Tag : cross canal

Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

La donne est définitivement changée, le magasin traditionnel ne peut plus se passer du numérique.

De la caisse au téléphone mobile en passant par les bornes ou ipods/tablettes pour les vendeurs, tout se digitalise, et on remet le service au coeur du commerce. Le digital apporte aussi en terme de suivi des clients, et ce n’est pas pour déplaire aux pragmatiques scientifiques que nous sommes.

Le fameux vendeur de la FNAC a souffert

Premier constat, il faut se l’avouer, le fameux vendeur de la FNAC, celui qui connait bien le produit et qui peut apporter de l’intelligence à votre achat, a souffert. Il n’a pas disparu, mais presque. Difficile de trouver un vendeur en magasin et l’expertise n’est plus toujours celle que l’on attend.

Effet pervers de l’arrivée du eCommerce : les magasins vendent moins, notamment sur les gros produits, et la peur du showrooming (le fait de regarder/comparer/se renseigner sur un produit en magasin et de l’acheter finalement sur le Web) paralyse les dirigeants qui préfèrent pour sauver leurs marges rogner sur le personnel et sur sa qualité.

Donc moins de qualité de conseil, de service, et donc moins de ventes. Mais plus d’assurances vendues 🙂  (cf lien en dessous de l’image à droite)

Par ailleurs, il faut avoir conscience du fait que le Web apporte tout de même des outils pour permettre de comparer les produits que n’ont pas tous les magasins qui n’ont soit pas assez de choix, soit trop (et difficile de comparer, on s’y perd).

Si l’on ajoute à cela les prix pratiqués sur le Web, les magasins non digitalisés perdent en attractivité et il est urgent pour eux de s’adapter pour survivre.

Les services apportés par le digital en magasin

Borne-king-jouet-improveeze-ipm-france[1]Or le digital est bien un allié de poids pour les magasins. Pour éviter un trop fastidieux guide, je vais simplement énumérer ce qui relie désormais digital et commerce traditionnel :

  • Le système de fidélité multi-canal qui est le premier rapprochement en date
  • Le click & collect ou le ROPO (Research Online Purchase Offline) qui permettent au client de venir chercher en magasin le produit trouvé sur Internet (payé en boutique ou sur Internet suivant les enseignes)
  • Le retour en magasin qui permet au client de ramener le produit dans un magasin près de chez lui plutôt que de s’embêter avec un colis et La Poste (vraie résolution à un vrai problème pour le eCommerce)
  • Le showrooming organisé (le site mobile apporte un complément d’information par rapport aux informations en magasin)
  • Le ROPO inversé (j’aime bien cette télé, je me la ferai livrer chez moi en achetant sur Internet en 1 clic ou en demandant à un vendeur)
  • Le cross-boutique qui permet à un vendeur (ou à votre téléphone portable) de dire « certes, ce produit n’est pas en boutique, mais il est dispo dans une autre boutique à 2 KM ou sur Internet, à votre convenance »
  • Les bornes, qui permettent d’apporter une touche de conseil, de comparer les caractéristiques techniques de certains produits, de stimuler, d’inspirer, d’apporter de la créativité
  • Conseils vendeurs et offres personnalisées grâce aux tablettes dédiées aux vendeurs (« vous êtes M. Martin, je vois que j’ai deux offres spécialement pour vous, notamment sur un casque de vélo puisque vous avez acheté un vélo dernièrement sur notre site Internet »)
  • Globalement, tout ce que permet votre site Internet est également possible en magasin, sur des écrans plus ou moins gros

On relie les capacités hors web aux capacités du système d’information

Source image : ITproNews

Les avancées depuis 2010 vont dans le sens de la rationalisation et de l’intégration du magasin au système d’information et notamment à sa composante marketing.

Les grandes enseignes ont du mal à récupérer de la donnée en magasin pour compléter le profil du client éventuellement croisé sur d’autres canaux. Cette réconciliation est encore l’apanage de peu et des enseignes comme Décathlon (à la pointe en terme de pénétration sur le click & sur le mortar) travaillent activement à la mise en place d’outils permettant de réconcilier au mieux les deux mondes, pour faire un profil client unique auquel on peut attacher des campagnes en terme one-to-few (une offre ciblée, adaptée à un très petit nombre de personnes, proche de l’idéal one-to-one). N’hésitez pas à me contacter si ce sujet vous intéresse d’ailleurs.

Les tickets de caisse, la carte de fidélité, l’identification en caisse permettent aisément de rapprocher des profils mais on peut aujourd’hui aller bien plus loin.

On étudie le parcours utilisateur et on s’adapte

Etudier le parcours utilisateur de façon macro est le rêve pour tout dirigeant de chaîne de magasin. Aujourd’hui, il existe des systèmes permettant de tracer le parcours des utilisateurs depuis l’extérieur de la boutique jusqu’à l’achat ou à la sortie.

Vous avez donc la possibilité d’avoir les mêmes indicateurs que sur le Web : nombre de visites, tunnel de conversion, taux de sorties, taux d’achats, rayons les plus visités, rayons suivants, etc.

J’ai écrit un article plus détaillé sur tout ceci ici : Comment suivre le comportement de ses visiteurs en magasin.

Globalement, grâce au WiFi, on peut aujourd’hui identifier un utilisateur et raccrocher son parcours au profil dont on parlait dans le paragraphe précédent.

On crée une nouvelle chaîne de valeur

Ainsi aujourd’hui, on a une nouvelle chaîne de valeur, qui est omnicanale, où chaque canal a sa propre légitimité, et sa propre place parmi tous les canaux. Les canaux traditionnels font de moins en moins la guerre avec le eCommerce, car l’un sert l’autre et vice versa.

Comportement cross-canal secteur par secteur

Comportement cross-canal secteur par secteur

Conclusion

Le digital bouleverse la donne, se met au service du consommateur et nécessite que les commerçants s’adaptent.

Les modèles de rétribution des magasin doivent évoluer pour que le modèle économique ne soit plus un frein au parcours naturel de l’utilisateur :

  • Etudier le produit là où c’est le plus pratique
  • Avoir le maximum d’indicateurs qui rendent le choix le plus évident possible
  • Acheter en magasin ou se faire livrer suivant ce qui est le plus pratique

Et tout ceci ne remplace pas le vendeur, qui dispose maintenant d’outils plus puissants pour pouvoir donner plus rapidement un avis plus objectif et plus qualitatif à un client qui n’en sera que plus heureux et rassuré.

J’aime le commerce digital. Celui qui permet à chacun de donner le meilleur de lui-même, et toujours au service et dans le respect du client.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

4 Commentaires

4 réponses à “Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel”

  1. JD dit :

    Article très intéressant comme toujours !
    Le monde de l’ultra commerce connecté est là …
    mais ne va-t-il pas mettre en péril/tuer ceux qui ne peuvent pas en terme de moyen financier/humain ? C’est à dire les indépendants…

    Le commerce connecté reste accessible aux grosses structures comme FNAC, SNCF, DARTY, SEPHORA, etc …

  2. Romain Boyer dit :

    bonne question que celle des indépendants
    pour les indépendants, il est impératif de se positionner en tant que challenger et donc de se spécialiser.
    Aucune chance pour l’indépendant qui en plus ne connait pas son secteur.
    L’indépendant doit apporter une valeur ajoutée, par sa parfaite maîtrise de son sujet, son ambiance, le service dont le petit café qu’il va proposer,… sans sacrifier à l’offre qui doit garder un intérêt propre (packages, qualité de la sélection produit, etc.)

    Cela dit, l’indépendant qui a un site Internet peut utiliser par exemple un magento ou un prestashop avec un module de système de caisse pour rester connecté. Avec une tablette reliée à Internet, il peut faire pareil que les boutiques et compléter son site Internet pour apporter toujours plus de valeur à son conseil.

    Donc en terme technologique, il n’est pas beaucoup plus cher pour une petite boutique multi-canal de passer à cette dimension.

    Bref, le multi-canal digital est (vraiment) pour tous !

  3. JD dit :

    Merci pour ta réponse.
    Personnellement, j’avais un doute sur le multi-canal pour tous.

    Mais si je résume : la relation client et la connaissance du secteur sont les clés de la réussite pour les indépendants.

  4. Laurent Danflous dit :

    Je rejoins le premier commentaire sur l’article très intéressant.
    Je vois de plus en plus de bornes digitales dans les magasins (Carrefour avec un assistant pour le vin), Leroy Merlin pour les bonnes affaires et je me surprends même aujourd’hui à ne pas en trouver dans certaines enseignes pour m’aider à choisir un cadeau. Il est plus facile de choisir un jouet sur les boutiques en ligne qu’en magasin (du moins chez moi). Je m’attends à trouver un vendeur capable de me renseigner au mieux mais je m’aperçois que je n’ai cette expérience que sur leur site avec le multi facette ou le moteur de recherche. Le consommateur a des habitudes web qu’il s’attend à retrouver en magasin et les bornes et vendeurs connectés est une sûrement une partie de la réponse.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Interview Irrijardin sur le multi-canal et l’e-commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Aujourd’hui j’ai le plaisir de recevoir Damien Mayoussier, Responsable Commerce Digital du groupe Irrijardin.

Irrijardin est une entreprise fondée il y a plus de 25 ans et qui fonctionne avec beaucoup de franchisés. Ce sont donc deux problématiques assez intéressantes à étudier : comment « moderniser » un groupe qui à 25 ans et comment gérer le e-commerce avec des franchisés. Ce point est loin d’etre évident, les magasins considérant souvent que le site est un concurrent et c’est encore pire avec les franchisés.

 

Bonjour Damien, peux-tu nous présenter ton job ainsi qu’Irrijardin?

Bonjour Benoît, je suis responsable du Commerce Digital et Irrijardin est une enseigne nationale spécialisée dans les piscines à construire, l’accessoire le Spa (type Jacuzzi) et l’arrosage. Elle existe depuis 25 ans environ et est dirigée par Yves Allibert depuis 2006.

Elle compte aujourd’hui 71 magasins dans toute la France (13 en propre et 58 franchises) , depuis mon arrivée, mon rôle a été de créer et de gérer le service « Commerce Digital ». Il s’agit d’une cellule capable de concevoir et de mettre en application la stratégie Cross-Canal de l’enseigne, en particulier son site Internet et la digitalisation de nos points de vente (le Web in Store et le Store to Web).

homepage-irrijardin

Depuis quand Irrijardin vend elle ses produits en e-commerce et quelle a été la réaction des clients ?

Le 1er site E-Commerce d’Irrijardin date de 2006, à l’époque il s’agissait d’un petit site indépendant de notre système d’information. Ca a permis à la société d’avoir une première approche du digital et d’entrevoir les énormes enjeux à développer une stratégie cross-canal plus poussée mais à l’époque les ventes ne décollaient pas énormément.
Ce n’est pas que l’offre était inadaptée, mais des sites qui vendent des accessoires de piscine il y en a plein sur le net, notamment de très gros pure player prêts à mettre des sommes colossales en Adwords pour glaner les 1ères positions des moteurs de recherche. Irrijardin s’est rendu compte que le digital ne décollerait que s’il s’intégrait dans une stratégie à la fois plus globale et plus ROI’ste.

Aujourd’hui, nous connaissons une très forte croissance à la fois de notre trafic (+ 100%), de notre CA (+150%) et du nombre de demandes de devis (+100%). Et globalement sur un marché de la piscine morose (de -10 à -15%), l’enseigne compte encore cette année sur une croissance de l’ordre de 4-5% et environ 10 nouvelles ouvertures en 2014.

Aujourd’hui tu mises beaucoup sur le multicanal, peux-tu nous expliquer les enjeux pour toi ?

Effectivement, le Multicanal, et plus spécifiquement le Cross-canal est devenu une des principales priorités de l’enseigne.
Toute la difficulté c’est la mise en place de canaux « Store to Web » et « Web to Store » au sein d’un réseau de franchisés, par nature plus indépendants.

Irrijardin comporte des franchisés, comment voient-ils le site ? Comme un concurrent ?

logo-irrijardinEffectivement, pendant longtemps le site Internet a été perçu comme un concurrent des magasins physiques. Début 2012 le site a été refondu et la première avancée significative a été de le greffer aux stocks de la centrale et de rétribuer le CA de la vente en ligne au magasin du client, en se basant sur des zones de chalandise précises et contractuelles.

C’est une révolution dans le monde de la Franchise, et pour nous l’unique moyen de faire accepter le cross-canal à notre réseau. Puis début 2013, j’ai procédé à une refonte ergonomique du site qui a permis de multiplier son taux de transformation par 2 environ.
J’ai exporté notre catalogue produit sur les principaux comparateurs de prix (Leguide, Kelkoo…) et places de marché (Cdiscount, Rue du commerce, Priceminister…). En parallèle nous avons énormément travaillé sur notre référencement naturel et notre Community Management, ce qui nous a permis de multiplier notre trafic par 2 depuis l’année dernière.

Avec le recul, quels sont les principaux freins pour faire du cross-canal d’après toi  ?

Au niveau d’un réseau de franchisés, très clairement, le principal frein serait le manque d’adhésion de la part des magasins. Le modèle a beau être parfait sur le papier, la compréhension et l’acceptation d’une telle stratégie ne peut se faire que si l’ensemble de nos magasins suit le modèle de manière à tendre vers un fonctionnement d’enseigne 100% intégrée.

Nous avons déjà fait un premier pas de géant cette année en générant un maximum de trafic en magasin, des ventes en ligne et des demandes de devis pour le compte des magasins. Maintenant tout l’enjeu est de mettre en place les nouveaux canaux de « Web in Store » (bornes/tablettes en magasin et pour les vendeurs) et de « Store to Web » (Flash Codes, PLV invitant les clients à continuer leurs achats sur le site Internet…).
Heureusement notre réseau nous suit à 100% !

Et pour la suite quels sont les projets de développement ?

Cette année, nous allons continuer nos efforts de conquête de part de marché via l’acquisition de trafic (SEO) et de leads (places de marché) et en parallèle nous procèderons à la digitalisation progressive de l’ensemble de nos points de vente.

En résumé, le modèle Irrijardin est en passe de devenir un des plus efficaces du marché puisqu’il permettra à un magasin de ne disposer que d’un stock minimum (les 20/80 et le consommable), le client aura accès (en magasin et de chez lui) à un assortiment beaucoup plus large (sur le stock de la centrale) et à la possibilité de se faire livrer gratuitement en magasin ou à domicile.

Et pour les clients, plus aucune limite, n’importe qui pourra depuis n’importe où, à n’importe quel moment, sur n’importe quel support, communiquer avec Irrijardin, et/ou acheter n’importe quel produit et se faire livrer n’importe où. La définition même du Cross-Canal !

Merci Damien !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

1 Commentaire

Une réponse à “Interview Irrijardin sur le multi-canal et l’e-commerce”

  1. Marie dit :

    Bonjour Benoît,
    Je trouve cette interview très interressante, et il n’y a que peu d’exemples de modèle e-commerce qui fonctionne avec des Franchises ou des concessions… Nous n’en sommes qu’au début et tout le monde cherche sa place !
    Une petite question concernant le cas irrijardin est, si le CA est redistribué aux Franchises, comment la marque se retrouve dans son investissement (car j’imagine qu’un budget concequant en web marketing est investi chaque mois !). Bien sûr la réponse peut être privée ! 🙂

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le Cross-Canal, un incontournable de l’E-commerce en 2013

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

131178116Comme toujours, une définition rapide : le cross-canal est le phénomène constaté selon lesquels les utilisateurs utilisent plusieurs canaux de vente pour acheter (ou pas). Il est donc une évolution du multi-canal consistant à proposer différents canaux de vente aux consommateurs.

Je voudrais essayer ici de tirer un portrait réaliser du cross-canal, et des meilleurs moyen de l’apprivoiser pour en tirer profit.
Je vous parlais en 2010 ici du multi-canal avec des pistes de réflexion, je vais compléter cette vision qui me semble toujours d’actualité.

Quels sont les « canaux » ?

Je suis à peu près sûr que la question pourrait faire débat. Mais un canal est de façon basique un « silo » commercial, un point de présence d’une entité commerciale.

Partant de cela, on pourrait dire qu’une liste des canaux de vente B2C classiques et habituels pourrait être :

  • le Web « desktop » (ordinateur de bureau / ordinateur portable),
  • le Web mobile (je différencierais d’ailleurs smartphones et tablettes)
  • les applications smartphones
  • Places de marché (Amazon, RueDuCommerce, PriceMinister, eBay, …)
  • les catalogues papier (La Redoute, les 3 suisses,…)
  • les commerces physiques
  • les drives
  • la VAD par téléphone (incluant la présentation de produits via la TV)

A partir de là, on commence à imaginer tous les scénarios qui transbahutent les consommateurs d’un canal à un autre.

Le cross-canal Web

Le cross-canal qui nous intéresse le plus ici est le cross-canal Web, et principalement le Web Desktop / Mobile (et applications mobiles).

Il est établi que les consommateurs se concentrent de plus en plus autour de la tendance « smartphone le matin, desktop la journée, tablette le soir ».

Partant de ce constat, il faut à tout prix adapter le commerce pour répondre à cette habitude et permettre à l’internaute de pouvoir avancer dans son parcours d’achat au travers de ces différents canaux.

Le matin, votre visiteur va donc peut-être ouvrir votre newsletter (responsive ?) sur son smartphone et consulter un ou deux produits.

Il n’a pas le temps, n’achètera pas via son téléphone sauf si votre site permet les achats d’impulsion, il faut donc faire en sorte de lui donner une solution pour qu’il puisse reprendre plus tard (sur son ordinateur ou sur sa tablette) sa navigation et sa réflexion, et ne vous oublie pas. Les solutions : gestion de wishlist/favoris, envoi des produits par mail (à soi-même !), recommandation sociale (pour d’autres et pour soi-même), relanceretargeting multicanal,…

Il faut à tout prix travailler cela, tester à quel moment relancer le client s’il a ajouté un produit à son panier pour qu’il puisse revoir votre e-commerce via un canal plus favorable, etc.

=> Et vous, quels sont vos moyens pour conserver vos utilisateurs en cross-canal Web ?

Les autres canaux (souvent) inutilisés pour le Web, à tort ?

Je me demande souvent pourquoi les commerces n’essaient souvent même pas les autres canaux. Le rappel par téléphone par exemple des gros paniers permet souvent sinon de convertir un panier, au moins de comprendre pourquoi la vente ne s’est pas conclue.

Les catalogues papier, même en version light (!!), sont un moyen pour vous de rester au plus proche (pourquoi pas sous la table basse ou sur le bureau) de vos meilleurs clients. Cela nécessite d’y passer un peu de temps mais de beaux visuels, une sélection restreinte saisonnière, des shortlinks (ex : mnlk.com/seastyleandsun) pour retourner facilement sur le site Internet, un beau numéro vert (ce sont vos meilleurs clients…) pour avoir une info et éventuellement commander par téléphone,… ça se réfléchit, non ?

Je ne vous parle pas des drives et des commerces, qui nécessitent une profondeur particulière de gamme, qui sont un métier bien particulier avec une étude d’implantation complexe. Et pour le coup, ce n’est pas ma spécialité.

=> Et vous, avez-vous essayé des canaux inhabituels et qu’en avez-vous tiré comme expérience ?

Conclusion

En conclusion, vous ne pouvez plus vous permettre de ne pas répondre à cette exigence multi/cross-canal. Vous devez a minima faire en sorte que votre site soit utilisable avec un smartphone, même sans faire de version distincte, en rendant plus évidents les principaux boutons d’action (achat, recommandation, favoris).

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

16 Commentaires

16 réponses à “Le Cross-Canal, un incontournable de l’E-commerce en 2013”

  1. LE TANNEUR dit :

    Pour bénéficier de l’impulsion suscitée par les offres, on peut aussi proposer un achat immédiat, en ajoutant sur tous les canaux un lien vers l’achat immédiat, 1 clic.

    J’ajoute qu’il faut maintenant proposer au client de sécuriser et réutiliser les mêmes infos, les mêmes avantages quelque soit le canal : publicitaire, web/mobile, points de vente physique.

    Enfin, pourquoi ne pas lui permettre aussi de réutiliser ses propres datas auprès d’autres marchands et mutualiser ses parcours d’achats.

    La perspective est de déployer une offre 1-Clic, Multi-Canal, Multi-Marchands.

    François LE TANNEUR
    Directeur Marketing/Ventes
    HexaPay.com

  2. Jean-François Seillery dit :

    Bonjour à tous, pour ceux qui sont intéressés par ce sujet, vous pouvez vous rendre sur ce site réalisé par les étudiants de Negoventis Laval pour prolonger la discussion [lien modéré]

  3. Logiciel Call center dit :

    personne ne peut plus faire fi du cross-canal!

  4. Romain BOYER dit :

    allez, va pour la pub mais c’est quand même toujours plus intéressant de dire ce qu’on va y trouver d’intéressant..?!

  5. J’ai modéré le lien, contenu peu intéressant et lien tracké en tant que « netlinking » = non merci.

  6. Charles - PressMyWeb dit :

    Tout le monde en parle, oui c’est un must-do/have/fondamentale, mais pour le moment c’est loin d’être réellement mis en place et totalement « utilisable » par les consommateurs. Cela nous réserve de belles innovations en tout cas 😉

  7. Audrey Portes dit :

    Le cross canal… oui tout le monde en devient accro. En premier lieu les individus qui ont maintenant un processus de décision prenant en compte les informations d’internet mais également les informations d’autres sources comme les magasins physiques etc… La question est de savoir si cette stratégie cross canal crée différents niveaux de fidélité en fonction du parcours réalisé par le client pour aller au bout de son achat. Si différents niveaux de fidélité existent, alors il convient aux entreprises d’adapter leur stratégie de relation client.
    Un riche sujet que je vous inviterai à suivre sous peu grâce à ma thèse sur cette problématique 😉

    Merci pour les infos toujours intéressantes de ce blog et à très vite !

  8. bjp dit :

    Bonjour Romain
    C’est dommage que tu confondes cross canal et multicanal. Ton article traite du second point uniquement
    http://fr.wiktionary.org/wiki/cross-canal

  9. Romain BOYER dit :

    Bonjour BJP,

    je ne fais aucune confusion et explique chaque étape de mon raisonnement.

    Pour être peut-être plus précis par rapport à ton étonnement, cross veut dire « croiser », c’est à dire passer d’un canal à un autre quand « multi » veut dire qu’on exploite différents canaux, peu importe si nos clients passent de l’un à l’autre.

    Pour être encore plus précis, je décris dans l’article différents canaux Web et non Web, et par ensuite dans la direction du « cross canal Web », qui est le titre de la partie qui y est consacrée.

    je suis d’accord avec la définition de Wiktionnary (un seul auteur – « Jackpotte » – et une seule citation, attention), qui recroise la mienne étant entendu qu’un site web « desktop » et un site web « mobile » ne sont pas le même canal de distribution.

    Il pourrait là y avoir un débat (« est-ce que site Web et site mobile ne sont pas le même canal de distribution ? ») mais à mon avis, ce sont des canaux différents qui ont des moyens de merchandising différents, et qui doivent être considérés à part d’un point de vue reporting (soit des « silos » différents pour reprendre le terme utilisé sur Wiktionary.. et par moi dans cet article).

    A ta disposition si une partie en particulier ne te semble pas claire.

  10. Pascal Bourhis dit :

    Bonjour
    Au risque de me faire modéré pour cause « d’intrusion netlinking » je vous propose, malgré tout un quizz e-commerce cross-canal fraichement né : http://quizz-ecommerce.sqli.com/
    Le contenu ?
    Faites le point sur votre maturité et votre performance cross-canal en quelques minutes : êtes-vous sceptique, impatient, réaliste… ou champion ??
    Répondez à notre quizz et recevez votre rapport personnalisé intégrant les bonnes pratiques et conseils de nos experts en stratégie digitale.
    Amicalement.

  11. @Pascal, je laisse le lien car il est thématique mais le quizz n’est vraiment pas génial est ressemble plus à un attrape prospect qu’a autre chose. Dommage car l’idée de base est bonne !

  12. Pascal Bourhis dit :

    Bonsoir @benoit
    « pas génial », écoute, je suis tout a fait preneur de tes constructives remarques : n’hésite donc pas à me faire par de tes retours. 🙂
    Quant à « Attrape prospect », je dirais que je connais pas dans ce « monde de brut » une société qui ne se fasse pas de l’auto-promo quand elle édite un outil, n’est-ce pas ?

  13. Romain BOYER dit :

    @Pascal, de mon côté, je trouve que cela manque de fond et ça laisse sur sa faim (tu as bien posté ça ici pour avoir quelque avis n’est-ce pas ? :-)).

    On arrive à la fin avec un résultat dont on se doutait forcément (me suis-je intéressé au cross ou pas), sans info supplémentaire ni biscuit à grignoter, juste un bon gros formulaire à remplir (taux de conversion ?)

    Etant blogueurs, tu te doutes que notre façon de faire est davantage de donner quelques infos/aides gratuitement avant de suggérer une étude plus approfondie.

    Bonne continuation cependant !

  14. Pascal Bourhis dit :

    @Romain, bonjour et merci pour tes remarques.
    Cependant je suis surpris par ton commentaire : »sans info supplémentaire ni biscuit à grignoter, juste un bon gros formulaire à remplir »
    As tu remplis justement ce formulaire ? Car là justement tu vas recevoir un rapport complet d’environ 19 pages avec pour chacune des affirmations et en fonction de tes réponses, un commentaire. Puis enfin, une reco globale…

  15. Romain BOYER dit :

    @Pascal c’est bien ce que je dis, d’abord le visiteur doit faire un premier pas : remplir ton formulaire, ensuite seulement tu lui donnes quelque chose. Mais s’il ne remplit pas le formulaire, il n’a rien, pas même de petit « biscuit » à grignoter (un tout petit peu d’info sans rien demander en retour). C’est cela qui est dommage.

  16. Pascal Bourhis dit :

    @Romain, si pourtant, comme tu dis, il y a bien un petit « biscuit » à grignoter. 🙂 A l’issue du quizz, un graphique s’affiche, puis juste en dessous un commentaire global sur ses résultats, mais peut-être que ce dernier n’est pas assez « touffu » ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le E-commerce multi-canal intégré

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Le E-commerce multicanal commence à devenir une réalité pour un bon nombre de marques et même si tout n’est pas encore parfait aujourd’hui il est clair que c’est un des gros segment de croissance pour les années à venir. La demande est réellement très forte de la part des clients mais repenser une organisation en silo par une organisation fluide nécessite beaucoup d’organisation, alors cette réorganisation en vaut elle la peine ?

Voici quelques éléments de réponse avec cette infographie provenant une nouvelle fois des Etats-Unis et cette étude sur 200 marques et 1300 retailers.

Infographie sur le Ecommerce multicanal

le ecommere multicanal integre

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Le E-commerce multi-canal intégré”

  1. Marie WHITE dit :

    Bonjour Benoit,
    Je trouve cet article très instructif et on comprend bien comment les marques peuvent capitaliser sur le E-commerce sans braquer son réseau ! Je pense cependant qu’il y a encore du chemin à faire an France pour atteindre ce business model.
    Connais tu des marques Européennes qui fonctionnent comme ça?

    Merci en tout cas pour toutes ces infos !
    Marie

  2. Jean De Grave dit :

    Bonjour,
    Dans ce contexte, je signale que WebOrder.biz (http://www.weborder.biz) étant multi-sites, multilingue et multi-devises, l’application se prête parfaitement au commerce multicanal « retail-integrated ».
    Cordialement,

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le Facebook retail pour bientôt ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Facebook, malgré son introduction plus ou moins ratée en bourse (avec 68 milliards de market cap à ce jour quand même… ), est un des changements majeur de cette décennie et même si son impact/relation avec le ecommerce n’est pas encore tout à fait clair, voir nos articles sur le facebook commerce l’interaction entre les deux ne peut que se renforcer.

L’impact de Facebook sur le retail classique ( la distribution en magasins) est donc encore plus hypothétique à priori et pourtant ! La marque de vêtements C&A à lancé au Brésil une opération plutôt surprenante, mais très intelligente, d’interaction entre Facebook et le magasin de la marque.

La problématique ?

Lorsque vous déambulez dans le magasin il est difficile de reconnaître les modèles à la mode et ceux qui plaisent le plus aux autres clients, or sur le net les 900 millions d’utilisateurs de Facebook likent tous les jours des milliers de produits sur votre site (un peu partout sur le web également).

Pourquoi ne pas associer les deux et informer les clients en magasin à l’aide de cintres affichant le nombre de likes des internautes ? C’est tellement simple que c’en est génial. En un clin d’oeil vous pouvez voir les produits les plus populaires directement en magasin.

Vous pouvez voir une démo vidéo ci dessous pour avoir plus d’explications :

C’est d’après moi la première vraie passerelle entre un magasin physique et Facebook et la première utilisation sérieuse de l’opengraph.

Vous avez d’autres exemple de l’utilisation multi-canal de Facebook ou d’autres sites sociaux ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

4 Commentaires

4 réponses à “Le Facebook retail pour bientôt ?”

  1. Videopole dit :

    Pas mal du tout le principe, je vois déjà les chefs de produits liker leurs invendus pour stimuler les ventes ^^

  2. Hey je n’avais pas pensé à ça 😉 c’est pas bête non plus comme principe !

  3. Mick dit :

    Faudrait pas que le prix des cintres fasse grimper le prix de vente des fringues !
    🙂

    Sinon l’idée est vraiment intéressante !

  4. Sébastien dit :

    Cela pourrait également avoir l’effet inverse sur les consommateurs ! 😉
    Le consommateur cherche de plus en plus des produits uniques. Finit le temps de l’uniformisation. Du coup, de savoir que X personnes aiment ce produit et donc l’ont potentiellement acheté, cela pourrait en refroidir plus d’un (ou d’une, surtout lorsqu’on parle de mode ! :D)

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Interview de Improveeze, la solution de bornes connectées en magasin

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Aujourd’hui je vous propose une interview de Mickaël qui travaille pour Improveeze, une société qui crée des bornes tactiles en magasin permettant d’accéder aux contenus e-commerce de l’entreprise. J’en avais déjà parler brièvement ici Les bornes tactiles e-commerce dans les magasins Milonga.

Bonjour Mickael, peux tu nous présenter ce que fait Improveeze ?

Bonjour Benoit. Improveeze est une société spécialisée dans les solutions interactives et connectées pour les lieux de ventes. Elle propose notamment une solution 100% connectée de cross-commerce pour tablettes et bornes tactiles MultiTouch en magasin. Pour faire simple, elle permet de se connecter en temps réel au site e-commerce d’une enseigne, de récupérer l’ensemble de son contenu et de ses fonctionnalités pour ensuite ré-adapter le tout en une version tactile, beaucoup plus adaptée à un usage en magasin, que ce soit par les clients, ou bien encore les vendeurs. Bref, elle permet de faire le lien entre le monde physique du magasin et le monde virtuel du e-commerce. Par ailleurs, notre solution peut être déployée rapidement et facilement sur un grand parc de terminal en point de vente, et, point important, elle est entièrement administrable à distance ! Nous pouvons donc sans problème installer et gérer un parc de plus de 1000 bornes aussi bien que si il n’y en avait qu’une seule.

Cette technologie est’elle utilisable par tous les propriétaires de Magasin ? Quels sont les pré-requis ?

Eh bien il y a bien évidemment 2 principaux pré-requis pour pouvoir utiliser notre solution de cross-commerce :

  • 1. Disposer d’une connexion Internet en magasin
  • 2. Avoir déjà un site e-commerce, et, au mieux, utiliser une des plateformes e-commerce du marché telles que Compario, MagentoPrestashop, DemandWare ou encore Commerce Server pour ne citer qu’eux. Le temps de réalisation du projet n’en sera que plus rapide.

Quels sont les clients chez qui les bornes sont déjà installées ?

Aujourd’hui, nous avons des bornes équipées de notre solution cross-commerce installées dans plusieurs magasins des enseignes Milonga et King Jouet. Nous avons également réalisé un projet basé sur notre solution pour l’enseigne Oxybul Eveil et Jeux, laquelle a été exposée dans le cadre du New Shopping Experience du Picom lors des salons VAD e-commerce et MAPIC. Et très bientôt, nous aurons le plaisir de vous annoncer d’autres installations pour d’autres enseignes 🙂

Quelle est la réaction des vendeurs face à l’arrivée des bornes ? Cela nécessite-t-il une formation et un accompagnement au changement ?

En ce qui nous concerne, nos bornes de cross-commerce ont été plutôt bien accueillies par les vendeurs, et ce notamment parce qu’elles remplacent avantageusement les PC qu’ils utilisaient pour répondre à leur client. Certains étaient effectivement sceptiques au début, mais ils ont vite vu qu’il s’agissait pour eux d’un formidable outil d’aide à la vente. Aussi, pour qu’un projet de bornes connectées en magasin ait toutes les chances de réussir, il faut bien plus qu’une simple formation des vendeurs, car c’est toute l’enseigne qui doit intégrer cette notion de cross-canal. Par exemple, chez Milonga, l’enseigne a décider d’attribuer les ventes réalisées on-line (et donc sur les bornes e-commerce) au magasin présent dans la zone de chalandise correspondant au lieu de la commande et non plus au site e-commerce (considéré jusqu’alors comme un autre magasin à part entière).

Autre point intéressant et auquel nous ne nous attendions pas, les vendeurs nous ont fait part d’un autre avantage : les bornes connectées leurs servent d’outil d’auto-formation, laquelle les aides à mieux connaitre les offres de leur enseigne et non pas seulement de leur magasin.

Y-a-t-il une augmentation de CA suite à l’installation des bornes ? En magasin ou en E-commerce ?

Oui, bien sûr. Cependant, bien que le chiffre d’affaires générer sur les sites e-commerces soit facilement identifiable et évaluable, celui généré hors commande sur les bornes, mais grâce aux bornes, est bien plus difficile à identifier et à évaluer.

Ce qui est également important mais non quantifiable, c’est la satisfaction du client qui a tout de même pu commander le produit qui n’était pas disponible en stock, au lieu de repartir du magasin en ayant l’impression de s’être déplacer pour rien. Par ailleurs, outre le fait de générer du CA supplémentaire, c’est également l’assurance pour les enseignes d’éviter de perdre une vente au profit d’un concurrent, voire carrément de perdre définitivement un client.

Combien de temps cela prend-il de passer un magasin au multitouch ?

La réponse est évidente : tout dépend du projet. Cela variera forcément selon les fonctionnalités voulues, la complexité pour se connecter à la base de donnée et le type de terminal multitouch désiré (tablette, all-in-one, table multitouch, borne sur-mesure,…). Dans le cas de la mise en oeuvre de notre solution de cross-commerce sur un terminal standard du genre PC All-in-one ou bien sur une table Surface V2, nous sommes capable de réaliser le projet en 2 ou 3 mois seulement.

Et pour finir quelles seront les prochaines évolutions proposées par Improveeze ?

D’une part, nous allons bien sûr continuer à faire évoluer notre solution de cross-commerce pour tablettes et bornes tactile en magasin, et d’autre part, information exclusive ;-), nous allons proposer de nouvelles solutions et offres autour de notre expertise sur les interfaces interactives et connectées.

Pour être plus précis, mais sans trop non plus dévoiler notre roadmap, nous allons renforcer et développer tout ce qui permettra aux retailers de suivre les évolutions vers lesquelles tend inévitablement le commerce qui sont : l’expérience client et le cross-canal (ou l’omnicanal).

Voici une petite vidéo des solutions Impoveeze pour vous faire une idée :

Improveeze édite aussi le blog http://www.connected-store.com/ que je vous conseille de suivre si vous vous intéressez aux évolutions du multicanal et aux bornes tactiles en magasin physique.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Interview de Improveeze, la solution de bornes connectées en magasin”

  1. DUMOUCHEL dit :

    bonjour, spécialiste de la borne interactive connectée depuis plus de quinze ans, permettez moi de vous dire que nous avons conçu des bornes d’extension de gamme il y a 6 ou 7 ans et qu’il n »y rien de plus facile d’identifier les achats provenant d’une borne sur un web service !!! il faut se méfier d’annoncerdes informations aussi erronées. Merci de vous adresser aux vrais spécialistes. Cordialemtnt. Eric DUMOUCHEL fondateur d’ULTIMEDIA

  2. Bonjour Eric, merci de ton commentaire, je pense que tu as lu un peu rapidement l’article 🙂
    Mickaël cite en effet que le CA généré directement par les bornes tactiles est mesurable facilement.
    C’est le CA indirect (j’ai regardé la borne mais je finalise ma commande auprès d’un vendeur par exemple) qui est plus difficile à mesurer.
    Ceci dit les colonnes d’info-ecommerce sont ouvert à tous, contact moi (http://www.info-ecommerce.fr/contact ) pour que nous puissions échanger sur ta solution.
    A bientot

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.