Tag : Livraison

La livraison est souvent le point noir du E-commerce avec en général peu de visibilité des e-commerçants sur la chaîne logistique après avoir remis les colis aux transporteurs. La livraison est pourtant un des point les plus important et les plus stressant pour les clients des sites E-commerce. retrouvez sur cette page tous nos articles relatifs à la livraison pour les sites E-commerce


Bilan et tendances de la logistique connectée

par Frédéric Klotz - Il y a 1 an

Déjà Janvier et voilà le moment de vous proposer un bilan de l’année qui vient de s’écouler, ainsi que quelques perspectives pour celle dans laquelle nous entrons.Stéphane Van Overstracten - CA Logistiques

Cette année, c’est Stéphane Van Overstracten, dirigeant du logisticien bordelais CA Logistiques (adossé en 2015 au Groupe Labatut) et fondateur d’Ecom Aquitaine, l’association des e-commerçants du Sud-Ouest, qui a accompagné la rédaction de cet exercice. Je vous encourage par ailleurs à lire sa récente tribune sur la « course à l’immédiateté » dans la logistique du e-commerce.

En 2015, le commerce connecté a continué à bien se porter, avec une croissance supérieure à 12%.

La revanche du retail :

Côté tendances, l’omnicanal est désormais la règle et le commerce physique est clairement revenu dans la course, après avoir été longtemps dépassé par les pure players. D’une part, chaque enseigne dispose aujourd’hui de son propre site de vente, mais les distributeurs avancent leurs pions. Après Auchan et Casino, c’est Carrefour qui, en 2015 s’est « offert » RueDuCommerce.

En dehors du géant Amazon, nombre des grands pure players souffrent de ce retour du retail dans la course, à l’image de l’ancienne gloire du e-commerce français Pixmania, dont la chute semble irrémédiable. Misant tout sur le service et l’omnicanalité, des acteurs traditionnels comme Darty ou Fnac ont clairement pris de l’avance en 2015.

« L’omnicanal est la norme » nous confie Stéphane Van Overstracten. Il ajoute : « Quand j’ai racheté l’entreprise en 2007, nous avons clairement pris le virage du e-commerce. Depuis, nous avons évidemment des clients pure players, mais de plus en plus d’acteurs du retail et même des demandes pour servir de base logistique pour la grande distribution ! ».

C’est également le modèle de marketplace qui a cette année sorti son épingle du jeu. Ce mode de commercialisation, désormais mûr, représente en moyenne près de 30% du CA des grands acteurs. Signe des temps, en 2015 Cdiscount a fermé son rayon textile mais recruté des chargés de compte pour sa place de marché.

Ce concept convient bien à une certaine frilosité ambiante, en particulier de la part des acteurs entrant sur le marché : le e-commerce étant devenu tellement concurrentiel, le seul moyen « d’exister » est soit de s’appuyer sur la notoriété d’autres en allant sur les places de marché, soit de jouer la carte de la prudence en travaillant en flux tendu ou en drop shipping, c’est à dire en n’ayant presque jamais de stock. Le responsable des opérations d’un acteur en très forte croissance sur la téléphonie mobile me confie que son entreprise « appuye son succès sur les deux concepts, en ne vendant que via les places de marchés et en fonctionnant en flux tendu ».

La proximité du consommateur, nouvel enjeu :

A force de restructurations et de plans de licenciement aussi infructueux les uns que les autres, le groupe bicentenaire Mory, acteur notoire du transport et de la logistique en France s’est éteint en 2015, victime, entre autres, de n’avoir pas pris le virage de la digitalisation et de la spécialisation qui s’impose au monde du transport.

colis du voisinC’est d’ailleurs cette digitalisation qui, mêlée au collaboratif, a vu l’émergence de nombreux nouveaux acteurs du transport. On ne compte plus les start up innovantes dans le secteur !

Evidemment, le côté coopératif est la base de ces concepts, mais il n’aurait pas d’intérêt sans le recours à de puissants algorithmes.

Ainsi, les particuliers sont sollicités pour recevoir un colis comme chez ColisduVoisin ou pour les livrer (crowdshipping) avec TousFacteurs ou Drivoo. Et si les coffres de voiture peuvent être rentabilisés comme le propose Dacopack, ils servent également de boîte aux lettres pour Amazon qui teste le concept avec Audi. Jwebi demande même l’assistance des voyageurs pour rapatrier un colis venu du bout du monde !

D’une manière générale, tout est fait pour se rapprocher du client, et les acteurs du transport jouent maintenant très clairement la carte de la proximité et du service. C’est le cas par exemple de Colibou qui vous livre entre 20h et minuit.

Jouant à fond cette carte « local », les consignes ont poussé comme des petits pains en 2015 dans les galeries commerciales, sur les parkings et mêmeAbricolis dans les lieux publics comme les gares.

Les acteurs ne manquent pas : il y a l’historique, Pickup Station (anciennement Cityssimo), le premier concurrent, Packcity et les petits nouveaux : Inpost et Amazon, qui teste le concept à Levallois.

Le projet Proxidrive veut lui, créer des « aires de livraison » avec parking intégré, et casier adapté au colis et même réfrigéré pour l’alimentaire !

Un concept encore plus proche du consommateur est en cours de test par Renz, celui de la boîte à colis intelligente directement implantée dans les immeubles.

Vous aviez choisi une livraison hors-domicile ? Et bien Relais Colis avec son nouveau service « Relais chez Vous » vous propose de la transformer en une classique livraison à domicile… Ou quand la promesse de personnalisation du service peut aller loin au point de vous faire changer de mode de livraison !

Enfin, pour le consommateur-vendeurs et donc expéditeur de colis, Ebay s’est associé à Mondial Relay pour proposer des stations de préparation de colis dans les relais. Tout un programme !

Plus de praticité, plus de facilité, plus de proximité, voilà donc ce que seront les crédos de 2016 pour les transporteurs !

Toujours plus vite :

Stéphane Van Overstracten l’admet : « les logisticiens n’ont plus d’autre choix que d’aller vite, quitte à être au détriment de leur image ». En effet, selon lui, la rapidité de la prestation a un pendant négatif, reproché à Amazon et selon lui généralisé : cette vitesse d’exécution et l’automatisation de plus en plus importante ont « appauvri le contenu des métiers de la logistique ».  En outre, « la gratuité des frais de port a progressivement convaincu salariés du secteur et consommateurs du fait que la logistique n’avait pas vraiment de valeur ».

Il faut dire que désormais, pour satisfaire un consommateur devenu très exigeant, il faut aller vite à tous les maillons de la chaîne logistique, de la validation de la commande sur le site jusqu’à la prise en mains effective du colis.

logo_colidayOn demande donc aux logisticiens d’expédier une commande du matin dans la journée : signe des temps, Amazon a eu recours à des robots à Noël pour accélérer ses cadences.

Bien entendu, les transporteurs ne sont pas en reste et se doivent eux aussi de livrer toujours plus vite (comme je vous l’expliquais il y a quelques mois ici). Le plus rapide étant dans les heures qui suivent dans les grandes agglomérations, avec des concepts comme Coliday, Colisweb ou Deliver.ee.

Aux États-Unis, Amazon continue d’étendre son service Amazon Prime Now qui promet une livraison en 1 heure de centaines de milliers de produits, y compris ceux de votre épicerie du coin !

Des perspectives… technologiques et humaines :

Le suivi du parcours de sa commande est un point très important pour le consommateur connecté. Avec la baisse du prix de la RFID, gageons que 2016 permettra de voir des colis en être équipés pour signaler, pourquoi pas, leur positionnement en temps réel au client si impatient de recevoir son achat !

En 2016, Amazon devrait mettre en exploitation son système de livraison par drônes qui a fait tant parler de lui lors de son annonce.

D’ailleurs, ne serait-ce pas ce même Amazon qui aurait inspiré nos compatriotes de Spartoo, qui ont mis en place en 2015 leur propre filiale logistique ? Est ce que d’autres acteurs suivront ce mouvement d’intégration verticale en 2016 ?

Est-ce qu’en 2016, les acteurs de la grande distribution ne vont pas, après avoir acquis des pure players, commencer à s’intéresser aux logisticiens spécialistes du commerce connecté, pour bénéficier de cette précieuse expertise de la distribution omnicanal ?

Quoiqu’il en soit, en 2016, logisticiens et transporteurs devront aller toujours plus vite et offrir toujours plus de services pour rester dans la course. Et pour que l’humain suive la cadence, de grands chantiers seront à ouvrir pour notamment améliorer la polyvalence et adapter les temps de travail, mais on devra aussi demander aux systèmes d’informations d’être toujours plus sophistiqués pour répondre à notre insatiable soif d’immédiateté.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Bilan et tendances de la logistique connectée”

  1. David dit :

    Pour ceux qui s’intéressent au transport de colis par les particuliers (évoqué plus haut dans cet article), j’ai établi une liste complète http://blog.piggybee.com/2015/10/crowdshipping.html

  2. Alain dit :

    Merci pour cet article, il est vraiment complet et donne un réel aperçu des tendances de logistique adopter en 2015 (et qui seront probablement présente en 2016) !

  3. MaxR dit :

    Très intéressant le système de crowdshipping. Je ne connaissais pas.
    Ce que je remarque surtout dans les tendances logistiques, c’est qu’on passe d’un système à un autre, et un beau jour on réalise que pour devenir aussi universel que possible, il faut pouvoir intégrer des solutions logistiques multiples. L’universalité vient par la diversité. Opter pour un système ou un autre, c’est choisir de se couper d’une partie du marché.

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Amazon prime Air, Attention waouw effect !

par Benoit Gaillat - Il y a 1 an

Vous croyez à la livraison par drones ? Oui ? Non ? Et bien Amazon si apparemment et le moins que l’on puisse dire et que cela est extrêmement impressionnant !

Voici la vidéo de « présentation » de Amazon Prime Air » le service de livraison Amazon par drones pour les clients premium.

Bien évidement le service Amazon Prime Air n’est pas vraiment encore actif mais  cette vidéo extrêmement impressionnante n’est ni publiée un premier avril ni complètement virtuelle. Le bandeau « Actual Flight footage, not simulated » voulant dire : « Ceci n’est pas une simulation mais de vraies images ». Bref, Amazon Prime Air ne semble pas être qu’un prototype mais bel et bien une nouvelle façon de livrer d’ici quelques années des produits en moins de 30 minutes chez vous !
Il reste évidement beaucoup à faire pour, ne serait-ce qu’autoriser, la livraison par drones mais ce type de service est réellement très enthousiasmant !

Et vous, que pensez vous du service de livraison Amazon Prime Air ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “Amazon prime Air, Attention waouw effect !”

  1. Romain BOYER dit :

    A noter qu’il va falloir trouver une solution pour différents problèmes avant de vraiment lancer le concept :
    – sécurité des enfants autour (même s’il y a visiblement eu un effort sur la façon de faire les hélices, mais il en reste)
    – sécurité anti-vol et dommages sur drone (je me ferais bien livrer dans un terrain vague pour embarquer un drone…)
    – sécurité en vol (quid d’un choc provenant d’un albatros rageur attaquant par le côté ? :-p)

  2. MaxR dit :

    Les remarques de Romain sont justes mais ne devraient en aucun cas empêcher de progresser. La première voiture n’allait pas plus vite qu’une personne à pied. Aurait-on du stopper net la recherche dans le domaine des véhicules automoteurs ? Bien sûr que non. Alors, oui, il y a certainement encore de multiples détails à étudier, de problèmes à palier. Mais cette vidéo est fabuleuse. Elle nous montre une technologie à portée de main. On vit vraiment une époque formidable !
    Et le choix du présentateur de Top Gear n’est pas bête du tout puisqu’il est associé à des machines de transport exceptionnelles.

  3. SEOBIZ dit :

    Etant moi-même pilote privé, je peux vous assurer que ce service ne verra jamais le jour, du moins ni en Europe, ni aux Etats-Unis ou alors très localement aux Etats-Unis. Le ciel est de plus en plus réglementé et les drones ne sont pas les bienvenus dans le ciel. Un service de ce type qui se généraliserait impliquerait des dizaines de drones volant dans le ciel jour et nuit dans chaque pays pour effectuer des livraisons. En évitant les zones des aéroports, des zones militaires, des zones à éoliennes de plus en plus fréquentes… Si l’on rajoute la poste et les autres boîtes privées qui voudront s’y mettre, le ciel serait engorgé de drones, ce qui est impensable! Aux Etats-Unis, il se peut que des zones éloignées dans certaines états du centre ou du sud en bénéficient un jour, mais je doute que le rapport investissement/bénéfice le permette réellement. Je pense plutôt à un beau coup de buzz pour Amazon…

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Logistique de Noël : e-commerçants êtes-vous prêts ?

par Frédéric Klotz - Il y a 1 an

Ding dong !  Votre logistique est-elle prête pour Noël ?

pere noel enAh Noël ! Son ambiance festive inimitable, le tintinnabulement des cloches dans la brume, le regard sémillant des enfants devant leurs cadeaux… Mais vous, e-commerçant, êtes-vous réellement prêt à les livrer ces fameux paquets dans les temps ?

Novembre et décembre représentent en moyenne 20% des dépenses en ligne, mais pas seulement ! Cette période faste, c’est aussi 25 à 30% des recettes d’un e-commerçant et des taux de transformation en général bien meilleurs que sur les autres périodes de l’année, car l’intention d’achat est là.

La période est donc vitale pour la plupart des e-commerçants, et vous devez adapter votre logistique à ce challenge.

Alors que la plupart des marchands en ligne sont des pure players, la logistique, ce sera donc souvent le seul point de contact entre vous et votre client : l’aspect du colis, mais aussi la qualité de sa préparation, la conformité du produit avec la commande, la présentation du livreur et le respect du délai annoncé : autant de critères qui vont servir à vos consommateurs pour vous juger.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur, mais aussi de ses déceptions. Et, entre nous, il est plus facile de dénigrer que d’encenser.

Vous devez donc faire en sorte de faire vivre à votre client une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement, et nous allons voir quelles peuvent être les clefs de la réussite pour atteindre cet objectif.

 

Noël, ça se prépare !

Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’être assuré un stock suffisant pour couvrir ces ventes !

Certains acteurs s’y prennent dès l’été pour être certains d’être servis pour la période faste.

Les branlebas de combat démarre dès le 14 juillet chez un acteur comme Cdiscount, pour se finir seulement à la St Valentin, le 14 février. C’est à partir de cette date que le e-commerçant commence à préparer ses achats en fonction du « phasing » commercial qu’il va dérouler dès octobre.

Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, nous explique Aurélien Robinet de TimeByMe, consiste à commander en priorité les 20% de produits qui se vendent le mieux (selon la règle ABC), en se basant sur le prévisionnel de vente qu’on a établi (par exemple, en ajoutant aux résultats de N-1 les taux de croissance observés sur les 3 derniers mois).
Les 80% de produits qui contribuent moins au CA seront commandés, eux, en réassort, en fonction des besoins.

Un produit disponible oui, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !

 

Anticiper les pics

Si vous travaillez avec une plateforme logistique, le personnel qui va traiter vos colis peut facilement être multiplié par 3 en pic d’activité, par exemple lors du premier week-end de décembre, en général le plus gros en terme de volumes de ventes.

Il est donc nécessaire d’échanger en toute transparence vos prévisionnels de vente dès le mois d’octobre avec votre partenaire ou votre logistique interne, afin que les recrutements et plannings soient anticipés.

Il en va évidemment de même avec vos transporteurs. Pour être certain que les ramasses quotidiennes pourront récupérer tous les colis que vous aurez produits, les transporteurs vont devoir connaître vos prévisionnels de production de colis jour par jour. Pensez à les informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler des jours habituellement chômés (samedi ou dimanche par exemple). Or certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles de vos colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.

Benoît Huc, Directeur Commercial de Colissimo

Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année : cette année, par exemple, Colissimo va tester la livraison le dimanche avant Noël dans 7 grandes villes de France. « La nouvelle marque de La Poste qui chapeaute désormais toute l’activité colis est sur le pied de guerre depuis le 11 novembre », précise son nouveau Directeur Commercial, Benoît Huc. Pour la période de fin d’année, ce ne sont pas moins de 85.000 postiers et 60.000 véhicules de livraison qui sont sollicités pour que les colis arrivent à temps au pied du sapin, ajoute-t’il.

L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.

De son côté, Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.

 

Jouer la carte de la transparence

Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont.

Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.

Pour cela, la bonne pratique consiste à leur proposer sur votre site un récapitulatif des dates limites de livraison (par famille de produit si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël.

Vous aurez ces informations en additionnant les délais de votre logistique aux « cut-off » des transporteurs. Par exemple, cette année, celui de Colissimo sera le 21Le nouveau logo de Colissimo décembre à 19 heures pour une livraison garantie le 24.

 

De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires. Autant de facteurs de succès pour que vos clients passent le plus beau des Noël !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Logistique du e-commerce : bilan et perspectives

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Le début d’année, c’est le moment idéal pour parler bilan et évoquer l’avenir.

Je vous propose donc une petite rétrospective de 2014 et d’aborder les perspectives de 2015 concernant la logistique du e-commerce. Dans ce cadre, je me suis rapproché de 4 professionnels du secteur qui ont accepté de partager leur vision de ce marché.

Un secteur toujours en croissance :

Jean-Sébastien Léridon - Relais Colis

Avec 11% de croissance en 2014 (source JDN), l’e-commerce reste dynamique, mais certains « grands » commencent à s’essouffler devant la concurrence acharnée qui se joue aux premières places du classement. « Le transport B2C continue lui aussi de croître en parallèle » indique Jean-Sébastien Léridon, Directeur Commercial et Marketing de Relais Colis, l’inventeur de la livraison en relais (les volumes de Relais Colis ont cru de 15% en décembre 2014) et poursuit : « mais se cherche une rentabilité, surtout chez les acteurs privés« . Il faut dire qu’avec 4 transporteurs rien que pour la livraison hors domicile, le marché français est saturé et surtout fortement concurrentiel.

Les e-commerçants qui souffrent de la conjoncture ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, « cherchant à répercuter sur les acteurs du transport le durcissement du contexte, ce qui a nécessairement tendu encore un peu plus les marges de tous les acteurs de la chaîne. » précise Stéphane Tomczak, Coordinateur e-logistique pour la Fevad et Ecommerce Europe. Et d’ajouter « Le prix est encore au coeur des débats mais les marchands n’en restent pas moins sensibles à la qualité de service qu’ils savent être un prérequis à leur rentabilité à long terme ».

E-commerce ou commerce connecté ? :

Philippe Bourriot - Viapost« Aujourd’hui, parler de e-commerce et de commerce n’a plus vraiment de sens » relève Philippe Bourriot, le Directeur de la Stratégie de Viapost Service, leader français de la logistique du e-commerce. Il est vrai que le client de 2015 ne fait plus vraiment de distinction entre commerce physique et e-commerce; ce qui l’intéresse, c’est que le produit ou service qu’il recherche soit accessible à l’endroit et au moment qui lui conviennent. Ainsi, poursuit-il « les pure players du e-commerce et les acteurs « traditionnels » sont en concurrence frontale. »

Cette tendance est confirmée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du groupe Fnac pour la France, qui précise que l’un des mots d’ordre du plan stratégique Fnac 2015 est « l’accroissement de la complémentarité entre nos magasins, le mobile et internet, pour faire la Fnac un acteur omni-canal. »

Dans ce nouveau schéma de fonctionnement, les pure players cherchent à s’adapter. Philippe Bourriot ajoute : « si parfois, la seule réponse qu’ils proposent est le prix le plus bas possible, d’autres cherchent à apporter plus de services, des points de contacts physiques ou à monétiser leur audience. On est alors loin du métier du commerce ! En conséquence, la logistique du e-commerce subit des à-coups pour s’adapter à ces nouvelles stratégies mises en œuvre par le e-commerçant : réactivité, recherche de performance sont au cœur des problématiques du logisticien, même si la visibilité moyen terme est parfois faible. »Un entrepôt de Fnac

De leur côté, les commerçants traditionnels ont enregistré de fortes croissances sur le canal web, comme le montrent les résultats de Viapost qui, avec une croissance forte (+20% en 2014), tire profit de sa stratégie d’accompagnement des commerçants sur tous les canaux de vente.

Les logisticiens traditionnels sont ainsi revenus dans le jeu grâce à leurs clients, mais les acteurs spécialisés dans le e-commerce ont une carte à jouer dans le réapprovisionnement des boutiques, ce que Viapost appelle B to R. Ce que j’appellerais plus généralement la logistique multi-canal : le logisticien de 2015 doit être à la fois capable de réapprovisionner les magasins de l’enseigne, mais aussi de livrer ses clients finaux chez eux, en boutique ou en relais.

 

Le hors domicile, planche de salut ?
Stéphane Tomzak - Favad et Ecommerce EuropeEn 2014, « le grand bénéficiaire de la croissance, c’est la livraison hors domicile » selon Stéphane Tomczak. « La livraison hors domicile a toujours le vent en poupe » confirme Jean-Sébastien Léridon.

En effet, même si la livraison à domicile reste le choix préféré des consommateurs avec environ 70% de part de marché, c’est sur leurs offres hors domicile que les transporteurs mettent un coup d’accélérateur.

Parmi les concepts qui ont le vent en poupe, on peut citer le click and collect dont le succès est étroitement lié à celui de la stratégie omni-canal des enseignes, mais aussi la percée des systèmes de consigne : Coliposte avait dégainé le premier voilà plusieurs années avec Cityssimo, Kiala avait suivi via un partenariat avec SNCF, et Relais Colis s’y est également mis en 2014 avec son service Packcity.

Le drive continue églement de se déployer : après Cdiscount et Mondial Relay avec ses Relais XL et XXL, ce fut au tour de Relais Colis de se lancer avec ses services Relais Max et Relais Drive. Jean-Sébastien Léridon explique cet engouement pour le hors domicile par « l’attrait des clients pour les prix bas ». J’ajouterais que c’est aussi, pour une clientèle urbaine et pressée, le côté très pratique de ces points de livraison qui assure leur succès. A ce titre, le nombre de relais évolue assez peu (4255 en 2013 contre 4126 en 2014 pour Relais Colis). Par contre, les acteurs du secteur les repositionnent pour adapter leur réseau à la localisation géographique des destinataires.

Jouant également la proximité, Fnac a innové en 2014 en proposant la gratuité de livraison à la fois sur le retrait magasin, mais aussi en Relais Colis si le magasin se trouve à plus de 30 km du lieu de livraison. Un concept intelligent issu de la réflexion omni-canal de « l’agitateur culturel », qui permet à tout un chacun de bénéficier d’un service homogène.

Tout, tout de suite :
L’express a eu le vent en poupe en 2014 !  Adoptant le système de livraison ultra-rapide de Deliver.ee, Fnac a lancé son offre « 3 heures Chrono ». « L’idée est d’être ultra-réactifs et de proposer au consommateur une livraison quasi-immédiate, quelque soit le lieu de remise du colis. » indique Olivier Theulle. En effet, grâce à ce système, « nos clients ont pu commander jusqu’à 16h le 24 décembre pour être livrés chez eux dans la soirée ». Une vraie performance. Et si le client Fnac choisit le retrait en boutique, sa commande est prête 1 heure après dans le magasin Fnac de son choix.

Express+Dans la même veine, tous les grands e-commerçants ont décidé de suivre Amazon sur son offre Premium. Le géant était pourtant resté longtemps sans concurrence avec son forfait de livraison express. A Noël, on a donc vu fleurir ces offres : « Express+ » chez Fnac, « Express à volonté » chez Cdiscount ou encore « Express illimité » chez RueDuCommerce.

L’intérêt de la fidélisation du consommateur, exigeant et en quête de rapidité d’exécution, est évident. La rentabilité de ces forfaits sera bien entendu la question de 2015, car si les clients « forfaitisés » ont tendance à multiplier les achats, qu’en sera-t’il de leur panier moyen ?

 Vers une logistique « sans couture »
A coup sûr, la logistique de demain pour le e-commerce doit s’adapter au parcours du consommateur. L’expérience utilisateur (UX) ne doit pas être prise en compte seulement lors des contacts du client avec le e-commerçant ou lors de sa navigation sur le site, il ne peut s’agir que d’un ensemble car toute la chaîne de valeur est concernée.Viapost entrepôt

Dans un contexte économique défavorable, les entreprises qui gagneront des parts de marché sont celles qui vont s’adapter en permanence au consommateur, pour le livrer où et quand il le souhaite. Philippe Bourriot ajoute « Pour dépasser la seule notion de prix, la logistique est un atout majeur puisqu’elle permet de créer des services et de renforcer la valeur ajoutée. » Ainsi, Viapost a lancé toute une série de chantiers visant à « intégrer au centre de l’éco-système du commerçant non seulement la logistique, mais aussi ses boutiques et ses fournisseurs… cette notion de stock étendu permet de réconciler la logistique hors et en entrepôt pour un bénéfice orienté 100% satisfaction client. »

Du côté du transport, c’est le « raccourcissement des délais et la commodisation de la livraison en J+1 » qui seront les courants porteurs selon Stéphane Tomczak. La livraison le lendemain sera en effet la norme en 2015, portée par les forfaits de livraison express. Le mot d’ordre sera praticité : optimisation et densification des lieux et des solutions de livraison, services personnalisés, des produits et services accessibles vite et partout !

Et la livraison le jour même comme référence ? On en reparle en 2016 !

Bonne année !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Page panier e-commerce : 7 mauvaises pratiques à éviter

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

La page panier est un élément crucial pour un site e-commerce, c’est là ou l’internaute va se décider à passer commande, modifier son panier, voir combien va lui coûter sa commande et se rassurer sur la bonne livraison de sa commande.

La page panier est la première étape du tunnel de commande et pourtant elle est bien souvent assez peu travaillé, voir même mal construite. Voici donc un article analysant 7 mauvaises pratiques très répandues sur les pages panier sur les sites e-commerce français.

Supprimer (trop facilement) les produits du panier

Le « classique du classique ». De nombreux e-commerçants se basent sur des solutions e-commerce pré pacagées (CMS e-commerce) de type Magento ou Prestashop, résultat la partie technique de base est souvent mixée avec un design, plus ou moins réussi, en fonction des agences. Hors la plupart du temps ces solutions n’ont pas poussées très loin l’analyse du comportement client et propose donc des modèles mal conçus.

Sur la plupart des pages paniers il est possible de supprimer une ligne produit relativement facilement  :

suppression-produit-panier

 

C’est un peu dommage de proposer cette fonction, ça me fait penser aux boutons « reset » des formulaires dans les années 2000, on rempli tous les champs et on clique malheureusement sur le bouton « reset » et tout est à refaire.  Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut supprimer la fonctionnalité, il faut peut être juste la rendre moins « risquée » .

Par exemple avoir une bouton/texte « modifier mon panier » qui change le mode du panier de « lecture » à « modification » et active ces options peut être une bonne idée pour limiter le nombre de suppressions involontaires. 

Si cela vous semble trop compliqué vous pouvez au moins prévoir une fonction pour annuler une suppression d’un article. C’est bête comme choux mais presque aussi site ne le propose, en cas d’erreur le client doit retrouver le produit de lui même pour le rajouter à son panier. Dommage …

Arrêter de renvoyer vers la fiche produit

Lorsque l’on a plusieurs produits au panier, comme dans la commande ci dessous  :

lien-panier-vers-produits

Si vous cliquez sur l’image ou le nom du produit vous allez être redirigé vers la fiche produit, c’est un comportement quasi systématique sur l’ensemble des sites e-commerce. Hors un des objectifs de la page panier est de faire avancer le client dans le tunnel de commande, pas de le renvoyer vers la fiche produit.

Il est donc plus judicieux d’afficher les informations produits ici sur la page panier. On peut imaginer deux cas :

  • L’internaute survol la photo produit avec sa souris : On affiche un zoom produit HD qui permet de vérifier que le produit sélectionné est bien le bon (voir permet de consulter les autres vues du produits)
  • L’internaute clique sur le nom du produit : On affiche la liste des caractéristiques techniques du produit + un lien pour retourner à la fiche produit.

On garde donc les mêmes fonctions mais en évitant de perdre le client sur la fiche produit, et oui après l’avoir envoyé sur la fiche produit il faudra trouver comment le renvoyer vers la page panier, c’est l’objet du prochain paragraphe.

Ne pas mettre en évidence le panier si des produits y ont été ajoutés

Si votre typologie de produits s’y prête, c’est à dire si vous avez en moyenne des lignes de commande multi-produits  vous allez avoir un nombre de panier abandonnés relativement élevé et pas mal d’aller/retour entre votre catalogue et la page panier.

petit-panier

Pour éviter que les utilisateurs de votre site e-commerce « oublient » les produits présent dans leur panier il faut absolument leur rappeler qu’ils  ont mis de coté des produits sur les pages catalogue, quitte à prendre de la place sur quelques composants de votre site e-commerce.

Si un produit est au panier votre priorité doit être de rendre ce panier visible au maximum ! Contrasté, pas comme dans l’exemple ci contre, qui prend de la place,  et surtout qui incite à retourner sur la page panier, avec un petit push/argumentaire par exemple.

Ne pas permettre de sauvegarder le panier

Cette fonctionnalité est encore trop peu implémenté dans sites e-commerce français alors qu’elle à deux avantages majeurs :

  • Enregistrer le panier du client pour qu’il le retrouve un clic
  • Obtenir l’email du client (!!!)

Rien que pour le 2eme point cela vaut le coup de mettre cette technique en place. L’idée est toute simple : insérer une fonction avec une icone bien identifiable, de type « disquette » ou « sauvegarde » qui va tout simplement enregistré le panier et l’envoyer par email.

 panier-sauvegarde

Bon dans l’exemple ci dessus la traduction est « aléatoire »  mais la fonction est belle est bien présente.

Une fois le panier enregistré vous pouvez envoyer le contenu du panier par mail avec un mot de passe éventuel pour le retrouver, ou encore mieux, un lien « crypté » unique de type : « monsite.com/panier/jhksdfksdjdiqmaezew »  pour qu’il puisse le transférer d’un ordinateur à l’autre sans contrainte (ou finir sa commande sur sa tablette).

Indiquez que vous livrez dans le pays de l’internaute

Si votre clientèle est internationale vous pouvez indiquer que vous livrez bien le pays ou se situe l’utilisateur. C’est d’ailleurs une bonne pratique à mettre en place même si vous ne livrez qu’en France : ajouter une petite ligne en dessous des produits : livraison en France pour XXX € . Ça rassure toujours d’identifier ou se situe l’utilisateur et de voir que le site est « actif » pour organiser une livraison avec le meilleur service. L’objectif est toujours le même : supprimer les, nombreux, doutes qui peuvent surgir dans la tête de l’internaute sur la page panier.

livraison-internationale

Pour savoir comment identifier le pays de l’internaute vous pouvez vous référez à l’article  Comment remplir automatiquement le champ « Ville » dans un formulaire .

Ne pas indiquez les frais de livraisons par pays

frais-de-livraisonsSi vous livrez dans plusieurs pays il faut l’indiquer et le préciser au maximum, comme ci dessus par exemple, mais si cela n’est pas possible pour vous il faut au moins préciser rapidement quels seront les frais de port  à payer par l’utilisateur.

Dans l’exemple à droite, bien que le choix du pays ne soit pas très facile, l’indication des frais de port est des plus explicite ! Aucun doute sur le prix. En ajoutant le délai moyen de livraison à coté du prix on aurait eu en un clin d’œil toutes les informations nécessaires pour passer commande.

Si vous ne livrez qu’en France vous pouvez faire la même chose avec les transporteurs que vous proposer : UPS, Colissimo, Kiala, Chronopost etc …

 

Regrouper les boutons d’actions

Cette mauvaise pratique est encore assez répandue sur les sites e-commerce mais heureusement en forte baisse.  Un jour peut être nous arriverons à l’éradiquer. Si votre internaute à passer du temps à remplir son panier et qu’il le « perd » car il n’a pas cliqué sur le bon bouton d’action c’est vraiment un élément qui peut arrêter une vente. On sous estime grandement la frustration dans l’abandon des paniers.

Surtout qu’il est extrêmement simple d’espacer ses boutons d’actions et d’améliorer son ergonomie e-commerce

boutons-paniers-colles

 

Sur l’exemple ci dessus on peut voir que le site a utilisé des couleurs et formes différentes pour chaque action, c’est déjà bien, mais qu’un clic malencontreux peut rajouter une ou plusieurs étapes pour passer sa commande. Quand on peut éviter ça avec un peu d’organisation pourquoi se priver ?

Si vous ne voyez pas l’intérêt et la quantité de mauvais clics qui peuvent se faire sur un site e-commerce alors imaginez les cas suivants : interface tactile, touchepad de pc portable, souris peu efficace, personne âgée etc … Si vous imaginez encore votre internaute comme un homme de 35 ans qui surfe depuis son pc desktop avec du matériel haut de gamme sur une connexion haut débit alors vous avez loupé l’évolution du web depuis 2008 … Les occasions, involontaires, de ne pas cliquer au bon endroit sont donc légion !

Conclusions

Améliorer sa page panier n’est pas très compliqué à partir du moment ou l’on se place du coté de l’utilisateur, ou devrait-je dire des utilisateurs. Vous pouvez ainsi définir plusieurs cas clients, des « personae » et tester votre parcours d’achat dans ces conditions. Après il « suffit » de supprimer tous les points bloquants 🙂

Plus simple à dire qu’a faire mais améliorer son site est un des plaisirs de tous les e-commerçants. Et vous vous avez mis quoi en place pour améliorer votre panier  ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Page panier e-commerce : 7 mauvaises pratiques à éviter”

  1. Quentin dit :

    Merci pour ces idées, effectivement, ce n’est pas forcément la page qui est la plus soignée (chez les autres comme chez moi).
    Va falloir que je réfléchisse à tout ça ^^

  2. Simon Tripnaux dit :

    L’idée du tunnel de progression au stade du panier est en effet fondamentale !

  3. eCom-Store dit :

    De très bonnes idées, pas toujours faciles à implémenter sur les cms du marché mais qui pourraient faire la différence par rapport aux concurrents!

  4. Sebastien dit :

    Merci Benoit pour ces conseils.

    J’ajoute qu’il est préférable d’enlever le header et le footer du site dès la première page du panier pour éviter aux internautes d’avoir des possibilités de fuites.
    Une fois que l’internaute est dans le panier, il faut qu’il y reste !! ^^

    Par ailleurs, rien qu’en réalisant un test MVT sur le panier du site Telecharger.com, nous avons pu augmenter le taux de transformation de 98%. Ce qui prouve que le panier a un rôle crucial dans l’efficacité d’un site e-commerce.

  5. Medicaments dit :

    Très bon article pour optimiser son e-commerce. Pas toujours possible cependant et à voir au cas par cas !

  6. JD DOS SANTOS dit :

    Je ne suis pas tout à fait d’accord avec :

    —–
    J’ajoute qu’il est préférable d’enlever le header et le footer du site dès la première page du panier pour éviter aux internautes d’avoir des possibilités de fuites.
    —–

    J’ai plus peur que ça un avis négatif car la personne va changer d’environnement qui était peut être plus rassurant vu qu’elle a effectué un panier. Qu’en penses-tu ?

  7. Alex Chauvin dit :

    Bonsoir,
    Ne pas afficher la date de livraison en fonction du contenu du panier + pays/zone de livraison + méthode de livraison serait peut-être à ajouter à cette liste, par ailleurs très intéressante.
    Alex.

  8. Salut Benoit, je tombe sur ce vieux billet mais toujours d’actualité. Je te rejoins sur l’astuce qui consiste à proposer la sauvegarde du panier. Si on a pas les moyens/le temps de faire un développement comme celui de ton exemple, on peut être malin en proposant juste un bouton SAUVEGARDER MON PANIER. Ce bouton mène juste sur le formulaire de création de compte, donc c’est vraiment pas compliqué à faire. Pour ne pas surcharger en boutons le panier, on peut n’afficher ce bouton que si le visiteur n’est pas connecté.

  9. Merci Alain, c’est une bonne idée aussi ! Tu l’as testé sur un site ?

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Livraison avant noel, est-ce encore possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

En plein rush de noël on retombe souvent sur les mêmes questions au service client et en ce moment un des grands classiques est : « Est ce que je vais recevoir ma commande avant noël ? » . De toute façon peu importe si vous l’indiquez partout sur votre site c’est extrêmement difficile de rassurer à 100% les clients, sauf à être extrêmement précis. Amazon en l’occurrence à prévu une page super précise pour informer ses clients sur la livraison avant noël.

Un petit bloc est présent sur la boutique de noël pour inciter les internautes à se renseigner :

livrer-avant-noel

 

Et la page est ultra précise avec des dates et heures limites de commande :

livraison-noel-amazon

 

Vous noterez que le 25 il est toujours possible d’offrir des chèques cadeaux Amazon, une idée toute simple mais qui doit bien marcher  auprès des retardataires. Des liens mènent vers chaque type de livraison pour expliquer les conditions, le prix ainsi que les garanties.

Amazon ne livre bien sûr pas qu’en France et une petite partie est prévue pour les livraison à l’international.

livraison-amazon-a-l-etranger

 

Il manque d’après une petite partie sur les contreparties : Que se passe t’il si la livraison n’arrive pas à l’heure ? Ou un petit indicateur de performance sur l’année dernière, par exemple : 99,99% de colis reçus à l’heure pour voir si les promesses sont respectés. Bon c’est vrai que la notoriété d’Amazon peut lui assurer ce capital confiance.

Les délais sont aussi précisés lors du passage de commande :

Sélectionner des options de livraison   Processus de paiement Amazon.fr

 

Un bon exemple de rassurance client sur la livraison avant noël donc ! Et vous avez vous mis en place une page d’information pour vos clients ? 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livraison avant noel, est-ce encore possible ?”

  1. comme toujours, amazon est à prendre en exemple !

  2. Kevin Hanot dit :

    Hélas les délais annoncés ne sont pas toujours les délais finaux. Je viens de commande en express chez R*C en théorie je devais recevoir mon colis demain mais il ,n’est toujours pas parti.

    Ils m’ont bombardé de demande de verification d’identité en finnisant sur un e-mail envoyé a 17h39 me demandant d’appeller un service telephonique qui ferme a 17h. Au final mon colis qui devait arriver le 19 décembre ne sera même pas parti avant le 19 au soir.
    Super d’annoncer des délais ultra courts sans prevenir qu’il y aura des verifications avant de valider la commande…

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Amazon Prime, la livraison par abonnement

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Amazon prime est le service de livraison par abonnement d’Amazon. Vous payez 79$ 1 fois par an, 49€ en France pour « Amazon Premium », pour obtenir une livraison premium : plus rapide ( 1 jour ouvré en France), pas de montant minimum de commande , une livraison express en soirée etc…

C’est une option mise en place en 2005 sur le site américain et 2008 en France et les résultats semblent spectaculaires : un client souscrivant à Amazon prime dépense en moyenne 3X plus qu’un client normal ! C’est finalement assez normal, les clients d’Amazon prime ont de grandes chance d’être avant tout des clients déjà fidèles à Amazon.

Aujourd’hui Amazon prime est utilisé par 5 millions de personnes dans le monde (donc CA direct d’environ 250 millions de dollars) mais coûte extrêmement cher en logistique, les coûts de livraison représentent 2.4 milliards de dollars pour Amazon en 2011.

En France seul les grands e-commerçants comme vente-privée, Cdiscount, la Fnac pourrait se permettre de faire un telle offre. A moins d’être un e-commerçant avec un repeat business (fréquents achats dans l’année)  important et régulier…

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

1 Commentaire

Une réponse à “Amazon Prime, la livraison par abonnement”

  1. Julien dit :

    Amazon prime est une très belle réussite pour Amazon !
    Amazon est LE génie du e-comerce !

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KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

– KPIs Activité E-commerce –

    • CA HT Site
    • CA TTC Site
    • Taux croissance CA / Année-1
    • Nb Commandes
    • Taux croissance Nb CMD / A-1
    • Nb Nouveaux clients
    • Panier moyen
    • Taux de conversion
    • Taux croissance Panier moyen / A-1
    • Marge

  • Tx marge moyen
  • Décôte (avoir+codes réduc)
  • Tx décôté
  • Marge après décôte
  • Tx croissance marge après décôte / A-1
  • Tx marge après décôte
  • %paniers avec bon de réduc

– KPIs Logistique –

  • Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
  • en % du CA
  • [FPR] Frais de port réels (TTC)
  • [FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
  • Perte de marge (= FPF-FPR)
  • en % du CA

– Stock –

  • Valo CUMP/PMP
  • Valo Nette
  • Provision
  • Durée moyenne de stockage

– Service Client –

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
  • Nombre e-mails reçus
  • % Mails répondus <12h
  • % Mails répondus >12h<24h
  • % Mails répondus >24h
  • Nombre Fax reçus
  • Nombre Courriers reçus
  • Nombre LRAR reçus
  • Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
  • Nombre avis Fia-Net

– Service Client –

  • Nombre avoirs créés
  • Montant d’avoirs créés
  • Nombre de commandes annulées
  • en % du nombre de CMD
  • Montant cumulé des commandes annulées
  • en % du CA

– Administration des Ventes –

  • Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du nombre de CMD
  • Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du CA
  • Panier moyen
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements
  • Montant des recouvrements

– Retours –

  • Nombre retours sur la semaine
  • en % des CMD de la semaine
  • Valo des retours sur la semaine
  • Nombre retours en attente
  • Valo des retours en attente

– Site / Marketing –

  • Visites
  • Pages / Visite
  • Temps moyen passé
  • % paniers par visite
  • Taux de rebond
  • Taux de rebond Home
  • Visites via Google Organic (SEO)
  • Taux de rebond via SEO
  • Taux de rebond via CPC
  • Nombre pages dans Google (site:menlook.com)
  • Nombre fans Facebook
  • Nombre followers Twitter

– Top –

  • top marque 1
  • top marque 2
  • top marque 3
  • top catégorie 1
  • top catégorie 2
  • top catégorie 3

– Newsletters –

  • Nombre newsletters sur la semaine
  • Nombre leads
  • Nombre de clics suite newsletters
  • Panier moyen Newsletters
  • Taux de transfo Newsletters

– Comparateurs –

  • Nombre clics Comparateurs sur la semaine
  • Panier moyen Comparateurs
  • Taux de transfo Comparateurs
  • Coût global comparateurs
  • en % du CA
  • Rentabilité Comparateurs

– Affiliation –

  • Nombre clics Affiliation sur la semaine
  • Panier moyen Affiliation
  • Taux de transfo Affiliation
  • Coût global affiliation
  • en % du CA
  • Rentabilité Affiliation

– Adwords –

  • Nombre de clics Adwords sur la semaine
  • CPC moyen Adwords
  • Coût global Adwords
  • en % du CA
  • Rentabilité Adwords
  • Taux de commandes en 1e intention
  • Taux de commandes en revisite
  • (étoffer les stats 1e intention versus revisite)

– Technique –

  • Temps de réponse serveur premier octet
  • Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
  • Note Page Speed
  • Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord”

  1. Audran dit :

    Ravi de t’avoir « inspiré » Romain 😉
    Merci pour ton partage!

  2. Sandrine Vergnory-Mion dit :

    Bonjour,

    Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

    Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

    Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

    Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

    Sandrine

  3. Romain BOYER dit :

    Avis partagé Sandrine !

    les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ ;-))

    Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?

  4. Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
    Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !

  5. Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !

  6. Mickael@Couches lavables dit :

    Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
    😉

  7. C3M dit :

    beau travail ! merci

  8. Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.

  9. Swn dit :

    Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.

  10. Romain BOYER dit :

    Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne

  11. Romain BOYER dit :

    Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)

    Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.

  12. Moi je suis mon CA HT 🙂 , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve

  13. Pascal@LIPS.FR dit :

    les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com

  14. Benoit Parra dit :

    Bonjour à tous,

    Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

    Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

    N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

    https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

    Cordialement

    Benoit

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
    l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.

    un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera

  16. Benoit Parra dit :

    Merci Romain,

    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime 🙂

    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site

    Benoit

  17. Florent dit :

    Bonsoir Romain,

    Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
    Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
    J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne 🙂

    Florent

  18. Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
    Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
    A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

    Paul

  19. Romain Boyer dit :

    Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle

  20. Mathieu Lasne dit :

    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…

  21. Romain BOYER dit :

    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends ;-))

  22. Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin 🙂
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html

  23. Antoine dit :

    Je suis loin d’être un spécialiste mais ne pensez-vous pas que le pourcentage d’abandon de panier peut être un indicateur intéressant et permet de tester ce qui génère le moins d’abandon, notamment avec le 3D secure, le nombre de clics jusqu’au paiement, la clarté du panier ?

  24. Romain Boyer dit :

    Bonjour Antoine,

    les « abandons », c’est ce que l’on regarde avec ce que l’on appelle le « taux de conversion ». 1% de conversion = 99% d’abandons.
    Par contre, le 3D secure est un mécanisme de sécurité qui a tendance à faire diminuer le taux de conversion, mais peut être intéressant pour prévenir la fraude qui peut coûter cher aux (e-)commerçants.

  25. CathAx dit :

    Bonjour,
    Une question CMD, c est une abreviation pour Commande?

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Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Bonjour Philippe, peux-tu te présenter à nos lecteurs ?

Bonjour Benoît, après une première expérience en informatique, j’ai intégré le groupe 3SUISSES International en 1992 comme chef de projet en organisation.
En 1997, je prends la direction ‘Organisation et Informatique’ de Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES International et en 2007, j’y ai créé une direction R&D pour innover et développer nos produits et services.

Peux tu nous présenter Mondial Relay et l’intérêt pour les e-commerçants ?

Initialement conçue en 1974 pour distribuer les colis aux clients de 3SUISSES, Mondial Relay devient en 1997 une société à part entière et propose ses services à des enseignes extérieures à son groupe.
Mondial Relay est le spécialiste de la livraison de colis aux particuliers avec une offre unique sur le marché pour les colis de 0 à 130 Kg, à domicile ou en Point Relais ®.
Avec un réseau de 6000 Point Relais ® en France, en Belgique, au Luxembourg et en Espagne et plus de 40 millions de colis traités en 2010, nous sommes leader sur ce marché.
Le taux de transformation est essentiel pour un e-commerçant. Aussi, il est important de pouvoir donner aux clients un choix dans le mode de livraison : Domicile ou Point Relais® (52% des internautes utilisent le service de livraison en Point Relais, source Médiamétrie Septembre 2011).

Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES, c’est pas pour les petits E-Commerçants ça non ?

Au départ, notre offre était réservée aux grands acteurs de la VAD et du e-Commerce. En 2009, nous avons voulu rendre accessible notre offre de livraison en Point Relais® au près de tous les acteurs du e-commerce, y compris les TPE. C’est ainsi que nous avons conclu des partenariats avec les plus grandes plates-formes e-commerce afin que ces TPE puissent proposer facilement cette offre de livraison alternative à leurs clients.
A ce jour, plus de 1000 TPE/PME nous ont rejoint et proposent notre service de livraison en Point Relais® Mondial Relay.

Au niveau prix quelles sont les offres que tu proposes et pour quels services ?

Notre offre de livraison en Point Relais ® est la même pour tous nos clients, du plus petit au plus grand, sans pré-requis de volume ni de frais de dossier :

  • 95% des livraisons sont effectuées en 48H (jours ouvrés) et en 24H au départ de Lille.
  • Tracing complet et disponible, sur le site marchand et sur notre site, pour les e-commerçants et les acheteurs.
  • Notification par SMS ou Email sans supplément
  • Remise des colis avec un contrôle de pièce d’identité et contre signature électronique.

Le tarif est calculé en fonction du poids du colis, à partir de 3€51 HT (tarif valable en France, Belgique et Luxembourg).
A noter que le service est également disponible pour la gestion des retours, suivant le même circuit et au même tarif.

Peux tu nous décrire le flux logistique entre le e-marchand et ses clients ?

C’est très simple, quelle que soit la plate-forme e-commerce :

  1. Impression des étiquettes sans aucune resaisie d’informations
  2. Prise en charge des colis à domicile ou en Point Relais® selon les volumes
  3. Acheminement au Point Relais de destination en 2 jours ouvrés
  4. Envoi d’un Email et/ou SMS au destinataire
  5. Remise au client contre signature électronique

Mondial Relay existe depuis un sacré moment, c’est quoi les clefs de la longévité d’après toi ?

37 ans, cela reste quand même jeune. Néanmoins, il faut sans cesse remettre en cause nos organisations, nos services, en innovant et en étant à l’écoute des consommateurs.

Et pour finir as tu un projet e-commerce qui t’a particulièrement marqué ces derniers temps ?

La construction de cette offre pour les TPE fut particulièrement riche à travers tous les contacts, lors des salons et Barcamp, avec les différentes sociétés proposant des solutions e-commerce et les e-commerçants.
Suite au succès rencontré avec cette offre, nous avons encore élargi le périmètre de notre offre en lançant fin 2010 notre service de livraison de colis entre particuliers que l’on a appelé C.pourtoi .
Première alternative au service postal, C.pourtoi est un service d’envoi de colis entre amis, en famille ou entre Vendeur & Acheteur sur le marché du CtoC: Ebay, Priceminister, Leboncoin, et 2xmoinscher avec qui nous collaborons depuis plusieurs années.
Nous avons également développé un module ‘Mondial Relay’ pour un grand nombre de solutions E-commerce: 42Stores.com, Magento, Oscommerce, Oxatis, Prestashop, Powerboutique, Rentashop, Shop Application, Store Factory, Thelia, Virtuemart et Wizishop.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

18 Commentaires

18 réponses à “Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay”

  1. Laurent dit :

    En tant que client (ecommerçant) de Mondial Relay, je me marre quand je lis « 95% des livraisons se font en 48h »… Quand c’est livré en 3 jours ouvrés c’est déjà bien, c’est souvent plus que ça, mais 95% livrés en 48h, c’est juste faux.

  2. Philippe dit :

    Bonjour Laurent, le calcul est effectué en tenant compte des jours (du Mardi au Samedi) et de l’heure de collecte (variable selon les Relais).
    Vous pouvez demander les résultats pour vos colis à l’adresse mail: servicecommercial@mondialrelay.fr

  3. cedric dit :

    Je rejoins complétement laurent pour le constat. Je suis moi même ecommerçant.

    Voici la réponse personnalisée que l’on m’a faite :
    « Nous avons un délais constaté de réception compris entre 48 et 72h »

  4. Mondial Relay devrait déjà répondre aux mails o uau téléphone. Après de multiples tentatives (par mail / par téléphone) pour connaître les conditions d’accès aux services, j’ai laissé tomber. Celà ne présage rien de bon et je vois que les commentaires laissés me confortent en ce sens.

  5. Renaud dit :

    Effectivement 95% en 48h, c’est juste un gros gag. Même si on compte de la prise en charge à la livraison on est souvent a 72h voir plus.

    Dans mon cas, la levée est entre 9 et 10h, donc autant dire que tout mes colis partent avec un jour de retard. Donc en général 3 jours + 1 jour à cause de la levée trop tôt le matin = 96h si bien sur on tombe pendant des jours ouvrés …

    Et je ne vous explique même pas pour un colis déposé le samedi. Il est pris en charge le mardi, et sera donc livré au plus tôt le vendredi.

    Je ne critique pas plus que ça, on prend mondial relay pour le tarif, mais pas pour le délai de livraison c’est certain.

    Pour être un vrai concurrent de La Poste, il faudrait une prise ne charge / livraison des colis 6 jours sur 7 et une levée pas avant 15h.

  6. Jean dit :

    Mondial Relay, démonté en 5 commentaires…

    Cependant, si les delais sont bien explicite pour le client il n’y a pas de problème.

  7. Renaud dit :

    C’est pour cela que pour mes clients j’annonce un délai de 5 à 6 jours, comme ça, tout le monde est prévenu.

  8. Catherine dit :

    Bjr, avant de critiquer ou se plaindre comme la plupart des français qui sont perpetuellement insatisfaits, il faut comparer ce qui est comparable .
    Depuis un an je suis ravie de travailler avec mondial relay ; en prix par rapport au délai (48h ou 72h , un client est capable d’attendre, les colissimos :20% arrivent sous 72h), en prix sur les colis supérieurs à 1kg, en prix et en délai sur la belgique , luxembourg , ils sont les mieux placés ; ainsi qu’en suivi, par internet tout est détaillé et si j’appelle, il contacte le relais colis en direct. Je travaille sur mon site avec un transporteur , mondial relay et la poste : 1/3 des colis partent en relais colis. La poste, je les garde , car je laisse le choix de son mode de transport au client car le francais reste très traditionnel avec son service public ; mais désolé le 3631 au niveau service après vente de la poste , ne vaut rien ; 21 jours pour une réponse sur un problème d’un colis , c’est inadmissible .
    Au niveau du départ des colis mondial relay, il partent le jour même à 12h, il suffit de s’organiser dans sa gestion de préparation de colis et les passer en priorité.
    Pour conclure, je souhaite travailler encore plus avec mondial relay , si c’est possible en direct sur ebay , ce sera génial .

  9. Renaud dit :

    C’est ce que je dis Catherine, on prend MR pour le tarif, pas pour le délai. Après c’est bien beau de dire qu’il faut s’organiser et passer le colis MR en premier. Sauf que dans mon cas, le transporteur passe au relais colis entre 9 et 10h, donc même en m’organisant correctement et comme mes clients passent pour la plus aprt commande après 9h, mes colis prennent quand même un jour de retard du fait de la levé trop tôt.

  10. cedric dit :

    Bonjour monsieur Philippe Hallynck
    Je n’ai jamais eu les réponses souhaités pour ma moyenne de livraison.
    Les colis ne sont pas livrés en 72h.

    Alors oui les tarifs sont intéressant mais les clients rarement heureux des délais…

    Bien cordialement

  11. Jean dit :

    Mondial Relay quelques centaines de colis envoyés CONCLUSION:

    -Service support 0 (des jours pour répondre aux mails quand ils répondent)
    -pas de vrai interlocuteur, personne réponds au téléphone on vous redirige ailleurs constament
    -environ 5% de colis qui mettent entre 10 jours et 3 semaines pour arriver (paris ou province)
    -Nous sommes dégoutés je ne comprends meme pas comment des boites comme SHoes.fr bossent avec eux tellement la qualité de service est nulle.

  12. Jean dit :

    Catherine, vos volumes doivent être très faible, nous avons décidé d’abandonner au bout de quelques semaines tellement nos problèmes de livraisons nous font perdre des heures tout les jours.

  13. Gabriel dit :

    Rien de plus à dire sur MR…
    Je suis passé sur leur page Facebook et de voir autan de commentaire négatif cela ma bien refroidit en plus de connaitre certain pro qui on arrêter de travailler avec eux !

  14. sweet dit :

    Quand on est client on n’a plusieurs choix de livraison suivant les sites et sans suppléments de livraison (comme collissimo) donc on ne s’est pas si tel ou tel transporteur est fiable.

  15. Célia dit :

    Madame,
    J’ai passé une commande il y a une semaine et demi et deux jours après mon colis était à Lieusaint (plateforme la plus proche de mon point relais). Pourriez-vous m’expliquer pourquoi il n’a pas bougé depuis ? Sachant que le SAV ne m’a été d’aucune utilité.

  16. hello dit :

    les colis ne sont pas livrés, et pire, perdus. Le SAV déplorable et je dois même aller porter plainte à la gendarmerie afin d’être indemnisée. Les acheteurs peu compréhensifs colorent en rouge mon profil ebay à cause du peu de sérieux de votre société. Votre note actuelle 2.9/10! peut mieux faire non????

  17. Calou 77 dit :

    MONDIAL RELAY VOUS SOUHAITE DE MAUVAISES FÊTES DE NOËL 2014 !!
    Au lieu de nous proposer leurs offres de partenaires, Mondial Relay ferait mieux de faire son travail et de nous livrer les colis en temps et en heures, honte sur eux pour les pleurs des enfant qui attends toujours leurs cadeaux !!
    Je me doute bien que leurs enfants ont bien eu les leurs le jour de noël !! Je ne passerais plus jamais par eux et je vais faire de la bonne pub à ma façon !!
    https://www.facebook.com/groups/588393314595126
    Faites savoir votre mécontentement, la force vient en se réunissant pour dénoncer les pratiques de Mondial Relay
    http://www.60millions-mag.com/vos_droits/conseils_d_experts/achats_sur_internet_nbsp_eviter_les_deboires_de_la_livraison/la_livraison_a_du_retard

  18. dudaim dit :

    Mondial relay : lamentable. Commande passe le 9/12 chez cdiscount ( plateforme cestas 33) à livrer dans une ville LIMITROPHE…. à ce jour 23/12 toujours pas de colis de Noël pour ma fille, aucune réponse aux mails envoyés au service réclamation suite aux conseils de leur hotline à l’accent bien de chez nous …Je déconseille ce service criant d’amateurisme et de mépris total du client .

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Améliorer votre taux de conversion grâce aux options de livraison

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Améliorer son taux de conversion ce n’est pas que suivre son Google analytics et optimiser son site à l’aide d’AB testing. C’est aussi, et surtout, améliorer en continu la valeur ajoutée proposée par votre site et perçue par vos internautes.

Comme le montre l’infographie ci dessous, travailler ses options de livraison peut être une bonne solution pour booster son taux de conversion.

  • 93% des internautes sont incités à passer commande en cas de livraison gratuite possible
  • 66% passent plus souvent commande en cas de retour gratuit possible
  • 60 % voudraient pouvoir retourner le produit en magasin physique
  • 55 % voudraient pouvoir récupérer leur colis en magasin
Si vous n’avez pas de multi-canal soyez clair et simple dans vos options de livraison, pas de grilles compliquées, et pensez à proposer un mode d’expédition très rapide.

Infographie sur l’impact de la livraison sur le taux de conversion

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “Améliorer votre taux de conversion grâce aux options de livraison”

  1. remi dit :

    faites attention, votre article est bourré de fautes d’orthographes 🙂

    exemple : « 60 % voudrez »

  2. Merci Remi de me l’avoir signalé, il est pourtant pas long l’article…
    Désolé pour le désagrément. j’ai corrigé les fautes.

  3. nappe de table dit :

    je vais ajouter le système proposé par mondial relay, il semble que le fait d’être livrer « chez soi » est un frein à l’achat car les clients sont souvent absents. Qu’en pensez vous ?

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