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E-commerce : Comment gérer mes ressources techniques ?

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Steve Wozniak, l’atout maître d’Apple à ses débuts.

Je vous avais fait il y a quelques temps une liste la plus exhaustive possibles des métiers du e-commerce.

Après mon article sur le Chef de Produit dans le E-commerce, je vous propose d’aborder ici le sujet épineux des ressources techniques. et d’envisager leur évolution dans le temps.

Le technicien doit-il être dans l’organisation ou à l’extérieur ?

Si vous n’avez pas les moyens d’embaucher quelqu’un, la question ne se pose pas.

Dès que vous en avez les moyens, il est très important d’internaliser au moins une ressource technique, pour sécuriser votre entreprise et garder la maîtrise sur votre boutique.

Une fois ceci sécurisé, tout dépend du type d’organisation que vous voulez. On considère logiquement que les besoins permanents doivent être traités en interne alors que les besoins ponctuels peuvent être externalisés, sous le contrôle d’un chef de projet technique (qui peut être développeur par ailleurs) chez vous.

Vous vous assurez ainsi la cohérence globale de votre projet et votre capacité à réagir en cas de souci, avec une disponibilité (quasi-)immédiate.

Les ressources internes peuvent avoir un aspect de gestion que ne peuvent avoir les ressources externes : s’assurer de l’évolutivité, des performances, du meilleur compromis temps de développement/résultat (question que les agences ne se posent pas toujours).

OK, je prends un technicien, je prends un junior ou un sénior ?

Tout dépend de la complexité de votre boutique. Il est bon si vous en avez les moyens de commencer par un intermédiaire, payé environ 40K, qui pourra avoir un minimum de vision à long terme orienté bénéfice de l’entreprise (et non bénéfice financier de l’agence), qui pourra prévenir certains soucis, assurer l’évolutivité de votre boutique, mettre en place du versioning, etc.

Il peut ensuite être épaulé par un junior pour de petits et nombreux développements (modules, etc.)

Si votre chiffre d’affaires évolue et dépasse les 500.000€, vous devez vous sécuriser et prendre un sénior (>50K environ) dans votre équipe pour assurer le suivi et la hiérarchisation des projets, maîtriser une plateforme qui va se complexifier, gérer des flux complexes, gérer une équipe qui grandit. Ce sénior doit idéalement avoir une vraie dimension technique et doit avoir la confiance de ses subalternes, il doit savoir intervenir dans la majorité des cas par lui-même, ce qui lui permet également de mieux contrôler le travail de chacun.

Comment faire progresser mes équipes techniques ?

Le meilleur moyen est de discuter avec eux de leurs points faibles et de leur proposer au moins deux formations par an, à la carte. Même si ces formations n’impactent pas directement le travail effectué, elles contribuent à avoir une bonne connaissance générale et une bonne logique d’ensemble, avec une meilleur appréhension des outils existants et de leur utilité.

 

Et vous, quelles problématiques rencontrez-vous et comment gérez vous vos ressources techniques ?

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

10 Commentaires

10 réponses à “E-commerce : Comment gérer mes ressources techniques ?”

  1. Tu peux rajouter 20/30% sur les tarifs des techos pour des compétences Magento.

    le gros risque d’internaliser c’est que cela coûte très cher ET qu’en cas d’absence cela n’avance pas. Passer à 100% par une agence permet, en théorie, d’avoir de la souplesse et toujours de la dispo.

    Perso je suis pour intégrer à 100% en interne un maximum de compétences le plus rapidement possible. Nos métiers sont trop techniques et trop changeants pour se permettre de déléguer en externe.

  2. Romain Boyer dit :

    je savais pour les surcoûts pour les agences, je n’y avais pas pensé et ne le savais pas au niveau des salaires, mais ça peut sembler évident, étant donné les compétences framework (Zend) spécifiques nécessaires.

    Pour pallier l’absence de l’interne, tu dois avoir une agence en soutien si tu n’as qu’une ressource mais tout internaliser n’est pas forcément souhaitable à mon avis ; si tu veux avancer rapidement, il est bon d’externaliser un maximum de projets de fond, avec le concours et le soutien des équipes internes.

    Par ailleurs, la confrontation des équipes et des visions est une bonne chose en terme de technos.

    Ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier et assurer la croisée des regards me semble toujours intéressant.

  3. En fait je serai curieux de connaitre le fonctionnement d’Amazon là dessus. j’ai l’impression que c’ets 100% en interne et qu’ils rachetent les compétences qu’ils n’ont pas.
    Chez RDC quasiment toute la technique était internalisée non ? C’est pour moi le meilleur back office Ecommerce que j’ai vu depuis (et c’était il y a un moment … )

  4. Benoit Girond dit :

    Intéressante synthèse, pragmatique pour une petite structure (ce qui représente l’essentiel des e-commercants).

    C’est un vaste problème. Avoir recours constamment à une agence pour le développement de sa boutique a de sérieuses limites : coût, intervenants de niveaux très variables (et les bons ont une nette tendance à bouger), communication perturbée par les intermediaires (le fameux « consultant ») et la motivation de l’équipe est pour l’agence, pas le client.

    Internaliser au moins une ressource me semble aussi vite nécessaire. En ce qui me concerne, j’ai opté pour un CDI + plusieurs free-lance, ayant chacun sa spécialité (WordPress, .net, graphisme). Les free-lance sont une intéressante alternative aux agences, le vivier est riche, le positionnement géographique peut ne plus être un facteur (je travaille avec un marseillais, un lillois et une parisienne). Les couts sont moindres qu’en agence, la motivation supérieure, et on les choisit.

  5. Romain Boyer dit :

    l’ergonomie du BO ne veut pas dire que l’équipe est efficace ;-)
    Chez RDC, ils étaient 5 ou 6 à notre époque, et étaient complètement surchargés, les projets ne pouvaient avancer car tout était bloqué par le dév à l’international.
    Maintenant ils sont bcp plus, je vais faire une ITW de Yannick, j’en profiterai pour lui poser la question.

  6. « l’ergonomie du BO ne veut pas dire que l’équipe est efficace »
    C’est vrai mais ça veut dire que le « dev/chef de projet/autre » s’est occupé de ses utilisateurs. Et ça c’est loin d’être toujours le cas avec une agence externe, souvent moins impliquée.

  7. Jacques dit :

    Comment peut on faire avec 500.000€ de CA pour avoir deux ou trois salariés dédiés au site web coté technique ? Ce n’est pas réalisable avec les marges de la grosse majorité des e-commerçant à mon humble avis.

  8. Romain BOYER dit :

    Jacques, j’ai été dans au moins trois sociétés où ça a été le cas. C’est tout à fait réalisable ;-)

  9. Jacques dit :

    Je veux bien le croire mais je suis curieux. Ces entreprises n’ont pas dû rester à 500KEUR depuis, non ? Étaient-elles rentables à plus de 5% de résultat net ?
    Il ne faut pas oublier qu’avec les charges sociales 100KEUR de brut pour les 3 salariés vont couter 150KEUR à la société. Il reste donc 100KEUR (avec 50% de marge) pour le reste : Transport, Google, Loyer , compta, service client, logistique, etc…
    Il faut rester rentable et investir…

  10. Romain Boyer dit :

    c’est vrai, elles ont évolué, dans un sens ou dans un autre ; c’est un investissement comme un autre, qu’il faut rentabiliser. Mais c’est à mon sens dans le web le meilleur investissement à faire (et à ne pas faire à la légère)

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Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

L’Europe veut-elle vraiment stopper la croissance et favoriser la hausse des prix sur Internet ? s’écrie la FEVAD.

Une directive sur le Droit des consommateurs a amené le Parlement européen a approuver une série de mesures se voulant « bonnes » pour le développement du e-commerce.

On attendait une réaction rapide du lobby e-commerce, voilà qui est fait.

La FEVAD dénonce des mesures excessives et disproportionnées :

  • Obligation de livraison des e-commerces dans toute l’europe ! Soit l’obligation pour une PME lançant sa boutique en ligne de la traduire en 25 langues, de l’adapter pour 27 pays et pour 7 monnaies
  • Augmentation de 7 à 14 jours francs la durée du droit de rétractation, tout en octroyant 14 jours supplémentaires de délai de renvoi effectif des produits. La FEVAD constate :  Selon le texte, le site marchand devra dans certains cas rembourser le consommateur avant même d’avoir reçu le produit retourné, quitte à découvrir par la suite que le produit est endommagé et inutilisable.
  • Pour toute commande supérieure à 40€, le vendeur devra rembourser les frais de retour (en plus des frais d’expédition, à partir de n’importe où en Europe donc). Ceci pourrait coûter très cher aux petites entreprises car les frais peuvent avoisiner la centaine d’euros pour de gros produits ! Par ailleurs, le taux de retour s’en trouvera mécaniquement augmenté de par cette facilitation.
    Il est d’ores et déjà fortement conseillé de limiter les quantités possibles d’achat et d’effectuer des vérifications d’identité lorsque les quantités sont importantes avant toute validation de commande !
    D’après la FEVAD, rien que cette mesure coûterait de l’ordre de 3,5 à 5% du CA d’une PME, soit 100.000€ par an  pour 3M€ de CA ou 1M€ pour 30M€ de CA.

La FEVAD fait remarquer qu’une hausse des prix est ainsi inévitable du fait de ces nouveaux frais, l’ensemble des acheteurs étant donc affectés. Si les grandes entreprises comme Amazon, FNAC ou Darty absorberont le choc sans problème, il n’en va pas de même des PME qui n’ont pas beaucoup de marge de manoeuvre.

En gros :

  • Complexification de la mise en oeuvre (multilangue, multimonnaies,…) : moins de diversité des offres
  • Incertitude sur les retours et augmentation mécanique de leur nombre : davantage de frais et difficulté de gestion pour les marchands
  • Augmentation mécanique des prix sur la toile : acheteurs floués (ceux qui ne jouent pas à acheter 10 produits et à en renvoyer 9 en tout cas)
    OU
    Baisse importante de marge pour les e-commerçants

La FEVAD dénonce que les professionnels du secteur n’aient été consultés, et qu’une étude d’impact économique (sérieuse) n’ait été faite pour mesurer les conséquences d’un des rares secteurs en progression et qui contribue fortement aux créations d’emploi (20% des créations d’emploi en 2010).

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

2 Commentaires

2 réponses à “Une série de mesures du parlement européen risque de faire beaucoup de tort aux e-commerçants… et aux e-consommateurs”

  1. Planicook dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article, un groupe sur FB (Touche pas @ ma e-boutique) s’est constitué afin de se mobiliser contre ces mesures délirantes et une pétition est en cours depuis hier soir, rejoignez nous !

    e-petition : http://www.petitionenligne.fr/petition/la-mort-du-e-commerce-pour-demain/1071

    groupe : http://www.facebook.com/home.php?sk=group_162807010440629

    Cette pétition sera transmise à l’UE, à Mr Besson et à la Fevad, signez-la et partagez l’info.

    A votre écoute,
    SL

  2. [...] ? Les  deux car la partie juridique évolue sans cesse (tu as vu l’actu) (NDLR : voir l’Europe et l’e-commerce)Oui j’ai vu, pour changer un peu de sujet comment vois-tu l’e-commerce d’ici [...]

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Info-Ecommerce.fr a 1 an …

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Eh Oui déjà 1 an que le blog est lancé , plus exactement le 1er article date du 12 novembre 2009 et s’intitule « Peut-on gagner de l’argent facilement avec son site E-commerce ? » . C’est l’occasion de faire une petite retrospective rapide et de vous donner des news pour le futur.

Info-Ecommerce c’est au bout d’un an :

126 Articles publiés , soit 1 tous les 3 jours en moyenne .



    évolution du rythme de publication

C’est aussi 327 commentaires ce qui fait une moyenne de 2,6 commentaires par article mais cache en réalités de grandes disparités, les articles étant généralement très commentés (comme celui sur Priceminister) ou très peu.
Il y a environ 50 inscrits aux flux RSS (49 précisément) et plus d’une trentaine inscrits à la newsletter ce qui n’est pas beaucoup.
Il y a eu 19 274 visites et environ 32 000 pages vues pour cette première année réparties de la façon suivante :

Pour finir avec les stats voici la répartition du pourcentage d’articles entre Romain et moi-même :

En dehors des stats ce qui fait plaisir c’est le nombre croissant de mails et de questions que nous recevons pour nous remercier ou nous encourager à continuer, ne vous inquiétez pas on va le faire !

Et le futur alors ?

Et bien il va y avoir pas mal de changements :) . Je suis en effet en train de monter un nouveau projet E-commerce suite à mon départ d’Enjoysunglasses et je compte bien vous en parler ;) il y aura donc sûrement pas mal d’articles sur les problématiques que je rencontrerai avec ce nouveau projet, toujours très concrets et en essayant de proposer des solutions « faisables » qui ne demandent pas des millions d’euros. Pragmatique et efficace, comme nous essayons de le faire.

Une grande nouveauté est mon acquisition d’un Iphone qui permettra d’avoir des tests d’applications E-commerce ainsi que des versions mobiles de sites E-commerce. Le mobile est un segment à ne pas louper pour les E-commerçants mais on en reparlera.

Des nouveautés devraient apparaître sur le site comme un hypothétique annuaire mais le manque de compétences en développement wordpress me ralentisse pas mal , le concept est bien prêt mais la technique pas tellement. Etant donné qu’il n’y a pas de pub sur Info-ecommerce il n’y a pas de budget également :) donc ça avance lentement.

Je vais essayer d’améliorer les pages outils et agenda qui sont correctes pour le moment mais qui pourraient être beaucoup mieux. La partie Outils étant un peu vide, n’hesitez pas à proposer les vôtres dans les commentaires de la page.

Votre point de vue compte !

Ce blog étant destiné aux E-commerçants, vous ne devez pas hésiter à proposer des questions ou à exposer votre problématique (contactez nous) nous recevons souvent des mails intéressants qui nous permettent d’écrire des articles profitant à tous les E-commerçants.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

5 Commentaires

5 réponses à “Info-Ecommerce.fr a 1 an …”

  1. Loïc dit :

    Bon anniversaire.
    Pour l’annuaire pourquoi de pas utiliser un script php existant genre Freeglobes?

  2. Nicolas dit :

    Bon anniversaire, Bravo pour le rythme (je ne peu atteindre que 1 par semaine sur la même période)
    Bonne continuation

  3. bgaillat dit :

    @Loïc : parce que ce script ne correspond pas à mes besoins :)
    @Nicolas : on est deux à écrire donc c’est plus facile de garder le rythme

  4. Happy BlogBirthday les gars !
    Continuez comme ça, ce blog se bonifie de mois en mois.
    A+

  5. bgaillat dit :

    Merci Ludovic ! Bon courage à toi aussi

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Baromètre e-commerce de l’ACSEL : troisième trimestre 2010 Une croissance qui se poursuit à un rythme soutenu : Acsel

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

L’ACSEL vient de sortir son baromètre trimestriel (3e trimestre). Des chiffres à consulter.

Morceaux choisis :

  • « les e-commerçants français ont enregistré un chiffre d’affaires de 6,82 milliards d’euros au troisième trimestre 2010, en progression de + 23 % par rapport au troisième trimestre 2009, pour un total de 74,4 millions de transactions (+ 24 % en un an). »
  • « LeGuide.com Group référence 18.500 e-commerçants francophones, contre 14.700 il y a un an »
  • « Les e-commerçants français se tournent en priorité vers les marchés proches, en particulier les pays francophones et limitrophes : la Belgique, le Luxembourg et la Suisse constituent ainsi les trois premières destinations d’exportation. Tout juste après ce trio, se distinguent notamment l’Allemagne (38 %), l’Espagne (37 %) et l’Italie (36 %). Plus globalement, l’Europe reste le marché privilégié par les e-commerçants français : les 10 premières destinations d’exportation sont toutes européennes et presque un marchand sur trois (30,6%) livre partout en Europe. »
  • « La courbe du taux de réussite transactionnelle observé sur le troisième trimestre 2010 se calque sur celle du taux de réussite d’accès aux sites de e-commerce. »
  • « Au cours du 3ème trimestre 2010, les produits qui ont obtenu le meilleur taux de vente (nombre de produits vendus / nombre de produits mis en vente) sont ceux des catégories « Beauté et Bien être », « Vins et gastronomie » et « Loisirs créatif ». »

> Consulter le baromètre (format PDF)

viaBaromètre e-commerce de l’ACSEL : troisième trimestre 2010 Une croissance qui se poursuit à un rythme soutenu : Acsel.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

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Evolution du taux de pénétration d’internet en Europe depuis 1990

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Le taux de pénétration d’Internet est un élément très important pour comprendre et mesurer l’évolution des usages des différents pays. Cela peut permettre de trouver de nouveaux marchés pour les e-commerçants, d’étudier les pays les plus en pointe sur le web et de détecter de futurs concurrents.

Dans le cadre de notre mois spécial « augmenter vos revenus » ces données sont très importantes car l’internationalisation peut être une bonne solution pour développer son chiffre d’affaires. Il va y avoir 2 milliards d’internautes à la fin de cette année[Source] avec un exemple presque caricatural : la Chine avec 400 millions d’internautes, imaginez le potentiel de développement par rapport à votre marché actuel.

Pour faire plus simple et se développer en Europe voici le taux de pénétration d’internet à travers quelques pays européens. Les données proviennent de la banque mondiale et ont étés mises en forme grâce à Google. Plus le pays a un pourcentage élevé, plus Internet fait partie de la vie de tous les jours, et moins vous aurez de barrières à l’utilisation du e-commerce.

Attention, plus le pays est connecté à Internet, plus son écosystème est en place et plus les nouveaux entrants rencontreront de barrières ! Étudiez donc bien la concurrence sur place pour vous faire une idée précise de ce qui vous attend.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

2 Commentaires

2 réponses à “Evolution du taux de pénétration d’internet en Europe depuis 1990”

  1. Romain Boyer dit :

    Intéressant cet article, on voit le potentiel du e-commerce qui pour le moment ne représente que 10% volume du commerce global en France, et 5% en valeur.

    Michel de Guilhermier disait quelque chose de très intéressant dans sa formation : vendre ses produits à l’étranger, ce n’est pas étendre son marché, c’est se diversifier.
    Les problématiques de vente sont totalement différentes en fonction des pays. Les pays anglo-saxons diffèrent notamment beaucoup au niveau des techniques de vente par rapport aux latins.

    Le pays le plus proche de la France au niveau de la perception e-commerce est la Belgique, viennent ensuite l’Italie et l’Espagne selon moi.

  2. legall dit :

    Bonjour
    France pays « latin » ?
    personnellement je suis Breton et ne me sens absolument pas latin..je suis pourtant Français!
    Cordialement

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Les nouveaux chiffres de la relation client on Web

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Un excellent article paru sur le JDN sur la relation client ce 2 novembre, j’ai twitté comme un fou quand je l’ai lu… je me suis dit qu’il pouvait être intéressant d’essayer de faire un topo ici.

Le téléphone représente 72% des volumes d’interactions en 2010

Le sourire au téléphone donne une image sympathique au contact qui est de fait plus détendu et plus à l'écoute - Source : GettyImages

Par secteur, on a :

  • 73% de hausse du nombre d’appels entrants dans le secteur de la banque contre 27% de baisse
  • 41% de hausse dans le secteur e-commerce contre 27% de baisse et 32% de stagnation
  • 33% de hausse dans le secteur du e-tourisme contre 50% de baisse et 17% de stagnation

Cela veut dire que le téléphone n’est pas à négliger dans une interface, cela montre l’importance de la relation directe avec le client qui ne demande qu’à être plus proche de vous.

Les e-mails entrants ont progressé de 65% en 2010

28% des volumes de contacts entrants mais +83% d’évolution dans l’e-commerce et +84% dans l’e-tourisme.

Cela veut dire que les solutions de Gestion des Interactions Clients (GIC) Multicanaux comme Akio (utilisé par la SNCF par exemple) ont un grand avenir devant eux. Ces solutions permettent notamment de faciliter les réponses via des interfaces intuitives et pro-actives.

Je reviendrai sur un prochain article sur les possibilités de créer soi-même sa solution de GIC.

Une demande croissante de réponses plus rapides

L’augmentation des communications ne doit pas empêcher un temps de réponse au plus réduit. Une personne qui nous contacte et un prospect rare et très intéressant, dans une démarche active, ce qui vaut cher. 88% des sondés souhaitent des réponses plus rapides, ce qui confirme l’importance des outils de GIC dont je parle plus haut, et de l’article qui viendra bientôt.

Les utilisateurs demandent plus de personnalisation de la relation !

Proposer au client une relation personnalisée, c'est le faire se sentir Roi, et c'est gagner sa confiance

Les internautes souhaitent fortement une meilleur qualité d’interaction, et notamment que la relation soit plus personnalisée (70%) et que les conseillers soient plus compétents (56%).

Exit donc les call centers avec des hommes-robots qui vous disent « je suis Pumba et je vais m’occuper de votre appel,… j’ai bien noté que vous étiez très mécontent, toute l’équipe du Roi Kong vous souhaite une excellente journée ».

Les clients ont besoin de relation personnalisée, cela veut dire :

  1. compréhension du problème
  2. recherche de solution (on n’a pas forcément la solution tout de suite, mais on dit ce qu’on va faire pour la trouver)
  3. définition de la suite des opérations (on définit le temps nécessaire à une réponse correcte)

Pour tout ceci, il ne faut pas excéder les 5 minutes. Les experts parlent de 3 minutes, mais 3 minutes pour traiter un problème d’après-vente, c’est se foutre de la gueule du client. En 5 minutes, on a pu écouter le client et lui répondre correctement, mais cela nécessite néanmoins d’être directif.

Les internautes préfèrent le téléphone pour entrer en contact

La plupart des e-commerçants cherchent à orienter le mode de contact, pour des questions d’efficacité de réponse. Le fait est que ce n’est pas ce que cherchent les internautes. Il faut trouver le meilleur compromis entre efficacité de la réponse et réponses aux attentes légitimes des internautes.

Pour un site d’achat, pour la préparation de l’achat, et tant que l’on ne se considère pas « parfait », il est de notre devoir de répondre de façon instantanée (et donc par téléphone la plupart du temps) aux questions légitimes des clients.

86% et 90% des internautes qui préparent leur achat ou souhaitent le réaliser préfèrent le téléphone comme moyen de contact (en cas de besoin de contact), et pour cause ! leur question se pose au moment où ils veulent faire leur achat ; si on attend 2 jours avant de leur répondre, on peut être sûr qu’on a cassé l’élan qui les animait !

Pour le suivi de commande, rien ne presse, les intérêts sont répartis, on verra ici bientôt comment traiter plus efficacement les demandes des clients.

et d’ailleurs, les marques privilégient à raison l’e-mail pour le SAV, qui semble le meilleur canal pour ce traiter.

Les moyens de contact se multiplient !

Source : JDNet - 2 nov 2010

Conclusion

Pour vendre plus, puisque c’est le thème de notre mois de novembre, il faut s’adapter aux attentes de nos utilisateurs, qui visiblement en avant-vente préfèrent le téléphone. Cela va dans le sens du conseil numéro 1 que je donnais dans un article récent : 10 conseils pour être au plus proche de ses clients.

Nous ne pouvons qu’apprécier ce type de retours d’informations proposés par le Benchmark Group / CCA International / Fevad.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “Les nouveaux chiffres de la relation client on Web”

  1. [...] représentent 80% de l’utilisation. Et en l’occurence, comme on le voyait dans un précédent article, le principal canal de communication que l’on peut optimiser techniquement est [...]

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Accessibilité et e-commerce : Reprenons tout à zéro

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Sommaire

Visuel du navigateur Lynx - Source : Wikipedia

Visuel du navigateur Lynx - Source : Wikipedia

  1. Introduction
  2. Intérêt et place de l’accessibilité Web aujourd’hui
  3. Qu’est-ce que l’accessibilité appliquée à un site de vente en ligne ?
  4. Positionnement actuel des sites de e-commerce
  5. Quels sont les bénéfices ?
  6. Moyens de mise en place d’une politique d’accessibilité
  7. Comment vérifier que mon site est accessible ?
  8. Conclusion

Introduction

Plus des deux tiers des ménages français sont maintenant connectés à Internet, et 20% des français souffrent d’un handicap plus ou moins prononcé. Ces personnes ont un pouvoir d’achat qu’il ne faut pas négliger et cela passe par leur simplifier l’accès aux services et àl’information. C’est du bon sens mais aussi du respect, de la logique et du marketing ! Il faut donc voir bien plus loin que le simple aspect restrictif et pécuniaire de l’histoire. Nous verrons dans ce dossier en quoi les problématiques d’accessibilité sont bénéfiques tant en termes d’image, de qualité, de satisfaction client, mais aussi au niveau technique et promotionnel et ne sont pas que des contraintes.

Intérêt et place de l’accessibilité Web aujourd’hui

Exemple de plage braille, le principe est de faire glisser un doigt dessus, les mal/non-voyants arrivent ainsi à sentir glisser le texte sous leurs doigts. Source : Wikipedia

L’accessibilité (en général), dans le sens le plus strict du terme, c’est rendre accessible, « donner la possibilité d’accéder à…» (sous-entendu « qui que l’on soit, quelque soit le moyen de transport utilisé »). L’accessibilité Web, c’est faire en sorte que le plus grand nombre puisse se rendre sur le site Internet, consulter les produits, interagir quelque soit le matériel utilisé (ordinateur, téléphone, PDA, plages braille – qui permettent aux non-voyants de lire un contenu informatique en connectant un matériel adéquat à l’ordinateur relié à Internet -,…), la version du matériel (navigateurs plus ou moins anciens, ordinateurs plus ou moins puissants, connexion Internet plus ou moins rapide,…), et le profil de l’utilisateur (utilisateur malvoyant, âgé, peu habitué à la manière de naviguer sur Internet, déficient mental, handicapé moteur,…).

L’accessibilité Web est un sujet latent depuis le milieu des années 90, et dont on parle de plus en plus notamment depuis la loi du 14 janvier 2003 où le Conseil de l’Europe adopte une résolution dont le but est de garantir l’accès des sites Web publics aux personnes présentant des handicaps et s’appuie sur le W3C (organisme en charge de la compatibilité des technologies Web).

Dans une page Web, c’est faire en sorte que le contenu soit rapidement identifiable, que le contenu soit lisible, hiérarchisé. C’est faire en sorte de faciliter la lecture rapide des textes, et notamment la fameuse lecture en diagonale qui est chose courante. C’est faciliter la navigation à l’intérieur de la page en proposant par exemple dans le cas de longues pages des liens de retour en haut de page assez régulièrement, et l’accès aux différents modules comme le moteur de recherche par exemple. Ce sont de plus des liens internes qui permettront de plus sur des médias à affichage réduit en largeur (mobiles, PDA), d’éviter à avoir à faire remonter l’ascenseur jusqu’en haut pour retourner au menu de navigation et aux non voyants, via la plage braille ou le logiciel de synthèse vocale d’être dirigé vers le menu directement.

Qu’est-ce que l’accessibilité appliquée à un site de vente en ligne ?

L’accessibilité sur un site de e-commerce, c’est faire en sorte que le prospect trouve facilement le produit recherché, puisse facilement comparer les prix, se faire une idée globale du produit, s’il sait ce qu’il veut, ou l’orienter vers des catégories de produits suivant ses préférences / intérêts, s’il flâne juste en quête du graal… On cherche de fait à rendre la navigation plus intuitive (ici vient s’associer la problématique de l’ergonomie).

Un site de e-commerce a pour principal objectif de générer du profit. Cela passe par faire venir des prospects, les intéresser, les faire naviguer sur le site, les faire acheter, puis les fidéliser… et l’accessibilité est un moyen de fidélisation pour ces sites. En effet, lorsqu’un utilisateur est satisfait de la facilité pour lui de trouver l’information recherchée sur le site, il reviendra sûrement pour effectuer son prochain achat, pour peu que la livraison lui ai donné également satisfaction…

L’accessibilité, en permettant à l’utilisateur de trouver plus facilement des réponses à ses éventuelles questions, peut aussi permettre de désengorger le SAV de questions récurrentes dont les réponses sont toujours les mêmes, et que l’on peut donc mutualiser sur des FAQ (Foires Aux Questions) sur le site Internet.

Positionnement actuel des sites de e-commerce

Evolution du e-commerce en France

Ma position en 2005 :

(je le mets car il est intéressant de voir l’évolution en terme de point de vue ou de chiffres) Actuellement [en 2005], les sites de e-commerce n’ont pas pour habitude de trop prendre en compte les problématiques d’accessibilité. Plusieurs raisons plausibles : manque d’information, pas de connaissance du sujet parfois, ou bien l’intérêt n’est pas réellement cerné.

Je pense pour ma part que c’est sur ce dernier point que l’on peut apporter des points de réflexion, car lorsque l’on se penche d’un peu plus près sur les bénéfices imputés, il est impossible ne pas constater son utilité. Il s’agit dans tous les cas d’un défaut d’information, aux vues des bénéfices imputés lorsque l’on s’y intéresse.

Alors pourquoi ce désintérêt manifeste ?

L’e-commerce rencontre un immense succès à l’heure actuelle comme en témoignent ces quelques chiffres de l’ACSEL : +190% de transactions en ligne, 1 français sur 4 a déjà acheté en ligne et 1 acheteur sur 8 le fait régulièrement (contre 1 acheteur sur 16 en 2004). 60% des internautes seraient confiants dans l’achat en ligne. Selon JournalDuNet.com, 56% des internautes ont acheté un voyage en ligne au premier semestre 2005

Le succès est un fait et a des conséquences : les efforts sont plus concentrés sur le fait d’améliorer le service après-vente au vu de la croissance du nombre des commandes et donc des clients insatisfaits que l’utilisabilité de l’interface. Ce dernier oubli est doublement condamnable. Dans un premier temps par les utilisateurs qui mériteraient cette intention, mais aussi par le pôle marketing de l’entreprise qui devrait y voir ici un intérêt non négligeable : s’ouvrir à un plus large public (personnes âgées, malvoyantes et néophytes par exemple qui sont encore.

De manière générale, les entreprises souhaitent améliorer leur navigabilité pour permettre à un maximum d’usagers de transformer leurs achats (passer à la caisse) comme par exemple RueDuCommerce.com qui, conscient de ses faiblesses comme la très grande majorité dans ce domaine, affirme y travailler à l’occasion de réunions régulières. Frédéric KLOTZ, directeur qualité de RueDuCommerce.com nous confie : « Nous nous réunissons régulièrement en groupes de travail pour tenter de rendre nos interfaces plus intuitives, malgré la quantité d’informations que nous devons afficher. Nous travaillons sur l’interface client pour leur permettre de trouver plus facilement les réponses à leurs questions après achat (retours, garantie, etc.) ».

Ma position en 2010

D’abord les chiffres mis à jour :

  • en 2010 : +35% d’achats en ligne par rapport à 2009 (source JDnet),
  • le taux de confiance dans le e-commerce n’est plus aujourd’hui que de 51% (source ACSEL),
  • 24,4 millions de cyberacheteurs en France (source JDNet)
  • 72% des internautes sont cyberacheteurs (source JDNet)

Exemple code source HTML - Wikipedia

Et les évolutions. Depuis 2005, l’idée a fait son chemin, des lobbys de développeurs se sont créés ; chaque fois qu’un nouveau développeur venait demander conseil sur un forum, il repartait lobotomisé avec une seule idée en tête : avoir un code source cool et donc accessible. Les idées se sont déradicalisées ces trois dernières années, ce qui a moins rebuté les nouveaux développeurs. Globalement, les codes sources sont généralement corrects mais beaucoup de sites ont encore un code source propre mais non accessible. Le présent dossier a un but : permettre de garder à l’esprit les implications et intérêts réels de l’accessibilité (on ne fait pas un site accessible uniquement pour que les aveugles puissent y accéder avec une plage braille…même si c’est bien d’y penser ;-)).

Quels sont les bénéfices de l’accessibilité ?

Les bénéfices sont multiples : des visiteurs satisfaits, qui n’ont pas perdu de temps. Des internautes qui, suivant leurs envies, ont pu flâner sur le site ou bien trouver en 3 clics et quarante secondes le produit qu’ils recherchaient.

On joue donc sur l’image de l’entreprise qui s’en retrouve améliorée. Cela intègre aussi une certaine notion d’efficacité qu’un prospect assimile souvent avec la capacité à l’être tout autant lors de la gestion de la commande.

Un internaute frustré a très vite fait (un clic) de sortir de la page si elle nelui convient pas où s’il ne sait pas rapidement (4 secondes en moyenne) si le site contient ou non l’information qu’il recherche.

Il ne sert à rien de retenir un internaute si l’on n’a pas l’information ou le produit qu’il recherche. Il doit pouvoir s’en rendre compte rapidement. Dans le cas contraire, il n’en sera que plus frustré.

Rendre son site accessible techniquement parlant permet souvent de réduire considérablement le poids des pages, du fait même de l’optimisation et de la séparation du contenu et de la présentation. Il faut savoir que lors de telles optimisations, les sites se retrouvent très vite mieux structurés, ce qui leur permet d’être plus optimisés pour le référencement dans les moteurs de recherche du fait même de la facilité pour les robots qui parcourent les sites Internet (pour les ajouter à l’index du moteur) à mieux naviguer à l’intérieur du site.

Moyens de mise en place d’une politique d’accessibilité

L’accessibilité doit être prise en compte lors des projets de développement des sites Internet. Il revient en effet à beaucoup moins cher (rien du tout en fait) de l’ajouter comme contrainte lors de la définition du projet plutôt que d’y revenir plus tard lors d’une démarche qualité.

Cependant, effectuer une telle démarche qualité est, même si quelque peu onéreuse, très importante pour toutes les raisons que l’on a pu évoquer plus haut.

En général, les entreprises font intervenir des personnes extérieures qui ont un oeil beaucoup plus critique que la personne qui entretient et côtoie tous les jours le site Internet. Ces consultants créent des rapports d’audit qui font apparaître des erreurs de conception ou de mise en page. Il est après cela aisé de faire intervenir des développeurs et / ou graphistes (en interne ou en externe) pour traiter les problèmes ainsi identifiés.

Cela peut être fait tous les trois ou quatre ans par rapport à l’évolution des mentalités et des habitudes sur le média Web. Le coût d’une telle démarche est dérisoire par rapport à ce que cela peut rapporter sur le long terme.

Comment vérifier que mon site est accessible ?

Un moyen gratuit et révélateur sera de voir dans les statistiques combien ont été fidélisés suite à cette démarche, de voir si le temps passé par page est adéquat et si le chemin parcouru par les utilisateurs correspondent bien à ce qui était souhaité. Des adaptations peuvent être faites sinon (taille et disposition des boutons, présentations,…).

Le W3C dont on parlait au départ met à disposition des outils permettant de valider au niveau technique si la page est accessible ou non (voir validateur WAIchecklist – / validateur section 508). Ces validations sont importantes, mais insuffisantes pour une telle vérification.

Il est possible de télécharger des navigateurs en mode texte (comme Lynx – téléchargement pour windows : ftp://invisible-island.net/lynx/), pour voir si la linéarisation (mise à la suite des textes sans autre présentation graphique que des retours à la ligne) de la page est bonne et les rubriques dans un ordre logique. Il faut savoir que cette linéarisation permet de se mettre à la place des moteurs de recherche qui visualisent les pages plus ou moins de cette manière (sans fioritures).

Des tests peuvent être faits sur des utilisateurs. On peut ainsi leur donner une problématique de recherche sur le site (exemple : « vous souhaitez acheter un téléviseur LCD à bas prix ») et voir comment l’utilisateur réagit et navigue dans le site. Vous pourrez alors voir certains problèmes auxquels il va être confronté, les noter et y revenir plus tard.

Les techniques d'Eye-Tracking sont aujourd'hui très précises et permettent de voir les points de focus - Source : Wikipedia

Un autre test, nommé eye-tracking ou oculométrie, est effectué par des entreprises spécialisées avec un matériel spécifique (et cher), qui permettra de voir si les éléments mis à disposition des internautes pour naviguer (liens, menus, visuels) sont dans le champs visuel moyen, ou s’il faut les en rapprocher, et si le plan de navigation défini est bien suivi dans un grand pourcentage de cas.

Conclusion

L’accessibilité a donc de nombreux avantages induits, qui permettent notamment de séduire la clientèle, de leur faciliter les démarches et d’optimiser les processus. Cela permet également d’être plus visible, donc d’élargir sa cible. Elle permet de plus à des personnes qui ont des difficultés à naviguer sur Internet de trouver plus facilement l’information, et de pouvoir naviguer librement sur un maximum des pages du site sans frustration. Cela a également pour effet d’améliorer le référencement sur les moteurs de recherche et donc la visibilité du site Internet. Même s’il est difficile de chiffrer de tels bénéfices, on peut estimer que pour un tel investissement ponctuel, le retour sur investissement durable que cela représente est très honorable dans tous les domaines (notoriété presqu’autant que pécuniaire ?).

À l’heure où Internet a véritablement trouvé sa place dans les moeurs et dans les habitudes d’achat des internautes, il est important de replacer ceux-ci au centre des préoccupations et, du fait de la déshumanisation du média Web, les accompagner d’autant plus virtuellement en leur facilitant la recherche des informations ou produits qu’ils recherchent. Il faut donc garder à l’esprit que lorsque l’on parle de handicap, on ne s’arrête pas qu’aux personnes gravement atteintes, mais on pense également aux personnes dont la vue a simplement un peu baissé, ou dont la capacité à être précise avec la souris a également diminué.

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Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “Accessibilité et e-commerce : Reprenons tout à zéro”

  1. Bonjour,

    Je me permets seulement de préciser quelques petites écueils ici et là :
    - Les deux validateurs cités et pointés ne sont pas mis à disposition par le W3C (mais les validateurs s’appuient sur les référentiels du W3C/WAI).
    - Le lien vers la checklist est obsolète puisqu’il s’agit de WCAG 1.0 (référentiel d’accessibilité des contenus Web du W3C), nous en sommes aujourd’hui à WCAG 2.0 (http://www.w3.org/Translations/WCAG20-fr/). La checklist appropriée serait plutôt : http://www.w3.org/TR/wcag2-tech-req/

    Merci pour cet article fort bien documenté (surtout pour les sources).

    Il pourrait également être intéressant de citer les sources pour les deux données qui ouvrent l’article : « Plus des deux tiers des ménages français sont maintenant connectés à Internet, et 20% des français souffrent d’un handicap plus ou moins prononcé. ».

    Voici quelques ressources intéressantes sur l’accessibilité de sites e-commerces (en anglais) :
    - Le cas Target.com : Accessibility, Law and Target.com http://jimthatcher.com/law-target.htm
    - Une page montrant les premiers efforts d’Ebay sur le sujet : eBay for users with special access needs http://pages.ebay.com/help/account/accessibility.html
    - Une vieille étude de cas de Tesco : http://www.w3.org/WAI/bcase/tesco-case-study

    Sébastien

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