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Pixmania : ma mauvaise expérience d’achat

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Si vous suivez ce blog depuis un moment vous devez savoir deux choses, la première c’est que la grande majorité des articles sont « positif » c’est à dire que j’essaye de montrer le bon coté des choses et de faire progresser,à mon humble dimension, la connaissance du ecommerce et les solutions réellement utiles pour les e-commerçants. La deuxième c’est que j’accorde le plus grand soin à la satisfaction client et « au bonheur » qu’il peut retirer de passer une commande.

Pour moi un acte d’achat doit être un moment de plaisir, voir d’excitation lorsque l’on a réussi à trouver le bon produit au bon prix avec le bon délai de livraison et qu’on à plus qu’une seule hâte : le recevoir. Aujourd’hui on va voir comment grâce à un Méga-Combo je viens de faire une des commandes les plus décevante de 2012, rien que ça. Merci Pixmania 😉

Pour faire simple voici les paramètres de l’équation :

  • Les soldes
  • Un mode de livraison trop cher
  • Un mail pas très clair
  • Une tempête sur Paris
  • Un vendeur physique « je m’en foutiste »
  • Un système de facturation hors d’age

Je vous le donne en mille cela donne une mauvaise vente, la tempête n’est certes pas le fait de Pixmania mais on va qualifier ça « d’impondérable extérieur » qui malheureusement impacte l’humeur du client et donc la réussite de la vente. Réussite qui je le rappel n’est pas de refourger du produit à tout prix mais de donner envie au client de revenir acheter ! J’en ai parlé chez iAdvize la semaine dernière.

Donc ma commande commence avec une série de tweets de Hamster joueur, qui si vous ne le connaissais pas, propose des (super) bons plans sur les jeux vidéo et draine pas mal de monde chez les marchands (notamment anglais) avec ses 3000 followers. Un bon plan, puis deux, trois et ça enchaîne, ma curiosité est piquée et je clique sur le lien et découvre la catégorie jeux vidéo de Pixmania complètement en promo avec des trucs à 20 € au lieu de 70 € un peu partout (et je vous promets que je suis le sujet de prêt tous les jours 😉 ). Bref de quoi faire flamber la carte bleue avec une sélection de 6 jeux pour 95 € environ. Je suis en plein bonheur : du J-RPG (jeux de rôle japonnais) bradé comme ça c’est du bonheur : j’en profite.

Bien sûr comme je ne commande presque jamais chez Pixmania je n’ai pas mon mot de passe mais tout se déroule bien pour le récupérer et même si Pixmania essaye de me refiler une assurance bidon dans le panier elle est facilement désactivable (d’ailleurs c’est vraiment légal ça les cases pré-cochées pour des produits complémentaires ? ).

Option imposées pixmania

Est-ce bien sérieux d’ajouter cette carte automatiquement ?

Bon arrivé aux frais de livraison je bloque un instant sur les 10€ demandés pour du Colissimo, c’est plus de 10% de ma commande alors non, je prends la livraison en point retrait Pixmania dans le 13eme, c’est gratuit et en 48 heures, ça me va . Bon, pour le moment tout va bien, la suite est moins glorieuse malheureusement.

Je reçois un mail au bout de 48 heures « Une partie de votre commande Pixmania est disponible au magasin », cool je jette un coup d’oeil au mail :

Commande partielle Pixmania

Pour vous donner un peu le cadre  je reçois environ 250 mails par jours (Pro+ perso), je suis donc obligé de scanner très rapidement le contenu et là je vois deux choses : que ma commande est arrivée (partiellement) mais je vois aussi « les articles suivants sont bien arrivés » et la liste complète de ma commande. La colonne ‘quantité livrée au magasin, qui est presque à droite de ma fenêtre de lecture sur Gmail, et donc très peu visible, passe complètement à la trappe dans mon esprit et j’en déduis que Pixmania a mal intitulé son mail.

Je me déplace donc au centre de retrait Pixmania et me prends une tempête tropicale sur la tête, encore une fois Pix n’y est pour rien mais je n’arrive donc pas dans des conditions optimales pour mon retrait de commande. Arrivé au point retrait je patiente quelques minutes mais rien de grave puis rencontre le vendeur. Je donne mon nom, il râle parce que je n’ai pas le numéro de commande (il est 15 h00 et le réseau Orange viens de tomber, pas de bol :p ) mais finalement il trouve ma commande (à quoi ça sert de râler donc ? ) .  Et la premiere douche froide :

  • Le vendeur : A mais monsieur votre commande n’est que partiellement arrivée.
  • Moi : Mais j’ai reçu un mail avec la liste de toute ma commande ?
  • Le vendeur : Non il n’y a que deux produits arrivés, puis de toute façon les autres n’arriveront jamais.
  • Moi : Pardon ?
  • Le vendeur : Oui il sont en réassort donc vous ne les aurez pas.
  • Moi : WTF ?
  • Le vendeur : Alors vous faites quoi vous prenez ceux qui sont là ?
  • Moi : Ben oui, puis je vais attendre pour les autres je suis pas pressé on verra bien.
  • Le vendeur : Ah non c’est pas possible, soit vous payez tout et vous les aurez jamais soit vous payez les produits qui sont là et j’annule les autres.
  • Moi : WTF ? (bis)

J’argumente un peu sur le fait que je trouve un peu osé que Pixmania ne sache pas gérer ses stocks même en période de solde et que le système de facturation est un peu hors d’age et là le vendeur de me sortir un royalement : « qu’est-ce que vous voulez que j’y fasse ? » et la je dis stop, warning !

Mes amis e-commerçants il faut absolument former vos équipes en contact avec les clients pour qu’elles se considèrent comme membre de l’entreprise et donc responsable de la vente à tous les niveaux. Oui un vendeur a le devoir de faire une remontée de non satisfaction d’un client. Ce n’est pas au client d’écrire au PDG pour avoir un peu de considération.

Histoire de ne pas être venu pour rien je pars donc avec 1/3 de ma commande, trempé et en ayant l’impression de ne pas avoir été écouté mais pire en ayant l’impression que Pixmania a gâché ce bon moment que j’avais passé à préparer ma commande sur leur site et ça c’est grave et c’est 100% de leur faute.

C’est finalement ça le plus frustrant car il n’aurait pas fallu grand chose pour que cela se passe bien :

  • Un vendeur compréhensif  : « je suis désolé je n’ai que 1/3 de votre commande … »
  • Un SI moderne : « Je vous facture seulement les produits déjà arrivés puis le reste on verra mais ils risquent d’être annulés plus tard »
  • Voir un geste commercial : « Mais bon on peut vous envoyer le reste de votre commande par la poste plutôt que de vous déplacer une seconde fois »

Ca coûte quoi ? Un peu d’attention, un fonctionnement plus souple et un colis à envoyer en plus éventuellement .

Le gain ? un client satisfait qui aurait passé un bon moment et recommandé Pixmania autour de lui, mais dommage pour Pix et pour moi ce n’est pas encore le cas…

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

16 Commentaires

16 réponses à “Pixmania : ma mauvaise expérience d’achat”

  1. Jeje dit :

    Je trouve le raccourci avec l’entité globale Pixmania un peu facile.

    A première vue tu es surtout tombé sur un gros c*n qui n’a rien compris au business et qui a mal assuré commercialement parlant (tu rappelles d’ailleurs parfaitement bien en fin de ton papier ce qu’il aurait du faire pour garder un client satisfait). Il voulait peut-être se débarrasser de toi car en fin de journée/un peu fatigué (ça nous arrive à tous …). Quoiqu’il en soit son attitude est condamnable.

    Mais y associer directement toute la boite, ça me semble un peu réducteur, non ?

  2. C’est justement pour moi tout le fond du problème Jeje, si 99% des équipes de Pixmania se démènent pour satisfaire le client c’est forcément le 1% manquant qui va tout faire flancher.
    Pixmania est une entité complète et d’ailleurs dans mon article je souligne 3 problèmes majeurs :
    Mauvaise gestion du stock (ce n’est pas la faute du vendeur)
    Mauvais relationnel avec le vendeur (ça ok c’est de sa faute ET celle de son mangament)
    Mauvais système de facturation (ce n’est pas la faute du vendeur, a priori)
    Donc je considère bien que c’est Pixmania dans son ensemble qui a fait foirer ma commande.

  3. Anonyme dit :

    Il n’y a rien de pire que le « je n’y peux rien ». C’est surtout la preuve d’un mauvais management. Appelez amazon pour voir si on vous fait cette réponse, de jour comme de nuit, par beau temps ou par tempête, vous aurez toujours un « je comprends, que puis-je faire pour vous aider ? ».
    Il y a longtemps que je ne passe plus par pixmania pour toutes ces raisons. La concurrence n’est qu’à un clic…

  4. Greg dit :

    « (d’ailleurs c’est vraiment légal ça les cases pré-cochées pour des produits complémentaires ? ). »

    Je croyais que non : http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/actualites/cdiscount-condamne-pour-clauses-abusives-et-vente-forcee-2638.html

  5. Doubjn dit :

    Je partage à 100% cet avis. C’est vraiment le site le plus impersonnel du web, un fouilli sans nom. Une gestion des clients du même accabi que les stocks produits. Une masse informe. Rien à voir avec Amazon

  6. TomTom dit :

    faut savoir lire tes mails mon coco 🙂

  7. Tiens je m’y attendais un peu plus tôt à cette remarque 🙂 . je dirai « Troll spotted » mais je vais argumenter un chouilla 😉

    Le job du e-commerçant c’est d’aider ses clients et de faire passer ses messages de la meilleure des façons et de réduire autant que possible les risques d’erreurs 😉

  8. Naomie dit :

    Oulala quel parcours du combattant! Pour les cases précochées, à mon avis ce n’est ni interdit, ni autorisé mais comme personne ne dit rien, Ils peuvent le faire; c’est encore une petite combine pour que les moins attentifs se fassent avoir. C’est clair que cette mauvaise expérience ne peut qu’inciter à ne plus vouloir avoir à faire à eux.

  9. gold price dit :

    Eh bien on se demande bien comment ils ont une telle note. Suite de mon histoire: donc le 1er juillet en debut d’apres midi j’annule ma commande, confirmée par mail abvec un retour de pixmania. Mardi 2, 14h: surprise, un colis m’arrive par transporteur…et c’est ma commande, alors qu’elle était sensée etre annulée et que l’appareil n’etait pas en stock. J’appelle pixmania et le gars me confirme que l’annulation a été faite…et grosse surprise qd le gars apprend que j’ai la comman de entre les mains!!!!Donc fin heureuse pr moi, mais tt cela denote qd meme d’un manque de professionalisme chez pixmania (en plus le colis a été expédié à 18h le 1er juillet).

  10. Augustin GUELDRY dit :

    L »aventure de Benoît montre que même chez les grands du e-commerce il reste des marges de progrès dans la Supply Chain.

    Pour moi, l’erreur sur l’expédition d’une commande est une partie intégrante du business. Ce qui l’est beaucoup moins c’est quand l’on voit que Pixmania ne semble pas avoir un processus carré pour traiter ses dysfonctionnements. Pixmania ne peut pourtant pas travailler en se disant que 100% des commandes seront préparées et livrées sans incident.

    Benoît décrit combien il était possible (avec un peu d’empathie, d’organisation et de sens commercial) de traiter ses désagréments et de lui laisser un bon souvenir de son expérience d’achat.

    Au lieu de ça, on rend le client amer et qui comme souvent dans ce cas en parle autour de lui et un peu au-delà avec son blog…

    Rien à faire, la logistique et le transport demeurent bien des leviers énormes pour permettre à un e-commerçant de se différencier des concurrents.
    Au lieu de mettre tous les moyens en budget marketing, pub et référencement pour capter à grands frais de nouveaux clients, un petit budget supplémentaire en Supply Chain pour améliorer le service et fidéliser ? Probablement une vieille stratégie dépassée du XXème siècle ?

  11. roy dit :

    Pixmania?….Nullissime
    Je passe commande d’un PC le 11 juillet, 2012 en livraison express (donc sous 24h).
    On est le 24 juillet, et ….rien…
    Malgré mes divers coups de fil, mes réclamations en règle, mes coups de gueule, toujours rien!!
    Par contre mon compte en banque a bien été débité en 24h, pour ça pas de problème.
    Et dire qu’ils se vantent d’être « élue meilleure relation client on-line » (lisez bien, c’est en bas de leur affichage). Je rêve.
    Messieurs de Pixmania, vous êtes NULS
    Un ex-client de Pixmania

  12. médaille chien dit :

    On connait tous quelqu’un à qui il est arrivé ce genre de mésaventure. Mais je dois avouer que je n’ai jamais franchi de la pas de la commande (le coup de la carte en ajout direct au panier, m’avait gavé, et les points retrait trop éloigné).

    Je ne regrette pas de ne pas avoir finaliser ma commande.

    Le soucis c’est que ce site brasse tellement d’argent qu’il n’investira pas d’argent dans son processus livraison.

    C’est aussi pour çà que 80% des e-commerçant doivent mettre le paquet sur la livraison et le contact post-achat pour rassurer le client jusqu’à réception de la commande.

  13. blog e-commerce dit :

    plus le e-commerçant est gros, plus son catalogue est important et plus le risque est fort qu’il ne possède pas les produits en stock … et les problèmes commencent !

  14. Julien Pixmania dit :

    Bonjour Benoit,

    Suite à nos échanges via Twitter et par mail, je tenais à vous répondre sur cet article.

    Après avoir rapidement pris contact avec vous suite à votre Tweet, nous avons, évidemment, fait remonter votre expérience à notre service Magasins, service Clients et service Commercial (Jeux-Vidéo) pour analyser les étapes de votre parcours et tout mettre en place pour que ce genre d’expérience ne se reproduise plus.

    Concernant l’indisponibilité des produits, il y’a eu un manquement de notre part à satisfaire toutes les commandes dans la catégorie Jeux-Vidéo (les prix soldés étant très attractifs). Beaucoup de commandes en peu de temps, un écart entre les informations sur le site et les disponibilités en stock.

    Quant à votre expérience dans notre magasin, on aurait dû vous proposer un renvoi des produits manquants dès le réapprovisionnement en stock ou au moins vous alerter quand ces produits seraient renvoyés au Magasin, mais en aucun cas une annulation de commande n’aurait dû être mentionnée.

    Nous comprenons ce que vous avez pu ressentir et sommes d’autant plus d’accord avec les quelques conseils et recommandations que vous soulignez.

    Sachez que nous avons, suite à cela, tout mis en œuvre pour honorer votre commande initiale et espérons que nos solutions vous ont satisfait.

    Julien, Community Manager Pixmania

  15. Bonjour Julien,
    Désolé je prend connaissance du message un peu tard mais en effet, vous avez bien agit comme vous le précisez dans votre commentaire en m’envoyant un autre tiers de ma commande de votre propre initiative un peu après mon article.
    Merci en tout cas d’avoir pris le temps d’essayer de rattraper le coup, j’espère avoir plus de chance lors de ma prochaine commande sur Pixmania 🙂

  16. Alain et Fanfan dit :

    Un service financier désastreux !

    En quelques mots notre mésaventure , je travaille dans la presse et pour la fête des pères ma moitié décide de m’offrir un nouvel objectif pour mon appareil photo ainsi qu’une caméra d’épaule … montant d ela commande un peu plus de 2000 e, qu’elle décide de régler en 4 fois, même si il nous était possible de régler comptant …tatons que la commande est annulée
    Au bout de deux jours après l’envoi de pièces justificatives, elle reçoit un coup de téléphone lui demandant quelques renseignements , pas de soucis, le soir nous constatons avec surprise, que la commande est annulée !
    Nous appelons le Service Clientèle qui nous informe qu leur partenaire financier est à l’origine de ce refus, nous sommes un samedi et le service concerné O*** n’est accessible que du Lundi au vendredi.
    Le lundi, nous les appelons et après quelques recherches, le partenaire financier nous informe que non seulement ils n’ont jamais refusé quoique ce soit, mais de plus ils avaient donné un avais favorable au dossier de financement en 4 fois, et nous encouragent à renouveler notre commande.
    Ce que nous faisons, le lendemain de cette nouvelle commande, nouvelle annulation !

    Fort heureusement il existe d’autres sites marchands plus sérieux, et nous avons pu commander ce matériel ailleurs …

    A part que pendant ce temps là quelques manifestations qui auraient mériter un reportage vidéo sont passées , et les reportages perdus.

    Nous ne sommes pas en colère, nous sommes tout simplement furieux !

    Une telle incompétence porte un autre nom : la Nullité …

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C’est quoi une expérience d’achat réussie ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Pour convertir plus et augmenter ses revenus, la solution la plus efficace est encore d’offrir une expérience d’achat inoubliable à ses clients. Mais comment proposer une expérience d’achat réussie ?  Je vous propose de vous donner mon point de vue au travers mon achat du jeu vidéo civilisation 5 il y a quelques semaines.

Première étape : le teasing

La première étape de l’acte d’achat ne se passe la plupart du temps pas sur votre site. Le premier contact de l’internaute peut être une vidéo de teasing, un article vantant les mérites d’un nouvel aspirateur, une pub pour les téléviseurs 3D etc. mais cela se passe généralement en dehors de votre site, d’où l’intérêt de nouer un réseau de partenaires pour :

  • Suivre l’actualité et les nouveautés
  • Etudier la façon dont les produits sont présentés
  • Analyser la popularité des nouveautés pour prévoir votre approvisionnement
  • Proposer votre contenu produits (que vous soyez distributeur ou fabriquant)
  • Créer des liens vers vos produits en échange d’un contenu (comparatif, vidéo, article etc..)

Bien sûr le développement d’un « blog/site de contenu » en parallèle de votre site E-commerce vous permettra de capter une partie des découvertes des internautes mais sera très consommateur de temps.

Voici donc la vidéo de présentation qui m’a donner envie d’en savoir plus sur civilisation 5

Deuxième étape : la recherche d’informations

Après le teasing vient la recherche d’informations qui est généralement une recherche sur google  pour répondre à certaines questions :

  • Le produit est-il disponible ou en pré commande ?
  • A quel prix ?
  • Y a-t-il d’autres photos / vidéos disponibles ?
  • Quels sont les différences par rapport à la version précédente ?
  • etc.

Bien sûr les questions varient d’un type de produit à un autre mais globalement cela reste centré autour de la disponibilité / des fonctionnalités / et du gain (social, financier, de temps, plaisir) que va en tirer l’internaute si il se procure ce produit.

Concernant mon achat je suis tombé sur le site officiel du produit où j’ai pu trouver bon nombre d’informations correctement hiérarchisées et m’incitant à passer à l’achat (vous pouvez lire en complément : L’Argumentaire produit, une autoroute vers la conversion ) avec un grand plus : des liens directs pour passer à l’acte !

page de liens directs pour acheter civilisation 5

Paradoxalement la page de pré-commande était mieux conçue car elle affichait les prix des magasins ainsi que le bonus accordé en cas d’achat dans le magasin (en l’occurrence un produit dématérialisé ). Par liens directs j’entends des liens vers les fiches produits des vendeurs et non pas leur homepage !

Troisième étape : la conversion

J’ai donc pu choisir sur le site officiel le vendeur le plus intéressant pour moi , en l’occurrence la Fnac qui proposait le prix le moins cher et le taux de confiance le plus élevé. La conversion ne fut donc qu’une formalité avec mon compte Fnac, le process de commande étant relativement bien fait chez eux.

Je reçois quelques minutes après un petit mail pour me confirmer ma pré-commande, trois jours avant la date de sortie officielle, ainsi que la date de livraison : 24 heures après la sortie officielle, soit 4 jours après ma commande.

Quatrième étape : la réception du produit

Le jour de la sortie officielle je reçois tout un tas de mail/ actualités pour m’informer de la sortie officielle de civilisation 5 ce jour. Eh oui, je suis impatient et j’ai fait pas mal de forums / sites pour recevoir des informations en attendant mon produit. Je reçois également un mail de la Fnac pour m’informer de l’expédition de mon colis.

Et là quelle surprise, quelques heures après je reçois mon colis livré dans ma boite au lettre, le jour même de la sortie !

Synthèse d’une expérience d’achat réussie

Pour résumer, il faut générer une envie de passer à l’acte d’achat en dehors de votre site, pensez donc à faire des contenus de présentation de vos produits et à les diffuser chez des partenaires, la plupart de l’audience Internet ne se trouve pas chez vous, allez la chercher !

Dans votre argumentaire produit pensez à expliquer les bénéfices du produit à vos clients, même s’ils le savent déjà ils en veulent la confirmation et, psychologie oblige, ce qui est marqué 10 fois et plus vrai que ce qui n’est marqué qu’une fois.

En troisième conseil : tenez vos promesses : une date de livraison vous engage (légalement) mais surtout émotionnellement avec votre client, ne pas tenir vos engagements c’est prendre le risque de provoquer une réaction non-rationnelle : angoisse, panique,aigreur, violence, selon la psychologie du client et l’importance (pour lui!) de sa commande.  Vous comprenez facilement les risques d’une telle réaction : fidélisation égale à 0, création d’une mauvaise image de marque, charge inutile du service client etc …

A l’opposé tenir vos promesses, ou mieux les dépasser, vous permettra de générer un crédit sympathie et augmentera la fidélisation ainsi que l’intérêt des internautes pour votre site !

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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3 Commentaires

3 réponses à “C’est quoi une expérience d’achat réussie ?”

  1. Edouard dit :

    Des basiques, mais qu’il fait bon relire de temps à autre… 😉

  2. bgaillat dit :

    Merci Edouard ! C’est un peu la base du commerce mais je n’ai pas l’impression que tous les sites e-commerce en tiennent compte :/

  3. Lionel @ audit site web dit :

    Bonjour,

    Article intéressant ! Toutes les questions que peuvent se poser les visiteurs pendant les actes d’achats auxquelles le site Web doit répondre de manière ergonomique, fonctionnelle et intelligente. Un p’tit tweet !

    amicalement

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