Tag : conversion

La conversion est un des éléments fondamentaux du E-commerce. Cette catégorie regroupe tous les conseils & astuces pour convertir plus de visiteurs en clients et donc en chiffre d’affaires. Améliorer sa conversion permet de mieux rentabiliser son trafic et de baisser son coût d’acquisition client. L’amélioration de la conversion joue aussi sur la fidélité des visiteurs en améliorant l’expérience d’achat.


#eCommerce : Noël approche, comment vont vos performances ?

par Romain Boyer - Il y a 1 mois

Les performances, c’est vraiment le serpent de mer dans le eCommerce, le marronnier, le truc dont on doit parler de temps en temps.

Or là, précisément, c’est le bon moment parce qu’on est entre janvier et décembre donc il faut s’y pencher de plus près. A plus forte raison en se rapprochant de Noël n’est-ce pas ?

Les mauvaises perfs, en +, ce n’est pas qu’un taux de rebond plus élevé, un taux de conversion plus faible, une fidélité détériorée, non, c’est aussi un coût infra plus important, que ce soit pour la bande passante, le coût de stockage, etc.

Bon, bref, quoi de neuf à l’horizon de fin 2016, remettons-nous à la page.

Le benchmark et les bons élèves

D’abord, vous avez probablement croisé cette étude relayée par le JDN qui nous montre de bien beaux exemples avec GrosBill.com, Oscaro.com et Oxybul.com qui sont sur le podium.

Le rappel des impacts de la performance sur le eCommerce

Je repompe sur Dareboost qui a elle-même pompé ailleurs :

  • 5s de + de temps de chargement = x2 de taux de rebond
  • 1s de + de temps de chargement = jusqu’à -7% de taux de conversion
  • 20% d’abandon de panier à cause du temps de chargement (et des bugs)
  • +11% de panier moyen après avoir divisé un temps de chargement par 2
  • et on ne va pas sortir les vieilles stats mais certaines étaient très impressionnantes pour Amazon

Rappel des points clés pour le chargement d’une page

Parce que tout le monde le sait mais ça va mieux en le redisant ; rien que le fait de relire les points ci-dessous va amener votre subconscient à se poser les bonnes questions alors allons-y.

90% de la complexité se situe au niveau de 10% du temps de chargement d’une page : le code source. Améliorer les performances de cette partie nécessite souvent un travail de longue haleine. Et c’est très important car c’est cette performance qui est prise en compte par les moteurs de recherche comme Google.
A ce niveau, il faut de nos jours tenter de se positionner entre 60ms (pour les petits génies) et 350ms, et par tous les moyens rester en dessous de 500ms pour être bien à ce niveau-là.

mais 90% du temps de chargement perçu se situe ailleurs :

  • Images
  • Poids des fichiers Javascript
  • Poids des fichiers CSS
  • Poids du DOM (nombre de caractères HTML)
  • Temps de traitement de votre page (transformation de HTML/CSS/JS en page utilisable)

C’est souvent un peu de tout ça.

Sur le temps de traitement de votre page, on a tendance à vouloir de belles animations, des choses comme ça, ce qui nécessite de charger des « librairies » comme jQuery qui sont en fait assez lourdes une fois qu’on y adjoint tous les plugins sympas permettant de faire toutes les animations qu’on veut sur son site. D’où le problème. Il vaut souvent mieux être sobre et s’assurer une belle cohérence avec 2 ou 3 plugins max mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Un peu de ménage de ce côté-là est rarement infructueux.

Au niveau de la CSS, l’erreur la plus courante est de tout mettre dans des CSS externalisées (un fichier chargé à part), alors même que la plupart des CSS sont spécifiques à un endroit dans le code source. Il ne faut pas hésiter à (i) simplifier la présentation de son site au maximum (flat design) puisque c’est dans l’air du temps et (ii) à rationaliser les fichiers CSS en fonction d’où sont utilisées les ressources. Bon, c’est un peu technique, mais ça aura intéressé certains d’entre vous.

Si vous avez tout bien fait d’un point de vue technique, vous pourriez avoir une page qui fait moins d’1Mo.
Si votre site est malgré tout lent, cela peut venir d’un javascript un peu trop consommateur ou de tags externes qui bloquent votre navigation, mais c’est rare à ce point-là.

D’où vient le mal ?

La façon le plus rapide d’en avoir une idée : Google Page Speed Insights.
Cet outil vous donnera rapidement une analyse de la situation. Je n’aime pas cet outil pour la simple et bonne raison qu’il vous donne des éléments théoriques.
Par exemple, un script JS en haut de votre page peut être très rapide mais il l’analyse comme un problème prioritaire car, si ce fichier devait planter, il planterait tout votre site. Donc c’est un problème potentiellement bloquant mais peut-être pas le problème de performance le plus important.

La façon qui vous donne le plus de ressenti sous le doigt : tester votre site sans JS, sans images,…
Prenez Firefox avec la très fameuse Web Developer Toolbar qui existe depuis bien longtemps et dont j’ai toujours été un compagnon fidèle.
Cliquez sur Désactiver > Désactiver JavaScript > Tout le JavaScript et rechargez votre page. Elle est bien souvent incroyablement plus rapide !
Si c’est le cas, pensez bien à mettre tous vos JavaScript en bas du code HTML (attention aux impacts, ça doit se faire avec beaucoup de douceur…)
Si ce n’est pas le cas (et même si c’est le cas), réactivez le JS et désactivez les images.
Là aussi, ça fait souvent une différence.

Vous saurez ainsi assez rapidement vos points d’urgence.

La façon qui vous permet un suivi gratuit : avec Gtmetrix, créez-vous un compte gratuit, vous pourrez recevoir un monitoring hebdo des pages que vous chérissez et même les comparer à la concurrence.

La façon la plus professionnelle : avec Dareboost, un outil de suivi qui propose quelques fonctionnalités sympas :

  • Rapports détaillés comme tout le monde avec la liste des courses
    • repartition_des_poids
  • Possibilité de comparer la vidéo de chargement de votre page entre deux modifications
    • Ce point est très intéressant car vous avez une timeline avec les images par 250ms qui vous permet de voir précisément à quoi ressemble votre site au bout de tant de secondes
      dareboost_comparaison
  • Possibilité de comparer la vidéo de chargement de votre page en comparant temps Ordinateur et temps Mobile par exemple
  • Possibilité également de comparer la vidéo versus un concurrent
  • Possibilité d’avoir un monitoring avec des alertes en cas de problème
  • Comme tous les outils de ce genre, vous avez le nombre de requêtes, le détail de la timeline de chargement, etc. des outils bien pratiques mais classiques, donc
  • Comme Page Speed Insights, vous avez des conseils pour chaque problème sauf que ceux-ci sont en français et très bien expliqués avec des exemples assez propres, en reprenant parfois le bout de code qui pose problème ce qui fait toute la différence quand on veut comprendre rapidement l’origine d’un problème
    • selecteurs_jquery

 

Au fait, si vous avez des astuces, faites passer en commentaires, on complète l’article ! 🙂

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois
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On parle beaucoup énormément d’ubérisation en ce moment, on pourrait parler d’amazonisation tant Amazon pénètre tous les marchés et les surclasse.

RueDuCommerce, Pixmania, PriceMinister, Fnac, (beaucoup moins CDiscount), tous ces généralistes ont gravement pâti de la concurrence d’Amazon et de sa captation du marché. Les spécialistes ont pu en pâtir également.

Fnac et CDiscount arrivent à tirer leur épingle du jeu actuellement, il faut se demander pourquoi. Il faut également voir comment un site spécialisé peut s’en sortir à terme face à cette concurrence difficile.

Mais commençons par un point clé :

Quelle est la stratégie globale d’Amazon ?

Amazon, c’est le commerce. De fait, Amazon semble prendre pied dans tout ce qui a trait à la relation entre le client et le produit.

Amazon, c’est notamment :

  • Un catalogue immense
  • Une clientèle captive de plus en plus importante
  • Un réflexe de plus en plus courant pour les personnes désirant faire un achat
  • Une logistique éprouvée qui maille de mieux en mieux le territoire mondial
  • Une gamme de produits Amazon Basics qui se développe

Je ne parle pas d’Amazon WS qui est simplement une logique de rentabilisation d’une infrastructure bien rodée.

En gros, Amazon vend des produits.

Son objectif 1 : connaître les produits qui se vendent ; pour cela, la place de marché est une mine d’or.

Son objectif 2 : les acheter soi-même pour gagner en marge et en qualité de service.

Son objectif 3 : les produire soi-même pour encore plus de rentabilité.

De plus en plus de gammes de produits valident successivement les objectifs 1, 2 puis 3.

Alors, comment tirer son épingle du jeu face à un ogre aussi vorace ? il faut comme pour tout business trouver des facteurs différenciateurs. Et commencer donc par voir ce Qu’Amazon ne fait pas.

Qu’est-ce qu’Amazon ne fait pas ?

Ce qu’Amazon ne fait pas, c’est être un spécialiste de chaque typologie de produit. Il ne prend pas le temps de réorganiser ses rayons à chaque saison, d’éditorialiser son contenu, de créer des relations particulières avec des partenaires qui permettent de créer des produits à valeur ajoutée (personnalisés, avec un mode de livraison particulier, avec une planification particulière, des prix particuliers, des gammes de produits particuliers,…

Les exemples qui s’en sortent ont tous quelque chose qu’Amazon n’a pas.

CDiscount a des prix particulièrement bas du fait de sa politique d’achat en grandes quantités et Vente Privée est un ovni qui joue également sur les prix bas. Ces deux acteurs n’ont d’ailleurs que faire du service.

FNAC joue la proximité grâce à son réseau de magasins et travaille l’expérience utilisateur.

VSC est intouchable sur son secteur.

Leroy Merlin est un ultra-spécialiste, dispose d’un contenu particulièrement intéressant pour répondre à des problématiques en montrant les produits qu’il faut acheter.

Si on prend des sites moins grand public, parmi ceux qui réussissent (non, je ne donnerai pas de définition), comme MotoBlouz, LDLC, GreenWeez, Bébé au naturel, L’éclat de verre, France Chasse, on constate que ces sites ont en commun :

  • d’avoir une thématique forte
  • d’avoir un catalogue aussi complet que possible dans cette thématique
  • pour la plupart la volonté manifeste de l’esprit communautaire
  • pour beaucoup d’avoir la volonté de créer un éditorial autour de l’univers pour les tendances et l’inspirationnel
  • pour certains de proposer une personnalisation

Conclusion (l’évidence et le reste)

En gros, si vous n’êtes qu’une vitrine de vos produits, avec aucun service autour, bien sûr, ça ne fonctionnera pas. Quelle évidence…

Les façons de faire pour sortir du lot sont moins évidentes (et ceux qui savent ne vous le diront pas. Oui, oui, même moi ;-)).

Il faut juste que vous soyez aux yeux de votre visiteur une référence, un spécialiste de votre domaine, à l’instar du vendeur Décathlon dans son rayon (ou celui de la FNAC il y a 15 ans), qui sait ce qu’il vous faut, qui propose du choix.

Et il faut une expérience, une immersion forte, là aussi comme chez Decathlon, avec l’ensemble de services qui vont autour, l’ensemble des informations dont on peut avoir besoin quand on est intéressés par la thématique. Pas besoin d’en dire plus, je pense que le schéma se fait dans votre tête.

Et si vous avez une place de marché, alors il faut être exhaustif. Avoir une vraie qualité de service pour votre client (le partenaire vendeur) et le client final et des services originaux qui font qu’on n’a pas besoin là aussi d’aller chercher ailleurs (je vous laisse creuser le sujet, ça peut aller très loin).

En gros, privilégiez une expérience unique et immersive, et vous devriez pouvoir tirer votre épingle du jeu !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?”

  1. tout est dit maintenant . Il faut donc reinventer et réenchanter l’expérience consommateur conférence que j anime prochainement avec des expériences.et résultats concrets accompagnés de produits de technologies virtuelles permettant d expérimenté émotionnellement ces nouvelles expériences, le retail peut rebondir s il est intelligemment repensé.

  2. Ahmed dit :

    Sujet intéressant … en tant que commerçant avec un avis assez subjectif sur le sujet, il y a certains points que je reformulerai différemment,
    Amazon, une belle entreprise qui a pris une telle longueur d’avance qu’il sera impossible pour un concurrent de la rattraper, cdiscount l’a fait pendant quelques mois, faut regarder le budget publicitaire qui a été dépensé, ca pique aux yeux, je suis pas sûr que ça lui a permis de sortir un bilan avec un résultat positif.
    La technique d’Amazon: je motive les e-commerçants à vendre leur produit sur Amazon, ça a l’air tellement facile de gagner de l’argent, il suffit simplement de mettre ses produits sur Amazon, au passage la commission de 15%HT c’est assurément 18% du prix total avec frais de port en TTC, petit calcul qui lorsqu’on retire nos frais de livraison qui se doivent offensifs pour attirer les clients sur Amazon voit la commission du produit final bien supérieur à 20%. L’année d’après, vous recevez une belle surprise, un petit nouveau vient de se placer devant vous au niveau de vos mots clés stratégiques sur google et les autres, ce petit nouveau c’est Amazon, petit à petit google vous dégrade dans les serps en vous reprochant le « duplicate content » par contre Amazon continue à se positionner encore mieux.
    A ce moment là même si vous vendez finalement moins sur votre site, le cumul des 2 chiffres d’affaire est encore intéressant. Quelques mois plus tard, vous recevez un joli mail d’amazon, il vous montre quelques produits avec de fortes ventes sur lequel il vous invite à les dénicher et les vendre sur Amazon, très sympathique cet amazon mais pourtant il y a déjà des vendeurs qui commercialisent ce produit, quelques jours plus tard, amazon vous envoie un nouveau mail sympathique, il vous propose une liste de produits sur lequel je pourrai baisser mes marges pour être le moins cher, évidemment amazon est trop cool, il a surement envoyé ce mail qu’à moi car il apprécie mon côté friendly.

    Mais bon il reste toujours cette histoire de frais de livraison qui coûte avec les commissions Amazon. Et là vous recevez le mail du siècle, Amazon vous propose d’utiliser pratiquement « gratuitement » leur logistique pour vendre vos produits avec que des avantages (la boite d’achat, coût de livraison réduit, ouverture de vos produits facile sur l’europe, logistique externalisée réduisant vos dures labeurs de préparations et envois), c’est assurément une superbe idée. Traduction : tant que vous expédiez vos produits vous même, Amazon n’a accès qu’à vos ventes, il ne sait pas du tout si les coûts de conditionnement et préparation du produit sont importants, le jour où ces produits arrivent dans les entrepôts d’Amazon, il sait aisément cibler les produits qui génèrent un maximum de cash avec un minimum de logistique, il ne reste plus qu’à contacter le fournisseur grâce au code EAN qui vous lui avait généreusement offert pour vendre en direct le même produit avec 20 points de marge,
    Et là, vous venez de perdre vos pépites, c’est à dire les produits qui se vendent le mieux avec les meilleures marges, il ne reste plus que les produits à faible marge, vous ne le savez pas mais si vous ne régissait pas très vite pour y trouver une solution, c’est une question de temps pour que disparaissiez de la toile du net car avec des faibles marges, on ne fait pas long feu sur la toile.
    Dans l’article précédent, ce qui fait défaut, c’est qu’on parle de techno, on parle de méthodologie pour y arriver, on parle pas du tout de trésorerie, à croire que tout le monde est doté d’une fontaine à pièces sans limite.
    Me concernant même si j’ai de la trésorerie, c’est un travail de tous les jours pour éviter qu’elle s’évapore sur la toile.
    Car je suis un commerçant à la base, mon objectif c’est de développer du cash et pas de briller grâce à mon nombre de followers, à mon fichier optin, à mon débit de commande mensuel ou encore mon chiffre d’affaire à plusieurs chiffres. Dans le cas contraire, je préférerai plutôt caresser le sable chaud d’une île du pacifique devant un cocktail bien frais …

    Cet article est bourré de sujets intéressants qu’on voudrait développer, comme :
    En 2016, pensez vous que le référencement naturel est suffisant ou est la solution pour vendre sur le net ?
    Entre en expert avec un QI de 150 et un commerçant avec un QI de 100, qui vend le mieux sur le net ?
    (Warren buffet avait écrit un petit article sur un sujet similaire)
    Est ce que je peux encore rêver du e-commerce sans un sou 15 ans après la ruée vers l’or ?

  3. Alain dit :

    Merci pour cet article, je le trouve vraiment intéressant et fondé.

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MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015

par Benoit Gaillat - Il y a 1 an

Oui je sais , le rythme des articles a pas mal baissé sur info-ecommerce depuis un moment mais cela ne veut pas dire que nous restons inactifs ! Je ferai un petit bilan sur le développement de Skeelbox et mon aventure entrepreneurial (spoiler : tout va bien mais ça occupe énormément !) et les projets dans les cartons.

Bref, du coup pas beaucoup d’articles sur info-ecommerce mais vous pouvez toujours en lire sur le blog ecommerce de Skeelbox ou assister aux conférences organisées régulièrement comme avec Target2sell en mai ou avec Prestashop en juin lors du Prestashop Day.

J’ai par exemple eu le plaisir de faire une conférence avec l’amie Mathilde Le Rouzic (CEO de uncadeau.com notamment)  sur la conversion E-commerce. Nous avons reçu beaucoup de propositions de sites (plus de 50) et nous avons du en choisir 4 seulement. Ce n’est pas beaucoup mais comme nous sommes très bavard avec Mathilde il nous a fallu une heure pour arriver à caser tout ce que nous voulions dire .

Même si la conférence était pleine tout le monde n’a pas pu se déplacer à Paris pour assister aux conférences. La mise en place d’une livestream et d’une traduction simultanée par Prestashop prouve bien l’importance de l’événement mais cerise sur le gâteau, les conférences sont disponibles sur Youtube.

Si vous voulez tout savoir sur la conversion c’est le moment de regarder cette vidéo

Sur l’image je suis à gauche, Mathilde à droite. Au cas ou…

Je ne peux pas m’en empêcher mais un conseil tout de même : faites tester votre site par un membre éloigné de votre famille : un grand père, une grand mère, un cousin etc … et remboursez lui la commande (il faut absolument qu’il paye pour vérifier que tout va bien) et qu’en échange il vous fasse un rapport précis de son expérience client.

La grande majorité des erreurs que nous avons trouvées sont tout à fait identifiables pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il vaut mieux faire tester par des personnes extérieures au projet.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015”

  1. Arnaud dit :

    Bonjour,
    Un conseil (et celui ci je ne peux m’en empêcher :-)) : faites relire vos articles, parce que pour un consultant ça pique les yeux et ça fait désordre…votre article est truffé de fautes.
    De la 1ere phrase  » à (a) as mal baissé » « nous restons inactif(S) » à la dernière phrase
    La grande majorité des erreurs que nous avons trouvé(E)s sont tout à fait identifiable(S) pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il faut (VAUT) mieux faire tester par des personnes extérieur(ES) au projet.

    Merci pour vos articles 🙂
    Arnaud

  2. Merci Arnaud pour votre vigilance, le stagiaire non payé en charge de la relecture des articles à été puni en conséquence à regarder 200 vidéos de chatons aujourd’hui même. La prochaine erreur qu’il laissera passer c’est l’intégrale des clips d’Ophélie Winter qu’il devra subir. C’est sévère mais juste. Des solutions beaucoup moins drôles comme un correcteur d’orthographe ainsi qu’un dictionnaire sont aussi des solutions envisagées par la rédaction.

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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises 🙂

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

  5. Prestarocket dit :

    Hello, on peut également utiliser Google Analytics et les évènements pour remonter ce type d’info.

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Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

484581099[1]Il y a tellement de choses auxquelles il faut faire attention « On-Site ». On les connait, mais on les oublie donc je vous propose une petite checklist avec des vérifications à faire et des bonnes pratiques.

Elle n’est pas complète évidemment mais elle existe, et c’est déjà ça 😉  (n’hésitez pas à compléter en commentaires, les meilleures idées seront bien entendu citées !)

Je prends de gros raccourcis car vous trouverez sur ce blog de nombreux conseils pour chacun, mais vous avez là l’essentiel pour partir sur de bonnes bases et aller plus loin.

Page d’accueil et landing pages

Ces pages doivent guider / inspirer / informer :

  • Présentation des sous-catégories
  • Mises en avant (nouveautés, produits à vendre, déstockage,… mais pas de slider qui bouge tout seul !)
  • Mise en avant des services proposés

Catégories

Ces pages doivent définitivement présenter les produits et permettre d’affiner le nombre de produits de façon à avoir une liste de produits humainement comparables :

  • Facettes
  • Descriptif texte de la catégorie avec suggestion des sous-parties les plus populaires (idéal pour le SEO aussi)
  • Produits ordonnés de manière intelligente (par prix / marge / stock / intérêt / originalité …)
  • Grands visuels ou descriptif technique suivant le type de produits présentés
  • Si la catégorie contient des produits « techniques » (cf rubrique Fiche Produit), un comparateur n’est pas forcément un luxe ; l’affichage même de la catégorie peut se faire à la façon d’un comparateur d’ailleurs…

Moteur de recherche

Le moteur de recherche doit absolument guider immédiatement vers le résultat qui va bien :

  • Accès direct fiche produit si 1 seul résultat évident
  • Accès direct catégorie si 1 seul type de catégorie possible
  • Proposition d’affiner depuis les résultats de recherche pour aller vers une catégorie (beaucoup plus facile à merchandiser)
  • Choix suggéré par type de résultat (produit, catégorie, marque, CMS,…)

Fiche produit

La fiche produit doit impérativement se conformer au besoin lié au type de produit, qui est principalement de deux types :

  1. Produit principalement « visuel » (canapé, parfum, montre, mode, jouet, …)
    pour ceux-ci, il faut faire la part belle… au visuel évidemment, une bonne grosse photo avec la plus belle fonctionnalité de zoom que vous ayez trouvé
  2. Produit principalement « technique » (lave-linge, composants & accessoires informatiques, couches, alimentation, …)
    pour ceux-là, il faut bien présenter un tableau descriptif des caractéristiques essentielles (dimensions, compatibilités, caractéristiques techniques,…)

Dans tous les cas, il faut bien rendre évident :

  • Les variations disponibles (couleurs, tailles, …)
  • Le prix
  • Le bouton d’action
  • Les services (modes de règlement, délai et frais de livraison et gestion des retours notamment)

Le gros + de la fiche produit, c’est quand elle sait rediriger efficacement vers d’autres produits si elle ne répond pas au besoin. Cela aide la satisfaction utilisateur, la conversion ET le référencement naturel.
N’hésitez pas à utiliser le cross et l’up-sell pour proposer les versions complémentaires : voici la version un peu plus petite, un peu moins chère, avec plus de mégapixels ou avec un gros zoom.

Facilitez aussi le retour à la catégorie via le fil d’Ariane ou via un slider en pied de fiche produit avec les produits similaires.

Panier

Le panier doit permettre de tout savoir de son achat, pour n’avoir plus que l’administratif ensuite.

  • Les prix unitaires et les totaux doivent y être présentés et les remises applicables.
  • Les frais de livraison y sont appliqués pour la grande majorité des utilisateurs et la zone géographique applicable est connue est modifiable pour mettre à jour l’estimation
  • Un beau visuel des produits permet de maintenir l’intérêt.
  • Le bouton d’action se trouve au dessus et au dessous du panier pour être visible dans un maximum de cas.

Tunnel de commande

Le tunnel de commande est le moment le plus délicat et comporte certains impératifs :

  • Demandez le minimum d’informations essentielles à l’achat (vous pourrez toujours demander des précisions juste après la validation de la commande si le client a un peu de temps !!!). Ne pas hésiter à utiliser le guest checkout ;
  • Optimisez l’ordre des étapes
  • Gardez un visuel des produits, pourquoi pas sur le côté, afin de garder l’eau à la bouche du consommateur
  • Evitez toute surprise (frais de livraison trop importants, ou applicables uniquement dans telle région, frais supplémentaires automatiquement appliqués, délai de livraison trop important, …)
  • Si le paiement ne passe pas, ramenez votre utilisateur à l’étape juste avant le paiement, il n’avait peut-être pas la bonne carte, il y a peut-être eu un souci, et il veut peut-être essayer une autre carte
  • Multipliez les moyens de paiement (paiement en plusieurs fois surtout si les prix sont élevés), Amex qui ravira les aficionados, Paypal pour rassurer les acheteurs qui ont besoin d’une garantie face au marchand dont ils ne connaissent pas le SAV,…

 

Voilà les bases. Si le eCommerce pouvait se résumer à cela… J’oublie volontairement tout ce qui est multi-canal (lire ici et ), responsive, A/B testing,… ce sont des problématiques particulières et qui ont été traitées par ailleurs.

 

Si vous voulez aller plus loin, vous avez toujours la checklist Opquast qui est bien plus factuelle et complète.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention”

  1. Denis56 dit :

    Juste un grand merci pour cette lecture qui tombe pile poil dans mon initiation. Mon projet est en génèse mais ce que je viens de lire ici, conforte mon point de vue ou disons mes réactions/intuitions pour l’instant (testing que je pratique IRL, visuel itou, amélioration fiches produits…), face à des prestataires solidement établis mais qui me semblent bien loin de vos idées.
    Je reviendrai sûrement par chez vous, bonne route.
    Denis.

  2. Samuel dit :

    C’est efficace comme article pour voir en un coup d’oeil les points à travailler sur son site ecommerce.
    Le top du top, ce serait de reprendre chacun des points et de proposer un article très en détail ! Un vrai guide, un peu comme mon article « Quels ingrédients pour un bon tunnel d’achat » : http://journal.mqment.com/post/109485119020/quels-ingredients-pour-un-bon-tunnel-d-achat

  3. Grossiste en Chine dit :

    Votre guide est vraiment intéressant même il n’est pas exhaustif. Tout se rajoute au fil du temps selon les innovations et le vent qui souffle à travers le monde. Votre vision (d’après cet article) est également valable sur d’autres domaine et non seulement l’e-commerce.

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[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit”

  1. droguerie en ligne dit :

    Belle exemple pour vérifier l’efficacité de ses fiches produits. Il faut savoir trouver le juste milieu et évaluer différents indicateurs pour améliorer son taux de conversion.

  2. madvic dit :

    Euh et bien sur la fiche produit il y a bien les dimensions…

  3. Romain BOYER dit :

    Oui, ce qui ne veut pas dire que c’était le cas au moment de la publication de l’article 😉

  4. madvic dit :

    Ce qui impliquerais qu’il fasse de l’amélioration continue 😉

  5. Romain BOYER dit :

    CQFD 😉

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Taux de conversion : participez à l’étude de Capitaine Commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 3 ans

Vous l’avez peut être déjà vu passer mais comme l’étude commence à recevoir pas mal de participants et que le taux de conversion est un des sujets les plus important pour les e-commerçants j’avais envie de la mettre en avant sur info-ecommerce aussi.

Pour ceux qui n’ont pas vu l’étude lancée par capitaine commerce  il s’agit tout simplement d’un grand sondage, les données sont donc déclaratives, qui à pour but d‘étudier le taux de conversion réel, secteur par secteur, des e-commerçants en France.

L’étude prend seulement deux petites minutes et les données sont strictement confidentielles bien entendu. Aujourd’hui le Capitaine, alias Olivier Sauvage, à déjà récolté plusieurs centaines de réponses, il ne manque donc que la votre 😉

Vous pouvez répondre à l’étude sur le site de capitaine commerce via ce lien ou directement dans le formulaire dessous, les données seront décryptées durant l’été pour faire l’objet de nombreux articles et d’analyses publiées bien sûr sur capitaine commerce.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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[JOB][CDI] Consultant E-commerce senior orienté conversion

par Benoit Gaillat - Il y a 3 ans

Petit message de service pour vous annoncer que nous recrutons chez Skeelbox, mon cabinet de conseil e-commerce, un 5eme consultant sénior. Si vous êtes ancien e-commerçant, chef de projet e-commerce ou encore spécialiste webmarketing et que vous êtes bien branché web analytics alors le poste est fait pour vous !

Le poste est basé sur Paris et vous permettra de suivre plusieurs clients, tous e-commerçants, sur l’ensemble de leurs problématiques. Votre mission principale sera d’accompagner des e-commerçants dans leur stratégie de conversion : Installation de plan de marquage, configuration d’outils analytics, analyse de données et bien sûr mise en place de processus d’amélioration en continu avec des tests AB.

Bref, l’idée de la mission du poste c’est « convertir plus pour gagner plus » . Si vous voulez relever des challenges diversifiés et motivants alors lisez la fiche de poste ici postulez tout de suite !

fiche de poste e-commerce

Pour postuler

Merci d’envoyer un email à Ludovic@skeelbox.com avec :

  • Votre CV.
  • Des exemples de projet sur lesquels vous avez travaillé, en précisant votre rôle.
  • Vos prétentions salariales.
Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

1 Commentaire

Une réponse à “[JOB][CDI] Consultant E-commerce senior orienté conversion”

  1. Penichon dit :

    Comment booster mon site?
    Avez vous un livre ou autre?
    Cordialement

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Pourquoi il ne faut pas copier Amazon

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

Mais si, il faut copier Amazon, mais pas pour tout, loin s’en faut.

Amazon est le plus gros site eCommerce au monde, l’un des tout premiers à s’être lancés au monde en 1995, et qui a évolué petites touches par petites touches depuis pour devenir ce qu’il est aujourd’hui.

Nous avons tous tendance à regarder comment fait Amazon pour tout et pour rien pour légitimer une prise de décision. Si c’est une bonne chose de regarder, il ne faut pas prendre comme forcément une bonne décision le fait de copier ce site.

Pourquoi ? simplement parce qu’Amazon a son public, ses produits, et que ce public et ces produits ne sont pas les vôtres (pas le même engagement, pas les mêmes habitudes, pas les mêmes envies, pas les mêmes attributs).

Copier n'est pas toujours la meilleure idée

Copier n’est pas toujours la meilleure idée

Comment ça je ne dois pas copier Amazon ? C’est le meilleur !

Je vais prendre un bête exemple : saisir la carte bancaire directement sur votre site Internet et non via un PSP (Payment Service Provider). C’est quelque chose que l’on fait volontiers chez Amazon ou Air France ou encore Voyages-SNCF, c’est quelque chose que je ne ferai pas volontiers sur mon-pate-de-fois-du-gers.com. Parce que je n’ai aucune connaissance de la réputation de ce site, je ne prendrai pas le risque de laisser mon numéro de carte (et préférerai peut-être Paypal pour le coup !).

Autre exemple : Amazon propose les commentaires clients. Si vous faîtes cela sur votre site, vous prenez de multiples risques en fonction de la taille de la base client et de la durée de vie des produits de celui-ci : le risque de ne pas avoir d’avis ou d’avoir des avis négatifs. Ce qui a un effet encore pire, cela laisser penser à l’utilisateur que vous n’avez pas de clients ou que le produit est vraiment mauvais (alors qu’il s’agit peut-être d’une expérience singulière.

On sait l’importance de l’optimisation des pages d’arrivée en fonction de la provenance de vos visiteurs, Amazon a fait cette optimisation en fonction des profils de ses clients, vous ne pouvez pas imaginer les règles qui sont derrière et ne pouvez donc déduire une règle en fonction de ce que vous voyez de votre côté. Essayez simplement de mieux comprendre vos clients pour savoir comment les accueillir (et faites des tests A/B !)

Amazon a fait évoluer son site petites touches par petites touches, sans jamais faire de refonte globale, et il n’est pas dit que la version qu’ils ont aujourd’hui soit idéale pour tout. Même Amazon doit avoir ses frustrations, et il n’est pas dit que ce que vous voudrez copier soit leur plus grande fierté.

Amazon a des moyens qui ne sont pas les vôtres. Ainsi, il arrive à Amazon de vendre sans profit, ce que vous ne pouvez vous permettre. Vous ne pourrez pas forcément vous permettre son programme « Premium » par exemple, ou la livraison offerte dès 15/25€.

Amazon a un catalogue beaucoup plus étoffé que le vôtre, qui que vous soyez. Et ils ont mis en place un design qui couvre l’ensemble de ces produits, avec la même interface quasiment pour tous les produits. Vous avez des produits probablement plus spécialisés. Et votre interface devrait s’en ressentir.

Conclusion

Pour toutes ces raisons, vous avez tout intérêt à aller regarder Amazon, vraiment, c’est toujours une bonne source d’inspiration. Mais réfléchissez bien et surtout, comme toujours, testez (tests A/B) vos modifications pour vous assurer que vous ne faites pas une bêtise !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

8 Commentaires

8 réponses à “Pourquoi il ne faut pas copier Amazon”

  1. Il est clair que l’inspiration n’est pas du tout la même chose que la reproduction. Les moyens même d’optimisation déployés sur les gros sites e-commerce ne sont d’ailleurs absolument pas à la portée des petits marchands. Par contre le modèle à suivre, c’est de développer son site au fil du temps, en « beta » permanente, comme le font tous les géants !

  2. Loric dit :

    Un article comme celui là, ça fait du bien ! Combien de fois j’ai entendu « il faut le faire car XX (remplacer par le nom d’un très grand site) le fait ». S’il suffisait de copier ce que font le meilleurs tout le monde réussirait. Il est intéressant de voir ce que font les « gros », mais il ne faut pas les copier bêtement, mais plutôt s’inspirer/analyser ce qu’ils font.

    Pour finir, je suis à 100% d’accord avec Simon Tripnaux sur l’art d’apporter constamment des améliorations.

  3. Olivier CLEMENCE dit :

    En ce qui concerne les commentaires clients je penses que même une petite structure peu se permettre de les mettre en place il faut ensuite prévoir d’effectuer des relances (manuels idéalement) afin d’obtenir des retours et commentaires. Sur amazon les commentaires sont terriblement efficace notamment grâce aux commentaires négatifs. En effet, le fait de voir des commentaires négatifs sur un site prouve qu’il n’y a pas forcément de filtre (donc les commentaires sont authentique) les commentaires positifs ont donc d’autant plus de poids. Là où amazon y gagne forcément c’est que pour un produit avec des commentaires négatifs ils auront très certainement un autre produit équivalent qui aura lui des commentaires élogieux.

  4. Il y a plein de bonnes idées sur Amazon mais il faut dans 100% des cas l’adapter à votre structures. Il faut aussi noter qu’Amazon à une taille énorme et peut mettre en avant des processus mondiaux pour certaines raisons qui ne seront peut être pas bonnes pour le marché FR

  5. Envoi du net dit :

    Imiter n’a jamais été une bonne chose, quelque soit le domaine dans lequel on exerce. De toutes les manières, chaque site e-commerce vend des produits différents les uns que les autres, ils ont une politique de vente bien différente. S’il faut passer par le copier/coller alors pourquoi ne pas y apporter sa touche perso histoire de se démarquer des autres ? Et si Amazon se permet d’offrir une livraison dès 15 € d’achat, il travaille surement avec un prestataire d’expédition de colis à moindre prix.

  6. Cette analyse est très juste, mais je préfère continuer à m’inspirer d’Amazon que de Cdiscount 😉

  7. Romain BOYER dit :

    oui, enfin il y a d’autres sites aussi qui peuvent servir d’inspiration parce que CDiscount est très spécifique également 🙂

  8. Bastien dit :

    Bonjour,
    Un article intéressant en effet. S’inspirer des autres, c’est bien, les copier, ça peut dépendre. Pour mes clients ou dans mes formations, je m’inspire de mon comportement d’acheteur en ligne. Qd je vais sur zalando ou sarenza, je compare par exemple la gestion des filtres de recherche et je vois ce qui me plait, me plait pas, etc. C’est intéressant pour l’appliquer (ou pas!) pour un client.
    Mais c’est aussi une question de budget et de temps. Pas facile parfois de le faire comprendre à bcp de gens qui pensent qu’un ecommerce se démarre av 5000€ en poche.

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Les sites E-commerce sont (trop) lents !

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Dans la continuité de mon petit article sur les performances entre le temps de réponse et l’indexation des pages , j’ai trouvé sur GetElastic cette infographie sur l’obésité (oui oui) des pages e-commerce.

Elle présente en détail le fait que les pages des sites e-commerce, le détail homepage /page produit / page catégorie n’est pas précisé, à tendance à systématiquement augmenter depuis plus de deux ans. Le principal problème vient du fait que le temps de chargement en 2011 était déjà supérieur à la « norme acceptable pour les consommateurs ». Donc Bref ça ne s’arrange pas…

Pensez donc à virer l’inutile sur vos pages pour alleger le temps de chargement de votre e-commerce, voici quelques statistiques pour vous en convaincre :

  • Les sites e-commerce sont 22% plus lent cette année qu’en 2011.
  • les requêtes pour générer les pages ont augmentées de 10 % .
  • 75 % des sites n’utilisent pas de CDN.
  • Firefox est le « brower le plus rapide » en moyenne pour charger une page.

Infographie sur la performance des sites e-commerce

 

 

vitesse-des-sites-ecommerce

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Les sites E-commerce sont (trop) lents !”

  1. Quentin @abri de jardin dit :

    7 secondes, ça me parait plutôt énorme… Tout en sachant que c’est une moyenne, je n’ose pas imaginer les pires… On avait pas évolué avec l’adsl ? Maintenant c’est plus l’internet de l’internaute qui est lente mais les sites web qui ralentissent le tout ^^

  2. Garry dit :

    On imagine mal commander en 3G avec son smartphone avec des sites e-commerce pareils.

  3. Nico dit :

    Ce serait bien d’avoir le meme genre d’infos mais sur l’e-commerce français… car là, ce sont certainement des sites US, sur des connexions US, avec des CDN US…. meme si le message reste important : allegez vos sites ecommerce, ca ne fera que du bien a tous le monde.

  4. L’étude de GetElastic porte sur les 2000 plus gros sites US, comme souvent les petits e-commerçants sont plus vertueux que les « gros » 🙂

  5. Daniel Roch dit :

    Le temps de chargement doit toujours être pris en compte, que l’on soit sur un site ecommerce ou non d’ailleurs (cf. cet article). On doit toujours chercher à l’améliorer pour améliorer l’expérience utilisateur.

    Je suis assez surpris de voir Firefox plus rapide que Chrome dans l’infographie.

    Par contre, le CDN n’a pas grand chose à voir avec la vitesse. Il y a bien d’autres éléments qui auront plus d’impact que la mise en place d’une telle technique (comme les sprites, la fusion des javascript, l’asynchrone, l’ajax, …).

  6. Ed dit :

    Plus que le CDN, c’est surtout le caching des fronts qui me semble plus pertinent comme mesure, il existe « 2 type d’usage » de caching :

    – International avec les CDN – relativement coûteux
    – Local avec un serveur de cache (Varnish, Squid, ..) dans son infrastructure – relativement bon marché

  7. Quentin dit :

    Plus vertueux, tout dépend desquels, mais eux sont obligés s’ils veulent avoir des visiteurs 🙂

  8. Le CDN permet certainement une décentralisation du temps de chargement au plus prés des utilisateurs, pour le top 2000 de l’ecommerce US j’imagine que cela compte.

  9. Régis dit :

    Cette solution: xxxpubxxx permet de répondre aux problématiques de scalabilité et de disponibilité.

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