Tag : abandon de panier

L’abandon de panier est une des plaies du e-commerce. Personne ne sait exactement pourquoi les clients abonnent leur panier mais il existe cepandant des solutions pour limiter l’abadon de panier ou rattraper les panier non finalisés.


Quand faut-il relancer un panier abandonné ?

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Source : http://manitou.atspace.com/ws04_carts.htm

Plusieurs écoles sur les abandons de panier :

Certains disent qu’il faut relancer à J+1, à H+2, d’autres en fin de soirée, d’autres immédiatement.

Ce qui est intéressant, c’est du coup de confronter les avis à ce sujet et les arguments.

Mon avis : Cela dépend de vos consommateurs.

Typiquement, par domaine :

  • loisirs
    • à choisir ensemble => relance en fin d’après-midi (les réservations se font après décision commune)
    • à offrir => relance en journée (les réservations se font au bureau)
  • mode
    • relance en fin d’après-midi (les choix se font souvent après avis du conjoint)
  • autres produits
    • pour offrir au conjoint => journée
    • pour offrir à des amis => fin d’après-midi
    • pour soi avec avis => fin d’après-midi
    • pour soi sans besoin d’avis => journée

Mais il y a plus simple : la relance immédiate.

La relance immédiate a pour avantage de maintenir le lien avec le client, c’est comme donner une carte de votre magasin à quelqu’un qui dit « je reviendrai bientôt ». Il garde du coup le mail avec vos coordonnées et reviendra.

Il vaut mieux éviter la promotion dans ce mail-ci (la garder pour une 2e relance ultérieure).

Vous êtes sûr que le mail n’arrive pas à un moment inattendu ou inopportun (au moment où je regarde mes mails avec ma femme à côté…). Par ailleurs, le prospect peut ranger ou organiser ça comme il veut, il saura qu’il peut retrouver ce mail plus tard si besoin.

Sauvegardez le panier et faites en sorte que le client arrive directement sur sa commande là où il l’avait laissée et vous avez tout gagné.

Cela n’empêche pas bien sûr de relancer le client 1 ou 2 jours plus tard, puisqu’il semblait avoir besoin d’un temps de réflexion (auquel cas vous pouvez le relancer par téléphone pour vous enquérir d’un éventuel besoin de conseil !).

 

Et vous, quel est votre avis à ce sujet ?

 

Je complète avec le commentaire de Denis Fages, Consultant Web & Marketing, qui parle de son expérience et qui me semble utile à tous :

Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider à améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils

Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapter à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Quand faut-il relancer un panier abandonné ?”

  1. Jeff dit :

    Et pour le BtoB c’est relance immédiate dans la journée (certain Pros passent leurs commandes en fin de journée) par téléphone si possible, ce qui permet de proposer au client toute la gamme de produits et de lui faire une offre commerciale…. Cella permet aussi répondre directement aux questions de celui-ci.

  2. Romain Boyer dit :

    je suis pour le test de cette méthode en B2C également ;

    elle avait de bons résultats dans les loisirs en journée, elle s’avère moins efficace dans la mode (cf typologie évoquée dans cet article), chacun doit à tout le moins tester et voir ce que cela donne chez lui effectivement.

  3. Bonjour,

    Votre article est très intéressant et je suis d’accord avec vous sur le fait que cette méthode de relance par e-mail des paniers abandonnés s’inscrit bien dans un processus de retargeting.

    L’avantage de l’e-mail comme vous le précisez bien est qu’il construit une relation plus personnelle entre l’e-commerçant et ses prospects.

    Nous mettons à disposition de nos clients une solution complète clef en main capable entre autres de mettre en place ce type d’initiatives e-marketing de relances.

    Pour avoir testé cela sur de nombreux sites présents sur des secteurs d’activité bien distincts (vente de matériel de sports, d’équipements pour scooter et motos, de matériel de bricolage, cartouches et fournitures de bureaux) de la région de Grenoble, je ne peux qu’être d’accord avec vous sur le fait que le calibrage de ces relances et très fin et dépendant d’un site à l’autre.

    L’accueil personnalisé suite à un clic sur un e-mail de relance doit être travaillé comme vous le précisez afin de placer le visiteur dans une dynamique d’achat. Pour notre part et après plusieurs tests, nous avons remarqué également qu’un internaute dont on regénère le panier abandonné constitue un bon point de départ avant d’affiner les autres paramétrages. Ainsi, placé à l’entrée du tunnel de conversion, ce dernier se retrouve plus disposé à passer à l’achat.

    Enfin, selon moi, bénéficiez des fonctionnalités d’A/B testing désormais disponibles dans de nombreux outils e-marketing qui permettent aujourd’hui de trouver le meilleur paramétrage en scindant continuellement des échantillons de prospects qui seront stimulés par des incentives différentes. Pour notre part, l’utilisation d’une telle fonctionnalité à permis d’accroître significativement les retours de telles campagnes sur nos sites clients.

    Cordialement,

    Guillaume Rondan
    Directeur Général
    Wexperf SAS

  4. denis fages dit :

    Pour améliorer énormément le résultat sur cet email de relance de panier, je vous invite à bien travaillé et tester le style de votre email.
    Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider a améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils…
    Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapté à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

    Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

    Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

    Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

  5. Tanguy dit :

    Merci pour cet article que j’ai lu comme étant juste un rappel d’une idée toute simple de bons sens commercial et non un simple oui dire d’un site farfelu qui s’auto proclame expert.
    Donc le bon conseil est juste de réfléchir comme un commerçant le ferait pour connaitre et respecter ses clients pour qu’il revienne dans la boutique.

  6. gold price dit :

    Il n’existe pas de loi universelle pour relancer un panier abandonné. Comme les raisons d’abandon restent aléatoires, ce sont les tests qui vous permettront de connaitre le meilleur moment. Sachez tout de même que les chances de transformer un panier abandonné baisse à partir de 24h après l’abandon. Il semblerait aussi plus efficace de contacter plus rapidement les clients abandonnistes.

  7. Adrien Legoff dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article. Afin de faire bénéficier aux internautes d’un complément d’information, je vous propose une autre source, qui donne notamment des précisions quant aux techniques de relance

    Encore merci et à bientôt,

    Adrien.

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Comment éviter les abandons de panier ?

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Voici une infographie qui va peut être servir à nombre d’entre vous ! Diminuer les abandons de panier étant un des moyens les plus efficaces pour booster son CA ecommerce pour un coût généralement modique.

75 % d’abandon de panier

Et oui c’est quand même le chiffre incroyable de cette infographie : 75 % des paniers seraient abandonnés, bien sûr certains ne servent qu’à vérifier le prix coté internaute ou à comparer chez plusieurs marchands le coût final d’un produit mais cela fait quand même beaucoup pour une page aussi stratégique.

Voici donc quelques idées pour diminuer l’abandon de panier :

  • Indiquez l’état d’avancement de l’achat (étape 1/5 par exemple)
  • Utilisez des miniatures produits, idéalement avec un zoom au survol et les infos produits en popup lors du clic
  • Utilisez des boutons d’actions explicite et bien visibles
  • Indiquez clairement vos coordonnées téléphonique et les conditions de SAV
  • Utilisez les logos de sécurité de votre banque / protection consommateur etc…
  • Indiquez les options de paiements disponibles
  • Indiquez les options de livraisons possible
  • Proposez à vos clients d’enregistrer leur panier pour plus tard
  • Indiquez des retours de clients ayant déjà commandé sur votre site.
  • Vous pouvez relancer par mail les paniers abandonnés (et dans un deuxième temps avec un code de réduction )
  • Proposez un mode de commande en « guest-checkout » ou mode invité sans enregistrement de compte.

Infographie « Comment éviter les abandons de panier »

Et vous comment luttez vous contre l’abandon de panier ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

10 Commentaires

10 réponses à “Comment éviter les abandons de panier ?”

  1. denis fages dit :

    Oui, ce schéma est un bon résumé ! (bien que dans un français difficile 🙂
    L’abandon de panier et le taux de transfo faible (2%) doivent être travaillés avant tout en améliorant les services et la communication sur les services (Port, Paiement, SAV, Contacts…)

    L’erreur la plus grossière, souvent répétée par beaucoup de petits e-commerçants est de ne pas suffisamment mettre le N° de téléphone en avant, de peur d’être dérangé par des prospects… !
    Surtout a ce moment fatidique du panier, il doit être bien visible et il doit inciter
    les gens a vous appeler. Je connais beaucoup d’e-marchands débordés qui ne souhaitent pas être dérangés…

    C’est un peu comme si, dans un magasin, un employé était énervé par des clients qui osent lui poser une question et le déranger alors qu’il était entrain d’étiqueter des produits… 🙂

    Communiquez, communiquez encore, c’est la clé du succès.

  2. Tu as raison Denis, de plus un client qui te contacte permet d’échanger avec lui et de mieux cerner ses attentes et donc d’améliorer ton site et de diminuer l’abandon de panier ! C’est tout bénéf.
    De façon générale je suis sidéré par les montants investis en pub/communication et le peu d’investissements et de stratégie onsite pour convertir…

  3. Benjamin dit :

    Le fait de supprimer le header du site une fois le panier validé dans le tunnel de commande est un moyen intéressant pour ne pas sortir.
    Proposer un système où tout est sur une seule page bien organisée permet aussi de diminuer le risque d’abandon.

  4. médaille chien dit :

    Très bon article ! beaucoup de bon conseil à retenir !!

  5. médaille chien dit :

    PS : Le one-page payment est interdit en France (loi du double-clic)

  6. Quelqu’un sur Twitter m’a proposé le Retargeting pour diminuer les abandons de panier. C’est une bonne idée mais je ne l’ai jamais testé donc si vous avez des retours n’heistez pas à partager !

  7. Ventes privées dit :

    J’avais cru lire il y a peu que le taux d’abandon de paniers était autour de 65%. Je ne sais pas si la base de calcul est la même mais si l’abandon de panier descend aussi fortement en l’espace de quelques semaines c’est mauvais signe!
    Avec quelques améliorations techniques sur le site (vitesse, ergonomie, etc) il est possible de limiter les abandons « idiots » dans le sens ou l’achat était fortement souhaité lors de la consultation de l’article. Amazon est la référence en la matière.

  8. jonqua eric dit :

    sur publicte un site allemand de e commerce, ils peuvent garder en mémoire ce que les clients envisagent d’acheter et plus tard décider s’ils continuent ou non leurs achats en ligne. Je trouve çà bien.
    pourquoi pas en france

  9. 3 commentaires pour faire ta pub = je supprime tous tes liens. Dommage de se comporter ainsi lors d’une première visite …

  10. Thibaud dit :

    Bonjour Benoit,

    Merci pour cette infographie intéressante et surtout très bien réalisée.

    A titre d’information, je voudrais rajouter qu’il est possible d’éviter un taux d’abandon trop important grâce à une solution Click to Chat. En effet, cette technologie permet de répondra à toutes les interrogations de l’internaute (délai de livraison, frais cachés, conditions de retours, informations supplémentaires sur le produit…) pour ainsi le rassurer et faire en sorte qu’il puisse valider sa commande.

    Mettre en place un support client disponible est la meilleure solution pour convertir ses prospects en clients. Je ne sais pas si vous êtes d’accord avec moi

    Bonne continuation

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Les raisons de l’abandon de panier [Infographie]

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

L’abandon de panier est une des plus grosse problématique de l’ecommerce. Analyser et comprendre précisément toutes ces opportunités d’achats manquées relève d’un parcours du combattant la plupart du temps.

Voici donc une infographie récapitulant les informations sur l’abandon de panier. On y retrouve sans surprise les frais de port trop élevés ainsi que le fait de ne pas etre prêts à acheter l’article (ce qui veut dire soit mauvais texte produit et pas assez incitatif soit une simple visite du curiosité )

 

Cliquez sur l’image pour zoomer dans un nouvel onglet

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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5 Commentaires

5 réponses à “Les raisons de l’abandon de panier [Infographie]”

  1. Julien@objet publicitaire dit :

    Cette infographie resume bien les problématiques des abandons de panier.
    J’ajouterais aussi le nombre d’étapes du panier comme facteur important.
    Keep it simple and stupid.

    + importance de l’A/B testing

  2. Hugo Bentz dit :

    On peut également ajouter les facteurs psychologique de rassurante comme lindication du numéro de téléphone tout au long de l’entonnoir de paiement ou même les mentions paiement sécurisé, livraison rapide ou satisfait ou remboursé.

  3. C’est vrai qu’il y a encore plein de sites qui n’ont pas de numéro de téléphone bien visible dans le process de commande

  4. Place de la lingerie dit :

    Difficile de donner une moyenne pour tous les site de e-commerce car le taux de conversion est très différent en fonction du type de produit, ce serait bien d’avoir des statistiques détaillées selon le secteur d’activité.

  5. Pierre Messier dit :

    Ce qui me fais abandonner un panier c’est quand les frais de livraisons sont disproportionné par rapport au prix de l’article. Au delà de 10% le marchand tombe dans le bag de voleur et le panier seras abandonné.

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