être ont-ils un robot qui relance le consommateur en cas d’oubli du panier ?
    Dans la logique du test de cette phrase …

  6. Dakine dit :

    C’est justement le genre de phrase à envoyer par mail lors des abandons de panier.

    Le clients à l’impression de recevoir un service supplémentaire et non d’être espionné.

  7. Color Screen dit :

    Cela pose également le problème pour les promotions par exemple qui ont une durée de validité de quelques jours ou de la disponibilité de certains produits qui ne sont pas forcement « garantissable » 30 jours….

  8. Romain BOYER dit :

    Il y a d’autres façons de rassurer : communiquer sur votre faible taux de retours, sur le soin apporté à l’expédition, le délai d’expédition, le fait que les produits soient bien en stock,…

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Remplacer le bouton « ajouter au panier » en cas de rupture de stock

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Vous le savez certainement mais le bouton « ajouter au panier » est l’élément qui doit être le plus visible sur votre page produit si vous souhaitez optimiser votre taux de  conversion. Cependant lorsqu’un produit n’est plus en stock, il reste le bouton le plus visible alors qu’il n’est plus possible d’en dégager un chiffre d’affaires si vous n’autorisez pas les « ventes à découvert » (les ventes sans stock).

Une des solutions pour continuer à bénéficier de la visibilité de ce bouton est de le remplacer par un bouton permettant de rentrer son adresse mail pour être prévenu dès le retour du produit en stock.

Lorsque le produit est en stock :

lorsque le produit n’est plus en stock :

Il faut bien sûr penser à proposer un petit indicateur d’aide à coté pour donner des informations aux internautes sur l’utilisation de leur adresse e-mail (ne sera pas utilisé pour la newsletter, seulement sur ce produit, etc. )

Attention toutefois à prévoir une date limite pour l’envoi de l’e-mail, j’ai reçu un e-mail hier d’un e-commerçant de meubles (pas suédois) qui m’a informé du retour en stock du produit après plus d’un an d’indisponibilité ! Evidemment j’ai eu tout le temps de trouver une solution depuis l’an dernier.

Exemple d’utilisation chez Décathlon

Chez décathlon lorsqu’un produit est en stock vous avez ceci :

produit en stock

Et lorsque le produit n’est plus en stock :

produit pas en stock

Lorsque l’on clic sur le bouton on a droit à une petite fenêtre en pop-up pour rentrer son adresse mail :

Merci à Sylvain de e-merchandising.net pour l’info sur décathlon

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

6 Commentaires

6 réponses à “Remplacer le bouton « ajouter au panier » en cas de rupture de stock”

  1. Rom's dit :

    Bonne idée ça :-)

  2. Sylvain dit :

    Plutôt bien fait sur Decathlon.fr. Exemple : http://bit.ly/bQm1Zl (même si les messages envoyés sont encore à optimiser).

  3. bgaillat dit :

    Merci Sylvain, je vais insérer cette info dans l’article

  4. Bonjour à tous,

    Très très très bonne idée ! Le bouton « réservez ce produit » permet de ne pas perdre le client potentiel et l’achat.

    amicalement

  5. Tatiana dit :

    Pour ma part, je pense à le remplacer par « dommage, fallait acheter avant » :-)

  6. Avec un petit incentive pour s’inscrire à le newsletter ça peut faire grimper le nombre d’abonnés ! :)
    Sérieux je trouve que c’est une vraie bonne idée

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