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Logistique connectée, ou en est-on ?

par Frédéric Klotz - Il y a 10 mois

Par ces temps frisquets, je vous invite à faire un petit retour en arrière, assis bien au chaud derrière votre écran, sur l’année qui vient de s’écouler, et à réfléchir aux perspectives promises par celle qui commence.

J’ai la chance cette année d’avoir été accompagné dans cet exercice par un transporteur, Mondial Relay, et par un logisticien, XPO Logistics.

Un marché mature

En 2016, le e-commerce est resté en grande forme, affichant une croissance – comme toujours – davantage soutenue que celle de la consommation des ménages. Le CA des ventes sur internet a ainsi atteint le chiffre de 72 milliards d’euros, en hausse de 14,6% selon la Fevad.

33 commandes par seconde, 21% de commandes en plus par consommateur, des chiffres à donner le tournis et à rendre envieux d’autres secteurs ! La seule déception vient du panier moyen qui, lui, continue de décroitre pour atteindre 70 €, ce qui montre une certaine maturité, voire une banalisation du secteur.

La part des ventes sur mobile a continué son envolée, avec une augmentation très soutenue de 64% par rapport à 2015, et le rendez-vous commercial importé des USA du Black Friday a enfin percé avec une progression des ventes de 41% cette année.

Côté transport, 2016 a été résolument l’année du crowdshipping, avec la naissance et le développement d’une myriade d’acteurs, qui utilisent tous la technologie pour mettre des particuliers au service du mouvement de vos colis ! L’ampleur du phénomène est telle que, pour s’y retrouver, mon confrère Jérôme Libeskind a eu la bonne idée de le cartographier pour s’y retrouver.

 

Amazon a continué en 2016 à donner le ton des innovations , par exemple en livrant son premier colis par drone, après avoir ouvert son service Prime Now (livraison de produits alimentaires en 1 heure) à Paris. Le site américain a tout de même connu un échec en renonçant à l’acquisition de Colis Privé, qui aurait pu amorcer la création de son propre système de transport, comme c’est le cas aux Etats-Unis.

En terme de rachats, on peut également noter celui de Girard-Agediss par 3SI et son transporteur Mondial Relay, ce qui confère au premier une dimension internationale et apporte au second une spécialité reconnue dans le transport de mobilier.

La transformation digitale, moteur de la croissance

Antoine Pottiez, CEO de Mondial Relay

Le même Mondial Relay devrait atteindre 190 M€ de Chiffres d’Affaires en 2016, en progression de 17% par rapport à 2015. Tirée par la croissance toujours soutenue de ses clients, la société investit massivement dans son réseau qui atteindra 6500 points de livraison en 2017, les traditionnels relais tenus par des commerçants ayant été rejoints en 2016 par 1000 consignes automatiques du polonais Inpost.

Mondial Relay investit également dans la modernisation de son outil de production puisque 10 de ses sites ont été mécanisés en 2016 et 10 le seront aussi en 2017. Mais selon Antoine Pottiez, le Président de Mondial Relay, c’est « avant tout le digital notre priorité, parce qu’il se place au coeur des nouveaux services« .

Il faut dire que le marché du transport de colis n’est jamais tiré vers le haut. Lorsque le consommateur veut payer toujours moins cher, il faut bien trouver des solutions. Et les mastodontes français du transport n’hésitent pas, selon Antoine Pottiez, à faire appel à des sous traitants venus de loin pour casser leurs coûts de production et ainsi leurs tarifs. La seule solution, pour un acteur comme Mondial Relay qui préfère payer les prestations au juste prix pour ne pas faire baisser sa qualité de service, c’est donc de proposer des outils de plus en plus innovants, raison pour laquelle une large partie des budgets du transporteur est consacrée aux projets informatiques.

Le constat est le même chez le logisticien XPO pour qui, avec plus de 400 millions de dollars d’investissements en 2016, la technologie est au coeur des enjeux, pour mieux servir les clients. Nouvel acteur global depuis 2016, XPO mise en effet tout sur la mécanisation, les dispositifs mobiles ou encore l’analyse des données, le tout propulsé par les systèmes d’information.

L’avenir de l’homme, c’est la machine et… l’homme

Les habitudes des consommateurs étant devenues omnicanales, le logisticien a fait en sorte de servir lui aussi tous les canaux. Parmi ses derniers projets, un partenariat avec le groupe CAFOM (Habitat, Vente Unique, …) pour l’exploitation d’un site multi-enseignes et multi-canal.

« La livraison en 24h est devenue la norme« , indique Bertrand Le Goff, Directeur Supply Chain de XPO Logistics. Et pour ce faire, « nous mettons en place des outils et processus qui permettent de préparer les commandes en moins de 2 heures« . Cela a été un enjeu majeur notamment pour son nouveau client Sarenza dont XPO a récemment repris l’activité logistique. « Nous essayons d’être agiles, tout en visant l’excellence opérationnelle », conclut-il sur le sujet.

« L’avenir de la logistique, c’est bien une alliance homme + machine« , affirme Bertrand Le Goff, tout en comparant la situation à une partie d’échecs dans laquelle il s’agirait de battre le vieux logiciel grâce à une addition des forces de l’homme et de celles d’un nouveau logiciel.

2017 est avant tout promise à l’amélioration constante de l’expérience client. Livrer le bon produit, au moment choisi par le client, avec le bon message, proposer des services personnalisés… Tout cela, donc, serait réalisé grâce à l’action d’un combattant hybride composé de l’homme et de la machine, tous deux au service du consommateur.

Alors, est-ce enfin en 2017 que vous verrez débarquer le livreur devant chez vous, sortant d’une camionette aux couleurs de la marque à laquelle vous avez acheté, vous saluant d’un grand sourire par votre prénom, vous remettant votre colis et attendant que vous l’ayez ouvert pour vous confirmer que « vous avez fait le bon choix ». Mais non, ce n’est pas un rêve, c’est l’avenir !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d’expérience dans le e-commerce. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Logistique connectée, ou en est-on ?”

  1. Laurent Fontaine dit :

    Tout à fait d’accord avec vous! Je trouve que plus le monde est connecté et que le digital prend plus de place dans nos quotidien, plus l’e-commerce connaîtra une croissance continue.

  2. Tiana Expansis dit :

    La logistique a été délaissée pendant longtemps par les e-commerçants. Cela devient maintenant un enjeu stratégique et tant mieux ! Ça permet de renforcer l’expérience client pour se démarquer de la concurrence.

  3. David dit :

    Pour le crowdshipping à l’international (ou longue distance), voir PiggyBee (https://www.piggybee.com/), le pionnier de la livraison entre particuliers depuis 2012.

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Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies

par Frédéric Klotz - Il y a 3 ans

C’est sous le soleil de Monaco que les transporteurs ont présenté leurs actualités, dans le cadre du salon Ecommerce OneToOne 2015.Salon OneToOne 2015

Tout comme le e-commerce en général, les transporteurs semblent vouloir se rapprocher des attentes des consommateurs. De nombreuses innovations sont en effet déployées pour améliorer la prestation, offrir de nouveaux services, mais aussi mesurer la satisfaction client.

D’un service plutôt basique : transporter un colis d’un point A à un point B, les transporteurs sont donc en train de recourir au marketing pour rapprocher leurs offres du consommateur.

La meilleure preuve en est que l’organisation des nouveaux acteurs fait qu’ils ne touchent jamais aucun colis  ! Ils se contentent de gérer des flux informatiques et le marketing qui va autour.

 

Délais de livraison accélérés et amélioration continue

Il est le seul avec Coliposte à disposer d’une licence postale : Colis Privé a donc accès à toutes nos boîtes aux lettres au même titre que son confrère. Son offre couvre désormais 100% du territoire : les colis qui ne peuvent pas être distribués par son propre réseau (notamment vers les zones très peu denses) sont remis… à son concurrent.

Son offre s’appuye sur un modèle peu conventionnel de 1700 distributeurs, souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs, qui disposent chacun d’un secteur de livraison.

L’opérateur a également annoncé lors du salon accord stratégique avec Kiala, sur deux axes :

– Colis Privé reprend toute l’activité logistique de Kiala (qui poursuit ses missions d’animation de réseau et de développement de son outil informatique)
– il peut désormais vendre l’offre Kiala

En outre, Colis Privé a également annoncé un partenariat avec l’opérateur Inpost, qui proposera 500 Abricolis dans l’hexagone d’ici fin juin.

Cela permet désormais à l’opérateur de proposer à ses clients une offre complète « domicile » et « hors-domicile » qui comprent :

– le domicile en 24/48h
– le relais Kiala en 48/72h
– le retrait en box Abricolis en 24/48h

Après des débuts cahotiques en matière d’organisation et du coup de perception client, Colis Privé attache dorénavant une grande importance à la satisfaction de ses destinataires. L’opérateur a imaginé à ce titre un « cube qualité » pour remonter les incidents et surtout les corriger.

Il a aussi mis en place une traçabilité plus fine de ses livraisons. Par d’exemple, une alerte est transmise au centre de tri régional si un distributeur venait à laisser un avis de passage tout en se trouvant à plus de 50 mètres de l’adresse de livraison.

Pour finir, sur la partie statistiques, l’opérateur n’a plus à rougir de ses performances. La société Itinsell, dans une étude de mars 2015, mesure que Colis Privé livre en 2.06 jours versus 2.04 pour Coliposte, et aussi que son taux de déliverabilité à la première présentation est de 91.22%, c’est près d’un point de plus que son concurrent.

 

Interaction maximale

C’est lors du salon OneToOne que Chronopost a dévoilé son nouveau logo, qui rapproche l’opérateur de son univers : « le colis », et surtout qui lui permet d’harmoniser son image avec les autres enseignes du groupe (DPD notamment).

Logo Chronopost 2015


Le salon a également été pour Chronopost l’occasion de présenter son service Predict, rentré en service voici quelques mois, et qui donne la main aux destinataires pour programmer leur livraisons à une date ultérieure ou à une adresse différente.

En pratique,
– la veille de la présentation du colis, le destinataire reçoit un SMS pour l’informer de la possibilité de modifier sa livraison
– il peut ainsi programmer lui-même une nouvelle livraison jusqu’à 6 jours ouvrables après la date initialement prévue, et aussi s’il le souhaite modifier le lieu de livraison (il a le choix entre un relais, un bureau de poste ou une autre adresse – un voisin par exemple)

Dans tous les cas, le destinataire reçoit la veille de la livraison un SMS lui indiquant un créneau de 5 heures dans lequel le colis sera présenté
Le jour même, c’est un créneau de 2 heures qui est donné, ce qui permet au client de s’organiser

L’objectif de Chronopost est de passer ce créneau à 1 heure au 1er semestre de 2015, une véritable prouesse quand on connaît les difficultés liées à la programmation des livraisons sur les derniers kilomètres !

Mis en service il y a quelques mois, ce nouvel outil est déjà plébiscité par les utilisateurs.

En effet, 7.2% des destinataires utilisent la reprogrammation en recevant le SMS la veille, et ils sont de nouveau 3.4% à interagir le jour même pour reprogrammer la livraison prévue quelques heures après.

En cas d’échec, le colis sera déposé dans le relais ou le bureau de Poste le plus proche.

Chronopost annonce d’ailleurs avoir réduit de 50% les échecs de livraison grâce à ce système prédictif, passant de 15 à 7% de livraisons non abouties.

La transporteur adopte donc un concept auquel il n’était pas habitué avec la « rétention de colis ». Or, l’express est connu pour ses faibles taux de perte, car les colis ne « traînent » pas trop lors de leur parcours. Un point sensible à surveiller, donc.

Mais son client témoin, BrandAlley, représenté par son Directeur Supply Chain, Alexandre Baron, va encore plus loin en retenant l’expédition, puisqu’il propose dès la commande une date de livraison décalée.

 

La livraison en 3h, nouveau standard ?

Après TopChrono et Colizen, un nouvel acteur est entré sur le marché de la livraison express dans la journée : Deliver.ee.Deliver.ee

Cette startup fonctionne selon un modèle original, puisqu’elle ne voit jamais passer les flux de colis et ne fait que les organiser.

En effet, elle se base sur un algorithme qui lui permet de déterminer quel coursier elle va mandater sur quel parcours et pour quel type de colis, en fonction de leurs disponibilités et de leur emplacement. Du coup, le transporteur aime se faire appeler « le Uber de la livraison de colis ».

Pour cela, Deliver.ee s’appuye sur un réseau de 1000 coursiers dans 10 villes. A Paris, ce sont 500 professionnels qui sont en contrat.

Très concrètement, la société propose 3 type de prestation :

– en B2C : quand un client commande via cette offre de transport, le coursier « idéal » est recherché par l’outil de Deliver.ee, et il reçoit un ordre de mission. Il va ensuite récupérer la marchandise dans la boutique du commerçant. Par exemple un magasin Fnac.

– en B2B la société envoie des coursiers entre les magasins (Fnac par exemple) pour alimenter le réassort des produits qui ne seraient pas présents dans l’un mais disponibles dans l’autre

– en vente physique : Deliver.ee propose la formule « départ caisse » : le client règle son article ainsi que la prestation de livraison, et il se fait livrer 3 heures après chez lui par coursier
Selon Romain Libeau, le fondateur, le fait de proposer une livraison le jour même améliorerait de 25% le taux de conversion.

Deliver.ee dispose déjà d’un portefeuille de clients importants, avec de belles signatures comme BHV, 5àSec, Menlook, Fnac et Galeries Lafayette.

La société, qui vient de lever 500K€ propose ses services à partir de 5.50 € HT pour une livraison en 3 heures et en 2 roues.

 

Pour retourner un colis, ne faîtes plus que quelques mètres !

Colissimo proposera à partir de mai 2015 un nouveau service de dépose de colis retour en boîte aux lettres

Pratique le nouveau service présenté par la directrice marketing de Coliposte sur le salon OneToOne !

En effet, à partir du mois de mai prochain, vos clients, munis d’une étiquette retour du transporteur (8R pour les initiés), vont pouvoir déposer leur colis directement dans leur boîte aux lettres !

Le process est simple :salon 121-2

1 – le client demande son bon de transport « retour en BAL » sur votre site, ou votre service clients lui envoie
2 – il imprime l’étiquette et la colle sur son colis de retour
3 – il dépose le colis dans sa boîte aux lettres avant 8h le matin
4 – le facteur le récupère lors de sa tournée et dépose un avis de prise en charge dans la boîte aux lettres
5 – le client reçoit une notification de livraison de son colis

En France, 6% des livraisons font l’objet d’un retour contre 13% en moyenne en Allemagne ou en Autriche.

Il s’agit donc d’un flux non négligeable, que Colissimo compte donc faciliter avec ce service.

Avant de lancer son offre, l’opérateur a testé le service dans le sens aller depuis 6 mois : 100000 colis ont déjà été récupérés en boîte aux lettres avec des résultats très satisfaisants : les clients ont en effet plébiscité ce nouveau service qui leur évite de se déplacer.

72% des boîtes aux lettres sont standardisées, mais les échecs de ramasse peuvent survenir (colis trop gros, pas assez emballé, etc…), et dans ce cas le client est avisé par un document qui indique pourquoi le colis n’a pu être récupéré.

6 clients pilotes ont testé le service et leur suivi est disponible sur l’outil Coliview, réservé aux entreprises en compte.

Avec le retour en boîte aux lettres, Colissimo complète une offre retour déjà riche, puisque les clients peuvent déposer leur colis dans 17500 points de proximité (bureaux de poste et relais pickup).

De toute évidence, la reverse logistic est un sujet important pour le e-commerce car 40% des consommateurs jugent les procédures de retour compliquées.

Un retour réussi, c’est un client satisfait !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d’expérience dans le e-commerce. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

6 Commentaires

6 réponses à “Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies”

  1. Phil dit :

    Merci beaucoup pour cet article, j’avoue je suis tombé dessus complètement par hasard et en tant que petit e-commerçant il est fort intéressant. Je travaille surement comme beaucoup de petits e-commerçant avec Colissimo et je ne connaissais pas du tout ColisPrivé. Je vais aller voir leur offre mais c’est plutôt une très bonne nouvelle, une moins bonne pour Colissimo et LaPoste et devant le monopole que cette dernière avait dans ce secteur en particulier des petits colis en petites quantités. J’ai bien noté également le retour colis, a voir si mon petit bureau de poste qui décerne 14 villages alentours et où il y a plus de file d’attente que devant la tour eiffel s’équipera de ce nouveau service …

  2. Bonjour Phil
    L’offre « retour en boîtes aux lettres » de Colissimo concerne TOUTES les boîtes aux lettres de France métropolitaine qui ont des dimensions normalisées. Donc même votre village est concerné. Bon WE ! Frédéric

  3. Colis privé s’est beaucoup amélioré depuis plusieurs mois mais il y a quelques temps c’était les seuls colis non distribués dans ma boite au lettres :/

  4. Francis dit :

    bonjour.avec de moins en moins de personnel à travailler à la poste et à coliposte avec de+en+de colis passant par les sous traitant il risque d’y avoir de+en+de couacs pour l’envoi et la réception des colis.et bientôt vous pourrez aller chercher vos colis au supermarché!terminé pour beaucoup de bureaux de poste.l’avenir et au toujours +vite.certains voudraient êtres livrés au saut du lit!!à la demande!!monde de consommation bien fou!

  5. Bonjour Francis, certes les amplitudes horaires et la densité des bureaux de poste sont en train de s’étioler petit à petit. Mais c’est aussi une façon pour La Poste de s’adapter à son temps : le courriel a détroné le courrier et les bureaux de poste sont de moins en moins fréquentés. Du coup, évidemment, ce sont des prestataires qui vont prendre le relais à certains endroits, non sans difficulté je pense, car être guichetier à La Poste c’est aussi être une encyclopédie tant les tâches sont variées et les produits complexes entre l’activité de banque, d’assurance, de courrier et de colis… Nous verrons ce que donnera cette stratégie dans 10 ans, mais il faut rappeler qu’un grand nombre de postiers bénéficient d’un statut très protecteur, et que du coup La Poste va devoir faire avec et préserver l’emploi tout en se modernisant. Un sacré pari !

  6. TROTEBAS Eliott dit :

    Colis privé est une catastrophe et il n’y à aucune amélioration. Merci pour les consommateurs ! Les colis ne sont pas distribués même si une personne est présente au domicile même pas un coup de téléphone, les re-livraisons sont au plus tôt le mardi pour un passage le samedi ! Impossibilité de venir chercher le colis au dépôt. Le système de distribution par « souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs » est un échec total par manque de sérieux des livreurs qui ne sont pas salariés (surtout dans le quart sud-est) c’est une aubaine financière pour ces personnes selon les contrats établis, moins les livraisons sont effective, plus ils gagnent à travailler.

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