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Retards des colis, comment être prévenant ? L’exemple du suivi des colis des 3 Suisses

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Dans la série des SAV défaillants et des petites choses qui font que vous perdez la confiance des consommateurs, les 3 Suisses nous font l’honneur de nous indiquer aujourd’hui 22 octobre que notre colis devrait être livrer, on l’espère, le 16 octobre.

Si je me suis connecté aujourd’hui à cet espace, il y a toutes les chances que mon colis ne soit en fait pas livré. Le client qui a reçu son colis se connecte rarement à son suivi d’expédition.

Avoir une information dynamique, c’est bien, mais mieux vaut se prémunir d’afficher ce genre de choses, ou mettre un bouton en place à partir du lendemain de la date de livraison prévue pour aider à la réclamation du type « votre colis est en retard, que faire ? »

Encore mieux, si vous avez la possibilité grâce aux Web Services de votre transporteur (ou grâce à iTrack/Vigicolis quand vous avez avec Colissimo) de connaître le statut du colis et la date de livraison le cas échéant, vous pouvez être proactif et indiquer à votre client que le colis semble en retard et que vous effectuerez automatiquement une demande d’enquête à J+2 par exemple ; et bien sûr que vous le tiendrez au courant.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Bonjour Philippe, peux-tu te présenter à nos lecteurs ?

Bonjour Benoît, après une première expérience en informatique, j’ai intégré le groupe 3SUISSES International en 1992 comme chef de projet en organisation.
En 1997, je prends la direction ‘Organisation et Informatique’ de Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES International et en 2007, j’y ai créé une direction R&D pour innover et développer nos produits et services.

Peux tu nous présenter Mondial Relay et l’intérêt pour les e-commerçants ?

Initialement conçue en 1974 pour distribuer les colis aux clients de 3SUISSES, Mondial Relay devient en 1997 une société à part entière et propose ses services à des enseignes extérieures à son groupe.
Mondial Relay est le spécialiste de la livraison de colis aux particuliers avec une offre unique sur le marché pour les colis de 0 à 130 Kg, à domicile ou en Point Relais ®.
Avec un réseau de 6000 Point Relais ® en France, en Belgique, au Luxembourg et en Espagne et plus de 40 millions de colis traités en 2010, nous sommes leader sur ce marché.
Le taux de transformation est essentiel pour un e-commerçant. Aussi, il est important de pouvoir donner aux clients un choix dans le mode de livraison : Domicile ou Point Relais® (52% des internautes utilisent le service de livraison en Point Relais, source Médiamétrie Septembre 2011).

Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES, c’est pas pour les petits E-Commerçants ça non ?

Au départ, notre offre était réservée aux grands acteurs de la VAD et du e-Commerce. En 2009, nous avons voulu rendre accessible notre offre de livraison en Point Relais® au près de tous les acteurs du e-commerce, y compris les TPE. C’est ainsi que nous avons conclu des partenariats avec les plus grandes plates-formes e-commerce afin que ces TPE puissent proposer facilement cette offre de livraison alternative à leurs clients.
A ce jour, plus de 1000 TPE/PME nous ont rejoint et proposent notre service de livraison en Point Relais® Mondial Relay.

Au niveau prix quelles sont les offres que tu proposes et pour quels services ?

Notre offre de livraison en Point Relais ® est la même pour tous nos clients, du plus petit au plus grand, sans pré-requis de volume ni de frais de dossier :

  • 95% des livraisons sont effectuées en 48H (jours ouvrés) et en 24H au départ de Lille.
  • Tracing complet et disponible, sur le site marchand et sur notre site, pour les e-commerçants et les acheteurs.
  • Notification par SMS ou Email sans supplément
  • Remise des colis avec un contrôle de pièce d’identité et contre signature électronique.

Le tarif est calculé en fonction du poids du colis, à partir de 3€51 HT (tarif valable en France, Belgique et Luxembourg).
A noter que le service est également disponible pour la gestion des retours, suivant le même circuit et au même tarif.

Peux tu nous décrire le flux logistique entre le e-marchand et ses clients ?

C’est très simple, quelle que soit la plate-forme e-commerce :

  1. Impression des étiquettes sans aucune resaisie d’informations
  2. Prise en charge des colis à domicile ou en Point Relais® selon les volumes
  3. Acheminement au Point Relais de destination en 2 jours ouvrés
  4. Envoi d’un Email et/ou SMS au destinataire
  5. Remise au client contre signature électronique

Mondial Relay existe depuis un sacré moment, c’est quoi les clefs de la longévité d’après toi ?

37 ans, cela reste quand même jeune. Néanmoins, il faut sans cesse remettre en cause nos organisations, nos services, en innovant et en étant à l’écoute des consommateurs.

Et pour finir as tu un projet e-commerce qui t’a particulièrement marqué ces derniers temps ?

La construction de cette offre pour les TPE fut particulièrement riche à travers tous les contacts, lors des salons et Barcamp, avec les différentes sociétés proposant des solutions e-commerce et les e-commerçants.
Suite au succès rencontré avec cette offre, nous avons encore élargi le périmètre de notre offre en lançant fin 2010 notre service de livraison de colis entre particuliers que l’on a appelé C.pourtoi .
Première alternative au service postal, C.pourtoi est un service d’envoi de colis entre amis, en famille ou entre Vendeur & Acheteur sur le marché du CtoC: Ebay, Priceminister, Leboncoin, et 2xmoinscher avec qui nous collaborons depuis plusieurs années.
Nous avons également développé un module ‘Mondial Relay’ pour un grand nombre de solutions E-commerce: 42Stores.com, Magento, Oscommerce, Oxatis, Prestashop, Powerboutique, Rentashop, Shop Application, Store Factory, Thelia, Virtuemart et Wizishop.

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

18 Commentaires

18 réponses à “Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay”

  1. Laurent dit :

    En tant que client (ecommerçant) de Mondial Relay, je me marre quand je lis « 95% des livraisons se font en 48h »… Quand c’est livré en 3 jours ouvrés c’est déjà bien, c’est souvent plus que ça, mais 95% livrés en 48h, c’est juste faux.

  2. Philippe dit :

    Bonjour Laurent, le calcul est effectué en tenant compte des jours (du Mardi au Samedi) et de l’heure de collecte (variable selon les Relais).
    Vous pouvez demander les résultats pour vos colis à l’adresse mail: servicecommercial@mondialrelay.fr

  3. cedric dit :

    Je rejoins complétement laurent pour le constat. Je suis moi même ecommerçant.

    Voici la réponse personnalisée que l’on m’a faite :
    « Nous avons un délais constaté de réception compris entre 48 et 72h »

  4. Sylvain de Midi-Vin dit :

    Mondial Relay devrait déjà répondre aux mails o uau téléphone. Après de multiples tentatives (par mail / par téléphone) pour connaître les conditions d’accès aux services, j’ai laissé tomber. Celà ne présage rien de bon et je vois que les commentaires laissés me confortent en ce sens.

  5. Renaud dit :

    Effectivement 95% en 48h, c’est juste un gros gag. Même si on compte de la prise en charge à la livraison on est souvent a 72h voir plus.

    Dans mon cas, la levée est entre 9 et 10h, donc autant dire que tout mes colis partent avec un jour de retard. Donc en général 3 jours + 1 jour à cause de la levée trop tôt le matin = 96h si bien sur on tombe pendant des jours ouvrés …

    Et je ne vous explique même pas pour un colis déposé le samedi. Il est pris en charge le mardi, et sera donc livré au plus tôt le vendredi.

    Je ne critique pas plus que ça, on prend mondial relay pour le tarif, mais pas pour le délai de livraison c’est certain.

    Pour être un vrai concurrent de La Poste, il faudrait une prise ne charge / livraison des colis 6 jours sur 7 et une levée pas avant 15h.

  6. Jean dit :

    Mondial Relay, démonté en 5 commentaires…

    Cependant, si les delais sont bien explicite pour le client il n’y a pas de problème.

  7. Renaud dit :

    C’est pour cela que pour mes clients j’annonce un délai de 5 à 6 jours, comme ça, tout le monde est prévenu.

  8. Catherine dit :

    Bjr, avant de critiquer ou se plaindre comme la plupart des français qui sont perpetuellement insatisfaits, il faut comparer ce qui est comparable .
    Depuis un an je suis ravie de travailler avec mondial relay ; en prix par rapport au délai (48h ou 72h , un client est capable d’attendre, les colissimos :20% arrivent sous 72h), en prix sur les colis supérieurs à 1kg, en prix et en délai sur la belgique , luxembourg , ils sont les mieux placés ; ainsi qu’en suivi, par internet tout est détaillé et si j’appelle, il contacte le relais colis en direct. Je travaille sur mon site avec un transporteur , mondial relay et la poste : 1/3 des colis partent en relais colis. La poste, je les garde , car je laisse le choix de son mode de transport au client car le francais reste très traditionnel avec son service public ; mais désolé le 3631 au niveau service après vente de la poste , ne vaut rien ; 21 jours pour une réponse sur un problème d’un colis , c’est inadmissible .
    Au niveau du départ des colis mondial relay, il partent le jour même à 12h, il suffit de s’organiser dans sa gestion de préparation de colis et les passer en priorité.
    Pour conclure, je souhaite travailler encore plus avec mondial relay , si c’est possible en direct sur ebay , ce sera génial .

  9. Renaud dit :

    C’est ce que je dis Catherine, on prend MR pour le tarif, pas pour le délai. Après c’est bien beau de dire qu’il faut s’organiser et passer le colis MR en premier. Sauf que dans mon cas, le transporteur passe au relais colis entre 9 et 10h, donc même en m’organisant correctement et comme mes clients passent pour la plus aprt commande après 9h, mes colis prennent quand même un jour de retard du fait de la levé trop tôt.

  10. cedric dit :

    Bonjour monsieur Philippe Hallynck
    Je n’ai jamais eu les réponses souhaités pour ma moyenne de livraison.
    Les colis ne sont pas livrés en 72h.

    Alors oui les tarifs sont intéressant mais les clients rarement heureux des délais…

    Bien cordialement

  11. Jean dit :

    Mondial Relay quelques centaines de colis envoyés CONCLUSION:

    -Service support 0 (des jours pour répondre aux mails quand ils répondent)
    -pas de vrai interlocuteur, personne réponds au téléphone on vous redirige ailleurs constament
    -environ 5% de colis qui mettent entre 10 jours et 3 semaines pour arriver (paris ou province)
    -Nous sommes dégoutés je ne comprends meme pas comment des boites comme SHoes.fr bossent avec eux tellement la qualité de service est nulle.

  12. Jean dit :

    Catherine, vos volumes doivent être très faible, nous avons décidé d’abandonner au bout de quelques semaines tellement nos problèmes de livraisons nous font perdre des heures tout les jours.

  13. Gabriel dit :

    Rien de plus à dire sur MR…
    Je suis passé sur leur page Facebook et de voir autan de commentaire négatif cela ma bien refroidit en plus de connaitre certain pro qui on arrêter de travailler avec eux !

  14. sweet dit :

    Quand on est client on n’a plusieurs choix de livraison suivant les sites et sans suppléments de livraison (comme collissimo) donc on ne s’est pas si tel ou tel transporteur est fiable.

  15. Célia dit :

    Madame,
    J’ai passé une commande il y a une semaine et demi et deux jours après mon colis était à Lieusaint (plateforme la plus proche de mon point relais). Pourriez-vous m’expliquer pourquoi il n’a pas bougé depuis ? Sachant que le SAV ne m’a été d’aucune utilité.

  16. hello dit :

    les colis ne sont pas livrés, et pire, perdus. Le SAV déplorable et je dois même aller porter plainte à la gendarmerie afin d’être indemnisée. Les acheteurs peu compréhensifs colorent en rouge mon profil ebay à cause du peu de sérieux de votre société. Votre note actuelle 2.9/10! peut mieux faire non????

  17. Calou 77 dit :

    MONDIAL RELAY VOUS SOUHAITE DE MAUVAISES FÊTES DE NOËL 2014 !!
    Au lieu de nous proposer leurs offres de partenaires, Mondial Relay ferait mieux de faire son travail et de nous livrer les colis en temps et en heures, honte sur eux pour les pleurs des enfant qui attends toujours leurs cadeaux !!
    Je me doute bien que leurs enfants ont bien eu les leurs le jour de noël !! Je ne passerais plus jamais par eux et je vais faire de la bonne pub à ma façon !!
    https://www.facebook.com/groups/588393314595126
    Faites savoir votre mécontentement, la force vient en se réunissant pour dénoncer les pratiques de Mondial Relay
    http://www.60millions-mag.com/vos_droits/conseils_d_experts/achats_sur_internet_nbsp_eviter_les_deboires_de_la_livraison/la_livraison_a_du_retard

  18. dudaim dit :

    Mondial relay : lamentable. Commande passe le 9/12 chez cdiscount ( plateforme cestas 33) à livrer dans une ville LIMITROPHE…. à ce jour 23/12 toujours pas de colis de Noël pour ma fille, aucune réponse aux mails envoyés au service réclamation suite aux conseils de leur hotline à l’accent bien de chez nous …Je déconseille ce service criant d’amateurisme et de mépris total du client .

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iTrack, le Google Analytics de la logistique ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

J’ai découvert il y pas longtemps le logiciel iTrack, édité par ITinSell et j’ai été très agréablement surpris de son intérêt. iTrack est un service web, en mode Saas (vous n’avez rien à installer chez vous, il vous suffit d’ouvrir un compte chez eux) qui permet de suivre la performance de votre chaîne logistique (en l’occurrence laPoste) . Quelques explications s’imposent…

Comment se passe une livraison aujourd’hui ?

Aujourd’hui lorsque vous expédiez un colis  vous avez fini votre travail dans 90% des cas et il vous suffit d’attendre que votre client ne se plaigne pas de la livraison, si le client n’a pas ralé au bout d’une quinzaine de jours c’est que tout s’est bien passé.

Ce processus est valable pour la grande majorité des sites e-commerce et pourtant rien qu’en lisant la phrase du dessus vous devriez être interloqué. Pourquoi ? Parce que vous n’avez aucune idée de ce qui arrive à vos colis après les avoir remis au transporteur sauf si le client vient se plaindre. Maintenant qui vous dit que tous les autres colis ont effectivement été livrés ? Etes vous capable de savoir si le client n’a pas attendu 10 jours au lieu des 48 heures prévues ? Ne serait ‘il pas plus utile de prévenir le client d’un éventuel retard avant qu’il ne le remonte à votre service client ?

Et si vous étiez pro-actif dans votre service client ?


iTrack permet de récolter automatiquement toutes les indications fournies par le transporteur (colis en livraison, remis contre signature etc…) pour en tirer des statistiques et  vous prévenir des retards à venir. Par exemple iTrack vous remonte l’information de la liste des colis dépassant le délai de livraison prévu ce qui vous donne une information clef à transmettre aux clients pour être pro-actif et anticiper les frustrations en faisant, par exemple, un geste commercial.

Pour moi iTrack est donc une sorte de Google Analytics de la livraison, un peu comme SeeUrank est un Google Analytics du SEO, indispensable donc pour mesurer la performance de la logistique, qui est souvent le point noir de beaucoup de e-commerçants.

En plus ça va vous rapporter de l’argent

Oui c’est un peu le meilleur pour la fin mais iTrack est non seulement gratuit mais peut vous rapporter de l’argent grâce à un business model très intelligent. En effet vu que vous détectez tous les colis en retard iTrack va demander à chaque fois le remboursement du à la société de transport pour le retard et se rémunérer au passage en prenant une commission. Vous ne récupérerez pas donc 100% des frais de retard mais au moins vous récupérez de l’argent sur tous les colis en retard, qui peuvent être conséquents sur des périodes de rush.

Je vous conseille donc de vous jeter sur l’offre afin d’y voir un peu plus clair dans la gestion de vos livraisons, n’oubliez que La Poste (iTrack ne fonctionne qu’avec l’offre de La Poste pour le moment) est un prestataire avec des obligations et que la différence de taille financière n’excuse pas tout.

Pour s’inscrire c’est par ici -> http://itrack.itinsell.com/

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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