Tag : Logistique

La logistique est une activité très importante en E-commerce : envoyer ses colis et traiter les réceptions des fournisseurs demande de la place et de l’organisation. Savoir ranger ses produit fait partit de la bonne organisation de tout bon logisticien ecommerce. La logistique est une activité qui coûte relativement cher mais néanmoins indispensable à la vente à distance. Sans logistique pas d’expédition de colis et donc pas de client satisfait !
La logistique est en quelque sorte le lien physique en le virtuel et la réalité.


Service Client #eCommerce, comment être proactif et obtenir une (encore) meilleure qualité de service ?

par Romain Boyer - Il y a 1 an
Client qui s'enfuit

J’ai eu une discussion intéressante sur quelque chose qui dans un monde idéal devrait être un non-sujet : vaut-il mieux être proactif ou être réactif. Tout le monde est d’accord pour dire qu’il faut être les deux, mais il n’est pas évident pour tout le monde de savoir ce qu’on peut faire pour être proactif.

Il y a en fait plusieurs façons d’être proactif quand on est un marchand en ligne, et particulièrement quand on est une place de marché.

Les problématiques qui peuvent toucher à la qualité sur un site eCommerce sont nombreuses :

  1. Compréhension de l’offre (moins important)
  2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat (moins important)
  3. Panier abandonné (et donc parfois insatisfaction)
  4. Temps d’expédition trop long
  5. Temps de livraison trop long
  6. Insastisfaction sur le (non-)traitement de sa commande

Pour chacun de ces points, un traitement proactif est un service supplémentaire, qui peut parfois heurter (surtout en avant-vente), mais qui reste un service pour votre client, et aidera à fidéliser.

Voyons point par point ce que nous pouvons faire.

Les deux premiers points sont les moins importants à mon avis. Pour Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack – outil de fidélisation spécialisé sur les moments entre la prise de commande et la prise de possession du colis -, les 3 derniers points représentent 30 à 60% des contacts entrants sur le service client. Cf sa réponse sur le sujet en bas de cet article.

1. Compréhension de l’offre

Une personne qui reste longtemps active (souris qui bouge, scroll,…) sur une fiche produit peut avoir une question sur cette offre. Vous pouvez dès lors envisager à votre préférence :

  • De déclencher un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois, cela s’étudie)
  • De déclencher une modale qui suggère au client de demander de l’aide

2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat

Une personne qui reste trop longtemps sur une étape du tunnel est une personne qui se pose une question.

Dès lors, vous devez être prêts à aider :

  • En déclenchant un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois en avant-vente, cela s’étudie)
  • J’ai parfois pris le téléphone pour appeler des clients en dernière étape, et les retours étaient plutôt positifs (contrairement à ce que je pensais, comme quoi il faut tester…)

Et c’est encore mieux si vous avez des outils :

  • Possibilité de faire envoyer le panier par mail
  • Promotions particulières dans certains cas

3. Panier abandonné

Un grand classique de la proactivité. Il est évident pour tous désormais qu’il faut réagir (le plus tôt est le mieux) après un panier abandonné, notamment en envoyant un e-mail avec de quoi retrouver son panier.

Le mieux étant de s’affranchir de la problématique multi-écrans en s’assurant qu’on puisse retrouver son panier même en changeant de support (smartphone > ordinateur de bureau).

4. Temps de validation ou d’expédition de commande trop long

De nombreux aspects peuvent engendrer cela et notamment :

  • Etude de scoring (anti-fraude)
  • Vérification du stock
  • Autres activités de l’opérateur

Que faire ? vous pouvez notamment :

  1. Monitorer et donc avoir sous les yeux la liste des commandes qui sont concernées
  2. Du coup, être proactif auprès du client : « nous avons constaté que la validation/l’expédition de votre commande prend plus de temps que d’habitude, nous prenons les mesures nécessaires pour vous apporter une réponse rapidement. Voici les prochaines étapes auxquelles vous pouvez vous attendre. »

Vous évitez ainsi :

  • Un appel au service client
  • Une frustration du client

Et même mieux, vous obtenez une bonne image auprès du client : votre service est bien géré.

5. Temps de livraison trop long

Même problématique mais ce n’est plus dans votre giron.

Même chose, vous devez monitorer cela. Des services comme Welcometrack (cf intervention plus bas) vous permettent d’être proactifs à chaque étape et d’informer le client par différents biais (mail, sms,…) en cas de retard.

Et de faire des points avec vos transporteurs sur la qualité de service.

6. Insatisfaction très probable d’un client suite à une commande

Dans certains cas, parce que vous n’avez pas envoyé la commande qui était attendue, parce qu’elle est arrivée en mauvais état, vous pouvez parier sur le fait que le client ne reviendra pas.

Dans ce cas, pourquoi ne pas faire un retour « post-mortem » (standardisé mais qui sonnerait comme unique) à votre client, pour lui expliquer en toute transparence ce qui s’est passé, et ce que vous faites pour éviter cela à l’avenir.

Ce ne peut être que très positif comme attitude.

Bonus : L’avis de Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack, sur ce sujet

Sur le débat proactif vs réactif, il me semble que plus on est proactif, moins on a à gérer de questions en réactif (les clients n’éprouvent plus le besoin de contacter le service client car ils ont déjà l’info ou sont rassurés). Et si le client éprouve le besoin de contacter le site (au moins pour la partie post commande), c’est que son niveau d’exaspération a déjà atteint un seuil problématique.

Les 3 derniers points concentrent entre 30 et 60% des contacts entrant sur le service client et probablement pas loin de 100% des situations complexes à gérer car elle font intervenir des prestataires extérieurs (transporteurs et logisticiens) et que l’on est passé dans la partie « physique » du e-commerce avec des produits, des cartons, des camions, etc. dont la vie est plus difficilement pilotables que des données numériques : quand un client veut modifier sa commande avant qu’elle soit mise en préparation, il suffit de modifier les données. Si un colis est parti vers une mauvaise destination (source de retard) il faut d’abord retrouver le colis et le remettre sur la bonne route ce qui prend du temps.

Les clients comprennent assez bien que la logistique et la livraison ne sont pas des sciences exactes et que des incidents peuvent survenir. Ce qu’ils ne pardonnent pas en revanche c’est de ne pas être prévenu (proactif) ou que le problème ne soit pas pris en compte et que le e-commerçant ne fasse pas tout ce qu’il peut pour le régler (réactif).

Chez WelcomeTrack nous savons d’expérience qu’un client qui rencontre un problème, si ce problème n’est pas correctement géré par le e-commerçant, le client est perdu ; il ne reviendra plus jamais et dans le pire des cas fera état de son mécontentement sur les réseaux sociaux. Alors que si, pour ce même client, le e-commerçant règle rapidement et efficacement le problème, ce client sera fidélisé de manière extrêmement forte.

Pour arriver à ce niveau de service, il est indispensable de connaitre en temps réel la situation de l’ensemble de ses expéditions pour pouvoir isoler au fil de l’eau celles qui posent, ou encore mieux qui vont poser, problème pour agir en direction des prestataires (logisticiens et transporteurs) et/ou informer ses clients par le meilleur canal en fonction de la situation (mail, sms, appel téléphonique).

Conclusion

Quel que soit le sujet, un client aura une impression démultipliée de qualité si vous parvenez à être proactif.

S’il prend la peine de vous contacter, ce sera forcément du temps de perdu, mais pas encore forcément un client (de perdu) ; il vous faudra donc dire ce que vous allez faire et faire ce que vous allez dire, être transparent avec le client et lui donner le choix entre plusieurs solutions qui vous arrangent pour lui laisser le choix final, ce qui est toujours plus satisfaisant.

A tous les niveaux, la qualité perçue de la maîtrise de votre sujet est primordiale pour votre fidélisation.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

1 Commentaire

Une réponse à “Service Client #eCommerce, comment être proactif et obtenir une (encore) meilleure qualité de service ?”

  1. Alice dit :

    Nous avons eu un pb avec un restaurant validé et listé par alloresto il y a une dizaine de jours. Non seulement la soirée a été foirée par les pbs de livraison du restaurateur (2h de retard pour finalement recevoir la commande de quelqu’un d’autre), mais aussi par l’attente d’un retour téléphonique d’alloresto pour réclamer un remboursement de la commande. (demande totalement justifiée). Nous n’avons tirs pas été remboursé à ce jour et n’avons pas plus d’infos de la part d’alloresto.
    DONC ALLORESTO, C’EST BIEN TANT QUE VOUS N’AVEZ PAS BESOIN D’EUX.
    Faites attention!

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Comment fonctionne une plateforme de transporteur ? L’exemple d’UPS à Lyon

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

C’est en grande pompe qu’UPS vient d’inaugurer sa nouvelle plateforme colis dernier cri de Jonage près de Lyon, l’occasion de vous expliquer comment fonctionne un tel outil logistique !

Il faut dire que le transporteur a mis les moyens : 25 millions d’euros d’investissement, 160 salariés, une capacité de traitement de 10.000 colis par heure, tous ces chiffres donnent le vertige alors qu’on parle d’un centre local pour la région de Lyon.

Le centre de tri de Lyon Jonage Centre de tri UPS UPS Lyon Jonage

 

 

 

 

 

Alors, comment fonctionne une plateforme de transporteur ?

Déjà, comme la plupart des centres opérés par les transporteurs, il s’agit ici d’une plateforme de tri. C’est à dire que les colis arrivent de la région où ils ont été collectés dans la journée, ils sont ensuite triés et répartis par régions ou pays de livraison, et ils repartent au petit matin. Dans l’autre sens, ils arrivent de plusieurs autres centres de tri en Europe pour être livrés dans la région.

L’arrivée des colis

Vous vous êtes toujours demandé à quoi pouvait bien ressembler un véhicule de livraison ? A l’intérieur, on trouve des étagères de rangement et la cabine du chauffeur est séparée des colis par une porte sécurisée.

Un camion UPS Les rangements dans le camion Porte sécurisée de la cabine camion UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le centre dispose de 7 emplacements de déchargement

Les colis sont déchargés manuellement sur une chaîne pour être acheminés vers l’outil de tri automatique.

Chaîne de déchargement de colis UPS 20160211_125838 Outil de tri UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il y a aussi des tapis de chargement ecamotables, directement reliés à des camions.

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Le tri

Ils sont ensuite lus par des scanners et triés automatiquement lors de leur passage sur la chaîne.

Et enfin explusés automatiquement vers le bon quai de déchargement.

Les petits plis sont triés à part et manuellement, avec l’aide d’un système que l’on appelle « put to light », c’est à dire que l’opérateur scanne l’envoi, et automatiquement une lumière s’allume sur un casier pour lui indiquer qu’il faut placer le colis ici. De l’autre côté, chaque casier est relié à un sac qui correspond à une destination, et dans lequel arrivent les colis ainsi triés.

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Le chargement

A la descente de la « goulotte », des opérateurs récupèrent les colis et les rangent selon un ordre très précis (légers en haut et lourds en bas), tout en constituant un « mur » dans le camion. Les camions partent ensuite vers un autre centre de tri, dans différents points de France et d’Europe, où ils seront de nouveau « éclatés » pour la livraison.

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Les colis qui prennent l’avion le soir pour Cologne avec un 767-200 sont rangés dans des containers spécifiques, au nombre de 20.

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Le contrôle des opérations

Pour finir, comme dans toute organisation logistique milimétrée qui se respecte, un opérateur présent dans une « tour de contrôle » surveille la chaîne pour prévenir tout blocage et surveiller les opérations en cours.

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Espérant que ce voyage dans une plateforme de transporteur ultra-moderne vous a plu, je reste à votre écoute dans les commentaires si vous avez la moindre question !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Logistique de Noël : e-commerçants êtes-vous prêts ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Ding dong !  Votre logistique est-elle prête pour Noël ?

pere noel enAh Noël ! Son ambiance festive inimitable, le tintinnabulement des cloches dans la brume, le regard sémillant des enfants devant leurs cadeaux… Mais vous, e-commerçant, êtes-vous réellement prêt à les livrer ces fameux paquets dans les temps ?

Novembre et décembre représentent en moyenne 20% des dépenses en ligne, mais pas seulement ! Cette période faste, c’est aussi 25 à 30% des recettes d’un e-commerçant et des taux de transformation en général bien meilleurs que sur les autres périodes de l’année, car l’intention d’achat est là.

La période est donc vitale pour la plupart des e-commerçants, et vous devez adapter votre logistique à ce challenge.

Alors que la plupart des marchands en ligne sont des pure players, la logistique, ce sera donc souvent le seul point de contact entre vous et votre client : l’aspect du colis, mais aussi la qualité de sa préparation, la conformité du produit avec la commande, la présentation du livreur et le respect du délai annoncé : autant de critères qui vont servir à vos consommateurs pour vous juger.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur, mais aussi de ses déceptions. Et, entre nous, il est plus facile de dénigrer que d’encenser.

Vous devez donc faire en sorte de faire vivre à votre client une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement, et nous allons voir quelles peuvent être les clefs de la réussite pour atteindre cet objectif.

 

Noël, ça se prépare !

Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’être assuré un stock suffisant pour couvrir ces ventes !

Certains acteurs s’y prennent dès l’été pour être certains d’être servis pour la période faste.

Les branlebas de combat démarre dès le 14 juillet chez un acteur comme Cdiscount, pour se finir seulement à la St Valentin, le 14 février. C’est à partir de cette date que le e-commerçant commence à préparer ses achats en fonction du « phasing » commercial qu’il va dérouler dès octobre.

Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, nous explique Aurélien Robinet de TimeByMe, consiste à commander en priorité les 20% de produits qui se vendent le mieux (selon la règle ABC), en se basant sur le prévisionnel de vente qu’on a établi (par exemple, en ajoutant aux résultats de N-1 les taux de croissance observés sur les 3 derniers mois).
Les 80% de produits qui contribuent moins au CA seront commandés, eux, en réassort, en fonction des besoins.

Un produit disponible oui, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !

 

Anticiper les pics

Si vous travaillez avec une plateforme logistique, le personnel qui va traiter vos colis peut facilement être multiplié par 3 en pic d’activité, par exemple lors du premier week-end de décembre, en général le plus gros en terme de volumes de ventes.

Il est donc nécessaire d’échanger en toute transparence vos prévisionnels de vente dès le mois d’octobre avec votre partenaire ou votre logistique interne, afin que les recrutements et plannings soient anticipés.

Il en va évidemment de même avec vos transporteurs. Pour être certain que les ramasses quotidiennes pourront récupérer tous les colis que vous aurez produits, les transporteurs vont devoir connaître vos prévisionnels de production de colis jour par jour. Pensez à les informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler des jours habituellement chômés (samedi ou dimanche par exemple). Or certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles de vos colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.

Benoît Huc, Directeur Commercial de Colissimo

Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année : cette année, par exemple, Colissimo va tester la livraison le dimanche avant Noël dans 7 grandes villes de France. « La nouvelle marque de La Poste qui chapeaute désormais toute l’activité colis est sur le pied de guerre depuis le 11 novembre », précise son nouveau Directeur Commercial, Benoît Huc. Pour la période de fin d’année, ce ne sont pas moins de 85.000 postiers et 60.000 véhicules de livraison qui sont sollicités pour que les colis arrivent à temps au pied du sapin, ajoute-t’il.

L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.

De son côté, Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.

 

Jouer la carte de la transparence

Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont.

Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.

Pour cela, la bonne pratique consiste à leur proposer sur votre site un récapitulatif des dates limites de livraison (par famille de produit si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël.

Vous aurez ces informations en additionnant les délais de votre logistique aux « cut-off » des transporteurs. Par exemple, cette année, celui de Colissimo sera le 21Le nouveau logo de Colissimo décembre à 19 heures pour une livraison garantie le 24.

 

De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires. Autant de facteurs de succès pour que vos clients passent le plus beau des Noël !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Logistique du e-commerce : bilan et perspectives

par Frédéric Klotz - Il y a 3 ans

Le début d’année, c’est le moment idéal pour parler bilan et évoquer l’avenir.

Je vous propose donc une petite rétrospective de 2014 et d’aborder les perspectives de 2015 concernant la logistique du e-commerce. Dans ce cadre, je me suis rapproché de 4 professionnels du secteur qui ont accepté de partager leur vision de ce marché.

Un secteur toujours en croissance :

Jean-Sébastien Léridon - Relais Colis

Avec 11% de croissance en 2014 (source JDN), l’e-commerce reste dynamique, mais certains « grands » commencent à s’essouffler devant la concurrence acharnée qui se joue aux premières places du classement. « Le transport B2C continue lui aussi de croître en parallèle » indique Jean-Sébastien Léridon, Directeur Commercial et Marketing de Relais Colis, l’inventeur de la livraison en relais (les volumes de Relais Colis ont cru de 15% en décembre 2014) et poursuit : « mais se cherche une rentabilité, surtout chez les acteurs privés« . Il faut dire qu’avec 4 transporteurs rien que pour la livraison hors domicile, le marché français est saturé et surtout fortement concurrentiel.

Les e-commerçants qui souffrent de la conjoncture ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, « cherchant à répercuter sur les acteurs du transport le durcissement du contexte, ce qui a nécessairement tendu encore un peu plus les marges de tous les acteurs de la chaîne. » précise Stéphane Tomczak, Coordinateur e-logistique pour la Fevad et Ecommerce Europe. Et d’ajouter « Le prix est encore au coeur des débats mais les marchands n’en restent pas moins sensibles à la qualité de service qu’ils savent être un prérequis à leur rentabilité à long terme ».

E-commerce ou commerce connecté ? :

Philippe Bourriot - Viapost« Aujourd’hui, parler de e-commerce et de commerce n’a plus vraiment de sens » relève Philippe Bourriot, le Directeur de la Stratégie de Viapost Service, leader français de la logistique du e-commerce. Il est vrai que le client de 2015 ne fait plus vraiment de distinction entre commerce physique et e-commerce; ce qui l’intéresse, c’est que le produit ou service qu’il recherche soit accessible à l’endroit et au moment qui lui conviennent. Ainsi, poursuit-il « les pure players du e-commerce et les acteurs « traditionnels » sont en concurrence frontale. »

Cette tendance est confirmée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du groupe Fnac pour la France, qui précise que l’un des mots d’ordre du plan stratégique Fnac 2015 est « l’accroissement de la complémentarité entre nos magasins, le mobile et internet, pour faire la Fnac un acteur omni-canal. »

Dans ce nouveau schéma de fonctionnement, les pure players cherchent à s’adapter. Philippe Bourriot ajoute : « si parfois, la seule réponse qu’ils proposent est le prix le plus bas possible, d’autres cherchent à apporter plus de services, des points de contacts physiques ou à monétiser leur audience. On est alors loin du métier du commerce ! En conséquence, la logistique du e-commerce subit des à-coups pour s’adapter à ces nouvelles stratégies mises en œuvre par le e-commerçant : réactivité, recherche de performance sont au cœur des problématiques du logisticien, même si la visibilité moyen terme est parfois faible. »Un entrepôt de Fnac

De leur côté, les commerçants traditionnels ont enregistré de fortes croissances sur le canal web, comme le montrent les résultats de Viapost qui, avec une croissance forte (+20% en 2014), tire profit de sa stratégie d’accompagnement des commerçants sur tous les canaux de vente.

Les logisticiens traditionnels sont ainsi revenus dans le jeu grâce à leurs clients, mais les acteurs spécialisés dans le e-commerce ont une carte à jouer dans le réapprovisionnement des boutiques, ce que Viapost appelle B to R. Ce que j’appellerais plus généralement la logistique multi-canal : le logisticien de 2015 doit être à la fois capable de réapprovisionner les magasins de l’enseigne, mais aussi de livrer ses clients finaux chez eux, en boutique ou en relais.

 

Le hors domicile, planche de salut ?
Stéphane Tomzak - Favad et Ecommerce EuropeEn 2014, « le grand bénéficiaire de la croissance, c’est la livraison hors domicile » selon Stéphane Tomczak. « La livraison hors domicile a toujours le vent en poupe » confirme Jean-Sébastien Léridon.

En effet, même si la livraison à domicile reste le choix préféré des consommateurs avec environ 70% de part de marché, c’est sur leurs offres hors domicile que les transporteurs mettent un coup d’accélérateur.

Parmi les concepts qui ont le vent en poupe, on peut citer le click and collect dont le succès est étroitement lié à celui de la stratégie omni-canal des enseignes, mais aussi la percée des systèmes de consigne : Coliposte avait dégainé le premier voilà plusieurs années avec Cityssimo, Kiala avait suivi via un partenariat avec SNCF, et Relais Colis s’y est également mis en 2014 avec son service Packcity.

Le drive continue églement de se déployer : après Cdiscount et Mondial Relay avec ses Relais XL et XXL, ce fut au tour de Relais Colis de se lancer avec ses services Relais Max et Relais Drive. Jean-Sébastien Léridon explique cet engouement pour le hors domicile par « l’attrait des clients pour les prix bas ». J’ajouterais que c’est aussi, pour une clientèle urbaine et pressée, le côté très pratique de ces points de livraison qui assure leur succès. A ce titre, le nombre de relais évolue assez peu (4255 en 2013 contre 4126 en 2014 pour Relais Colis). Par contre, les acteurs du secteur les repositionnent pour adapter leur réseau à la localisation géographique des destinataires.

Jouant également la proximité, Fnac a innové en 2014 en proposant la gratuité de livraison à la fois sur le retrait magasin, mais aussi en Relais Colis si le magasin se trouve à plus de 30 km du lieu de livraison. Un concept intelligent issu de la réflexion omni-canal de « l’agitateur culturel », qui permet à tout un chacun de bénéficier d’un service homogène.

Tout, tout de suite :
L’express a eu le vent en poupe en 2014 !  Adoptant le système de livraison ultra-rapide de Deliver.ee, Fnac a lancé son offre « 3 heures Chrono ». « L’idée est d’être ultra-réactifs et de proposer au consommateur une livraison quasi-immédiate, quelque soit le lieu de remise du colis. » indique Olivier Theulle. En effet, grâce à ce système, « nos clients ont pu commander jusqu’à 16h le 24 décembre pour être livrés chez eux dans la soirée ». Une vraie performance. Et si le client Fnac choisit le retrait en boutique, sa commande est prête 1 heure après dans le magasin Fnac de son choix.

Express+Dans la même veine, tous les grands e-commerçants ont décidé de suivre Amazon sur son offre Premium. Le géant était pourtant resté longtemps sans concurrence avec son forfait de livraison express. A Noël, on a donc vu fleurir ces offres : « Express+ » chez Fnac, « Express à volonté » chez Cdiscount ou encore « Express illimité » chez RueDuCommerce.

L’intérêt de la fidélisation du consommateur, exigeant et en quête de rapidité d’exécution, est évident. La rentabilité de ces forfaits sera bien entendu la question de 2015, car si les clients « forfaitisés » ont tendance à multiplier les achats, qu’en sera-t’il de leur panier moyen ?

 Vers une logistique « sans couture »
A coup sûr, la logistique de demain pour le e-commerce doit s’adapter au parcours du consommateur. L’expérience utilisateur (UX) ne doit pas être prise en compte seulement lors des contacts du client avec le e-commerçant ou lors de sa navigation sur le site, il ne peut s’agir que d’un ensemble car toute la chaîne de valeur est concernée.Viapost entrepôt

Dans un contexte économique défavorable, les entreprises qui gagneront des parts de marché sont celles qui vont s’adapter en permanence au consommateur, pour le livrer où et quand il le souhaite. Philippe Bourriot ajoute « Pour dépasser la seule notion de prix, la logistique est un atout majeur puisqu’elle permet de créer des services et de renforcer la valeur ajoutée. » Ainsi, Viapost a lancé toute une série de chantiers visant à « intégrer au centre de l’éco-système du commerçant non seulement la logistique, mais aussi ses boutiques et ses fournisseurs… cette notion de stock étendu permet de réconciler la logistique hors et en entrepôt pour un bénéfice orienté 100% satisfaction client. »

Du côté du transport, c’est le « raccourcissement des délais et la commodisation de la livraison en J+1 » qui seront les courants porteurs selon Stéphane Tomczak. La livraison le lendemain sera en effet la norme en 2015, portée par les forfaits de livraison express. Le mot d’ordre sera praticité : optimisation et densification des lieux et des solutions de livraison, services personnalisés, des produits et services accessibles vite et partout !

Et la livraison le jour même comme référence ? On en reparle en 2016 !

Bonne année !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

1 Commentaire

Une réponse à “Logistique du e-commerce : bilan et perspectives”

  1. Viva conseil dit :

    Merci pour ce blog

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Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans
Crédit : Getty -

Crédit : Getty –

Lorsque l’on choisit de se lancer dans le e-commerce, il est évident que l’un des points importants est la logistique, puisque cela représente tout ce pour quoi le client paie.

Il est alors primordial :

  • d’avoir le minimum de différences de stock entre ce qui est annoncé au client et la réalité ;
  • d’avoir en stock les articles attendus par les clients ;
  • de ne pas faire d’erreur lors de l’expédition ;
  • de bien choisir ses transporteurs ;
  • de bien choisir ses emballages.

C’est relativement facile à dire mais si vous arrivez à être rassuré sur les 4 points plus haut, vous pouvez être relativement confiant quant à l’efficacité de votre partie du contrat avec le client.

Avoir le minimum de différences de stock

Avoir le minimum de différences de stock est primordial, pour éviter la très grave déception d’un client qui va commander un produit, avoir la joie de l’attente et à qui on apprendra quelques heures/jours plus tard que, finalement, il n’aura pas son produit. Et c’est encore plus grave si c’était urgent.

Il faut alors prévoir plusieurs choses pour éviter ces différences :

  • Régulièrement faire un réimport complet des stocks depuis le déclaratif du logisticien (1x par semaine en ce qui me concerne) ;
  • Faire un contrôle régulier des entrées/sorties par boutique, à confronter avec les entrées/sorties du logisticien ;
  • Comprendre chaque petite différence, dès le début, pour ne rien laisser au hasard.

Avoir en stock les articles attendus par les clients

Il faut avoir sur le site Internet tous les indicateurs qui permettent de se rendre compte des produits attendus par les clients :

  • Types de marques (marques créatives, marques sérieuses, marques reconnues,…) ;
  • Types de produits (catégories de produits, produits luxe ou discount,…) ;
  • Gammes de prix.

Grâce à quelques simples calculs, on peut voir qu’un produit qui était très stocké a très peu de stock, un outil peut donc tout à fait suggérer fortement un réapprovisionnement, contrairement à un produit qui a eu des ventes éparses et qui a mis longtemps à être écoulé (et qui a donc coûté en entreposage pendant ce temps), dont il faut sérieusement penser à se débarrasser.

 Ne pas faire d’erreur lors de l’expédition

Cela vient très souvent du logisticien lui-même.

Mais on peut parfois éviter des erreurs en utilisant des étiquettes explicites, la référence écrite en gros, en évitant les caractères qui se ressemblent dans les références (Ex MA0e1 versus MAOel, suivant les typos, ça peut se ressembler très fortement et induire en erreur en cas de frappe manuelle).

Si la désignation du produit est très explicite sur l’emballage ainsi que sur le bon de commande, on peut également éviter des erreurs.

Bien choisir ses transporteurs

Là, je m’éloigne de la partie que je connais bien, je recommanderai simplement de faire attention :

  • Au buzz : certains transporteurs ont de bonnes et de moins bonnes périodes, il faut parfois savoir en sacrifier un pendant qu’il rencontre des problèmes (grèves, retards, etc.) ;
  • Au taux de délivrance (quel pourcentage de colis perdus au fil du temps) ;
  • Au délai moyen de livraison ;
  • Au coût moyen, et coût moyen par type de carton.

[EDIT] Comme le souligne Benoît en commentaire, il est intéressant de challenger les transporteurs via des partenaires comme Vigicolis qui vérifient le délai de livraison de chaque colis, édite un reporting, et s’occupe pour certains transporteurs de demander des indemnités si les délais garantis sont dépassés.

Bien choisir ses emballages

L’emballage est un sujet très important, souvent source de gâchis.

  • Il faut éviter de mettre de tout petits produits dans de très gros cartons, cela coûte cher pour rien ;
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection autour,
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection intérieure !! (et donc éventuellement éviter de vendre certains produits en ligne s’ils ne sont pas faits pour être transportés !)

Autres

Autres choses à regarder quand on choisit un logisticien :

  • Evolution et réévaluation prévue des coûts en cas de succès ;
  • Possibilité de faire des assemblages de produits ou des bundles ;
  • Possibilité de faire de l’asilage (produits que l’on glisse systématiquement dans les colis, ou en fonction de conditions ; l’asilage coûte normalement moins cher que le stockage normal d’un produit + picking) ;
  • … j’oublie forcément plein de choses, n’hésitez pas à commenter, je rajouterai les points importants oubliés et vous citerai ! 😉
Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

9 Commentaires

9 réponses à “Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?”

  1. Sylvain @achat vin dit :

    Tiens mes commentaires sont centrés : un nouvel effet de la V3 😉

  2. Sylvain, petit bug que l’on va corriger 😉
    Sinon Romain je pense que cela est intéressant de « tester » son transporteur avec des services comme VigiColis ou autres pour mesurer la performance des délais de livraison.

  3. Romain Boyer dit :

    Yep, je l’ai rajouté dans l’article, bien vu.

  4. VILLATTE Jean-pierre dit :

    Bonjour Romain et Benoît
    Externaliser sa logistique est pour moi la décision pour moi la plus stratégique pour l’avenir de votre activité e-commerce, car c’est le logisticien qui va conditionner ton activité, je me permettrais de rajouter quelques éléments d’informations par rapport à mon expérience lorsque j’étais fondateur de ZOESTORE où j’ai externaliser ma logistique au groupe ORIUM. Il faut qu’en amont les fournisseurs soient capables de pouvoir livrer les commandes en fonction des critères demandés par le logisticien, une référence par carton, et si possible tous les cartons dans un seul sinon ça coûte une petite fortune en frais de réception. Il faut aucune erreur au niveau des quantités, des références expédiées par le fournisseur car si le BL du fournisseur ne correspond pas à celui du logisticien envoyé par la société e-commerce, il y a un traitement manuel et c’est la que les coûts s’envolent. Dans l’activité du gadget, j’avais très peu de fournisseur qui pouvait respecter le cahier des charges demandés par le logisticien et c’était pas prévu au programme…Ensuite point primordial entre les échanges informatiques entre le site e-commerce, le logisticien et toutes les applications qui gravitent autour (place de marché par exemple et solutions qui permettent d’exporter son catalogue). Il faut absolument que tout ces échanges informatiques soient super bien huilés, tester sur des volumes et ne parlont pas des mises à jour de stock en temps réel sinon c’est la cata…….Mais par contre lorsque tout ces process sont maîtrisés, externaliser sa logistique est un levier de croissance fantastique, j’ai pu le vérifier lorsque j’étais sur Amazon Europe ou je pouvais me battre sur Amazon DE, Amazon UK, Amazon IT, Amazon ES en pratiquant l’injection directe. Si c’était a refaire, j’externaliserais de nouveau ma logistique au groupe Orium avec l’expérience en plus…Je suis à votre disposition si vous avez besoin de plus d’infos
    Jean-pierre

  5. GUELDRY dit :

    Concernant le transport il est important de comprendre que le métier de la livraison aux particuliers constitue un challenge pour la majorité des transporteurs qui étaient focalisés sur l’activité B to B. Le challenge est bien connu concernant les particuliers (absence du destinataire de son domicile, livraison en centre ville ou en zone rurale, erreur d’adresse, retours, Service clients etc…)
    Pour un transporteur cela signifie aussi souvent (véhicule de livraison différent, chauffeur différent, horaires de travail décalés etc…) C’est la raison pour laquelle le marché des prestataires de transport n’est pas encore mature pour la livraison à domicile. Un e-marchand a donc intérêt à prévoir une consultation du marché pour trouver à l’instant T le meilleur prestataire pour répondre à son besoin selon sa typologie de colis (taille, poids, destination à servir, valeur du panier moyen etc) et à renouveler le processus régulièrement pour découvrir les éventuelles nouvelles offres des transporteurs. C’est par ce biais qu’il est possible d’obtenir le meilleur rapport qualité/prix pour les livraisons en France et à l’étranger et contribuer à la différenciation de son offre commerciale.

  6. Sebastien dit :

    Oula, cela en fait des éléments à prendre en compte pour assurer un service de qualité.
    C’est dans ces moments là qu’on se rend compte que le dropshipping a des inconvénients, mais pas que ^^

  7. Herve Zarka dit :

    Dans la dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.

  8. Abwear dit :

    le dropshipping a ses avantages tout de meme !

  9. Edouard dit :

    Je pense qu’il serait très intéressant de travailler avec plusieurs transporteurs pour laisser plus de choix aux clients concernant son mode de livraison mais aussi pour baisser le tarif de livraison. Pour la livraison de nos produits, nous utilisons des sites de comparateurs de prix comme mesenvois afin de savoir, lequel propose le meilleur tarif.

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KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

– KPIs Activité E-commerce –

    • CA HT Site
    • CA TTC Site
    • Taux croissance CA / Année-1
    • Nb Commandes
    • Taux croissance Nb CMD / A-1
    • Nb Nouveaux clients
    • Panier moyen
    • Taux de conversion
    • Taux croissance Panier moyen / A-1
    • Marge

  • Tx marge moyen
  • Décôte (avoir+codes réduc)
  • Tx décôté
  • Marge après décôte
  • Tx croissance marge après décôte / A-1
  • Tx marge après décôte
  • %paniers avec bon de réduc

– KPIs Logistique –

  • Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
  • en % du CA
  • [FPR] Frais de port réels (TTC)
  • [FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
  • Perte de marge (= FPF-FPR)
  • en % du CA

– Stock –

  • Valo CUMP/PMP
  • Valo Nette
  • Provision
  • Durée moyenne de stockage

– Service Client –

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
  • Nombre e-mails reçus
  • % Mails répondus <12h
  • % Mails répondus >12h<24h
  • % Mails répondus >24h
  • Nombre Fax reçus
  • Nombre Courriers reçus
  • Nombre LRAR reçus
  • Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
  • Nombre avis Fia-Net

– Service Client –

  • Nombre avoirs créés
  • Montant d’avoirs créés
  • Nombre de commandes annulées
  • en % du nombre de CMD
  • Montant cumulé des commandes annulées
  • en % du CA

– Administration des Ventes –

  • Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du nombre de CMD
  • Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du CA
  • Panier moyen
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements
  • Montant des recouvrements

– Retours –

  • Nombre retours sur la semaine
  • en % des CMD de la semaine
  • Valo des retours sur la semaine
  • Nombre retours en attente
  • Valo des retours en attente

– Site / Marketing –

  • Visites
  • Pages / Visite
  • Temps moyen passé
  • % paniers par visite
  • Taux de rebond
  • Taux de rebond Home
  • Visites via Google Organic (SEO)
  • Taux de rebond via SEO
  • Taux de rebond via CPC
  • Nombre pages dans Google (site:menlook.com)
  • Nombre fans Facebook
  • Nombre followers Twitter

– Top –

  • top marque 1
  • top marque 2
  • top marque 3
  • top catégorie 1
  • top catégorie 2
  • top catégorie 3

– Newsletters –

  • Nombre newsletters sur la semaine
  • Nombre leads
  • Nombre de clics suite newsletters
  • Panier moyen Newsletters
  • Taux de transfo Newsletters

– Comparateurs –

  • Nombre clics Comparateurs sur la semaine
  • Panier moyen Comparateurs
  • Taux de transfo Comparateurs
  • Coût global comparateurs
  • en % du CA
  • Rentabilité Comparateurs

– Affiliation –

  • Nombre clics Affiliation sur la semaine
  • Panier moyen Affiliation
  • Taux de transfo Affiliation
  • Coût global affiliation
  • en % du CA
  • Rentabilité Affiliation

– Adwords –

  • Nombre de clics Adwords sur la semaine
  • CPC moyen Adwords
  • Coût global Adwords
  • en % du CA
  • Rentabilité Adwords
  • Taux de commandes en 1e intention
  • Taux de commandes en revisite
  • (étoffer les stats 1e intention versus revisite)

– Technique –

  • Temps de réponse serveur premier octet
  • Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
  • Note Page Speed
  • Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord”

  1. Audran dit :

    Ravi de t’avoir « inspiré » Romain 😉
    Merci pour ton partage!

  2. Sandrine Vergnory-Mion dit :

    Bonjour,

    Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

    Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

    Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

    Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

    Sandrine

  3. Romain BOYER dit :

    Avis partagé Sandrine !

    les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ ;-))

    Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?

  4. Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
    Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !

  5. Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !

  6. Mickael@Couches lavables dit :

    Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
    😉

  7. C3M dit :

    beau travail ! merci

  8. Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.

  9. Swn dit :

    Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.

  10. Romain BOYER dit :

    Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne

  11. Romain BOYER dit :

    Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)

    Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.

  12. Moi je suis mon CA HT 🙂 , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve

  13. Pascal@LIPS.FR dit :

    les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com

  14. Benoit Parra dit :

    Bonjour à tous,

    Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

    Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

    N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

    https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

    Cordialement

    Benoit

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
    l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.

    un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera

  16. Benoit Parra dit :

    Merci Romain,

    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime 🙂

    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site

    Benoit

  17. Florent dit :

    Bonsoir Romain,

    Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
    Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
    J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne 🙂

    Florent

  18. Paul GUILLEMIN dit :

    Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
    Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
    A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

    Paul

  19. Romain Boyer dit :

    Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle

  20. Mathieu Lasne dit :

    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…

  21. Romain BOYER dit :

    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends ;-))

  22. Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin 🙂
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html

  23. Antoine dit :

    Je suis loin d’être un spécialiste mais ne pensez-vous pas que le pourcentage d’abandon de panier peut être un indicateur intéressant et permet de tester ce qui génère le moins d’abandon, notamment avec le 3D secure, le nombre de clics jusqu’au paiement, la clarté du panier ?

  24. Romain Boyer dit :

    Bonjour Antoine,

    les « abandons », c’est ce que l’on regarde avec ce que l’on appelle le « taux de conversion ». 1% de conversion = 99% d’abandons.
    Par contre, le 3D secure est un mécanisme de sécurité qui a tendance à faire diminuer le taux de conversion, mais peut être intéressant pour prévenir la fraude qui peut coûter cher aux (e-)commerçants.

  25. CathAx dit :

    Bonjour,
    Une question CMD, c est une abreviation pour Commande?

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Comment augmenter votre marge produit ?

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Et on continue notre dossier Indicateurs et Leviers E-commerce avec une problématique de tous les jours : Comment augmenter sa marge produit.

Cet indicateur de bas niveau sert de donnée de base pour des indicateurs de plus haut niveau (en cascade) :

  • Marge produit moyenne en montant
    • Marge transactionnelle moyenne par commande
      • Marge transactionnelle (but ultime)

Il existe une quantité de méthodes pour augmenter sa marge produit. On se concentrera ici sur les principes. Vous pouvez bien entendu enrichir cet article de vos commentaires pour nous faire profiter de votre propre expérience !

Le principe, c’est que pour augmenter sa marge produit, il faut tirer d’un côté ou de l’autre, sur le client ou sur le fournisseur, c’est mécanique.

Augmenter ses prix ?

Augmenter ses prix, c’est le moyen le plus rapide d’augmenter son taux de marge. Cela dit, c’est aussi le meilleur moyen de faire baisser le nombre de commandes. Au niveau de son prix public, il est préférable de trouver le bon prix et de l’adapter en permanence en fonction du marché. Voir l’article dédié. Ne pas hésiter à s’aider des comparateurs, voir à développer des petits outils qui vous permettent d’être au courant dans votre back-office des prix du marché pour vos produits.

Faire baisser son prix d’achat

Faire baisser son prix d’achat, c’est toujours compliqué. Vos fournisseurs ont des grilles bien carrées et bien établies, et pour vous faire passer d’une tranche à une autre, qui vous donnera des prix plus intéressants, c’est souvent compliqué.

Toute la question est là : comment faire pour passer à une tranche plus intéressante avec mon fournisseur ?

Privilégier la qualité des relations à la quantité

Une bonne relation avec son fournisseur, c’est l’assurance d’être informé des bons plans, d’être mis au courant de certaines opérations marketing confidentielles (dans le sens peu diffusées), et de trouver le meilleur appui possible auprès d’un expert produit sans égal.

En résumé :

  • Être informé des bons plans : être au courant de produits intéressants à prix intéressants, ce qui permet de proposer un prix intéressant tout en ayant une marge plus intéressante que d’habitude. Si vous ne téléphonez pas souvent à vos fournisseurs, essayez de tenir un contact régulier avec eux, une fois par semaine par exemple, pour vous rappeler à leur bon souvenir, entretenir un contact chaleureux et régler vos problèmes latents ;
  • Être tenu informé des opérations marketing : les fournisseurs aiment suivre leurs revendeurs et voir comment se passent les opérations. Sur certaines opérations, ils limitent volontairement le nombre de partenaires à leurs clients de confiance les plus fidèles, à vous d’être dedans pour pouvoir les proposer à vos clients ;
  • Trouver le meilleur appui possible : les fournisseurs sont la plupart du temps des experts plus pointus que vous sur leurs produits, et pour cause. Ils peuvent donc vous donner bien plus que leurs produits : leur expertise. D’où l’intérêt là encore d’un bon relationnel et de discussions régulières pour monter en compétence sur ces produits, dans l’intérêt commun de votre fournisseur et de votre boutique. Attention cependant à ne pas être trop « lourd », préparez vos questions de façon succincte, soyez très attentifs aux réponses qui vous sont données et consignez soigneusement vos nouveaux acquis.

Définir des objectifs et écouler du stock

Pour passer d’une tranche à une autre, il vous faut faire du volume pour peser auprès de votre fournisseur. Il vous faut donc périodiquement « écouler du stock » (que vous soyez en flux tendu, en dropshipping, ou autre).

Renseignez-vous auprès de votre fournisseur, où vous en êtes par rapport aux tranches et quels objectifs vous pouvez vous fixer ensemble pour passer à une tranche plus intéressante.

Sachant cela, sachez de temps en temps faire quelques opérations promotionnelles pour (i) faire du volume, (ii) renouveler les stocks, (iii) intéresser vos clients. Vous pouvez ce faire via votre site ou via des sites d’achat groupé par exemple (lire pourquoi les sites de deal sont intéressants pour les e-marchands)

Observez les retombées, discutez-en avec votre fournisseur et montrez-lui vos efforts.

Conclusion

Monter ses prix, c’est compliqué, sauf si on est tout seul sur le marché et encore. Le plus souvent, pour augmenter votre marge produit, il vous faudra parler avec votre fournisseur et voir avec lui quoi faire pour être dans des tranches plus intéressantes et donc avoir plus de marge produit.

Les opérations promotionnelles sont aussi de bons moyens d’avoir ponctuellement des produits à forte marge.

La qualité des relations avec les fournisseurs est souvent la clé pour à peu près tout : qualité de l’offre, prix d’achat, expertise produit.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment augmenter votre marge produit ?”

  1. bonne synthèse, en effet, la relation avec son fournisseur est un point essentiel. Par contre, il n’est pas toujours évident de trouver un fournisseur qui communique, qui est ouvert à la conversation.

    Je travaille depuis 2 ans avec mon principal fournisseur, on a des supers contacts, et ça ça vaut de l’or.

  2. Romain BOYER dit :

    merci pour ce retour

  3. Daniel Roch@WordPress dit :

    Très bon article.

    Concernant le stock, il est parfois préférable de faire l’inverse : un stock minimum. C’est le cas pour tous les produits qui se déprécient dans le temps, notamment dans l’informatique où le prix des composants et des jeux vidéos peut fortement chuter d’une semaine à l’autre.

    La marge produit peut également être augmentée avec le cross-selling, en vendant des produits complémentaires et ayant une marge plus importante.

  4. Romain BOYER dit :

    Merci Daniel,

    je ne crois pas faire l’éloge du stockage, même si les rois du commerce de demain seront ceux qui ont les stocks 😉 Je parle même de flux tendu, qui est tout aussi bien, le principal étant de faire du volume (de vente, pas de stockage ;-))
    Je te rejoins d’ailleurs sur ton avis concernant le stockage : lorsque l’on stocke, il faut s’assurer qu’il s’écoule suffisamment vite et sinon… on destocke ! (aucune solution n’est foncièrement mauvaise)

    Je ne partage pas ton point de vue sur le cross-selling, qui sert à augmenter le panier moyen, ou la marge en montant par commande, mais pas le taux de marge produit qui est le sujet de mon présent article 😉 (il faut remettre l’article dans le contexte du dossier). Je m’intéresse ici à comment augmenter la marge de chaque produit et non du panier. J’admets que je n’ai peut-être pas été très clair sur le fait que ce soit un taux de marge et non un montant de marge par panier.

    Merci pour ton intérêt en tout cas !

  5. bgaillat dit :

    Pour augmenter la marge unitaire du produit c’est sûr qu’à part baisser le coût d’achat ou augmenter son prix on a pas trop le choix …
    Une bonne astuce pour éviter de sur-stocker peut être de négocier un volume de commande annuel avec le fournisseur. Par exemple l’achat de 20 000 pièce sur 1 an peut donner une belle visibilité de travail au fournisseur et un stock tampon pour le e-marchant.
    Généralement les contrats de ce type incluent un bonus /malus si la quantité de pièces commandées est supérieur / inférieur

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iTrack, le Google Analytics de la logistique ?

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

J’ai découvert il y pas longtemps le logiciel iTrack, édité par ITinSell et j’ai été très agréablement surpris de son intérêt. iTrack est un service web, en mode Saas (vous n’avez rien à installer chez vous, il vous suffit d’ouvrir un compte chez eux) qui permet de suivre la performance de votre chaîne logistique (en l’occurrence laPoste) . Quelques explications s’imposent…

Comment se passe une livraison aujourd’hui ?

Aujourd’hui lorsque vous expédiez un colis  vous avez fini votre travail dans 90% des cas et il vous suffit d’attendre que votre client ne se plaigne pas de la livraison, si le client n’a pas ralé au bout d’une quinzaine de jours c’est que tout s’est bien passé.

Ce processus est valable pour la grande majorité des sites e-commerce et pourtant rien qu’en lisant la phrase du dessus vous devriez être interloqué. Pourquoi ? Parce que vous n’avez aucune idée de ce qui arrive à vos colis après les avoir remis au transporteur sauf si le client vient se plaindre. Maintenant qui vous dit que tous les autres colis ont effectivement été livrés ? Etes vous capable de savoir si le client n’a pas attendu 10 jours au lieu des 48 heures prévues ? Ne serait ‘il pas plus utile de prévenir le client d’un éventuel retard avant qu’il ne le remonte à votre service client ?

Et si vous étiez pro-actif dans votre service client ?


iTrack permet de récolter automatiquement toutes les indications fournies par le transporteur (colis en livraison, remis contre signature etc…) pour en tirer des statistiques et  vous prévenir des retards à venir. Par exemple iTrack vous remonte l’information de la liste des colis dépassant le délai de livraison prévu ce qui vous donne une information clef à transmettre aux clients pour être pro-actif et anticiper les frustrations en faisant, par exemple, un geste commercial.

Pour moi iTrack est donc une sorte de Google Analytics de la livraison, un peu comme SeeUrank est un Google Analytics du SEO, indispensable donc pour mesurer la performance de la logistique, qui est souvent le point noir de beaucoup de e-commerçants.

En plus ça va vous rapporter de l’argent

Oui c’est un peu le meilleur pour la fin mais iTrack est non seulement gratuit mais peut vous rapporter de l’argent grâce à un business model très intelligent. En effet vu que vous détectez tous les colis en retard iTrack va demander à chaque fois le remboursement du à la société de transport pour le retard et se rémunérer au passage en prenant une commission. Vous ne récupérerez pas donc 100% des frais de retard mais au moins vous récupérez de l’argent sur tous les colis en retard, qui peuvent être conséquents sur des périodes de rush.

Je vous conseille donc de vous jeter sur l’offre afin d’y voir un peu plus clair dans la gestion de vos livraisons, n’oubliez que La Poste (iTrack ne fonctionne qu’avec l’offre de La Poste pour le moment) est un prestataire avec des obligations et que la différence de taille financière n’excuse pas tout.

Pour s’inscrire c’est par ici -> http://itrack.itinsell.com/

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Comment bien répartir son budget E-commerce ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Lorsque l’on veut lancer son site E-commerce la question principale que tous les prestataires vont vous poser est « quel est votre budget pour cette intervention ? » . Pour cet article je pars du principe que vous savez répondre à la question générale « Quel est votre budget e-commerce » , sinon vous pouvez tester mon calculateur (voir Calculer votre besoin de financement pour votre site E-commerce et Comment calculer son budget pour lancer une boutique E-commerce ? ). Répondre plus précisément à chaque prestataire est parfois plus compliqué, voici quelques éléments de réponse.

Quels sont les différents postes de dépenses E-commerce ?

Pour lancer votre site E-commerce vous allez avoir trois grands postes de dépenses : La partie « technique E-commerce » , la partie « marketing et acquisition de clients » et la partie « achats de marchandises et stocks« .

La partie technique E-commerce se compose de :

  • L’hébergement du site
  • La construction des pages ou l’installation et la configuration d’un cms e-commerce
  • Le développement de fonctionnalités spécifiques (configuration, sélecteur produit, etc…)
  • Le suivi du projet
  • Des consultants externes (AMOA, SEO, E-commerce etc…)

La partie « achats de marchandise et stocks » est composée principalement par :

  • L’achat de marchandises
  • Les frais de stockage
  • L’achat de cartons

Et voici les principaux postes de la partie « marketing et acquisition de clients »  :

  • L’achat de mots clefs (Adwords ou autre)
  • La location ou l’achat d’une base email pour la newsletter
  • Le lancement d’un jeu concours
  • Une campagne de relations presses (RP)
  • Publicité bannière
  • etc…

Comment répartir votre budget E-commerce ?

La répartition de votre budget est une question très importante mais bien sûr assez variable en fonction de vos attentes, voici trois conseils pour vous y retrouver.

1) Ne misez pas trop sur la technique !

Beaucoup de E-commerçants débutants ont tendance à penser que la plateforme E-commerce est le coeur de leur activité  et doit donc mériter une grande partie de leur budget. Attention car il n’y a rien de plus faux ! C’est vraiment l’erreur de base qui pourra couler votre entreprise avant même le lancement de votre activité.

Le coût de votre plateforme E-commerce ne doit pas dépasser 15 à 20 % de votre budget total et le choix du prestataire doit se faire après avoir estimé ce montant. En effet en fonction de ce budget vous pourrez vous diriger vers les différentes catégories existantes :

  • Solution Saas comme Rentashop, 42 stores, Wizishop etc… Budget : entre 500 et 5000 €
  • Open source : Magento, Prestashop etc… Budget : entre 5000 et 20 000 €
  • Développement semi spécifique ou spécifique : Magento + optimisations + hébergement spécialisé par exemple ou développement « from scracth » Budget : entre 10 000 et 100 000 € (ou plus)

Les budgets sont très indicatifs et varient beaucoup en fonction de vos connaissances techniques par exemple et de la quantité de travail déléguée aux prestataires, n’hésitez pas a en discuter dans les commentaires.

15 à 20% cela peut paraître relativement peu mais il faut bien comprendre que financer un site e-commerce n’est pas un objectif en soit, le e-commerce est possible sans site web propre, votre métier est de vendre des produits, le site n’étant qu’un outil à ce service. Ce qui nous amène au conseil N°2 :

2) Ne brûler pas votre cash en stock !

Le stock c’est le mal, il vous prend votre trésorerie, occupe de l’espace, s’abîme, se déprécie, tombe en invendu, bref ne stockez pas trop. L’erreur N°1 est de raisonner en fonction des franco de port fournisseur : ne commandez surtout pas chez votre fournisseur avec l’envie d’atteindre le franco de port, vous allez sur-stocker. Partez plutôt des estimations de ventes et essayer d’organiser votre stock pour une quinzaine de jours.

Vous pouvez stocker pour plus longtemps seulement si votre fournisseuraà un délai de livraison plus  long (livraison depuis la Chine par exemple) par exemple : délai de réappro +5 . Ce conseil est valable même si vous êtes sûr que le produit va cartonner, il faut mieux rater une vente et ne pas trop stocker que l’inverse. Si toute votre trésorerie est brûlée en stock au démarrage de l’activité et que cela ne se vend pas vous serez rapidement mort par manque de nouveautés. Le but des premières semaines d’activités d’un site e-commerce est de récupérer les métriques (KPI) de ventes (taux de conversion du site, intérêt des visiteurs, rodage des commandes etc…) pour monter en puissance et amorcer la pompe des commandes.

3) Investissez en acquisition de clients !

C’est l’investissement le plus important lors du lancement de votre site E-commerce et doit représenter au moins 40 % à 50 % de votre budget global. Acquérir des clients est indispensable et représente votre réelle valeur ajoutée, en effet rien ne sert d’avoir un beau site si personne ne commande et rien ne sert d’avoir des produits si personne ne les achète.

Votre plan marketing doit donc être la pierre angulaire de votre business plan : Où allez-vous trouvez vos clients ? A quel prix ? Quel sera le taux de réachat ?

C’est pourtant la partie la plus souvent négligée par les nouveaux e-commerçants par manque de connaissance et de visibilité. Il est en effet assez difficile d’obtenir des chiffres fiables sur le retour sur investissement. Je vous déconseille de vous lancer avec seulement une campagne Adwords, essayez d’avoir un mix d’actions marketing pour plus de sécurité.

Conclusion

Les trois erreurs classiques des débutants en e-commerce ne sont pas une fatalité si vous vous concentrez sur la création de valeur tout en prenant soin de votre trésorerie. Voici un petit graphique de répartition « idéal » pour un projet E-commerce :


Et vous en tant que E-commerçant comment avez vous réparti votre budget de départ ? Etes-vous tombé dans un des pièges cités dans l’article ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

11 Commentaires

11 réponses à “Comment bien répartir son budget E-commerce ?”

  1. Phil@Agence E-Commerce dit :

    La part marketing est effectivement primordiale en e-commerce afin de créer du trafic qualifié et convertir les visiteurs en clients !

    Cela inclus une véritable stratégie de marque (branding), le référencement payant (AdWords), le référencement naturel pour le positionnement Google sur les mots et expressions stratégiques (optimisation on-site et off-site), ainsi que l’identité visuelle, le design, l’expérience client et l’ergonomie pour booster le taux de transformation.

    Il faut également désormais prendre en compte le Social Commerce (vendre via les réseaux sociaux, blogs…), le Mobile Commerce (vendre via les Smartphones, iPhone…), les plateformes e-commerce (Google Shopping).

    Sans oublier l’analyse (web analytics) et l’A/B testing pour optimiser sa boutique et suivre les évolutions du marché…

  2. bgaillat dit :

    En effet Phil, je n’ai pas détaillé le plan marketing car cela mériterai un article complet ! Peut être pour un prochain article 🙂

  3. Jérôme@idees-cadeaux dit :

    Oui, très bon rappel. Cet article devrait être affiché en grand à l’entrée des salons de créations d’entreprise !

  4. […] comment doit se répartir idéalement le cycle de vie de votre site E-commerce, et donc votre budget e-commerce bien sûr… Et vous comment gérer vous le cycle de vie de votre site E-commerce ?  […]

  5. bougiz@Site marchand bougie dit :

    De notre côté, nous préférons plus investir dans les achats que dans le marketing : papier soie, ruban, carton, gamme de produits,…
    Le site, quant à lui est réalisé en interne, ce qui nous a permis de faire quelques économies.

    Le budget Marketing est moindre car nous privilégions tout d’abord notre investissement sur notre offre et service…
    Apportez du trafic sur un site dont l’offre n’est pas attractive, cela n’a pas d’utilité à notre sens.

    Mais il est bien sûr primordial d’avoir un budget marketing pour l’affiliation, l’achat de mots-clés, …

  6. Sylvain de Midi-Vin dit :

    Deux points importants :
    – la taille du catalogue / nombre de produits proposes a la vente
    – la logistique (carton / transporteur)
    Partir avec un nb de produits limites (50 max).
    Toujours chercher des solutions logistique car les frais de port sont un des facteurs de blocage ou de reussite du e-commerce.

  7. C’est vrai que les frais de ports sont souvent un problème des sites qui débutent.
    Partir avec un nombre de produits limité permet également de réduire l’investissement de départ

  8. Gsell dit :

    Je ne comprends pas ce que font les achats (le stock) dans ce très bon article. Les achats sont normalement vu comme un investissement indispensable, et les autres postes des charges. En revanche, la qualité du catalogue, la logistique et le sav manque…

  9. Pascal dit :

    Bonjour
    article tres intéressant, et je me posais la question
    sur une idée de ventilation du budget marketing entre les différents
    vecteurs :
    emailing
    display
    retargeting
    affiliation
    place de marché
    blog
    réseaux sociaux
    Google Adwords
    SEO
    Presse RP

    avez vous des élements ?
    cordialement
    pascal

  10. Pascal, cela dépend vraiment de chaque e-commerçant et en fonction des produits et de ta stratégie et de ton budget. Si tu veux un CA rapide ou au contraire si tu as peu de budget pour le lancement…

  11. Forum des sacs dit :

    Très bon article qui gagnerait cependant à être étoffé par tout ce qui concerne le service client et la logistique. Elements à mon sens indispensables à toute aventure E-commerce réussie!

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Interview de Alain Fournis, Directeur commercial de Morin Logistic

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

J’avais travaillé avec Morin-Logistic au début de l’aventure d’enjoysunglasses, avant la reconversion en place de marché de lunettes de soleil, et déjà à l’époque ils avaient pas mal de belles références, Spartoo & Rueducommerce notamment.  Morin-logistic est donc, comme son nom l’indique, un logisticien E-commerce installé près de Lyon, et j’ai eu la chance de pouvoir discuter avec Alain Fournis, le directeur commercial pour btenir son point de vue sur la logistique E-commerce, un des maillons essentiel de la satisfaction client.

Bonjour Alain, pouvez-vous nous présenter Morin-Logistic, nous raconter un peu son histoire et nous donner quelques chiffres ?

Morin Logistic est à l’origine une entreprise familiale créée en 1954 avec comme cœur de métier, le transport de marchandises. Aujourd’hui la société, dirigée par Christian Morin, fils du créateur de l’entreprise, a évolué des métiers du transport et de la logistique traditionnelle vers celui de la logistique du e-commerce.

Cela fait plus de 10 ans, avec l’arrivée de notre premier client e-commerce, TOP ACHAT, en aout 2000 que Morin logistic à démarré l’aventure de la Web Logistique.

En effet, il y a 10 ans, personne ne croyait au e-commerce. Christian Morin à été le seul logisticien à donné une chance à cette nouvelle forme de canal de vente.

Aujourd’hui, Morin Logistic c’est :

–       10 ans d’expérience au service de la logistique e-commerce et des e-commerçants,

–       35 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010,

–       Plus de 400 salariés,

–       115 000 m² divisés sur 3 plateformes logistiques (Paris, Lyon et Montpellier),

–       30 000 colis e-commerce et BtoB expédiés chaque jour,

–       La place de numéro 1 de la logistique du e-commerce.

Morin-Logistic s’est spécialisé dans le E-commerce avec des acteurs reconnus comme Rueducommerce ou Spartoo, comment avez-vous su répondre aux besoins, et à la croissance, de ces acteurs ?

Oui, c’est vrai ; accompagner la croissance de nos clients est une marque de fabrique de notre société. Ceci est le fruit de plusieurs facteurs tels que l’expertise de la elogistique, l’accompagnement de nos clients dans leurs actions de développement, la veille et le conseil, des équipes polyvalentes, formées et impliquées et… surtout ne jamais penser que tout est acquis ; savoir se remettre en question en permanence et ne rien laissé au hasard. Voilà quelques secrets d’un « accompagnateur de croissance ».

La logistique est une activité stratégique dans le E-commerce, peut-on complètement la déléguer sans risque ?

« Est-ce que j’internalise ou j’externalise ma logistique ? », je suis persuadé que grand nombre d’e-commerçants ont du réfléchir à deux fois avant de prendre une décision car effectivement la logistique dans le e-commerce est une activité clé.

Il est évident qu’on ne peut pas déléguer un morceau de son activité, à savoir la logistique au premier logisticien venu. La logistique e-commerce nécessite un savoir faire, une expertise, un réel partage au quotidien. C’est un métier à part entière qui n’a rien à voir avec la logistique classique. D’ailleurs, on ne s’improvise pas « e-logisticien » du jour au lendemain, que ce soit pour un volume de commande faible ou important.

L’e-logisticien à pour rôle de décharger le e-commerçants d’un poids et non d’être un poids étant donné qu’il gère les stocks, prépare les commandes, mutualise les expéditions, traite les retours le tout en relayant les informations instantanément. Si aujourd’hui, certains e-commerçants décident de réinternaliser après avoir tenté l’expérience de l’externalisation, cela ne signifie pas que l’externalisation logistique n’est pas adaptée au e-commerce. Bien au contraire, cela confirme que la logistique e-commerce nécessite d’être prise en charge par un logisticien spécialisée dans le e-commerce.

Aujourd’hui quels sont les autres clients de Morin-Logistic ? Y’a-t-il des petits E-commerçants ?

Je n’aime pas le terme de « petit E-commerçant ». Les petits d’aujourd’hui, seront les grands de demain. Aujourd’hui Morin Logistic dispose d’un ensemble hétérogène de plus de 50 clients. Nous accompagnons nos e-commerçants dans leur croissance à petite, moyenne ou grande échelle.

Nous préparons et expédions des dizaines de milliers de colis chaque jour pour certains et quelques dizaines pour d’autres. Il faut être à la fois réaliste et optimiste puisqu’une boutique en ligne peut s’avérer « petite » aujourd’hui et « grande » demain.

Le commerce en ligne accélère les processus de croissance. Par conséquent, Morin Logistic est sensible aux e-commerçants présents dans tous secteurs et à l’écoute de tous les projets.

Y’a-t-il des innovations dans la logistique E-commerce ? Quelles grandes tendances se dessinent pour les 5 prochaines années ?

Innover pour innover ne sert à rien. Comment aider nos clients à en faire plus, mieux et à moindre cout … là est la véritable question.

Avant tout, il faut faire ce que l’on dit, ce qui pour nous est évident, mais malheureusement pas systématique car nombreux sont ceux qui se sont improvisés e-logisticiens.

C’est la raison pour laquelle nos innovations sont et seront pragmatiques et efficaces, nous ne proposerons pas l’administration ou l’animation de site web ou la prise en charge du service client.

Pour nous les innovations resterons toujours proche du physique ; notre métier et notre valeur ajouté ; c’est la logistique du colis.

Vous savez ; le seul lien physique qui existe entre l’e-commerçant et son client c’est le colis que nous préparons et donc celui-ci doit être irréprochable

En revanche quand nos clients ont besoin d’un asilage spécifique, de mutualiser plusieurs e-commerçant d’une même « market place » ou de mettre en place un studio photo pour optimiser la visibilité et la qualité de leur site, nous répondons présent.

Les tendances se situeront certainement en repensant les schémas traditionnels de transport, avec une distribution plus rationnelle, réactive et prenant en compte les aspects durables.

Quels conseils logistiques donneriez-vous à un E-commerçant qui souhaite se lancer demain ?

Chaque e-commerçant en fonction du marché ou il se positionne, du type de produits qu’il souhaite vendre et du nombre de concurrents présent possède des problématiques diverses donc il ne m’est pas simple de répondre à cette question.

Néanmoins, la logistique est un facteur clé de succès dans la chaine de valeur au même rang que le marketing ou les achats. C’est une alchimie ! Il faut prendre en considération tous les éléments avec la même importance.

Pour finir voici une petite vidéo de présentation du traitement d’une commande de chaussures de Spartoo :


Morin-logistic et Spartoo, source TV Grenoble

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Interview de Alain Fournis, Directeur commercial de Morin Logistic”

  1. Mickael dit :

    Interview très intéressante !

    Il aurait été judicieux cependant de parler de coût même si cela dépend forcément des volumes…
    Cela aurait permis de se faire une idée tarifaire de ce genre de prestation surtout pour les « petits » ecommerçants 🙂

  2. bgaillat dit :

    Sur le tarif c’est sûr que ça doit pas mal varier entre un petit qui commence et Rueducommerce par exemple 🙂

    Je pense que ils acceptent des petits e-commerçants si le potentiel est élevé (un grand e-commerçant en devenir ^_^ )

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