Tag : kpi

Un KPI, ou « Key performance indicateur » (indicateur clef de performance) est un élément permettant de mesurer une action voulue dans le temps. Les KPI sont nécessaire pour établir un tableau de bord, qui n’est rien d’autre qu’une série de KPI sur une période.
Choisir ses indicateurs de performance n’est pas toujours facile mais en sélectionner un petit nombre pertinent et presque mission impossible.
Pour une meilleure performance chaque tableau de bord doit être spécialisé et contenir un nombre limité, entre 5 et 15 d’indicateurs de performance (KPI).


Check liste Google Analytics

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Google Analytics est clairement devenu une solution indispensable aux e-commerçants. Pour les allergiques à Google il y a bien sûr des alternatives comme Xiti ou Omniture mais pour le dernier ce n’est pas donné quand même …  J’avais vu une statistique indiquant que pas loin d’un site sur deux dans le monde était tracké par Google Analytics (mais j’ai perdu cette source).

Le gros soucis pour un site ecommerce est qu’il ne suffit pas d’installer simplement le tag Google Analytics pour mesurer toutes les infos, en effet les objectifs doivent être configurés manuellement. J’avais fait une présentation qui avait bien marché avec ecommerce live sur le sujet il y a plusieurs mois, ca vaut peut etre le coup de la relancer 🙂 .

En effet sans configuration pas de remontées de ventes ecommerce, pas d’infos sur le moteur de recherche interne, pas de tunnel de conversion , etc…

Bref histoire de ne rien oublier lors de l’installation de Google Analytics voici, sous forme d’infographie, une check liste Google Analytics pour la configuration de votre site E-commerce. Ça ne vous indiquera pas comment le faire mais ça vous guidera au moins sur toutes les étapes à faire histoire de ne pas en oublier. L’infographie est en anglais, encore une fois, mais est, je trouve, assez compréhensible.

 

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

4 Commentaires

4 réponses à “Check liste Google Analytics”

  1. Sébastien dit :

    Merci pour cette check liste 🙂

    Un point en plus à ajouter, la configuration des groupes de canaux pour mieux interpréter les conversions indirectes.

  2. Merci Sébastien, si tu as un lien pour présenter la configuration de groupes n’hésite pas à le donner 🙂

  3. Fabien Dutrieux dit :

    Salut Benoit,

    Merci pour cette infographie très claire et complète.

    Je pense que Sébastien fait référence aux groupes de canaux dans l’onglet Conversions de Google Analytics.
    Nous avons mis en ligne un tutoriel vidéo: http://vimeo.com/49370849 ainsi qu’un article: http://www.multitouchanalytics.fr/2011/11/10/comment-effectuer-un-regroupement-de-canaux-sur-google-analytics/.

    Nous faisons également régulièrement des webinars qui expliquent cette démarche.

    A bientôt

  4. Referencement site Laon dit :

    Bonjour,
    Vraiment pas mal l’infographie sur le Google Analytics.
    Pour ma part, j’ai commencé à l’utiliser en tant que novice et une fois que tout est bien paramétré, c’est un régal !
    Je le recommande car très efficace.

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Interview de Julien Coquet, Expert Web Analytics

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Aujourd’hui je vous propose une interview d’une vraie star du web français : Julien Coquet. Julien est un spécialiste du web analytique et des taux de conversion. IL vient de sortir un dvd pour se former à Google Analytics et va nous présenter un peu l’état de l’art du web analytique en France.

Bonjour Julien, pour ceux qui ne te connaîtraient pas encore, peux tu te présenter et nous raconter ton parcours ?

Bonjour Benoît, je suis consultant senior chez Hub’Sales (http://www.hub-sales.fr), agence française leader du conseil en web analytics et web TV.

Après des études de langues étrangères (si, si) et un DESS en gestion de projet multimédia, j’intègre directement le monde des SSII avec Capgemini pour qui je gère pendant 6 ans des projets web clients dont notamment HP pour qui j’ai piloté le programme web analytics. Je fais ensuite un passage en Belgique chez OX2 (puis LBi) dans une des toutes premières agences dédiées aux web analytics. Enfin, pour mon retour en France en 2009, je choisis Hub’Sales où j’exerce encore aujourd’hui.

Mon rôle principal est d’accompagner nos clients grands comptes sur des problématiques de mesure de leur performance web (web analytics) mais aussi sur l’intégration de ces données web à un plus grand tout formé par le reste des données de l’entreprise (notamment business intelligence, ERP, CRM, etc): on parle alors de business analytics.

Dans mes activités quotidiennes, on retrouve:

  • audit des web analytics de l’entreprise: installation/marquage, qualité de données, utilisation des données par l’entreprise
  • expression de besoin
  • assistance au choix d’une solution de web analytics – SCOOP: il n’y a pas de ‘meilleure’ solution 😉
  • définition d’indicateurs clé de performance (KPIs)
  • définition de plan de marquage
  • recette web analytics (le marquage est-il bien en place? les bonnes données remontent-elles bien dans l’outil de mesure?)
  • création de tableaux de bord web analytics automatisés
  • formation utilisateur et administrateur
  • analyse récurrente et recommandation d’optimisation (dont notamment testing A/B et MVT)
  • datamining et exploration de données

Tu viens de sortir un DVD de formation à Google Analytics, à qui se destine t’il ?

Il s’agit d’un DVD comprenant 4h20 de vidéo et screencasts qui permet à tout un chacun de prendre en main Google Analytics rapidement et simplement. Mon constat est que de nombreux clients n’ont pas le temps de passer même une heure par semaine à regarder leurs stats web. Ce DVD leur montre l’intérêt d’explorer l’application de reporting au-delà du simple rapport de pages vues et de visites (qui n’ont aucun sens en soi).
C’est donc un support de formation idéal pour un entreprenaute, un webmaster, un bloggueur, un responsable web-marketing – et n’importe quelle personne qui s’intéresse de près ou de loin à la performance de son site web.

Si vous préférez un format électronique, la formation est disponible en vidéo à la demande!

Quels sont les différents points que tu abordes dans ce DVD ?

 Le DVD aborde les différentes fonctionnalités de l’interface Google Analytics v5 ainsi que l’installation du marquage Javascript – même pour des personnes sans connaissances techniques!

Les grandes sections de l’interface sont décrites:

  • Visiteurs : d’où viennent les internautes qui visitent votre site?
  • Publicité : maîtrisez votre budget Adwords
  • Sources de trafic et campagnes : analysez vos provenances
  • Contenu : quelles pages sont les plus populaires
  • Conversions : mesurez la performance de objectifs

On y parle aussi des fonctions avancées de Google Analytics:

  • les segments avancés
  • les rapports personalisés
  • les visualisations du trafic, des provenances et des conversions
  • l’extraction de données avec l’API (pour les plus courageux d’entre vous!)

Après, si les 4h20 du DVD ne vous suffisent pas, je rappelle quand même que les formations avancées à Google Analytics que je dispense durent jusqu’à 2 ou 3 jours 😉

Que penses tu du niveau en web-analytique des e-marchands français ?

Attention, réponse « tartine » car c’est un sujet qui me fascine et qui m’énerve…

Ca fait des années que j’entend que le le niveau de maturité web analytics est « ras-les-paquerettes » alors qu’en fait, le niveau est assez variable en France.

Je me rends compte chez les clients que j’accompagne que, suivant le type d’activité de l’entreprise, ce n’est pas forcément la taille qui compte 😉

On voit souvent que ce sont les petits acteurs de l’eCommerce et autres (auto-)entreprenautes qui sont les plus motivés par la mesure de leur performance via les web analytics: ils ont le plus à perdre si leurs ventes ne sont pas à la hauteur!

Pour les plus grosses entreprises, il s’agit encore de ne pas manquer « le virage du web ». En 2012.

Oui, vous avez bien lu: du web. Alors qu’on parle de la vente « post f-commerce » et des micro-paiements par mobiles ou par Twitter !

D’accord, il y a quelques années, il fallait absolument « être sur Internet ».

  • Résultat n°1: des tonnes de sites web 1.0 ont émergé – de complètes répliques de la fameuse « plaquette publicitaire » (rappelez-vous!)
  • Résultat n°2: des formulaires de contact qui pointaient vers une boîte mail jamais relevée
  • Résultat n°3: un débat stérile sur le nombre de ‘hits’ reçus par votre site web.
  • Résultat n°4: un nombre indéterminé d’attaques d’épilepsie causées par des images GIF animées!

Le problème vient du fait que pendant des années, le Web a été soit une affaire de « webmasters » (relégué au rang de gadget marketing), soit une affaire de pure informatique (lire: « moche et sans valeur ajoutée »).

Il a fallu qu’on arrive à un stade où les départements marketing ont commencé à comprendre que l’intérêt d’un site Web est d’interagir avec ses clients et d’augmenter la conversion – bien que le concept de conversion n’est apparu que tardivement 🙂

En fait, toute notion de performance du site (non, les « hits » ne comptent pas) apparaît aux alentours de 2002-2003 et on commence à se dire à ce moment là que le site web est une composante du mix marketing classique.

La maturité est donc une affaire d’intégration de la mesure de la performance dans la culture de l’entreprise. C’est plus facile à mettre en place dans une entreprise type « pur player » que dans une entreprise « classique » qui se « diversifie » sur le web.

Un indicateur de la maturité analytics?

Examinez la part du budget marketing alloué au online, la part attribué à l’analyse de mesure et à l’optimisation (interne, consultants) et ramenez ca au résultat généré (pas au CA). Vous observerez que plus la maturité est élevée, plus le résultat augmente à budget constant, sous l’action d’optimisation induite par les web analytics.

Les sites marchands US sont-ils en avance sur le web analytique ? Que font-ils de plus ?

Je ne pense pas qu’ils soient différents d’ici, loin de là 😉 Je pense qu’ils sont davantage pragmatiques et prêts à se relever après un échec: ils sont sans doute plus passionnés dans ce qu’ils entreprennent. Ca veut également dire qu’ils sont prêts à essayer plus de choses « nouvelles » comme des tests A/B ou multivariables, du ciblage comportemental, etc.

Pour paraphraser Avinash Kaushik: sur le Web, on peut se planter plus vite, se relever et recommencer autre chose. L’esprit entrepreneur est recommandé! 🙂

Quelles sont les principales erreurs a éviter en web-analytique ?

1ère erreur: ne pas se poser les bonnes questions suffisamment tôt

Je pense qu’il est crucial de ne pas sous-estimer la formalisation du besoin de mesure:

  • Pourquoi ai-je un site web?
  • Quelle est sa raison d’être?
  • Comment mesurer ma performance?

Toutes ces questions devront se traduire par du marquage qui dépasse le simple bout de code de base à insérer dans chaque page. Il faut gérer les évènements, les URLs virtuelles, les variables se segmentation, les objectifs, j’en passe et des meilleures. Ce n’est pas pour rien que c’est un travail à plein temps pour moi 🙂

Ce marquage doit être défini avec soin et mis en place sur son site avant d’être soigneusement vérifié.

2ème erreur: ne pas vérifier la qualité des données récoltées par son outil de web analytics

C’est assez simple à expliquer en fin de compte:

  • Si votre marquage n’est pas bon, les données récoltées ne sont pas bonnes.
  • Si les données ne sont pas bonnes, les rapports ne sont pas précis.
  • Si les rapports ne sont pas précis, votre prise de décision est faussée.
  • Si vous ne prenez pas les bonnes décisions, vous ne faites pas avancer votre business.

CQFD.

Chez Hub’Sales, nous plaçons une importance capitale sur l’assurance qualité des données web analytics, notamment grâce à Hub’Scan, notre solution de vérification de la qualité du marquage des sites web de nos clients.

Google Analytics est il une bonne solution et suffit il pour suivre correctement un site e-commerce ?

Tout à fait.

Cela dit, il ne faut pas s’attendre à ce qu’un système de web analytics tel que GA vienne supplanter un back-office e-commerce. En effet, si Magento, Prestashop, Oxatis et autres donnent un chiffre précis en terme de commandes et de chiffre d’affaires, GA s’en approchera mais ne saurait être 100% aussi précis.

En fin de compte, le back-office fait foi et un outil comme GA ne fait qu’apporter une vision comportementale indicative sur la performance e-Commerce: comment mes produits ont-ils été vendus? Mes promotions Web ont-elles portés leurs fruits?

Si je dois recruter un prestataire en web analytique, quelles ont les trois question à lui poser absolument ?

– Avez vous une relation exclusive avec un éditeur de solution web analytics?

Si la réponse est oui, il est possible que le prestataire manque de recul par rapport à l’état de l’art du marché. Un rôle de conseil en web analytics est d’orienter le client vers la meilleure solution – celle qui correspond à son besoin (cf. se poser les bonnes questions) – et pas de lui vendre au forcing une solution sur laquelle on touche une commission.

– Quel est votre processus d’assurance qualité web analytics?

Si le prestataire se contente de regarder le code HTML des pages pour voir si un tag est bien en place, changez de crêmerie. C’est un métier sérieux.

– Pouvez-vous garantir un taux de conversion?

Si votre prestaire vous garantit un taux de conversion et qu’il prend une commission si l’objectif est atteint, assurez-vous aussi qu’il prenne une pénalité s’il n’atteint pas l’objectif prévu.

Le code du commerce français parle d’une obligation de moyens et pas de résultats: c’est pour une bonne raison 😉

Pour finir quelles sont pour toi les principaux changement dans les webanalytics en 2012 ?

Je crois qu’en 2011, on a vu les suites des vagues d’acquisition de 2009 et 2010 dans le milieu des éditeurs web analytics: Adobe qui rachète Omniture, IBM qui rachète Coremetrics et Unica, ComScore qui rachète NedStat. Ces géants du marché ont passé la phase d’intégration dans leurs nouvelles maisons-mère respectives et passent la seconde sur le marché. Restent deux indépendants (Webtrends et AT Internet) et deux outils compagnons de géants de la recherche (Google et Yahoo!).

Qu’observe t-on maintenant?

  • Les géants diversifient leurs offres
  • Les indépendants occupent le terrain abandonné par les géants pendant leur restructuration,
  • Les « gratuits » continuent leur travail d’évangélisation et continuent d’augmenter leurs fonctionnalités, poussant les autres à l’innovation

Qu’observera t-on cette année?

Côté technologies analytics, on verra apparaître davantage d’outils qui nous aideront à expliquer le « pourquoi » et le « comment » du comportement des internautes, vu qu’on sait déjà mesurer le « quoi ».

On verra aussi une plus grande maturité des outils d’assurance qualité des données, d’attribution de la conversion et de tag management.

2012 marquera le début de la réalisation que tout compte fait, le web n’est un élément du mix marketing d’une entreprise. Le facteur différentiant sera l’allocation de budgets marketing qui va progressivement changer au profit d’Internet.

Et pourquoi pas après tout? Quand on voit un groupe comme les 3 Suisses abandonner sa présence physique pour passer ses ventes en 100% online, on ne peut plus douter.

Pour des pure players de l’Internet, on ne se pose pas la question. Mais pour des entreprises « classiques » qui passent au Web, c’est un changement de culture commerciale et marketing à adopter.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “Interview de Julien Coquet, Expert Web Analytics”

  1. Graphiste dit :

    Belle ITW : une analyse poussée du web-analytique, indispensable pour améliorer l’expérience utilisateur et son ROI.

  2. Julien Coquet dit :

    Mise à jour 2014 oblige (Universal Analytics, Google Tag Manager), la formation a subi un lifting 🙂
    Retrouvez la version 2014 sur https://bitly.com/1p1zjGD

  3. miox dit :faut quand même pas oublier que 50 % (et plus ) des québéquois ne paient pas d’impots : pourquois ? parcequ’ils sont trop pauvre. Pendant ce temp là, la proportion de revenus de l’état payé par les entreprises ( 30 emploiyés et plus) fond au soleil depuis trente ans. . je n’ait pas de chiffre exact mais c’est passé de 50 % à 20 % selon mon apréciation personelle. (quelqu’un corigez mois si vous avez acces à ces chiffres.)[]

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Jirafe, le tableau de bord ecommerce pour Magento

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Si vous avez un site E-commerce sous Magento vous etes peut être déçu du tableau de bord par défaut que l’on peut trouver, en effet il n’y a que très peu d’informations réellement utiles dans le back office par défaut.

Voici ce que l’on peut y trouver de base :

  • Les ventes depuis le lancement de l’installation Magento
  • Le panier moyen (depuis l’ouverture du site)
  • Les 5 derniers items recherchés
  • Le top 5 des recherches sur le site
  • le CA glissant sur les 24 dernières heures, la TVA, les frais de livraison
  • les bestsellers, les produits les plus vus, les nouveaux clients

Un des plus gros défaut de ce tableau de bord ecommerce Magento est qu’il est totalement impossible de sélectionner une période pour faire une étude, élément pourtant fondamental de toute analyse. De toute façon cela ne servirai pas à grand chose tant les données sont inintéressantes, qui se soucie du CA depuis la création du site Magento ? A la limite le CA depuis le 1er janvier de chaque année aurait un intérêt.

Tableau de bord Magento

Voici le dashboard ecommerce par défaut de Magento

 

Vu le nombre de sites sous Magento dans le monde, plus de 100 000, la problématique du tableau de bord a été traité par plusieurs add-ons mais il y en a un qui attire particulièrement l’attention: Jirafe. Jirafe, « le dashboard analyticspour Magento »,  est en effet crée par un ancien de Magento et offre vraiment un grand nombre de statistique vous permettant de mieux comprendre votre business.

Le gros avantage de Jirafe, outre son nom rigolo, c’est qu’il est puissant ET gratuit. Jirafe offre en effet un tableau de bord avec :

  • Le nombre de visites
  • Le nombre de commandes
  • Le CA
  • Le taux de conversion du site
  • Le panier moyen( AOV = average order value)
  • Le CA / visiteur
  • Le nombre de paniers
  • Le nombre de paniers abandonnés
  • Le taux d’abandon de panier
  • Le « CA perdu » estimé avec ces paniers
  • Et en prime un tunnel de conversion, simple mais très pratique.

Bien évidement ces infos sont filtrables par période de votre choix et surtout comparable avec une période passée. Bref de quoi faire, directement depuis votre homepage Magento, des reporting rapides pour comprendre ce qui se passe sur votre site E-marchand.

 Jirafe offre par défaut plusieurs reporting ecommerce, voici ci dessous des captures d’écran des différentes possibilités du plugin. Un grand merci à Mickael Ohayon de shopping mail pour m’avoir fourni les captures d’écran.

     

Pour en savoir plus vous pouvez consulter le site officielle de Jirafe : http://jirafe.com/ ou le GitHub ici https://github.com/jirafe , il semble qu’il y ai même une version Prestashop du plugin mais je ne l’ai pas testé. Attention c’est encore en version beta, testez bien le fonctionnement sur votre site ecommerce avant toute mise en production !

Si vous connaissez d’autres plugins pour les tableaux de bords ecommerce n’hésitez pas à partager l’info dans les commentaires !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

10 Commentaires

10 réponses à “Jirafe, le tableau de bord ecommerce pour Magento”

  1. J’en profite pour vous donner le lien pour l’installer sur Magento Entreprise : https://github.com/jirafe/magento-plugin/wiki/Installation-Manual

  2. Julien dit :

    Bonjour,
    Merci pour ce post.
    En effet, le tableau de bord par défaut de Magento n’est vraiment pas terrible. La version 1,4 permet néanmoins de choisir une période : dernières 24 heures, 7 derniers jours, mois en cours, depuis le début de l’année ou depuis le début de l’année dernière.
    Mais le gros défaut est que toutes les commandes sont prises en compte y compris les commandes en attente, bloquées et annulées. Les chiffres ne veulent donc plus rien dire.
    Savez-vous si Jirafe prend également en compte toutes les commandes ou s’il est possible de choisir uniquement les commandes vraiment validées ?

  3. Oui mais les montées de version de Magento ne sont pas des plus simple , c’est pas encore aussi simple que sur wordpress 😉
    Pour Jirafe je ne sais pas, peut être que cela peut se configurer. je vais le tester d’ici pas longtemps sur un site, j’en ferai surement un petit retour.

  4. Canne dit :

    Bonjour,
    Merci pour cette découverte ! Je viens de l’installer et je dois reconnaître que ce plugin est tout bonnement génial !
    Bonne continuation

  5. Catherine dit :

    Bonjour,
    merci pour ces informations, en effet, une fois installé, Jirafe est un outil d’une aide précieuse. En revanche, soit je n’optimise pas son utilisation, soit je n’ai pas encore trouvé l’outil de mes « rêves », mais je recherche la possibilité de créer des stats sur les articles vendus (combien de ventes par article, quelle marge dégagée…) et sur les commandes clients (qui commande quoi, qui commande combien). Auriez-vous un conseil à me donner pour trouver la solution à coupler avec Magento 1.7 ?
    Merci d’avance,
    Catherine

  6. Bon j’ai testé Jirafe avec Magento EE pendant un moment et ma Base de données à commencer à gonfler très sérieusement et à générer des slow queries …
    C’est arrivé à quelqu’un d’autre ?

  7. philip@analytics ecommerce dit :

    C’est le problème avec les outils qui retraitent en local les données Magento. La base initiale est déja tellement lourde, que dès qu’on veut manipuler ça, ça explose.

  8. Gaëtan dit :

    Bonjour. Ce module est-il toujours opérationnel et recommandé aujourd’hui ?

  9. J’ai l’impression que Jirafe est devenu une startup SaaS sur la recommandations d’actions pour optimiser son site. Visiblement le projet Jirafe à pas mal évolué depuis les 4 dernières années ! Personnellement je ne l’ai pas re testé depuis malheureusement.

  10. Philippe Rederon dit :

    Bonjour,
    Connaissez vous un module magento 1.9 qui permet une analyse des ventes et des marges par produit/Catégorie ainsi que le choix des périodes (comparaison d’un mois avec un autre mois par exemple)
    Merci

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KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

– KPIs Activité E-commerce –

    • CA HT Site
    • CA TTC Site
    • Taux croissance CA / Année-1
    • Nb Commandes
    • Taux croissance Nb CMD / A-1
    • Nb Nouveaux clients
    • Panier moyen
    • Taux de conversion
    • Taux croissance Panier moyen / A-1
    • Marge

  • Tx marge moyen
  • Décôte (avoir+codes réduc)
  • Tx décôté
  • Marge après décôte
  • Tx croissance marge après décôte / A-1
  • Tx marge après décôte
  • %paniers avec bon de réduc

– KPIs Logistique –

  • Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
  • en % du CA
  • [FPR] Frais de port réels (TTC)
  • [FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
  • Perte de marge (= FPF-FPR)
  • en % du CA

– Stock –

  • Valo CUMP/PMP
  • Valo Nette
  • Provision
  • Durée moyenne de stockage

– Service Client –

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
  • Nombre e-mails reçus
  • % Mails répondus <12h
  • % Mails répondus >12h<24h
  • % Mails répondus >24h
  • Nombre Fax reçus
  • Nombre Courriers reçus
  • Nombre LRAR reçus
  • Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
  • Nombre avis Fia-Net

– Service Client –

  • Nombre avoirs créés
  • Montant d’avoirs créés
  • Nombre de commandes annulées
  • en % du nombre de CMD
  • Montant cumulé des commandes annulées
  • en % du CA

– Administration des Ventes –

  • Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du nombre de CMD
  • Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du CA
  • Panier moyen
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements
  • Montant des recouvrements

– Retours –

  • Nombre retours sur la semaine
  • en % des CMD de la semaine
  • Valo des retours sur la semaine
  • Nombre retours en attente
  • Valo des retours en attente

– Site / Marketing –

  • Visites
  • Pages / Visite
  • Temps moyen passé
  • % paniers par visite
  • Taux de rebond
  • Taux de rebond Home
  • Visites via Google Organic (SEO)
  • Taux de rebond via SEO
  • Taux de rebond via CPC
  • Nombre pages dans Google (site:menlook.com)
  • Nombre fans Facebook
  • Nombre followers Twitter

– Top –

  • top marque 1
  • top marque 2
  • top marque 3
  • top catégorie 1
  • top catégorie 2
  • top catégorie 3

– Newsletters –

  • Nombre newsletters sur la semaine
  • Nombre leads
  • Nombre de clics suite newsletters
  • Panier moyen Newsletters
  • Taux de transfo Newsletters

– Comparateurs –

  • Nombre clics Comparateurs sur la semaine
  • Panier moyen Comparateurs
  • Taux de transfo Comparateurs
  • Coût global comparateurs
  • en % du CA
  • Rentabilité Comparateurs

– Affiliation –

  • Nombre clics Affiliation sur la semaine
  • Panier moyen Affiliation
  • Taux de transfo Affiliation
  • Coût global affiliation
  • en % du CA
  • Rentabilité Affiliation

– Adwords –

  • Nombre de clics Adwords sur la semaine
  • CPC moyen Adwords
  • Coût global Adwords
  • en % du CA
  • Rentabilité Adwords
  • Taux de commandes en 1e intention
  • Taux de commandes en revisite
  • (étoffer les stats 1e intention versus revisite)

– Technique –

  • Temps de réponse serveur premier octet
  • Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
  • Note Page Speed
  • Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord”

  1. Audran dit :

    Ravi de t’avoir « inspiré » Romain 😉
    Merci pour ton partage!

  2. Sandrine Vergnory-Mion dit :

    Bonjour,

    Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

    Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

    Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

    Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

    Sandrine

  3. Romain BOYER dit :

    Avis partagé Sandrine !

    les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ ;-))

    Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?

  4. Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
    Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !

  5. Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !

  6. Mickael@Couches lavables dit :

    Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
    😉

  7. C3M dit :

    beau travail ! merci

  8. Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.

  9. Swn dit :

    Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.

  10. Romain BOYER dit :

    Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne

  11. Romain BOYER dit :

    Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)

    Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.

  12. Moi je suis mon CA HT 🙂 , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve

  13. Pascal@LIPS.FR dit :

    les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com

  14. Benoit Parra dit :

    Bonjour à tous,

    Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

    Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

    N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

    https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

    Cordialement

    Benoit

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
    l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.

    un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera

  16. Benoit Parra dit :

    Merci Romain,

    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime 🙂

    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site

    Benoit

  17. Florent dit :

    Bonsoir Romain,

    Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
    Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
    J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne 🙂

    Florent

  18. Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
    Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
    A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

    Paul

  19. Romain Boyer dit :

    Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle

  20. Mathieu Lasne dit :

    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…

  21. Romain BOYER dit :

    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends ;-))

  22. Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin 🙂
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html

  23. Antoine dit :

    Je suis loin d’être un spécialiste mais ne pensez-vous pas que le pourcentage d’abandon de panier peut être un indicateur intéressant et permet de tester ce qui génère le moins d’abandon, notamment avec le 3D secure, le nombre de clics jusqu’au paiement, la clarté du panier ?

  24. Romain Boyer dit :

    Bonjour Antoine,

    les « abandons », c’est ce que l’on regarde avec ce que l’on appelle le « taux de conversion ». 1% de conversion = 99% d’abandons.
    Par contre, le 3D secure est un mécanisme de sécurité qui a tendance à faire diminuer le taux de conversion, mais peut être intéressant pour prévenir la fraude qui peut coûter cher aux (e-)commerçants.

  25. CathAx dit :

    Bonjour,
    Une question CMD, c est une abreviation pour Commande?

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Les 5 KPI E-commerce les plus importants pour votre site

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Si vous faites un peu de web analytique vous surveillez forcément des KPI, ou key performance indicator, en bon français on appelle ça les indicateurs clefs de performance. Ils servent donc à mesurer la performance de votre site dans le temps et à prendre des décisions stratégiques ou de refonte graphique par exemple.

La plupart des indicateurs de performance peuvent être enregistrés ou calculés par, au choix, votre CMS E-commerce ou par votre outil de web analytics. Mais quels sont les meilleurs indicateurs à suivre pour un site E-commerce ? Je propose de détailler les plus importants à mon goût, seulement 5 car cela permet de les suivre tous les jours sans y passer des heures, le principal problème des web analytiques étant que l’on peut passer des heures à étudier les masses de données.

1) La marge brute moyenne par commande

Et oui, pour moi ce critère est le plus important car il va définir votre rentabilité dans la grande majorité des cas. La marge brute moyenne par commande se calcule de la façon suivante :  

A quoi cela sert-il ? A mesurer la création de valeur que vous êtes capable de générer, autrement dit du business rentable. Si vous êtes au dessus de 25 € tout va bien, chaque commande vous rapporte pas mal d’argent et vous permettra de payer les charges. En dessous de 10-15 € cela va être difficile car après avoir enlevé les frais logistique et les salaires il ne vous restera pas grand chose.

Grande question : Pourquoi la marge brute par commande ? Le E-commerce, même si cela reste avant tout du commerce, implique une expédition (au minimum) pour chaque commande le but ultime n’est donc pas d’augmenter le nombre de commande (qui ne font qu’augmenter les coûts logistiques) ni le panier moyen (si cela se fait au détriment de la rentabilité) mais belle et bien la marge brute moyenne par commande. C’est jusqu’à présent l’indicateur à suivre le plus fiable que j’ai trouvé pour améliorer la rentabilité d’un site E-commerce.

Je n’ai pas contre vu aucun CMS E-commerce utiliser l’indicateur de marge brute moyenne par commande par défaut jusqu’à présent, si vous avez des exemples d’intégration possible je suis preneur.

2) Le Chiffre d’affaires

Le chiffre d’affaires est bien sûr indispensable car une très bonne marge brute moyenne par commande réalisée sur un tout petit CA n’a aucun intérêt ! La surveillance et l’amélioration du chiffre d’affaires doit donc être un objectif quotidien mais qui passe, généralement, après la marge brute moyenne par commande pour éviter de se retrouver comme chez Cdiscount à afficher un milliard d’euro de CA pour 10 millions de pertes. La course au chiffre d’affaires est à mon avis un mythe du E-commerce, focalisez vous sur la rentabilité PUIS développez votre CA en conservant et en améliorant cette rentabilité par commande.

3) Le taux de conversion

Le taux de conversion est un des KPI les plus célèbre en E-commerce, il est parfois appelé taux de transformation, et mesure la performance de votre site E-commerce. Son principal intérêt est de vous permettre de mesurer cette performance à toutes les époques de la vie de votre site. Plus vous améliorerez votre taux de conversion plus votre site utilisera efficacement votre budget marketing. Attention, si les optimisations de taux de conversion amènent à faire baisser votre marge brute par commande cela peut être préjudiciable pour vous, d’ou l’intérêt de prioriser vos KPI E-commerce pour en favoriser toujours un par rapport à l’autre.

4) Le nombre d’ajouts au panier

Le nombre d’ajouts au panier par produit est pour moi un des KPI les plus important pour suivre la performance des pages produits et du bouton « ajouter au panier ».On peut également transformer ce traking pour mesurer le taux global de performance des pages produits. En utilisant le nombre d’ajouts au panier on peut suivre les tendances à la hausse ou à la baisse en fonction des modifications sur la fiche produit (image plus grande, texte plus incitatif, bouton plus gros etc …) . Bien sûr on peut facilement avoir ce nombre d’ajouts au panier par produits avec google analytics en définissant un évènement, pour vous simplifier un peu la vie voici le code à utiliser :

<a href= »# » onClick= »_gaq.push([‘_trackEvent’, ‘page_produit’, ‘ajout_panier’, ‘$product_name‘]); »>Ajouter au panier</a>

$product_name est une variable récupérant le nom du produit, il faut l’adapter pour votre site bien sûr. Si vous n’arrivez pas à l’installer vous obtiendrez le nombre de clics sur le bouton ajouter au panier mais au niveau global pour l’ensemble du site et non pas par produit,ce qui est vraiment dommage à mon avis.

5) Le nombre de visiteurs

Et oui, même si ce KPI est peu pertinent à première vue car trop générique il reste intéressant car mesure la performance générale de votre stratégie de trafic, il faut donc de préférence l’étudier avec la répartition des grandes familles de sources de trafic (Comparateurs, SEO, Keyword, affiliation, bannières).  Faites attention à ne pas laisser votre égo prendre le dessus sur ce critère, beaucoup de sites se sont plantés en pensant que le trafic était source de tous les profits. Pour moi c’est un critère important mais il doit passer après les 4 premiers.

Petit warning

Ne faites pas l’erreur de comparer des « valeurs brutes » entre votre outils de web analytique et votre CMS. Il faut toujours mesurer les variations inter-outil, si les deux affichent plus 30% c’est bon signe (pour la fiabilité de la récolte des données), si l’un affiche plus 50 % et l’autre -10% il y a un problème, mais comparer 1000 visiteurs d’un coté VS 1150 de l’autre n’a que peu d’intérêt.

Et vous c’est quoi vos 5 indicateurs clefs de performance ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

5 Commentaires

5 réponses à “Les 5 KPI E-commerce les plus importants pour votre site”

  1. David dit :

    d’accord avec le 1) Marge par commande.

    Mais je reste dubitatif pour les autres :
    si l’on considère que les KPIs doivent servir à piloter efficacement son site, le chiffre d’affaires et le taux de conversion ne peuvent se comparer d’une semaine à l’autre puisqu’il suffit d’une promotion sur les frais de livraison (par exemple) pour accroitre le CA, le taux de conversion et le nombre d’ajouts au panier, alors que la profitabilité peut baisser par le même biais.
    Il ne faut pas oublier de mesurer la satisfaction client et la perte de profit moyenne par commande(fraude, annulation de commande, indisponibilité de stock).

    Dans ma société, les 4 KPIs que nous considérons les plus importants sont :
    1) le bénéfice commercial (marge) : il ne faut pas oublier d’inclure les couts marketing (SEM)
    2) La perte de profit
    3) Le retour sur investissement du stock : permettant d’optimiser le positionnement du stock dans la supply chain
    4) Satisfaction client

    http://www.ecommera.com/blog/trading-intelligence-blog/four-fundamental-kpis-ecommerce

  2. bgaillat dit :

    Salut David,
    Très intéressantes tes remarques mais c’est pour ça que pour moi il faut surveiller les 5 éléments en même temps et définir un plan stratégique permettant de les faire croître de façon ordonné.
    Le CA et le trafic changent toutes les semaines en fonction des offres commerciales, soit, mais cela n’est pas une excuse pour ne pas les mesurer 🙂
    Sinon comment mesures tu automatiquement et facilement la satisfaction client ?
    L’élément dans ta liste, et qui manque dans la mienne, est la mesure de rotation du stock qui est en effet indispensable !

  3. Traiteur nord dit :

    Salut Benoît,
    Concernant l’ajout au panier, j’ai ajouté le code de tracking dans le lien sur mon site, mais je ne sais pas où aller chercher les stats dans les Analytics, il faut créer un objectif qui va rechercher ce bout de code ?

    Merci pour ton aide et tes articles TERRIBLES 🙂

  4. David dit :

    Bonjour Benoit,
    loin de moi l’idée de ne pas mesurer le CA et le traffic. Bien au contraire puisque que ces informations sont nécessaires au calcul des KPI principaux. L’important est d’arriver à décomposer les KPIs en indicateurs de plus bas niveaux qui sont « controllables » : prix, campagnes marketing, User Interface, Quality score, Affiliations, promotions…
    pour mesurer la satisaction client, ce n’est pas automatique mais peut se faire par sondage fréquents en entrée ou en sortie de site

  5. bgaillat dit :

    Alors tu trouves les infos dans « Contenu / Suivi des évènements / actions  » et tu clique sur « ajout_panier » pour connaitre le nombre de clics par produit.
    De rien pour les articles 🙂

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Liste de Blogs sur le Web analytique

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Si google analytics est ouvert tous les matins sur votre ordinateur , si vous n’avez pas peur des KPI’s, des metrics , des indicateurs et autres termes  du monde analytics, si vous prenez votre pied a faire des tableau de reporting ou tout simplement si vous voulez comprendre ce que font vos visiteurs sur votre site alors je vous conseille d’aller jeter un petit coup  d’oeil sur la littérature des blogs de web analytique français que voici.

Note : voici juste un petit rappel sur le webanalytique pour ce qui ne savent pas ce que c’est :

Le web analytique, ou web analytics ou encore la mesure d’audience et de fréquentation sur Internet permettent de quantifier l’audience et la fréquentation d’un site en fonction d’indicateurs tels que le nombre de visiteurs uniques, les pages vues, les visites, la durée moyenne des visites etc. Elles regroupent la mesure, la collecte, l’analyse et la présentation de données provenant d’Internet utilisées afin de comprendre et d’optimiser l’utilisation du Web.

Extrait bien sur de l’article wikipédia sur la mesure d’audience

Voici donc une petite séléction de blogs sur le sujet :

1) On commence par l’excellent Blog Conversion tenu par Raphaël Fétique et Thomas Faivre-Duboz , Blog conversion vous propose des articles assez pointus sur l’utilisation du web analytique , une vrai mine d’or pour comprendre précisément tout un tas de concept assez avancés , le blog est très bien écrit mais malheureusement beaucoup moins souvent mis à  jour depuis quelques temps .  En complément du blog je vous conseil leur excellent livre (que je n’ai toujours pas finit malheureusement)  Web conversion

2) On change de gamme pour le numéro 2 avec un blog très jeune mais ultra prommeteur car tenu par François Celie et Romuald Deloumeaux : Blog-webanalytics.fr , sobrement sous titré  » L’aiguille et la botte de foin » que l’on pourrait aussi appeler : retrouvez vos petits dans la masses d’informations de vos outils de WA (mais ça fait moin classe). Romuald et François sont là pour vous montrer le backstage d’une agence et dénoncer les « améliorations » effectuées dans les rapports avant de leurs remettre à leurs clients, ou parfois même sur demande du client !

3) Comment dans ce classement ne pas parler de « The Analytics Factor » LE blog de Alan D. Boydell , un ancien de chez Google analytics. Au menu beaucoup de google analytics donc , des astuces bien corsés et indispensable , de la mesures des taux de conversion, peu d’articles sont publiés mais à chaque fois ils valent le coup alors inscrivez vous à la newsletter pour ne rien rater.

4) Le blog officiel de Google analytics est aussi une mine d’or pour tirer partit au mieux de cet outil , il nous informe des nouveautés de Google analtyics , d’astuces, d’explications techniques sur le produit. A utiliser en complément du HelDesk google analytics pour maitriser au mieux toutes les notions de suivi de la fréquentation.

5) Wagablog c’est « Yet another web analytic’s blog » mais pas que 😉 . Le blog est tenu par l’agence Résonéo , plus connu pour le SEO que pour le web analytique mais même si les articles se font rares ils ont souvent un coté « pratique » qui vous fait gagner du temps (et donc de l’argent)  dans la consultation ou l’édition de vos rapports.

Et vous vous lisez quoi comme blog sur le Web analytique ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

1 Commentaire

Une réponse à “Liste de Blogs sur le Web analytique”

  1. François dit :

    Merci Benoît de nous avoir cité, j’espère que l’on arrivera à la qualité des autres que tu cites… Sinon pour répondre à ta question, il y a un blog que j’ai découvert très récemment et que j’aime bien lire au sujet du WA, c’est http://www.kinaze.org on y trouve des informations très intéressantes.

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