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De l’intérêt de créer une FAQ Dynamique – 1 idée / 1 jour

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Aujourd’hui, j’inaugure une nouvelle rubrique : 1 jour / 1 idée innovante. Je vous propose des idées, vous en disposez et en faites ce que vous voulez. C’est un partage de modules éprouvés qui contribuent au succès des sites qui les ont mis en place.

Je commence avec le principe d’une FAQ Dynamique, l’équivalent d’un agent conversationnel à moindre frais puisqu’il suffit en général d’une journée de travail au niveau technique pour la mettre en place, et peu de temps est nécessaire pour l’entretenir ensuite.

Qu’est-ce qu’une FAQ Dynamique ?

Vous connaissez probablement le principe des agents conversationnels, ces petites mascottes à qui vous pouvez dire « je comprends rien à votre site  » et qui vous répond aimablement « Je vais essayer de vous aider au mieux. En quoi puis-je vous aider ? » ; il s’agit grosso modo d’une FAQ Dynamique.

Le but est de pouvoir répondre à une question écrite en langage naturel. Par exemple : « J’ai un peu peur d’acheter par Internet, étant donné les problèmes de fraude à la carte bleue dont on m’a parlé ».

Le but est de retirer l’essence de la question, notamment par les mots clés « peur », « fraude » et « carte bleue » à partir desquels on comprend toute la question.

On pourra avoir préparé des réponses toutes faites à des questions de « peur » => réassurance / sécurité, de « fraude » => sécurité et de « carte bleue » => moyens de paiement.

Exemple de FAQ Dynamique mise en place sur le site 4000metres.com

Principe technique

Le principe technique est très simple à mettre en place, une demi-journée de développement suffit en général à mettre la solution en place.

Le principe, on créer des questions / réponses. Pour chaque on enregistre en base :

  • un intitulé
  • une réponse
  • des mots clés

Vous avez donc au final une liste complète et cumulée de mots clés, il vous suffit de les rechercher dans les questions tapées par les internautes, et vous avez une liste de réponses à apporter.

Affichez les unes sous les autres avec intitulé + réponse et cela donnera généralement un ensemble cohérent.

Un exemple fonctionnel : http://www.4000m.com/fr/faq-parachutisme

N’hésitez pas à tester. Si cela ne répond pas à vos questions, c’est qu’il manque des mots clés dans la base, cela ne remet pas en cause le fonctionnement du module 😉

Il est donc impératif de lister les questions des internautes et d’étoffer les listes de mots clés.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

11 Commentaires

11 réponses à “De l’intérêt de créer une FAQ Dynamique – 1 idée / 1 jour”

  1. oscim dit :

    Hello,

    J’aime bien l’idée :),
    mais pour l’exemple cité, et fonctionnel ~ premier test = erreur sql, les apostrophe ne sont pas échappé.

  2. Jérôme dit :

    Bonjour,

    C’est en effet un bon outil intermédiaire entre une FAQ traditionnelle et un agent conversationnel. Cependant l’intérêt d’un agent conversationnel persiste.

    D’une part il permet en plus de la FAQ dynamique de gérer les questions de manière contextuelle.

    D’autre part son traitement de la langue peut permettre de gérer plus finement les requêtes en ne s’arrêtant pas simplement à de la recherche par mots clefs.

    Jérôme

  3. Romain BOYER dit :

    @oscim effectivement, l’affichage de l’erreur SQL est dommage. J’espère qu’ils corrigeront ce bug.

    @Jérôme merci pour ton complément d’information, rien à redire 😉

  4. PierreJD dit :

    Il existe une solution alternative à une FAQ animée par un agent conversationnel (solution très coûteuse et rarement efficace si présente uniquement dans un environnement de FAQ)

    Mais, ces FAQs peuvent être également animées par un avatar non conversationnel.

    Cantoche (société pour laquelle je travaille) dispose d’une solution complétement packagée qui comprend, en back-office une administration complète des questions et des réponses de la FAQ et en front-office, un avatar totalement animé qui donne une réponse pré-enregistrée à une question cliquée par l’internaute !

    C’est à découvrir ici : http://www.cantoche.com/fr~LivingActorFAQ.html
    et ici : http://www.cantoche.com/fr~FAQ.html

  5. Romain Boyer dit :

    Merci pour ce complément d’information !

  6. Jérôme dit :

    Suite au commentaire de Pierre, j’attire l’attention sur le fait que certaines solutions à base d’agents conversationnels ne sont plus « très coûteuses ».

    La solution Create My Assistant http://www.createmyassistant.com permet de créer soi même des agents conversationnels tout à fait efficaces à un tarif très abordable.

    Je vous invite à découvrir ce service et ses nombreuses fonctionnalités qui sont toutes incluses dans le prix !

  7. bgaillat dit :

    @Pierre : le principe est bien mais la voix robotisée de synthèse j’ai du mal ! dommage, une Faq vidéo peut également être un bon principe (mais chère)

    @Jérome : Désolé mais l’agent conversationnel sur ton site ne ma pas aidé mais au contraire crispé les nerfs … la partie compréhension du problème de l’internaute est un sujet complexe

  8. Jérôme dit :

    @bgaillat : Il n’y a pas de solution miracle. Une faq, même dynamique peut s’avérer elle aussi « crispante » pour l’utilisateur qui ne trouve pas la formulation correspondante à son problème. Au final c’est une question de goût, et à la lecture de votre conversation avec l’agent vous ne semblez pas aimer le principe … à priori !! 🙂

  9. bgaillat dit :

    @Jérome : Oui a priori parce que je n’ai pas testé bien longtemps mais en effet le problème reste le même peu importe « ce qui répond » 🙂

  10. Luc dit :

    Bonjour,

    Comme @Jérome l’a précisé il est important dans un premier temps de pouvoir interpréter correctement la requête de l’utilisateur, c’est primordial.
    Une reconnaissance par mot clef ne permet pas d’identifier avec précision le sens de la requête contrairement à une reconnaissance par sens (recherche sémantique et traitement du langage naturel), les exemples ne manquent pas.

    Par ailleurs quelque soit la technologie de recherche utilisée (mots clef ou sémantique), comme l’a précisé Romain, si la base de connaissances (FAQ) n’est pas exhaustive, aucune réponse pertinente ne remontera dans la page de résultat! Il est important donc de mettre en place un backoffice qui permette d’adapter la base de connaissances en fonction des questions réellement posées par les internautes.

    Je trouve personnellement le modèle de FAQ – une question = plusieurs réponses possibles (cf exemple de Romain dans l’article) – plus adapté au canal du web et plus réaliste que les agents conversationnels : s’engager via un agent conversationnel à répondre en une phrase à la question de l’internaute peut être très risqué.

    Je vous invite à découvrir un compromis, une FAQ dynamique basée sur le concept du Traitement du Langage Naturel et qui évolue au fil du temps en fonction des questions posées par la cible marketing de notre client : http://www.butagaz.fr/tout-sur-le-gaz/faq.aspx

    Luc

  11. Romain Boyer dit :

    Apparemment, Smart Tribune que Benoît a intégré pour lecafe.info-ecommerce.fr ferait exactement ce que je décris ici, la start-up est en train de se lancer. A suivre !

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