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Amazon est un des leader du E-commerce mondial avec un CA d’environ 20 milliards de dollars en 2010. Amazon, à l’origine simple vendeur de livres, vend désormais tous types de produits, hors alimentation. Amazon à pendant longtemps perdu de l’argent mais est désormais bénéficiaire depuis 2004.


Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois
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On parle beaucoup énormément d’ubérisation en ce moment, on pourrait parler d’amazonisation tant Amazon pénètre tous les marchés et les surclasse.

RueDuCommerce, Pixmania, PriceMinister, Fnac, (beaucoup moins CDiscount), tous ces généralistes ont gravement pâti de la concurrence d’Amazon et de sa captation du marché. Les spécialistes ont pu en pâtir également.

Fnac et CDiscount arrivent à tirer leur épingle du jeu actuellement, il faut se demander pourquoi. Il faut également voir comment un site spécialisé peut s’en sortir à terme face à cette concurrence difficile.

Mais commençons par un point clé :

Quelle est la stratégie globale d’Amazon ?

Amazon, c’est le commerce. De fait, Amazon semble prendre pied dans tout ce qui a trait à la relation entre le client et le produit.

Amazon, c’est notamment :

  • Un catalogue immense
  • Une clientèle captive de plus en plus importante
  • Un réflexe de plus en plus courant pour les personnes désirant faire un achat
  • Une logistique éprouvée qui maille de mieux en mieux le territoire mondial
  • Une gamme de produits Amazon Basics qui se développe

Je ne parle pas d’Amazon WS qui est simplement une logique de rentabilisation d’une infrastructure bien rodée.

En gros, Amazon vend des produits.

Son objectif 1 : connaître les produits qui se vendent ; pour cela, la place de marché est une mine d’or.

Son objectif 2 : les acheter soi-même pour gagner en marge et en qualité de service.

Son objectif 3 : les produire soi-même pour encore plus de rentabilité.

De plus en plus de gammes de produits valident successivement les objectifs 1, 2 puis 3.

Alors, comment tirer son épingle du jeu face à un ogre aussi vorace ? il faut comme pour tout business trouver des facteurs différenciateurs. Et commencer donc par voir ce Qu’Amazon ne fait pas.

Qu’est-ce qu’Amazon ne fait pas ?

Ce qu’Amazon ne fait pas, c’est être un spécialiste de chaque typologie de produit. Il ne prend pas le temps de réorganiser ses rayons à chaque saison, d’éditorialiser son contenu, de créer des relations particulières avec des partenaires qui permettent de créer des produits à valeur ajoutée (personnalisés, avec un mode de livraison particulier, avec une planification particulière, des prix particuliers, des gammes de produits particuliers,…

Les exemples qui s’en sortent ont tous quelque chose qu’Amazon n’a pas.

CDiscount a des prix particulièrement bas du fait de sa politique d’achat en grandes quantités et Vente Privée est un ovni qui joue également sur les prix bas. Ces deux acteurs n’ont d’ailleurs que faire du service.

FNAC joue la proximité grâce à son réseau de magasins et travaille l’expérience utilisateur.

VSC est intouchable sur son secteur.

Leroy Merlin est un ultra-spécialiste, dispose d’un contenu particulièrement intéressant pour répondre à des problématiques en montrant les produits qu’il faut acheter.

Si on prend des sites moins grand public, parmi ceux qui réussissent (non, je ne donnerai pas de définition), comme MotoBlouz, LDLC, GreenWeez, Bébé au naturel, L’éclat de verre, France Chasse, on constate que ces sites ont en commun :

  • d’avoir une thématique forte
  • d’avoir un catalogue aussi complet que possible dans cette thématique
  • pour la plupart la volonté manifeste de l’esprit communautaire
  • pour beaucoup d’avoir la volonté de créer un éditorial autour de l’univers pour les tendances et l’inspirationnel
  • pour certains de proposer une personnalisation

Conclusion (l’évidence et le reste)

En gros, si vous n’êtes qu’une vitrine de vos produits, avec aucun service autour, bien sûr, ça ne fonctionnera pas. Quelle évidence…

Les façons de faire pour sortir du lot sont moins évidentes (et ceux qui savent ne vous le diront pas. Oui, oui, même moi ;-)).

Il faut juste que vous soyez aux yeux de votre visiteur une référence, un spécialiste de votre domaine, à l’instar du vendeur Décathlon dans son rayon (ou celui de la FNAC il y a 15 ans), qui sait ce qu’il vous faut, qui propose du choix.

Et il faut une expérience, une immersion forte, là aussi comme chez Decathlon, avec l’ensemble de services qui vont autour, l’ensemble des informations dont on peut avoir besoin quand on est intéressés par la thématique. Pas besoin d’en dire plus, je pense que le schéma se fait dans votre tête.

Et si vous avez une place de marché, alors il faut être exhaustif. Avoir une vraie qualité de service pour votre client (le partenaire vendeur) et le client final et des services originaux qui font qu’on n’a pas besoin là aussi d’aller chercher ailleurs (je vous laisse creuser le sujet, ça peut aller très loin).

En gros, privilégiez une expérience unique et immersive, et vous devriez pouvoir tirer votre épingle du jeu !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?”

  1. tout est dit maintenant . Il faut donc reinventer et réenchanter l’expérience consommateur conférence que j anime prochainement avec des expériences.et résultats concrets accompagnés de produits de technologies virtuelles permettant d expérimenté émotionnellement ces nouvelles expériences, le retail peut rebondir s il est intelligemment repensé.

  2. Ahmed dit :

    Sujet intéressant … en tant que commerçant avec un avis assez subjectif sur le sujet, il y a certains points que je reformulerai différemment,
    Amazon, une belle entreprise qui a pris une telle longueur d’avance qu’il sera impossible pour un concurrent de la rattraper, cdiscount l’a fait pendant quelques mois, faut regarder le budget publicitaire qui a été dépensé, ca pique aux yeux, je suis pas sûr que ça lui a permis de sortir un bilan avec un résultat positif.
    La technique d’Amazon: je motive les e-commerçants à vendre leur produit sur Amazon, ça a l’air tellement facile de gagner de l’argent, il suffit simplement de mettre ses produits sur Amazon, au passage la commission de 15%HT c’est assurément 18% du prix total avec frais de port en TTC, petit calcul qui lorsqu’on retire nos frais de livraison qui se doivent offensifs pour attirer les clients sur Amazon voit la commission du produit final bien supérieur à 20%. L’année d’après, vous recevez une belle surprise, un petit nouveau vient de se placer devant vous au niveau de vos mots clés stratégiques sur google et les autres, ce petit nouveau c’est Amazon, petit à petit google vous dégrade dans les serps en vous reprochant le « duplicate content » par contre Amazon continue à se positionner encore mieux.
    A ce moment là même si vous vendez finalement moins sur votre site, le cumul des 2 chiffres d’affaire est encore intéressant. Quelques mois plus tard, vous recevez un joli mail d’amazon, il vous montre quelques produits avec de fortes ventes sur lequel il vous invite à les dénicher et les vendre sur Amazon, très sympathique cet amazon mais pourtant il y a déjà des vendeurs qui commercialisent ce produit, quelques jours plus tard, amazon vous envoie un nouveau mail sympathique, il vous propose une liste de produits sur lequel je pourrai baisser mes marges pour être le moins cher, évidemment amazon est trop cool, il a surement envoyé ce mail qu’à moi car il apprécie mon côté friendly.

    Mais bon il reste toujours cette histoire de frais de livraison qui coûte avec les commissions Amazon. Et là vous recevez le mail du siècle, Amazon vous propose d’utiliser pratiquement « gratuitement » leur logistique pour vendre vos produits avec que des avantages (la boite d’achat, coût de livraison réduit, ouverture de vos produits facile sur l’europe, logistique externalisée réduisant vos dures labeurs de préparations et envois), c’est assurément une superbe idée. Traduction : tant que vous expédiez vos produits vous même, Amazon n’a accès qu’à vos ventes, il ne sait pas du tout si les coûts de conditionnement et préparation du produit sont importants, le jour où ces produits arrivent dans les entrepôts d’Amazon, il sait aisément cibler les produits qui génèrent un maximum de cash avec un minimum de logistique, il ne reste plus qu’à contacter le fournisseur grâce au code EAN qui vous lui avait généreusement offert pour vendre en direct le même produit avec 20 points de marge,
    Et là, vous venez de perdre vos pépites, c’est à dire les produits qui se vendent le mieux avec les meilleures marges, il ne reste plus que les produits à faible marge, vous ne le savez pas mais si vous ne régissait pas très vite pour y trouver une solution, c’est une question de temps pour que disparaissiez de la toile du net car avec des faibles marges, on ne fait pas long feu sur la toile.
    Dans l’article précédent, ce qui fait défaut, c’est qu’on parle de techno, on parle de méthodologie pour y arriver, on parle pas du tout de trésorerie, à croire que tout le monde est doté d’une fontaine à pièces sans limite.
    Me concernant même si j’ai de la trésorerie, c’est un travail de tous les jours pour éviter qu’elle s’évapore sur la toile.
    Car je suis un commerçant à la base, mon objectif c’est de développer du cash et pas de briller grâce à mon nombre de followers, à mon fichier optin, à mon débit de commande mensuel ou encore mon chiffre d’affaire à plusieurs chiffres. Dans le cas contraire, je préférerai plutôt caresser le sable chaud d’une île du pacifique devant un cocktail bien frais …

    Cet article est bourré de sujets intéressants qu’on voudrait développer, comme :
    En 2016, pensez vous que le référencement naturel est suffisant ou est la solution pour vendre sur le net ?
    Entre en expert avec un QI de 150 et un commerçant avec un QI de 100, qui vend le mieux sur le net ?
    (Warren buffet avait écrit un petit article sur un sujet similaire)
    Est ce que je peux encore rêver du e-commerce sans un sou 15 ans après la ruée vers l’or ?

  3. Alain dit :

    Merci pour cet article, je le trouve vraiment intéressant et fondé.

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Bilan et tendances de la logistique connectée

par Frédéric Klotz - Il y a 11 mois

Déjà Janvier et voilà le moment de vous proposer un bilan de l’année qui vient de s’écouler, ainsi que quelques perspectives pour celle dans laquelle nous entrons.Stéphane Van Overstracten - CA Logistiques

Cette année, c’est Stéphane Van Overstracten, dirigeant du logisticien bordelais CA Logistiques (adossé en 2015 au Groupe Labatut) et fondateur d’Ecom Aquitaine, l’association des e-commerçants du Sud-Ouest, qui a accompagné la rédaction de cet exercice. Je vous encourage par ailleurs à lire sa récente tribune sur la « course à l’immédiateté » dans la logistique du e-commerce.

En 2015, le commerce connecté a continué à bien se porter, avec une croissance supérieure à 12%.

La revanche du retail :

Côté tendances, l’omnicanal est désormais la règle et le commerce physique est clairement revenu dans la course, après avoir été longtemps dépassé par les pure players. D’une part, chaque enseigne dispose aujourd’hui de son propre site de vente, mais les distributeurs avancent leurs pions. Après Auchan et Casino, c’est Carrefour qui, en 2015 s’est « offert » RueDuCommerce.

En dehors du géant Amazon, nombre des grands pure players souffrent de ce retour du retail dans la course, à l’image de l’ancienne gloire du e-commerce français Pixmania, dont la chute semble irrémédiable. Misant tout sur le service et l’omnicanalité, des acteurs traditionnels comme Darty ou Fnac ont clairement pris de l’avance en 2015.

« L’omnicanal est la norme » nous confie Stéphane Van Overstracten. Il ajoute : « Quand j’ai racheté l’entreprise en 2007, nous avons clairement pris le virage du e-commerce. Depuis, nous avons évidemment des clients pure players, mais de plus en plus d’acteurs du retail et même des demandes pour servir de base logistique pour la grande distribution ! ».

C’est également le modèle de marketplace qui a cette année sorti son épingle du jeu. Ce mode de commercialisation, désormais mûr, représente en moyenne près de 30% du CA des grands acteurs. Signe des temps, en 2015 Cdiscount a fermé son rayon textile mais recruté des chargés de compte pour sa place de marché.

Ce concept convient bien à une certaine frilosité ambiante, en particulier de la part des acteurs entrant sur le marché : le e-commerce étant devenu tellement concurrentiel, le seul moyen « d’exister » est soit de s’appuyer sur la notoriété d’autres en allant sur les places de marché, soit de jouer la carte de la prudence en travaillant en flux tendu ou en drop shipping, c’est à dire en n’ayant presque jamais de stock. Le responsable des opérations d’un acteur en très forte croissance sur la téléphonie mobile me confie que son entreprise « appuye son succès sur les deux concepts, en ne vendant que via les places de marchés et en fonctionnant en flux tendu ».

La proximité du consommateur, nouvel enjeu :

A force de restructurations et de plans de licenciement aussi infructueux les uns que les autres, le groupe bicentenaire Mory, acteur notoire du transport et de la logistique en France s’est éteint en 2015, victime, entre autres, de n’avoir pas pris le virage de la digitalisation et de la spécialisation qui s’impose au monde du transport.

colis du voisinC’est d’ailleurs cette digitalisation qui, mêlée au collaboratif, a vu l’émergence de nombreux nouveaux acteurs du transport. On ne compte plus les start up innovantes dans le secteur !

Evidemment, le côté coopératif est la base de ces concepts, mais il n’aurait pas d’intérêt sans le recours à de puissants algorithmes.

Ainsi, les particuliers sont sollicités pour recevoir un colis comme chez ColisduVoisin ou pour les livrer (crowdshipping) avec TousFacteurs ou Drivoo. Et si les coffres de voiture peuvent être rentabilisés comme le propose Dacopack, ils servent également de boîte aux lettres pour Amazon qui teste le concept avec Audi. Jwebi demande même l’assistance des voyageurs pour rapatrier un colis venu du bout du monde !

D’une manière générale, tout est fait pour se rapprocher du client, et les acteurs du transport jouent maintenant très clairement la carte de la proximité et du service. C’est le cas par exemple de Colibou qui vous livre entre 20h et minuit.

Jouant à fond cette carte « local », les consignes ont poussé comme des petits pains en 2015 dans les galeries commerciales, sur les parkings et mêmeAbricolis dans les lieux publics comme les gares.

Les acteurs ne manquent pas : il y a l’historique, Pickup Station (anciennement Cityssimo), le premier concurrent, Packcity et les petits nouveaux : Inpost et Amazon, qui teste le concept à Levallois.

Le projet Proxidrive veut lui, créer des « aires de livraison » avec parking intégré, et casier adapté au colis et même réfrigéré pour l’alimentaire !

Un concept encore plus proche du consommateur est en cours de test par Renz, celui de la boîte à colis intelligente directement implantée dans les immeubles.

Vous aviez choisi une livraison hors-domicile ? Et bien Relais Colis avec son nouveau service « Relais chez Vous » vous propose de la transformer en une classique livraison à domicile… Ou quand la promesse de personnalisation du service peut aller loin au point de vous faire changer de mode de livraison !

Enfin, pour le consommateur-vendeurs et donc expéditeur de colis, Ebay s’est associé à Mondial Relay pour proposer des stations de préparation de colis dans les relais. Tout un programme !

Plus de praticité, plus de facilité, plus de proximité, voilà donc ce que seront les crédos de 2016 pour les transporteurs !

Toujours plus vite :

Stéphane Van Overstracten l’admet : « les logisticiens n’ont plus d’autre choix que d’aller vite, quitte à être au détriment de leur image ». En effet, selon lui, la rapidité de la prestation a un pendant négatif, reproché à Amazon et selon lui généralisé : cette vitesse d’exécution et l’automatisation de plus en plus importante ont « appauvri le contenu des métiers de la logistique ».  En outre, « la gratuité des frais de port a progressivement convaincu salariés du secteur et consommateurs du fait que la logistique n’avait pas vraiment de valeur ».

Il faut dire que désormais, pour satisfaire un consommateur devenu très exigeant, il faut aller vite à tous les maillons de la chaîne logistique, de la validation de la commande sur le site jusqu’à la prise en mains effective du colis.

logo_colidayOn demande donc aux logisticiens d’expédier une commande du matin dans la journée : signe des temps, Amazon a eu recours à des robots à Noël pour accélérer ses cadences.

Bien entendu, les transporteurs ne sont pas en reste et se doivent eux aussi de livrer toujours plus vite (comme je vous l’expliquais il y a quelques mois ici). Le plus rapide étant dans les heures qui suivent dans les grandes agglomérations, avec des concepts comme Coliday, Colisweb ou Deliver.ee.

Aux États-Unis, Amazon continue d’étendre son service Amazon Prime Now qui promet une livraison en 1 heure de centaines de milliers de produits, y compris ceux de votre épicerie du coin !

Des perspectives… technologiques et humaines :

Le suivi du parcours de sa commande est un point très important pour le consommateur connecté. Avec la baisse du prix de la RFID, gageons que 2016 permettra de voir des colis en être équipés pour signaler, pourquoi pas, leur positionnement en temps réel au client si impatient de recevoir son achat !

En 2016, Amazon devrait mettre en exploitation son système de livraison par drônes qui a fait tant parler de lui lors de son annonce.

D’ailleurs, ne serait-ce pas ce même Amazon qui aurait inspiré nos compatriotes de Spartoo, qui ont mis en place en 2015 leur propre filiale logistique ? Est ce que d’autres acteurs suivront ce mouvement d’intégration verticale en 2016 ?

Est-ce qu’en 2016, les acteurs de la grande distribution ne vont pas, après avoir acquis des pure players, commencer à s’intéresser aux logisticiens spécialistes du commerce connecté, pour bénéficier de cette précieuse expertise de la distribution omnicanal ?

Quoiqu’il en soit, en 2016, logisticiens et transporteurs devront aller toujours plus vite et offrir toujours plus de services pour rester dans la course. Et pour que l’humain suive la cadence, de grands chantiers seront à ouvrir pour notamment améliorer la polyvalence et adapter les temps de travail, mais on devra aussi demander aux systèmes d’informations d’être toujours plus sophistiqués pour répondre à notre insatiable soif d’immédiateté.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Bilan et tendances de la logistique connectée”

  1. David dit :

    Pour ceux qui s’intéressent au transport de colis par les particuliers (évoqué plus haut dans cet article), j’ai établi une liste complète http://blog.piggybee.com/2015/10/crowdshipping.html

  2. Alain dit :

    Merci pour cet article, il est vraiment complet et donne un réel aperçu des tendances de logistique adopter en 2015 (et qui seront probablement présente en 2016) !

  3. MaxR dit :

    Très intéressant le système de crowdshipping. Je ne connaissais pas.
    Ce que je remarque surtout dans les tendances logistiques, c’est qu’on passe d’un système à un autre, et un beau jour on réalise que pour devenir aussi universel que possible, il faut pouvoir intégrer des solutions logistiques multiples. L’universalité vient par la diversité. Opter pour un système ou un autre, c’est choisir de se couper d’une partie du marché.

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Amazon prime Air, Attention waouw effect !

par Benoit Gaillat - Il y a 1 an

Vous croyez à la livraison par drones ? Oui ? Non ? Et bien Amazon si apparemment et le moins que l’on puisse dire et que cela est extrêmement impressionnant !

Voici la vidéo de « présentation » de Amazon Prime Air » le service de livraison Amazon par drones pour les clients premium.

Bien évidement le service Amazon Prime Air n’est pas vraiment encore actif mais  cette vidéo extrêmement impressionnante n’est ni publiée un premier avril ni complètement virtuelle. Le bandeau « Actual Flight footage, not simulated » voulant dire : « Ceci n’est pas une simulation mais de vraies images ». Bref, Amazon Prime Air ne semble pas être qu’un prototype mais bel et bien une nouvelle façon de livrer d’ici quelques années des produits en moins de 30 minutes chez vous !
Il reste évidement beaucoup à faire pour, ne serait-ce qu’autoriser, la livraison par drones mais ce type de service est réellement très enthousiasmant !

Et vous, que pensez vous du service de livraison Amazon Prime Air ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

3 Commentaires

3 réponses à “Amazon prime Air, Attention waouw effect !”

  1. Romain BOYER dit :

    A noter qu’il va falloir trouver une solution pour différents problèmes avant de vraiment lancer le concept :
    – sécurité des enfants autour (même s’il y a visiblement eu un effort sur la façon de faire les hélices, mais il en reste)
    – sécurité anti-vol et dommages sur drone (je me ferais bien livrer dans un terrain vague pour embarquer un drone…)
    – sécurité en vol (quid d’un choc provenant d’un albatros rageur attaquant par le côté ? :-p)

  2. MaxR dit :

    Les remarques de Romain sont justes mais ne devraient en aucun cas empêcher de progresser. La première voiture n’allait pas plus vite qu’une personne à pied. Aurait-on du stopper net la recherche dans le domaine des véhicules automoteurs ? Bien sûr que non. Alors, oui, il y a certainement encore de multiples détails à étudier, de problèmes à palier. Mais cette vidéo est fabuleuse. Elle nous montre une technologie à portée de main. On vit vraiment une époque formidable !
    Et le choix du présentateur de Top Gear n’est pas bête du tout puisqu’il est associé à des machines de transport exceptionnelles.

  3. SEOBIZ dit :

    Etant moi-même pilote privé, je peux vous assurer que ce service ne verra jamais le jour, du moins ni en Europe, ni aux Etats-Unis ou alors très localement aux Etats-Unis. Le ciel est de plus en plus réglementé et les drones ne sont pas les bienvenus dans le ciel. Un service de ce type qui se généraliserait impliquerait des dizaines de drones volant dans le ciel jour et nuit dans chaque pays pour effectuer des livraisons. En évitant les zones des aéroports, des zones militaires, des zones à éoliennes de plus en plus fréquentes… Si l’on rajoute la poste et les autres boîtes privées qui voudront s’y mettre, le ciel serait engorgé de drones, ce qui est impensable! Aux Etats-Unis, il se peut que des zones éloignées dans certaines états du centre ou du sud en bénéficient un jour, mais je doute que le rapport investissement/bénéfice le permette réellement. Je pense plutôt à un beau coup de buzz pour Amazon…

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Le catalogue papier : vintage ou visionnaire ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Il y a tout juste un an, 3 Suisses et La Redoute, enseignes « mythiques » de la vente par correspondance française, décidaient d’abandonner leur catalogue papier pour se concentrer sur le commerce électronique.

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Le gros catalogue de ces vénérables « maisons », tiré à 8 millions d’exemplaires, fut longtemps leur colonne vertébrale. Véritable vitrine, on se le passait entre copines, on le bouquinait pour s’endormir, on aimait à regarder les images, toucher le papier, tourner les pages, comparer…et y revenir. Présents dans chaque foyer français, ces gros catalogues eurent aussi des usages inédits : utilisés tant pour caler un meuble bancal que pour allumer le feu, pour taper sur le crâne d’un mari rebelle ou même pour rêver d’un ailleurs devant les corps parfaits des mannequins en tenue légère !

L’arrêt de la production de cette « bible » a marqué un véritable virage économique pour ces acteurs « traditionnels » en quête de modernité. Le papier n’est cependant pas tout à fait mort pour eux, car certains petits catalogues spécialisés continuent d’être produits, mieux ciblés, plus personnalisés.

 

 

Qu’en pensent les clients ?

3 Suisses et La Redoute n’ayant pas souhaité s’exprimer sur le sujet, j’ai pris contact avec des clients pour connaître leur opinion sur ce changement, et voir si cette évolution avait modifié leurs comportements d’achat.

Pour Katia de Paris, jeune cadre dynamique, feuilleter le catalogue était un plaisir et elle se laissait facilement aller vers des achats « coup de coeur ». Achats impulsifs ? Depuis l’abandon du catalogue papier, cette cliente de La Redoute est devenue plus raisonnable. Le catalogue agissait comme une tentation, et désormais elle se rend sur l’appli mobile pour n’acheter que des produits « utiles ». Du coup, elle consomme moins, car elle est moins tentée ! Finalement, l’abandon du catalogue papier lui fait faire des économies !

Annick de Bordeaux, mère de famille à la retraite, ne s’est quand à elle pas rendue compte de la suppression du gros catalogue des 3Suisses. En effet, elle ne commandait que très sporadiquement depuis que ses enfants avaient grandi, et quand elle a un besoin, elle demande à son fils de rechercher l’article sur internet. Avec la pléthore d’offres commerciales de proximité, elle se sent moins proche des vendeurs à distance, même si elle prend toujours du plaisir à feuilleter les quelques petits catalogues spécialisés qu’elle reçoit encore. Elle est finalement satisfaite de ne plus recevoir de gros catalogue, car elle ne commandait plus beaucoup et qu’elle y voit moins de gaspillage de papier.

Evidemment, on ne peut tirer aucune conclusion à partir de deux témoignages, bien que ce qui en ressort est non pas une question de catalogue ou pas, mais plutôt de personnalisation de l’offre : chacune a sa manière de consommer et apprécie de se voir proposer des offres adaptées.

D’autres acteurs se mettent au catalogue Amazon catalogue

A contrepied de cette tendance au basculement vers le catalogue électronique, Amazon a lui produit un catalogue de jouets pour Noël, à titre de test. Son argument est de dire qu’on ne peut pas afficher autant d’articles dans un email, et que le catalogue est un support plus qualitatif.

Effectivement, le catalogue papier dispose de certaines vertus :

– il est concret : on peut voir les produits couchés sur un support matériel
– il est attirant : un joli catalogue bien conçu et coloré donne envie de le feuilleter
– il est durable : on peut le regarder puis y revenir après

A contrario, il porte certains handicaps :

– il n’est pas exhaustif : sur un site de e-commerce, vous pouvez présenter des centaines de milliers d’offres, ce qui est compliqué à réaliser sur papier
– il n’est pas écologique : bien que les techniques d’impression soient de plus en plus respectueuses de l’environnement, l’empreinte carbone d’un catalogue papier imprimé reste plus importante que celle d’une consultation du même catalogue sur un écran
– il n’est pas interactif : les informations y restent figées alors que les photos, les descriptions et les prix peuvent être changés à loisir sur un site de e-commerce

Le catalogue papier ne semble vraiment pas mort

Non seulement, donc, les petits catalogues spécialisés de vente à distance continuent d’être distribués en France (AM.PM, Taillissime, Anne Weyburn, Daxon, Vitrine Magique…), mais certains acteurs ne peuvent pas s’en passer. L’exemple le plus intéressant est celui de l’anglais Argos, vendeur de produits électroniques. Son catalogue est une véritable institution en Grande Bretagne, une référence. Tant et si bien que non seulement il continue d’être édité, mais qu’en plus il grossit d’année en année et que le vendeur innove en imprimant par exemple sur ce catalogue les avis clients de son site internet.

 

L’évolution de l’appétence pour les catalogues papier dépend donc de celle de nos habitudes de consommation, et de la capacité du catalogue à nous proposer des offres personnalisées.
Aujourd’hui, ceux qui éditent des catalogues doivent donc avant tout répondre à une demande précise du consommateur.

Décidément, le succès des entreprises commerciales tient de plus en plus non seulement à leur capacité à s’adapter à leur marché, mais aussi à rentrer dans le bon créneau d’offre, la bonne « niche ».

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Le client est ROI

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Frederic klotzNote de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) .  C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric était un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.

Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.

Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.

Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.

Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.

 

Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !

Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.

Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».

Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.

A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.

Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?

 

Le client est ROI.

  • Et le ROI me direz-vous ?

Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.

C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.

Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !

Robert Quinn

Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).

Le nec plus ultra ?

Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.

Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.

Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.

Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.

téléphone à la merLa différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.

Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…

Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…

 

  • Le service à vos clients : votre clé de différenciation

Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !

Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :

–          Etre facilement joignable

–          Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)

–          Rester toujours courtois

–          Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses

–          Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)

–          N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !

En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !

En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

2 Commentaires

2 réponses à “Le client est ROI”

  1. droguerie dit :

    Très bonnes explications ! Le client sur Internet est plus difficile à fidéliser mais i lest clair que l’étape décisive est l’expédition du colis. Il est important de réagir rapidement et se montrer présent en cas de détérioration du colis ou d’oubli de produits. Il est préférable aussi d’ajouter des éléments complémentaires comme des cadeaux ou des échantillons pour montrer que l’on a aussi ce produit là dans la gamme.

  2. Nicolas dit :

    Le client est ROI, un principe que vous devriez apprendre à Boulanger. Je déconseille fortement de commander chez Boulanger, cette entreprise ne connait pas le respect des clients et de l’envoie de leur colis.

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Pourquoi il ne faut pas copier Amazon

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

Mais si, il faut copier Amazon, mais pas pour tout, loin s’en faut.

Amazon est le plus gros site eCommerce au monde, l’un des tout premiers à s’être lancés au monde en 1995, et qui a évolué petites touches par petites touches depuis pour devenir ce qu’il est aujourd’hui.

Nous avons tous tendance à regarder comment fait Amazon pour tout et pour rien pour légitimer une prise de décision. Si c’est une bonne chose de regarder, il ne faut pas prendre comme forcément une bonne décision le fait de copier ce site.

Pourquoi ? simplement parce qu’Amazon a son public, ses produits, et que ce public et ces produits ne sont pas les vôtres (pas le même engagement, pas les mêmes habitudes, pas les mêmes envies, pas les mêmes attributs).

Copier n'est pas toujours la meilleure idée

Copier n’est pas toujours la meilleure idée

Comment ça je ne dois pas copier Amazon ? C’est le meilleur !

Je vais prendre un bête exemple : saisir la carte bancaire directement sur votre site Internet et non via un PSP (Payment Service Provider). C’est quelque chose que l’on fait volontiers chez Amazon ou Air France ou encore Voyages-SNCF, c’est quelque chose que je ne ferai pas volontiers sur mon-pate-de-fois-du-gers.com. Parce que je n’ai aucune connaissance de la réputation de ce site, je ne prendrai pas le risque de laisser mon numéro de carte (et préférerai peut-être Paypal pour le coup !).

Autre exemple : Amazon propose les commentaires clients. Si vous faîtes cela sur votre site, vous prenez de multiples risques en fonction de la taille de la base client et de la durée de vie des produits de celui-ci : le risque de ne pas avoir d’avis ou d’avoir des avis négatifs. Ce qui a un effet encore pire, cela laisser penser à l’utilisateur que vous n’avez pas de clients ou que le produit est vraiment mauvais (alors qu’il s’agit peut-être d’une expérience singulière.

On sait l’importance de l’optimisation des pages d’arrivée en fonction de la provenance de vos visiteurs, Amazon a fait cette optimisation en fonction des profils de ses clients, vous ne pouvez pas imaginer les règles qui sont derrière et ne pouvez donc déduire une règle en fonction de ce que vous voyez de votre côté. Essayez simplement de mieux comprendre vos clients pour savoir comment les accueillir (et faites des tests A/B !)

Amazon a fait évoluer son site petites touches par petites touches, sans jamais faire de refonte globale, et il n’est pas dit que la version qu’ils ont aujourd’hui soit idéale pour tout. Même Amazon doit avoir ses frustrations, et il n’est pas dit que ce que vous voudrez copier soit leur plus grande fierté.

Amazon a des moyens qui ne sont pas les vôtres. Ainsi, il arrive à Amazon de vendre sans profit, ce que vous ne pouvez vous permettre. Vous ne pourrez pas forcément vous permettre son programme « Premium » par exemple, ou la livraison offerte dès 15/25€.

Amazon a un catalogue beaucoup plus étoffé que le vôtre, qui que vous soyez. Et ils ont mis en place un design qui couvre l’ensemble de ces produits, avec la même interface quasiment pour tous les produits. Vous avez des produits probablement plus spécialisés. Et votre interface devrait s’en ressentir.

Conclusion

Pour toutes ces raisons, vous avez tout intérêt à aller regarder Amazon, vraiment, c’est toujours une bonne source d’inspiration. Mais réfléchissez bien et surtout, comme toujours, testez (tests A/B) vos modifications pour vous assurer que vous ne faites pas une bêtise !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

8 Commentaires

8 réponses à “Pourquoi il ne faut pas copier Amazon”

  1. Il est clair que l’inspiration n’est pas du tout la même chose que la reproduction. Les moyens même d’optimisation déployés sur les gros sites e-commerce ne sont d’ailleurs absolument pas à la portée des petits marchands. Par contre le modèle à suivre, c’est de développer son site au fil du temps, en « beta » permanente, comme le font tous les géants !

  2. Loric dit :

    Un article comme celui là, ça fait du bien ! Combien de fois j’ai entendu « il faut le faire car XX (remplacer par le nom d’un très grand site) le fait ». S’il suffisait de copier ce que font le meilleurs tout le monde réussirait. Il est intéressant de voir ce que font les « gros », mais il ne faut pas les copier bêtement, mais plutôt s’inspirer/analyser ce qu’ils font.

    Pour finir, je suis à 100% d’accord avec Simon Tripnaux sur l’art d’apporter constamment des améliorations.

  3. Olivier CLEMENCE dit :

    En ce qui concerne les commentaires clients je penses que même une petite structure peu se permettre de les mettre en place il faut ensuite prévoir d’effectuer des relances (manuels idéalement) afin d’obtenir des retours et commentaires. Sur amazon les commentaires sont terriblement efficace notamment grâce aux commentaires négatifs. En effet, le fait de voir des commentaires négatifs sur un site prouve qu’il n’y a pas forcément de filtre (donc les commentaires sont authentique) les commentaires positifs ont donc d’autant plus de poids. Là où amazon y gagne forcément c’est que pour un produit avec des commentaires négatifs ils auront très certainement un autre produit équivalent qui aura lui des commentaires élogieux.

  4. Il y a plein de bonnes idées sur Amazon mais il faut dans 100% des cas l’adapter à votre structures. Il faut aussi noter qu’Amazon à une taille énorme et peut mettre en avant des processus mondiaux pour certaines raisons qui ne seront peut être pas bonnes pour le marché FR

  5. Envoi du net dit :

    Imiter n’a jamais été une bonne chose, quelque soit le domaine dans lequel on exerce. De toutes les manières, chaque site e-commerce vend des produits différents les uns que les autres, ils ont une politique de vente bien différente. S’il faut passer par le copier/coller alors pourquoi ne pas y apporter sa touche perso histoire de se démarquer des autres ? Et si Amazon se permet d’offrir une livraison dès 15 € d’achat, il travaille surement avec un prestataire d’expédition de colis à moindre prix.

  6. Cette analyse est très juste, mais je préfère continuer à m’inspirer d’Amazon que de Cdiscount 😉

  7. Romain BOYER dit :

    oui, enfin il y a d’autres sites aussi qui peuvent servir d’inspiration parce que CDiscount est très spécifique également 🙂

  8. Bastien dit :

    Bonjour,
    Un article intéressant en effet. S’inspirer des autres, c’est bien, les copier, ça peut dépendre. Pour mes clients ou dans mes formations, je m’inspire de mon comportement d’acheteur en ligne. Qd je vais sur zalando ou sarenza, je compare par exemple la gestion des filtres de recherche et je vois ce qui me plait, me plait pas, etc. C’est intéressant pour l’appliquer (ou pas!) pour un client.
    Mais c’est aussi une question de budget et de temps. Pas facile parfois de le faire comprendre à bcp de gens qui pensent qu’un ecommerce se démarre av 5000€ en poche.

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Taxe Amazon : Pourquoi les librairies n’ont rien gagné à ce combat contre le e-commerce ?

par Benoit Gaillat - Il y a 3 ans

La taxe Amazon vient d’être adoptée par le Sénat et elle est malheureusement d’une naïveté confondante de la part de nos élus sur la compréhension du numérique en France.  Pour rappel cette loi , qui n’est pas encore promulguée mais qui n’à désormais plus aucun obstacle, interdit le cumul des frais de port offerts et la réduction maximum de 5% autorisé pour les livres.

Il faudra désormais, pour les sites de ventes en ligne, choisir entre offrir 5% de réduction sur le prix éditeur et offrir les frais de port. Cette loi, censée contrer Amazon et protéger les librairies de quartier montre que nos hommes politiques sont surtout parisiens et surtout en retard.

Cette loi va en effet pénaliser uniquement les autres vendeurs de livres sur internet : Les librairies Chapitres, Mollat, Fnac, le Furet du Nord etc… Pourquoi ? Parce que Amazon a la capacité et des moyens pour s’adapter qui dépassent largement ces acteurs qui n’étaient déjà pas tous à un niveau acceptable de qualité de service pour la vente en ligne.

sorry closedAmazon va modifier son système informatique en  quelques minutes et trouvera surement une parade pour s’adapter quand les autres auront une complexité accrue qui risque de leur poser problème. Mais c’est encore plus vicieux car cette loi va faire croire aux librairies qu’ils « ont gagné » et que les gens vont revenir dans leurs boutiques, dans 1 an ou eux il se seront aperçus du contraire et fermerons boutiques sans avoir pu s’adapter.

Ca c’est pour la partie « ce qui va se passer » mais le principal probablement se situe ailleurs.

En effet Amazon est depuis longtemps le 1er client des maisons d’éditions et se retrouve en position de force sur les achats, les prix de ventes étant fixes c’est 5% de marge supplémentaire qui va venir remplir les caisses du géant américain, le tout au nez et à la barbe des autres acteurs.

Car si les gens commandent sur Amazon, c’est principalement à cause de sa qualité de service et du confort offert par le e-commerce, et ça , aucun politique qui habite le 6eme arrondissement de Paris et qui à 20 librairies à coté de chez lui ne peut le comprendre… La différence de prix finale ne va pas inciter les gens à prendre leur voiture pour aller acheter leur livre, non, elle va juste renforcer les marges d’Amazon…

Petit rappel, seul 1 français sur 2 vit en ville (seuil franchi en 2010).

Les disquaires indépendants ont, presque, disparu depuis que les grandes surfaces utilisent les CD en produits d’appel, il ne me semble pas avoir vu à cette époque le même enthousiasme de nos politiques sur le sujet. 20 ans après on va faire croire que les hommes politiques ont le pouvoir de protéger un secteur industriel de l’évolution des modes de consommation.

Ah oui, il faudrait également leur dire qu’Amazon n’est pas un libraire et ne vend plus uniquement des livres depuis déjà plus de 15 ans …

Et sinon rendre la culture plus accessible en supprimant la loi Lang on en parle ou pas ? Un livre écrit par un français est moins cher en anglais (concurrence) qu’en français (respect du prix éditeur, loi Lang) :

stop-loi-lang

Prix en VF à gauche, Prix en anglais à droite. Livre écrit et édité en France à l’origine…

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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5 Commentaires

5 réponses à “Taxe Amazon : Pourquoi les librairies n’ont rien gagné à ce combat contre le e-commerce ?”

  1. Carole dit :

    Article très intéressant ! L’incompréhension de nos hommes et femmes politiques du monde du web est incroyable. Je me souviens d’une d’entre eux disant que cela allait sauvé nos librairies rurales…il est temps de sortir de Paris pour se rendre compte qu’il n’y a plus aucune librairie en campagne ! J’ai hâte de voir ce qu’ils vont pouvoir nous pondre sur le livre numérique qui finira par poser également un problème quand les gens auront adopté les liseuses.

  2. Adrien dit :

    Je partage votre point de vue. A noter qu’Amazon ne répercute pas en France les reductions qu’elle offre sur les livres aux Etat-Unis. La difference de prix constaté entre l’edition américaine et l’edition française s’explique donc par le fait que le prix couverture aux Etat-Unis est inférieur a celui en France. Si Amazon appliquait les reductions qu’elle offre aux Etats-Unis, les best-sellers américains couteraient alors 2 à 3 fois moins cher que leur édition française…

  3. Loric dit :

    J’ai l’impression que les libraires ont tendances à faire la même erreur que l’industrie de la musique : vouloir empêcher l’évolution du marché.

    Au lieu de se remettre en question, au lieu de trouver des services innovants qui feraient acheter les livres en librairies au lieu d’aller sur internet, j’ai l’impression que les libraires passent leur temps (et énergie) à pester contre Amazon. Quel gâchis. S’ils utilisaient ce temps et cette énergie pour essayer de s’adapter à l’évolution de la Société, peut être qu’il y aurait moins de librairies qui fermeraient.

  4. @Carole : le livre numérique n’est, je pense, pas utilisé par les politiques. Le problème risque d’être assez mal compris malheureusement une fois de plus. Seule certitude (actuellement) : les libraires vont en souffrir.
    @Adrien : merci pour les précisions, je ne connais pas les USA mais au UK les livres me semblent bien moins cher qu’en France non ?
    @Loric : Pas aussi simple que ça « d’évoluer ». Le livre ne va pas mourir, loin de là mais le métier de libraire va devenir compliqué. Par exemple la concurrence des « espace culturels » de Leclerc doit aussi faire du mal aux libraires « classiques ». Ne pas considérer le livre comme un « produit simple » porte aussi atteinte au secteur en essayant de trouver des excuses pour ne pas évoluer. Par exemple pourquoi il n’y a pas de distributeur automatique de livre sur les quais de gare ou de métro ? Parce que le livre est trop noble pour ça ? C’est dommage je trouve.

  5. Jérôme dit :

    salut, je te rejoins tout a fait sur ta vision. Frais de port gratuit ou non le problème n’est pas là. Le problème est un problème de fond. D’une part il faut faire comprendre à nos politiques qu’aujourd’hui les habitudes de lecture ne sont plus les mêmes. Nous ne consommons plus du tout de la même manière. Les jeunes aujourd’hui lisent beaucoup moins ou ne lisent plus. On ne va donc pas obligé les gens à lire.

    Pour en revenir à amazon, il vont juste mettre les frais de port à 1 centimes ou qqchose comme ça et cela passera totalement inaperçu pour les internautes. De toutes les façons avec ou sans frais de port les gens ne vont pas prendre la voiture pour aller chez le libraire du coin qui leur dira que le livre n’est pas disponible qu’il faut le commander et qu’il sera là dans 3 jours. Reprendre la voiture une deuxième fois pour aller chercher son livre. A l’heure de la livraison en soirée je pense que c’est une utopie.

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Amazon permet désormais aux marchands d’intégrer le paiement via compte Amazon

par Romain Boyer - Il y a 3 ans
Le bouton "checkout with Amazon" pourrait fleurir un peu partout...

Le bouton « checkout with Amazon » pourrait fleurir un peu partout…

J’ai certes une dent contre Amazon car récemment j’ai eu plusieurs cas de délais de livraison erronés.

Amazon n’en est pas moins le premier eCommerce au monde, un pionnier depuis 1995, avec un fichier de 215 millions de clients « actifs ».

Autant dire que quand Amazon a dit créer l’authentification par Amazon, personne n’était dupe et certainement pas nous chez Info-Ecommerce.fr, on savait que le paiement n’allait pas tarder à suivre. => Relire l’article pour l’implémentation de l’authentification par Amazon

L’annonce de ce jour est majeure puisqu’Amazon est à mon sens avec Paypal et ses 220 millions (!! à peu près idem qu’Amazon donc !!) le plus gros portefeuille de cartes bancaires pré-enregistrées.

Qui dit carte bancaire pré-enregistrée dit transaction plus facile et plus rapide.

D’après Blue Research (2013), 86% des e-consommateurs sont « ennuyés » d’avoir à créer un compte au cours de leur parcours d’achat. Même si d’après ComScore 50% considèrent « important » de créer un compte pour sauvegarder leurs préférences d’achat. Je reviendrai sur ces statistiques a priori contradictoires (mais en fait pas vraiment) dans un prochain article.

amazon-paymentsEt là, le monde du eCommerce pourrait se retrouver tout à fait aussi bouleversé que moi car Amazon vous fournit donc à présent l’authentification by Amazon, le carnet d’adresses et les moyens de paiement, ce qui fait à peu près tout le parcours d’achat. De quoi largement simplifier pour ceux de vos clients qui sont aussi clients d’Amazon (et ils sont nombreux à n’en pas douter) le parcours d’achat, mais aussi rassurer ceux qui doivent créer un compte et font confiance par principe à un site dont ils ont beaucoup entendu parler.

Pour rappel, Zappos a déjà intégré tout cela et déjà 40% des clients utilisent le login by Amazon plutôt que l’inscription on-site.

Parmi les services, le fameux paiement en 1 clic est disponible, l’anti-fraude (très important pour beaucoup de marchands), les annulations, la gestion des remboursements sont prévus au programme.

Au niveau des coûts, la grille tarifaire est ici. Le coût est grosso modo de 2,9% + $0,30 par transaction (l’exemple donne $0,59 pour $10 d’achat), avec du dégressif selon le volume (jusqu’à 1,9% si CA généré > $100.000). La grille tarifaire est différente sur les paiements < $10.

D’un point de vue technique, l’authentification et le paiement sont gérés par le protocole OAuth2, relativement standard et bien apprécié des développeurs. Voici le guide de mise en place. Beaucoup de liens sont encore invalides malheureusement.

Attention, il semblerait que ce service soit dans un premier temps lancé uniquement aux US (merci @VincentHadjedj)
BWIJKCvCYAAWjP7

Une bonne vidéo vaut mieux que mille discours (quoique celle-ci ne soit pas très claire), voici la vidéo officielle de lancement : Sur Youtube

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Amazon permet désormais aux marchands d’intégrer le paiement via compte Amazon”

  1. Valvert dit :

    Et là, tout le monde dit « Ho, c’est cher ! » et aussi « Ho, c’est pratique ! ».
    Un peu comme les autoroutes, hors de prix mais qui diminuent les frais de roulage, la fatigue, l’insécurité… La question qui demeure c’est quelle sera la réaction de Google, d’Apple, etc. car le raz de marée des géants au sein même des boutiques va se produire, c’est inévitable.
    Au fond, les marchands sont-ils prêts à donner les clés de la boutique au géants ? Peuvent-ils refuser ? Vaste questions, on va voir…

  2. Romain Boyer dit :

    en comparaison, Ogone est à environ 15 centimes de la transaction (+1% je crois), ce qui est bien moins cher, certes.

    Par contre, niveau taux de transfo, ça rapporte beaucoup. Un peu comme un magasin qui d’un coup se positionne au rond point à la sortie de l’autoroute 🙂

  3. La vraie question c’est qui va perdre des parts de marché ? Paypal ou les cartes bleues ? Car c’est sur que la « practicité » du paiement par Amazon va inciter les e-commerçants à l’utiliser.

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Login with Amazon (video inside) Pourquoi il faut suivre l’authentification by Amazon de près

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

login-with-amazonAmazon permet donc dès aujourd’hui aux marchands d’utiliser son système d’identification, permettant ainsi aux 200 millions d’utilisateurs d’Amazon de s’identifier avec leur compte Amazon chez le marchand.

En partant d’un constat simple : la moitié des internautes américains doit se souvenir d’au moins 5 mots de passe d’après une étude Harris Interactive.

Amazon propose donc à ceux qui le souhaitent un panel d’outils pour le Web, iOS et Android (ou la conversion est traditionnellement moins élevée que sur iOS remember..)

Le système fonctionne en avant-première sur Zappos (filiale Amazon) où 40% des clients ont d’ores et déjà choisi d’utiliser ce système.

login-zappos

L’implémentation semble relativement simple d’après la documentation, mais il semble d’après la documentation que l’on ne puisse récupérer que trois informations : nom, e-mail, id, et code postal (sans le pays a priori). Il est donc dommage que l’on ne puisse pas récupérer le carnet d’adresses (si le client l’accepte) car cela faciliterait encore davantage les choses.

login-implementation1

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Login with Amazon (video inside) Pourquoi il faut suivre l’authentification by Amazon de près”

  1. Olivier Sauvage dit :

    Avec un identifiant unique de cette sorte, Amazon va encore plus pénétrer le marché du ecommerce. Je me demande si cela va leur permettre de récupérer des informations sur leurs concurrents ?

  2. Qui est propriétaire des informations ? Amazon ou le site E-commerce ?

  3. Romain Boyer dit :

    ça reste le client qui a ses données chez Amazon, et le site e-commerce récupère notamment l’adresse e-mail qu’il stock localement.

    Le client sait qu’il traite conjointement avec Amazon et le site E-commerce, sa seule donnée perso connue et stockée des deux est l’adresse e-mail a priori pour le moment.

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Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium

par Romain Boyer - Il y a 3 ans
amazon-premium-logo

Je vais essayer de donner un exemple qui me semble parlant sur un sujet qui revient souvent pour les clients : la différence entre la promesse marketing perçue et les conditions réelles d’achat des clients.

J’ai commandé un cadeau pour mon père ce mercredi 2 octobre avec l’espérance qu’avec la livraison à J+1 vantée dans le programme « premium », il l’aurait ce week-end, avec la visite de la famille. Dans l’interface de commande, date de livraison estimée au 4 octobre. Bon, avec un jour de marge et le sérieux d’Amazon, il l’aurait au pire le samedi.

amazon-message-confirmation

Ce vendredi 4 octobre, je reçois un mail :

amazon-votre-commande-a-ete-modifiee

 

Léger retard de 4 jours tout de même pour une livraison J+1.

Au service client, on m’apprend que cet appareil précis ne peut en aucun cas être reçu demain pour cette adresse de livraison (ah, la province..) !

Et là, je ne comprends pas. Je suis pourtant sûr d’avoir vu que c’était livré à J+1, et je suis sûr qu’il y a toujours un moyen, si on veut, pour pouvoir envoyer à J+1, surtout quand on est Amazon. Mais le service client me dit de regarder l’aide où il est clairement indiqué que ça peut prendre 4 jours… (évidemment je n’avais pas lu cette page qui n’est liée nulle part sur le canal d’achat.

amazon-livraison-prioritaire

Donc la livraison prioritaire est en fait une livraison entre 1 et 4 jours (probablement week-end compris). Pour moi, ce sera 5, ce qui n’arrange pas vraiment mes affaires tout de même parce que mon père aura ses enfants mais pas son cadeau.

Alors j’essaie de comprendre comment j’ai pu me planter et ne pas voir ça, moi qui suis pourtant averti ! Alors, certes, la confiance attribuée à la marque joue pas mal. Mais il n’y a pas que ça.

Si je fais un test entre deux appareils aujourd’hui, je comprends mieux. L’appareil que j’ai commandé est en bas et la date de livraison estimée est passée au 7 octobre (et plus le 4), même si, dans mon mode de livraison choisi, il est bien marqué « jusqu’à 1 jour ouvré »).

La faute est ainsi prouvée. La promesse est réelle et il n’y a pas de « détails » ou de « conditions » à côté de cette option.

amazon-grauit-prioritaire-jusqua-1-jour-ouvre

Dans cette capture, on voit en bas l’appareil que j’ai commandé, la date de livraison était à l’époque le 4 octobre (mais je ne l’ai vu que dans le mail de confirmation 3 jours plus tard), mais l’option de livraison choisie était le « gratuit prioritaire jusqu’à 1 jour ouvré ».

Dans mon mail, j’ai donc déjà une information relativement mensongère déjà puisqu’ayant commandé le 2, j’aurais donc dû avoir une livraison le jour ouvré suivant, c’est à dire le 3 et non le 4 octobre.

Une fois la commande affichée dans l’interface Client Amazon, j’aurais eu la possibilité de voir la surprise, en allant voir ma commande et en cliquant sur plus d’infos sur les estimations en tout petit là-haut

amazon-plus-dinfos-estimations

 

puis en allant voir les conditions (attention, on me parle de la majorité des articles maintenant, c’est déjà une précision)

amazon-conditions-livraison-1-jour

 

 

il est donc marqué que la page du produit indique s’il peut en bénéficier. Disons que la fiche produit n’indiquait pas le contraire en tout cas :

amazon-fiche-produit

Dans les conditions, je vois que je me suis effectivement fait flouer puisque la condition est si je vois dans le canal d’achat que la livraison peut se faire en 1 jour ouvré, alors la livraison est garantie dans ce délai, y compris le samedi.

 

amazon-conditions-detaillees-livraison-1-jour-garantie

 

 

Le conseiller par chat, très gentil et disponible par ailleurs comme toujours avec Amazon, prétend pourtant que la date de livraison n’est pas garantie :

amazon-conseiller-pas-de-livraison-garantie

Pourtant j’étais bien en Premium et j’étais bien sensé être livré « jusqu’à 1 jour maximum » après ma commande.

Bref, je me suis fait avoir. Et pour tout geste commercial, on m’a proposé un mois de Premium offert… (d’une valeur de 4 ou 5€ donc) déconcertant.

 

Tout ça pour dire (et moi, e-commerçant, lecteur d’info-ecommerce.fr, qu’est-ce que ça m’apporte de lire tout ça ?)

Amazon nous vend une livraison en 1 jour ouvré et que cela n’est pourtant pas garanti malgré ce qu’ils peuvent dire. Et ce que vous obtenez comme garantie n’est précisé nulle part.

Tout ça pour dire que la déception est énorme quand un consommateur pense avoir entendu et compris un message simple (livraison J+1) et qu’en fait, il y a des conditions, vous obtenez une désillusion – littéralement dés-illusion ! – qui fait l’effet inverse de ce qui était recherché au départ (satisfaire et fidéliser le client). Mieux vaut ne pas faire de promesse qu’une promesse qui se révélera fausse pour certains consommateurs.

Par ailleurs, les conditions doivent être simples et lisibles, et disponibles à tout moment à côté des informations/offres concernées (sous forme d’exception ou de conditions) pour vous prémunir de toute plainte légitime.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium”

  1. Bien d’accord avec toi, décevoir le client est souvent la façon al plus simple de le perdre

  2. Thomas Faivre-Duboz dit :

    Ca arrive même aux meilleurs… Je suis client Amazon premium depuis 2/3 ans et sur plus d’une centaine de commandes, je ne me souviens pas avoir été livré en retard sur une livraison promise à J+1. Cela dit, la « garantie à 100% » de livraison à J+1 n’existe pas, sauf à passer par des prestataires logistiques TRES chers, et encore, sous certaines conditions. On ne peut pas avoir les conditions d’un UPS/DHL ultra premium pour 2,90€…

  3. De mon coté j’ai eu l’inverse, une livraison prévu sous 10 jours (disque dur SSD) qui n’a aps été expédiée avant le 9eme jour et hop passage en livraison Chronopost gratos sans rien demandé, le colis est arrivé le lendemain chez moi (donc le 10eme jour) conformément à leurs engagements.

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