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La Fevad, ou fédération du E-commerce et de la vente à distance, est une fédération de e-commerçants et de e-marchands qui a pour but de développer le E-commerce en France et de protéger ses intérêts. La Fevad organise chaque année sa soirée de fin d’année et remet plusieurs trophées aux sites e-commerce comme le meilleur site E-commerce, le meilleur espoir e-commerce et bien sûr le prix du meilleur blog e-commerce, remporté par Info-ecommerce en 2011.


Logistique du e-commerce : bilan et perspectives

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Le début d’année, c’est le moment idéal pour parler bilan et évoquer l’avenir.

Je vous propose donc une petite rétrospective de 2014 et d’aborder les perspectives de 2015 concernant la logistique du e-commerce. Dans ce cadre, je me suis rapproché de 4 professionnels du secteur qui ont accepté de partager leur vision de ce marché.

Un secteur toujours en croissance :

Jean-Sébastien Léridon - Relais Colis

Avec 11% de croissance en 2014 (source JDN), l’e-commerce reste dynamique, mais certains « grands » commencent à s’essouffler devant la concurrence acharnée qui se joue aux premières places du classement. « Le transport B2C continue lui aussi de croître en parallèle » indique Jean-Sébastien Léridon, Directeur Commercial et Marketing de Relais Colis, l’inventeur de la livraison en relais (les volumes de Relais Colis ont cru de 15% en décembre 2014) et poursuit : « mais se cherche une rentabilité, surtout chez les acteurs privés« . Il faut dire qu’avec 4 transporteurs rien que pour la livraison hors domicile, le marché français est saturé et surtout fortement concurrentiel.

Les e-commerçants qui souffrent de la conjoncture ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, « cherchant à répercuter sur les acteurs du transport le durcissement du contexte, ce qui a nécessairement tendu encore un peu plus les marges de tous les acteurs de la chaîne. » précise Stéphane Tomczak, Coordinateur e-logistique pour la Fevad et Ecommerce Europe. Et d’ajouter « Le prix est encore au coeur des débats mais les marchands n’en restent pas moins sensibles à la qualité de service qu’ils savent être un prérequis à leur rentabilité à long terme ».

E-commerce ou commerce connecté ? :

Philippe Bourriot - Viapost« Aujourd’hui, parler de e-commerce et de commerce n’a plus vraiment de sens » relève Philippe Bourriot, le Directeur de la Stratégie de Viapost Service, leader français de la logistique du e-commerce. Il est vrai que le client de 2015 ne fait plus vraiment de distinction entre commerce physique et e-commerce; ce qui l’intéresse, c’est que le produit ou service qu’il recherche soit accessible à l’endroit et au moment qui lui conviennent. Ainsi, poursuit-il « les pure players du e-commerce et les acteurs « traditionnels » sont en concurrence frontale. »

Cette tendance est confirmée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du groupe Fnac pour la France, qui précise que l’un des mots d’ordre du plan stratégique Fnac 2015 est « l’accroissement de la complémentarité entre nos magasins, le mobile et internet, pour faire la Fnac un acteur omni-canal. »

Dans ce nouveau schéma de fonctionnement, les pure players cherchent à s’adapter. Philippe Bourriot ajoute : « si parfois, la seule réponse qu’ils proposent est le prix le plus bas possible, d’autres cherchent à apporter plus de services, des points de contacts physiques ou à monétiser leur audience. On est alors loin du métier du commerce ! En conséquence, la logistique du e-commerce subit des à-coups pour s’adapter à ces nouvelles stratégies mises en œuvre par le e-commerçant : réactivité, recherche de performance sont au cœur des problématiques du logisticien, même si la visibilité moyen terme est parfois faible. »Un entrepôt de Fnac

De leur côté, les commerçants traditionnels ont enregistré de fortes croissances sur le canal web, comme le montrent les résultats de Viapost qui, avec une croissance forte (+20% en 2014), tire profit de sa stratégie d’accompagnement des commerçants sur tous les canaux de vente.

Les logisticiens traditionnels sont ainsi revenus dans le jeu grâce à leurs clients, mais les acteurs spécialisés dans le e-commerce ont une carte à jouer dans le réapprovisionnement des boutiques, ce que Viapost appelle B to R. Ce que j’appellerais plus généralement la logistique multi-canal : le logisticien de 2015 doit être à la fois capable de réapprovisionner les magasins de l’enseigne, mais aussi de livrer ses clients finaux chez eux, en boutique ou en relais.

 

Le hors domicile, planche de salut ?
Stéphane Tomzak - Favad et Ecommerce EuropeEn 2014, « le grand bénéficiaire de la croissance, c’est la livraison hors domicile » selon Stéphane Tomczak. « La livraison hors domicile a toujours le vent en poupe » confirme Jean-Sébastien Léridon.

En effet, même si la livraison à domicile reste le choix préféré des consommateurs avec environ 70% de part de marché, c’est sur leurs offres hors domicile que les transporteurs mettent un coup d’accélérateur.

Parmi les concepts qui ont le vent en poupe, on peut citer le click and collect dont le succès est étroitement lié à celui de la stratégie omni-canal des enseignes, mais aussi la percée des systèmes de consigne : Coliposte avait dégainé le premier voilà plusieurs années avec Cityssimo, Kiala avait suivi via un partenariat avec SNCF, et Relais Colis s’y est également mis en 2014 avec son service Packcity.

Le drive continue églement de se déployer : après Cdiscount et Mondial Relay avec ses Relais XL et XXL, ce fut au tour de Relais Colis de se lancer avec ses services Relais Max et Relais Drive. Jean-Sébastien Léridon explique cet engouement pour le hors domicile par « l’attrait des clients pour les prix bas ». J’ajouterais que c’est aussi, pour une clientèle urbaine et pressée, le côté très pratique de ces points de livraison qui assure leur succès. A ce titre, le nombre de relais évolue assez peu (4255 en 2013 contre 4126 en 2014 pour Relais Colis). Par contre, les acteurs du secteur les repositionnent pour adapter leur réseau à la localisation géographique des destinataires.

Jouant également la proximité, Fnac a innové en 2014 en proposant la gratuité de livraison à la fois sur le retrait magasin, mais aussi en Relais Colis si le magasin se trouve à plus de 30 km du lieu de livraison. Un concept intelligent issu de la réflexion omni-canal de « l’agitateur culturel », qui permet à tout un chacun de bénéficier d’un service homogène.

Tout, tout de suite :
L’express a eu le vent en poupe en 2014 !  Adoptant le système de livraison ultra-rapide de Deliver.ee, Fnac a lancé son offre « 3 heures Chrono ». « L’idée est d’être ultra-réactifs et de proposer au consommateur une livraison quasi-immédiate, quelque soit le lieu de remise du colis. » indique Olivier Theulle. En effet, grâce à ce système, « nos clients ont pu commander jusqu’à 16h le 24 décembre pour être livrés chez eux dans la soirée ». Une vraie performance. Et si le client Fnac choisit le retrait en boutique, sa commande est prête 1 heure après dans le magasin Fnac de son choix.

Express+Dans la même veine, tous les grands e-commerçants ont décidé de suivre Amazon sur son offre Premium. Le géant était pourtant resté longtemps sans concurrence avec son forfait de livraison express. A Noël, on a donc vu fleurir ces offres : « Express+ » chez Fnac, « Express à volonté » chez Cdiscount ou encore « Express illimité » chez RueDuCommerce.

L’intérêt de la fidélisation du consommateur, exigeant et en quête de rapidité d’exécution, est évident. La rentabilité de ces forfaits sera bien entendu la question de 2015, car si les clients « forfaitisés » ont tendance à multiplier les achats, qu’en sera-t’il de leur panier moyen ?

 Vers une logistique « sans couture »
A coup sûr, la logistique de demain pour le e-commerce doit s’adapter au parcours du consommateur. L’expérience utilisateur (UX) ne doit pas être prise en compte seulement lors des contacts du client avec le e-commerçant ou lors de sa navigation sur le site, il ne peut s’agir que d’un ensemble car toute la chaîne de valeur est concernée.Viapost entrepôt

Dans un contexte économique défavorable, les entreprises qui gagneront des parts de marché sont celles qui vont s’adapter en permanence au consommateur, pour le livrer où et quand il le souhaite. Philippe Bourriot ajoute « Pour dépasser la seule notion de prix, la logistique est un atout majeur puisqu’elle permet de créer des services et de renforcer la valeur ajoutée. » Ainsi, Viapost a lancé toute une série de chantiers visant à « intégrer au centre de l’éco-système du commerçant non seulement la logistique, mais aussi ses boutiques et ses fournisseurs… cette notion de stock étendu permet de réconciler la logistique hors et en entrepôt pour un bénéfice orienté 100% satisfaction client. »

Du côté du transport, c’est le « raccourcissement des délais et la commodisation de la livraison en J+1 » qui seront les courants porteurs selon Stéphane Tomczak. La livraison le lendemain sera en effet la norme en 2015, portée par les forfaits de livraison express. Le mot d’ordre sera praticité : optimisation et densification des lieux et des solutions de livraison, services personnalisés, des produits et services accessibles vite et partout !

Et la livraison le jour même comme référence ? On en reparle en 2016 !

Bonne année !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Le prix meilleur espoir E-commerce 2013

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

C’est la rentrée depuis quelques jours déjà et, je l’espère pour vous, les commandes recommencent à tomber à vitesse grand V. C’est l’occasion de préparer la période de noël (oui déjà) et de recommencer à faire un peu de veille et de promotion de votre site e-commerce. Quoi de mieux pour cela que de participer au prix du meilleur espoir E-commerce 2013 organisé par la Fevad ?

Fevad-logo_carré_transparentLa Fevad, si il y a encore besoin de la présenter, c’est la fédération du e-commerce et de la vente à distance, elle s’occupe de faire en sorte que nos politiques arrêtent de vouloir taxer l’e-commerce de promouvoir l’e-commerce en France. Les études et chiffres du e-commerce de la Fevad font office de baromètre quasi officiel depuis déjà plusieurs et l’investissement de Marc Lolivier, Délégué général de la Fevad et François Momboisse, Président de la Fevad ne sont plus à prouver.

Pour mettre en avant les e-commerçants plus modestes (note : ceux qui ne font pas encore beaucoup de CA) la Fevad a , sur proposition de Olivier Levy il y a quelques années, mis en place le « prix meilleur espoir E-commerce » qui vise à promouvoir trois sites e-commerce faisant entre 300 000 € et 3 millions d’euros.

La candidature pour ce prix de meilleur espoir 2013 est payante (malheureusement) mais il s’agit de 80 €, ce qui n’est pas cher payé pour avoir la chance d’être mis en avant par la Fevad. Sachez que les discussions sont âpres et que le jury, composé de professionnels du e-commerce, va pouvoir se pencher sur votre site, rien que pour le faire connaitre à ces experts ça vaut le coup de participer (et être invité à la soirée des favoris ) 😉

Composition du jury meilleur espoir E-commerce 2013 :

    • PINGKI HOUANG : DG Showroomprivé.com
    • HENRI ISAAC : Docteur en sciences de gestion
    • OLIVIER LEVY : PDG blog Ecommerce
    • MARIE-CHRISTINE LEVET  :  Directrice associée Jaina Capital
    • MARC MENASE : PDG Groupe MenInvest
    • SANDRINE MURCIA : CEO Spring Lab
    • ALEXANDRE RICHARD :  Fondateur ProDealCenter
    • CATHERINE BARBA : Président CatherineBarbaGroup
    • MARC LOLIVIER :  Délégué Général Fevad
    • ANNABELLE GRANDJEAN : Directrice de la Communication La Poste / ColiPoste
    • CLAIRE MORRE : Responsable Adhérents Fevad
    • BERTRAND PINEAU : Responsable veille innovation développement Fevad
    • STEPHANIE HAUKINGHAM : Directrice Marketing HYBRIS
    • ALAIN CALLY : Reponsable Pôle Réseaux BNP PARIBAS
    • CHLOE DE MONTSERRAT : Directrice des ventes retail e-commerce WEBHELP
    • FRANCOIS HELARD :  Directeur commercial ADYEN
    • FREDERIQUE LEFEVRE : Responsable Communication JCDECAUX
    • GIMENA DIAZ : Directrice des ventes Séparateur PAYPAL
    • ALAIN STEINMANN : Directeur Séparateur Journal du Net
    • FLORE FAUCONNIER : Responsable de la rubrique e-commerce Journal du Net

Voici les conditions pour participer au prix « meilleur espoir e-commerce »

    • Le site devra disposer d’une url propre et avoir sa propre marque en tant que site e-commerce et être domicilié en France.
    • Avoir plus d’un an d’existence et moins de 5 ans
    • Exercer une activité de e-commerce sur le territoire français
    • Avoir réalisé un chiffre d’affaires HT compris entre 300 000 € et 3 000 000 € au cours de l’exercice 2012
    • Employer au moins un salarié
    • Le(s) créateur(s) et / ou dirigeant(s) doit (doivent) détenir au moins 50% du capital
    • Une société ayant déjà présenté un dossier à l’une des éditions des Favor’i peut concourir de nouveau, dès lors qu’elle n’a pas été lauréate du prix Espoir et qu’elle répond au pré-requis ci-dessus.

Il faut savoir que si vous êtes dans les critères vus avez TOUTES vos chances ! Ne vous laissez pas intimidez et remplissez le dossier, vous ne savez jamais qui d’autre va participer et comme toute critique est bonne à prendre cela vous fera  toujours un bon retour d’expérience de la part de e-marchands renommés, puis bon 80 €c’est entre 0,02 et 0,002 % de votre CA (si vous êtes dans les critères) .

Toutes les informations pour participer sont ici sur le site de la fevad , ou ci dessous. Pour télécharger le dossier c’est ici [PDF 963 Ko]. Les candidatures sont ouvertes jusqu’au 20 septembre 2013 et la soirée de remise des prix (l’événement e-commerce de l’année !) se déroulera le 28 novembre 2013 à Paris, au pavillon Gabriel.

Dossier PDF pour le prix meilleur espoir E-commerce 2013

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Europe et Ecommerce [infographie]

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Voici une belle infographie sur le e-commerce européen proposée par la Fevad. C’est un bon tour d’Europe avec des nouvelles très intéressantes : l’e-commerce européen représente en effet plus de 321 milliards d’euros, a connu une croissance de 19% par rapport à 2011 et emploi environ 2 millions de personnes dans toute l’Europe.

Quelques infos intéressantes :

le UK, l’Allemagne et la France réalisent 61% du e-commerce européen, même si cela montre une domination certaine des pays de l’ouest cela nous montre aussi que les autres pays commencent à représenter un CA non négligeable au niveau européen.

Le top des pays est :

  1. UK
  2. Allemagne
  3. France
  4. Espagne
  5. Russie

Le UK représente à lui seul plus d’un quart du E-commerce européen, et presque la moitié des sites e-commerce actifs : 220 000 sur 550 000 actifs en europe.

 

Benoit Gaillat

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1 Commentaire

Une réponse à “Europe et Ecommerce [infographie]”

  1. Sebastien dit :

    UK, Allemagne et France ont quand même loin devant le reste 😮
    Je serais curieux de voir les chiffres que représentent Turquie etc..
    Par contre l’Espagne, quand on voir le réseaux de blogs ect dont ils disposent, je suis étonné de voir que le réseau e-commerce n’est pas plus développé..

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Interview de Francois Monboisse (Fevad) par BFM TV

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Voici une interview vidéo d’une quinzaine de minutes de François Monboisse, président de la Fevad, par BFM TV. Les sujets évoqués sont assez larges : les chiffres du ecommerce 2012, noël, la fiscalité, les favoris de la fevad etc …

Un beau panorama de l‘état du ecommerce avec évidement un point assez important sur la croissance et les incertitudes qui pèsent comme les taxes, la distorsion de concurrence avec le dumping par TVA.  La TVA unifié est d’ailleurs un sujet d’actualité avec la visite hier de fleur Pellerin chez vente privée (voir les echos).

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Favor’i du e-commerce, 6ème édition : participez au prix Espoir 2012

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

La Fevad organise pour la 6eme année consécutive les favoris du Ecommerce, une belle célébration pour notre activité favorite : le E-commerce. Plusieurs prix sont décernés, notamment le prix du meilleur blog ecommerce, mais aussi le prix du meilleur site de l’année, meilleur site de mode, le prix de la meilleure innovation et surtout le prix du meilleur espoir Ecommerce pour lequel il faut s’inscrire !

Le prix à été imaginé suite à un coup de gueule d’Olivier Levy qui trouvé que la Fevad ne prenait pas en compte les petits sites Ecommerce, c’est désormais chose faite, il faut donc participer, d’autant plus que c’est vraiment pas cher (80€) et que cela peut faire pas mal de visibilité :

  • Publication sur tous les supports média partenaires de la Fevad
  • Un article sur le Journal du Net
  • Une interview par Olivier
  • Et pour tous les dossiers complet une invitation à la soirée de la Fevad en novembre (et c’est top)

Pour avoir eu le plaisir d’avoir été Favori l’an dernier je peux vous garantir que cela fait pas mal de communication et de retours très positif, bref c’est bon pour le business !

Benoit Gaillat et Romain Boyer, meilleur Blog Ecommerce

On n’est pas peu fier 😉

Pour constituer un dossier aux prix espoir des Favor’i il faut respecter quelques règles :

  • Le site devra disposer d’une url propre et avoir sa propre marque en tant que site et être domicilié en France
  • Avoir plus d’un an d’existence et moins de 5 ans
  • Exercer une activité de e-commerce sur le territoire français
  • Avoir réalisé un chiffre d’affaires HT compris entre 300 000 € et 3 000 000 € au cours de l’exercice 2011
  •  Employer au moins un salarié
  • Le(s) créateur(s) et / ou dirigeant(s) doit (doivent) détenir au moins 50% du capital
  • Une société ayant déjà présenté un dossier à l’une des éditions des Favor’i peut concourir de nouveau, dès lors qu’elle n’a pas été lauréate du prix Espoir et qu’elle répond au pré-requis ci-dessus.

Si vous répondez à ces critères alors n’hésitez pas à consulter le dossier (format PDF) disponible ici pour connaitre les modalités et a télécharger le formulaire d’inscription (format .doc) disponible ici, bon la Fevad il faut un module d’inscription 100% online pour l’an prochain quand même 😉 . l’inscription est encore possible durant 15 jours alors dépêchez-vous. Après le 29 juin 2012 il sera trop tard, les inscriptions ferment en effet à cette date.

Dans les favor’i espoir 20111 il y avait Menlook, le site ou bosse Romain qui à le prix « Bronze », voici un petit rappel des anciens lauréats :

Edition 2011

  • Favor’i espoir : Or Expertissim.com
  • Favor’i espoir : Argent Pompe-a-biere.com
  • Favor’i espoir : Bronze Menlook.com

Edition 2010

  • Favor’i espoir : Or Enviedefraises.fr
  • Favor’i espoir : Argent Annikids.com
  • Favor’i espoir : Bronze Miliboo.com

Et peut être vous pour l’édition 2012  ?

Pour finir voici une vidéo de la soirée des Favor’i, La soirée Ecommerce de l’année !

Benoit Gaillat

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Merci pour la soirée des Favoris !

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Merci à la Fevad pour la soirée des Favoris !

Info-ecommerce à eu le plaisir de recevoir le prix du meilleur blog ecommerce pour 2011, c’est une très belle récompense pour fêter les 2 ans du blog !

Merci donc à la Fevad, au jury ainsi qu’ à tous les lecteurs et les e-commerçants qui sont passés sur le blog, notamment au travers des interviews e-commerce, tout ça c’est grâce à vous !

Si vous n’êtes pas encore passé sur le blog pensez à nous contacter et envoyez-nous vos actus !

PS : et passer le journal du net ça fait plaisir aussi 😉

Benoit Gaillat

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7 Commentaires

7 réponses à “Merci pour la soirée des Favoris !”

  1. Anonyme dit :

    Félicitations pour cette récompense qui met en évidence tes talents professionnels

  2. Guillaume TESSIER dit :

    Félicitations ! Le travail fini toujours par payer un jour.

  3. Camille dit :

    Petit cachottier va !

    Félicitations en tout cas !

  4. Mickael@Couches lavables dit :

    Félicitation pour ce prix.
    Je suis lecteur de plusieurs blogs sur le thème et je pense que ce prix n’est pas volé 😉

  5. Audran dit :

    Un grand bravo à tous les deux !
    @ bientôt
    Audran

  6. Merci à Tous 🙂
    Audran , j’espère qu’un jour ce sera toi, tes articles valent le coup !

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Inscrivez-vous pour le prix du meilleur espoir e-commerce 2011

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

La Fevad lance, pour la deuxième année consécutive et sur l’initiative d’Olivier Levy, le prix du meilleur espoir E-commerce. L’occasion, si votre site est encore jeune, de faire parler de vous au milieu de sites e-commerce comme voyages-sncf et cdiscount, une belle occasion donc !

Les conditions pour participer

Peuvent participer au titre de meilleur espoir du e-Commerce, les sites de e-commerce remplissant les conditions suivantes :

  • Le site devra disposer d’une url propre et avoir sa propre marque en tant que site
  • Avoir plus d’un an d’existence et moins de 5 ans
  • Exercer une activité de e-commerce sur le territoire français
  • Avoir réalisé un chiffre d’affaires HT compris entre 300 000 € et 3 000 000 € au cours du dernier exercice
  • Employer au moins un salarié
  • Le(s) créateur(s) et / ou dirigeant(s) doit (doivent) détenir au moins 50% du capital.
Les dossiers [fichier zip] doivent être remplis et renvoyer avant le 19 Aout 2011. La participation est payante (75€ de frais de dossier) .
J’avais eu la chance d’être invité à la Fevad l’an dernier en tant que nominé pour le meilleur blog e-commerce et je dois reconnaître que l’organisation fut absolument parfaite, un grand moment du e-commerce ! Pleins de rencontres et de moments d’échange et de partage dans un secteur en ébullition et un lieu très sympa (le studio Gabriel) .
L’an dernier c’est Enviedefraises.fr qui avait été sélectionné grand gagnant dans la catégorie « meilleur espoir e-commerce » par le jury de la Fevad, cette année cela sera peut être vous ?
Inscrivez-vous sur le site de la Fevad 😉
Benoit Gaillat

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Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

L’Europe veut-elle vraiment stopper la croissance et favoriser la hausse des prix sur Internet ? s’écrie la FEVAD.

Une directive sur le Droit des consommateurs a amené le Parlement européen a approuver une série de mesures se voulant « bonnes » pour le développement du e-commerce.

On attendait une réaction rapide du lobby e-commerce, voilà qui est fait.

La FEVAD dénonce des mesures excessives et disproportionnées :

  • Obligation de livraison des e-commerces dans toute l’europe ! Soit l’obligation pour une PME lançant sa boutique en ligne de la traduire en 25 langues, de l’adapter pour 27 pays et pour 7 monnaies
  • Augmentation de 7 à 14 jours francs la durée du droit de rétractation, tout en octroyant 14 jours supplémentaires de délai de renvoi effectif des produits. La FEVAD constate :  Selon le texte, le site marchand devra dans certains cas rembourser le consommateur avant même d’avoir reçu le produit retourné, quitte à découvrir par la suite que le produit est endommagé et inutilisable.
  • Pour toute commande supérieure à 40€, le vendeur devra rembourser les frais de retour (en plus des frais d’expédition, à partir de n’importe où en Europe donc). Ceci pourrait coûter très cher aux petites entreprises car les frais peuvent avoisiner la centaine d’euros pour de gros produits ! Par ailleurs, le taux de retour s’en trouvera mécaniquement augmenté de par cette facilitation.
    Il est d’ores et déjà fortement conseillé de limiter les quantités possibles d’achat et d’effectuer des vérifications d’identité lorsque les quantités sont importantes avant toute validation de commande !
    D’après la FEVAD, rien que cette mesure coûterait de l’ordre de 3,5 à 5% du CA d’une PME, soit 100.000€ par an  pour 3M€ de CA ou 1M€ pour 30M€ de CA.

La FEVAD fait remarquer qu’une hausse des prix est ainsi inévitable du fait de ces nouveaux frais, l’ensemble des acheteurs étant donc affectés. Si les grandes entreprises comme Amazon, FNAC ou Darty absorberont le choc sans problème, il n’en va pas de même des PME qui n’ont pas beaucoup de marge de manoeuvre.

En gros :

  • Complexification de la mise en oeuvre (multilangue, multimonnaies,…) : moins de diversité des offres
  • Incertitude sur les retours et augmentation mécanique de leur nombre : davantage de frais et difficulté de gestion pour les marchands
  • Augmentation mécanique des prix sur la toile : acheteurs floués (ceux qui ne jouent pas à acheter 10 produits et à en renvoyer 9 en tout cas)
    OU
    Baisse importante de marge pour les e-commerçants

La FEVAD dénonce que les professionnels du secteur n’aient été consultés, et qu’une étude d’impact économique (sérieuse) n’ait été faite pour mesurer les conséquences d’un des rares secteurs en progression et qui contribue fortement aux créations d’emploi (20% des créations d’emploi en 2010).

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

2 Commentaires

2 réponses à “Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs”

  1. Planicook dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article, un groupe sur FB (Touche pas @ ma e-boutique) s’est constitué afin de se mobiliser contre ces mesures délirantes et une pétition est en cours depuis hier soir, rejoignez nous !

    e-petition : http://www.petitionenligne.fr/petition/la-mort-du-e-commerce-pour-demain/1071

    groupe : http://www.facebook.com/home.php?sk=group_162807010440629

    Cette pétition sera transmise à l’UE, à Mr Besson et à la Fevad, signez-la et partagez l’info.

    A votre écoute,
    SL

  2. […] ? Les  deux car la partie juridique évolue sans cesse (tu as vu l’actu) (NDLR : voir l’Europe et l’e-commerce)Oui j’ai vu, pour changer un peu de sujet comment vois-tu l’e-commerce d’ici […]

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Favor’i du e-commerce 2010 de la Fevad

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Et voila les Favor’i du e-commerce 2010 c’est finit ! Il y a eu plein de gagnants hier soir, plein de bouteilles de champagne vidées, surtout par le groupe de squatteurs blogueurs, qui tournait autour du buffet 🙂 .

Si vous voulez la liste des gagnants aller voir sur le JDN, chez Ludovic ou chez Marc.

Félicitations à tous les heureux participants et surtout aux gagnants même si il y a eu peu de surprises et même si Info-ecommerce n’a pas eu le prix du meilleur blog E-commerce je suis très content d’avoir été sélectionné. Nous allons bosser encore plus avec Romain pour décrocher le prix l’an prochain (vous avez compris les autres blogs ecommerce hein, plus la peine d’écrire des articles).

Si vous voulez voir quelques photos prises par mes soins durant la cérémonie (et publiées sous CC BY SA) vous pouvez consulter la page Facebook de Info-ecommerce ou cliquer sur l’image ci dessous :

Concernant la soirée j’ai été très content de voir la tête de mes compatriotes blogueurs :

Et de certains E-commerçants que je ne connaissais pas (mais je leur ai promis un article pour me rattraper). La soirée était très réussie, les discours pas trop longs et le champagne très bon !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “Favor’i du e-commerce 2010 de la Fevad”

  1. PierreJD dit :

    Bravo déjà d’avoir été sélectionné !
    et bon courage pour l’année prochaine…

  2. bgaillat dit :

    Merci Pierre , j’espère que tu seras sélectionné l’année prochaine !

  3. PierreJD dit :

    J’en doute…
    Faudrait que je bosse un peu plus !!!!
    😉

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Les nouveaux chiffres de la relation client on Web

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Un excellent article paru sur le JDN sur la relation client ce 2 novembre, j’ai twitté comme un fou quand je l’ai lu… je me suis dit qu’il pouvait être intéressant d’essayer de faire un topo ici.

Le téléphone représente 72% des volumes d’interactions en 2010

Le sourire au téléphone donne une image sympathique au contact qui est de fait plus détendu et plus à l'écoute - Source : GettyImages

Par secteur, on a :

  • 73% de hausse du nombre d’appels entrants dans le secteur de la banque contre 27% de baisse
  • 41% de hausse dans le secteur e-commerce contre 27% de baisse et 32% de stagnation
  • 33% de hausse dans le secteur du e-tourisme contre 50% de baisse et 17% de stagnation

Cela veut dire que le téléphone n’est pas à négliger dans une interface, cela montre l’importance de la relation directe avec le client qui ne demande qu’à être plus proche de vous.

Les e-mails entrants ont progressé de 65% en 2010

28% des volumes de contacts entrants mais +83% d’évolution dans l’e-commerce et +84% dans l’e-tourisme.

Cela veut dire que les solutions de Gestion des Interactions Clients (GIC) Multicanaux comme Akio (utilisé par la SNCF par exemple) ont un grand avenir devant eux. Ces solutions permettent notamment de faciliter les réponses via des interfaces intuitives et pro-actives.

Je reviendrai sur un prochain article sur les possibilités de créer soi-même sa solution de GIC.

Une demande croissante de réponses plus rapides

L’augmentation des communications ne doit pas empêcher un temps de réponse au plus réduit. Une personne qui nous contacte et un prospect rare et très intéressant, dans une démarche active, ce qui vaut cher. 88% des sondés souhaitent des réponses plus rapides, ce qui confirme l’importance des outils de GIC dont je parle plus haut, et de l’article qui viendra bientôt.

Les utilisateurs demandent plus de personnalisation de la relation !

Proposer au client une relation personnalisée, c'est le faire se sentir Roi, et c'est gagner sa confiance

Les internautes souhaitent fortement une meilleur qualité d’interaction, et notamment que la relation soit plus personnalisée (70%) et que les conseillers soient plus compétents (56%).

Exit donc les call centers avec des hommes-robots qui vous disent « je suis Pumba et je vais m’occuper de votre appel,… j’ai bien noté que vous étiez très mécontent, toute l’équipe du Roi Kong vous souhaite une excellente journée ».

Les clients ont besoin de relation personnalisée, cela veut dire :

  1. compréhension du problème
  2. recherche de solution (on n’a pas forcément la solution tout de suite, mais on dit ce qu’on va faire pour la trouver)
  3. définition de la suite des opérations (on définit le temps nécessaire à une réponse correcte)

Pour tout ceci, il ne faut pas excéder les 5 minutes. Les experts parlent de 3 minutes, mais 3 minutes pour traiter un problème d’après-vente, c’est se foutre de la gueule du client. En 5 minutes, on a pu écouter le client et lui répondre correctement, mais cela nécessite néanmoins d’être directif.

Les internautes préfèrent le téléphone pour entrer en contact

La plupart des e-commerçants cherchent à orienter le mode de contact, pour des questions d’efficacité de réponse. Le fait est que ce n’est pas ce que cherchent les internautes. Il faut trouver le meilleur compromis entre efficacité de la réponse et réponses aux attentes légitimes des internautes.

Pour un site d’achat, pour la préparation de l’achat, et tant que l’on ne se considère pas « parfait », il est de notre devoir de répondre de façon instantanée (et donc par téléphone la plupart du temps) aux questions légitimes des clients.

86% et 90% des internautes qui préparent leur achat ou souhaitent le réaliser préfèrent le téléphone comme moyen de contact (en cas de besoin de contact), et pour cause ! leur question se pose au moment où ils veulent faire leur achat ; si on attend 2 jours avant de leur répondre, on peut être sûr qu’on a cassé l’élan qui les animait !

Pour le suivi de commande, rien ne presse, les intérêts sont répartis, on verra ici bientôt comment traiter plus efficacement les demandes des clients.

et d’ailleurs, les marques privilégient à raison l’e-mail pour le SAV, qui semble le meilleur canal pour ce traiter.

Les moyens de contact se multiplient !

Source : JDNet - 2 nov 2010

Conclusion

Pour vendre plus, puisque c’est le thème de notre mois de novembre, il faut s’adapter aux attentes de nos utilisateurs, qui visiblement en avant-vente préfèrent le téléphone. Cela va dans le sens du conseil numéro 1 que je donnais dans un article récent : 10 conseils pour être au plus proche de ses clients.

Nous ne pouvons qu’apprécier ce type de retours d’informations proposés par le Benchmark Group / CCA International / Fevad.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

1 Commentaire

Une réponse à “Les nouveaux chiffres de la relation client on Web”

  1. […] représentent 80% de l’utilisation. Et en l’occurence, comme on le voyait dans un précédent article, le principal canal de communication que l’on peut optimiser techniquement est […]

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