Tag : expeditions

Les expéditions de commandesont le passage obligé de tout e-commerçant vendant des produits physique. Sans expédition de colis, pas de client satisfait !
En dehors de l’aspect trivial, le traitement des colis , et donc leur expédition, et un des point clef du E-commerce, très généralement sous estimé. la préparation des colis est un acte essentiel et nécessite d’avoir une bonne organisation permettant de tenir des pointes de charges mais également de savoir expédier les colis le plus rapidement possible, sans faire d’erreur.
Bien organiser son espace de travail pour assurer une expédition plus rapide, et donc mieux satisfaire ses clients permet de gagner en fidélité et en avantage concurrentiel.


Les factures et le e-commerce, que dit la loi ?

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Attention, cet article est écrit par une personne qui n’est pas experte en droit. Je cite mes sources et livre mon interprétation de celles-ci. Je compte sur la communauté pour me détromper le cas échéant.

Attention 2, lors de mes recherches, j’ai trouvé beaucoup de mauvaises sources, vérifiez bien les sources citées car l’interprétation d’une source est loin d’être toujours bonne sur un blog.

Attention 3, cette recherche date du 08/02/2012. Il vous appartient de vérifier les nouvelles dispositions entrées en vigueur entre la date d’édition de cet article et la date où vous en prenez connaissance.
Sur un sujet proche, lire notamment :
– janvier 2015 : Impacts de la loi Hamon sur le eCommerce
– mars 2014 : tableau précis des modifications de la loi Hamon impactant l’eCommerce

Dernière mise à jour : 16/02/2017 (à propos de l’obligation de proposer des factures dématérialisées)

Introduction

Je me rends compte au quotidien qu’il est loin d’être évident de comprendre à quoi servent les factures, quand les éditer, si elles sont obligatoires, et quelles mentions on risquerait d’oublier. Je me propose ici de faire un petit exercice de rattrapage tout savoir en quelques minutes.

Toutes les questions et réponses sont orientées et concernent le e-commerce B2C (des professionnels qui vendent à des consommateurs, directement)

La facture est-elle obligatoire ?

En vente à distance, quand un professionnel vend à un particulier, la facture est obligatoire :  » Tout achat de produits ou toute prestation de service pour une activité professionnelle doivent faire l’objet d’une facturation. » (art. L441-3 du code de commerce). Il existe des exceptions dans certains domaines, pas dans le e-commerce.

Quand doit être créée la facture en e-commerce ?

Crédit : Getty

De manière générale, la facture doit être éditée à l’exécution du contrat (« Le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la vente ou la prestation du service » – art. L441-3 du code de commerce). En d’autres mots, la facture est comme d’autres choses en droit civil « quérable et non portable ».

En e-commerce comme ailleurs, l’exécution du contrat intervient au moment où le vendeur s’acquitte de sa partie ; pour le eCommerce, on peut donc convenir qu’il s’agit du moment où l’on remet le colis à un intermédiaire de livraison la marchandise et à défaut lorsque la livraison directe est effectuée ou le bien dématérialisé est remis.

Pour faire simple, la facture doit être éditée à l’expédition.

Le détail est important car la majorité des personnes que je croise pensent toujours que cela doit être fait au paiement. Il n’en est rien. La date de paiement peut être ultérieure et doit être mentionnée sur la facture.

Sous quel format doit être éditée la facture ?

« Le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la vente ou la prestation du service » (art. L441-3 du code de commerce)

Les textes ne précisent pas d’obligation d’éditer la facture au format papier, PDF ou autre, on peut donc en déduire qu’une simple édition en base de données suffit sur le plan légal.

L’acheteur est tenu de réclamer sa facture. Il est donc possible d’éditer la facture au format PDF, papier, fax ou autre uniquement à la demande d’un client ou d’un inspecteur ayant pouvoir à ce niveau.

De manière générale, et d’un point de vue technique, je vous conseille d’éditer la facture en base de données, de proposer un lien dès que l’expédition est effectuée permettant de générer un fichier PDF à la volée avec les données en base de données. Cela vous permettra de réduire au maximum l’espace utilisé sur le disque dur et de sauver des arbres.

Est-il possible de modifier une facture après son édition ?

A partir du moment où la facture est délivrée, et donc par définition à disposition du client, vous ne devez/pouvez pas en modifier le contenu. Toute rectification devra se faire par facture/avoir complémentaire.

Cela veut dire que si le client demande à rajouter le nom de la société ou autre sur sa facture, c’est de fait impossible (pas techniquement, commercialement).

Si de nombreux progiciels permettent la modification après la création d’une facture, je vous invite à éviter.

Je n’arrive pas à retrouver la source pour cette information, si vous pouvez m’aider sur ce point-là…

Combien de temps dois-je conserver les informations des factures  ?

3 ans (source : Article R441-3 du code de la consommation) et non 10 ans comme beaucoup de sites le mentionnent (ou alors il faut me trouver une source contradictoire avec celle que je cite)

Les factures lors du passage en Douane doivent être visibles

Lorsque vous expédiez à l’étranger, la facture doit être apposée sur le colis pour contrôle du contenu par les douanes, et la facture doit être éditée dans la langue du pays de réception.
Tout ceci doit par ailleurs être accompagné d’un formulaire CN23 que vous pouvez renseigner en ligne ou via les APIs de La Poste, toujours à l’extérieur du colis également donc.

Mentions et données légales à faire apparaître sur la facture

– la date de la facture,
– le numéro de la facture,
– la date de vente ou de la prestation,
– le nom, la raison sociale et l’adresse de l’entreprise,
– le nom, la raison sociale et l’adresse du client (entreprise ou particulier),
– la quantité et la dénomination précises de la marchandise ou du service,
– le numéro individuel d’identification intracommunautaire TVA lorsque l’opération est effectuée avec un client établi dans l’Union Européenne,
– le numéro RCS si l’entreprise est immatriculée au RCS,
– la date à laquelle est ou doit intervenir le règlement,
– les conditions d’escomptes applicables en cas de paiement à une date antérieure à celle résultant des conditions générales de vente.
– Le taux de pénalités exigible le jour suivant la date de règlement inscrite
sur la facture,
– Le prix unitaire HT des produits ou services fournis, le taux de TVA applicable, le total HT, le montant correspondant de la TVA, les rabais et les ristournes,
– Si l’entreprise est en franchise en base de TVA (exonérée de TVA), la mention « Franchise en base de TVA, art. 293 B » ou « TVA non applicable, art. 293 B du CGI » doit apparaître.
(source : CCI du Jura)

Amendes si vous n’êtes pas sages

Les contrevenants professionnels risquent 75.000€ d’amende ou potentiellement jusqu’à 50% du montant de la facture (réalisée ou non). Vous pouvez perdre le droit d’exercer dans le commerce pendant 5 ans.

En cas de récidive, les montants peuvent être portés à 10x ce que précédemment mentionné.
Sources ici et et .

Obligation de facture électronique (dématérialisation)

Je recopie ici un commentaire de Appvizer plus bas pour un aspect récent de la facturation, l’obligation de passer à la facture électronique.

Pour compléter votre article sur la facturation, je rappelerai que l’Etat a rendu obligatoire la facturation électronique.
Ainsi au 1er janvier 2017, les grandes entreprises (plus de 5000 salariés) et les personnes publiques sont concernées.
Puis la suite des entreprises selon leur taille vont devoir s’y conformées selon le calendrier suivant :
– Au 1er janvier 2018 : pour les ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire) – de 250 à 5 000 salariés
– Au 1er janvier 2019 : pour les PME (Petites et Moyennes Entreprises) – de 10 à 250 salariés
– Au 1er janvier 2020 : pour les TPE (Très Petites Entreprises) – moins de 10 salariés

A noter qu’une initiative du gouvernement vous permet d’avoir un outil gratuit pour ce faire en toute légalité : Chorus Pro

Qu’est-ce qu’une facture dématérialisée ?

C’est juste une facture qui n’est pas matérielle (papier, souvent..), donc souvent un PDF (qui a l’avantage de ne pas être éditable facilement), qu’il soit envoyé par e-mail, ou mis à disposition en téléchargement.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

46 Commentaires

46 réponses à “Les factures et le e-commerce, que dit la loi ?”

  1. Mickael dit :

    C’est vrai qu’il y a une sorte de « flou » autour de l’édition de factures dans le B2C.
    Très intéressant ce billet. Merci 🙂

  2. La Rabichette dit :

    Ouf j’ai bon ! il y a juste un point que je ne suis pas sûre de comprendre : « – les conditions d’escomptes applicables en cas de paiement à une date antérieure à celle résultant des conditions générales de vente. » : c’est à dire?

  3. Romain Boyer dit :

    grosso modo : préciser ce qui a été payé, ce qu’il reste à payer, et s’il y a un escompte si on règle avant la date limite de paiement, ce qui arrive peu souvent en e-commerce. Du moins c’est ce que j’ai compris 😉

  4. Eric Voltzenlogel dit :

    Bonjour Romain,

    J’avais interrogé la DGCCRF sur ce point fin 2009, pour une vente à un particulier, et une vente à un professionnel, et j’avais eu la réponse suivante :

    Dans le cadre d’une vente à distance effectuée entre un professionnel et un particulier, le code de la consommation, prévoit, en son article L. 121-19, la fourniture, après la conclusion du contrat et au plus tard lors de la livraison, de certaines informations sur un support durable. Le support durable peut prendre la forme d’un document papier et/ou d’un courrier électronique.

    « Article L. 121-19. – I. – Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
    1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l’article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l’application de l’article L. 214-1, à moins que le professionnel n’ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
    2° Une information sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
    3° L’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
    4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
    5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.
    – Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d’une technique de communication à distance et facturés par l’opérateur de cette technique à l’exception du 3°.
    III. – Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »

    En ce qui concerne les ventes réalisées entre professionnels, une facture doit être délivrée, suivant le formalisme défini par l’article L.441-3 du code de commerce :

    « Article L. 441-3. – Tout achat de produits ou toute prestation de service pour une activité professionnelle doivent faire l’objet d’une facturation.
    Le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la vente ou la prestation du service. L’acheteur doit la réclamer. La facture doit être rédigée en double exemplaire. Le vendeur et l’acheteur doivent en conserver chacun un exemplaire .
    La facture doit mentionner le nom des parties ainsi que leur adresse, la date de la vente ou de la prestation de service, la quantité, la dénomination précise, et le prix unitaire hors TVA des produits vendus et des services rendus ainsi que toute réduction de prix acquise à la date de la vente ou de la prestation de services et directement liée à cette opération de vente ou de prestation de services, à l’exclusion des escomptes non prévus sur la facture.
    La facture mentionne également la date à laquelle le règlement doit intervenir. Elle précise les conditions d’escompte applicables en cas de paiement à une date antérieure à celle résultant de l’application des conditions générales de vente ainsi que le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture. Le règlement est réputé réalisé à la date à laquelle les fonds sont mis, par le client, à la disposition du bénéficiaire ou de son subrogé. »

    Eric

  5. Guilhem GLEIZES dit :

    En voilà un sujet sexy 😉

    Pour la durée de conservation : les documents d’une entreprise sont conservables 10 ans.

    Essentiellement à cause des contrôles fiscaux qui peuvent demander à remonter sur 10 ans (cas exceptionnels) ou à cause des problèmes en cas de difficultés de l’entreprise (voir avec les tribunaux de commerce)

    Petite précision : les numérotations des factures doivent suivre une chronologie logique .. pour éviter les fausses factures …

    @ Romain : tu peux aussi t’amuser avec la TVA et son application ou non selon le lieu de livraison (et depuis peu selon le lieu d’application du service)

    là aussi un bon casse tête … même pour les experts comptables

  6. Romain Boyer dit :

    @Eric : tout à fait d’accord avec tout ce qui est dit.. qui ne concerne pas forcément la facturation par contre 😉

    @Guilhem : je veux bien la source pour les 10 ans dont tout le monde parle comme je disais. J’ai cité la mienne, à toi de jouer 😉

    Concernant les numérotations de facture,c’est intéressant effectivement car l’ordre logique peut inclure un pas, ou tout algorithme etc. ça peut être intéressant pour brouiller les pistes.

  7. Guilhem GLEIZES dit :

    Toute pièce commerciale doit être conservé pendant 10 ans : Code général des Impôts + code du commerce (voir jurisprudence des litiges avec les banques …

    mais en pratique on reste sur 3 ans + l’année en cours

    A ta dispo pour plus de précisions 😉

  8. Benjamin dit :

    Il me semble qu’il y a également une dimension liée au droit de rétractation. Sauf erreur de ma part, si la facture n’est pas éditée et envoyée au client au moment de l’expédition (par email ou courrier par exemple), alors le délai de rétractation pourra s’entendre à partir du moment où la facture parvient au client. Je ne suis pas sûr à 100% de cela mais je crois en avoir déjà discuté. Quelqu’un pour confirmer ou infirmer?

  9. eric dit :

    C’est intéressant le point de l’étranger et aussi de la tva évoquée dans les commentaires.

    Quel document doit-on garder en tant qu’ecommercant quand on vend hors de l’union européenne et donc hors taxes ?

    C’est difficile de savoir je trouve

  10. eric dit :

    aucune réponse c’est bien dommage 🙁

  11. Salut Eric, désolé je n’ai pas la réponse mais je suis sûr que dès que quelqu’un l’aura il sera très sympa et partagera l’info ici 🙂

  12. Roms dit :

    Bonjour Eric,

    désolé de ne pas avoir répondu plus tôt mais vous l’aurez remarqué, nous proposons un service gratuit, faisons des recherches sur notre temps libre puis les synthétisons pour permettre à chacun d’en bénéficier. Le service après-vente est donc certes limité 😉

    Quand on vend à l’étranger, il n’y a que la facture à conserver.
    En cas de garde en douane pour raison X ou Y, la douane vous fera parvenir des documents à compléter via votre transporteur.
    Ensuite, si vous avez des denrées périssables, certains pays comme les USA font des restrictions drastiques.

    Les contenus, compositions et dates de péremption des lots doivent être clairement indiqués dans tous les cas. Un numéro de registre exporatateur (EORI) doit être créé et votre catalogue doit être connu des douanes avec le détail de la composition des produits.
    http://www.douane.gouv.fr/page.asp?id=3767

  13. eric dit :

    merci Roms pour le retour et pour votre temps 😉

    En fait quand on lit les sites des douanes et de La Poste ils sembleraient qu’on doive également garder un document de douane mais j’ai du mal à savoir comment on le récupère. Notre pays est parfois bien compliqué !

  14. Roms dit :

    La source Eric, la source 😉

    Je vais demander ca a Marc de fromages.com, qui fait 95% d’export, dans une itw a venir

  15. eric dit :

    c’est ici Roms :

    Lorsque les formalités d’exportation sont effectuées par l’exportateur (celui qui apparaît dans la rubrique « expéditeur réel » du DAU), il conserve à l’appui de sa comptabilité ou du registre prévu à l’article 286-3° du CGI, le troisième exemplaire de la déclaration d’exportation qui lui est remis, après visa, par le service des douanes du point de sortie.

    Lorsque les formalités d’exportation sont effectuées par une personne agissant pour le compte d’autrui, le troisième exemplaire de la déclaration lui est remis après visa pour être transmis à la personne désignée comme expéditeur réel.

    http://www.douane.gouv.fr/page.asp?id=349

  16. Thibz dit :

    Je ne comprends pas bien, l’article donne deux informations contradictoires :

    « Pour faire simple, la facture doit être éditée à l’expédition. »

    « L’acheteur est tenu de réclamer sa facture. Il est donc possible d’éditer la facture au format PDF, papier, fax ou autre uniquement à la demande d’un client ou d’un inspecteur ayant pouvoir à ce niveau. »

    Qu’en est-il vraiment?

  17. Romain BOYER dit :

    Désolé pour le manque de clarté. Il faut bien séparer ce qui obligatoire pour la comptabilité et ce qui est obligatoire pour le client.

    La facture à destination de la comptabilité est obligatoire (et doit être archivée car peut être demandée par le fisc). Elle doit être éditée au moment de l’expédition.

    On n’a par contre pas d’obligation de la donner à l’acheteur. On doit obligatoirement lui faire parvenir s’il le demande.

  18. Olivier dit :

    Concernant la douane, si les colis partent de France et vont en DOM/TOM, la facture doit-elle figurée aussi sur le colis ?

    Personnellement je pense que oui, mais étant des départements Français, si on peut lever le doute 🙂

  19. Romain BOYER dit :

    Bonjour Olivier,

    honnêtement, je ne suis pas sûr.

    Je dirais que comme c’est le territoire français, il n’y a pas de passage douane et que donc il n’y en a pas besoin.

  20. Flamant Grégory-William dit :

    Bonjour ! Pour que le contrat soit conservé 10ans il faut un montant mini de 120€.

    Article L134-2 :

    Lorsque le contrat est conclu par voie électronique et qu’il porte sur une somme égale ou supérieure à un montant fixé par décret, le contractant professionnel assure la conservation de l’écrit qui le constate pendant un délai déterminé par ce même décret et en garantit à tout moment l’accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande.

    Article 1 :
    Le montant visé à l’article L. 134-2 du code de la consommation est fixé à 120 Euros.

    Article 2 :
    Lorsque le contrat est conclu par voie électronique et qu’il porte sur une somme égale ou supérieure à un montant fixé par décret, le contractant professionnel assure la conservation de l’écrit qui le constate pendant un délai déterminé par ce même décret et en garantit à tout moment l’accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande.

  21. Flamant Grégory-William dit :

    Je me suis trompé ^^

    *Article 2 : Le délai visé à l’article L. 134-2 du code de la consommation est fixé à dix ans à compter de la conclusion du contrat lorsque la livraison du bien ou l’exécution de la prestation est immédiate.

    Dans le cas contraire, le délai court à compter de la conclusion du contrat jusqu’à la date de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation et pendant une durée de dix ans à compter de celle-ci.

  22. Romain BOYER dit :

    Donc pas de montant minimum ? 🙂

  23. Flamant Grégory-William dit :

    Hello, si.

    J’ai trouvé quelque chose d’intéressant pour toi regarde :

    http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F10029.xhtml

  24. Flamant Grégory-William dit :

    Enfin, ceci est l’obligation du E-commercant. Donc on peut réclamer une facture à ce dernier si on a perdu notre facture ! Si le montant est sup. à 120€ on a 10ans pour lui demander 😛

  25. Arnaud dit :

    Pour les 10 ans de conservation :

    http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006219327&cidTexte=LEGITEXT000005634379

    Article L123-22

    Modifié par Loi n°2003-7 du 3 janvier 2003 – art. 50 (V) JORF 4 janvier 2003
    Les documents comptables sont établis en euros et en langue française.

    Les documents comptables et les pièces justificatives sont conservés pendant dix ans.

    Les documents comptables relatifs à l’enregistrement des opérations et à l’inventaire sont établis et tenus sans blanc ni altération d’aucune sorte, dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat.

  26. Tinou dit :

    Lorsque le client est un particulier, la délivrance d’une facture n’est obligatoire que si le prix est supérieur à 25 TTC euros ou qu’il en fait la demande. http://www.assistant-juridique.fr/ecommerce_facture.jsp

  27. Romain BOYER dit :

    Je ne sais pas d’où viennent ces 25€, il manque la référence. J’ai mentionné l’article L441-3 ici qui ne fait pas mention de ces 25€
    http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006232230&cidTexte=LEGITEXT000005634379

    Le site mentionné me semble peu sérieux, car il se veut juridique mais ne cite aucune source ni ne permet les commentaires

  28. David Ges dit :

    Bonjour,
    Merci pour ce billet, il fallait bien quelqu’un pour éclaircir tous ces points.
    En revanche, j’aimerais demander la différence entre les différentes dates figurant sur une facture e-commerce. Parfois par exemple, la date de commande est différente de la date de facturation. Dans ce cas là par exemple, la date d’achat (correspondant légalement à la date de début des garanties) correspondrait à la date de commande ou la date de facturation??!??
    Merci d’avance…

  29. Romain BOYER dit :

    Bonjour,

    la date de commande représente généralement en eCommerce la date du contrat (validation des CGV avant le paiement).

    Les CGV peuvent mentionner des clauses spécifiques sur les garanties qui s’appliquent par défaut à partir de la date de contrat (L211-15 et L211-16 du code de la consommation).

    La date de la facture correspond comme mentionné dans l’article à l’exécution de la prestation. La prestation du eCommerçant s’arrêtant à la remise du colis, la date de la facture est donc logiquement celle de l’expédition du colis.

    En clair :
    – Date de commande = Date de signature électronique du contrat
    – Date de facture = Date d’expédition
    – Date de début de garantie = Date du contrat sauf mention spécifique dans les CGV

    J’espère avoir été clair.

  30. David Ges dit :

    Merci d’avoir été rapide dans votre réponse.
    Pour détailler encore plus mon post, le contrat de garantie parle de date d’achat (garantie constructeur) alors que la facture e-commerce parle de date de facturation (correspondant à la date d’expédition) et de date de commande (correspondant à la date de paiement).
    Donc, faut il prendre en compte comme date d’achat, la date de facturation ou la date de commande?
    Merci bcp d’avance…

  31. Romain BOYER dit :

    Comme je l’ai mentionné, la facture en soi n’a rien à voir avec votre garantie (même si elle peut faire valoir votre achat), ce qui importe est les CGV et le cas échéant le contrat de garantie.
    Pour le reste, date d’achat = date de commande pour vous j’imagine ?

  32. Benoit POLASZEK dit :

    Hello Romain,

    Merci pour cet article complet et bien documenté 🙂

    Je me permets d’y apporter une petite nuance : si la facture est un document qui doit intervenir entre la conclusion de la vente et sa livraison, en VAD, en quoi est-ce une obligation d’établir la facture à l’expédition, plutôt qu’à l’achat ou à la livraison ? Pour moi, la facture a lieu au moment de la remise du bien (donc dans notre cas, à la remise au transporteur et donc effectivement à l’expédition, la marchandise voyageant aux frais (sauf si le commerçant les prend en charge), risques et périls du client). C’est ce que j’ai appris « par expérience », mais je n’ai pas trouvé le texte de loi qui spécifie que c’est à ce moment, et non à l’acte d’achat, que la facture doit être établie.

    Pour la modification de facture après édition, j’ai trouvé quelque chose ici : http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F23208.xhtml rubrique Annulation/Rectification.

    Pour la rétention légale, elle est bien de 10 ans, voici ma source : http://legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006219327&cidTexte=LEGITEXT000005634379

    Bonne journée !
    Ben – http://twitter.com/bpolaszek

  33. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ton commentaire.

    la loi n’est pas précise à ce niveau, d’où mon explication de son interprétation possible. Qui n’a pas été remise en cause.

    « De manière générale, la facture doit être éditée à l’exécution du contrat (« Le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la vente ou la prestation du service » – art. L441-3 du code de commerce). En e-commerce, l’exécution du contrat intervient au moment où le vendeur s’acquitte de sa partie, à savoir remettre à un intermédiaire de livraison la marchandise. Pour faire simple, la facture doit être éditée à l’expédition. »

    Pour les rectifications de facture. Effectivement, mais il est souvent plus simple de faire un avoir et de recréer une facture car la notion de référence est difficile à implémenter avec nos Web CMS eCommerce actuels. Après, tant que la facture n’a pas été téléchargée, on peut toujours s’arranger… mais je n’ai rien dit.

  34. Oulalala , grosse erreur Benoit (non pas moi, l’autre) , je cite : la marchandise voyageant aux frais [] risques et périls du client.
    Nein nein nein, la marchandise circule au risque et au péril du e-commerçant dans TOUS les cas. Le e-commerçants à une obligation de moyen pour faire parvenir la marchandise une fois le contrat conclu (c’est à dire la vente).
    De mémoire de mes cours de compta la facture est émise au moment de l’exécution de la prestation donc en e-commerce ça parait logique de le faire à l’expédition de la commande (et non pas au moment du paiement 😉 )

  35. Bonjour Benoit & Romain (désolé, je n’ai pas été notifié par mail de vos réponses, du coup je reviens ici par hasard) :
    En fait, c’est le fait que la loi considère que le vendeur s’est acquitté de sa partie (et donc a réalisé la prestation, et donc doit délivrer une facture) au moment de la remise au transporteur qui me gène : je ne trouve nulle part où il est écrit noir sur blanc « on considère que le vendeur a exécuté sa prestation non pas à la livraison du bien mais à sa remise à un tiers mandaté par lui-même ». Du coup, je comprends bien comme vous, mais pour moi c’est de la supposition plus que de l’affirmation 🙁
    Benoit (non, pas moi, l’autre !), dans la loi du transport, le destinataire (donc, pour raccourcir, le client) est responsable de la bonne réception de sa marchandise : il lui appartient de vérifier que celle-ci n’a pas été endommagée au moment de sa réception. Si le client reçoit un frigo pété et qu’il l’accepte sans réserve, ce n’est pas au vendeur de prouver que celui-ci était en bon état avant l’expédition, mais bien au destinataire de prouver sa bonne foi (ce qui n’est pas toujours gagné pour lui). En tant que dernier maillon de la chaîne logistique, c’est bien la responsabilité du destinataire qui est engagée sur la marchandise. Texte du code du commerce : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006283318&cidTexte=LEGITEXT000006069441&dateTexte=20000920
    Ben

  36. Guik dit :

    Bonjour,
    Je me permet de poster une remarque /demande ici en rapport avec les numéros de facturation qui devrait absolument se suivre… le souci c’est que quand on annule une commande dans prestashop ça fait un « trou » dans la suite des numéros de facture … je vois pas comment y échapper … quelqu’un parmi vous a-t-il trouver une solution pour ça ?
    merci de votre aide.

  37. Romain Boyer dit :

    Bonjour,

    ça doit dépendre de la façon d’annuler une commande. L’annulation de la commande ne doit pas annuler la création de la facture mais créer une facture avec un montant négatif, qu’on appelle « avoir ». Donc au lieu d’avoir 0 facture, on devrait en avoir 2 dans le cas d’une annulation après émission de facture.

    Quand on crée une facture par méprise, on ne doit pas la supprimer mais créer un équivalent négatif, il faut systématiquement éviter de supprimer une facture pour éviter effectivement des trous dans les incréments.

  38. PuffyHead dit :

    Bonjour,

    Je sais que j’arrive un peu après la bataille, mais cet article m’a été très utile dernièrement pour des recherches, et je vous en remercie.
    Toutefois, afin de le compléter, je souhaitais apporter 1 ou 2 précisions : certes dans le cas de la vente de biens à distance, la facturation est obligatoire, cependant en cas de prestation de service, cette obligation de facturation ne prend effet que quand le montant de la prestation s’élève à 25€ TTC (arrêté du 15 janvier 2010 modifiant l’arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983).

  39. PuffyHead dit :

    edit : en revanche si le consommateur en fait la demande, la facture devra être éditée même si le montant de la prestation est inférieure à 25€ TTC

  40. Romain BOYER dit :

    Bonjour et merci pour ton commentaire @PuffyHead,
    Attention cependant, il faut être précis sur les termes pour ne pas faire d’erreur :
    La « facturation » et la « délivrance d’une note » sont des choses différentes. Toute prestation doit être facturée (et donc déclarée).

    Je rappelle qu’en vente à distance, on n’a pas d’obligation de remettre la facture au client particulier de façon pro-active, on peut se contenter de la lui fournir uniquement sur demande.

    Même en deçà de 25€, la prestation de service, quelle qu’elle fut, doit être facturée/déclarée, même si l’on ne remet pas de « note » au client (facturette, note de montant issue d’un bloc, etc.)

    Dans tous les cas, effectivement, si le client la demande, on doit lui fournir un justificatif avec TVA et mentions légales (adresse, raison sociale, …).

  41. PuffyHead dit :

    Bonjour Romain, et merci pour ta réponse 🙂
    Cependant, je ne comprends pas trop ta réponse, parce qu’il me semblait que les règles en ce qui concernait l’émission/la remise d’une facture au client ne différaient pas spécialement, que la vente se fasse de manière physique ou à distance? C’est que j’avais cru comprendre en ayant le service public au téléphone.

  42. Romain BOYER dit :

    Et c’est bien légitime. Je t’invite à lire l’article L 441-3 du code de commerce qui précise une double obligation :
    « le vendeur est tenu de délivrer la facture dès la réalisation de la vente ou la prestation du service. L’acheteur doit la réclamer. »
    Deux points importants à constater ici :
    1. on ne dit pas à qui il doit délivrer la facture, donc il peut la délivrer à son système comptable
    2. on mentionne l’obligation de l’acheteur à réclamer cette facture. On peut considérer dès lors que la réelle obligation du vendeur est de remettre la facture au client au pire des cas à la demande de celui-ci.

    Il faut avouer que c’est un peu flou et un peu cavalier mais cela peut arranger temporairement certaines boutiques.

    http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?idArticle=LEGIARTI000006232230&cidTexte=LEGITEXT000005634379

  43. Thibault M. dit :

    Bonjour,

    Lorsqu’un client veut télécharger une version PDF de sa facture, est-ce que légalement, il peut avoir la possibilité de cocher les articles qu’il souhaite voir apparaitre dessus ? Par exemple en DB pour la facture #001, il y a 4 boissons gazeuse et 1 bouteille d’alcool. est-ce que le client peut demander lors de la génération en PDF de ne pas avoir la bouteille d’alcool marqué dessus ? (bien qu’en DB, la facture y fasse mention ?)

    Merci d’avance
    Cordialement.

  44. Valentin R. dit :

    Bonjour à tous,

    Petite question, j’ai récemment commander un vélo sur internet.
    A la réception le produit reçu n’était pas le bon. Le site me demande de renvoyer mon premier article pour me renvoyer le bon, mais est t’il possible de demander au marchant de m’éditer une facture pour le premier vélo reçu afin de pouvoir le garder également ? ( en gros pouvoir payer l’article reçu par erreur ).

    Un grand merci d’avance.
    cordialement.

  45. Romain BOYER dit :

    Bonjour,

    @Thibault, non, légalement, la facture correspond simplement à la prestation effectuée. Un produit remis = un produit sur la facture. Aucune autre obligation de ce point de vue-là.

    @Valentin, si vous demandez la facture d’un produit qui vous a été expédié, le vendeur est tenu de vous la remettre. (L441-3 code de commerce)

    Cordialement,

  46. appvizer dit :

    Bonjour,

    Pour compléter votre article sur la facturation, je rappelerai que l’Etat a rendu obligatoire la facturation électronique.
    Ainsi au 1er janvier 2017, les grandes entreprises (plus de 5000 salariés) et les personnes publiques sont concernées.
    Puis la suite des entreprises selon leur taille vont devoir s’y conformées selon le calendrier suivant :
    – Au 1er janvier 2018 : pour les ETI (Entreprises de Taille Intermédiaire) – de 250 à 5 000 salariés
    – Au 1er janvier 2019 : pour les PME (Petites et Moyennes Entreprises) – de 10 à 250 salariés
    – Au 1er janvier 2020 : pour les TPE (Très Petites Entreprises) – moins de 10 salariés

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Zooplus : Un exemple de site E-commerce qui n’a rien compris au SAV

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Crédit : Getty

Je vous vantais les mérites des solutions de réponses e-mail SEMI-automatisées il y a quelques temps, mais comme toujours, l’outil ne doit pas remplacer l’humain.

Le SEMI dans semi-automatisé veut dire que l’outil suggère une réponse qui doit être accommodée, agrémentée et validée par l’être humain. La personne qui reçoit la réponse ne doit à aucun moment se douter qu’il y a une part du travail de l »automate dans la réponse.

Lorsque le conseiller client envoie un e-mail, il représente à cet instant l’entreprise pour laquelle il travaille, et peut donc en un clic valoriser ou dévaloriser très fortement cette entreprise.

Si la qualité des outils back-office et logistique et la compétences des conseillers d’Amazon ont fait sa réputation et construit son succès, celles de certains acteurs du E-commerce laisse fortement à désirer.

Je vous donne ici un exemple frappant de SAV lamentable (de Zooplus, pour ne pas les nommer) quoique cordial, qui ne cherche pas à comprendre les problématiques d’une cliente qui est mécontente car le contrat de livraison n’a pas été rempli.

S’en suit alors un dialogue de sourd qui fait perdre du temps à tout le monde.

Premier mail de la cliente :

Bonjour,

Ma commande devait m’être livrée à domicile, service qui m’est il me semble facturé ! Or votre prestataire s’est abstenu de sonner et s’est contenté de laissé un avis de passage dans ma boîte aux lettre alors que j’étais bien à mon domicile. Le bureau de poste où mon colis de 15 KILOS a été déposé est loin de mon domicile et je ne suis pas motorisée. Pouvez vous m’expliquer comment je suis censée en prendre livraison? Ce n’est pas la 1re fois que cela se produit et il est inadmissible que votre prestataire ne respecte pas les conditions de livraison ! N’ayant moi même aucun contrat avec lui je m’adresse à vous afin que vous régliez ce problème !

Dans l’attente de vous lire

Cordialement

Première réponse de Zooplus

Chère Mlle (…),

Nous vous remercions de votre email. Pour l’instant il ne nous est pas encore possible de livrer votre commande à une date convenue.

Après la préparation de votre commande (ce qui nécessite entre 1 et 2 jours), le délai d’acheminement moyen est de 3 à 5 jours ouvrés à compter de l’expédition.

Nous souhaitons vous préciser, que le transporteur qui livre directement chez vous. S’il n’y a personne, le livreur tente de vous livrer une deuxième fois. Après une deuxième tentative de livraison sans succès, vous avez la possibilité de récupérer votre colis dans le dépot Chronopost près de chez vous.

Nous vous   remercions    de votre compréhension.

Cordialement,

L’équipe de zooplus

Crédits Getty

Deuxième message de la cliente

Bonjour,

je vous remercie de bien vouloir prendre la peine de lire mon courrier dans sa totalité. Ainsi que je vous le disais, il n’y a pas eu une seule tentative, puisque j’ai été chez moi avec constance ces derniers jours. Votre transporteur s’est contenté de déposer un avis de passage dans ma boîte aux lettres. Je vous remercie en revanche de me confirmer par ce message type que votre prestataire n’a absolument pas respecté les conditions de livraison.

Cordialement

Deuxième réponse de Zooplus

Chère Mlle (…),

Nous vous remercions de votre e mail.

Nous vous apportons  toutes nos excuses pour le  retard de la livraison.

Nous voudrions vous informer que votre colis se trouve au bureau de poste le plus proche de chez vous: MAISONS ALFORT PRINCIPAL 28 AVENUE DU PROFESSEUR CADIOT.

Vous pouvez y passer et recuperer votre colis.

Veuillez nous tenir informé.

Cordialement,

L’équipe de zooplus

Ce qui amène forcément à un autre message

Ainsi que je vous l’indiquais dans mon premier mail que vous n’avez apparemment toujours pas lu, mon problème n’a rien à voir avec un retard de livraison. Je sais par ailleurs parfaitement où se trouve mon colis : il se trouve au bureau de poste principal de Maisons Alfort qui se trouve ne pas être desservi par le métro, pèse 15 kilos et ne m’a pas été livré à mon domicile puisque votre livreur n’a pas pris la peine de sonner. Je vais donc me débrouiller pour le récupérer (je ne sais pas encore comment) mais doute de passer à nouveau commande.

L’objet de mon premier message était donc de vous informer des défaillances de votre prestataire qui me met dans une situation difficile. J’aurai été ravie de m’adresser directement à la Société Chronopost mais je ne suis liée à elle par aucun contrat contrairement à vous.

Si ce problème de livraison n’était pas de votre fait, ce que je reconnais tout à fait, vos deux précédents messages démontrent en revanche le peu d’intérêt que vous portez à vos clients puisque vous ne lisez même pas leur requête. C’est fort dommage !

Cordialement,

Et ça pourrait continuer longtemps !

En réagissant ainsi, Zooplus, en croyant gagner du temps avec des réponses semi-automatisées, perd finalement du temps, de l’argent et probablement un client. Cela devient donc totalement contre-productif.

Pour peu que la cliente connaisse un blogueur, ou ait quelques amis, le buzz fait son travail et la société y gagne de moins en moins.

Je ne vois pas comment de telles dérives sont possibles, un responsable SAV quel qu’il soit se doit de surveiller au minimum un message sur dix et se rendrait ainsi compte immédiatement d’une non-qualité, quelle qu’elle soit, surtout lorsque c’est aussi frappant !

Mais Zooplus s’inquiète de la qualité de ses réponses :

Nous souhaitons perfectionner nos services pour vous et serions ravis que vous nous communiquiez votre avis en un clic.

Veuillez cliquez

si vous avez été très satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197056225

si vous avez été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197336924

si vous n’avez pas été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197617623

si nous n’avons pas compris votre demande: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765198459720

Je serais ainsi curieux de connaître le résultat de ces sondages…

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “Zooplus : Un exemple de site E-commerce qui n’a rien compris au SAV”

  1. Romain Boyer dit :

    A l’attention de Zooplus : vous disposez bien évidemment d’un droit de réponse.

  2. Nicolas dit :

    et ce qui est pas mal c’est qu’il suffit de cliquer sur le lien pour donner son avis !
    cliquez cliquez !!!

  3. Enrico PANAÏ dit :

    Et par téléphone, est-ce que ils ont un message enregistré aussi ?

  4. Loïc dit :

    Alors la vraiment je suis sur le cul !
    Mais c’est vraiment ridicule !
    Comme quoi en tant que petits commerçants on a tout de même cet avantage d’être beaucoup plus flexibles. On s’adapte beaucoup plus facilement aux situations complexes.

  5. Ikheir dit :

    Ayant déjà commandé sur Zooplus, je confirme ce qui est dit.
    Dans mon cas, pour une livraison vers la Belgique, le colis est envoyé depuis les Pays-Bas, peut-être une piste pour la non compréhension des messages en français ?

  6. Yo dit :

    Plutôt sévère comme article…
    Le délais de livraison a été respecté, et apparemment le problème vient du prestataire.
    Il est alors plus judicieux pour la cliente d’aller récupérer son colis, et d’en profiter pour se plaindre directement de vive voix avec le réel fautif.
    Ok, pour le coté impersonnel des réponses e-mails, de là à écrire que Zooplus n’a rien compris au SAV…

  7. bgaillat dit :

    Je ne suis pas d’accord avec toi Yo,
    Le e-commerçant n’a pas à se dédouaner parce que son presta logistique fait mal son boulot. C’est lui le maître de la chaîne de valeur, ce sont ses clients, il doit donc s’en occuper. le presta logistique bosse pour le e-commerçant et non pas l’inverse (même si la taille du groupe la poste fait penser le contraire)

  8. Romain BOYER dit :

    Merci pour ta réaction Yo, que je ne peux également partager. Je ne peux que confirmer la réponse de Benoît.

    Le prestataire sélectionné pour la livraison fait partie de la Chaîne Logistique dont le site Zooplus est de fait responsable.

    La personne a dû aller chercher un colis de 15Kg à un bureau de poste qui était loin de chez elle. C’était ça ou ramener 15kg de produits du spécialiste animalier le plus proche, qui n’est jamais réellement très proche. On commande parfois aussi sur Internet pour éviter d’avoir à se trimballer des produits ou/et parce que l’on a une mobilité réduite, surtout en région parisienne où beaucoup ne sont pas motorisés.

    Comprendre le SAV, c’est comprendre (ou essayer de !) et respecter ses clients et pour le moins répondre à leurs questions.

    Tous les experts vous confirmeront qu’il ne peut exister de bon commerce sans une bonne relation client et surtout : une bonne écoute client.

    Cet article a pour vocation de rappeler aux commerçants l’effet explosif que peut avoir ce genre d’inattention sur la qualité perçue par le client, c’est très central comme problématique pour un blog à la thématique comme la notre.

  9. Fabrice dit :

    Dure décision que de privilégier l’automatisation d’un service de réponse plutôt que l’enquête pour chaque problème, mais dépassé une certaine taille (en nombre de claims par jours), peu ont trouvé la bonne équation pour faire communier les deux.

    La stratégie SAV va clairement être amenée à évoluer dans un futur proche où le besoin client et l’écoute sont de plus en plus au coeur des stratégies et des enjeux.

    Ca va être intéressant à suivre !

  10. Romain Boyer dit :

    Salut Fabrice, heureux de te retrouver ici 😉 comme quoi de gros e-commerçants suivent les actus sur info-ecommerce ! 🙂

    je décrivais dans un billet une méthode qui me semble permettre de gérer de gros afflux d’e-mails sans perdre le traitement humain et personnalisé. Il est clair qu’on ne peut pas retaper des réponses identiques à des questions qui le sont souvent, il faut donc l’aide de l’outil qui ne doit cependant, à mon avis, jamais supplanter l’homme dans ce circuit.

    http://www.info-ecommerce.fr/1492/mettre-en-place-une-solution-de-reponses-e-mail-semi-automatisees-1-jour-1-idee/boutique/1-jour-1-idee-innovante

    Mais c’est effectivement une problématique intéressante à suivre !

  11. Anonyme dit :

    Juste pour information, le souci est que zooplus est à la base une société allemande. Il n’y a pas si longtemps, ils n’avaient personne pour comprendre vraiment le français et j’ai fait d’innombrables traduction en allemand justement pour des amis qui recevaient des réponses dans un charabia assez hallucinant.

    Maintenant, ils ont recruté pas mal et ça se passe mais alors 1 milliard de fois plus qu’au début.

    Et bien souvent, en cas de soucis avec une commande (livraison ou manquant ou autre), ils sont du genre à réexpédier l’article manquant ou le colis complet sans difficulté. Et ça sans les insulter.

    Après, je ne dis pas que tous parlent correctement français, ça arrive encore les dialogues de sourd, comme dans votre exemple, mais c’est de plus en plus rare.

    Un conseil pour ceux qui ont besoin d’écrire au SAV : Faites des phrases courtes et simples. (genre le motorisé du premier message de l’exemple : C’est pas demain qu’ils vont le comprendre ^^).

    Bon courage à ceux qui ont des soucis avec ce SAV.

    nb : non je ne travaille absolument pas pour Zooplus, j’ai eu mon lot de désagrément avec eux à cause de cartons pas solide il y a quelques années et de transporteur peu scrupuleux et professionnels (GLS pour ne pas les nommer) et je sais combien ça peut être énervant ces dialogues de sourds, mais uen fois qu’on sait comment ça marche ma foi, je n’ai plus jamais eu de soucis (ils ont amélioré pas mal de choses et j’ai appris à communiquer avec eux lol)

  12. lélélou dit :

    Ecoutez, zooplus est un site, pour rongeur recent, il esai de s’dapter, et si le colis n’est pa livre ce n’est pas leu problème, zooplus est un site magnifique avec des articles pas chers point

  13. Pierre dit :

    Bonjour,

    Pour information j’ai eu quasiment le même problème avec cdiscount-pro pour une inversion de colis (erreur de préparation de leur part). SAV automatisé à mort, renvoie des réponses toutes faites sans lire les mails, call center dans un pays étranger avec des interlocuteurs qui ne comprennent rien… bref une cata.

    Je ne conseille à personne d’avoir un soucis avec eux.

    Cordialement,
    Pierre

  14. JP dit :

    Le traitement des emails est en effet douteux. Pour ce qui est de la livraison il faut bien prendre en compte toutes les variables:
    – la cliente a-t-elle donnée toutes les informations: code porte, interphone, étage, … il arrive en effet que des informations incomplètes puissent causer ce type de problème à la livraison.
    Par contre du côté prestataires livraison on voit de tout ! Et surtout un manque de professionnalisme pour beaucoup.

  15. FF dit :

    il est vrai qu’il arrvicve des problèmes parfois, côté Zooplus cela c’est toujours
    arranger et très vite avec remboursement, remarquons que je n’en ai pas eu beaucoup mais le peu a été très vite réglé d’ailleurs j’ai recommandé ce matin
    par contre il y a des sites où je ne recommanderais plus
    de mon côté bien sur cela n’engage que moi j’en suis très satisfaite et leur n’° de tél est un 0800……………….donc appel GRATUIT, et cela est rare et des tarifs produits très intéressants, et PORT GRATUIT

  16. LOEILLOT dit :

    Je commence à comprendre les réponses idiotes des « e-mails semi-automatiques » de zooplus.
    Leur publicité de mars offrait un panier pliant pour chaque sac de croquettes Meradog de 12 kg, acheté. J’ai commandé …4 sacs…. et je n’ai reçu aucun panier !!! Après maintes réclamations il s’en est suivi le « dialogue de sourds » dont vous parlez… me disant que je n’avais pas commandé la bonne référence ( !) que je pouvais renvoyer la marchandise « à mes frais » ( ! )…..que les produits ne peuvent être commandés qu’en petites quantités ( ! )
    Du n’importe quoi, vraiment ! J’ai même eu droit à une seconde offre …. de panier pour tout achat du produit. Ca se terminait par « …nous vous souhaitons de passer d’agréables moments….. » CA ENERVE !!!
    Il est certain que je ne recommanderai plus jamais à Zoo plus, mais je voudrais qu’ils le sachent !!!!!! De quelle manière puis-je leur faire savoir ????
    Peut-être en m’adressant à une Association de Défense des Consommateurs ??? Je n’aime vraiment pas me faire rouler comme ça !!!
    Merci de vos conseils.

  17. Fanny dit :

    Il vaut mieux commander sur animalerie-shop.com

    Jamais eu un seul probleme!

  18. Sébastien dit :

    le 12.10.12, je confirme que cela n’a toujours pas changé et je me fait rouler dans la farine!!!
    Ils s’en foutent royalement et présentent leurs excuses a chaque réponses mail…

    Passez votre chemin. Zooplus n’est pas cher mais le service est lamentable!

  19. Olivier dit :

    Expérience quasi identique pour moi, Janvier 2013.
    Les deux premiers mails répondaient complètement à coté de la question, ma commande était en statut « envoyée » puis ne voyant rien arriver, j’ai recontacté le SAV par mail, et là, ils me répondent (enfin ils ont du comprendre la question) que ma commande n’a pas pu partir, et là, magie, le statut de ma commande passe en « non livré » et donc annulée.

    J’ai au passage perdu mon bon de réduction reçu lors de ma première commande, impossible d’avoir qqun au SAV pour comprendre ma question et me redonner le bon de réduction auquel j’avais droit !

    En ayant marre des emails, je me décide à téléphoner au n° de SAV qu’ils collent partout sur leur site pour donner confiance…. et là, c’est la totale, on tombe sur une voix étrange qui dit dans une langue qui ressemble vaguement au néerlandais, puis en anglais, que « le numéro composé n’est pas attribué »…. et si vous ne raccorchez pas et que vous attendez un peu, une voix enchaine « bienvenue au SAV de zooplus ! »… et puis on vous raccroche au nez….. bravo, super pro ! Je tombe des nues….

    Donc soyez en surs et certains, si vous avez le moindre problème avec Zooplus, apprêtez-vous à perdre votre temps, et peut-être votre argent !!!

    HONTEUX !

  20. luke dit :

    ZOOPLUS…….ou ZOOMOIN………lisez et jugé vous meme…
    cette société allemande devrait s’appelé sur le net zoo——–moin
    et vive le commerce europeen…yahooooooooo

    Bonjour à tous le 9 janvier 2013 je passe une commande chez zooplus pour un aquarium Rio juwel 240 le 10 janvier je reçois un e-mail de leur service m’indiquant que ma commande a été traité par leur centre d’envoi….le titre de l’émail est : le colis 1 (sur 1) de votre commande 27322185 est en route ! Super je vais enfin recevoir ma commande… Il est précisé à l’intérieur de cet e-mail le nombre de colis et que leur partenaire de livraison se nomme Spe à mon grand regret après recherches sur Internet Spe est introuvable bizarre.
    Le 20 janvier toujours aucun signe de ma commande je décide donc de les contacter et l’on m’ indique qu’il faut patienter ce que je fais par la suite.

    Voici leur message Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous vous

    apportons toutes nos excuses pour le retard d’envoi de votre colis dû à une augmentation du nombre des commandes, la marchandise vous sera expédiée par le fournisseur dans les prochain jours nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience cordialement l’équipe de zooplus ….

    Noter quand même que sur l’un des e-mails envoyés par l’équipe de zooplus ils m’indiquent que ma commande était déjà parti de chez le fournisseur et qu’elle était en cours d’acheminement….. Ça c’est le 10 janvier… le 20 janvier ma commande n’a toujours pas été traité …

    Noter aussi quand qu’entre chaque e-mail contestataire ou appelle à leur service je reçois des e-mails publicitaires de leur part mais pas ma commande….?

    Le 23 janvier n’ayant toujours aucunes nouvelles de ma commande je décide donc de leur envoyer un e-mail et ils me répondent le 25 janvier voici le contenu de cet e-mail Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous vous apportons toutes nos excuses pour le retard d’envoi de votre colis du à des conditions climatiques défavorables la date d’expédition de la marchandise n’est malheureusement pas déterminé dans ce cas nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience cordialement l’équipe de zooplus….

    Bien évidemment entre chaque e-mail je reçois de leur service les fameux e-mail pré enregistrés publicitaires…..

    La même journée du 25 je reçois à ma grande surprise un nouvel e-mail de la société zooplus voici le contenu du message nous vous prions de bien vouloir nous communiquer votre numéro de téléphone afin que l’entreprise de transport puisse vous contacter et convenir avec vous d’une date de livraison veuillez noter que notre transporteur n’arrive pas à vous joindre au numéro que vous nous avez communiqué nous vous remercions pour votre aide cordialement l’équipe zooplus …

    Ce nouvel e-mail m’étonne je décide donc de les contacter et après entretien avec leurs services je leur communique un deuxième numéro de téléphone je précise que je leur indique que mon téléphone est en fonctionnement puisque je reçois de nombreux appelle dessus. …..

    Le samedi 26 janvier en début d’après-midi je reçois de nouveau un e-mail de cette société… Cher monsieur nous vous remercions de nous avoir communiqué votre numéro de téléphone ce dernier a été transmis au fournisseur. l’entreprise de transport vous contactera dans les prochains jours pour convenir avec vous d’une date de livraison nous restons votre entière disposition pour toute question ou tout complément d’information cordialement l’équipe de zoo plus…..

    Le 28 janvier en fin d’après-midi n’ayant toujours pas été contacté par leur transporteur je décide de nouveau de leur écrire un e-mail….

    Le 30 janvier je n’ai toujours pas de réponse à mon e-mail du 28 je décide de nouveau de leur envoyer un e-mail je leur indique dans celui-ci que conformément à l’article L 121 – 20 – 3 du code de la consommation et compte tenu qu’en cas de retard de livraison de plus de sept jours je-leur somme de me proposer un article similaire d’une qualité et du prix équivalent ou d’annuler ma commande puisqu’elle ne met toujours pas parvenu et de me restituer l’intégralité de la somme versée…..

    Le 31 janvier je reçois un e-mail de leur service voici son contenu Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous souhaitons vous informer que nous avons contacté notre fournisseur à propos de votre commande une fois la réponse reçue de leur part nous allons vous contacter et vous tenir au courant cordialement l’équipe zooplus..

    Concrètement nous sommes donc aujourd’hui le 1er février 2013 je n’ai toujours pas été contacté par leur transporteur je décide donc aujourd’hui à nouveau de les contacter ils me répondent ceci…. Nous sommes désolés pour ce retard nous allons tout mettre en oeuvre pour contacter le fournisseurs qui contactera le plus rapidement la société de transport afin que vous puissiez recevoir votre commande …….

    aujourd’hui en analyse si vous pouvez regarder toutes ses explications la société zooplus qui est un intermédiaire sur un certain nombre de leurs produits référencés sur leur site,traiter directement avec leurs fournisseurs récupère leur marge est lorsque nous clients somme confrontés à ce type de problème ils sont incapables de nous indiquer des dates de livraison puisque ce genre de produit n’est pas traitée par leur centre d’envoi ni par leur propre transporteur .. Ils prennent donc juste une commission qui n’ai pas justifier du service des règles de vente commercial… Cette société ne maîtrise pas toutes leur vente et leurs produits référencer sur leur site internet..

    En conclusion si vous êtes à la recherche de produits volumineux du type aquarium ou autre je vous conseille moi client insatisfait de zooplus de passer votre commande ailleurs surtout si vous êtes pressé.

    Évitez zooplus ça vaut mieux pour votre porte-monnaie et vos finances je vous tiendrais informer de la suite des événements car a ce jour je n’ai toujours pas reçu ma commande à bientôt ….

  21. Pierre dit :

    Bonjour,
    Je suis client régulier de zooplus. j’y achète ma litière par 30kg car ils sont quasi les seuls à avoir celle que je recherche. Ensuite c’est clair la logistique n’est pas maitrisée. j’ai eu exactement le même cas ou j’étais chez moi, joignable…. et je me suis retrouvé avec un avis de passage à la con sur mon palier et obligé d’aller à la poste avec un diable pour récupérer les 30 kilos. La manque de sérieux vient évidemment du transporteur mais zooplus devrait s’entourer de prestataires fiables, ce qui n’est pas la cas… mais y a t’il encore en France des prestataires logistiques fiables à 100%? Pour commander souvent sur internet, on a souvent l’impression d’être traité comme de la m….. par les transporteurs, même quand on paye 20 ou 30 € en plus pour soit disant un service luxe

  22. Grzesiak dit :

    Je suis totalement d’accord!!! Le service client est nul et ils ne maîtrisent en effet pas leur chaine logistique!
    J’ai effectué une commande chez eux et j’ai fait une erreur dans l’adresse de livraison (là je suis complètement fautive quoique par défaut ils livrent à l’adresse de livraison précédente…. ). Lors de ma précédente commande, j’avais fait un don à la SPA de Marseille et donc fait livrer qqs couvertures, jouets et friandises pour les toutous…. sauf qu’ensuite j’ai fait une commande de plus de 100€ pour mes chiens et je n’ai pas changé l’adresse…. Je me rends compte assez vite de mon erreur et je contacte donc chronopost pour leur demander ce que je peux faire… ils m’expliquent qu’à ce stade, l’adresse peut toujours être modifiée mais seulement par l’expéditeur… J’ai donc contacter zooplus pour qu’ils le fassent mais ils ont refusé et m’ont offert 5% de réduction sur ma prochaine commande (sauf que bien sûr il n’y aura pas de prochaine commande!!!)….. Bref cela m’a permis de découvrir le site bitiba.fr qui propose les mêmes produits et bien souvent moins chers!!!
    En dehors de leur incompétence, je pense qu’ils ne sont pas très malins…. je leur achetais 30kgs de croquettes tous les un mois et demi/2 mois, un petit effort de la part du service client leur aurait permis de conserver une cliente fidèle!!

  23. Deafsound dit :

    Aucun sens commercial, des erreurs de leur part mais le SAV répond que c’est de ma faute oO, ils ne cherchent même pas à se rattraper… A éviter.

  24. MyriamA dit :

    Je confirme, SAV archi nul!
    j’ai reçu une commande dans laquelle il manquait deux produits, mis en avant sur le site, les « superbox ». Je n’ai reçu qu’un produits sur les 9 promis, message de mécontentement à Zooplus en demandant de me renvoyer les produits manquants (tjs en vente sur le site). Je reçois une réponse m’indiquant que c’est impossible pour « raisons logistiques »! Zooplus me propose le remboursement des produits en déduisant le montant de la réduction que j’avais utilisée sur le site! Bravo pour le geste commercial!
    c’est décidé, je change de crèmerie, dommage, les prix sont intéressants et les produits variés, mais le prix ne fait pas tout!
    A EVITER!!

  25. Sylvette A dit :

    cliente de Zooplus depuis 9 ans, j’en suis totalement satisfaite, ayant déménagé 3 fois, il y a eu un petit laisser-aller de la part du service de livraison, GSL, lors de l’avant dernier déménagement , mais pour toutes les autres fois aucun souci.
    lorsque j’ai rencontré des problèmes, livraison, marchandises, j’ai mis un mail, encart dédié aux réclamations et j’ai été dédommagée par un code me permettant d’avoir une réduction de 5%, sur la commande suivante.
    le meilleur service de livraison dans ce cas est GSL, car ils livrent à domicile. Chronopost, c’est la Poste et la Poste ne livre que rarement à domicile, leur préposés se contentant de déposer un avis, raison pour laquelle, je ne passe plus par ce service de livraison pour les gros colis.
    J’ai fortement recommandé ce site pour la qualité, la variété de ses produits, pour leur prix, leurs codes promo, livraison gratuite dès une certaine somme facile à atteindre pour moi, puisque je commande environ toutes les 6 semaines, pour mes 2 chats, nourriture, litière, antiparasites, friandises et matériel : jouets, gamelles, caisse de transport ou maison de toilette, arbres à chats, grattoirs. Je ne pourrai pas m’en passer d’autant qu’hadicapée, je ne pourrai pas aller en magasin faire ce type d’achats

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Envoyer un catalogue papier à ses clients, une bonne idée ?

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Intéressante lecture d’un blog anglais à propos d’une étude de ComScore qui a fait une étude autour d’envois de catalogues.

Résultat : +163% de panier moyen pour les clients qui ont reçu un catalogue et qui ont commandé, et + 28% d’articles dans le panier.

Comme quoi, ancrer un site e-commerce dans la réalité aide à son succès, c’est une solution comme une autre à la déshumanisation du média Web.

Nul besoin d’investir des milliers d’euros dans un mailing (papier) de masse, il suffit d’imprimer des catalogues et de les glisser dans les cartons pour la livraison ?  oui, je sais, ça coûte, mais que ne ferait-on pour fidéliser ses clients et augmenter la fréquence d’achat ?

Petit conseil si vous le faites, dans le catalogue papier, essayez d’introduire des URLs courtes pour accéder à la fiche produit souhaitée : [http://monsite.com/1042]  ou 1042 est l’identifiant numérique du produit et où l’URL redirige (redirection 301) vers la fiche produit semble une bonne façon de faire cela.

Evidemment, le catalogue papier ne convient pas à toutes les activités et demande à être renouvelé.

Certains d’entre vous auraient-ils une expérience de ce type ? Que pensez-vous de cette idée ?

Source : Conversion Tip: Send Customers a Catalog | Practical eCommerce.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Envoyer un catalogue papier à ses clients, une bonne idée ?”

  1. David Nicolas - SexyFood dit :

    Bonjour,

    Des chiffres intéressants et encourageants.

    Quelques idées pour réduire les coûts avec un résultat semblable :

    Développer ce catalogue sous forme de petit magazine avec un peu de VA pour le net, iPhone, iPad et autres tablettes. Ca évite les coûts d’impression, et permet de faire un peu de pub virale si les articles sont intéressants. Et en liaison directe avec l’achat sur le site ecommerce.

    Glisser dans les commandes des flyer de 2 pages recto verso, soit 4 petites pages : moins cher à imprimer qu’un catalogue, cela permet tout de même une bonne fidélisation, et de mettre en avant 8 produits.

    Offrir un échantillons cadeau dans les commandes, d’un article non acheté, mais qui pourrait intéressé le profil de l’acheteur ( évidemment impossible pour certains produits.. ).

  2. bgaillat dit :

    Très bonne idée le catalogue papier. Un peu dans le même style sur prestashop on peut générer un catalogue pdf en 1 clic depuis le backgammon office.
    Pour les échantillons ce n est malheureusement pas toujours possible , par exemple si l’on vend du vin…

  3. Schuss dit :

    Un peu (beaucoup) plus compliqué à la production, l’intégration de tags dans les URL délivrées dans les magasines et si possible spécifiques par ID utilisateur. Ainsi on aurait un tracking offline et online plus complet. L’idéal serait la génération du catalogue selon la navigation et les commandes du client. C’est ce que propose Prestashop ?

    Je ne sais pas si cette hypothèse est irréaliste, il faudrait en étudier le coût et surtout la complexité technique mais on aurait dans tous les cas plus de visibilité sur les répercutions des opérations offline sur les ventes online, et inversement.

    Sinon, autre idée mais qui est à moitié innovante car déjà mis en place par d’autres marques, ce serait l’intégration de codes barre produits dans le catalogue qui renverraient vers la site compatible mobile ou bien directement sur l’application iPhone du e-commerçant. Par ailleurs l’insertion de tags de trouverait simplifiée.

    Qu’en pensez-vous ?

  4. Romain BOYER dit :

    Bonne idée les tags ! évidemment, pour le moment, le marché n’est pas encore assez éduqué pour les QR codes, qui sont forcément une solution d’avenir effectivement.

    Le tracking off->online m’apparaît assez compliqué, car on demande alors au prospect de taper l’id de tracking, ce qui rend l’URL plus difficile à taper.
    Je pense qu’on peut par contre envisager une url du type j.monsi.te ou J représente la dixième région si on veut au moins savoir quelle région fonctionne. Maintenant, je crois que monsi.te est moins rebutant, et chaque accès est important donc on doit éviter de rebuter les prospects. Aux départements marketing de prendre leurs décisions une fois que les solutions techniques sont précisées 😉

  5. bgaillat dit :

    Autant pour moi je parlai de Rentashop et non pas de Prestashop dans mon commentaire

  6. Schuss dit :

    Bien d’accord pour les URL, j’ai vu plusieurs messages sur le sujet, il parait que leur simplification devient un fort aspect dans la réussite d’une opération commerciale. Comme quoi…

  7. Schuss dit :

    Puisque nous en discutions dans ce post, voici l’arrivée d’un outil permettant le génération de QR Codes pour une impression papier ou tout autre utilisation par la suite : http://www.mycommunitymanager.fr/likifyun-qr-code-pour-aimer-les-pages-facebook/

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le Dropshipping c’est quoi ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Depuis quelque temps on voit fleurir sur le net des sites /listes consacrés à ce qui serait l’eldorado du E-commerce : Le dropshipping (ou drop-shipping). Késako ? le dropshipping c’est un mode de vente où vous n’êtes pas l’expéditeur du produit, vous vous contentez de faire la vente et sous-traiter complètement la chaine logistique (des achats à l’expédition en passant par le stockage).

Afin d’expliquer correctement le principe voici les 3 acteurs de la chaine : l’internaute , le grossiste (celui qui a les produits) et le vendeur, ou revendeur, (celui qui génère des ventes)

Généralement le Dropshipping est proposé par des grossistes chinois (mais pas seulement) qui achètent/fabriquent une gamme de produits et éditent un catalogue online disponible à tous les revendeurs. Le principal avantage pour le vendeur de ne pas gérer de stock de produits ce qui diminue considérablement les coûts de fonctionnement de l’entreprise. Cet avantage permet d’avoir TOUT le temps un BFR négatif (c’est bien) et demande peu d’investissement , alors que dans le e-commerce classique le BFR a tendance à être positif et les besoins en capitaux très élevés pour acheter le stock.

Ça a l’air génial, je vais me mettre au Dropshipping tout de suite


Oui le dropshipping a vraiment pas mal d’avantages si vous savez vendre sur Internet, ou si vous souhaitez tester une nouvelle gamme de produits sans trop investir au début. Si par exemple votre site e-commerce marche bien mais que votre surface financière ne permet pas de trouver de nouveaux produits rapidement, avant Noël par exemple, le dropshipping peut être une bonne solution pour engranger un surplus de chiffre d’affaires. Si votre accord avec votre grossiste prévoit un paiement en 30 ou 60 jours (ou plus) vous aurez même de la trésorerie de côté durant toute cette période si vos internautes vous règlent au comptant !

Vous pouvez également monter un site e-commerce basé à 100 % sur le dropshipping en sélectionnant des produits de plusieurs fournisseurs par exemple autour d’une thématique sans dépenser beaucoup d’argent, ce qui permet de se lancer très facilement dans l’e-commerce, en auto-entrepreneur par exemple. C’est d’ailleurs depuis l’entrée en vigueur de l’auto-entreprise, depuis 2 ans, que le dropshipping a réellement décollé en France.

Mais attention, le Dropshipping ce n’est pas que des avantages

En effet dans le dropshipping le grossiste n’est pas responsable de la commande, c’est le vendeur qui est légalement tenu de l’honorer, le contrat de vente étant conclu entre l’internaute et le vendeur, le grossiste lui n’apparait nul part dans cet accord. Si vous ne voulez pas être responsable des commandes il faut dans ce cas faire  de la mise en relation dans le plus pur style des marketplaces en vogue actuellement (Pixplace, Rueducommerce, Amazon etc …). Cette responsabilité dans la vente est importante car étant donné que c’est le vendeur qui « vend » le produit et que le grossiste lui ne fait que la gestion du catalogue et la partie logistique, le vendeur est très dépendant de la qualité de son grossiste ! Si vous n’avez pas confiance en tant que vendeur dans votre grossiste et qu’il n’honore pas vos commandes c’est vous qui aurez des problèmes avec VOS clients.

Autant vous dire que les listes de grossistes chinois faisant du dropshipping vendues sur le net sont de pures arnaques et que vous aurez plus de problèmes à passer par eux que d’avantages. La relation de confiance et le rapport de force entre les deux acteurs doit être proportionné . Rien ne sert d’avoir un contrat de dropshipping avec un grossiste traitant des millions de colis par jour si vous ne lui en faites que quelques-uns par semaine, vous serez rapidement abandonné ou délaissé au profit de gros vendeurs.

Quelques conseils pour faire du dropshipping sereinement

Comme vous êtes surement un E-commerçant, ou futur e-commerçant , je ne peux que vous conseiller de faire en partie du dropshipping tôt ou tard mais avec quelques précautions afin de ne pas avoir de mauvais retours de la part de vos clients :

  • Sélectionnez des produits qui correspondent à votre niche.
  • Rencontrez votre dropshipper et négociez un contrat, si ce n’est pas possible à cause de contrats pré-déterminés, CGV automatique à accepter, pas de contact par téléphone/ skype etc … passez votre chemin !
  • Testez le dropshipper avec quelques produits au départ puis augmentez la largeur de l’assortiment une fois que le système est rodé.
  • Ne faites par 100% de dropshipping SAUF si vous avez pleinement confiance dans votre (vos) fournisseur(s).
  • Pensez que les produits reviennent chez VOUS si le client se rétracte et comptez 10% de taux de retour au départ.
  • Assurez vous de la qualité des produits avant de les vendre à vos client !

Si vous êtes déjà un e-commerçant établi avec une chaine logistique qui fonctionne bien vous pouvez réfléchir également à mettre vos produits en dropshipping, la seule condition étant de savoir exporter votre flux produit (avec les stocks !) régulièrement ainsi que de savoir expédier un colis sous un autre nom (celui du vendeur) .

Petit graphique expliquant le dropshipping

cycle du dropshipping

N’hésitez pas à utiliser les commentaires pour raconter votre expérience du dropshipping qu’elle soit positive ou négative ou pour poser vos questions.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

33 Commentaires

33 réponses à “Le Dropshipping c’est quoi ?”

  1. C. Radmilovitch dit :

    Article très intéressant !! Je connaissais la pratique, mais pas cette terminologie..
    D’ailleurs, c’est un peu ce que fait vente-privée.com, qui ne sert que de plateforme logistique pour les produits des marques vendus sur son site 😉
    Existe-il quelque part une liste de ces grossistes (de confiance) qui font du dropshipping ?
    Merci

  2. bgaillat dit :

    Hello,
    Vu que Vente privée s’occupe de la partie logistique ce n’est plus du dropshipping justement 🙂 , c’est « juste » de la vente classique.
    Pour la liste de grossistes de confiance je n’ai malheureusement pas ça sous la main, essayez de contacter directement les sites E-commerce qui vendent les produits que vous souhaitez et demandez leur si un partenariat de ce type est possible avec eux.

  3. Ismael dit :

    Bonjour,

    Voici un site qui offre un service de dropshipping sur des produits d’électronique grand public (informatique, TV vidéo, caméscopes, appareil photos…) et petit électroménager :

    http://www.pixmania-pro.fr/livraison-directe-client-final-dropshipment/frfr_drop.html

  4. Ahmed dit :

    Bonjour,
    je ne suis pas très convaincu par le dropshipping, je suis moi même professionnel du ecommerce, mettre une base de minimum 500 produits avec caracteristiques et photos est loin d’être rapide, gérer les délais d’expédition à partir de la chine avec chaque client qui reçoit pas son colis dans les délais, les ruptures de stock parce que le fournisseur ne nous a pas averti, les colis qui n’arrivent pas, les retours fournisseurs pour dysfonctionnement, les clients insatisfaits qui vont vite vous « blacklister » votre site dans les moteur de recherche, les coûts marketing pour promouvoir les produits qui sont loin d’être négligeables, si vous croyez que le fournisseur va vous proposer de gagner une superbe marge en lui laissant toute l’activité de logistique je pense que vous pouvez continuer à rêver, moi même j’achête des produits en quantité assez volumineuse pour faire baisser le prix d’achat et pourtant je n’est pas des marges volumineuses et les clients ralent sur les délais alors que j’expedie en colissmo 48H !, alors à bon entendeur …

  5. bgaillat dit :

    @Ismael : Merci pour le lien vers Pixmania Dropshipping, je ne savais pas que Pixmania en faisait.

    @Ahmed : je suis d’accord avec toi, c’est pourquoi je pense que le dropshipping doit être fait sérieusement et que les listes de grossistes chinois ne sont pas assez qualitatives, quand aux marges tout est histoire de négociation 😉

  6. Maxime Weber dit :

    quel taux de marge peut on espérer avec une plateforme de dropshipping ?

  7. bgaillat dit :

    Cela dépend principalement de vos négociations avec votre grossiste dropshippeur, des produits vendus et du volume mais comme le grossiste doit prendre en charge la logistique cela doit être à mon avis au moins 50% inférieur à la marge que vous feriez en passant en direct.

  8. eel dit :

    Bonjour,

    Pour en savoir plus sur le dropshipping, j’ai créé un guide gratuit suite à mon expérience de cette opportunité e-commerce :
    http://www.entreprendreenligne.com/dropshipping/

    bonne lecture
    a bientot

  9. bgaillat dit :

    Merci pour ce lien, le dossier est plutôt complet et comprend de bons conseils en effet

  10. dcyril13 dit :

    Je ne saurais pas dire si le DropShipping est l’avenir du e-commerce, mais c’est un partenariat gagnant/gagnant.
    Les DropShipper ne sont pas tous des grossistes chinois… Certains fabricants peuvent également adhérer au système. Par exemple, la marque de bagagerie française Vertical Eight s’est mise dernièrement à ce mode de distribution. Si certains sont intéressés par vendre de la bagagerie Sport / Voyage, ils savent quoi faire 🙂

  11. Paul dit :

    Bonjour,

    Je souhaiterais avoir votre avis concernant la gestion des frais de port en dropshipping. En effet, imaginons qu’un client commande sur le site plusieurs produits provenant de différents fournisseurs, cela signifie donc qu’il va :
    – devoir payer (x) fois les frais de port
    – recevoir vraisemblablement ses produits en plusieurs fois
    J’iamgine qu’il existe des solutions à cette problématique non?
    Merci pour vos réponses

  12. Blandine dit :

    Bonjour,

    savez-vous où je pourrais trouver un modèle de contrat de dropshipping?
    Merci par avance.
    Blandine.

  13. bgaillat dit :

    Il n’existe pas de modèle type de contrat de dropshipping car c’est a vous de négocier les meilleures conditions. C’est un contrat B2B donc très peu soumis à la réglementation.

  14. Mathieu dit :

    Bonjour,

    Je suis actuellement Autoentrepreneur, et je m’intéresse beaucoup au DropShipping.
    Mais voilà… Je devrais surement contacter l’URSAFF ou le RSI pour avoir une réponse, mais ils n’ont jamais entendu parlé du dropshipping… Donc j’espere que vous pourrez éclairsir ma lanterne.

    Je prend un exemple :

    > Je vend un appareil photo 200€
    > J’achete un appareil au Dropshipper à 180€

    J’ai donc fais un bénéfice de 20€, MAIS!
    Mon chiffre d’affaire s’appuiera sur ma vente et non mon bénéfice. Je payerai donc des charges sur 200€ et non 20€.

    Ma question est :

    Puis-je en tant qu’autoentrepreneur déclaré mes frais soit les 180€ ? Si c’est le cas, comment cela marche ? Sont ils déduit de mes impôts en totalité ? en partie ?

    Suis-je vraiment bénéficiaire au final ?

    Merci.

    Mathieu F

  15. bgaillat dit :

    Le problème en autoentreprenneur c’est aussi la TVA non récupérable non ? Tu perds du coup 20 % de marge directement ….
    il y a plusieurs status d’auto entreprenneur, dans le cas du dropshipping il faut choisir (a mon avis) une « activité d’achat / revente » (soit 13% de reversements. il faut donc au moins margé à 14% pour faire un peu de bénéfices, au dessus de 20/30 c’est jouable si tu résous ce problème de TVA

  16. Mathieu dit :

    Je crois que tu as raison. C’est chaud…
    Je pensais au contraire que c’était le statut parfait pour ça. Je suis salarié à côté, je ne peux donc pas créer une société parallèlement, je n’ai donc pas de solution… Déçu…

    Mais merci pour les infos.

  17. bgaillat dit :

    Pour information être auto entrepreneur c est créer une société 🙂 . Rien ne t empêche d opter pour un autre statut ( SARL, EURL etc ) même en étant salarie a l heure actuelle .

  18. yan dit :

    bonjour,

    j’aimerais avoir une réponse a la question que Paul a posé

    Je souhaiterais avoir votre avis concernant la gestion des frais de port en dropshipping. En effet, imaginons qu’un client commande sur le site plusieurs produits provenant de différents fournisseurs, cela signifie donc qu’il va :
    – devoir payer (x) fois les frais de port
    – recevoir vraisemblablement ses produits en plusieurs fois
    J’iamgine qu’il existe des solutions à cette problématique non?
    Merci pour vos réponses

  19. Bonjour Yan,
    Je n’avais pas vu la question de Paul mais en effet c’est bien un des problemes du dropshipping, la multiplication des frais de ports mais surtout de la multiplication des colis.

    Pour les frais de port vous pouvez unifier vos CGV (c’est vous le vendeur) et ne pas les facturer mais il faut vous y retrouver au final bien sûr.
    Si les coûts de livraison ne sont pas très élevés du coté de vos fournisseur en dropshipping ça peut le faire.

    Par contre le client recevra la marchandise en plusieurs colis. La seule solution est de faire venir les commandes chez vous et de réexpedier, ce qui se fait chez certains sites, tout dépend des produits (et du temps de livraison coté fournisseur)

  20. laurie dit :

    Bonsoir,
    je souhaite me lancer dans le sropshipping en pret a porter femme et enfants.
    Pouvez vous me dire quelle activité choisir pour la déclaration a l’URSAFF ?

    Merci beaucoup

  21. seb dit :

    En même temps Pixmania, sans vos marge c’est le prix publique, donc si vous voulez faire des bénéfices, il vous faudra vendre plus cher que leur site à eux, à mon avis cela sent les bénéfices pour eux pas pour vous!

  22. jibe dit :

    bonjour – vous pouvez regarder le site www (modéré) com
    pour linstant le site est spécialisé dans les produits écologiques mais cela devrait évoluer rapidement

  23. Jean dit :

    Pouvez-vous me donner l’avis sur ce module ? D’après vous est-ce qu’il paraît utilisable ? Je souhaite lancer ma boutique en ligne sans aucune gestion de stock, rien du tout !

    Ce module me parait idéal mais… je préfére dabord un avis !

    http://addons.prestashop.com/fr/transport-logistique-livraison-modules-prestashop/6321-Envoi-mail-automatique-fournisseur—Dropshipping.html

    Merci d’avance

  24. Désolé Jean mais je n’ai pas le temps de tester tous les modules prestashop 🙂 (ni les moyens 😉 ). Le mieux est de contacter l’agence 202 commerce qui semble etre à l’origine de ce module de dropshipping pour prestashop .
    A 90€ le risque est cependant assez limité je trouve 🙂

  25. Jean dit :

    Merci bien, je vais tester ça 🙂

  26. boulogne dit :

    bonjour je suis agent d’entretien je voudrais gagner de l’argent grace au dropshipping je ne suis pas professionnel ais-je le droit et quelle son les site sérieux merci beaucoup

  27. sex toys dit :

    Bonjour,

    Vendant des produits sexy en dropshipping sur un de mes sites, je suis confronté de manière permanente aux 2 même problèmes :

    – La gestion des stock, qui est très compliquées lorsque la boutique n’est pas reliées directement au stock du fournisseur en dropshipping : on vend des produits hors stock cotes fournisseur 🙁

    – Les commandes de client voulant un produit du dropshipper 1 et un produit du dropshipper 2 ; dans ce cas la, le système perd tout son intérêt car on doit se faire livrer les deux produits chez nous pour les faire partir dans un colis unique… ce qui revient très cher (on paye deux fois les frais de port fournisseur et 1 envoi supplémentaire pour le client… plus du tout rentable)

    J’aimerais vraiment avoir des conseils sur ces deux problèmes majeurs, avez vous trouvez des solutions?

  28. Paul dit :

    Bonjour,

    Quel est le CMS de votre boutique ? Prestashop ?
    – Vous devriez avoir un module de synchronisation des produits si vous êtes bien sur Prestashop.

    – Pour les commandes, la meilleure solution serait de regrouper les commandes par journée ou par semaine afin de vous faire envoyé en un coup toutes les commandes par fournisseur.

  29. Michel dit :

    Salut sex toys ^^

    Gérer une boutique avec plusieurs fournisseurs en dropshipping est un vrai casse tête… Cependant, je ne pense pas que se faire livrer soit même de multiples colis destinés à un client unique pour ensuite les lui ré-expédier soit une bonne solution.
    Pour une question de coût évidemment, inutile de rajouter une 3ème fois des frais d’expédition. Mais aussi parce que l’on perd un des avantages du dropshipping, ne pas gérer les expéditions.

    Préviens simplement le client par email que ses produits sont expédiés en direct du fabricant/fournisseur et que sa commande faisant intervenir des fournisseurs différents, il la recevra en plusieurs fois. Du moment qu’il sait à quoi s’attendre, il n’y aura pas de problème.

    Pour les frais de port multiples : si tu as décidé de travailler avec de multiples dropshippers, tu aurais du calculer cela par avance, ou du moins en faire une estimation. Même si c’est à la louche au départ, au fil du temps tu pourras l’affiner et arriver à quelque chose de cohérent au bout de quelques mois. Il faut que tu prévois ces frais supplémentaires dans ta marge sur tes produits, voire augmenter légèrement tes frais de port.

    Il y a aussi une carte à jouer du côté des produits complémentaires que tu met en avant sur tes fiches produits. Sur la page d’un produit du fournisseur A, ne met pas en avant des produits d’un fournisseur B mais pousse plutôt tes client à s’intéresser à d’autres produits du fournisseur A.

    Il y a d’autres astuces, fais marcher ton imagination 😉

  30. Steven, DropBootic.com dit :

    Comme précédemment, on ne peut malheureusement pas tout envoyer d’une seule fois au client si on a plus d’un fournisseur. Sauf si on envoi tout chez soi, pour le renvoyer au client mais là c’est qu’une question d’argent.

    Néanmoins, on peut modifier les tarifs de livraison selon les produits (via PrestaShop). C’est fastidieux mais le client payera les frais de livraison qui différent d’un fournisseur à un autre!

    Ou bien d’inclure les frais de livraison dans le prix du produit. Et donc, « d’offir la livraison ».

    Ca reste toujours le gros point noir du DropShipping mais je pense que ce point est à relativiser car le concept mérite amplement de s’y lancer.

  31. Merci Benoît pour cet article.

    Après avoir pris le temps de bien réfléchir à la question, je pense que le drop-shipping n’est pas réellement une bonne solution pour un site de e-commerce.
    Effectivement, l’absence d’achat de stocks et de logistique sont des arguments très attractifs. Cependant, pour la réussite d’un site vendant des produits en drop-shipping, il y aura un vrai travail de fonds à réaliser. Rien que la réécriture complète des fiches produits pour éviter le contenu dupliqué sera une tâche très très chronophage. Quand aux problématiques de douanes et/ou de législation, cela peut vite devenir un véritable casse-tête si le fournisseur est situé en-dehors de l’UE.

    Sébastien

  32. Le dropshipping est très compliqué en effet Sébastien et il est souvent vendu comme une activité « facile » , ce qui est une vraie erreur.
    A réserver , à mon avis, à des cas très particuliers donc.

  33. thomas dit :

    L’article est bien articulé ,, j’ajouterais qu’utiliser des dropshipper venant d’AliExpress est tout à fait possible et vous permet d’avoir acces a un reel catalogue de produit, ce qui n’est pas rien ….
    Apres concernant le « risque financier » c’est clair que le dropshipping permet de ne pas avoir sous la main un stock de produit qui ne se vend pas, mais il faut tout de meme utiliser le marketting via des pub facebook, je vous conseille de visiter cette page en plus de cet article >>http://www.fairedudropshipping.com/b-b-du-dropshipping/

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le E-commerce et les frais de port

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

La gestion des frais de port est un des sujets les plus problématique en E-commerce pour plusieurs raisons. la première étant que cela représente un budget relativement important tous les mois pour les E-commerçants, il faut donc avoir une stratégie réfléchie pour que les coûts ne s’envolent pas.

Le deuxième problème vient du fait qu’un grand nombre d’internautes s’attendent à ne pas payer de frais de port , en effet on peut toujours (si l’on cherche bien) trouver une boutique qui vend le produit désiré à bon prix et sans frais de port. Des sites comme  portgratuit.fr sont d’ailleurs le parfait exemple de liste de sites qui offrent (plus ou moins) les frais de port.

Quels sont donc les solutions pour traiter la problématique des frais de port ?

1) Offrir les frais de port sur tous les produits

C’est la solution la plus simple d’un point de vue client qui y voit une réelle aubaine pour profiter de votre site avec une lecture très claire de vos prix : pas de suppléments à payer si je craque sur cette petite veste (remplacer par le produit de votre choix 🙂  ). Par contre il faut bien comprendre que cela va vous couter entre 7 et 10 € par commande de votre coté pour chaque expédition , il faut donc avoir un panier moyen élevé et de fortes marges pour encaisser un coût si élevé sur chaque produit.

2) Faire payer les frais de port « fixe » (Ex : 7 €)

La aussi le principal avantage réside dans la simplicité pour le client, il sait d’avance que les frais de port ne sont pas inclus dans le prix du produit, cela à tendance à faire remonter le panier moyen car les internautes sont du coup plus enclins à regrouper leur commande (entre amis ou famille, avec des produits complémentaire etc …) , le principal problème étant de fixer un prix qui soit justifié , par exemple 12 € pour une livraison en Colissimo ne sera pas acceptable pour la plupart des clients , de même que si la plupart de vos commandes sont « impulsive » cela peut freiner pas mal d’internautes lors de la commande. Il faut aussi penser au fait que certains internautes ne verront qu’au moment du panier le montant des frais de port et peuvent être déçus et ne pas passer commande.

3) Faire payer des frais de port « réels »

Une autre solution est de faire payer les coûts réels en fonction du poids comme cet exemple :

Cependant je suis persuadé que c’est une mauvaise solution car cela n’informe pas le client et augmente l’incertitude quand au prix qu’il va finalement payer , je pense qu’une des missions du E-commerçant est de simplifier l’offre pour l’internaute , ou du moins de la rendre claire et compréhensible,  or clairement la grille de tarif Colissimo ne remplit pas ces deux objectifs, l’idée là pour ce site de vente de sacs à mains serait de dire :

  • 1 sac =  7 € de frais de port
  • 2 sacs = 8 €
  • 3 sacs = 9 € (ou livraison offerte par exemple)

Cela rend l’offre plus attractive car l’internaute va diviser les frais de port par le nombre de produits et réfléchir à prendre un deuxième (ou troisième) sac pour avoir l’impression de « gagner » sur les frais de port alors qu’il  payera, in fine, plus mais l’impression que le site aura généré est de réaliser  une bonne affaire pour le client.

Conclusion :

Offrir ou non les frais de port est une décision stratégique qui peut changer au fil du temps  pour, par exemple, offrir les frais de port durant une certaine période pour relancer les ventes.  Il faut cependant faire bien attention à ce que les frais de port n’induisent pas une perte de repères pour l’internaute.  Simplifier l’offre de frais de port pour avoir quelque chose de simple, compréhensible et surtout justifiez vos frais de port avec des arguments comme la livraison rapide, le « Tout en stock » , Etc …

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

Aucun commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.