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Le client doit il être le roi ?

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Depuis l’arrivée d’Internet et du E-commerce il y a une explosion de nouveaux sites marchands, 100 000 sont prévus en France en 2012. La concurrence est de plus en plus vive, même sur des niches, avec une pression concurrentielle assez forte sur les marchands.

Quoi de plus simple en effet que de passer d’un site à l’autre et de comparer les prix ? La relation de force est clairement à l’avantage des consommateurs.

Dans cette concurrence générale il est souvent admis qu’il faut traiter ses clients comme des rois pour espérer survivre dans la jungle du e-commerce.

Alors faut’il vraiment considérer le client comme un roi ?

C’est un peu une fausse question car aujourd’hui la majorité des sites e-commerce essayent de plaire un maximum à leurs clients  même si les façons de le prendre en compte sont différentes.

Il y a deux façon de voir les choses.

On peut considérer ses clients comme des roi parce que :

  • Mes clients peuvent aller chez le concurrent d’un moment à l’autre ?
  • Je suis fondamentalement convaincu que bien servir mes clients et ma priorité ?
Ce n’est pas du tout la même approche et les réponses à apporter ne sont donc pas les mêmes.

Dans le cas N°1, considérer le client comme un roi est une façon de se démarquer de ses concurrents et de « faire mieux » qu’eux. Je ne suis pas un grand fan de cette approche, cela sous entend un manque de valeur ajoutée sur les autres aspects de votre site e-commerce.

C’est typiquement la distribution de bons de réduction à tout va pour « retenir les clients » et les inciter à passer commande…  Si vous êtes dans ce cas là essayez de voir quelle est la valeur ajoutée perçue par vos clients et essayez de travailler d’autres points que le seul argument du prix.

De plus l’idée que la concurrence ait un impact sur la qualité de votre relation client m’interpelle. Cela veut’il dire que dans un environnement non concurrentiel vous n’auriez pas la même attention vis a vis d’eux? Si vous répondez oui c’est mauvais signe pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Considérer que son métier est de servir ses clients de la meilleur des façons est une approche beaucoup plus sincère et constructive. Cela permet de mettre le client au coeur de votre activité e-commerce et non pas juste en « acheteur » de vos produits. C’est prendre en compte ses envies et attentes dans le choix de vos produits, dans la conception de votre site, bref dans l’ensemble de votre activité.

Amazon,par exemple, à un excellent service client mais ce n’est pas le « coeur » de leur business. Leur coeur de business c’est de fournir de bons produits à des prix accessibles de façon qualitative.

Le client est au centre de l’entreprise mais c’est l’ensemble de ses besoins qui sont étudiés et non pas juste le risque qu’il aille chez le voisin.

Et vous que pensez vous de vos clients ? Les considérez vous comme des rois ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “Le client doit il être le roi ?”

  1. » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce dit :

    […] Le client, jusqu’où a-t-il droit d’aller ? Peut-on considérer le client comme roi ? (Info-ecommerce) […]

  2. Jérôme dit :

    j aime bien ton approche sur le sujet…je suis tout a fait d’accord avec ton point de vue…je pense qu’il est nécessaire de voir la relation client dès la base…celle ci ne doit pas être un simple argument marketing de façade mais bien une motivation profonde..
    On le voit avec les grandes enseignes qui essaient de jouer sur la relation client dans leur pubs, puis sur le terrain les employés ne sont pas formés c’est un désastre car le client sera d’autant plus frustré…

  3. Merci Jérôme, c’est exactement ça ! Pour avoir un discours cohérent sur le terrain il faut que les équipes soient formées à servir le client et cela n’est possible d’après moi que si le client est au centre de l’entreprise.

  4. Jérôme dit :

    je suis tout a fait d’accord c’est pour cela que je pense que le marketing et le management sont indissociables dans ce cas.

  5. Ludovic dit :

    Je dirai aussi que ça dépend de ce que tu vends et de ton positionnement sur le marché. Traiter son client comme un roi, c’est rarement une question de prix, mais d’écoute et de considération du client. Le bon de réduction » ne doit intervenir qu’en dernier, la cerise sur le gateau.

    Il y a des sites et des catégories de produit comme le luxe pour lesquels le client attend naturellement plus que la moyenne. Quand on paye le prix fort pour un article sur la boutique Vuitton ou Boucheron, on attend forcément un peu plus de considération qu’un simple email de confirmation de commande, ou d’être livré à temps. Ce genre de clientèle n’attend pas un BR mais du service, de la relation personnalisée.

    A contrario, quand on achète chez Cdiscount ou Tati, on se satisfait déjà largement d’avoir été livré en temps et en heure… (je viens encore d’en faire la mauvaise expérience sur ce point chez Tati.fr).

    Pour les petits e-commerçants, je pense qu’ils n’ont pas vraiment le choix. A produits similaires avec les gros concurrents, il leur est impossible de se battre sur le terrain des prix/ promo. il ne leur reste donc que la carte du service et de la relation client personnalisée, chose que les mastodontes du secteur ne peuvent plus faire car ce n’est plus le commerçant lui même qui est derrière le téléphone ou son écran de gestion des commandes, mais des employé pas toujours bien formés (on y revient…).

    PS : bravo pour ce nouveau thème et pour ton Favor’i !

  6. Salut Ludo, bien sûr le niveau du service clients attendu par les clients diffère selon le positionnement de ta marque mais on peut positionner le client au centre de ses attentions sans forcément avoir un service client de fou.

    Pour les petits e-commerçants la vraie problématique d’après moi est la création de valeur ajoutée. Faire du retail « comme les grands » ne marche pas, il faut trouver des axes de différentiation et le service clients n’est qu’une possibilité (et pas la plus facile) parmi d’autres.

  7. Rénald Sabat dit :

    Bonjour,
    Je ne pense pas que le client doit être considéré comme ‘Roi’. Pour moi, la relation commerciale est avant tout une collaboration. Chacun y a son intérêt. On l’oublie parfois mais même un client a un intérêt à travailler avec un fournisseur plutôt qu’un autre.
    Il faut bien sûr faire de son mieux pour que cette relation fonctionne au maximum mais il ne faut pas non plus perdre de vue qu’un client, auquel par exemple on accorderait souvent des conditions priviliégiées, de fortes remises ou que sais-je, à long terme ne sera peut être plus ‘rentable’ pour le fournisseur.

    Mon expérience est dans le packaging.

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Les attentes des consommateurs sur la relation client avec les sites marchands

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

La relation client est un des secteurs les moins exploités de l’Ecommerce. A quoi cela sert’il de faire du référencement et d’améliorer son taux de conversion si tout cela est gâché par une relation client défectueuse ?

Aujourd’hui c’est Iadvize, solution de clic to tchat permettant d’initier et de garder le contact avec vos visiteurs qui nous propose une infographie (en français !) sur les attentes des e-acheteurs.

Saviez vous que par exemple 80% des visiteurs auraient finalisé leurs achats si ils avaient été assistés par un conseiller ? 

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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Chacun son café tente la levée de fond participative

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Aujourd’hui je voudrais revenir sur une initiative très intéressante, la levée de fonds participative de Chacunsoncafe.com. En effet la levée de fonds est une des activités régulière d’un grand nombre de sites e-commerce étant donné les besoins en financement récurrents pour acheter le stock et pour financer la croissance de l’entreprise.

Souvent la levée de fonds est une activité de « back office » qui s’effectue un peu en secret et n’est dévoilée qu’a la fin de l’opération. Hors depuis quelques temps, a ma connaissance Regioneo à été le premier, on aperçoit des levées de fonds au grand jour et qui font appels aux internautes.

C’est donc le cas avec Chacunsoncafé qui propose aux internautes de « Devenir ambassadeur en rejoignant  l’aventure entrepreneuriale de ChacunSonCafe.fr » et qui à déjà réussit à lever 20 000 €  sur les 100 000 € que demande le site. Afin d’en savoir un peu plus j’ai interrogé le fondateur de ChacunSonCafé Denis Fages

Bonjour Denis, peux-tu nous présenter les spécificités de ton site : Chacun Son Café ?

Concrètement, c’est un site dédié au café avec une offre unique d’une sélection de 500 produits de l’univers du café axé autour de l’expresso et donc de machines expresso fonctionnant avec du café « libre », c’est à dire à l’opposé des offres binôme « machines-capsules » des torréfacteurs industriels.

Pourquoi avoir fait une levée de fonds participative ? Quels sont les avantages par rapport à une levée de fonds classique ?

Bénéficier de la visibilité propre au net, de l’automatisation qui rend possible à toute personne d’investir 100€, ce qui est impossible sans le net. Ensuite, cela permet à nos clients de participer. Nous avons l’objectif et la chance d’avoir une offre réellement grand public, donc cette levée de fonds participative est aussi l’occasion de faire découvrir notre site d’une autre façon.

Y’avait ‘il des investisseurs, autres que toi, avant cette levée de fonds, et si oui qu’ont ‘ils pensé de cette idée ?

Oui, j’ai dans mon capital, France Premium, détenu par Marc Gusils et Pierre Bergé. Ils ont trouvé l’idée d’une levée de fonds participative très intéressante. C’est encore peu courant et donc l’aspect innovant les a motivés.

Financièrement peut-on lever autant d’argent que l’on veut avec une levée de fonds participative ?

C’est une bonne question… Je n’ai pas la réponse. Je pense qu’aujourd’hui le potentiel est encore faible et réservé majoritairement aux financiers (les fonds et les particuliers assez fortunés) mais une fois que ce sera démocratisé, monsieur « tout le monde » pourra investir, et sera plus motivé d’assumer les mêmes risques plutôt que d’écouter son banquier et se retrouver, par exemple à acheter des actions natixis…

Les fonds sont-ils prévus pour un développement à l’international ou pour consolider ta position sur le marché français ?

Ils sont pour consolider la position sur le marché français et développer l’offre B to B : café en entreprise.

Si tu avais un conseil à donner aux e-commerçants qui débutent ce serait quoi ?

Soyez un spécialiste. Choisissez un marché de niche et devenez le meilleur sur cette niche avec l’offre la plus large et les meilleurs produits et services sur ce petit secteur… Une fois cela fait, vous avez une spécificité, un leadership à défendre, une base pour vous étendre…

Et vous que pensez vous de la levée de fonds participative ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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2 Commentaires

2 réponses à “Chacun son café tente la levée de fond participative”

  1. Edouard dit :

    Je trouve ton article très intéressant. Moi qui ne suis ni Olivier Lévy, ni Daniel Broche, ni toi (ie des bloggers nés) ;-), j’apprends beaucoup sur l’acquisition, la conversion (et le webmarketing en règle général) sur vos blogs, mais on y parle rarement des aspects financiers. Pourtant, toute start-up un tant soit peu ambitieuse a recours au fund-raising à un moment ou un autre. (Ps : un article sur les financements des starts-ups (amorcage, capital-investissement, capital-dev… serait bienvenu un de ces quatre !). Bref, Wiseed permet déjà à des particuliers d’investir dans des start-ups, sur un modèle équivalent à celui de MyMajorCompany, mais c’est tout à fait nouveau de voir des sites en appeler directement aux internautes pour leur financement. C’est une approche qui va très probablement se développer et c’est tant mieux. Longue vie à ChacunSonCafé…

  2. bgaillat dit :

    Merci Edouard, en effet les levées de fonds sont souvent assez secrètes mais apparemment ça change un petit peu depuis quelques temps. Pour tes idées d’articles c’est en effet une bonne idée, on va en discuter mais je n’ai pas de connaissances suffisantes dans ces domaines. D’ailleurs il me semble qu’enjoysunglasses à utilisé wiseed a ses début non ? Peut être que tu serais intéressé pour en parler ici ? ou Benjamin ? Fait moi signe 😉

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