Tag : frais de livraison

Les frais de livraison en ecommerce sont une vraie galère pour les clients et pour les E-commerçants, trop élevé pour les premiers et trop coûteux pour les seconds.
L’idéal et de pouvoir être sur un secteur ou les frais de livraison puissent être offert, c’est un vrai avantage concurrentiel très apprécié par les clients. Si vous offrez les frais de livraisons n’hésitez pas à l’indiquer un maximum partout sur votre site E-commerce, même plusieurs fois par page et à le préciser sur la page panier. La question des frais de livraison est en effet parmi les premiers frein à l’achat en ligne !


Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Etude intéressante menée par deliver.ee, le « premier réseau de coursiers urbains », que j’ai mise bien sûr sur mon Pinterest « Infographies eCommerce » avec les 221 autres.

Parmi les résultats, on comprend notamment que, même si le prix reste un critère de choix important d’un site par rapport à un autre, les utilisateurs sont prêts à payer plus cher mais ont besoin d’une livraison sur mesure qui s’adapte à leurs contraintes.

Les enseignements :

  • le prix idéal serait entre 5 et 10€ pour la livraison
  • si on parle de « jour même », les utilisateurs entendent « dans les 3 ou 4 heures qui suivent » (attention aux mentions « livraison dans la journée », souvent entendue comme dans les 24h par les marchands)
  • les points relais sont choisis car moins chers, pas forcément parce qu’ils sont sensés être pratiques
  • 50% aimeraient être livrés le plus tôt possible et 50% à l’heure de leur choix s’ils en avaient la possibilité
  • 65% décrivent que le problème le plus fréquent au niveau des livraisons est le fait que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage (c’est gravissime quand même la fréquence de ce problème d’un point de vue personnel)
  • 72% associent la responsabilité du transport au marchand (choisissez bien vos partenaires !)
  • 55% ne recommanderont pas chez vous s’ils ont une mauvaise expérience

Etude que je relativise avec un échantillon trop faible de mon point de vue avec 400 personnes, apparemment sélectionnées pour être représentatives de la population.

deliver_ee-sondage-Livraison_Ecommerce_2014[1]

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »”

  1. Sylvain@achat vin aupilhac dit :

    Le gros problème de la livraison est que les marchands sont impliqués par les clients lorsque des problèmes de livraison surviennent. Mais on a tous un exemple du livreur / facteur qui ne fait pas l’effort de sonner, de prévenir par téléphone, de lire les infos transmises sur le BL. C’est impossible d’obtenir un service de qualité et en même temps souhaiter payer toujours moins cher. Je ne pense pas que cela soit prêt de changer malheureusement. Le transport est et restera longtemps le talon d’Achille du e-commerce.

  2. Envoi du Net dit :

    Parfois aussi il faut être réaliste. Même si un e-commerçant a envie de satisfaire son client avec une livraison rapide (en moins de 24h), il faut tenir compte des trafics et de la distance entre le point de livraison et le lieu où sont stockés les produits à livrer. Payer plus cher ne résoudra pas ce problème. Heureusement, il y a maintenant des services qui proposent un transport logistique automatisé pour que ce soit rapide.

  3. Mick dit :

    Je vis en Belgique et comme il y a peu d’offre e-commerce en Belgique, on se rabat souvent sur les marchands français. je trouve perso que les frais de port sont très freinants pour une commande en ligne. On arrive souvent à 15 € – 20 € pour un seul article et pour une livraison qui met 3-4 jours. C’est peu grave quand on achète un pc portable ou une grosse pièce. Mais quand on achète un produit à moins de 50 e, payer 20 € de livraison est un vrai frein. Comment les frais de port ne sont-ils pas encore alignés partout en UE?

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Amazon Prime, la livraison par abonnement

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Amazon prime est le service de livraison par abonnement d’Amazon. Vous payez 79$ 1 fois par an, 49€ en France pour « Amazon Premium », pour obtenir une livraison premium : plus rapide ( 1 jour ouvré en France), pas de montant minimum de commande , une livraison express en soirée etc…

C’est une option mise en place en 2005 sur le site américain et 2008 en France et les résultats semblent spectaculaires : un client souscrivant à Amazon prime dépense en moyenne 3X plus qu’un client normal ! C’est finalement assez normal, les clients d’Amazon prime ont de grandes chance d’être avant tout des clients déjà fidèles à Amazon.

Aujourd’hui Amazon prime est utilisé par 5 millions de personnes dans le monde (donc CA direct d’environ 250 millions de dollars) mais coûte extrêmement cher en logistique, les coûts de livraison représentent 2.4 milliards de dollars pour Amazon en 2011.

En France seul les grands e-commerçants comme vente-privée, Cdiscount, la Fnac pourrait se permettre de faire un telle offre. A moins d’être un e-commerçant avec un repeat business (fréquents achats dans l’année)  important et régulier…

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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1 Commentaire

Une réponse à “Amazon Prime, la livraison par abonnement”

  1. Julien dit :

    Amazon prime est une très belle réussite pour Amazon !
    Amazon est LE génie du e-comerce !

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Quelle marge s’octroyer sur les livraisons et pourquoi offrir les frais de port peut être une bonne idée

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Et on continue notre dossier Indicateurs et Leviers E-commerce avec une problématique de tous les jours : Quelle marge s’octroyer sur les livraisons ?

Cet indicateur de bas niveau sert de donnée de base pour des indicateurs de plus haut niveau (en cascade) :

  • Marge transactionnelle moyenne par commande
    • Marge transactionnelle (but ultime)

Quels sont les éléments à prendre en compte pour le calcul de la marge sur les frais de livraison ?

Il faut prendre en compte notamment :

  • le montant du carton en lui-même
  • les frais logistiques
  • les frais logistiques en fonction des retours moyens (ex : 25€ de frais de retour sur 1% des commandes en moyenne)
  • les frais réels d’expédition

Ce ne sont donc pas forcément que les coûts d’emballage. Dans tous les cas, si vous facturez les frais réels d’expédition uniquement, il vous faut bien avoir en tête le reste. Même si vous envoyez de chez vous vos colis, une opération zéro et une opération à perte pour vous en réalité (pour le carton et le temps que vous y avez passé), mais ça, c’est l’jeu ma pauv’ lucette !

A partir de là, qu’est-ce qu’on se met comme marge, et si on se met zéro marge, est-ce avec prise en compte de tous les frais réels ou non ? Tout dépend de la marge que vous faites sur le produit en lui-même, de votre volume global et de votre compétitivité :

Si vous êtes compétitif sur les prix, que vous avez un volume satisfaisant et que vous négociez les prix d’envoi à bon prix, vous devriez offrir les frais de port ou vous payer le luxe de la marge zéro sur les frais de port.

Plus de 50% des consommateurs abandonnent leur panier avant l’acte final d’achat pour cause de surcoût inhérent à la livraison (benchmark group, mai 2010)

Dans tous les cas, essayez-vous à un test A/B, un mois (en une semaine, cela agirait comme une simple promotion avec un coup de boost) avec frais de livraison réduits ou offerts, un mois sans. Faites un rapport quotidien de l’état de votre marge, du volume apporté, du taux de conversion. Comparez surtout la dernière semaine de chaque. N’oubliez pas de mettre en avant l’offre que vous faites à tous les stades et notamment près du bouton d’ajout au panier. A tout moment, si votre marge brute globale en montant est trop dégradée, (et donc que le volume n’est pas là) arrêtez-tout 😉

Faut-il vraiment marger sur les frais de livraison ? et sur les frais logistiques ?

A mon avis : il ne faut jamais marger sur les frais de livraison, ce qui vous ferait souffrir d’un manque de compétitivité. Par ailleurs, le client se demande toujours si on ne se paie pas sa tête lorsqu’on propose un colissimo à 12€.

Sur les frais logistiques, cela pourrait à la limite se comprendre, mais est-ce vraiment au client de souffrir de votre logistique coûteuse ? Dans l’idée, c’est à vous de faire diminuer ce coût pour vous pour amoindrir votre perte de marge, pas au client d’en pâtir pour vous.

Maintenant, c’est plus facile à dire qu’à faire. Mais vous avez tout intérêt si vous voulez convertir à avoir des frais de port les moins importants possibles. Je rappelle ainsi cette statistique importante déjà mentionnée plus haut :

  • Plus de 50% des consommateurs abandonnent leur panier avant l’acte final d’achat pour cause de surcoût inhérent à la livraison (benchmark group, mai 2010) et
  • 78% des internautes déclarent être découragés d’acheter en ligne par des montants de frais de port prohibitifs. (Source: E-tailing Group, 2008) et avec une petite nuance :
  • 43% des internautes abandonnent leur panier à cause des frais de port étonnamment élevés (Source : PayPal, comScore – 2008)

En gros, les frais de port sont presque toujours un surcoût que les clients n’avaient pas prévu. Pis, ils peuvent être dépités d’avoir passé du temps à comparer les pris sur plusieurs sites et de se rendre compte qu’on leur reprend le peu de différence qu’ils avaient vu, à moins qu’ils ne décident de recommencer leur comparatif en prenant compte des frais de livraison…

Y a-t-il un intérêt à offrir les frais de livraison comme le fait Amazon ?

si Amazon le fait, comme 60% des sites américains.. c’est qu’il y a une bonne raison ! Pourquoi diable Amazon s’obstine-t-il malgré les condamnations à pratiquer les livraisons gratuites ? Certainement parce qu’elle a compris depuis longtemps que cela avait un avantage important : celui de ne pas induire de doute au consommateur au moment de l’achat !

75% des internautes préfèrent acheter sur un site internet offrant les frais de port qu’un qui ne les offre pas. (Source: Forrester Research, 2008)

72% des internautes déclarent que si un site élimine la gratuité des frais de port, ils achèteront sur un autre qui les offre. (comScore Survey, 2008)

les deux facteurs qui contribueraient le plus à accroître l’achat en ligne sont des prix de vente plus bas (60 %) et des frais de livraisons réduits (50 %) (étude DIBS 2010)

Là encore, je vous conseille le même test A/B qu’au paragraphe précédent. Vous avez beaucoup à y gagner et les risques sont limités si vous suivez cela de près (attention à bien marketer l’offre !)

Et au pire, pour préserver votre marge, choisissez des prestataires plus longs si vous en trouvez :

57% sont prêts à accepter des délais de livraison plus longs pour des tarifs moins élevés (et pour la majorité, ils sont prêts à accepter jusqu’à 10 jours de délai !) (benchmark group, mai 2010)

Comment bien marketer l’offre si vous offrez les frais de livraison ?

Si vous offrez les frais de livraison, n’hésitez pas à le faire savoir :

  • dans les titres de vos pages, en faisant en sorte que cela soit repris dans le titre dans les résultats de Google (et sur les comparateurs), cela aidera à faire cliquer sur votre offre plutôt que sur une autre ;
  • avec des bandeaux discrets mais redondants, un peu partout jusqu’à la fin du processus de livraison ;
  • en n’hésitant pas à afficher quand même le montant des frais de port et à afficher « offerts ! » en gras et vert à la place du « 0€ »
  • en n’hésitant pas à tester des textes explicites pour que personne ne manque l’offre : « Frais de livraison offerts, ajouter au panier »
  • en faisant un mailing pour faire revenir vos clients et leur montrer que vous évoluez
  • n’oubliez pas de vérifier dans vos exports vers les comparateurs de prix que l’offre est bien répercutée et là aussi n’hésitez pas à rappeler que les frais de livraison sont gratuits

Conclusion

La marge d’un business se calcule sur ses produits, et non sur les frais de livraison. Sur les frais logistique, faites en sorte d’approcher de la marge nette (après frais réels) zéro. On voit que le montant des frais de livraison d’après toutes ces études est clairement un facteur freinant, voire bloquant s’il est trop élevé.

On voit également que la gratuité des frais de livraison est un facteur extrêmement positif et un argument commercial et marketing très fort pour faire acheter ainsi que pour fidéliser et augmenter la fréquence d’achat. Il faut donc à tout le moins essayer et constater les différences apportées.

Cela devrait donc dans tous les cas (que vous réduisiez le montant ou que vous le définissiez à zéro) réduire votre marge globale mais devrait augmenter votre taux de conversion et la satisfaction de vos clients.

Sources :

Reyt.net, PortGratuit.fr, Marketing-Professionnel.fr, Vemeo.fr, TntExpressFunJDNet (attentes des cyberacheteurs)

Lectures complémentaires :

Frais de port gratuits : quelle stratégie pour votre e-commerce ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

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19 Commentaires

19 réponses à “Quelle marge s’octroyer sur les livraisons et pourquoi offrir les frais de port peut être une bonne idée”

  1. Baptiste Essig dit :

    Bonjour,

    C’est article est très intéressant et soulève un point trop souvent laissé de côté : L’impact des coûts logistique dans le P&L d’une boutique en ligne.

    J’y apporterai une nuance. Pour un e-commercant petit ou moyen, je ne vois pas comment il est envisageable de marger sur des frais de livraisons.

    J’entends par e-commercant petit ou moyen, ceux dont la logistique n’est pas une véritable machine de guerre à la rue du commerce, pixmania ou VP.

    Bien au contraire, si l’on somme tous les couts logistique (stockage, picking, préparation à façon, expédition + autres frais type inventaires, destockage, frais de retours….etc) et que l’on veut facturer à prix coûtant, le prix pratiqué serait 2 ou 3 fois supérieur à la moyenne de la concurrence…

    Il faut noter qu’en fonction des typologies de produits, en passant par un partenaire logistique, le emarchand doit plutôt subventionner les frais de livraisons à hauteur de 5 à 15% de chaque commande (tout ceci dépend aussi du panier moyen…)

    Une question complémentaire à se poser serait donc « comment éviter de perdre trop d’argent sur les frais de livraison ? »

  2. laurence aboneobio dit :

    Le port a aussi un coût écologique (caché) dont on parle peu et pourtant il impact aujourd’hui notre environnement. A mon sens, proposer une offre de produits bio / écolos en offrant le port même pour de petites commandes me semble incohérent. Il ne s’agit pas de marger mais de proposer un prix ‘juste » pour « responsabiliser » le consommateur sur l’impact aussi de ces commandes. Sur aboneobio j’ai fait le choix d’encourager les commandes groupées ou l’abonnement, en proposant le port offert uniquement à partir de 200 euros ou en mode abonnement. C’est une démarche assumée, qui va à contre courant des infos que vous donnez ..

  3. bgaillat dit :

    Pour info Rueducommerce ne gère pas sa livraison directement mais passe par Morin-Logistic 🙂

  4. garifuna dit :

    il existe aussi une solution médiane qui fonctionne bien pour viser la conversion : « plus que XX € avant les frais de port offerts », assez incitatif et ça augmente pas mal le panier moyen !

  5. Romain Boyer dit :

    Ah oui, je confirme ! très bon tip effectivement !

  6. Romain Boyer dit :

    effectivement, c’est bien le jeu (les gros, même en passant par un logisticien externe), ont des frais réduits pour l’expédition.

    Si une petite entreprise veut s’implanter, il lui faudra trouver un autre terrain de démarcation ou rogner sur sa marge, tout en apportant du service.

  7. Romain Boyer dit :

    Quant au sujet « comment éviter de perdre trop d’argent sur les frais de livraison », autrement dit « comment économiser sur ses frais d’expédition », ce pourrait être l’objet d’un article à part entière, peut-être que l’on pourrait interviewer le directeur qualité d’une grande enseigne que tu cites, pour un retour d’expérience sur les économies possibles ?

    A voir..

  8. mounir dit :

    Bonjour,

    A la question : « Comment éviter de perdre trop d’argent sur les frais de livraison ?”
    Je ne pense que cela se traduise par “comment économiser sur ses frais d’expédition”.

    Mais par : « Comment je peux encore gagner ma vie en diminuant mes marges produits (pour être compétitif par rapport à des plus gros) et en même temps prendre en charge mes couts d’expédition?

    il y’a surtout à expliquer aux clients que la livraison à domicile est un service payant (qui coutent au vendeur), et ce service peut être gratuit à certaines conditions (retrait en magasin, XX€ d’achat, point fidélité…).

  9. Romain Boyer dit :

    Petite précision, RueDuCommerce utilise Morin Logistic pour les stock, le picking et l’expédition, pas pour le transport 😉

  10. Romain Boyer dit :

    euh… je trouve que tu extrapoles un peu. Qu’est-ce qui dans “Comment éviter de perdre trop d’argent sur les frais de livraison ?” te fait penser à la diminuation des marges produit ?

    mais peu importe à la rigueur, je suis d’accord sur ton dernier paragraphe, dans une certaine mesure.

    cela dit, les chiffres que je donne peuvent dans une certaine mesure inciter à faire le test (frais réduits ou offerts), c’est un vrai avantage concurrentiel

  11. mounir dit :

    J’ai du mal exprimer « cette extrapolation », je ne dis pas qu’on va mécaniquement diminuer les marges produits à cause des frais de livraison.

    Mais juste (par expérience), que les E-commerçants (petits et moyens) commencent par mettre leurs prix au plus juste pour être compétitif et sortir du lot, ensuite rajouter un effort (financier supplémentaire) sur la prise en charge des frais de port leur fait baisser encore leurs marges.

    Soit dit en passant, je trouve ton article extrêmement intéressant 😉 , il ouvre surtout la discussion sur tous les sites qui gérent leurs logistiques (ou externalisent) sans avoir prévu un budget marketing prenant en compte se poste qui reste au final très importants (15% en moyenne par commande).

  12. Romain BOYER dit :

    merci Mounir, je te rejoins totalement là-dessus 😉

  13. […] TTC moyenne des produits vendusnombre de produits par commandepourcentage moyen de marge produitmarge sur la livraison moyennecoût promotions moyen par commandecoût marketing par commande (budget market applicable / nb […]

  14. Sylvain dit :

    J’ai du mal à comprendre le titre de ce billet.

    Pour moi c’est clair, c’est impossible de marger, au contraire, le port ça coûte au ecommerçant, cela me parait un évidence.

    Si on compte, le carton, le coût de préparation (inexistant en commerce physique), le coût d’acheminement, on est perdant dans 100% des cas.

    Je sais que quoi je parle, je gère 3 sites.

    J’aurai mieux compris un article avec pour titre : « comment ne pas perdre trop de sous sur la livraison sans pour autant donner à l’impression aux clients qu’on marge sur les frais de port ».

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Sylvain,

    les titres des billets se veulent toujours aguicheurs/polémiques, je vous invite à lire l’article qui vous rassurera certainement.

  16. thierry dit :

    Bonjour,
    j’aimerai avoir votre avis sur les frais postaux.
    je souhaite lancer un site e-commerce vers la Chine pour des petits colis de 1 a 5kg mais je me bute aux frais exorbitant des entreprises de transports (dhl, ups…)
    Pourtant il doit exister une solution pour trouver un moyen de baisser le cout, depuis la chine j’avais acheter a via un site franco-chinois un article, a l’arrivé j’ai pu me rendre compte que le couts n’était qu’une 15euros ( avec dhl ou ups) contre 40euros lors de mes simulations.
    Auriez-vous un conseil, une information ?
    Merci,
    Thierry

  17. Romain BOYER dit :

    Bonjour Thierry,

    pour ce genre de cas, des entreprises chinoises se proposent de se faire les intermédiaires de vos pérégrinations en Chine, et s’occupe de centraliser sur des plateformes logistiques en France ou en Europe les envois en lot vers ceux qui géreront pour vous et depuis la Chine votre activité (traductions, expéditions, retours,…). Cela nécessite toutefois un investissement important.

    N’hésitez pas à contacter les gestionnaires de flux type Neteven (partenaires Tmall) dans cette initiative ou des spécialistes comme Azoya.

    Gérer cela vous-même et depuis la France semblerait effectivement compliqué ; les chinois aisés sont toutefois parfois enclins à payer des montants a priori élevés pour certains produits français.

  18. thierry dit :

    Bonjour Romain,
    Merci pour vos informations, je connais bien tmall pour y avoir acheter quelques produits mais je ne connaissais pas leur gestionnaire de flux.
    Merci beaucoup.

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Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

L’Europe veut-elle vraiment stopper la croissance et favoriser la hausse des prix sur Internet ? s’écrie la FEVAD.

Une directive sur le Droit des consommateurs a amené le Parlement européen a approuver une série de mesures se voulant « bonnes » pour le développement du e-commerce.

On attendait une réaction rapide du lobby e-commerce, voilà qui est fait.

La FEVAD dénonce des mesures excessives et disproportionnées :

  • Obligation de livraison des e-commerces dans toute l’europe ! Soit l’obligation pour une PME lançant sa boutique en ligne de la traduire en 25 langues, de l’adapter pour 27 pays et pour 7 monnaies
  • Augmentation de 7 à 14 jours francs la durée du droit de rétractation, tout en octroyant 14 jours supplémentaires de délai de renvoi effectif des produits. La FEVAD constate :  Selon le texte, le site marchand devra dans certains cas rembourser le consommateur avant même d’avoir reçu le produit retourné, quitte à découvrir par la suite que le produit est endommagé et inutilisable.
  • Pour toute commande supérieure à 40€, le vendeur devra rembourser les frais de retour (en plus des frais d’expédition, à partir de n’importe où en Europe donc). Ceci pourrait coûter très cher aux petites entreprises car les frais peuvent avoisiner la centaine d’euros pour de gros produits ! Par ailleurs, le taux de retour s’en trouvera mécaniquement augmenté de par cette facilitation.
    Il est d’ores et déjà fortement conseillé de limiter les quantités possibles d’achat et d’effectuer des vérifications d’identité lorsque les quantités sont importantes avant toute validation de commande !
    D’après la FEVAD, rien que cette mesure coûterait de l’ordre de 3,5 à 5% du CA d’une PME, soit 100.000€ par an  pour 3M€ de CA ou 1M€ pour 30M€ de CA.

La FEVAD fait remarquer qu’une hausse des prix est ainsi inévitable du fait de ces nouveaux frais, l’ensemble des acheteurs étant donc affectés. Si les grandes entreprises comme Amazon, FNAC ou Darty absorberont le choc sans problème, il n’en va pas de même des PME qui n’ont pas beaucoup de marge de manoeuvre.

En gros :

  • Complexification de la mise en oeuvre (multilangue, multimonnaies,…) : moins de diversité des offres
  • Incertitude sur les retours et augmentation mécanique de leur nombre : davantage de frais et difficulté de gestion pour les marchands
  • Augmentation mécanique des prix sur la toile : acheteurs floués (ceux qui ne jouent pas à acheter 10 produits et à en renvoyer 9 en tout cas)
    OU
    Baisse importante de marge pour les e-commerçants

La FEVAD dénonce que les professionnels du secteur n’aient été consultés, et qu’une étude d’impact économique (sérieuse) n’ait été faite pour mesurer les conséquences d’un des rares secteurs en progression et qui contribue fortement aux créations d’emploi (20% des créations d’emploi en 2010).

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

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2 Commentaires

2 réponses à “Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs”

  1. Planicook dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article, un groupe sur FB (Touche pas @ ma e-boutique) s’est constitué afin de se mobiliser contre ces mesures délirantes et une pétition est en cours depuis hier soir, rejoignez nous !

    e-petition : http://www.petitionenligne.fr/petition/la-mort-du-e-commerce-pour-demain/1071

    groupe : http://www.facebook.com/home.php?sk=group_162807010440629

    Cette pétition sera transmise à l’UE, à Mr Besson et à la Fevad, signez-la et partagez l’info.

    A votre écoute,
    SL

  2. […] ? Les  deux car la partie juridique évolue sans cesse (tu as vu l’actu) (NDLR : voir l’Europe et l’e-commerce)Oui j’ai vu, pour changer un peu de sujet comment vois-tu l’e-commerce d’ici […]

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Le E-commerce et les frais de port

par Benoit Gaillat - Il y a 8 ans

La gestion des frais de port est un des sujets les plus problématique en E-commerce pour plusieurs raisons. la première étant que cela représente un budget relativement important tous les mois pour les E-commerçants, il faut donc avoir une stratégie réfléchie pour que les coûts ne s’envolent pas.

Le deuxième problème vient du fait qu’un grand nombre d’internautes s’attendent à ne pas payer de frais de port , en effet on peut toujours (si l’on cherche bien) trouver une boutique qui vend le produit désiré à bon prix et sans frais de port. Des sites comme  portgratuit.fr sont d’ailleurs le parfait exemple de liste de sites qui offrent (plus ou moins) les frais de port.

Quels sont donc les solutions pour traiter la problématique des frais de port ?

1) Offrir les frais de port sur tous les produits

C’est la solution la plus simple d’un point de vue client qui y voit une réelle aubaine pour profiter de votre site avec une lecture très claire de vos prix : pas de suppléments à payer si je craque sur cette petite veste (remplacer par le produit de votre choix 🙂  ). Par contre il faut bien comprendre que cela va vous couter entre 7 et 10 € par commande de votre coté pour chaque expédition , il faut donc avoir un panier moyen élevé et de fortes marges pour encaisser un coût si élevé sur chaque produit.

2) Faire payer les frais de port « fixe » (Ex : 7 €)

La aussi le principal avantage réside dans la simplicité pour le client, il sait d’avance que les frais de port ne sont pas inclus dans le prix du produit, cela à tendance à faire remonter le panier moyen car les internautes sont du coup plus enclins à regrouper leur commande (entre amis ou famille, avec des produits complémentaire etc …) , le principal problème étant de fixer un prix qui soit justifié , par exemple 12 € pour une livraison en Colissimo ne sera pas acceptable pour la plupart des clients , de même que si la plupart de vos commandes sont « impulsive » cela peut freiner pas mal d’internautes lors de la commande. Il faut aussi penser au fait que certains internautes ne verront qu’au moment du panier le montant des frais de port et peuvent être déçus et ne pas passer commande.

3) Faire payer des frais de port « réels »

Une autre solution est de faire payer les coûts réels en fonction du poids comme cet exemple :

Cependant je suis persuadé que c’est une mauvaise solution car cela n’informe pas le client et augmente l’incertitude quand au prix qu’il va finalement payer , je pense qu’une des missions du E-commerçant est de simplifier l’offre pour l’internaute , ou du moins de la rendre claire et compréhensible,  or clairement la grille de tarif Colissimo ne remplit pas ces deux objectifs, l’idée là pour ce site de vente de sacs à mains serait de dire :

  • 1 sac =  7 € de frais de port
  • 2 sacs = 8 €
  • 3 sacs = 9 € (ou livraison offerte par exemple)

Cela rend l’offre plus attractive car l’internaute va diviser les frais de port par le nombre de produits et réfléchir à prendre un deuxième (ou troisième) sac pour avoir l’impression de « gagner » sur les frais de port alors qu’il  payera, in fine, plus mais l’impression que le site aura généré est de réaliser  une bonne affaire pour le client.

Conclusion :

Offrir ou non les frais de port est une décision stratégique qui peut changer au fil du temps  pour, par exemple, offrir les frais de port durant une certaine période pour relancer les ventes.  Il faut cependant faire bien attention à ce que les frais de port n’induisent pas une perte de repères pour l’internaute.  Simplifier l’offre de frais de port pour avoir quelque chose de simple, compréhensible et surtout justifiez vos frais de port avec des arguments comme la livraison rapide, le « Tout en stock » , Etc …

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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