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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises 🙂

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

  5. Prestarocket dit :

    Hello, on peut également utiliser Google Analytics et les évènements pour remonter ce type d’info.

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Comment augmenter son CA rapidement sans rogner sur les marges, les pistes

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Vendre Plus : c'est notamment mettre en avant les bons produits

On arrive en fin de trimestre et on ne va pas tarder à en commencer un nouveau. Il faut faire du chiffre, il faut augmenter immédiatement son CA, sans rogner sur les marges. Je suis comme vous, j’étudie les pistes.

Quelles pistes étudier ?

Pour moi, plusieurs pistes ouvrent la voie de la compréhension des points de blocage :

  • analytiques, l’étude des stats vous montrera clairement où ça bloque et des points à débloquer immédiatement (le cas échéant, et à moyen/long terme sinon)
  • le contact, les utilisateurs vous diront mieux que n’importe qui ce qui ne va pas
  • les relances, rester au contact des prospects jusqu’à être sûrs qu’ils veulent finaliser leur commande, ou qu’ils veulent l’abandonner
  • mettre en avant les bons produits (mettre en avant les produits qui se vendent/sont recherchés en ce moment)

La piste analytique

Les statistiques peuvent être assez poussées sur Google Analytics si on s’en donne la peine, notamment grâce aux Tableaux Croisés Dynamiques.

Les indicateurs intéressants à suivre sur votre outil de statistiques préféré :

  • taux de rebond par page de destination (et notamment home page) et par support
  • taux de sortie par page de contenu
  • taux de sortie à chaque étape du tunnel de conversion (quoi ? vous n’avez pas de tunnel de conversion ? faites-le savoir en commentaire – de façon anonyme si vous avez honte – que je vois s’il est opportun d’écrire un article là-dessus)
  • principales pages de sorties (en nombre et en pourcentage du global)
  • taux de conversion au fil du temps

Le contact

Essayez ne serait-ce que 7 à 15 jours de mettre en avant un numéro non surtaxé, et voyez la richesse des enseignements que vous pourrez en tirer, en + de permettre d’éviter quelques pertes sur le processus de conversion

Les relances

Deux types de relances à envisager et à ne pas lacher :

  • Les clients qui ont commencé un panier et ne l’ont pas terminé (il vaut mieux les relancer 48 heures plus tard mais c’est à chacun de vérifier pour son propre cas, notamment en choisissant les horaires en fonction des besoins des cibles)
  • Les clients qui ont commandé plusieurs fois mais n’ont pas commandé depuis quelques temps
Si vous appelez ces clients, joignez-les en tant que « Service Qualité », pour « comprendre ce qui a pu les bloquer ou savoir s’ils ont rencontré quelque problème que ce soit ». Si vous venez avec des promos ou autres, ils vous recevront moins bien.

Mettre en avant les bons produits

Deux types de produits à mettre particulièrement en avant :

  • Les produits qui fonctionnent bien et se vendent bien (pour les vendre encore davantage et parce qu’ils sont plébiscités)
  • Les produits qui ne se vendent pas mais que vous avez envie de vendre plus, pour initier un cercle vertueux

Cela paraît évident mais c’est loin d’être toujours appliqué.

 

Et vous, quelles pistes avez-vous pour augmenter immédiatement les conversions ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment augmenter son CA rapidement sans rogner sur les marges, les pistes”

  1. Yopela dit :

    Salut,
    Vous évaluer à quel pourcentage un taux de conversion correcte ?

  2. Yopela dit :

    Salut,
    Vous évaluez à quel pourcentage un taux de rebond correcte, pour une page d’accueil?

  3. C3m dit :

    Merci pour cette synthèse, même si ce n’est qu’un début, c’est un bon début.
    Il faut aussi par exemple se poser la question de son:ses offres, regarder son SEO et ses landing; et enfin les actions d’upselling.

  4. Romain BOYER dit :

    UpSelling : oui, voilà une bonne idée à court terme ! bien sûr
    SEO : ça c’est plus long terme
    Landings : tout à fait, ça se voit avec l’analytique notamment (taux de rebond)

    Merci beaucoup

    Yopela : il n’y a pas de standard là-dessus même si la moyenne se situe entre 30 et 40% de taux de rebond sur page d’accueil. Idem pour le taux de conversion qui va de 0,1 à 30 ou 50% suivant si l’on travaille dans le billet de train, le voyage, le luxe ou les produits de nécessité ou encore les supermarchés en ligne. La moyenne indicative serait plutôt entre 0,5 et 1%

  5. Augmenter ses ventes sans baisser sa marge ? C’est un peu le rêve de tous les e-commerçants 😉 .
    Je pense qu’en bossant un peu la rapidité du site on peut facilement gagner en panier moyen, c’est une constatation personnelle mais la corrélation entre les deux me semble très forte.

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Comment se préparer aux montées en charge de Noël

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Pour Noël, le pic de commandes devrait être le 11 décembre. et donc le pic de charge sur les sites Internet ce même jour.

Au delà de la préparation logistique pour tenir une telle charge au niveau des commandes, il faut que le support – l’infrastructure du site – puisse tenir le choc et ne soit pas un problème le jour J.

J’ai écrit il y a peu un article pour les plus techniciens permettant d’identifier les lenteurs d’un site, je me suis dit que ça pourrait être intéressant à un autre niveau de se poser la question d’un point de vue entrepreneur, puisque c’est vous, e-commerçants, qui avez la responsabilité de la disponibilité du site que vous gérez, à un autre niveau.

Alors, bien sûr, vous pouvez toujours prier pour que vos techniciens aient pensé à tout et sois fin prêts.

Mais il vaut mieux poser les bonnes questions aux techniciens pour être certains d’être prêts.

A quel trafic mon site deviendra-t-il instable ?

Il est important de faire des tests de montée en charge de vos sites Internet de temps en temps pour voir à quel moment ils commencent à mal se comporter. Les infogérants pourront vous proposer des scénarios de tests de montée en charge, permettant de voir à combien de visiteurs simultanés votre site tombera.

Donnée intéressante puisqu’elle vous permettra de répondre à une autre question : mon infrastructure actuelle est-elle suffisante. Il est préférable d’avoir toujours une infrastructure capable de résister à une charge supérieure à 4 ou 5 fois votre nombre de visiteurs actuel (la montée en puissance moyenne est souvent de l’ordre de 3x).

Est-on sur une infrastructure agile

qui permet d’évoluer en quelques heures si besoin ? Si vous voyez que vous êtes limites, vous avez plusieurs possibilités :

1. tout de suite passer sur un serveur plus gros (ne pas attendre les derniers jours),

2. vous adjoindre les services d’un serveur de médias (à voir avec vos techniciens) pour décharger le serveur principal

3. déporter la base de données sur un autre serveur

A-t-on identifié les/des zones sensibles dans la programmation

et peut-on à tout moment identifier quelle zone du site est responsable d’une lenteur ? (au niveau HTML, au niveau de la programmation serveur – PHP/ASP/…, au niveau des requêtes à la base de données)

Un petit test avec http://gtmetrix.com/ par exemple vous permettra d’avoir des notes qui vous en diront plus sur l’optimisation HTML + images de votre site.

Un petit coup d’oeil à la « timeline » (voir onglet spécifique), vous permettra de voir en combien de temps est généré et servi le code HTML (première ligne), ainsi que les autres éléments chargés par le navigateur.

A partir de là, vous saurez quoi optimiser.

Au niveau de la programmation (temps de génération de la première ligne de la timeline), il est indispensable pour les développeurs de disposer des « marqueurs » un peu partout pour savoir entre quel et quel marqueur se situe le temps le plus long.

Au niveau des requêtes en base de données, il est indispensable de jeter un coup d’oeil aux requêtes lentes, appelées « slow queries ». Vos techniciens sauront quoi regarder si vous le leur rappeler.

Est-ce qu’on stoppe les mises en production à l’approche de Noël ?

Une mise en production, si testée soit-elle, est toujours risquée puisque les erreurs peuvent impacter au mieux un visuel à un instant donné, au pire le tunnel de conversion ou des éléments essentiels pour celui-ci. A un moment où le pic de trafic fait que chaque souci prend des proportions importantes, il est préférable de limiter au maximum, voire de stopper les mises en production pendant la période sensible, identifiée notamment du 1 au 17 décembre.

Ce qui n’empêche pas de développer les éléments à part pour les mettre en production ensuite !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Comment se préparer aux montées en charge de Noël”

  1. Noel est effectivement une période très sensible, merci pour les conseils!
    Faire des MEP à cette époque est un acte courageux!

  2. Benoît | ecommerce dit :

    Personellement je déconseille également les mises en production après le 30 novembre. Cela n est pas assez safe !

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KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

– KPIs Activité E-commerce –

    • CA HT Site
    • CA TTC Site
    • Taux croissance CA / Année-1
    • Nb Commandes
    • Taux croissance Nb CMD / A-1
    • Nb Nouveaux clients
    • Panier moyen
    • Taux de conversion
    • Taux croissance Panier moyen / A-1
    • Marge

  • Tx marge moyen
  • Décôte (avoir+codes réduc)
  • Tx décôté
  • Marge après décôte
  • Tx croissance marge après décôte / A-1
  • Tx marge après décôte
  • %paniers avec bon de réduc

– KPIs Logistique –

  • Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
  • en % du CA
  • [FPR] Frais de port réels (TTC)
  • [FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
  • Perte de marge (= FPF-FPR)
  • en % du CA

– Stock –

  • Valo CUMP/PMP
  • Valo Nette
  • Provision
  • Durée moyenne de stockage

– Service Client –

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
  • Nombre e-mails reçus
  • % Mails répondus <12h
  • % Mails répondus >12h<24h
  • % Mails répondus >24h
  • Nombre Fax reçus
  • Nombre Courriers reçus
  • Nombre LRAR reçus
  • Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
  • Nombre avis Fia-Net

– Service Client –

  • Nombre avoirs créés
  • Montant d’avoirs créés
  • Nombre de commandes annulées
  • en % du nombre de CMD
  • Montant cumulé des commandes annulées
  • en % du CA

– Administration des Ventes –

  • Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du nombre de CMD
  • Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du CA
  • Panier moyen
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements
  • Montant des recouvrements

– Retours –

  • Nombre retours sur la semaine
  • en % des CMD de la semaine
  • Valo des retours sur la semaine
  • Nombre retours en attente
  • Valo des retours en attente

– Site / Marketing –

  • Visites
  • Pages / Visite
  • Temps moyen passé
  • % paniers par visite
  • Taux de rebond
  • Taux de rebond Home
  • Visites via Google Organic (SEO)
  • Taux de rebond via SEO
  • Taux de rebond via CPC
  • Nombre pages dans Google (site:menlook.com)
  • Nombre fans Facebook
  • Nombre followers Twitter

– Top –

  • top marque 1
  • top marque 2
  • top marque 3
  • top catégorie 1
  • top catégorie 2
  • top catégorie 3

– Newsletters –

  • Nombre newsletters sur la semaine
  • Nombre leads
  • Nombre de clics suite newsletters
  • Panier moyen Newsletters
  • Taux de transfo Newsletters

– Comparateurs –

  • Nombre clics Comparateurs sur la semaine
  • Panier moyen Comparateurs
  • Taux de transfo Comparateurs
  • Coût global comparateurs
  • en % du CA
  • Rentabilité Comparateurs

– Affiliation –

  • Nombre clics Affiliation sur la semaine
  • Panier moyen Affiliation
  • Taux de transfo Affiliation
  • Coût global affiliation
  • en % du CA
  • Rentabilité Affiliation

– Adwords –

  • Nombre de clics Adwords sur la semaine
  • CPC moyen Adwords
  • Coût global Adwords
  • en % du CA
  • Rentabilité Adwords
  • Taux de commandes en 1e intention
  • Taux de commandes en revisite
  • (étoffer les stats 1e intention versus revisite)

– Technique –

  • Temps de réponse serveur premier octet
  • Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
  • Note Page Speed
  • Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord”

  1. Audran dit :

    Ravi de t’avoir « inspiré » Romain 😉
    Merci pour ton partage!

  2. Sandrine Vergnory-Mion dit :

    Bonjour,

    Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

    Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

    Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

    Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

    Sandrine

  3. Romain BOYER dit :

    Avis partagé Sandrine !

    les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ ;-))

    Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?

  4. Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
    Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !

  5. Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !

  6. Mickael@Couches lavables dit :

    Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
    😉

  7. C3M dit :

    beau travail ! merci

  8. Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.

  9. Swn dit :

    Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.

  10. Romain BOYER dit :

    Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne

  11. Romain BOYER dit :

    Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)

    Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.

  12. Moi je suis mon CA HT 🙂 , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve

  13. Pascal@LIPS.FR dit :

    les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com

  14. Benoit Parra dit :

    Bonjour à tous,

    Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

    Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

    N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

    https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

    Cordialement

    Benoit

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
    l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.

    un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera

  16. Benoit Parra dit :

    Merci Romain,

    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime 🙂

    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site

    Benoit

  17. Florent dit :

    Bonsoir Romain,

    Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
    Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
    J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne 🙂

    Florent

  18. Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
    Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
    A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

    Paul

  19. Romain Boyer dit :

    Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle

  20. Mathieu Lasne dit :

    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…

  21. Romain BOYER dit :

    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends ;-))

  22. Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin 🙂
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html

  23. Antoine dit :

    Je suis loin d’être un spécialiste mais ne pensez-vous pas que le pourcentage d’abandon de panier peut être un indicateur intéressant et permet de tester ce qui génère le moins d’abandon, notamment avec le 3D secure, le nombre de clics jusqu’au paiement, la clarté du panier ?

  24. Romain Boyer dit :

    Bonjour Antoine,

    les « abandons », c’est ce que l’on regarde avec ce que l’on appelle le « taux de conversion ». 1% de conversion = 99% d’abandons.
    Par contre, le 3D secure est un mécanisme de sécurité qui a tendance à faire diminuer le taux de conversion, mais peut être intéressant pour prévenir la fraude qui peut coûter cher aux (e-)commerçants.

  25. CathAx dit :

    Bonjour,
    Une question CMD, c est une abreviation pour Commande?

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Le potentiel de L’ e-commerce en Inde

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

L’e commerce US et Européen se portent plutôt bien et, malgré la crise, affichent un beau taux de croissance mais ce n’est pas forcément la même croissance dans tous les pays.

En Inde par exemple l’e commerce est assez en retard, comparé à la population pour plusieurs raisons :

  • Peu de cartes bancaires en circulation
  • Un réseau de distribution à la peine
  • Un retard dans l’équipement informatique des foyers
  • Des connections Internet lentes
En effet avec 1.2 milliards d’habitants L’inde à un énorme potentiel pour le e-commerce ! Actuellement le marché est estimé à 10 milliards de dollars mais pourrait se chiffrer à 500 milliards de dollars si les indiens consommaient sur Internet de la même façon que les américains.

Infographie sur le E-commerce en Inde

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Le potentiel de L’ e-commerce en Inde”

  1. Franck dit :

    Entièrement d’accord avec toi, d’ailleurs nous avons mis en place notre blog indien : http://www.gaiia.co.in en attendant de finaliser notre e-shop indien !

  2. Est-ce que tu penses qu’un site en anglais suffit pour l’inde ? N’hésite pas a faire des retours sur ton expérience avec l’Inde 😉

  3. Franck dit :

    Pour l’e-shop indienne, se sera de l’anglais, mais aussi de l’hindî.

  4. Nashmere dit :

    Un sujet intéressant ! je suis au Népal (juste au-dessus de l’inde) mais c’est pareil… Connections lentes et c’est surtout 32€ pour du 512 kbps… le salaire mensuel d’un ouvrier. Réseau de distribution à la peine : à Katmandou qui est quand même une capitale avec + de 10 millions d’habitants les adresse postales (les boîtes aux lettres) n’existent tout simplement pas. Ceux qui ne peuvent se payer une CP à la poste n’ont tout simplement pas d’adresse…

    Plus aberrant encore, il est possible d’avoir un compte Paypal pour verser de l’argent, mais nous faisons partie des rares pays où il est impossible d’ouvrir un compte de type Premier ou Buisness pour en recevoir ! Comment encourager l’entrepreneuriat et la vente en ligne dans de telles conditions…

  5. Athos dit :

    L’Inde a les telecoms parmi les 5 moins chers au monde. En revanche elle a un terrible déficit d’infrastructures (peu de lignes, encore moins enterrées), et… De nombreuses villes n’ont pas encore vue toutes leurs rues nommées, donc pas d’addresses…

  6. Pour les connections il faudra atteindre le « Free local » un de ces jours.
    Par contre pour Paypal y’a t’il des raisons particulières ? n’y a t’il pas des concurrents chinois utilisables ?

  7. Oui il faut voir que L’inde à pas mal de boulot à tous les niveaux et pas seulement pour Internet mais le pays à pleins de ressources et de potentiel !

  8. cedric dit :

    Merci pour cet article sur l’inde. (intéressant éclairage sur notre métier le e-commerce).
    C’est un pays en très fort développement. (presque +9% de croissance sur le dernier trimestre).

    Pour y être allé récemment, il ne faut pas être devins pour comprendre le fantastique potentiel de développement de ce pays….

    Effectivement toutes les infrastructures (cb, poste,adresse) ne sont pas encore très présentes. Une part encore très importante de la population n’a pas encore accès à un logement décent, nourriture, eau, école).

    Au niveau des langues je confirme les propos de franck, l’anglais et l’hindi sont les deux principales langues à avoir sur son site.

    Concernant le mobile, l’inde est plutôt en avance (il est toujours moins cher d’acquérir un mobile vu le niveau de vie moyen) et le pays pourrait faire un bond technologique (hypothèse) en passant massivement au m-commerce.

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Suivez le coût de vos promotions !

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Toujours dans le dossier E-commerce : les indicateurs et les leviers pour votre boutique, nous allons nous intéresser à une question souvent considérée comme triviale : le coût moyen des promotions.

Cet indicateur de bas niveau sert de donnée de base pour des indicateurs de plus haut niveau (en cascade) :

  • Marge transactionnelle moyenne par commande
    • Marge transactionnelle (but ultime = meilleure marge transactionnelle)

Crédit : Getty

Pourquoi avoir des promotions ?

Types de promotions :

  • réduction sur l’ensemble
  • réduction sur une partie du catalogue
  • les soldes et le destockage sont un type particulier de promotions, qu’on ne considèrera pas ici

Beaucoup de sites proposent des codes de réduction en permanence ; ce n’est pas forcément une mauvaise solution : les utilisateurs pas sûrs de faire une bonne affaire font parfois une recherche de code promo avant de valider leur panier. S’ils le trouvent, ça enfonce le clou d’une certaine façon. Le meilleur moyen de savoir si c’est la chose à faire est de faire un test A/B à ce niveau.

Les promotions sont aussi et surtout un moyen d’éviter le syndrome du « je repasserai plus tard », si tant est que la promotion soit limitée dans le temps. C’est ce qui a fait le succès des ventes privées et des offres d' »achat groupé » (qui sont d’ailleurs plus des promotions que de l’achat groupé mais bon…).

Le coût des promotions : un budget à part entière

Beaucoup de sites mettent des codes promo un peu partout sans jamais se soucier du montant global qu’ils leur coûtent. Un code promo est une dévaluation de votre catalogue pour une raison X ou Y ; cela doit être temporaire, et maîtrisé. La plupart des grands groupes font en sorte de limiter les codes promo à un plafond, dans le cadre d’une campagne ou une autre.

Il est important de cadrer le budget des promotions, et de vérifier les marges et l’augmentation de volume apporté (si contrôlable).

Les limites des promotions

La livraison gratuite est une promotion qu’il ne faut pas faire trop régulièrement par exemple, car les consommateurs réguliers ou habitués à recevoir la promo « livraison gratuite » par e-mail pourraient attendre la suivante pour acheter.

De même, les réductions importantes peuvent si elles n’apportent pas suffisamment de volume réduire la marge globale. Si cela ne crée pas suffisamment d’acquisition (de clients fidélisés), c’est donc une opération purement perdante.

Conclusion

1. Bien s’assurer de la pertinence de la fréquence choisie pour les promotions

2. Cadrer les promotions et faire un suivi du ROI semaine par semaine (ou mois par mois au pire si le coût cumulé des réductions est faible)

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Suivez le coût de vos promotions !”

  1. Naxelana@Site bougie parfumée dit :

    Sur notre site, nous n’allons pas mettre de champs bon réduction.
    Ainsi, les internautes savent qu’il n’y a pas de code promo à aller chercher.
    Code promo + Coût affilié +Coût plateforme affiliation -> peu de marge et rentabilité faible.
    L’affiliation marche en majorité grâce au site de code promo.

    Le champ bon de réduction apparaîtra de façon occasionnel lorsque nous procéderons à une opération spéciale sur notre page FACEBOOK ou Mailing.

  2. Mickael@Impression en ligne dit :

    Article très intéressant et bien résumé.
    La maitrise des « codes » est effectivement primordiale et doit avoir ses limites et ses raisons.

  3. Unbiocadeau dit :

    C’est toujours très délicat les codes promo. Il en faut mais pas trop.
    Et surtout ça réduit de manière importantes nos marges (quand vous avez un panier moyen peu élevé).

    Mais en même temps, au regard du coût d’acquisition d’un client (SEM, comparateurs, et SEO), un petit 5 € de réduction pour 1 acte social (inscription newsletter, validation fan facebook), c’est pas si cher payé !!

  4. Vincent@codes promo dit :

    Je m’occupe d’un site de code promo et je confirme tous les points de cette article.
    Je dois ajouter que le fait de rajouter un minimum d’achat à l’activation d’un code promo permet bien souvent d’augmenter le panier moyen d’une boutique.

  5. bola dit :

    Les codes promo pour un site sont aujoud hui incontournables, mais il faut savoir les gerer correctement.

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Comment augmenter le nombre de produits par commande ?

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Premier article détaillé dans le dossier Les Indicateurs et Leviers pour votre boutique e-commerce, nous allons ici nous focaliser sur un élément important de détail : le nombre de produits par commande.

Cet indicateur de bas niveau sert de donnée de base pour des indicateurs de plus haut niveau (en cascade) :

  • Montant moyen de panier
    • Marge produit en montant
      • Marge transactionnelle moyenne par commande
        • Marge transactionnelle (but ultime)

Alors, quels sont les moyens à notre disposition pour augmenter ce nombre de produits par commande

Les moyens sont illimités, mais on peut déjà en lister quelques-un (à compléter si vous avez des idées) :

  • cross-selling (vente additionnelle)
  • bundling
  • facilitation de la navigation inter-produits et inter-catégorie
  • en jouant sur les frais de port (Cf premier commentaire par Alban)

Cross-Selling ou Vente Additionnelle

Le cross-selling est le moyen par lequel vous allez conseiller à vos acheteurs des produits complémentaires à ce qu’ils projettent d’acheter.

La complémentarité se fait soit parce que les produits sont directement complémentaires (un téléviseur et sa connectique), soit parce que des personnes ont souvent acheté deux produits en même temps (procédé utilisé par les boutiques comme Amazon ou CDiscount, cela demande beaucoup de commandes). On peut ajouter à cela les offres promotionnelles en cours.

Cross Selling by RueDuCommerce

Plusieurs emplacements propices pour conseiller des produits complémentaires :

  • sur la fiche produit
  • dans le panier
  • après consultation par mail

Sur la fiche produit, il est assez courant de voir cela en dessous de la ligne d’horizon, au dessous ou au dessus de la description du produit. (Amazon a choisi au dessus étant donné la hauteur du bloc comparé à celle de la description).

Dans le panier, il s’agit souvent de bannières en dessous des éléments du panier. Parfois, les offres sont pré-remplies dans le panier (ainsi que ça l’était historiquement dans la VPC sur le petit papier de bon de commande) et il suffit de cocher la case pour que le produit se matérialise réellement dans le panier. Je trouve cette dernière approche bonne si l’on se limite au maximum à deux produits.

Par e-mail, comme le fait beaucoup Amazon, il s’agit de dire que vous avez acheté ou consulté tel produit, et que donc le magasin trouve qu’il serait intéressant pour vous d’acheter tel ou tel produit.

Il est encore assez peu courant de voir cela, il n’est pourtant pas très compliqué de proposer des produits complémentaires. Les plateformes Magento et Prestashop (télécharger le module Cross Selling for Prestashop) le proposent par exemple ainsi que les plateformes Wizishop et PowerBoutique pour ne citer qu’eux.

Ci-contre, on peut voir un exemple de mise en place chez RueDuCommerce qui tente de simplifier l’achat groupé du produit et de l’accessoire, formant ainsi un pack à la demande.

Je ne suis toujours pas convaincu sur la forme proposée par RueDuCommerce dont la forme est à mon avis trop compliqué, ni par les modules de cross-sell proposés par des gens comme Sarenza qui considèrent qu’un produit complémentaire à une chaussure est un sac à dos.

Attention, évitez de proposer trop de produits ! Il est préférable de se limiter à 3 ou 4 produits vraiment bien ciblés pour favoriser le côté « conseil » et éviter l’aspect surabondance qui a tendance à perdre le consommateur.

Voici deux bons exemples d’intégration, que nous irons pêcher au hasard… chez Amazon.

Cross Selling au dessus des caractéristiques techniques

Cross Selling toujours chez Amazon, au dessous des caractéristiques techniques et au dessus de la description longue

Il est évident que proposer à un internaute des produits qui n’ont pas vraiment d’intérêt en complément n’apporte rien et perd un peu votre prospect.

Bundling

Je m’attarderai moins sur le bundling mais il mériterait bien un article complet.

Le bundling, c’est proposer un pack de plusieurs articles, à un prix réduit ou pas, qui vont bien ensemble.

Exemple de pack produit proposé par Amazon

Et effectivement, je peux vous dire que lorsqu’on achète cet ampli, on a souvent besoin d’un câble HDMI et d’un câble optique et ceux-ci ne sont pas chers. On peut constater qu’Amazon ne fait pas de réduction, probablement du fait du besoin et du fait du prix de ces produits.

Si les produits proposés dans le pack avaient un prix plus élevé, on aurait pu imaginer une réduction de prix, de façon à inciter plus fortement le prospect à le commander.

Voilà qui allie l’utile à l’agréable, utile pour le consommateur, et agréable de voir son panier moyen augmenter mécaniquement !

Facilitation de la navigation

Pour cela, je vous invite à lire mon précédent article, Passer d’une fiche produit à une autre

Extrait :

Avez-vous remarqué le nombre d’allers-retours incessants que nous devons faire tous les jours pour passer des fiches produits au résultats de nos recherche ? Il y a quelque chose à faire à ce niveau là, et plusieurs acteurs se sont déjà posé la question.

Je vous propose ici quelques solutions, pas très complexes, qui devraient permettre à vos utilisateurs de se balader plus facilement et plus efficacement, et donc de trouver le produit qui leur convient le mieux, s’il existe.

Lire l’article complet

Conclusion

Cet article fait partie d’un dossier, Les Indicateurs et Leviers pour votre boutique e-commerce, comme vous le verrez dans l’arborescence proposée sur la présentation de ce dossier, ce n’est qu’un infime maillon pour améliorer votre marge transactionnelle, mais rien que ce levier peut apporter beaucoup à une boutique, tant en terme d’image que de service, que d’augmentation du panier moyen et d’écoulement du stock.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment augmenter le nombre de produits par commande ?”

  1. Alban dit :

    Il y a aussi un levier très intéressant à actionner pour augmenter le nombre de produit par commande : Les frais de port.
    L’important c’est de le faire savoir.
    http://www.Archiduchesse.com le fait très bien (et le faisait encore mieux avec sont « encore 5paires et les frais de port sont offert »).
    Autre exemple, j’avais un site ou le produit phare pesait 1.050Kg, les frais de port étaient au réel (donc en gros de kg en kg).
    Sur la fiche produit, j’ai indiqué que pour tout autre produit (hors celui ci) acheté, les frais de port ne bougeaient pas. La proportion de commande contenant des produits additionnels des personne étant passé sur la page produit est passé d’environ 10% à presque 90%.

  2. Romain Boyer dit :

    Merci, très bon exemple en effet, je n’y pensais plus ! je rajoute une note dans l’article 😉

  3. Mickael@Couches lavables dit :

    Je confirme également pour les frais de port.

    Dans notre cas, nous facturons les frais de port de façon forfaitaire : 5,90 €.
    Et nous les offrons dès 69 € d’achat.

    Sur la page panier dès que le montant atteint 60 €, il y a une petite ligne qui apparait en plus pour indiquer :
    « Il ne vous reste plus que 9 euros pour profiter des frais de port offerts ».
    Et ainsi de suite jusqu’à 69 €.

    De quoi faire monter le panier moyen 🙂

  4. Romain Boyer dit :

    bien joué Mickaël ! en même temps, vous, ça sert toujours de commander plus de couches lavables 😉

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E-commerce : les indicateurs et les leviers pour votre boutique

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Il est très important quand on est dans le e-commerce de bien différencier ce que sont les indicateurs et ce que sont les leviers.

Nous en discutions récemment avec les directeurs d’eCommera France et Monde, et ils mettent fortement l’accent dans leur outil Intelligent Trader (ceci n’est pas un article sponsorisé) sur cette différence importante, trop de personnes confondent trop souvent les indicateurs avec les leviers.

Votre objectif en tant que responsable de boutique est d’avoir un maximum d’indicateurs qui vous permettent de sentir de la façon la plus objective possible le ressenti des utilisateurs de votre site Internet.

Les indicateurs à votre disposition et à suivre sont les suivants :

je vous propose de reprendre les indicateurs de l’excellent outil eCommera Intelligent Trader, parfaitement hiérarchisés/décomposés :

Paul, augmente-moi ce taux de conversion stp !

avec plaisir chef, tout de suite chef.

Une fois qu’on suit tous ces indicateurs, qui sont utiles à la direction, il faut voir ceux qui sont dans le rouge sur un jour, une semaine ou un mois glissants et voir comment on agit.

Chaque levier mérite un article propre, je vous propose donc ici d’ouvrir un dossier et de vous proposer dans l’ordre donné plus haut les leviers utiles à l’amélioration de chaque indicateur.

Je vous ajouterai les liens dans ce dossier au fur et à mesure de l’apparition des articles.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

10 Commentaires

10 réponses à “E-commerce : les indicateurs et les leviers pour votre boutique”

  1. bgaillat dit :

    Aller bon courage tu as un paquet d’articles sous le coude là 🙂

  2. Romain BOYER dit :

    m’en parle pas !
    si des volontaires veulent participer sur un domaine particulier d’expertise, qu’ils n’hésitent point à se faire connaître !

    tant d’attentions pour la gloire de Rome !.. ‘fin du e-commerce français quoi..

  3. […] article détaillé dans le dossier Les Indicateurs et Leviers pour votre boutique e-commerce, nous allons ici nous focaliser sur un élément important de détail : le nombre de produits par […]

  4. […] dans le dossier E-commerce : les indicateurs et les leviers pour votre boutique, nous allons nous intéresser à une question importante : le prix des […]

  5. […] on continue notre dossier Indicateurs et Leviers E-commerce avec une problématique de tous les jours : Comment augmenter sa marge […]

  6. […] on continue notre dossier Indicateurs et Leviers E-commerce avec une problématique de tous les jours : Quelle marge s’octroyer sur les livraisons […]

  7. Leclercq dit :

    Bonjour,
    j’aimerai savoir si tu sais où je peux trouver le détails des couts de stuctures ( avec un exemple précis) pour des entreprises comme sephora.com, rueducommerce.com, fnac.com etc..
    typiquement si j’achète une tv Sony sur le site de la Fnac comment se décompose les différents couts…

    Merci pour ta réponse

    Benjamin

  8. bgaillat dit :

    Rueducommerce publie son rapport annuel, c’est là ou il y a le plus d’informations financières (et sur le marché)

    http://www.rueducommerce.fr/images/corporate/RDC_DocdeRef_2009_2010_Vdef_100719.pdf

    Grosso modo si c’est un groupe coté il sera simple de trouver des infos, si l’entreprise n’est pas coté cela va être très dur car ce sont des données confidentielles 🙂

  9. […] ceux qui suivent, je compte bien avancer et terminer le dossier commencé sur les considérations à avoir pour améliorer la marge transactionnelle e-commerce (article en cours de rédaction), et j’ai quelques révélations à apporter bientôt sur mon […]

  10. Bonjour. Merci pour cet excellent article. Il est effectivement crucial de correctement « découper » sa performance en KPI opérationnels pour pouvoir agir dessus. Voila un des fondamentaux à ne jamais oublier!

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Liste de Blogs sur le Web analytique

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Si google analytics est ouvert tous les matins sur votre ordinateur , si vous n’avez pas peur des KPI’s, des metrics , des indicateurs et autres termes  du monde analytics, si vous prenez votre pied a faire des tableau de reporting ou tout simplement si vous voulez comprendre ce que font vos visiteurs sur votre site alors je vous conseille d’aller jeter un petit coup  d’oeil sur la littérature des blogs de web analytique français que voici.

Note : voici juste un petit rappel sur le webanalytique pour ce qui ne savent pas ce que c’est :

Le web analytique, ou web analytics ou encore la mesure d’audience et de fréquentation sur Internet permettent de quantifier l’audience et la fréquentation d’un site en fonction d’indicateurs tels que le nombre de visiteurs uniques, les pages vues, les visites, la durée moyenne des visites etc. Elles regroupent la mesure, la collecte, l’analyse et la présentation de données provenant d’Internet utilisées afin de comprendre et d’optimiser l’utilisation du Web.

Extrait bien sur de l’article wikipédia sur la mesure d’audience

Voici donc une petite séléction de blogs sur le sujet :

1) On commence par l’excellent Blog Conversion tenu par Raphaël Fétique et Thomas Faivre-Duboz , Blog conversion vous propose des articles assez pointus sur l’utilisation du web analytique , une vrai mine d’or pour comprendre précisément tout un tas de concept assez avancés , le blog est très bien écrit mais malheureusement beaucoup moins souvent mis à  jour depuis quelques temps .  En complément du blog je vous conseil leur excellent livre (que je n’ai toujours pas finit malheureusement)  Web conversion

2) On change de gamme pour le numéro 2 avec un blog très jeune mais ultra prommeteur car tenu par François Celie et Romuald Deloumeaux : Blog-webanalytics.fr , sobrement sous titré  » L’aiguille et la botte de foin » que l’on pourrait aussi appeler : retrouvez vos petits dans la masses d’informations de vos outils de WA (mais ça fait moin classe). Romuald et François sont là pour vous montrer le backstage d’une agence et dénoncer les « améliorations » effectuées dans les rapports avant de leurs remettre à leurs clients, ou parfois même sur demande du client !

3) Comment dans ce classement ne pas parler de « The Analytics Factor » LE blog de Alan D. Boydell , un ancien de chez Google analytics. Au menu beaucoup de google analytics donc , des astuces bien corsés et indispensable , de la mesures des taux de conversion, peu d’articles sont publiés mais à chaque fois ils valent le coup alors inscrivez vous à la newsletter pour ne rien rater.

4) Le blog officiel de Google analytics est aussi une mine d’or pour tirer partit au mieux de cet outil , il nous informe des nouveautés de Google analtyics , d’astuces, d’explications techniques sur le produit. A utiliser en complément du HelDesk google analytics pour maitriser au mieux toutes les notions de suivi de la fréquentation.

5) Wagablog c’est « Yet another web analytic’s blog » mais pas que 😉 . Le blog est tenu par l’agence Résonéo , plus connu pour le SEO que pour le web analytique mais même si les articles se font rares ils ont souvent un coté « pratique » qui vous fait gagner du temps (et donc de l’argent)  dans la consultation ou l’édition de vos rapports.

Et vous vous lisez quoi comme blog sur le Web analytique ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

1 Commentaire

Une réponse à “Liste de Blogs sur le Web analytique”

  1. François dit :

    Merci Benoît de nous avoir cité, j’espère que l’on arrivera à la qualité des autres que tu cites… Sinon pour répondre à ta question, il y a un blog que j’ai découvert très récemment et que j’aime bien lire au sujet du WA, c’est http://www.kinaze.org on y trouve des informations très intéressantes.

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