Tag : e-commerce

L’e-commerce est un des secteurs les plus dynamique depuis ces 15 dernières années. Bien plus que du commerce mais ayant pourtant les mêmes fondamentaux, l’e-commerce permet aux internautes de passer commande pour un choix énorme de produits et ce de façon,généralement, simple et rapide. L’e-commerce est un secteur plein d’avenir et qui s’annonce comme extrêmement porteur en terme d’emploi.


Comment fonctionne une plateforme de transporteur ? L’exemple d’UPS à Lyon

par Frédéric Klotz - Il y a 9 mois

C’est en grande pompe qu’UPS vient d’inaugurer sa nouvelle plateforme colis dernier cri de Jonage près de Lyon, l’occasion de vous expliquer comment fonctionne un tel outil logistique !

Il faut dire que le transporteur a mis les moyens : 25 millions d’euros d’investissement, 160 salariés, une capacité de traitement de 10.000 colis par heure, tous ces chiffres donnent le vertige alors qu’on parle d’un centre local pour la région de Lyon.

Le centre de tri de Lyon Jonage Centre de tri UPS UPS Lyon Jonage

 

 

 

 

 

Alors, comment fonctionne une plateforme de transporteur ?

Déjà, comme la plupart des centres opérés par les transporteurs, il s’agit ici d’une plateforme de tri. C’est à dire que les colis arrivent de la région où ils ont été collectés dans la journée, ils sont ensuite triés et répartis par régions ou pays de livraison, et ils repartent au petit matin. Dans l’autre sens, ils arrivent de plusieurs autres centres de tri en Europe pour être livrés dans la région.

L’arrivée des colis

Vous vous êtes toujours demandé à quoi pouvait bien ressembler un véhicule de livraison ? A l’intérieur, on trouve des étagères de rangement et la cabine du chauffeur est séparée des colis par une porte sécurisée.

Un camion UPS Les rangements dans le camion Porte sécurisée de la cabine camion UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le centre dispose de 7 emplacements de déchargement

Les colis sont déchargés manuellement sur une chaîne pour être acheminés vers l’outil de tri automatique.

Chaîne de déchargement de colis UPS 20160211_125838 Outil de tri UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il y a aussi des tapis de chargement ecamotables, directement reliés à des camions.

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Le tri

Ils sont ensuite lus par des scanners et triés automatiquement lors de leur passage sur la chaîne.

Et enfin explusés automatiquement vers le bon quai de déchargement.

Les petits plis sont triés à part et manuellement, avec l’aide d’un système que l’on appelle « put to light », c’est à dire que l’opérateur scanne l’envoi, et automatiquement une lumière s’allume sur un casier pour lui indiquer qu’il faut placer le colis ici. De l’autre côté, chaque casier est relié à un sac qui correspond à une destination, et dans lequel arrivent les colis ainsi triés.

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Le chargement

A la descente de la « goulotte », des opérateurs récupèrent les colis et les rangent selon un ordre très précis (légers en haut et lourds en bas), tout en constituant un « mur » dans le camion. Les camions partent ensuite vers un autre centre de tri, dans différents points de France et d’Europe, où ils seront de nouveau « éclatés » pour la livraison.

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Les colis qui prennent l’avion le soir pour Cologne avec un 767-200 sont rangés dans des containers spécifiques, au nombre de 20.

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Le contrôle des opérations

Pour finir, comme dans toute organisation logistique milimétrée qui se respecte, un opérateur présent dans une « tour de contrôle » surveille la chaîne pour prévenir tout blocage et surveiller les opérations en cours.

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Espérant que ce voyage dans une plateforme de transporteur ultra-moderne vous a plu, je reste à votre écoute dans les commentaires si vous avez la moindre question !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Logistique de Noël : e-commerçants êtes-vous prêts ?

par Frédéric Klotz - Il y a 1 an

Ding dong !  Votre logistique est-elle prête pour Noël ?

pere noel enAh Noël ! Son ambiance festive inimitable, le tintinnabulement des cloches dans la brume, le regard sémillant des enfants devant leurs cadeaux… Mais vous, e-commerçant, êtes-vous réellement prêt à les livrer ces fameux paquets dans les temps ?

Novembre et décembre représentent en moyenne 20% des dépenses en ligne, mais pas seulement ! Cette période faste, c’est aussi 25 à 30% des recettes d’un e-commerçant et des taux de transformation en général bien meilleurs que sur les autres périodes de l’année, car l’intention d’achat est là.

La période est donc vitale pour la plupart des e-commerçants, et vous devez adapter votre logistique à ce challenge.

Alors que la plupart des marchands en ligne sont des pure players, la logistique, ce sera donc souvent le seul point de contact entre vous et votre client : l’aspect du colis, mais aussi la qualité de sa préparation, la conformité du produit avec la commande, la présentation du livreur et le respect du délai annoncé : autant de critères qui vont servir à vos consommateurs pour vous juger.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur, mais aussi de ses déceptions. Et, entre nous, il est plus facile de dénigrer que d’encenser.

Vous devez donc faire en sorte de faire vivre à votre client une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement, et nous allons voir quelles peuvent être les clefs de la réussite pour atteindre cet objectif.

 

Noël, ça se prépare !

Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’être assuré un stock suffisant pour couvrir ces ventes !

Certains acteurs s’y prennent dès l’été pour être certains d’être servis pour la période faste.

Les branlebas de combat démarre dès le 14 juillet chez un acteur comme Cdiscount, pour se finir seulement à la St Valentin, le 14 février. C’est à partir de cette date que le e-commerçant commence à préparer ses achats en fonction du « phasing » commercial qu’il va dérouler dès octobre.

Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, nous explique Aurélien Robinet de TimeByMe, consiste à commander en priorité les 20% de produits qui se vendent le mieux (selon la règle ABC), en se basant sur le prévisionnel de vente qu’on a établi (par exemple, en ajoutant aux résultats de N-1 les taux de croissance observés sur les 3 derniers mois).
Les 80% de produits qui contribuent moins au CA seront commandés, eux, en réassort, en fonction des besoins.

Un produit disponible oui, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !

 

Anticiper les pics

Si vous travaillez avec une plateforme logistique, le personnel qui va traiter vos colis peut facilement être multiplié par 3 en pic d’activité, par exemple lors du premier week-end de décembre, en général le plus gros en terme de volumes de ventes.

Il est donc nécessaire d’échanger en toute transparence vos prévisionnels de vente dès le mois d’octobre avec votre partenaire ou votre logistique interne, afin que les recrutements et plannings soient anticipés.

Il en va évidemment de même avec vos transporteurs. Pour être certain que les ramasses quotidiennes pourront récupérer tous les colis que vous aurez produits, les transporteurs vont devoir connaître vos prévisionnels de production de colis jour par jour. Pensez à les informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler des jours habituellement chômés (samedi ou dimanche par exemple). Or certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles de vos colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.

Benoît Huc, Directeur Commercial de Colissimo

Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année : cette année, par exemple, Colissimo va tester la livraison le dimanche avant Noël dans 7 grandes villes de France. « La nouvelle marque de La Poste qui chapeaute désormais toute l’activité colis est sur le pied de guerre depuis le 11 novembre », précise son nouveau Directeur Commercial, Benoît Huc. Pour la période de fin d’année, ce ne sont pas moins de 85.000 postiers et 60.000 véhicules de livraison qui sont sollicités pour que les colis arrivent à temps au pied du sapin, ajoute-t’il.

L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.

De son côté, Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.

 

Jouer la carte de la transparence

Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont.

Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.

Pour cela, la bonne pratique consiste à leur proposer sur votre site un récapitulatif des dates limites de livraison (par famille de produit si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël.

Vous aurez ces informations en additionnant les délais de votre logistique aux « cut-off » des transporteurs. Par exemple, cette année, celui de Colissimo sera le 21Le nouveau logo de Colissimo décembre à 19 heures pour une livraison garantie le 24.

 

De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires. Autant de facteurs de succès pour que vos clients passent le plus beau des Noël !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Quand faut-il relancer un panier abandonné ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Source : http://manitou.atspace.com/ws04_carts.htm

Plusieurs écoles sur les abandons de panier :

Certains disent qu’il faut relancer à J+1, à H+2, d’autres en fin de soirée, d’autres immédiatement.

Ce qui est intéressant, c’est du coup de confronter les avis à ce sujet et les arguments.

Mon avis : Cela dépend de vos consommateurs.

Typiquement, par domaine :

  • loisirs
    • à choisir ensemble => relance en fin d’après-midi (les réservations se font après décision commune)
    • à offrir => relance en journée (les réservations se font au bureau)
  • mode
    • relance en fin d’après-midi (les choix se font souvent après avis du conjoint)
  • autres produits
    • pour offrir au conjoint => journée
    • pour offrir à des amis => fin d’après-midi
    • pour soi avec avis => fin d’après-midi
    • pour soi sans besoin d’avis => journée

Mais il y a plus simple : la relance immédiate.

La relance immédiate a pour avantage de maintenir le lien avec le client, c’est comme donner une carte de votre magasin à quelqu’un qui dit « je reviendrai bientôt ». Il garde du coup le mail avec vos coordonnées et reviendra.

Il vaut mieux éviter la promotion dans ce mail-ci (la garder pour une 2e relance ultérieure).

Vous êtes sûr que le mail n’arrive pas à un moment inattendu ou inopportun (au moment où je regarde mes mails avec ma femme à côté…). Par ailleurs, le prospect peut ranger ou organiser ça comme il veut, il saura qu’il peut retrouver ce mail plus tard si besoin.

Sauvegardez le panier et faites en sorte que le client arrive directement sur sa commande là où il l’avait laissée et vous avez tout gagné.

Cela n’empêche pas bien sûr de relancer le client 1 ou 2 jours plus tard, puisqu’il semblait avoir besoin d’un temps de réflexion (auquel cas vous pouvez le relancer par téléphone pour vous enquérir d’un éventuel besoin de conseil !).

 

Et vous, quel est votre avis à ce sujet ?

 

Je complète avec le commentaire de Denis Fages, Consultant Web & Marketing, qui parle de son expérience et qui me semble utile à tous :

Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider à améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils

Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapter à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Quand faut-il relancer un panier abandonné ?”

  1. Jeff dit :

    Et pour le BtoB c’est relance immédiate dans la journée (certain Pros passent leurs commandes en fin de journée) par téléphone si possible, ce qui permet de proposer au client toute la gamme de produits et de lui faire une offre commerciale…. Cella permet aussi répondre directement aux questions de celui-ci.

  2. Romain Boyer dit :

    je suis pour le test de cette méthode en B2C également ;

    elle avait de bons résultats dans les loisirs en journée, elle s’avère moins efficace dans la mode (cf typologie évoquée dans cet article), chacun doit à tout le moins tester et voir ce que cela donne chez lui effectivement.

  3. Bonjour,

    Votre article est très intéressant et je suis d’accord avec vous sur le fait que cette méthode de relance par e-mail des paniers abandonnés s’inscrit bien dans un processus de retargeting.

    L’avantage de l’e-mail comme vous le précisez bien est qu’il construit une relation plus personnelle entre l’e-commerçant et ses prospects.

    Nous mettons à disposition de nos clients une solution complète clef en main capable entre autres de mettre en place ce type d’initiatives e-marketing de relances.

    Pour avoir testé cela sur de nombreux sites présents sur des secteurs d’activité bien distincts (vente de matériel de sports, d’équipements pour scooter et motos, de matériel de bricolage, cartouches et fournitures de bureaux) de la région de Grenoble, je ne peux qu’être d’accord avec vous sur le fait que le calibrage de ces relances et très fin et dépendant d’un site à l’autre.

    L’accueil personnalisé suite à un clic sur un e-mail de relance doit être travaillé comme vous le précisez afin de placer le visiteur dans une dynamique d’achat. Pour notre part et après plusieurs tests, nous avons remarqué également qu’un internaute dont on regénère le panier abandonné constitue un bon point de départ avant d’affiner les autres paramétrages. Ainsi, placé à l’entrée du tunnel de conversion, ce dernier se retrouve plus disposé à passer à l’achat.

    Enfin, selon moi, bénéficiez des fonctionnalités d’A/B testing désormais disponibles dans de nombreux outils e-marketing qui permettent aujourd’hui de trouver le meilleur paramétrage en scindant continuellement des échantillons de prospects qui seront stimulés par des incentives différentes. Pour notre part, l’utilisation d’une telle fonctionnalité à permis d’accroître significativement les retours de telles campagnes sur nos sites clients.

    Cordialement,

    Guillaume Rondan
    Directeur Général
    Wexperf SAS

  4. denis fages dit :

    Pour améliorer énormément le résultat sur cet email de relance de panier, je vous invite à bien travaillé et tester le style de votre email.
    Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider a améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils…
    Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapté à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

    Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

    Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

    Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

  5. Tanguy dit :

    Merci pour cet article que j’ai lu comme étant juste un rappel d’une idée toute simple de bons sens commercial et non un simple oui dire d’un site farfelu qui s’auto proclame expert.
    Donc le bon conseil est juste de réfléchir comme un commerçant le ferait pour connaitre et respecter ses clients pour qu’il revienne dans la boutique.

  6. gold price dit :

    Il n’existe pas de loi universelle pour relancer un panier abandonné. Comme les raisons d’abandon restent aléatoires, ce sont les tests qui vous permettront de connaitre le meilleur moment. Sachez tout de même que les chances de transformer un panier abandonné baisse à partir de 24h après l’abandon. Il semblerait aussi plus efficace de contacter plus rapidement les clients abandonnistes.

  7. Adrien Legoff dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article. Afin de faire bénéficier aux internautes d’un complément d’information, je vous propose une autre source, qui donne notamment des précisions quant aux techniques de relance

    Encore merci et à bientôt,

    Adrien.

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Organisation des flux pour un e-commerce moyen

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

En quête d’efficience, beaucoup se demandent quelle doit être l’étape suivante dans l’organisation de leur e-commerce.

Je vous propose ici un schéma des briques à externaliser qui pourront à terme vous rapporter le plus en retour, à court terme.

C’est comme toujours une base de discussion, je suis à peu près sûr d’avoir oublié des briques intéressantes.

A savoir que je considère que l’ERP doit gérer toutes les discussions avec la comptabilité et la logistique notamment.

 

Le hub marketplaces doit permettre toutes les interconnexions et la gestion des échanges avec les marketplaces (envoi et filtrage des catalogues, tracking, récupération des commandes,…). J’inclus dans les marketplaces les comparateurs de prix pour lesquels on ne récupère évidemment pas de commande.

Le Tag Manager doit vous permettre de gérer vos tags (mode synchrone ou asynchrone), et de les mettre rapidement en place sans avoir à faire une mise en place technique complexe et risquée à chaque fois. Un bon e-commerce a des dizaines de partenaires et pas mal d’ajouts de tags à faire tous les mois et ne doit donc pas dépendre de développements informatiques à chaque fois pour avancer.

Les outils de statistiques avancés vous permettent une bonne gestion de votre e-business avec notamment les premiers et derniers leviers d’acquisition, le détail du trafic à l’origine des commandes, etc.

Le Data Warehouse est à l’origine de toutes les données qui serviront de base de travail à des outils externes (Business Intelligence, DataMart, Tableaux Croisés Dynamiques auto-alimentés,…)

Le DataMart est un outil qui retravaille vos données et les croise pour les rendre utilisables à certaines fins définies. On crée souvent en premier lieu un DataMart Marketing, qui peut servir notamment à servir à l’utilisateur des produits et des promotions qui l’intéressent particulièrement (selon son profil, sa taille, ses produits et catégories préférés,…)

L’Outil de Mailing vous permet de bien gérer les centaines de milliers (ou plus) d’envois que vous devrez faire tous les mois, pour acquérir ou fidéliser votre clientèle.

 

Quel est votre avis, d’autres outils sont-ils indispensables à des PME du e-commerce qui font entre 60K€ et 1M€ mensuels ?

 

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

18 Commentaires

18 réponses à “Organisation des flux pour un e-commerce moyen”

  1. Dans ton schéma, l’ERP communique directement avec les différents sites et canaux de vente. Ce qui suppose que ce dernier contient toutes les informations sur les produits (images, attributs, descriptions, …) et qu’elles sont aptes à être publiées directement.

    Ce n’est pas toujours le cas (rarement même) et cet enrichissement n’est pas toujours aisé à faire au niveau de l’ERP (qui a plutot vocation a conserver des données techniques plus que marketing) ou dans la brique e-commerce (si on a plusieurs canaux de vente, il faudra refaire cet enrichissement autant de fois qu’on a de sites / canaux).

    Il n’est donc pas rare de trouver une brique intermédiaire entre l’ERP et les sites : une PIM (Product Information Management) qui permettra de centraliser et d’uniformiser toutes les données du catalogue produits.

  2. Romain Boyer dit :

    Bonjour Frédéric,

    c’est une précision effectivement très utile !

    Je rejoins tout à fait ton avis à ce niveau-là, les ERP intègrent bien souvent des composants PIM mais qui ne sont pas vraiment efficaces car ce n’est pas leur coeur de métier. Est-ce que tu en conseilles quelques uns ?

    Je vais mettre à jour le schéma ensuite.

    Merci

  3. cobolian dit :

    Eventuellement une CRM.

  4. Moon_ir dit :

    Bonjour Romain,

    Bravo pour ce schéma complet et très instructif, je pense que les entreprises auront une visibilité différente en fonction de leur structure.

    Par expérience sur des structures moyennes qui ne sont pas forcement que pure-players, j’ai juste deux remarques :

    « Les hubs Market Place », ont généralement un lien direct avec « Le web site » et pas forcement avec l’ERP, pour une histoire de cout et de faciliter de mise en place.

    Et pour le Data Ware house : Je sais que c’est un sujet très complexe, mais je pense que même les pures players devrai rattacher leur data Warehouse directement à l’ERP, pour anticiper les évolutions futures (Showroom, achats par téléphone, validation de devis, commerciaux, …) en plus de l’ecommerce.

  5. Romain Boyer dit :

    Merci pour ton retour Moon_ir,

    sur les hubs marketplace, je suis d’accord avec toi à plus forte raison que dans ma structure, nous sommes organisés ainsi que tu le dis.

    Après, l’organisation et l’imbrication logique des composants voudrait que ce soit relié à l’ERP, comme un canal supplémentaire, mais il est bien souvent (bien) plus simple de le connecter comme un « sous-canal », effectivement.

    Cette gestion en mode « sous-canal » peut d’ailleurs avoir un intérêt : le site français peut gérer ses marketplaces françaises, etc. A voir pour chacun donc.

  6. Romain Boyer dit :

    Eventuellement oui, mais qu’est-ce que ça apporterait en mode B2C ?

    Je ne trouve pas qu’un module CRM soit très intéressant pour du B2C, au contraire du DataMart qui permet une relation singulière tout en évitant le jusqu’auboutisme du mode CRM ?

    Tu connais des implémentations intéressantes à ce niveau ? pour la relance téléphonique ou des choses comme ça ?

  7. VILLATTE dit :

    Bonjour Romain

    J’accompagne beaucoup de e-commerçant qui débutent et j’essaye justement de les sensibiliser à mettre en place ton organisation que je partage complètement encore faut il avoir les moyens financiers et techniques pour mettre en place ce dispositif surtout entre les market place, le site e-commerce plus une solution qui permet de diffuser son catalogue produit sur les places de marchés européennes, ce que nous avions fait pour l’Allemagne. Nous avons travaillé avec ORIUM justement et nous étions sur PRESTASHOP et LENGOW pour diffuser notre catalogue produit sur toute l’Europe.
    Le problème c’est de penser à ce dispositif pratiquement dès le début surtout si on de développe à l’international et qu’on est très performant sur Amazon et nous à complètement déstabiliser au niveau de notre structure car nous n’avions pas anticiper justement tout ces aspects au niveau interne et ce n’est pas du tout évident de faire communiquer tous ces solutions dès le début.

    Jean pierre

  8. Arnaud Ligny aka Narno dit :

    Billet intéressant, qui mériterait une table ronde ! 🙂

    Comme Frédéric, je pense que le PIM est manquant, qu’il soit un module de l’ERP ou pas.
    En pratique, c’est souvent l’un des points faibles des PME qui sont déjà équipées d’un ERP : celui-ci décrit les produits au sens métier (référence, code coloris, taille, prix, caractéristiques, etc.) mais qui reste pauvre en données « marketing », pour illustrer les produits : Nom compréhensible par le client final, descriptif marketing, photos (format web et non print :-)), etc.

    Idem, pour la partie CRM (comme l’indique cobolian). Quand je pense CRM, je pense Service Client / SAV et pas seulement analyse du client : être capable de connaitre ses clients pour répondre à leurs demandes et les suivre (état d’une commande, demande de retours, geste commercial, etc.).

    J’aurai également tendance à ajouter à la notion d’ETL afin d’illustrer la nécessiter de transformer les données : par expérience, je sais que les ERP du marcher proposent des « connecteurs » mais qu’en pratique ça n’est pas si simple que ça.

    Je pense que tu as raisons de vouloir placer l’ERP en tant que neoud maitre (tu aurais d’ailleurs pu le placer au centre de ton schéma pour renforcer cette idée), d’autant plus quand aborde le sujet du multicanal, omnicanal (bla bla bla).
    C’est d’ailleurs à ce moment que les cas pratiques commencent à ébrécher un beau schéma générique : l’ERP ne « sait » pas tout et il n’est pas toujours capable (fonctionnellement et/ou techniquement) de communiquer avec tout.

    Bref, c’est un sujet très intéressant ! 🙂

  9. Romain Boyer dit :

    Tout à fait d’accord. Très compliqué de sensibiliser et de mettre toutes les briques en place dès le départ. Mais si on les a en tête, ça permet de préparer le terrain ! 🙂

  10. Romain Boyer dit :

    Salut Arnaud,

    pour le PIM, je rejoins vos analyses et vais le rajouter je pense de toute façon.

    pour le CRM, je ne pense pas, la plupart des outils de e-commerce ont des outils intégrés, les outils de CRM sont généralement des usines à gaz (pour ceux que j’ai testés : SugarCRM, SalesForce, Sage, Dynamics,…) qui vont bien trop loin et enlèvent finalement à l’efficacité de mon point de vue. A mon avis, mieux vaut bien penser un mini-module CRM développé sur mesure suivant votre business (en intégrant toutes les données utiles à votre bizz (lire http://www.info-ecommerce.fr/1384/de-linteret-de-creer-une-faq-dynamique-1-idee-1-jour)

    Pour la partie ETL, voilà typiquement la partie qui me semble indispensable ! je travaille avec PDI (Kettle) pour ma part (d’autres utilisent notamment Talend pour ce qui est du libre) et c’était exactement ça que je savais que j’allais oublier ! A rajouter soon soon au schéma.

    Sujet passionnant effectivement.. je sens que ça va être coton quand je vais aborder la partie « comment organiser une équipe e-commerce »…

  11. Niveau PIM, hélas le marché est encore assez pauvre.

    Rien en open-source en tout cas (a part PIMCore mais qui est encore très jeune et pas idéal pour être mis entre les mains de non-techniciens – dommage pour un outil de PIM).

    Dans le propriétaire, on trouve un peu plus de choses. En France, on a Perigee et MaPS par exemple.

    Et puis bien sûr, il y a Hybris qui, avant d’être une solution e-commerce était avant tout une solution de gestion de catalogue.

    C’est un besoin qui est encore jeune chez les e-commerçants et sur lequel il est parfois difficile de mettre un nom (PIM, PCM, MDM, …) mais je pense que l’offre va très rapidement se structurer dans les mois / années à venir et qu’on réfléchira autant à la manière dont on construit son catalogue qu’à la manière dont on le vend.

  12. Oui, effectivement les outils e-commerce intègrent tous une plus ou moins bonne brique CRM mais qui ne sera jamais suffisante si le marchand gère plusieurs canaux de vente (web + magasins physiques par exemple).

    Magento ou Prestashop n’a pas vocation à savoir ce qu’il se passe en magasin mais pourtant le marchand, lui, a tout intérêt à faire des rapprochements entre l’activité de ses clients en ligne et hors ligne (ne serait-ce que pour gérer de manière homogène une carte de fidélité par exemple).

    C’est dans ce type de situations qu’un outil externe sera intéressant puisqu’il pourra agréger les infos venant à la fois des sites marchands et des magasins physiques.

    Le problème de la plupart des CRM du marché (de type Sugar ou Sales Force), c’est que ce sont des CRM opérationnels très orientés B2B la ou un marchand aura plutôt besoin d’un CRM analytique orienté B2C…

  13. cobolian dit :

    L’idéal est de penser multicanal. Dans l’absolu le site ne devrait etre qu’une interface d’affichage, sans traitement metier.

    Petit exemple : sur le site on génère un code promo. Dans l’idéal, celui ci est utilisable en magasin, ou lors d’une commande via catalogue papier (si si, ca existe encore).

    Pour la CRM c’est un outil de suivi + segmentation pour le canal vente. Encore faut-il que la base clients/achats soit centralisée. Et on peut y trouver d’autres usages (stats, génération de promos…).

    Idem pour les factures et les règles comptables. Un enfer quand on gère des sites a l’international parce que les factures sont générées sur le site, puis intégrées dans le SI. Les règles métier sont posées a 2 endroits différents : dichotomie. Et je ne parle pas que des taux de change, des règles de promotion, etc.

    Donc, pour moi, la meilleure archi c’est simplement de poser des briques dédiées métier, et de laisser le site faire ce qu’il sait faire : de l’affichage.

  14. Romain Boyer dit :

    … de l’affichage y compris le merchandising pour être bien explicite.

    Tout à fait d’accord avec tout ça !

  15. Spitmania dit :

    PIM/PCM : Heiler, Stibo System, Hybris

  16. Frédéric Mirebeau dit :

    Salut Romain,

    Schéma très complet, mais je rajouterai bien une brique « Suivi des livraison » (je prêche pour ma paroisse ;)). Cette brique est alimenté par la logistique et fournie d’une part des indicateurs au data warehouse et d’autre part remonte des données vers le service client.

    D’ailleurs les outils dédiés au service client nécessiteraient peut être aussi une brique spécifique non ?

  17. Pour moi tu as oublié un outil de merchandising (type compario) , mise en avant des produits, gestion de campagnes marketing onsite, marketing adaptatif en fonction de la navigation.
    Aucun CMS Ecommerce « moderne » ne propose de fonctions correcte aujourd’hui dans la gestion du merchandising onsite.

    On peut faire la même reflexion pour le search onsite, je rajouterai donc une brique de recherche (Fact Finder, Antidot, etc…)

  18. Romain Boyer dit :

    J’ai mis le datamart et le « intelligence for merchandising » pour ton premier point, mais les exemples sont bons à prendre.

    Pour moi le search est dans le merchandising mais il peut y avoir débat là-dessus.

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Internationalisation E-commerce et organisation de la présentation

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Le sujet de l’internationalisation d’un site est une chose compliquée.

Les données qu’il faut notamment avoir en tête :

  • certains pays ont plusieurs langues, voire plusieurs langues officielles (Belgique, Suisse,…)
  • différentes devises
  • différents pays
  • différentes devises pour chaque pays (suivant les cas)
  • multiplicité des canaux de paiement
  • même contenu (même langue) pour différents pays et donc contenu dupliqué

Comment diriger et accueillir le plus efficacement les clients à partir de ces constats ?

Les moyens techniques à notre disposition :

  • détection du pays où se trouve l’utilisateur par Géolocalisation IP (relativement fiable)
  • détection de la langue du navigateur et / ou langue par défaut du pays
  • créer des sous-répertoires sur un même domaine ou créer des domaines (ou sous-domaines) différents

Accueil des visiteurs

Différentes possibilités :

  • Création d’une page d’accueil « Monde » avec choix du pays par l’utilisateur (ex. : Pixmania.com, Zalando.com)
  • Arrivée sur une page internationale (Ex. : Amazon.com, Asos.com) avec la possibilité de signifier (in situ ou via une lightbox) qu’on a détecté le pays de la personne et qu’un site plus spécifique existe pour lui

Personnellement, je préfère la méthode Amazon + Asos (tiens donc…), la différence entre les deux étant qu’Amazon le fait savoir dans la page d’accueil et Asos via une lightbox beaucoup plus inévitable.

A savoir qu’une fois que le choix est fait d’un pays, il est préférable tout comme Asos de mémoriser le pays choisi (et la devise et la langue si spécifiés) dans un Cookie afin de ne plus avoir à demander.

Domaines / URLs

Différentes possibilités :

  • Un seul domaine international (.com) avec des sous-répertoires pour chaque pays, ou pour chaque pays+langue
  • Un domaine pour chaque pays (.fr, .co.uk, .de, .es,…)
  • Un mix des deux : des domaines spécifiques pour les versions les plus importantes et des sous-répertoires sur le domaine international pour les versions les moins importantes

Pas de meilleure solution, il faut voir suivant vos problématiques ce que vous préférez.

Comment éviter le duplicate content ?

Le duplicate content est considéré par Google comme le contenu d’un site copié sur un autre site. Il considère alors quel est le site qui semble être à l’origine de l’information et dégrade les autres pages « dupliquées ».

Si vous faites un site français (.fr) et un site belge (.be), tous deux en français, vous pouvez donc légitimement vous poser la question du duplicate content car il est peu probable que vous souhaitiez adapter vos fiches produits et vos pages pour les deux pays.

En fait, Google gère plutôt bien ceci est sait reconnaître quand il s’agit du même site. Vous avez d’ailleurs plusieurs méthodes pour le lui faire savoir : en spécifiant le pays de chaque site via le Google Webmaster Tools, ainsi ils ne se dupliquent pas dans le même pays, via les meta rel= »alternate » pour donner la version de la page suivant le pays.

Vous l’aurez compris, ceci est donc mieux géré si vous avez des domaines différents pour les différents sites. Si vous avez les différentes versions sur un même nom de domaine et différents sous-répertoire, c’est plus compliqué (il vaut alors mieux bien définir les metas pour montrer qu’il s’agit d’un pays différent mais le traitement est plus aléatoire et moins certain).

Lecture complémentaire : http://www.webpronews.com/internationalizing-without-duplicate-content-worries-2009-04

Ce que permettent les outils

Les outils type Prestashop et Magento pour les plus connus en France gèrent mal cette internationalisation, les limites sont nombreuses (difficulté générale d’avoir des comportements différents selon les pays, gestion pays+langue+devise hasardeuse, merchandising séparé difficile, modules non compatibles…)

Les outils plus chers (Hybris, DemandWare,…) gèrent mieux cela et vous permettent une gestion plus fine et mieux intégrée mais il vous faut bien décider votre mode de présentation et votre « logique commerciale ».

Quelques réflexions commerciales

Il arrive que certaines marques aient des représentations locales (dans un pays) et un produit que vous voudrez vendre sur un domaine .co.uk par exemple ne sera pas accepté par une firme alors que cela sera accepté par ailleurs sur votre .com ou un .fr (car non spécifique à un pays), pensez-donc à vous garder la possibilité d’activer un produit sur un pays et pas sur un autre (qui plus est si votre traduction n’est pas immédiate après disponibilité du produit).

Petite réflexion logistique

Pour la partie logistique, le plus important est que votre logisticien ait de nombreux deals avec des transporteurs reconnus nationalement dans les pays où vous souhaitez exporter (Fedex vers les US par exemple).

La position géographique des stocks a son importance aussi, près de la frontière et/ou des grosses artères.

il faut aussi que le logisticien gère bien la mise sur les colis des factures pour l’export, mais ils gèrent ça tous plutôt bien (mais il faut savoir leur fournir).

Il semble qu’on puisse demander à certains, comme Fedex par exemple, de retirer les factures après la douane quand il s’agit de cadeau. A négocier.

Bien préparer son cahier des charges

Voici une matrice intéressante à remplir pour s’éviter des oublis importants lors de la préparation de l’internationalisation d’un site : http://econsultancy.com/fr/reports/the-internationalisation-of-e-commerce

A télécharger : Exemple / Canevas – Cahier des Charges Internationalisation E-commerce

 

Si vous avez des questions précises, n’hésitez pas, je vous répondrai ou mettrai à jour cet article suivant le besoin.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

1 Commentaire

Une réponse à “Internationalisation E-commerce et organisation de la présentation”

  1. VILLATTE dit :

    Bonsoir Romain

    Je voudrais rebondir juste sur la partie logistique car si je n’avais pas externaliser ma logistique à ORIUM pour ne pas le nommer je n’aurais jamais pu me développer sur l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie et le Royaume Uni. Grâce à ORIUM lorsque que j’arrivais à avoir 20 commandes jour du même pays, tous les soir il y avait un départ pour le pays en question et le lendemain c’était de réinjecter dans le pays en question et j’arrivais à proposer les mêmes tarifs d’affranchissement que les e-commerçants allemands par exemple ce qui permet de se développer beaucoup plus rapidement. J’avais appliqué ce concept via Amazon dont j’étais un des meilleurs vendeurs en 2010, aujourd’hui Amazon propose également ce service des livraisons en Europe même si tu n’es pas client Amazon et c’est très facile à mettre en place.

    Jean pierre

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Quelques astuces pour améliorer son formulaire d’identification/inscription

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

S’il y a bien une chose qu’un technicien fait en permanence, c’est essayer d’identifier les erreurs, le tout étant d’identifier les bonnes.

Depuis quelques temps, je me suis amusé à me faire envoyer par mail chaque erreur qui se passe sur le principal site que je gère techniquement au niveau de l’identification/inscription.

Et les enseignements sont riches, comme toujours quand on traite des centaines d’informations et qu’on les recoupe.

Je vous livre tels quels les enseignements, que je vous laisse apprécier comme autant éléments de tests pour améliorer vos formulaires d’inscription / identification.

  • il est conseillé de n’avoir qu’un numéro de téléphone, obligatoire, sur la création de compte en vue d’une commande (on retrouve souvent deux champs de numéros de téléphone, dont un seul obligatoire)
  • il faut faire tenir le formulaire sur un seul écran, avec le bouton pour passer à l’étape suivante au dessus de la ligne de flottaison (visible sans besoin de scroll). Les champs obligatoires doivent être bien identifiés.
  • si erreur sur le formulaire, lors du rechargement de la page, il est possible et conseillé de remettre le « focus » (barre clignotante dans un champ invitant à la saisie) sur le premier champ en erreur, souvent celui du mot de passe qu’il faut de toute façon resaisir.
  • lorsque la personne a renseigné son e-mail et clique sur « mot de passe oublié », ça ouvre souvent une nouvelle fenêtre, on peut éviter à la personne de saisir à nouveau son adresse e-mail si elle l’a déjà fait ; cela lui permet de se rendre éventuellement compte d’une erreur de frappe.
  • Certains sites utilisent des processus de « mot de passe oublié » avec deux allers-retours par e-mail : le premier pour confirmer (via un lien à cliquer), le second pour récupérer un nouveau mot de passe généré par informatique (du genre « x8ZORjsF », les utilisateurs l’oublieront dans tous les cas). Autant, après le premier lien, inviter les utilisateurs à définir leur propre mot de passe, dont ils se souviendront pour la fois suivante. Cela fait un mail en moins par ailleurs (sauf à confirmer le changement de mot de passe)
  • lorsque l’on crée un compte avec un e-mail et un mot de passe, si un compte existe déjà avec ce mail et ce mot de passe, on ne devrait pas mettre d’erreur mais connecter directement la personne

Ces suggestions sont basées sur de vraies erreurs rencontrées sur un site de e-commerce. Si je les ai identifiées, c’est qu’elles étaient identifiables et revenaient donc suffisamment souvent. A vous de voir si cela vous semble logique et applicable sur votre propre site !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

6 Commentaires

6 réponses à “Quelques astuces pour améliorer son formulaire d’identification/inscription”

  1. Fred dit :

    Ces recos sont intéressantes et très pertinentes je trouve. Par contre en pratique, si on utilise un CMS comme Prestashop ou Magento, c’est un casse-tête à mettre en place :/

  2. Romain Boyer dit :

    Merci pour ce retour Fréd,

    je suis également sur Prestashop et je n’ai pas encore regardé l’implémentation mais je suis sûr que c’est faisable ; j’estimerais cela à 6 heures environ de travail.

    Il faut avoir un certain volume de commandes pour que cela soit intéressant aussi.

  3. david dit :

    Merci pour cet article qui nous rappelle les erreurs à éviter… Par contre je trouve assez utile de mettre 2 champs pour le téléphone: mobile et fixe. Je trouve le dernier point très intéressant, beaucoup de sites devraient s’en inspirer.

  4. Merci pour tes infos Romain.
    La gestion du formulaire ‘inscription est assez longue et perilleuse sous Prestashop en effet, mais cela reste intéressant de se pencher dessus je pense !
    A bientot

  5. bracelets événementiels dit :

    Merci pour les infos.
    Cela dis le système « opc » (one step process) sur prestashop répond parfaitement à cette optimisation selon moi. Un peu de stylisation css et le tour est joué pour contenir son taux de transfo.

  6. Viager dit :

    Merci pour ces conseils très enrichissants.
    Je suis arrivé sur votre site depuis google avec la recherche « optimiser formulaire ». Je ssuis content d’avoir trouvés ces conseils. je vous remercie a nouveau

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Comment augmenter son CA rapidement sans rogner sur les marges, les pistes

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Vendre Plus : c'est notamment mettre en avant les bons produits

On arrive en fin de trimestre et on ne va pas tarder à en commencer un nouveau. Il faut faire du chiffre, il faut augmenter immédiatement son CA, sans rogner sur les marges. Je suis comme vous, j’étudie les pistes.

Quelles pistes étudier ?

Pour moi, plusieurs pistes ouvrent la voie de la compréhension des points de blocage :

  • analytiques, l’étude des stats vous montrera clairement où ça bloque et des points à débloquer immédiatement (le cas échéant, et à moyen/long terme sinon)
  • le contact, les utilisateurs vous diront mieux que n’importe qui ce qui ne va pas
  • les relances, rester au contact des prospects jusqu’à être sûrs qu’ils veulent finaliser leur commande, ou qu’ils veulent l’abandonner
  • mettre en avant les bons produits (mettre en avant les produits qui se vendent/sont recherchés en ce moment)

La piste analytique

Les statistiques peuvent être assez poussées sur Google Analytics si on s’en donne la peine, notamment grâce aux Tableaux Croisés Dynamiques.

Les indicateurs intéressants à suivre sur votre outil de statistiques préféré :

  • taux de rebond par page de destination (et notamment home page) et par support
  • taux de sortie par page de contenu
  • taux de sortie à chaque étape du tunnel de conversion (quoi ? vous n’avez pas de tunnel de conversion ? faites-le savoir en commentaire – de façon anonyme si vous avez honte – que je vois s’il est opportun d’écrire un article là-dessus)
  • principales pages de sorties (en nombre et en pourcentage du global)
  • taux de conversion au fil du temps

Le contact

Essayez ne serait-ce que 7 à 15 jours de mettre en avant un numéro non surtaxé, et voyez la richesse des enseignements que vous pourrez en tirer, en + de permettre d’éviter quelques pertes sur le processus de conversion

Les relances

Deux types de relances à envisager et à ne pas lacher :

  • Les clients qui ont commencé un panier et ne l’ont pas terminé (il vaut mieux les relancer 48 heures plus tard mais c’est à chacun de vérifier pour son propre cas, notamment en choisissant les horaires en fonction des besoins des cibles)
  • Les clients qui ont commandé plusieurs fois mais n’ont pas commandé depuis quelques temps
Si vous appelez ces clients, joignez-les en tant que « Service Qualité », pour « comprendre ce qui a pu les bloquer ou savoir s’ils ont rencontré quelque problème que ce soit ». Si vous venez avec des promos ou autres, ils vous recevront moins bien.

Mettre en avant les bons produits

Deux types de produits à mettre particulièrement en avant :

  • Les produits qui fonctionnent bien et se vendent bien (pour les vendre encore davantage et parce qu’ils sont plébiscités)
  • Les produits qui ne se vendent pas mais que vous avez envie de vendre plus, pour initier un cercle vertueux

Cela paraît évident mais c’est loin d’être toujours appliqué.

 

Et vous, quelles pistes avez-vous pour augmenter immédiatement les conversions ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment augmenter son CA rapidement sans rogner sur les marges, les pistes”

  1. Yopela dit :

    Salut,
    Vous évaluer à quel pourcentage un taux de conversion correcte ?

  2. Yopela dit :

    Salut,
    Vous évaluez à quel pourcentage un taux de rebond correcte, pour une page d’accueil?

  3. C3m dit :

    Merci pour cette synthèse, même si ce n’est qu’un début, c’est un bon début.
    Il faut aussi par exemple se poser la question de son:ses offres, regarder son SEO et ses landing; et enfin les actions d’upselling.

  4. Romain BOYER dit :

    UpSelling : oui, voilà une bonne idée à court terme ! bien sûr
    SEO : ça c’est plus long terme
    Landings : tout à fait, ça se voit avec l’analytique notamment (taux de rebond)

    Merci beaucoup

    Yopela : il n’y a pas de standard là-dessus même si la moyenne se situe entre 30 et 40% de taux de rebond sur page d’accueil. Idem pour le taux de conversion qui va de 0,1 à 30 ou 50% suivant si l’on travaille dans le billet de train, le voyage, le luxe ou les produits de nécessité ou encore les supermarchés en ligne. La moyenne indicative serait plutôt entre 0,5 et 1%

  5. Augmenter ses ventes sans baisser sa marge ? C’est un peu le rêve de tous les e-commerçants 😉 .
    Je pense qu’en bossant un peu la rapidité du site on peut facilement gagner en panier moyen, c’est une constatation personnelle mais la corrélation entre les deux me semble très forte.

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Comment se préparer aux montées en charge de Noël

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Pour Noël, le pic de commandes devrait être le 11 décembre. et donc le pic de charge sur les sites Internet ce même jour.

Au delà de la préparation logistique pour tenir une telle charge au niveau des commandes, il faut que le support – l’infrastructure du site – puisse tenir le choc et ne soit pas un problème le jour J.

J’ai écrit il y a peu un article pour les plus techniciens permettant d’identifier les lenteurs d’un site, je me suis dit que ça pourrait être intéressant à un autre niveau de se poser la question d’un point de vue entrepreneur, puisque c’est vous, e-commerçants, qui avez la responsabilité de la disponibilité du site que vous gérez, à un autre niveau.

Alors, bien sûr, vous pouvez toujours prier pour que vos techniciens aient pensé à tout et sois fin prêts.

Mais il vaut mieux poser les bonnes questions aux techniciens pour être certains d’être prêts.

A quel trafic mon site deviendra-t-il instable ?

Il est important de faire des tests de montée en charge de vos sites Internet de temps en temps pour voir à quel moment ils commencent à mal se comporter. Les infogérants pourront vous proposer des scénarios de tests de montée en charge, permettant de voir à combien de visiteurs simultanés votre site tombera.

Donnée intéressante puisqu’elle vous permettra de répondre à une autre question : mon infrastructure actuelle est-elle suffisante. Il est préférable d’avoir toujours une infrastructure capable de résister à une charge supérieure à 4 ou 5 fois votre nombre de visiteurs actuel (la montée en puissance moyenne est souvent de l’ordre de 3x).

Est-on sur une infrastructure agile

qui permet d’évoluer en quelques heures si besoin ? Si vous voyez que vous êtes limites, vous avez plusieurs possibilités :

1. tout de suite passer sur un serveur plus gros (ne pas attendre les derniers jours),

2. vous adjoindre les services d’un serveur de médias (à voir avec vos techniciens) pour décharger le serveur principal

3. déporter la base de données sur un autre serveur

A-t-on identifié les/des zones sensibles dans la programmation

et peut-on à tout moment identifier quelle zone du site est responsable d’une lenteur ? (au niveau HTML, au niveau de la programmation serveur – PHP/ASP/…, au niveau des requêtes à la base de données)

Un petit test avec http://gtmetrix.com/ par exemple vous permettra d’avoir des notes qui vous en diront plus sur l’optimisation HTML + images de votre site.

Un petit coup d’oeil à la « timeline » (voir onglet spécifique), vous permettra de voir en combien de temps est généré et servi le code HTML (première ligne), ainsi que les autres éléments chargés par le navigateur.

A partir de là, vous saurez quoi optimiser.

Au niveau de la programmation (temps de génération de la première ligne de la timeline), il est indispensable pour les développeurs de disposer des « marqueurs » un peu partout pour savoir entre quel et quel marqueur se situe le temps le plus long.

Au niveau des requêtes en base de données, il est indispensable de jeter un coup d’oeil aux requêtes lentes, appelées « slow queries ». Vos techniciens sauront quoi regarder si vous le leur rappeler.

Est-ce qu’on stoppe les mises en production à l’approche de Noël ?

Une mise en production, si testée soit-elle, est toujours risquée puisque les erreurs peuvent impacter au mieux un visuel à un instant donné, au pire le tunnel de conversion ou des éléments essentiels pour celui-ci. A un moment où le pic de trafic fait que chaque souci prend des proportions importantes, il est préférable de limiter au maximum, voire de stopper les mises en production pendant la période sensible, identifiée notamment du 1 au 17 décembre.

Ce qui n’empêche pas de développer les éléments à part pour les mettre en production ensuite !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Comment se préparer aux montées en charge de Noël”

  1. Noel est effectivement une période très sensible, merci pour les conseils!
    Faire des MEP à cette époque est un acte courageux!

  2. Benoît | ecommerce dit :

    Personellement je déconseille également les mises en production après le 30 novembre. Cela n est pas assez safe !

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KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

– KPIs Activité E-commerce –

    • CA HT Site
    • CA TTC Site
    • Taux croissance CA / Année-1
    • Nb Commandes
    • Taux croissance Nb CMD / A-1
    • Nb Nouveaux clients
    • Panier moyen
    • Taux de conversion
    • Taux croissance Panier moyen / A-1
    • Marge

  • Tx marge moyen
  • Décôte (avoir+codes réduc)
  • Tx décôté
  • Marge après décôte
  • Tx croissance marge après décôte / A-1
  • Tx marge après décôte
  • %paniers avec bon de réduc

– KPIs Logistique –

  • Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
  • en % du CA
  • [FPR] Frais de port réels (TTC)
  • [FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
  • Perte de marge (= FPF-FPR)
  • en % du CA

– Stock –

  • Valo CUMP/PMP
  • Valo Nette
  • Provision
  • Durée moyenne de stockage

– Service Client –

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
  • Nombre e-mails reçus
  • % Mails répondus <12h
  • % Mails répondus >12h<24h
  • % Mails répondus >24h
  • Nombre Fax reçus
  • Nombre Courriers reçus
  • Nombre LRAR reçus
  • Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
  • Nombre avis Fia-Net

– Service Client –

  • Nombre avoirs créés
  • Montant d’avoirs créés
  • Nombre de commandes annulées
  • en % du nombre de CMD
  • Montant cumulé des commandes annulées
  • en % du CA

– Administration des Ventes –

  • Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du nombre de CMD
  • Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
  • en % du CA
  • Panier moyen
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements
  • Montant des recouvrements

– Retours –

  • Nombre retours sur la semaine
  • en % des CMD de la semaine
  • Valo des retours sur la semaine
  • Nombre retours en attente
  • Valo des retours en attente

– Site / Marketing –

  • Visites
  • Pages / Visite
  • Temps moyen passé
  • % paniers par visite
  • Taux de rebond
  • Taux de rebond Home
  • Visites via Google Organic (SEO)
  • Taux de rebond via SEO
  • Taux de rebond via CPC
  • Nombre pages dans Google (site:menlook.com)
  • Nombre fans Facebook
  • Nombre followers Twitter

– Top –

  • top marque 1
  • top marque 2
  • top marque 3
  • top catégorie 1
  • top catégorie 2
  • top catégorie 3

– Newsletters –

  • Nombre newsletters sur la semaine
  • Nombre leads
  • Nombre de clics suite newsletters
  • Panier moyen Newsletters
  • Taux de transfo Newsletters

– Comparateurs –

  • Nombre clics Comparateurs sur la semaine
  • Panier moyen Comparateurs
  • Taux de transfo Comparateurs
  • Coût global comparateurs
  • en % du CA
  • Rentabilité Comparateurs

– Affiliation –

  • Nombre clics Affiliation sur la semaine
  • Panier moyen Affiliation
  • Taux de transfo Affiliation
  • Coût global affiliation
  • en % du CA
  • Rentabilité Affiliation

– Adwords –

  • Nombre de clics Adwords sur la semaine
  • CPC moyen Adwords
  • Coût global Adwords
  • en % du CA
  • Rentabilité Adwords
  • Taux de commandes en 1e intention
  • Taux de commandes en revisite
  • (étoffer les stats 1e intention versus revisite)

– Technique –

  • Temps de réponse serveur premier octet
  • Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
  • Note Page Speed
  • Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

24 Commentaires

24 réponses à “KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord”

  1. Audran dit :

    Ravi de t’avoir « inspiré » Romain 😉
    Merci pour ton partage!

  2. Sandrine Vergnory-Mion dit :

    Bonjour,

    Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

    Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

    Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

    Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

    Sandrine

  3. Romain BOYER dit :

    Avis partagé Sandrine !

    les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ ;-))

    Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?

  4. Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
    Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !

  5. Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !

  6. Mickael@Couches lavables dit :

    Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
    😉

  7. C3M dit :

    beau travail ! merci

  8. Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.

  9. Swn dit :

    Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.

  10. Romain BOYER dit :

    Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne

  11. Romain BOYER dit :

    Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)

    Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.

  12. Moi je suis mon CA HT 🙂 , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve

  13. Pascal@LIPS.FR dit :

    les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com

  14. Benoit Parra dit :

    Bonjour à tous,

    Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

    Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

    N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

    https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

    Cordialement

    Benoit

  15. Romain BOYER dit :

    Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
    l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.

    un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera

  16. Benoit Parra dit :

    Merci Romain,

    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime 🙂

    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site

    Benoit

  17. Florent dit :

    Bonsoir Romain,

    Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
    Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
    J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne 🙂

    Florent

  18. Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
    Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
    A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

    Paul

  19. Romain Boyer dit :

    Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle

  20. Mathieu Lasne dit :

    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…

  21. Romain BOYER dit :

    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends ;-))

  22. Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin 🙂
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html

  23. Antoine dit :

    Je suis loin d’être un spécialiste mais ne pensez-vous pas que le pourcentage d’abandon de panier peut être un indicateur intéressant et permet de tester ce qui génère le moins d’abandon, notamment avec le 3D secure, le nombre de clics jusqu’au paiement, la clarté du panier ?

  24. Romain Boyer dit :

    Bonjour Antoine,

    les « abandons », c’est ce que l’on regarde avec ce que l’on appelle le « taux de conversion ». 1% de conversion = 99% d’abandons.
    Par contre, le 3D secure est un mécanisme de sécurité qui a tendance à faire diminuer le taux de conversion, mais peut être intéressant pour prévenir la fraude qui peut coûter cher aux (e-)commerçants.

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De quelles régions du monde viennent les clients des 10 plus gros E-commerçants ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Voici une image très intéressante qui présente la répartition des clients, en fonction du continent, des 10 plus gros groupes e-commerce du monde ainsi qu’une répartition moyenne mondiale pour mesurer les différences.

Dans la liste on retrouve donc les sites Amazon (la liste complète des rachats d’Amazon est ici) bien sûr Ebay, Alibaba, Apple Rakuten (ceux qui ont racheté Priceminister) Wall-Mart, Hewlett-Packard, Mercado Libre, Otto Gruppe et PPR.

Je ne sais pas si la liste est dans l’ordre du plus grand au plus petit mais en tout cas on va pouvoir analyser l’aspect mondial, ou non, de ces 10 acteurs gigantesques du E-commerce.

Voici donc la répartition des clients selon les régions du monde : Amérique du Nord, du Sud, Europe, Asia et Afrique/Moyen Orient.

La première chose à voir c’est que le E-commerce mondial n’existe presque pas à part Amazon et Apple. Tous les autres sont concentrés (plus ou moins) sur leur marché historique

Les pays

USA

  • Wall-Mart (le « Carrefour » version USA ) :83 % du CA est fait en Amérique du Nord (Canada + USA)
  • Hewlett-Packard est aussi très concentré sur les US qui représentent 45% de ses internautes (soit 3X plus que la moyenne)
  • Ebay également est entre l’Europe et les Etats-Unis mais pas assez présent en Asie.

Europe

  • Otto Gruppe ( qui possède les 3Suisses par exemple) ressemble beaucoup à Wall-Mart en version Européenne avec 92% de ses clients provenant d’Europe.
  • Le Groupe PPR fait un peu mieux avec une présence aux US moyenne mais presque rien en Asie et en Amérique du Sud

Amérique du Sud

  • Amérique du Sud justement avec MercadoLibre qui ne fait quasiment rien en dehors de ce marché. De plus je pense que le petit pourcentage US concerne des la partie hispanophone des Etats-Unis.

Asie

  • Alibaba, le site E-commerce chinois N°1, est quand à lui quasi-uniquement concentré sur son marché à plus de 85%, soit deux fois plus que la moyenne.
  • Rakuten est lui plus présent en Europe, principalement grâce à ses récents rachats de sites comme Priceminister mais ne possede presque aucune présence en Amérique du Sud et en Afrique

 Afrique / Moyen-Orient

En parlant d’Afrique/Moyen-Orient on peut voir que c’est la seule région à ne pas classer un de ses groupe dans ce classement. L’autre conclusion que l’on peut en tirer est la sous représentation de tous les groupes (Sauf Hewlett-Packard et Apple) sur cette région. Un manque de moyens logistiques ou de structure peut être ?

 

Conclusion

On peut voir que le E-commerce mondial n’est encore qu’un rêve pour la majorité des acteurs, et ce malgré leur taille déjà conséquente ! Les européens ne sont pas présent du tout en Asie et le marché Sud Américain est sous domination de MercadoLibre.

La seule exception est l’incroyable Apple qui réussit le tour de force d’etre très proche de la moyenne mondiale (et le seul réellement présent en Afrique/Moyen-Orient). Amazon quand à lui n’est finalement pas aussi mondial que ça, sa présence en Asie/Amérique du sud/Afrique étant deux fois inférieur à la moyenne quand même.

A mon avis il va continuer à y avoir des rachats et de la concentration dans le secteur dans les années à venir…

Source : Comscore

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “De quelles régions du monde viennent les clients des 10 plus gros E-commerçants ?”

  1. Emmanuel@Blog Emmanuel dit :

    HP se débrouille pas mal également.

    Ces 3 mastodontes américains (Amazon, Apple , HP) ont des équipes physiques administratives et surtout logistiques (entrepots) aux 4 coins du mondes finalement…

    Sans ces milliers de salariés en Europe ces Dot Com américaines ne ferraient pas de grand business en Europe finalement…

    Pas si facile que cela de croire qu’avec un site Internet il est facile de vendre aux 4 coins du monde finalement.

  2. Antoine Philippine dit :

    Bonjour, à l’occasion de mon TPE portant sur le e-commerce, je voudrais prendre contact avec vous afin de vous poser des question dans le but d’enrichir mon projet. Merci de votre compréhension et espère une réponse rapide de votre part.
    Cordialement, Philippine Antoine

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