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Le service client, valeur ajoutée ou poids financier?

par Benoit Gaillat - Il y a 8 ans

le service client est un des éléments indispensable en E-commerce mais peut être abordé de plusieurs manières.

Tout d’abord qu’est ce que le service client ? Cela regroupe généralement toute la relation commerciale entre le site E-commerce et l’internaute , on peut y inclure le service avant vente, après vente et plus généralement tout ce qui concerne le renseignement des consommateurs.

Le service client peut être effectuer de plusieurs façons :

  • Par téléphone
  • Par E-mail
  • Par courrier
  • Par tchat
  • par formulaire type « feedback 2.0 »

    Evidemment répondre à toutes ces questions cela prend du temps, beaucoup de temps ! On assiste donc à deux grandes philosophies dans les sites marchand, la première est de considérer cette fonction comme une charge non productrice de valeurs, voir même à une pure perte par certains E-marchands.

    A l’opposé certains E-marchands y voit l’occasion d’améliorer leur image et d’éviter que des consommateurs puisse se plaindre de leur site et font donc le maximum afin de satisfaire les internautes.

    Sur Enjoy nous avons choisit la deuxième stratégie , plus qualitative, avec comme principe qu’un client qui nous contact est une opportunité d’apprendre ce qu’il a manqué sur le site pour répondre à sa question et donc une opportunité de nous améliorer.

    C’est pourquoi nous avons choisit d’avoir un maximum de moyens de contact et notamment la solution par Tchat sur laquelle je reviendrais dans un prochain article tellement les résultats sont intéressants.  C’est aussi pour ça que le service client est répartit entre tous les employés d’enjoy, y compris moi, chacun l’a à sa charge une journée par semaine , ce n’est pas « une charge » à faible valeur ajoutée mais au contraire soit :

    • Un moyen de rattraper une erreur de notre part (priceless et ça marche !)
    • Un moyen de connaitre les problèmes des internautes sur notre site ( priceless too)
    • Un moyen de rassurer les internautes sur notre professionnalisme
    • Un moyen de suivre des besoins émergents
    • De faire éventuellement de l’upselling !

    C’est donc une chance que l’utilisateur préfère nous contacter directement plutôt que de poser une question sur un forum / blog/ twitter sans que nous le sachions.

    Voici certains éléments concrets que nous avons pu mettre en place avec cette stratégie :

    • Des corrections de bugs
    • Des augmentations de panier & re-achat suite à des ruptures de stock de notre part !!!
    • D’améliorer les informations sur nos fiches produits
    • D’augmenter notre taux de conversion

    Cette stratégie n’est pas réservé aux petits sites, la preuve avec rueducommerce et son célèbre Frédéric Klotz qui est encore plus actif car il intervient sur les autres sites/forums/etc.. pour aider les clients de Rueducommerce qui ont laissé un message, c’est donc du service client pro-actif !

    Le service client peut donc être une vraie valeur ajoutée pour l’e-commerce et faire une différence entre deux sites lors d’une commande !

    Benoit Gaillat

    Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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