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E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Quand le CA du e-commerce français plafonne à 11% en 2014 (source Fevad), dans d’autres régions comme au Moyen Orient, la croissance se situe au delà de 30% (source Ecommerce Europe).

A l’heure où notre marché intérieur commence à saturer, avec une offre pléthorique proposée par 157.000 sites marchands, pourquoi ne pas « aller voir ailleurs » ?

Cependant, vendre à l’international, ça ne s’improvise pas. Alors, par ou démarrer et à quoi faut-il penser ?

 

Trouver le bon marché

– Vos produits doivent répondre à une demande réelle. En dehors des évidences comme « ne pas tenter de vendre de manteaux en laine dans un pays tropical », votre offre doit présenter une certaine appétence dans le secteur géographique que vous visez.

recherche globeNe raisonnez avec l’affect dans le choix de vos destinations. Bien entendu, ouvrir vos portes au marché espagnol vous a toujours tenté, en souvenir de vos folles nuits étudiantes à Ibiza. Eh bien, en retombant sur terre, vous apprendrez grâce à une précieuse étude de Contentsquare sur les habitudes des internautes que l’Espagne est le pays d’Europe où l’on achète le moins en ligne et où le panier moyen est le plus faible.

– Enfin, pensez coût !

Coût d’achat : est ce que les prix de vente en vigueur sur le marché en question vont me permettre d’avoir une marge cohérente avec mes achats actuels ?
Vais-je pouvoir améliorer ma marge en achetant local ?

Coût logistique : plus vous vous éloignez de votre marché domestique, plus il va être difficile d’exporter. Quand on est français, vendre en Allemagne impose moins de contraintes que vendre au Brésil. En effet, hormis la barrière linguistique et les habitudes de consommation, la réglementation et l’intérêt pour vos produits seront quasiment identiques en Allemagne. Et vous pourrez aussi expédier vos colis depuis la France.
A contrario, si vous exportez vers le Brésil, vous aurez en plus à penser aux spécificités normatives du pays (par exemple, un modèle de prise électrique spécifique), mais aussi aux modes de paiement ou de livraison. Et pour mieux vous adapter aux pratiques du pays ou réduire vos coûts de transport, il vous faudra en plus mettre en place une structure locale.

Pour vous aider à confirmer la pertinence de votre choix de pays vers lequel exporter, il existe des structures de conseil comme Business France ou encore Salesupply.

 

Définissez votre feuille de route

Une fois le ou les pays trouvés, établissez des étapes à franchir et un calendrier de vos actions par pays, par exemple :

  • Quand mon site doit-il être traduit ?
  • Quels paiements vais-je accepter ?
  • Avec quel transporteur vais-je livrer mes colis ?

 

Localisez

S’il n’y avait qu’un mot à retenir, c’est celui-là !

Pour vendre « global », pensez d’abord « local ». Car les consommateurs norvégiens ont beau comprendre l’anglais, mais si le site que vous leur présentez est en norvégien, le prix des produits en couronnes et le numéro de téléphone à Oslo, alors vous aurez déjà en grande partie rassuré votre client potentiel sur votre capacité à le servir correctement.

Que faut-il localiser ?

la langue :  votre site doit être traduit dans la langue pratiquée par vos clients. Entourez-vous pour cela de traducteurs diplomés qui prendront entre 7 et 15 centimes du mot pour traduire votre site, car les langues ont leurs subtilités comme le montre ce fameux spot publicitaire de Berlitz. Les principaux outils de création de boutique (Magento, Prestashop ou encore Wizishop) proposent de dupliquer votre boutique par langue.

les prix : d’un pays à l’autre, le prix d’un même produit peut considérablement varier. Aidez-vous de la concurrence pour déterminer vos prix et faîtes une veille permanente pour ne pas être trop vite dépassé.

les produits : eux aussi, ils doivent être « locaux ». Livrer un produit électronique au Royaume Uni avec une prise et une notice en français déroutera forcément vos clients. Par ailleurs certains produits peuvent être interdits sur un marché ou être régionalisés.prise

les modes de contact : pour rassurer et être facilement joignable, proposez un numéro de téléphone local, quite à le transférer sur une plateforme extérieure avec des personnes qui parleront la langue. C’est un autre moyen d’assurance pour vos clients.

le marketing : pour une mise en avant efficace, choisissez les canaux qui vont vous permettre de toucher votre cible localement. Les américains sont habitués et attentifs à la publicité quand les espagnols iront plus se renseigner sur les réseaux sociaux.

les modes de paiement : proposez des services de paiement auxquels les consommateurs sont habitués. Les prestataires locaux de services de paiement sauront vous les conseiller. En Espagne, on paye encore beaucoup en contre-remboursement alors que le virement est très courant en Allemagne. Pensez également à prévoir avec votre banque de quelle façon vous allez gérer l’encaissement de devises. Aurez-vous aussi besoin d’un compte bancaire local ?

les modes de livraison : offrez des moyens de livraison que les consommateurs du pays ont l’habitude d’utiliser. Si en France la livraison en relais fait un tabac avec plus de 30% du marché, ce mode de livraison est tout récent aux USA (importé par UPS via son aquisition de Kiala). Pour le retour des produits, pensez à avoir soit une adresse locale, soit à proposer des bons de transport qui permettront aux clients d’utiliser un service local pour déposer leur colis.

adaptez-vous à la législation : les procédures que vous allez mettre en place (le droit de rétractation par exemple) vont dépendre de la réglementation locale. Faîtes vous aider par des professionnels du droit pour connaître les spécificités du pays en matière de droit de la consommation, mais aussi de droit du commerce. Les conditions fiscales ou encore les taux de TVA sont très variés d’un pays à l’autre.

En conclusion, se lancer à l’international impose de la préparation et la maîtrise de tous les éléments qui vont induire l’expérience client.

 

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

7 Commentaires

7 réponses à “E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?”

  1. Sophie Edelstein dit :

    Fréderic a une très bonne expertise et maîtrise totalement ces sujets de part son expérience e-commerce.

  2. Virginie dit :

    Bonjour Frédéric et merci pour cet article très intéressant! Vous ne parlez pas des unités de mesures (dimensions, poids…des produits). Quel est votre retour d’expérience sur le sujet ?
    Merci et bonne journée !

  3. Bonjour Virginie
    Merci pour votre intérêt !
    La gestion des unités de mesure est une question intéressante. Pour ce qui est de vendre au UK, les marchands que je connais utilisent les données d’Europe continentale (en kg et cm) sur leurs fiches produits pour faire simple, et aussi parce que les clients anglais y sont habitués.
    Néanmoins, tout comme la conversion monétaire, je pense qu’il est plus judicieux, si l’on veut proposer une version « locale » de la mesure, de gérer un seul attribut en back office (la mesure en cm et kg) et de demander au front de réaliser la conversion.
    Bonne journée
    Frédéric

  4. SEObiz dit :

    Merci pour ce très bon article mais il est davantage orienté marketing que digital marketing. Pour répondre à Frédéric, la fonction de conversion d’unités est en effet native dans la plupart des CMS e-commerce.

  5. Bonjour SEObiz
    Merci pour votre avis. Qu’est ce qui changerait pour vous en orientant l’article sur une version plus « digitale » pour en faire profiter nos lecteurs (très nombreux de surcroix sur ce sujet précis) ?

  6. SEOBIZ dit :

    Désolé pour le délai de réponse mais j’avais perdu le fil et l’ai retrouvé via une alerte Google… L’approche que vous avez eue, même si elle est très bonne, est autant valable pour le physique que le digital. L’approche marketing aurait pu détailler les canaux de distribution, l’affiliation dans l’e-commerce, la récupération de paniers perdus, l’ergonomie en e-commerce, les investissements conséquents nécessaires pour ne pas plonger après quelques mois… Ceci dit, ça pourrait faire l’objet d’un autre article, lui plus axé sur les « modalités ». C’est personnel mais je trouve que les rédacteurs ne mettent jamais assez en avant le fait que l’e-commerce ne se limite pas à un plan marketing, que les frais ne se limitent pas à la création du site. la publicité pour démarrer représente quatre à cinq fois l’investissement du site. Le cas échéant, il y a suffisamment de petits et gros concurrents pour prendre la place. Je vois beaucoup trop souvent des petits entrepreneurs se planter car ils se disaient qu’une fois le site lancé, tout irait tout seul sans plus investir… Que représentent € 5000 pour lancer un site e-commerce sérieux??? Il faut le savoir! Merci à vous!!

  7. Bonjour SEObiz
    En effet, je n’ai pas poussé ma réflexion plus en avant sur les aspects marketing, car il va de soi que les pratiques sont les mêmes partout pour mettre en avant un site de e-commerce.
    Le commerce connecté ne se résume surtout pas au marketing, c’est ce que j’essaye de faire comprendre en donnant une « feuille de route » reprenant tous les aspects à regarder.
    Rappelons ici même si besoin que le e-commerce, c’est avant tout du commerce !
    Bonne journée !
    Frédéric

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SoLoMo, l’infographie qui dévoile cette nouvelle tendance

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Vous avez peut être déjà entendu parler du SoLoMo, ou Social Local Mobile, la nouvelle tendance du commerce cross canal. Le SoLoMo mélange en effet le surf sur mobile , la géolocalisation et les interactions avec son réseau d’amis et de contacts.

Certes ce n’est pas 100 % du E-commerce puisque le SoLoMo est fortement associé aux magasins physiques mais le mélange entre e-commerce et commerce « de rue » est clairement une tendance de fond en cette année 2012.

Le SoLoMo est bien sûr rendu possible avec l’arrivée massive des smartphones, des tablettes tactiles et d’un nombre incroyables d’applications sur le marché mobile. Rien qu’aux états unis c’est pas moins de 17 milliards d’applications qui auront été téléchargées en 2011.

Si le matériel est important c’est bien le logiciel et ses services associés qui rendent possibles les interactions du Social, Local et Mobile :

  • Check-ins
  • Recherche locale de boutiques
  • Comparaison de prix en magasin
  • Offres commerciales géolocalisées
  • Partage de bons plans
  • Avis de sa communautés en temps réels
  • Et bien sûr tout ce qu’il reste à inventer

Le SoLoMo demande donc une très forte intégration des entreprises pour être présentes sur un maximum de canaux : l’expérience online doit pouvoir être « emportée »  partout sans que l’utilisateur est à subir les contraintes techniques du système d’information de votre entreprise.

Le SoLoMo peut doit être accompagné par une expérience d’achat globale avec par exemple du wifi dans votre boutique physique pour faciliter les check-ins et le partage d’informations, des équipes commerciales formées aux techniques marketing mobiles et à la stratégie de l’entreprise mais également des points d’informations numériques (bornes, contenu etc..) pour les personnes n’étant pas équipées de smartphones.

Bref le SoLoMo c’est tout simplement la numérisation progressive de la boutique physique pour la connecter au E-commerce.

Infographie sur la tendance du SoLoMo aux états-unis

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “SoLoMo, l’infographie qui dévoile cette nouvelle tendance”

  1. Robin PIREZ dit :

    Wonderful !
    Un article que je vais joindre à un topo que je suis en train de faire pour un client.
    Merci pour le partage !

  2. Merci Robin, il faut faire attention cependant, la tendance SoLoMo semble être bien lancée aux états-unis mais il reste encore du travail à faire en France et en Europe.
    On est loin d’être au niveau, il va falloir attendre quelques années mais on a l’habitude 🙂

  3. Marc dit :

    Merci pour l’article !

    Un concept qui s’ancre bien dans ce concept de solomo est sans doute Consomap. Ce site est en fait un réseau social permettant aux internautes de rester connecté a leurs magasins favoris et de recevoir leurs bons plans en instantané et de manière géolocalisé! Une appli mobile est en cours de développement d’ailleurs me semble-t-il !

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