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C’est quoi une expérience d’achat réussie ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Pour convertir plus et augmenter ses revenus, la solution la plus efficace est encore d’offrir une expérience d’achat inoubliable à ses clients. Mais comment proposer une expérience d’achat réussie ?  Je vous propose de vous donner mon point de vue au travers mon achat du jeu vidéo civilisation 5 il y a quelques semaines.

Première étape : le teasing

La première étape de l’acte d’achat ne se passe la plupart du temps pas sur votre site. Le premier contact de l’internaute peut être une vidéo de teasing, un article vantant les mérites d’un nouvel aspirateur, une pub pour les téléviseurs 3D etc. mais cela se passe généralement en dehors de votre site, d’où l’intérêt de nouer un réseau de partenaires pour :

  • Suivre l’actualité et les nouveautés
  • Etudier la façon dont les produits sont présentés
  • Analyser la popularité des nouveautés pour prévoir votre approvisionnement
  • Proposer votre contenu produits (que vous soyez distributeur ou fabriquant)
  • Créer des liens vers vos produits en échange d’un contenu (comparatif, vidéo, article etc..)

Bien sûr le développement d’un « blog/site de contenu » en parallèle de votre site E-commerce vous permettra de capter une partie des découvertes des internautes mais sera très consommateur de temps.

Voici donc la vidéo de présentation qui m’a donner envie d’en savoir plus sur civilisation 5

Deuxième étape : la recherche d’informations

Après le teasing vient la recherche d’informations qui est généralement une recherche sur google  pour répondre à certaines questions :

  • Le produit est-il disponible ou en pré commande ?
  • A quel prix ?
  • Y a-t-il d’autres photos / vidéos disponibles ?
  • Quels sont les différences par rapport à la version précédente ?
  • etc.

Bien sûr les questions varient d’un type de produit à un autre mais globalement cela reste centré autour de la disponibilité / des fonctionnalités / et du gain (social, financier, de temps, plaisir) que va en tirer l’internaute si il se procure ce produit.

Concernant mon achat je suis tombé sur le site officiel du produit où j’ai pu trouver bon nombre d’informations correctement hiérarchisées et m’incitant à passer à l’achat (vous pouvez lire en complément : L’Argumentaire produit, une autoroute vers la conversion ) avec un grand plus : des liens directs pour passer à l’acte !

page de liens directs pour acheter civilisation 5

Paradoxalement la page de pré-commande était mieux conçue car elle affichait les prix des magasins ainsi que le bonus accordé en cas d’achat dans le magasin (en l’occurrence un produit dématérialisé ). Par liens directs j’entends des liens vers les fiches produits des vendeurs et non pas leur homepage !

Troisième étape : la conversion

J’ai donc pu choisir sur le site officiel le vendeur le plus intéressant pour moi , en l’occurrence la Fnac qui proposait le prix le moins cher et le taux de confiance le plus élevé. La conversion ne fut donc qu’une formalité avec mon compte Fnac, le process de commande étant relativement bien fait chez eux.

Je reçois quelques minutes après un petit mail pour me confirmer ma pré-commande, trois jours avant la date de sortie officielle, ainsi que la date de livraison : 24 heures après la sortie officielle, soit 4 jours après ma commande.

Quatrième étape : la réception du produit

Le jour de la sortie officielle je reçois tout un tas de mail/ actualités pour m’informer de la sortie officielle de civilisation 5 ce jour. Eh oui, je suis impatient et j’ai fait pas mal de forums / sites pour recevoir des informations en attendant mon produit. Je reçois également un mail de la Fnac pour m’informer de l’expédition de mon colis.

Et là quelle surprise, quelques heures après je reçois mon colis livré dans ma boite au lettre, le jour même de la sortie !

Synthèse d’une expérience d’achat réussie

Pour résumer, il faut générer une envie de passer à l’acte d’achat en dehors de votre site, pensez donc à faire des contenus de présentation de vos produits et à les diffuser chez des partenaires, la plupart de l’audience Internet ne se trouve pas chez vous, allez la chercher !

Dans votre argumentaire produit pensez à expliquer les bénéfices du produit à vos clients, même s’ils le savent déjà ils en veulent la confirmation et, psychologie oblige, ce qui est marqué 10 fois et plus vrai que ce qui n’est marqué qu’une fois.

En troisième conseil : tenez vos promesses : une date de livraison vous engage (légalement) mais surtout émotionnellement avec votre client, ne pas tenir vos engagements c’est prendre le risque de provoquer une réaction non-rationnelle : angoisse, panique,aigreur, violence, selon la psychologie du client et l’importance (pour lui!) de sa commande.  Vous comprenez facilement les risques d’une telle réaction : fidélisation égale à 0, création d’une mauvaise image de marque, charge inutile du service client etc …

A l’opposé tenir vos promesses, ou mieux les dépasser, vous permettra de générer un crédit sympathie et augmentera la fidélisation ainsi que l’intérêt des internautes pour votre site !

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “C’est quoi une expérience d’achat réussie ?”

  1. Edouard dit :

    Des basiques, mais qu’il fait bon relire de temps à autre… 😉

  2. bgaillat dit :

    Merci Edouard ! C’est un peu la base du commerce mais je n’ai pas l’impression que tous les sites e-commerce en tiennent compte :/

  3. Lionel @ audit site web dit :

    Bonjour,

    Article intéressant ! Toutes les questions que peuvent se poser les visiteurs pendant les actes d’achats auxquelles le site Web doit répondre de manière ergonomique, fonctionnelle et intelligente. Un p’tit tweet !

    amicalement

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Magento : petit retour d’expérience

par Benoit Gaillat - Il y a 8 ans

Lorsque nous avons commencer à travailler sur le projet enjoysunglasses (soit en  juillet 2008 à peu près )  nous avions plusieurs solutions pour avoir une plateforme qui correspondait à nos besoins :

  • Des solutions proprietaires
  • OsCommerce (bien que déjà pas mal en fin de vie)
  • Et Magento

Magento venait d’être lancé en version 1.0 (mars 2008 ) et bénéficié d’une très bonne couverture médiatique , j’avais déjà testé une version antérieure à la V.10 et j’avais trouvé le projet très prometteur mais assez lent. Nous avons donc décidé de choisir Magento car la couverture fonctionnelle était en phase avec nos besoins et que grâce à l’open source nous étions sûr d’avoir toutes les cartes en main pour insérer le module d’essayage de lunettes de fittingbox .

Aujourd’hui nous sommes en mars 2010 soit 1 an et demi après le début du projet et voici un petit bilan de notre utilisation de magento.

un beau logo magento

D’abord les principaux avantages de Magento

Le principal avantage de Magento c’est son extrême souplesse , notamment dans le développement de plugins/ customisation et la dans la gestion du catalogue produit.

En effet nous sommes partis de la version community de Magento et avons pu customiser le site selon nos besoins avec par exemple des exports de produits et de commandes vers d’autres logiciels / services web.

Pour la gestion du catalogue nous avons pu optimiser au fur et à mesure les informations produits en ajoutant des attributs , en modifiant leur priorité dans les filtres à facettes voir à créer un nouveau « set d’attribut » de produits pour les masques de ski en quelques minutes.

Au niveau de l’utilisation quotidienne il a fallu un petit moment pour trouver nos marques dans l’administration , comme nous avions plusieurs « sites web » (terme magento) , certains imports  se faisant au niveau « France » ne s’actualisaient pas correctement sur l’ensemble des catalogues. Le manque de documentation est clairement un gros point noir pour les nouveaux utilisateurs de Magento car lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement on peut chercher assez longtemps les explications, pour certains points nous continuons même de faire avec (ou sans correctif plutôt).

Puis quelques défauts …

Mais clairement un des gros manques dans la gestion de catalogue de Magento c’est la non gestion de l’objet « marque » et pour pouvoir l’utiliser dans l’industrie textile c’est un gros défaut, il est toujours possible d’ajouter l’attribut marque ou d’utiliser les catégories  mais ce n’est pas réellement satisfaisant.

Nous avons également essuyé pas mal de plâtres avec la version 1.2 de Magento ( Enjoy est sorti au début sur la 1.2 ) avec par exemple  des temps de chargement de page complètement hors sujet ( jusqu’à 40 secondes !) . Je ne parle pas des problèmes de TVA mal géré car Magento a été développé principalement par une équipe américaine et le E-commerce aux US affiche les prix des produits en  HT aux clients, la TVA dépendant des états de livraisons . Encore je pense que nous avons eu de la chance contrairement à discounteo (et sqli) qui a du lutter pour afficher en plus la DEEE (taxe sur les équipement électronique) .

La vraie innovation a été Magento 1.3 qui a réellement débuggé pas mal de choses, c’est pour moi la vraie version 1 de Magento , avec quelques optimisations nous avons réussi à avoir des temps de réponse correct aussi bien en front office qu’en back office .

Alors Magento c’est bien ou pas ?

Magento c’est clairement la solution open source la plus puissante que j’ai vu mais je pense que c’est à réserver à des cas bien spécifiques pour le moment, en effet entre les barrières à l’entrée pour la gestion du back office et l’expertise technique que la plateforme demande pour avoir un site réactif et le maintenir il ne faut surtout pas envisager Magento comme un concurrent de solutions de type Wizishop / 42 stores mais plutot comme un concurent de plateforme « lourdes » type WebSphere de IBM , Oracle & Co .

Souhaitons une bonne continuation au projet Magento !

Souhaitons une bonne continuation au projet Magento !

Mon conseil : n’utilisez surtout pas magento pour votre premier site E-commerce si vous n’avez aucune compétence technique spécifique magento (ou Zend Framework) dans votre projet.  Dans le cas d’une refonte de site avec une équipe technique déjà au point sur Magento/Zend/PHP (non pas « juste »  PHP) ça vaut le coup d’étudier le sujet plus sérieusement.

Les commentaires sont bien sur à votre disposition si vous utilisez magento et que vous avez envie de partager votre retour d’expérience.

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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