Tag : Amazon

Amazon est un des leader du E-commerce mondial avec un CA d’environ 20 milliards de dollars en 2010. Amazon, à l’origine simple vendeur de livres, vend désormais tous types de produits, hors alimentation. Amazon à pendant longtemps perdu de l’argent mais est désormais bénéficiaire depuis 2004.


Login with Amazon (video inside) Pourquoi il faut suivre l’authentification by Amazon de près

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

login-with-amazonAmazon permet donc dès aujourd’hui aux marchands d’utiliser son système d’identification, permettant ainsi aux 200 millions d’utilisateurs d’Amazon de s’identifier avec leur compte Amazon chez le marchand.

En partant d’un constat simple : la moitié des internautes américains doit se souvenir d’au moins 5 mots de passe d’après une étude Harris Interactive.

Amazon propose donc à ceux qui le souhaitent un panel d’outils pour le Web, iOS et Android (ou la conversion est traditionnellement moins élevée que sur iOS remember..)

Le système fonctionne en avant-première sur Zappos (filiale Amazon) où 40% des clients ont d’ores et déjà choisi d’utiliser ce système.

login-zappos

L’implémentation semble relativement simple d’après la documentation, mais il semble d’après la documentation que l’on ne puisse récupérer que trois informations : nom, e-mail, id, et code postal (sans le pays a priori). Il est donc dommage que l’on ne puisse pas récupérer le carnet d’adresses (si le client l’accepte) car cela faciliterait encore davantage les choses.

login-implementation1

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Login with Amazon (video inside) Pourquoi il faut suivre l’authentification by Amazon de près”

  1. Olivier Sauvage dit :

    Avec un identifiant unique de cette sorte, Amazon va encore plus pénétrer le marché du ecommerce. Je me demande si cela va leur permettre de récupérer des informations sur leurs concurrents ?

  2. Qui est propriétaire des informations ? Amazon ou le site E-commerce ?

  3. Romain Boyer dit :

    ça reste le client qui a ses données chez Amazon, et le site e-commerce récupère notamment l’adresse e-mail qu’il stock localement.

    Le client sait qu’il traite conjointement avec Amazon et le site E-commerce, sa seule donnée perso connue et stockée des deux est l’adresse e-mail a priori pour le moment.

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Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium

par Romain Boyer - Il y a 4 ans
amazon-premium-logo

Je vais essayer de donner un exemple qui me semble parlant sur un sujet qui revient souvent pour les clients : la différence entre la promesse marketing perçue et les conditions réelles d’achat des clients.

J’ai commandé un cadeau pour mon père ce mercredi 2 octobre avec l’espérance qu’avec la livraison à J+1 vantée dans le programme « premium », il l’aurait ce week-end, avec la visite de la famille. Dans l’interface de commande, date de livraison estimée au 4 octobre. Bon, avec un jour de marge et le sérieux d’Amazon, il l’aurait au pire le samedi.

amazon-message-confirmation

Ce vendredi 4 octobre, je reçois un mail :

amazon-votre-commande-a-ete-modifiee

 

Léger retard de 4 jours tout de même pour une livraison J+1.

Au service client, on m’apprend que cet appareil précis ne peut en aucun cas être reçu demain pour cette adresse de livraison (ah, la province..) !

Et là, je ne comprends pas. Je suis pourtant sûr d’avoir vu que c’était livré à J+1, et je suis sûr qu’il y a toujours un moyen, si on veut, pour pouvoir envoyer à J+1, surtout quand on est Amazon. Mais le service client me dit de regarder l’aide où il est clairement indiqué que ça peut prendre 4 jours… (évidemment je n’avais pas lu cette page qui n’est liée nulle part sur le canal d’achat.

amazon-livraison-prioritaire

Donc la livraison prioritaire est en fait une livraison entre 1 et 4 jours (probablement week-end compris). Pour moi, ce sera 5, ce qui n’arrange pas vraiment mes affaires tout de même parce que mon père aura ses enfants mais pas son cadeau.

Alors j’essaie de comprendre comment j’ai pu me planter et ne pas voir ça, moi qui suis pourtant averti ! Alors, certes, la confiance attribuée à la marque joue pas mal. Mais il n’y a pas que ça.

Si je fais un test entre deux appareils aujourd’hui, je comprends mieux. L’appareil que j’ai commandé est en bas et la date de livraison estimée est passée au 7 octobre (et plus le 4), même si, dans mon mode de livraison choisi, il est bien marqué « jusqu’à 1 jour ouvré »).

La faute est ainsi prouvée. La promesse est réelle et il n’y a pas de « détails » ou de « conditions » à côté de cette option.

amazon-grauit-prioritaire-jusqua-1-jour-ouvre

Dans cette capture, on voit en bas l’appareil que j’ai commandé, la date de livraison était à l’époque le 4 octobre (mais je ne l’ai vu que dans le mail de confirmation 3 jours plus tard), mais l’option de livraison choisie était le « gratuit prioritaire jusqu’à 1 jour ouvré ».

Dans mon mail, j’ai donc déjà une information relativement mensongère déjà puisqu’ayant commandé le 2, j’aurais donc dû avoir une livraison le jour ouvré suivant, c’est à dire le 3 et non le 4 octobre.

Une fois la commande affichée dans l’interface Client Amazon, j’aurais eu la possibilité de voir la surprise, en allant voir ma commande et en cliquant sur plus d’infos sur les estimations en tout petit là-haut

amazon-plus-dinfos-estimations

 

puis en allant voir les conditions (attention, on me parle de la majorité des articles maintenant, c’est déjà une précision)

amazon-conditions-livraison-1-jour

 

 

il est donc marqué que la page du produit indique s’il peut en bénéficier. Disons que la fiche produit n’indiquait pas le contraire en tout cas :

amazon-fiche-produit

Dans les conditions, je vois que je me suis effectivement fait flouer puisque la condition est si je vois dans le canal d’achat que la livraison peut se faire en 1 jour ouvré, alors la livraison est garantie dans ce délai, y compris le samedi.

 

amazon-conditions-detaillees-livraison-1-jour-garantie

 

 

Le conseiller par chat, très gentil et disponible par ailleurs comme toujours avec Amazon, prétend pourtant que la date de livraison n’est pas garantie :

amazon-conseiller-pas-de-livraison-garantie

Pourtant j’étais bien en Premium et j’étais bien sensé être livré « jusqu’à 1 jour maximum » après ma commande.

Bref, je me suis fait avoir. Et pour tout geste commercial, on m’a proposé un mois de Premium offert… (d’une valeur de 4 ou 5€ donc) déconcertant.

 

Tout ça pour dire (et moi, e-commerçant, lecteur d’info-ecommerce.fr, qu’est-ce que ça m’apporte de lire tout ça ?)

Amazon nous vend une livraison en 1 jour ouvré et que cela n’est pourtant pas garanti malgré ce qu’ils peuvent dire. Et ce que vous obtenez comme garantie n’est précisé nulle part.

Tout ça pour dire que la déception est énorme quand un consommateur pense avoir entendu et compris un message simple (livraison J+1) et qu’en fait, il y a des conditions, vous obtenez une désillusion – littéralement dés-illusion ! – qui fait l’effet inverse de ce qui était recherché au départ (satisfaire et fidéliser le client). Mieux vaut ne pas faire de promesse qu’une promesse qui se révélera fausse pour certains consommateurs.

Par ailleurs, les conditions doivent être simples et lisibles, et disponibles à tout moment à côté des informations/offres concernées (sous forme d’exception ou de conditions) pour vous prémunir de toute plainte légitime.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium”

  1. Bien d’accord avec toi, décevoir le client est souvent la façon al plus simple de le perdre

  2. Thomas Faivre-Duboz dit :

    Ca arrive même aux meilleurs… Je suis client Amazon premium depuis 2/3 ans et sur plus d’une centaine de commandes, je ne me souviens pas avoir été livré en retard sur une livraison promise à J+1. Cela dit, la « garantie à 100% » de livraison à J+1 n’existe pas, sauf à passer par des prestataires logistiques TRES chers, et encore, sous certaines conditions. On ne peut pas avoir les conditions d’un UPS/DHL ultra premium pour 2,90€…

  3. De mon coté j’ai eu l’inverse, une livraison prévu sous 10 jours (disque dur SSD) qui n’a aps été expédiée avant le 9eme jour et hop passage en livraison Chronopost gratos sans rien demandé, le colis est arrivé le lendemain chez moi (donc le 10eme jour) conformément à leurs engagements.

  4. Guillaume dit :

    Bonjour,
    il s’agit de promesse marketing : que se passe-t-il si un colis arrive en retard alors que sa livraison J+1 était garantie par Amazon : et bien Amazon vous rembourse royalement les frais de livraison qui sont de… 0 € ! 🙂 Ceci dit, je suis client Premium depuis un certain temps, et la livraison se fait dans les temps indiqués dans la grande majorité des cas…

  5. Romain BOYER dit :

    Bonjour,
    dans le cas d’Amazon, ils offrent parfois un mois d’abonnement.
    Amazon est ceci dit de moins en moins bonne dans la qualité de la relation client et dans la qualité du service (à force d’ouvrir de nouveaux services), ils travaillent par exemple avec TNT qui sous-traite à des particuliers les livraison en soirée. Résultat : beaucoup + de retards, de mauvais traitements, de demandes aux personnes en immeuble de descendre réceptionner en bas, etc.
    Plus le monopole va grandissant, plus la qualité baisse, logique.

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Livraison avant noel, est-ce encore possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

En plein rush de noël on retombe souvent sur les mêmes questions au service client et en ce moment un des grands classiques est : « Est ce que je vais recevoir ma commande avant noël ? » . De toute façon peu importe si vous l’indiquez partout sur votre site c’est extrêmement difficile de rassurer à 100% les clients, sauf à être extrêmement précis. Amazon en l’occurrence à prévu une page super précise pour informer ses clients sur la livraison avant noël.

Un petit bloc est présent sur la boutique de noël pour inciter les internautes à se renseigner :

livrer-avant-noel

 

Et la page est ultra précise avec des dates et heures limites de commande :

livraison-noel-amazon

 

Vous noterez que le 25 il est toujours possible d’offrir des chèques cadeaux Amazon, une idée toute simple mais qui doit bien marcher  auprès des retardataires. Des liens mènent vers chaque type de livraison pour expliquer les conditions, le prix ainsi que les garanties.

Amazon ne livre bien sûr pas qu’en France et une petite partie est prévue pour les livraison à l’international.

livraison-amazon-a-l-etranger

 

Il manque d’après une petite partie sur les contreparties : Que se passe t’il si la livraison n’arrive pas à l’heure ? Ou un petit indicateur de performance sur l’année dernière, par exemple : 99,99% de colis reçus à l’heure pour voir si les promesses sont respectés. Bon c’est vrai que la notoriété d’Amazon peut lui assurer ce capital confiance.

Les délais sont aussi précisés lors du passage de commande :

Sélectionner des options de livraison   Processus de paiement Amazon.fr

 

Un bon exemple de rassurance client sur la livraison avant noël donc ! Et vous avez vous mis en place une page d’information pour vos clients ? 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livraison avant noel, est-ce encore possible ?”

  1. Pierre Videopole dit :

    comme toujours, amazon est à prendre en exemple !

  2. Kevin Hanot dit :

    Hélas les délais annoncés ne sont pas toujours les délais finaux. Je viens de commande en express chez R*C en théorie je devais recevoir mon colis demain mais il ,n’est toujours pas parti.

    Ils m’ont bombardé de demande de verification d’identité en finnisant sur un e-mail envoyé a 17h39 me demandant d’appeller un service telephonique qui ferme a 17h. Au final mon colis qui devait arriver le 19 décembre ne sera même pas parti avant le 19 au soir.
    Super d’annoncer des délais ultra courts sans prevenir qu’il y aura des verifications avant de valider la commande…

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Exclu : la première campagne TV Amazon.fr !

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Une bonne avant-première exclusive : la première campagne TV Amazon.fr qui commence officiellement demain sur les écrans français ! Enjoy 🙂

Benoit Gaillat

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Kiva Systems, l’entrepôt du futur ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Vous avez déjà peut être entendu parler de Kiva Systems, un fabricant de robots spécialement pour les entrepôts. L’entreprise s’est faites racheté par Amazon il y a quelques temps, en mars 2012, pour 775 millions de dollars, une somme assez conséquente même pour Amazon.

Que va faire Amazon dans les robots ? Je n’avais pas très bien compris avant de tomber sur cette vidéo qui est très impressionnante et qui peut permettre à Amazon de garder une sacrée longueur d’avance dans la course au Ecommerce. Désolé la vidéo est en anglais mais elle se comprend assez facilement je pense.

Si vous êtes Ecommerçant il faut absolument la voir pour comprendre ou se situe désormais Amazon au niveau innovation !

Un entrepôt robotisé de cette manière permet de traiter deux à trois fois plus de commandes qu’un entrepôt non robotisé et donc diminuer le temps de traitement nécessaire pour une commande. C’est ce genre d’innovations qui peut permettre à Amazon de réfléchir sur des projets comme la livraison dans la journée !

De plus l’organisation de l’entrepôt étant flexible on peut imaginer que la réactivité est beaucoup plus forte en cas de changement brutal dans la demande d’un produit.

Bref Amazon continue de se déployer à marche forcée pour devenir une vraie pieuvre du ecommerce en investissant dans tous les « à coté » du métier de marchand. Il n’y a qu’a voir la liste des acquisitions d’Amazon depuis 1998 pour s’en convaincre.

Ah oui et aujourd’hui Amazon vient d’annoncer l’ouverture d’un centre de R&D à Londres [Source] spécialisé sur les services, les APIs et les jeux vidéos. 4500 m² de R&D en plein centre de Londres tout de même …

Benoit Gaillat

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6 Commentaires

6 réponses à “Kiva Systems, l’entrepôt du futur ?”

  1. Mickael dit :

    A ouais quand même…
    C’est vraiment impressionnant.et laisse rêveur sur les perspectives d’organisation logistique !

  2. Pierre Videopole dit :

    pfff… s’ils pouvaient me laisser un petit robot, ça m’aiderait bien ^^

  3. Jean-Michel dit :

    C’est là qu’on voit que l’humain tiens de moins en moins de place dans l’entreprise…. Est-ce un bien ?
    Moi qui suit développeur d’applications informatiques, je me pose souvent la question.

  4. C’est juste un point de vue, les métiers évoluent depuis 100 000 ans et s’industrialisent et se perfectionnent depuis toujours.

    La valeur ajoutée de l’être humain a toujours été le cerveau et non pas la force motrice d’après moi.

  5. theys dit :

    amazone ne paie pas d’impots
    touche des subventions par emploi cree
    dans 2/3ans avec cette argents
    amelioration du systeme et mise à laporte de la moitie du personnel

  6. Phil dit :

    La réponse est un grand oui, sans aucune hésitation !!!

    Ceux qui cassent les machines n’ont rien compris à la création de richesse.

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Cross Selling intelligent depuis une recherche

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Je dois admettre que j’ai eu un peu de mal a trouver un titre à cet article pour définir précisément cette excellente trouvaille faite sur le site Amazon.

C’est un mélange entre un système de cross selling (donc vendre des produits complémentaires) et de « mini-catégorie » dynamique en fonction de votre recherche google. Je m’explique

  • Allez sur Google et déconnectez vous de votre compte google
  • Recherchez dans Google les mots clefs « baguette hermione » et cliquez sur le résultat d’Amazon (normalement dans les premiers résultats)
  • Vous obtiendrez votre page produit mais avec une petite surprise :

Cross selling Amazon depuis une recherche google

Un bloc de produits complémentaires juste au dessus de la fiche produit, ce bloc n’est pas là tout le temps (il vous suffit de regarder une autre fiche produit pour ne plus le voir) mais Amazon affiche des produits complémentaires en fonction de votre « refferer » (pour faire simple le mot clef que vous avez tapé dans Google), c’est plutôt très malin car plutôt que de retourner sur google pour poursuivre votre recherche vous allez cliquer sur les produits pour trouver le bon et naviguer sur le site. J’imagine que cela doit diminuer fortement le taux de rebond sur les landing pages et donc optimiser la conversion.

D’un point de vue référencement ecommerce cela est bien joué également car vous pouvez voir que ces produits très similaires sont indiqués avec des titres très concis mais tous différents :

  • Baguette – Hermione
  • Harry potter – Baguette de Hermione Granger
  • Harry potter – Baguette – Hermione
  • Baguette lumineuse -Hermione
Cela permet d’apparaître sur plus d’expressions très thématiques et donc de booster la longue traîne d’Amazon, le tout avec des produits de la marketplace (donc « gratuits » pour Amazon) tout en redirigeant les internautes vers plus de produits. Quand on vous dit qu’Amazon est une machine de guerre du Ecommerce !

Maintenant pourquoi a t’il fallu vous déconnecter de votre compte Google ? Tout simplement parce que depuis quelques mois Google est passé en https par défaut et le https ne transmet pas les refferers (d’ou les mots clefs « Not provided » dans votre interface google analytics )

Merci à Nicolas de Ovni9 de m’avoir envoyé cette info, n’hésitez pas à me contacter si vous voulez partager vos découvertes sur les sites marchands !

Benoit Gaillat

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16 Commentaires

16 réponses à “Cross Selling intelligent depuis une recherche”

  1. Francois (Rentashop) dit :

    Ah oui, joli ! Très bien pensé leur truc… chapeau….

  2. Ludovic dit :

    Une très belle fonctionnalité.. Mais elle est « mort née » car avec le codage https de google tout porte à croire que elle sera de moins en moins utilisée. Quoi qu’il en soit je reste toujours stupéfait du très gros travail fait par Amazon en matière de profiling et ciblage produit !

  3. Sur Info-ecommerce j’ai toujours 70% des recherches qui remontent le mot-clefs, ça laisse encore un peu de marge pour une fonctionnalité « mort-née » qui doit bien rapporter quelques millions à Amazon 🙂

  4. david dit :

    Excellente idée de la part d’Amazon!

  5. Graphemeride dit :

    D’autant que Bing envoie encore le mot clé dans les liens sortants… non?

  6. Oui Bing envoie toujours les refferers mais bon en France il n’est pas super utilisé quand même pour le moment…

  7. Antoine dit :

    Sympa comme technique, par contre vous dites que ça optimise aussi le référencement du site, mais Google aux dernières nouvelles ne transmet pas de referer donc lors de son crawl il ne verra pas ces liens internes…

  8. Tu as raison Antoine, ma phrase est mal formulée mais je voulais dire que c’est les 4 fiches produits bien différentes qui boostent la longue traîne et non pas l’éventuel linking entre les produits du à ce système.
    Google ne verra en effet pas ces liens vu qu’il ne transmet pas de referer.

  9. Antoine dit :

    En effet à ce niveau c’est vraiment très bien joué. Sûrement le résultat d’analyses poussées sur la longue traîne.

  10. Nicolas Bahout dit :

    Autre info intéressante. En https, si le lien cliqué est un adwords, la recherche faite de l’internaute est récupérable… Je pense que tout le monde à compris à quoi ça peut servir…

  11. Rémi dit :

    J’ai trouvé la fonctionnalité tellement intéressante que je l’ai mise en place sur 2 de mes sites : http://www.maskingtape.fr et http://www.mycrazystuff.com

    Vous pouvez faire des essais en utilisant des mots clés comme « masking tape rouge » ou « mycrazystuff verre à bière »

    Les premiers résultats semblent encourageant…

    Merci pour l’article 🙂

  12. Je viens de tester ça semble bien marcher ! Tu as fait ça comment si ce n’est pas indiscret ? J’imagine qu’il n’y a pas de module prestashop pour le faire en direct ?
    Si tu as des chiffres à nous communiquer n’hésites pas 😉

  13. médaille chien dit :

    AMazon est excellent dans ce domaine ! encore une fois, un cross selling affiner récolte de meilleur résultat qu’une simple liaison de produit par catégorie

  14. Rémi dit :

    J’ai même tellement adoré l’idée que j’ai mis un module Presta sur l’Addons : http://addons.prestashop.com/fr/fonctionnalites-front-office/5541-Selling-Research.html

    J’ai pas eu le courage de mettre en place un test A/B pour tester tout ça. Mais si je regarde le taux de rebond à partir des recherche, nous avons sur nos 2 sites en test, une diminution d’environ 5% 🙂

    Ce qui n’est pas mal du tout…

    Bravo encore pour ce blog passionnant 🙂

  15. Merci pour ces retours, pour le lien et pour le compliment 😉

  16. Christopher dit :

    Bonjour,

    Je viens de découvrir ce blog il y a quelques jours seulement! Vraiment très intéressant!
    Cet article a été écrit depuis un peu plus de 10 mois maintenant, et c’est vrai qu’aujourd’hui on peut voir de plus en plus de site e-commerce se mettre à l’e-merchandising (Cross & Up selling, et plus encore…).
    La possibilité de développer des stratégies de vente pertinentes comme l’on peut voir dans cet exemple d’Amazon est maintenant accessible facilement via Endeca (pour les très gros compte!) ou à travers des modules Prestashop, Magento. (Je pense notamment à Prediggo ou Compario).

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Amazon Prime, la livraison par abonnement

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Amazon prime est le service de livraison par abonnement d’Amazon. Vous payez 79$ 1 fois par an, 49€ en France pour « Amazon Premium », pour obtenir une livraison premium : plus rapide ( 1 jour ouvré en France), pas de montant minimum de commande , une livraison express en soirée etc…

C’est une option mise en place en 2005 sur le site américain et 2008 en France et les résultats semblent spectaculaires : un client souscrivant à Amazon prime dépense en moyenne 3X plus qu’un client normal ! C’est finalement assez normal, les clients d’Amazon prime ont de grandes chance d’être avant tout des clients déjà fidèles à Amazon.

Aujourd’hui Amazon prime est utilisé par 5 millions de personnes dans le monde (donc CA direct d’environ 250 millions de dollars) mais coûte extrêmement cher en logistique, les coûts de livraison représentent 2.4 milliards de dollars pour Amazon en 2011.

En France seul les grands e-commerçants comme vente-privée, Cdiscount, la Fnac pourrait se permettre de faire un telle offre. A moins d’être un e-commerçant avec un repeat business (fréquents achats dans l’année)  important et régulier…

Benoit Gaillat

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1 Commentaire

Une réponse à “Amazon Prime, la livraison par abonnement”

  1. Julien dit :

    Amazon prime est une très belle réussite pour Amazon !
    Amazon est LE génie du e-comerce !

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Tout savoir sur Amazon

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Amazon est devenu en 15 ans le plus gros site e-commerce du monde, une grande partie de ce succès est à attribuer à son service client hors du commun et et à la vision de son fondateur Jeff Bezos.

Mais concrètement ca veut dire quoi « le plus gros site e-commerce du monde ? » et bien voila une infographie qui nous en apprend un peu plus :

  • 34 milliard de dollars de CA par an, c’est 17 fois le PIB de la Sierra Leone !
  • Amazon c’est, en ligne, 5 fois plus gros que Wallmart,Target et Buy.com réunis.
  • 137 millions de clients par semaine
  • Un client rapporte à Amazon en moyenne 189$
  • 10 % du E-commerce US

Bref Amazon est hors norme à tout point de vue …

Infographie sur Amazon

Benoit Gaillat

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5 Commentaires

5 réponses à “Tout savoir sur Amazon”

  1. Mickael dit :

    Ah ouais quand même… c’est une autre dimension !

  2. Je viens de faire les prévisions pour Pantalons.com, si tout va bien on dépasse Amazon début 2013…

  3. Chez moi il reste encore un peu de travail avant de pouvoir concurrencer Amazon 🙂

  4. Hervé Loevenbruck dit :

    Ah bon ? Ce serait pour quand 🙂 ? 2013 aussi ?
    En tout cas, bravo pour cette infographie sur Amazon très impressionnante…

    Mais il existe aussi un « gap » avec notre marché national du e-commerce 🙂 cf. Bilan 2011 de la FEVAD http://bit.ly/Aese5x

    Bonne soirée !

  5. Incoryablement énormes !
    C’est vraiment incroyable la puissance qu’ils ont !
    Le seul avantage qu’il reste aux petits sites (dont Couteauxduchef.com) c’est la proximité avec les clients… J’espère que ca suffira pour pas se faire écraser !!

    Merci pour cette Diapo très parlante !

    William

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Amazon va-t-il trop loin ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Amazon n’est pas un e-commerçant comme les autres, il est aussi éditeur de livres électroniques, logisticien, place de marché, solution d’hébergement (Amazon cloud) et de calcul partagé (EC2) et  bien sûr fabricant de la « liseuse » kindle. On peut légitimement se demander si tout est pertinent et intéressant mais à la limite tant que les clients sont heureux tout va pour le mieux.

Maintenant, que feriez-vous si vous étiez Amazon et que vos clients préférèreraient acheter un Ipad 2 plutôt que votre Kindle ? Vous pouvez vous dire que vous améliorez votre Kindle en proposant un appareil aussi attractif que l’Ipad. Ou alors vous faites comme la grande distribution et imposez votre marque de distributeur de façon bien visible :

Lorsque vous recherchez un Ipad sur Amazon.com le premier résultat vous propose un « comparatif » entre le Kindle et l’Ipad, comparatif bien sûr à l’avantage du Kindle comme vous pouvez le voir ci dessous :

Le problème pour moi avec ce comparatif c’est que, en dehors de toutes les qualités du Kindle ou de l’Ipad, le marchand ne fait pas preuve de transparence et d’intégrité en proposant sciemment un comparatif partiel et partisan en faveur de sa machine. Par exemple il n’y a un bouton acheter que sous le Kindle et non sous l’IPad, de plus aucune des qualité de l’Ipad n’est mise en avant (possibilités de 3G, beaucoup plus de mémoire etc…).

Mettre en avant ses produits est compréhensible mais pas en essayant de détourner les internautes par tous les moyens. C’est pour moi la première erreur de taille de la part d’Amazon car ce n’est pas le client qui est au centre de cette page mais l’intérêt d’Amazon, le plus étonnant étant que pour une fois les deux ne coïncident pas.

Lorsqu’on lit les obligations des commerçants français on peut se demander si une telle approche serait légale sur le sol français. En tout cas légale ou pas c’est d’après moi un mauvais  signe envoyé par Amazon qui a bâti toute sa puissance sur la confiance que les clients lui accordent.

Et vous pensez vous qu’Amazon soit allé trop loin avec ce comparatif ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Amazon va-t-il trop loin ?”

  1. Mickael@Echarpe de portage dit :

    J’ai un peu tendance à penser comme toi.
    Maintenant c’est vrai que que si on est fabricant (ou revendeur exclusif) d’un produit et qu’en même temps on est aussi vendeur d’autres produits, on peut tomber facilement du côté « obscur » de la chose.

    Je pense que c’est 2 activités totalement différentes et qu’il faut absolument (se forcer) à faire la part des choses pour être le plus honnête vis à vis de ses clients.
    Quitte pourquoi pas à mettre en avant son produit via un canal de diffusion différent (site à part et autonome dédié à ce produit par exemple).

  2. Pierre-Alain Baly dit :

    Je partage ton analyse et suis surpris qu’Amazon utilise ce procédé.

    Le site a toujours voulu se démarquer en faisant mieux que les autres en terme de qualité quitte à laisser la concurrence le challenger (ex : les vendeurs de la marketplace peuvent avoir accès à « buy box » d’Amazon même si Amazon vend lui aussi les produits).

    Pour rééquilibrer, il existe un autre tableau comparatif vu sur le blog marco.org : http://yfrog.com/z/nxzxfzp

  3. Oui c’est vraiment étrange. Ceci dit la popularité de l’Ipad 2 ne doit pas aider Amazon à être serein…
    Ton comparatif entre l’Ipad2 et le Kindle Fire est assez sympa et aussi factuel que celui d’Amazon 🙂

  4. EROUVIERE dit :

    Bonjour,

    Je viens de tester la recherche sur amazon.fr, celui-ci m’amène directement sur la liste des ipad sans comparatif.
    Par contre en home page, Amazon met en avant le Kindle (c’est complètement loyal).

    En pratiquant ainsi, ils sont crédibles. Aucun comparatif ne pourra faire changer d’avis un pro-aple, même pas le prix. Les autres compareront d’eux même les caractéristiques des deux dû à la différence de prix.

    Je ne pense pas qu’une telle pratique se fasse en France, et les clients ne sont pas crédules, ils font toujours leur propre recherche de comparaison.

  5. julien dit :

    je pense que cela traduit la guerre nucléaire qui se prépare avec le cloud : qui va être celui qui va contrôler l’hébergement dans le cloud de nos contenus multimedias entre google, apple, microsoft et amazon?
    mais en effet un tel comparatif démontre la partialité d’amazon pour son propre produit.

  6. Oui c’est vrai que le contrôle du périphérique client (Kindle Fire ou Ipad2) va déterminer ou le client va acheter sa musique, ses livres et ses applications, c’est donc là ou se situe l’énorme business.
    Un jour on verra des procès pour abus de position dominante pour le cloud d’Amazon et de L’ipad 🙂

  7. C’est le métier qui veut ça, je suis certain que chaque commerçant ici présente ses produits de manière intéressée, les produits qui margent le plus sont mis en avant, idem pour les best seller. Et lorsque vous annoncez -50% de remise sur vos pub, c’est uniquement sur les produits qui ne se vendent pas… Bref sans forcément mentir au client, on cherche toujours à le diriger vers nos objectifs.

  8. Brader les produits qui ne se vendent pas c’est un classique de la distribution et c’est tout à fait normal, on baisse le prix en espérant que le mix : prix/produit convienne à certains clients.
    La c’est un peu différent, le vendeur n’est pas très transparent dans ce comparatif…

  9. Miss Lingerie Sexy dit :

    Les boutiques e-commerce permettent de proposer des tarifs très avantageux…

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Le client doit il être le roi ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Depuis l’arrivée d’Internet et du E-commerce il y a une explosion de nouveaux sites marchands, 100 000 sont prévus en France en 2012. La concurrence est de plus en plus vive, même sur des niches, avec une pression concurrentielle assez forte sur les marchands.

Quoi de plus simple en effet que de passer d’un site à l’autre et de comparer les prix ? La relation de force est clairement à l’avantage des consommateurs.

Dans cette concurrence générale il est souvent admis qu’il faut traiter ses clients comme des rois pour espérer survivre dans la jungle du e-commerce.

Alors faut’il vraiment considérer le client comme un roi ?

C’est un peu une fausse question car aujourd’hui la majorité des sites e-commerce essayent de plaire un maximum à leurs clients  même si les façons de le prendre en compte sont différentes.

Il y a deux façon de voir les choses.

On peut considérer ses clients comme des roi parce que :

  • Mes clients peuvent aller chez le concurrent d’un moment à l’autre ?
  • Je suis fondamentalement convaincu que bien servir mes clients et ma priorité ?
Ce n’est pas du tout la même approche et les réponses à apporter ne sont donc pas les mêmes.

Dans le cas N°1, considérer le client comme un roi est une façon de se démarquer de ses concurrents et de « faire mieux » qu’eux. Je ne suis pas un grand fan de cette approche, cela sous entend un manque de valeur ajoutée sur les autres aspects de votre site e-commerce.

C’est typiquement la distribution de bons de réduction à tout va pour « retenir les clients » et les inciter à passer commande…  Si vous êtes dans ce cas là essayez de voir quelle est la valeur ajoutée perçue par vos clients et essayez de travailler d’autres points que le seul argument du prix.

De plus l’idée que la concurrence ait un impact sur la qualité de votre relation client m’interpelle. Cela veut’il dire que dans un environnement non concurrentiel vous n’auriez pas la même attention vis a vis d’eux? Si vous répondez oui c’est mauvais signe pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Considérer que son métier est de servir ses clients de la meilleur des façons est une approche beaucoup plus sincère et constructive. Cela permet de mettre le client au coeur de votre activité e-commerce et non pas juste en « acheteur » de vos produits. C’est prendre en compte ses envies et attentes dans le choix de vos produits, dans la conception de votre site, bref dans l’ensemble de votre activité.

Amazon,par exemple, à un excellent service client mais ce n’est pas le « coeur » de leur business. Leur coeur de business c’est de fournir de bons produits à des prix accessibles de façon qualitative.

Le client est au centre de l’entreprise mais c’est l’ensemble de ses besoins qui sont étudiés et non pas juste le risque qu’il aille chez le voisin.

Et vous que pensez vous de vos clients ? Les considérez vous comme des rois ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “Le client doit il être le roi ?”

  1. » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce dit :

    […] Le client, jusqu’où a-t-il droit d’aller ? Peut-on considérer le client comme roi ? (Info-ecommerce) […]

  2. Jérôme dit :

    j aime bien ton approche sur le sujet…je suis tout a fait d’accord avec ton point de vue…je pense qu’il est nécessaire de voir la relation client dès la base…celle ci ne doit pas être un simple argument marketing de façade mais bien une motivation profonde..
    On le voit avec les grandes enseignes qui essaient de jouer sur la relation client dans leur pubs, puis sur le terrain les employés ne sont pas formés c’est un désastre car le client sera d’autant plus frustré…

  3. Merci Jérôme, c’est exactement ça ! Pour avoir un discours cohérent sur le terrain il faut que les équipes soient formées à servir le client et cela n’est possible d’après moi que si le client est au centre de l’entreprise.

  4. Jérôme dit :

    je suis tout a fait d’accord c’est pour cela que je pense que le marketing et le management sont indissociables dans ce cas.

  5. Ludovic dit :

    Je dirai aussi que ça dépend de ce que tu vends et de ton positionnement sur le marché. Traiter son client comme un roi, c’est rarement une question de prix, mais d’écoute et de considération du client. Le bon de réduction » ne doit intervenir qu’en dernier, la cerise sur le gateau.

    Il y a des sites et des catégories de produit comme le luxe pour lesquels le client attend naturellement plus que la moyenne. Quand on paye le prix fort pour un article sur la boutique Vuitton ou Boucheron, on attend forcément un peu plus de considération qu’un simple email de confirmation de commande, ou d’être livré à temps. Ce genre de clientèle n’attend pas un BR mais du service, de la relation personnalisée.

    A contrario, quand on achète chez Cdiscount ou Tati, on se satisfait déjà largement d’avoir été livré en temps et en heure… (je viens encore d’en faire la mauvaise expérience sur ce point chez Tati.fr).

    Pour les petits e-commerçants, je pense qu’ils n’ont pas vraiment le choix. A produits similaires avec les gros concurrents, il leur est impossible de se battre sur le terrain des prix/ promo. il ne leur reste donc que la carte du service et de la relation client personnalisée, chose que les mastodontes du secteur ne peuvent plus faire car ce n’est plus le commerçant lui même qui est derrière le téléphone ou son écran de gestion des commandes, mais des employé pas toujours bien formés (on y revient…).

    PS : bravo pour ce nouveau thème et pour ton Favor’i !

  6. Salut Ludo, bien sûr le niveau du service clients attendu par les clients diffère selon le positionnement de ta marque mais on peut positionner le client au centre de ses attentions sans forcément avoir un service client de fou.

    Pour les petits e-commerçants la vraie problématique d’après moi est la création de valeur ajoutée. Faire du retail « comme les grands » ne marche pas, il faut trouver des axes de différentiation et le service clients n’est qu’une possibilité (et pas la plus facile) parmi d’autres.

  7. Rénald Sabat dit :

    Bonjour,
    Je ne pense pas que le client doit être considéré comme ‘Roi’. Pour moi, la relation commerciale est avant tout une collaboration. Chacun y a son intérêt. On l’oublie parfois mais même un client a un intérêt à travailler avec un fournisseur plutôt qu’un autre.
    Il faut bien sûr faire de son mieux pour que cette relation fonctionne au maximum mais il ne faut pas non plus perdre de vue qu’un client, auquel par exemple on accorderait souvent des conditions priviliégiées, de fortes remises ou que sais-je, à long terme ne sera peut être plus ‘rentable’ pour le fournisseur.

    Mon expérience est dans le packaging.

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