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Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies

par Frédéric Klotz - Il y a 3 ans

C’est sous le soleil de Monaco que les transporteurs ont présenté leurs actualités, dans le cadre du salon Ecommerce OneToOne 2015.Salon OneToOne 2015

Tout comme le e-commerce en général, les transporteurs semblent vouloir se rapprocher des attentes des consommateurs. De nombreuses innovations sont en effet déployées pour améliorer la prestation, offrir de nouveaux services, mais aussi mesurer la satisfaction client.

D’un service plutôt basique : transporter un colis d’un point A à un point B, les transporteurs sont donc en train de recourir au marketing pour rapprocher leurs offres du consommateur.

La meilleure preuve en est que l’organisation des nouveaux acteurs fait qu’ils ne touchent jamais aucun colis  ! Ils se contentent de gérer des flux informatiques et le marketing qui va autour.

 

Délais de livraison accélérés et amélioration continue

Il est le seul avec Coliposte à disposer d’une licence postale : Colis Privé a donc accès à toutes nos boîtes aux lettres au même titre que son confrère. Son offre couvre désormais 100% du territoire : les colis qui ne peuvent pas être distribués par son propre réseau (notamment vers les zones très peu denses) sont remis… à son concurrent.

Son offre s’appuye sur un modèle peu conventionnel de 1700 distributeurs, souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs, qui disposent chacun d’un secteur de livraison.

L’opérateur a également annoncé lors du salon accord stratégique avec Kiala, sur deux axes :

– Colis Privé reprend toute l’activité logistique de Kiala (qui poursuit ses missions d’animation de réseau et de développement de son outil informatique)
– il peut désormais vendre l’offre Kiala

En outre, Colis Privé a également annoncé un partenariat avec l’opérateur Inpost, qui proposera 500 Abricolis dans l’hexagone d’ici fin juin.

Cela permet désormais à l’opérateur de proposer à ses clients une offre complète « domicile » et « hors-domicile » qui comprent :

– le domicile en 24/48h
– le relais Kiala en 48/72h
– le retrait en box Abricolis en 24/48h

Après des débuts cahotiques en matière d’organisation et du coup de perception client, Colis Privé attache dorénavant une grande importance à la satisfaction de ses destinataires. L’opérateur a imaginé à ce titre un « cube qualité » pour remonter les incidents et surtout les corriger.

Il a aussi mis en place une traçabilité plus fine de ses livraisons. Par d’exemple, une alerte est transmise au centre de tri régional si un distributeur venait à laisser un avis de passage tout en se trouvant à plus de 50 mètres de l’adresse de livraison.

Pour finir, sur la partie statistiques, l’opérateur n’a plus à rougir de ses performances. La société Itinsell, dans une étude de mars 2015, mesure que Colis Privé livre en 2.06 jours versus 2.04 pour Coliposte, et aussi que son taux de déliverabilité à la première présentation est de 91.22%, c’est près d’un point de plus que son concurrent.

 

Interaction maximale

C’est lors du salon OneToOne que Chronopost a dévoilé son nouveau logo, qui rapproche l’opérateur de son univers : « le colis », et surtout qui lui permet d’harmoniser son image avec les autres enseignes du groupe (DPD notamment).

Logo Chronopost 2015


Le salon a également été pour Chronopost l’occasion de présenter son service Predict, rentré en service voici quelques mois, et qui donne la main aux destinataires pour programmer leur livraisons à une date ultérieure ou à une adresse différente.

En pratique,
– la veille de la présentation du colis, le destinataire reçoit un SMS pour l’informer de la possibilité de modifier sa livraison
– il peut ainsi programmer lui-même une nouvelle livraison jusqu’à 6 jours ouvrables après la date initialement prévue, et aussi s’il le souhaite modifier le lieu de livraison (il a le choix entre un relais, un bureau de poste ou une autre adresse – un voisin par exemple)

Dans tous les cas, le destinataire reçoit la veille de la livraison un SMS lui indiquant un créneau de 5 heures dans lequel le colis sera présenté
Le jour même, c’est un créneau de 2 heures qui est donné, ce qui permet au client de s’organiser

L’objectif de Chronopost est de passer ce créneau à 1 heure au 1er semestre de 2015, une véritable prouesse quand on connaît les difficultés liées à la programmation des livraisons sur les derniers kilomètres !

Mis en service il y a quelques mois, ce nouvel outil est déjà plébiscité par les utilisateurs.

En effet, 7.2% des destinataires utilisent la reprogrammation en recevant le SMS la veille, et ils sont de nouveau 3.4% à interagir le jour même pour reprogrammer la livraison prévue quelques heures après.

En cas d’échec, le colis sera déposé dans le relais ou le bureau de Poste le plus proche.

Chronopost annonce d’ailleurs avoir réduit de 50% les échecs de livraison grâce à ce système prédictif, passant de 15 à 7% de livraisons non abouties.

La transporteur adopte donc un concept auquel il n’était pas habitué avec la « rétention de colis ». Or, l’express est connu pour ses faibles taux de perte, car les colis ne « traînent » pas trop lors de leur parcours. Un point sensible à surveiller, donc.

Mais son client témoin, BrandAlley, représenté par son Directeur Supply Chain, Alexandre Baron, va encore plus loin en retenant l’expédition, puisqu’il propose dès la commande une date de livraison décalée.

 

La livraison en 3h, nouveau standard ?

Après TopChrono et Colizen, un nouvel acteur est entré sur le marché de la livraison express dans la journée : Deliver.ee.Deliver.ee

Cette startup fonctionne selon un modèle original, puisqu’elle ne voit jamais passer les flux de colis et ne fait que les organiser.

En effet, elle se base sur un algorithme qui lui permet de déterminer quel coursier elle va mandater sur quel parcours et pour quel type de colis, en fonction de leurs disponibilités et de leur emplacement. Du coup, le transporteur aime se faire appeler « le Uber de la livraison de colis ».

Pour cela, Deliver.ee s’appuye sur un réseau de 1000 coursiers dans 10 villes. A Paris, ce sont 500 professionnels qui sont en contrat.

Très concrètement, la société propose 3 type de prestation :

– en B2C : quand un client commande via cette offre de transport, le coursier « idéal » est recherché par l’outil de Deliver.ee, et il reçoit un ordre de mission. Il va ensuite récupérer la marchandise dans la boutique du commerçant. Par exemple un magasin Fnac.

– en B2B la société envoie des coursiers entre les magasins (Fnac par exemple) pour alimenter le réassort des produits qui ne seraient pas présents dans l’un mais disponibles dans l’autre

– en vente physique : Deliver.ee propose la formule « départ caisse » : le client règle son article ainsi que la prestation de livraison, et il se fait livrer 3 heures après chez lui par coursier
Selon Romain Libeau, le fondateur, le fait de proposer une livraison le jour même améliorerait de 25% le taux de conversion.

Deliver.ee dispose déjà d’un portefeuille de clients importants, avec de belles signatures comme BHV, 5àSec, Menlook, Fnac et Galeries Lafayette.

La société, qui vient de lever 500K€ propose ses services à partir de 5.50 € HT pour une livraison en 3 heures et en 2 roues.

 

Pour retourner un colis, ne faîtes plus que quelques mètres !

Colissimo proposera à partir de mai 2015 un nouveau service de dépose de colis retour en boîte aux lettres

Pratique le nouveau service présenté par la directrice marketing de Coliposte sur le salon OneToOne !

En effet, à partir du mois de mai prochain, vos clients, munis d’une étiquette retour du transporteur (8R pour les initiés), vont pouvoir déposer leur colis directement dans leur boîte aux lettres !

Le process est simple :salon 121-2

1 – le client demande son bon de transport « retour en BAL » sur votre site, ou votre service clients lui envoie
2 – il imprime l’étiquette et la colle sur son colis de retour
3 – il dépose le colis dans sa boîte aux lettres avant 8h le matin
4 – le facteur le récupère lors de sa tournée et dépose un avis de prise en charge dans la boîte aux lettres
5 – le client reçoit une notification de livraison de son colis

En France, 6% des livraisons font l’objet d’un retour contre 13% en moyenne en Allemagne ou en Autriche.

Il s’agit donc d’un flux non négligeable, que Colissimo compte donc faciliter avec ce service.

Avant de lancer son offre, l’opérateur a testé le service dans le sens aller depuis 6 mois : 100000 colis ont déjà été récupérés en boîte aux lettres avec des résultats très satisfaisants : les clients ont en effet plébiscité ce nouveau service qui leur évite de se déplacer.

72% des boîtes aux lettres sont standardisées, mais les échecs de ramasse peuvent survenir (colis trop gros, pas assez emballé, etc…), et dans ce cas le client est avisé par un document qui indique pourquoi le colis n’a pu être récupéré.

6 clients pilotes ont testé le service et leur suivi est disponible sur l’outil Coliview, réservé aux entreprises en compte.

Avec le retour en boîte aux lettres, Colissimo complète une offre retour déjà riche, puisque les clients peuvent déposer leur colis dans 17500 points de proximité (bureaux de poste et relais pickup).

De toute évidence, la reverse logistic est un sujet important pour le e-commerce car 40% des consommateurs jugent les procédures de retour compliquées.

Un retour réussi, c’est un client satisfait !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d’expérience dans le e-commerce. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

6 Commentaires

6 réponses à “Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies”

  1. Phil dit :

    Merci beaucoup pour cet article, j’avoue je suis tombé dessus complètement par hasard et en tant que petit e-commerçant il est fort intéressant. Je travaille surement comme beaucoup de petits e-commerçant avec Colissimo et je ne connaissais pas du tout ColisPrivé. Je vais aller voir leur offre mais c’est plutôt une très bonne nouvelle, une moins bonne pour Colissimo et LaPoste et devant le monopole que cette dernière avait dans ce secteur en particulier des petits colis en petites quantités. J’ai bien noté également le retour colis, a voir si mon petit bureau de poste qui décerne 14 villages alentours et où il y a plus de file d’attente que devant la tour eiffel s’équipera de ce nouveau service …

  2. Bonjour Phil
    L’offre « retour en boîtes aux lettres » de Colissimo concerne TOUTES les boîtes aux lettres de France métropolitaine qui ont des dimensions normalisées. Donc même votre village est concerné. Bon WE ! Frédéric

  3. Colis privé s’est beaucoup amélioré depuis plusieurs mois mais il y a quelques temps c’était les seuls colis non distribués dans ma boite au lettres :/

  4. Francis dit :

    bonjour.avec de moins en moins de personnel à travailler à la poste et à coliposte avec de+en+de colis passant par les sous traitant il risque d’y avoir de+en+de couacs pour l’envoi et la réception des colis.et bientôt vous pourrez aller chercher vos colis au supermarché!terminé pour beaucoup de bureaux de poste.l’avenir et au toujours +vite.certains voudraient êtres livrés au saut du lit!!à la demande!!monde de consommation bien fou!

  5. Bonjour Francis, certes les amplitudes horaires et la densité des bureaux de poste sont en train de s’étioler petit à petit. Mais c’est aussi une façon pour La Poste de s’adapter à son temps : le courriel a détroné le courrier et les bureaux de poste sont de moins en moins fréquentés. Du coup, évidemment, ce sont des prestataires qui vont prendre le relais à certains endroits, non sans difficulté je pense, car être guichetier à La Poste c’est aussi être une encyclopédie tant les tâches sont variées et les produits complexes entre l’activité de banque, d’assurance, de courrier et de colis… Nous verrons ce que donnera cette stratégie dans 10 ans, mais il faut rappeler qu’un grand nombre de postiers bénéficient d’un statut très protecteur, et que du coup La Poste va devoir faire avec et préserver l’emploi tout en se modernisant. Un sacré pari !

  6. TROTEBAS Eliott dit :

    Colis privé est une catastrophe et il n’y à aucune amélioration. Merci pour les consommateurs ! Les colis ne sont pas distribués même si une personne est présente au domicile même pas un coup de téléphone, les re-livraisons sont au plus tôt le mardi pour un passage le samedi ! Impossibilité de venir chercher le colis au dépôt. Le système de distribution par « souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs » est un échec total par manque de sérieux des livreurs qui ne sont pas salariés (surtout dans le quart sud-est) c’est une aubaine financière pour ces personnes selon les contrats établis, moins les livraisons sont effective, plus ils gagnent à travailler.

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