Catégorie : service clients

Le service clients est un élément essentiel de tout site E-commerce. Le contact client étant en effet un grand moteur d’améliorations et de prise d’informations. Les clients ont en effet un grand besoin d’être rassuré à l’aide du service client. Avoir un numéro joignable , gratuit et rapide à répondre peu très fortement impacter les performances commerciales de votre site internet.
Pensez à proposer un service client par téléphone, tchat, emails ou tout autre moyen de communication qui vous paraîtrait pertinent pour communiquer avec vos clients et les rassurer.
Le service clients n’est pas a considérer comme un poids financier, investir dans le service client est souvent un gage de CA à venir.


Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
– celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre », en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

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Le client est ROI

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Frederic klotzNote de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) .  C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric était un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.

Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.

Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.

Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.

Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.

 

Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !

Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.

Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».

Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.

A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.

Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?

 

Le client est ROI.

  • Et le ROI me direz-vous ?

Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.

C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.

Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !

Robert Quinn

Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).

Le nec plus ultra ?

Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.

Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.

Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.

Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.

téléphone à la merLa différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.

Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…

Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…

 

  • Le service à vos clients : votre clé de différenciation

Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !

Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :

–          Etre facilement joignable

–          Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)

–          Rester toujours courtois

–          Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses

–          Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)

–          N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !

En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !

En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

2 Commentaires

2 réponses à “Le client est ROI”

  1. droguerie dit :

    Très bonnes explications ! Le client sur Internet est plus difficile à fidéliser mais i lest clair que l’étape décisive est l’expédition du colis. Il est important de réagir rapidement et se montrer présent en cas de détérioration du colis ou d’oubli de produits. Il est préférable aussi d’ajouter des éléments complémentaires comme des cadeaux ou des échantillons pour montrer que l’on a aussi ce produit là dans la gamme.

  2. Nicolas dit :

    Le client est ROI, un principe que vous devriez apprendre à Boulanger. Je déconseille fortement de commander chez Boulanger, cette entreprise ne connait pas le respect des clients et de l’envoie de leur colis.

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Un service clients paneuropéen c’est possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Gérer un site Ecommerce ce n’est pas toujours facile et gérer le service client encore moins. Mais gérer un service client paneuropéen peut représenter un vrai coût et une vraie gageure. Aujourd’hui ce n’est pas tellement du ecommerce dont je voudrai vous parler mais plutôt vous relater une expérience de service client ultra satisfaisante, histoire de montrer qu’offrir un service client de très haut niveau est possible.

Lorsque j’ai acheté mon iPhone (non on va pas parler d’Apple) j’ai reçu dans la boite un set d’écouteurs avec micro, le tout étant utilisé quotidiennement et assez fragile il a rapidement cassé. Bref j’ai du faire l’acquisition d’un nouveau casque  avec micro et compatible iPhone. Plutôt que de passer chez Apple j’ai trouvé mon bonheur chez Surcouf avec un casque Jays Four qui me vantait les mérite de son casque garanti à vie. C’est simple, si le casque tombe en panne Surcouf le change sans trop discuter contre un neuf et s’occupe de son coté du SAV.

Products   Jays

Le problème c’est que Surcouf à fait faillite il y a quelques mois et que casque est tombé en panne peu après avec des grésillements dans un des écouteurs. Aucun moyen bien sûr de contacter Surcouf et me voila obligé de contacter une marque que je ne connais pas pour faire jouer la garantie.

Jusque là c’est du classique vécu par un grand nombre de clients tous les jours.

Mauvaise surprise : Jays est une marque suédoise (Jays.se) avec un site tout en anglais et ressemble à une petite PME et pas de version française. Je commence à imaginer que je vais devoir me passer de ces écouteurs mais je contacte néanmoins Jays via le formulaire de contact (en anglais of course) leur expliquant ma situation, a savoir le distributeur local à fait faillite.

Premier bonne surprise je reçoit un accusé de réception quasi immédiatement:

Dear Benoit Gaillat,

Thanks for your e-mail. We’ll get back to you as soon as possible, normally within 48h. Your Ticket ID number can be found below. Please always include the Ticket ID in the subject line when you’re in discussion with JAYS Support to ensure best service possible.

Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

Best regards Jays.

C’est juste pro, y’a rien qui manque et me voila pas mal rassuré au moins sur la qualité de la correspondance et sur l’organisation chez Jays.

Je reçois une réponse automatique 4 heures après qui essaye de me rediriger vers la « FAQ » et autres pages du sites ou bien sûr je n’avais pas trouvé de réponse à mes questions. Après une petite relance par mail pour signifier mon mécontentement face à cette réponse automatique (Romain avait déjà aborder le problème avec zooplus ici ) je reçoit une « vraie » réponse (le lendemain) adaptée à la situation et avec une bonne nouvelle :

Dear Customer,

Send us your full name and address details and we will handle the claim from our main office in Sweden.

Best Regards
Anna
Jays Customer Support

Best regards Jays.

Ticket Details


Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

 

Ce mail incluait également ma demande initiale et tous les détails nécessaire au traitement de ma demande. Après avoir renvoyé les détails demandés j’ai reçu 24 heures plus tard le formulaire de retour/d’échange standard. Je renvoie (3 semaines plus tard) mes anciens écouteurs, sans la boite ni rien, juste les écouteurs, + la facture et le bon de retour, le tout est expédié en suède, même pas en recommandé.

Et la petit miracle , je reçois une dizaine/quinzaine de jours plus tard un pack complet tout neuf d’écouteurs, même modèle, échange standard rapide sans discuter. De la très bonne qualité de service et en plus rapide, que demande le peuple !

livraison-domicile

Et la morale de cette histoire ?

On parle souvent du Ecommerce européen, ou plus exactement des ecommerce européens. Le gros point faible étant le service client et savoir ce qui se passe en cas de panne ou d’erreur sur la commande. C’est en effet assez difficile de pouvoir assurer une qualité de service constante partout en Europe (et multilingue) et pourtant on peut voir que ce n’est finalement qu’une volonté interne, et quelques outils :

  • Pouvoir recevoir des demandes en anglais, si j’avais eu à écrire en suédois ma demande aurait été un peu plus compliqué…
  • Savoir identifier et numéroter les demandes et gérer un historique
  • Etre réactif et avoir un peu de latitude sur les process à adopter tant que cela peut satisfaire le client
  • Et ne pas discuter des heures avec le client pour faire durer la procédure inutilement

Alors vous allez me dire : « Oui mais c’est la rigueur des pays du nord ! » Ok, mais à ma connaissance ils n’ont pas un brevet pour protéger le fait d’être bien organisé, autant s’en inspirer et être consciencieux non ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Un service clients paneuropéen c’est possible ?”

  1. JY dit :

    Ils ont surtout conscience que la « satisfaction client » rapporte… un article élogieux et des lecteurs au courant que la marque tient ses engagements et qu’on peut lui faire confiance.

    En France, sans doute formés par de grandes écoles… le SAV est perçu comme un coût qu’il faut réduire à tout prix en appliquant des délais et des procédures pour rendre l’idée même de SAV cauchemardesque pour le client. Il n’y a qu’à avoir une expérience une seule fois avec une enseigne de la grande distribution ou certains très gros sites web.

    Deux conceptions du SAV dans la période de garantie :

    – une simple qui fait plaisir au client, rapide et qui coûte la réparation ou le remplacement du produit (le coût de la promesse étant sans doute inclus dans le prix initial).

    – une compliquée qui ne fait pas souvent plaisir au client (ni aux gens chargés de l’appliquer sur le terrain), qui traîne, qui génère un max de paperasse et qui sur toute la chaîne de traitement coûte énormément en temps passé.

    Sauf à avoir un monopole du marché (ou tout comme), la première conception me parait plus viable sur le marché.

    Perso, j’en viens à reporter/annuler des projets achats par crainte de devoir un jour devoir avoir à faire au SAV…

  2. JY dit :

    « plus viable sur le marché. », je voulais dire « plus viable sur le long terme »

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Livraison avant noel, est-ce encore possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

En plein rush de noël on retombe souvent sur les mêmes questions au service client et en ce moment un des grands classiques est : « Est ce que je vais recevoir ma commande avant noël ? » . De toute façon peu importe si vous l’indiquez partout sur votre site c’est extrêmement difficile de rassurer à 100% les clients, sauf à être extrêmement précis. Amazon en l’occurrence à prévu une page super précise pour informer ses clients sur la livraison avant noël.

Un petit bloc est présent sur la boutique de noël pour inciter les internautes à se renseigner :

livrer-avant-noel

 

Et la page est ultra précise avec des dates et heures limites de commande :

livraison-noel-amazon

 

Vous noterez que le 25 il est toujours possible d’offrir des chèques cadeaux Amazon, une idée toute simple mais qui doit bien marcher  auprès des retardataires. Des liens mènent vers chaque type de livraison pour expliquer les conditions, le prix ainsi que les garanties.

Amazon ne livre bien sûr pas qu’en France et une petite partie est prévue pour les livraison à l’international.

livraison-amazon-a-l-etranger

 

Il manque d’après une petite partie sur les contreparties : Que se passe t’il si la livraison n’arrive pas à l’heure ? Ou un petit indicateur de performance sur l’année dernière, par exemple : 99,99% de colis reçus à l’heure pour voir si les promesses sont respectés. Bon c’est vrai que la notoriété d’Amazon peut lui assurer ce capital confiance.

Les délais sont aussi précisés lors du passage de commande :

Sélectionner des options de livraison   Processus de paiement Amazon.fr

 

Un bon exemple de rassurance client sur la livraison avant noël donc ! Et vous avez vous mis en place une page d’information pour vos clients ? 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livraison avant noel, est-ce encore possible ?”

  1. comme toujours, amazon est à prendre en exemple !

  2. Kevin Hanot dit :

    Hélas les délais annoncés ne sont pas toujours les délais finaux. Je viens de commande en express chez R*C en théorie je devais recevoir mon colis demain mais il ,n’est toujours pas parti.

    Ils m’ont bombardé de demande de verification d’identité en finnisant sur un e-mail envoyé a 17h39 me demandant d’appeller un service telephonique qui ferme a 17h. Au final mon colis qui devait arriver le 19 décembre ne sera même pas parti avant le 19 au soir.
    Super d’annoncer des délais ultra courts sans prevenir qu’il y aura des verifications avant de valider la commande…

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Pixmania : ma mauvaise expérience d’achat

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Si vous suivez ce blog depuis un moment vous devez savoir deux choses, la première c’est que la grande majorité des articles sont « positif » c’est à dire que j’essaye de montrer le bon coté des choses et de faire progresser,à mon humble dimension, la connaissance du ecommerce et les solutions réellement utiles pour les e-commerçants. La deuxième c’est que j’accorde le plus grand soin à la satisfaction client et « au bonheur » qu’il peut retirer de passer une commande.

Pour moi un acte d’achat doit être un moment de plaisir, voir d’excitation lorsque l’on a réussi à trouver le bon produit au bon prix avec le bon délai de livraison et qu’on à plus qu’une seule hâte : le recevoir. Aujourd’hui on va voir comment grâce à un Méga-Combo je viens de faire une des commandes les plus décevante de 2012, rien que ça. Merci Pixmania 😉

Pour faire simple voici les paramètres de l’équation :

  • Les soldes
  • Un mode de livraison trop cher
  • Un mail pas très clair
  • Une tempête sur Paris
  • Un vendeur physique « je m’en foutiste »
  • Un système de facturation hors d’age

Je vous le donne en mille cela donne une mauvaise vente, la tempête n’est certes pas le fait de Pixmania mais on va qualifier ça « d’impondérable extérieur » qui malheureusement impacte l’humeur du client et donc la réussite de la vente. Réussite qui je le rappel n’est pas de refourger du produit à tout prix mais de donner envie au client de revenir acheter ! J’en ai parlé chez iAdvize la semaine dernière.

Donc ma commande commence avec une série de tweets de Hamster joueur, qui si vous ne le connaissais pas, propose des (super) bons plans sur les jeux vidéo et draine pas mal de monde chez les marchands (notamment anglais) avec ses 3000 followers. Un bon plan, puis deux, trois et ça enchaîne, ma curiosité est piquée et je clique sur le lien et découvre la catégorie jeux vidéo de Pixmania complètement en promo avec des trucs à 20 € au lieu de 70 € un peu partout (et je vous promets que je suis le sujet de prêt tous les jours 😉 ). Bref de quoi faire flamber la carte bleue avec une sélection de 6 jeux pour 95 € environ. Je suis en plein bonheur : du J-RPG (jeux de rôle japonnais) bradé comme ça c’est du bonheur : j’en profite.

Bien sûr comme je ne commande presque jamais chez Pixmania je n’ai pas mon mot de passe mais tout se déroule bien pour le récupérer et même si Pixmania essaye de me refiler une assurance bidon dans le panier elle est facilement désactivable (d’ailleurs c’est vraiment légal ça les cases pré-cochées pour des produits complémentaires ? ).

Option imposées pixmania

Est-ce bien sérieux d’ajouter cette carte automatiquement ?

Bon arrivé aux frais de livraison je bloque un instant sur les 10€ demandés pour du Colissimo, c’est plus de 10% de ma commande alors non, je prends la livraison en point retrait Pixmania dans le 13eme, c’est gratuit et en 48 heures, ça me va . Bon, pour le moment tout va bien, la suite est moins glorieuse malheureusement.

Je reçois un mail au bout de 48 heures « Une partie de votre commande Pixmania est disponible au magasin », cool je jette un coup d’oeil au mail :

Commande partielle Pixmania

Pour vous donner un peu le cadre  je reçois environ 250 mails par jours (Pro+ perso), je suis donc obligé de scanner très rapidement le contenu et là je vois deux choses : que ma commande est arrivée (partiellement) mais je vois aussi « les articles suivants sont bien arrivés » et la liste complète de ma commande. La colonne ‘quantité livrée au magasin, qui est presque à droite de ma fenêtre de lecture sur Gmail, et donc très peu visible, passe complètement à la trappe dans mon esprit et j’en déduis que Pixmania a mal intitulé son mail.

Je me déplace donc au centre de retrait Pixmania et me prends une tempête tropicale sur la tête, encore une fois Pix n’y est pour rien mais je n’arrive donc pas dans des conditions optimales pour mon retrait de commande. Arrivé au point retrait je patiente quelques minutes mais rien de grave puis rencontre le vendeur. Je donne mon nom, il râle parce que je n’ai pas le numéro de commande (il est 15 h00 et le réseau Orange viens de tomber, pas de bol :p ) mais finalement il trouve ma commande (à quoi ça sert de râler donc ? ) .  Et la premiere douche froide :

  • Le vendeur : A mais monsieur votre commande n’est que partiellement arrivée.
  • Moi : Mais j’ai reçu un mail avec la liste de toute ma commande ?
  • Le vendeur : Non il n’y a que deux produits arrivés, puis de toute façon les autres n’arriveront jamais.
  • Moi : Pardon ?
  • Le vendeur : Oui il sont en réassort donc vous ne les aurez pas.
  • Moi : WTF ?
  • Le vendeur : Alors vous faites quoi vous prenez ceux qui sont là ?
  • Moi : Ben oui, puis je vais attendre pour les autres je suis pas pressé on verra bien.
  • Le vendeur : Ah non c’est pas possible, soit vous payez tout et vous les aurez jamais soit vous payez les produits qui sont là et j’annule les autres.
  • Moi : WTF ? (bis)

J’argumente un peu sur le fait que je trouve un peu osé que Pixmania ne sache pas gérer ses stocks même en période de solde et que le système de facturation est un peu hors d’age et là le vendeur de me sortir un royalement : « qu’est-ce que vous voulez que j’y fasse ? » et la je dis stop, warning !

Mes amis e-commerçants il faut absolument former vos équipes en contact avec les clients pour qu’elles se considèrent comme membre de l’entreprise et donc responsable de la vente à tous les niveaux. Oui un vendeur a le devoir de faire une remontée de non satisfaction d’un client. Ce n’est pas au client d’écrire au PDG pour avoir un peu de considération.

Histoire de ne pas être venu pour rien je pars donc avec 1/3 de ma commande, trempé et en ayant l’impression de ne pas avoir été écouté mais pire en ayant l’impression que Pixmania a gâché ce bon moment que j’avais passé à préparer ma commande sur leur site et ça c’est grave et c’est 100% de leur faute.

C’est finalement ça le plus frustrant car il n’aurait pas fallu grand chose pour que cela se passe bien :

  • Un vendeur compréhensif  : « je suis désolé je n’ai que 1/3 de votre commande … »
  • Un SI moderne : « Je vous facture seulement les produits déjà arrivés puis le reste on verra mais ils risquent d’être annulés plus tard »
  • Voir un geste commercial : « Mais bon on peut vous envoyer le reste de votre commande par la poste plutôt que de vous déplacer une seconde fois »

Ca coûte quoi ? Un peu d’attention, un fonctionnement plus souple et un colis à envoyer en plus éventuellement .

Le gain ? un client satisfait qui aurait passé un bon moment et recommandé Pixmania autour de lui, mais dommage pour Pix et pour moi ce n’est pas encore le cas…

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

16 Commentaires

16 réponses à “Pixmania : ma mauvaise expérience d’achat”

  1. Jeje dit :

    Je trouve le raccourci avec l’entité globale Pixmania un peu facile.

    A première vue tu es surtout tombé sur un gros c*n qui n’a rien compris au business et qui a mal assuré commercialement parlant (tu rappelles d’ailleurs parfaitement bien en fin de ton papier ce qu’il aurait du faire pour garder un client satisfait). Il voulait peut-être se débarrasser de toi car en fin de journée/un peu fatigué (ça nous arrive à tous …). Quoiqu’il en soit son attitude est condamnable.

    Mais y associer directement toute la boite, ça me semble un peu réducteur, non ?

  2. C’est justement pour moi tout le fond du problème Jeje, si 99% des équipes de Pixmania se démènent pour satisfaire le client c’est forcément le 1% manquant qui va tout faire flancher.
    Pixmania est une entité complète et d’ailleurs dans mon article je souligne 3 problèmes majeurs :
    Mauvaise gestion du stock (ce n’est pas la faute du vendeur)
    Mauvais relationnel avec le vendeur (ça ok c’est de sa faute ET celle de son mangament)
    Mauvais système de facturation (ce n’est pas la faute du vendeur, a priori)
    Donc je considère bien que c’est Pixmania dans son ensemble qui a fait foirer ma commande.

  3. Anonyme dit :

    Il n’y a rien de pire que le « je n’y peux rien ». C’est surtout la preuve d’un mauvais management. Appelez amazon pour voir si on vous fait cette réponse, de jour comme de nuit, par beau temps ou par tempête, vous aurez toujours un « je comprends, que puis-je faire pour vous aider ? ».
    Il y a longtemps que je ne passe plus par pixmania pour toutes ces raisons. La concurrence n’est qu’à un clic…

  4. Greg dit :

    « (d’ailleurs c’est vraiment légal ça les cases pré-cochées pour des produits complémentaires ? ). »

    Je croyais que non : http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/actualites/cdiscount-condamne-pour-clauses-abusives-et-vente-forcee-2638.html

  5. Doubjn dit :

    Je partage à 100% cet avis. C’est vraiment le site le plus impersonnel du web, un fouilli sans nom. Une gestion des clients du même accabi que les stocks produits. Une masse informe. Rien à voir avec Amazon

  6. TomTom dit :

    faut savoir lire tes mails mon coco 🙂

  7. Tiens je m’y attendais un peu plus tôt à cette remarque 🙂 . je dirai « Troll spotted » mais je vais argumenter un chouilla 😉

    Le job du e-commerçant c’est d’aider ses clients et de faire passer ses messages de la meilleure des façons et de réduire autant que possible les risques d’erreurs 😉

  8. Naomie dit :

    Oulala quel parcours du combattant! Pour les cases précochées, à mon avis ce n’est ni interdit, ni autorisé mais comme personne ne dit rien, Ils peuvent le faire; c’est encore une petite combine pour que les moins attentifs se fassent avoir. C’est clair que cette mauvaise expérience ne peut qu’inciter à ne plus vouloir avoir à faire à eux.

  9. gold price dit :

    Eh bien on se demande bien comment ils ont une telle note. Suite de mon histoire: donc le 1er juillet en debut d’apres midi j’annule ma commande, confirmée par mail abvec un retour de pixmania. Mardi 2, 14h: surprise, un colis m’arrive par transporteur…et c’est ma commande, alors qu’elle était sensée etre annulée et que l’appareil n’etait pas en stock. J’appelle pixmania et le gars me confirme que l’annulation a été faite…et grosse surprise qd le gars apprend que j’ai la comman de entre les mains!!!!Donc fin heureuse pr moi, mais tt cela denote qd meme d’un manque de professionalisme chez pixmania (en plus le colis a été expédié à 18h le 1er juillet).

  10. Augustin GUELDRY dit :

    L »aventure de Benoît montre que même chez les grands du e-commerce il reste des marges de progrès dans la Supply Chain.

    Pour moi, l’erreur sur l’expédition d’une commande est une partie intégrante du business. Ce qui l’est beaucoup moins c’est quand l’on voit que Pixmania ne semble pas avoir un processus carré pour traiter ses dysfonctionnements. Pixmania ne peut pourtant pas travailler en se disant que 100% des commandes seront préparées et livrées sans incident.

    Benoît décrit combien il était possible (avec un peu d’empathie, d’organisation et de sens commercial) de traiter ses désagréments et de lui laisser un bon souvenir de son expérience d’achat.

    Au lieu de ça, on rend le client amer et qui comme souvent dans ce cas en parle autour de lui et un peu au-delà avec son blog…

    Rien à faire, la logistique et le transport demeurent bien des leviers énormes pour permettre à un e-commerçant de se différencier des concurrents.
    Au lieu de mettre tous les moyens en budget marketing, pub et référencement pour capter à grands frais de nouveaux clients, un petit budget supplémentaire en Supply Chain pour améliorer le service et fidéliser ? Probablement une vieille stratégie dépassée du XXème siècle ?

  11. roy dit :

    Pixmania?….Nullissime
    Je passe commande d’un PC le 11 juillet, 2012 en livraison express (donc sous 24h).
    On est le 24 juillet, et ….rien…
    Malgré mes divers coups de fil, mes réclamations en règle, mes coups de gueule, toujours rien!!
    Par contre mon compte en banque a bien été débité en 24h, pour ça pas de problème.
    Et dire qu’ils se vantent d’être « élue meilleure relation client on-line » (lisez bien, c’est en bas de leur affichage). Je rêve.
    Messieurs de Pixmania, vous êtes NULS
    Un ex-client de Pixmania

  12. On connait tous quelqu’un à qui il est arrivé ce genre de mésaventure. Mais je dois avouer que je n’ai jamais franchi de la pas de la commande (le coup de la carte en ajout direct au panier, m’avait gavé, et les points retrait trop éloigné).

    Je ne regrette pas de ne pas avoir finaliser ma commande.

    Le soucis c’est que ce site brasse tellement d’argent qu’il n’investira pas d’argent dans son processus livraison.

    C’est aussi pour çà que 80% des e-commerçant doivent mettre le paquet sur la livraison et le contact post-achat pour rassurer le client jusqu’à réception de la commande.

  13. blog e-commerce dit :

    plus le e-commerçant est gros, plus son catalogue est important et plus le risque est fort qu’il ne possède pas les produits en stock … et les problèmes commencent !

  14. Julien Pixmania dit :

    Bonjour Benoit,

    Suite à nos échanges via Twitter et par mail, je tenais à vous répondre sur cet article.

    Après avoir rapidement pris contact avec vous suite à votre Tweet, nous avons, évidemment, fait remonter votre expérience à notre service Magasins, service Clients et service Commercial (Jeux-Vidéo) pour analyser les étapes de votre parcours et tout mettre en place pour que ce genre d’expérience ne se reproduise plus.

    Concernant l’indisponibilité des produits, il y’a eu un manquement de notre part à satisfaire toutes les commandes dans la catégorie Jeux-Vidéo (les prix soldés étant très attractifs). Beaucoup de commandes en peu de temps, un écart entre les informations sur le site et les disponibilités en stock.

    Quant à votre expérience dans notre magasin, on aurait dû vous proposer un renvoi des produits manquants dès le réapprovisionnement en stock ou au moins vous alerter quand ces produits seraient renvoyés au Magasin, mais en aucun cas une annulation de commande n’aurait dû être mentionnée.

    Nous comprenons ce que vous avez pu ressentir et sommes d’autant plus d’accord avec les quelques conseils et recommandations que vous soulignez.

    Sachez que nous avons, suite à cela, tout mis en œuvre pour honorer votre commande initiale et espérons que nos solutions vous ont satisfait.

    Julien, Community Manager Pixmania

  15. Bonjour Julien,
    Désolé je prend connaissance du message un peu tard mais en effet, vous avez bien agit comme vous le précisez dans votre commentaire en m’envoyant un autre tiers de ma commande de votre propre initiative un peu après mon article.
    Merci en tout cas d’avoir pris le temps d’essayer de rattraper le coup, j’espère avoir plus de chance lors de ma prochaine commande sur Pixmania 🙂

  16. Alain et Fanfan dit :

    Un service financier désastreux !

    En quelques mots notre mésaventure , je travaille dans la presse et pour la fête des pères ma moitié décide de m’offrir un nouvel objectif pour mon appareil photo ainsi qu’une caméra d’épaule … montant d ela commande un peu plus de 2000 e, qu’elle décide de régler en 4 fois, même si il nous était possible de régler comptant …tatons que la commande est annulée
    Au bout de deux jours après l’envoi de pièces justificatives, elle reçoit un coup de téléphone lui demandant quelques renseignements , pas de soucis, le soir nous constatons avec surprise, que la commande est annulée !
    Nous appelons le Service Clientèle qui nous informe qu leur partenaire financier est à l’origine de ce refus, nous sommes un samedi et le service concerné O*** n’est accessible que du Lundi au vendredi.
    Le lundi, nous les appelons et après quelques recherches, le partenaire financier nous informe que non seulement ils n’ont jamais refusé quoique ce soit, mais de plus ils avaient donné un avais favorable au dossier de financement en 4 fois, et nous encouragent à renouveler notre commande.
    Ce que nous faisons, le lendemain de cette nouvelle commande, nouvelle annulation !

    Fort heureusement il existe d’autres sites marchands plus sérieux, et nous avons pu commander ce matériel ailleurs …

    A part que pendant ce temps là quelques manifestations qui auraient mériter un reportage vidéo sont passées , et les reportages perdus.

    Nous ne sommes pas en colère, nous sommes tout simplement furieux !

    Une telle incompétence porte un autre nom : la Nullité …

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Interview de iAdvize, la solution de clic to chat

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Je vous ai déjà parler d’iAdvize plusieurs fois sur le blog, je l’avais même testé pendant un moment, mais je ne les avait pas encore reçu en interview, c’est l’occasion d’en savoir un peu plus sur le « clic to chat » et la relation des consommateurs avec ce mode de communication

Bonjour Maxime, peux tu nous présenter iAdvize ?

iAdvize est spécialisée dans la e-relation client instantanée. Nous proposons à plus de 800 sites, une solution qui permet aux visiteurs d’être accompagnés en temps réel par un conseiller, via Clic to Chat sur un site internet ou sur une fanpage Facebook (messagerie instantanée),  ou Click to Call (rappel immédiat et gratuit).

Le clic to tchat ? Peux tu nous expliquer ses avantages ?

Tout d’abord, le Clic to Chat permet de proposer à ses visiteurs une façon d’être assistés en temps réel, de façon simple, rapide et gratuite.

Mais ce qui fait une des forces du clic to chat et d’iAdvize, c’est notamment le fait d’associer à ce mode de communication un moteur de «ciblage comportemental».

Le ciblage comportemental permet d’analyser le comportement des visiteurs en temps réel, afin de proposer le tchat seulement aux visiteurs les plus qualifiés ou encore aux visiteurs qui sont dans une situation critique.
On peut par exemple décider de proposer le Chat seulement aux visiteurs qui ont plus de 50€ dans leur panier, ou bien aux visiteurs qui viennent de rencontrer une erreur sur la page confirmation panier.

La facilité d’utilisation du canal tchat associée à la puisse technologique du ciblage comportementale a d’importantes répercussions en matière de vente et de satisfaction client.
Nous constatons en moyenne que 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent par tchat sont convertis en clients et que les paniers moyens sont 30% supérieur pour les visiteurs ayant dialogué.

Le nombre de sessions de tchat est il gérable pour un ecommerçant ? Ce n’est pas trop consommateur de temps  ?

L’e-commerçant ou les conseillers en charge du tchat peuvent parametrer le nombre de sessions maximum qu’ils peuvent gérer en simultanée.

Par exemple, si le nombre de discussions simultanées maximum est de 3, dès que le conseiller sera en discussion avec 3 visiteurs, on ne proposera pas le tchat au 4ème visiteur.

De plus, le principe d’iAdvize, c’est d’afficher le tchat sur le site uniquement lorsqu’une personne (e-commerçant, conseiller ou bien personne du service client…) est disponible pour répondre à ses visiteurs.
Lorsque l’ensemble des conseillers sont occupés ou déconnectés, les boutons de tchat disparaissent automatiquement et en temps réel.

De cette manière, l’e-commerçant ou le conseiller qui gère le tchat ne sera jamais débordé et les visiteurs ne seront jamais déçus de se voir proposer du tchat alors que personne n’est là pour répondre.

Comment se passe l’installation sur le site ? Est-ce compatible avec toutes les solutions E-commerce ?

Déployer iAdvize est extrêmement simple : ce sont quelque lignes de code que nous fournissons, à placer sur l’ensemble des pages et le tour est joué !

Ensuite, le e-commerçant peut parametrer iAdvize et peut dialoguer avec ses visiteurs depuis une interface accessible depuis n’importe quel navigateur, avec son login et son mot de passe.

iAdvize est bien entendu compatible avec toutes les solutions e-commerce et son installation est encore plus simple pour les e-commerçants utilisant une des solutions ecommerce de nos nombreux partenaires.

Homepage iAdvize

Quelle est la grille tarifaire d’iAdvize ?

Nous avons 3 types de forfaits qui sont vendus au mois et sans engagement, dont les tarifs varient en fonction du nombre de pages vues mensuel du site qui souhaite mettre en place iAdvize.

Ainsi, notre solution s’adresse aussi bien aux grosses structures qu’aux plus petits e-commerçants.
L’offre de départ est à 19,90/mois et quelle que soit l’offre choisie, tout le monde peut essayer gratuitement iAdvize pendant 7 jours sans engagement.

Combien de sites e-commerce ont déjà installé iAdvize et est-ce pour tous les e-commerçants ?

Aujourd’hui, plus de 800 sites utilisent iAdvize au quotidien.

Cela va du très gros e-commerçant comme RueDuCommerce, Cdiscount ou encore fnac.com, jusqu’au petit e-commerçant de 2 salariés en passant par des groupes d’assurance comme Maaf ou April, ou bien encore des sociétés dans le domaine de la formation et l’emploi comme Cegos ou Monster.

iAdvize s’adresse ou tous les sites à vocation transactionnelle, qui ont compris qu’accorder de l’importance à ses visiteurs et à sa relation client n’est pas un coût mais un investissement.

Quel est le retour des internautes lorsqu’on les contacts par chat lors de leur surf ?

Proposer à des visiteurs de pouvoir être conseillés en direct, c’est leur proposer un canal de communication en totale adéquation avec leur expérience d’achat sur internet.

Avec le Chat, les visiteurs peuvent être conseillés sans qu’ils aient à «sortir» de leur processus d’achat en ligne et cela de façon gratuite, simple et en temps réel.

Sur les 800 clients que nous équipons, plus de 80% des visiteurs qui ont été assistés en direct se déclarent satisfaits voire très satisfaits.

A quoi peut on s’attendre en terme d’innovations pour 2012 avec d’iAdvize ?

iAdvize évolue constamment pour répondre aux attentes du marché. Récemment, par exemple, nous avons lancé une fonctionnalité qui permet de chatter directement via iAdvize sur les pages Facebook. De quoi répondre aux débuts de bad buzz qui commencent souvent sur le réseau social.

Toutes nos innovations se feront dans le respect de nos valeurs autour de la relation client. C’est à dire proposer aux visiteurs des solutions de relation client « simple », « instantanée » et … « gratuite pour les visiteurs ».

Merci Maxime et à bientôt !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

4 Commentaires

4 réponses à “Interview de iAdvize, la solution de clic to chat”

  1. sylvain dit :

    Sans doute l’une des meilleures solutions du domaine ! Cependant c’est chronophage lorsque l’on est une petite structure. Il faut penser à se déconnecter chaque fois que l’on quitte son poste au risque que les clients laissent des messages et qu’on leur réponde 2 heures plus tard.

  2. Je crois que tu peux spécifier des horaires d’ouvertures non et faire des déconnexions automatique en cas d’absence sur iAdvize non ?

  3. Maxime d'iAdvize dit :

    Bonjour à vous,

    Je me permets d’apporter quelques précisions au commentaire de Sylvain et à la réponse de Benoît.

    Le principe d’iAdvize consiste à afficher les éléments de Chat uniquement lorsqu’au moins une des personnes qui répond aux visiteurs est connectée et disponible.
    Cela permet de ne jamais être déceptif vis a vis de ses visiteurs en leur proposant du Chat alors que personne n’est disponible pour leur répondre.

    Donc, non Benoit, on ne paramètre pas l’affiche de l’outil en fonction des horaires.

    Afin d’éviter de se retrouver dans la situation décrite par Sylvain, il est possible de paramétrer des alertes visuelles et sonores afin d’être certain ne pas rater une question. iAdvize étant en mode Saas et accesible depuis un navigateur, l’opérateur est bien entendu automatiquement déconnecté dès qu’il ferme son navigateur 🙂

    A votre dispo si vous avez d’autres questions ou d’autre retours d’expérience à partager !

    Bonne journée,

    Maxime

  4. C’est intéréssant comme module, as tu prévu un article sur les opérations couponning du style « Quand, comment et pourquoi ? »

    Merci !

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Le client doit il être le roi ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Depuis l’arrivée d’Internet et du E-commerce il y a une explosion de nouveaux sites marchands, 100 000 sont prévus en France en 2012. La concurrence est de plus en plus vive, même sur des niches, avec une pression concurrentielle assez forte sur les marchands.

Quoi de plus simple en effet que de passer d’un site à l’autre et de comparer les prix ? La relation de force est clairement à l’avantage des consommateurs.

Dans cette concurrence générale il est souvent admis qu’il faut traiter ses clients comme des rois pour espérer survivre dans la jungle du e-commerce.

Alors faut’il vraiment considérer le client comme un roi ?

C’est un peu une fausse question car aujourd’hui la majorité des sites e-commerce essayent de plaire un maximum à leurs clients  même si les façons de le prendre en compte sont différentes.

Il y a deux façon de voir les choses.

On peut considérer ses clients comme des roi parce que :

  • Mes clients peuvent aller chez le concurrent d’un moment à l’autre ?
  • Je suis fondamentalement convaincu que bien servir mes clients et ma priorité ?
Ce n’est pas du tout la même approche et les réponses à apporter ne sont donc pas les mêmes.

Dans le cas N°1, considérer le client comme un roi est une façon de se démarquer de ses concurrents et de « faire mieux » qu’eux. Je ne suis pas un grand fan de cette approche, cela sous entend un manque de valeur ajoutée sur les autres aspects de votre site e-commerce.

C’est typiquement la distribution de bons de réduction à tout va pour « retenir les clients » et les inciter à passer commande…  Si vous êtes dans ce cas là essayez de voir quelle est la valeur ajoutée perçue par vos clients et essayez de travailler d’autres points que le seul argument du prix.

De plus l’idée que la concurrence ait un impact sur la qualité de votre relation client m’interpelle. Cela veut’il dire que dans un environnement non concurrentiel vous n’auriez pas la même attention vis a vis d’eux? Si vous répondez oui c’est mauvais signe pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Considérer que son métier est de servir ses clients de la meilleur des façons est une approche beaucoup plus sincère et constructive. Cela permet de mettre le client au coeur de votre activité e-commerce et non pas juste en « acheteur » de vos produits. C’est prendre en compte ses envies et attentes dans le choix de vos produits, dans la conception de votre site, bref dans l’ensemble de votre activité.

Amazon,par exemple, à un excellent service client mais ce n’est pas le « coeur » de leur business. Leur coeur de business c’est de fournir de bons produits à des prix accessibles de façon qualitative.

Le client est au centre de l’entreprise mais c’est l’ensemble de ses besoins qui sont étudiés et non pas juste le risque qu’il aille chez le voisin.

Et vous que pensez vous de vos clients ? Les considérez vous comme des rois ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “Le client doit il être le roi ?”

  1. » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce dit :

    […] Le client, jusqu’où a-t-il droit d’aller ? Peut-on considérer le client comme roi ? (Info-ecommerce) […]

  2. Jérôme dit :

    j aime bien ton approche sur le sujet…je suis tout a fait d’accord avec ton point de vue…je pense qu’il est nécessaire de voir la relation client dès la base…celle ci ne doit pas être un simple argument marketing de façade mais bien une motivation profonde..
    On le voit avec les grandes enseignes qui essaient de jouer sur la relation client dans leur pubs, puis sur le terrain les employés ne sont pas formés c’est un désastre car le client sera d’autant plus frustré…

  3. Merci Jérôme, c’est exactement ça ! Pour avoir un discours cohérent sur le terrain il faut que les équipes soient formées à servir le client et cela n’est possible d’après moi que si le client est au centre de l’entreprise.

  4. Jérôme dit :

    je suis tout a fait d’accord c’est pour cela que je pense que le marketing et le management sont indissociables dans ce cas.

  5. Ludovic dit :

    Je dirai aussi que ça dépend de ce que tu vends et de ton positionnement sur le marché. Traiter son client comme un roi, c’est rarement une question de prix, mais d’écoute et de considération du client. Le bon de réduction » ne doit intervenir qu’en dernier, la cerise sur le gateau.

    Il y a des sites et des catégories de produit comme le luxe pour lesquels le client attend naturellement plus que la moyenne. Quand on paye le prix fort pour un article sur la boutique Vuitton ou Boucheron, on attend forcément un peu plus de considération qu’un simple email de confirmation de commande, ou d’être livré à temps. Ce genre de clientèle n’attend pas un BR mais du service, de la relation personnalisée.

    A contrario, quand on achète chez Cdiscount ou Tati, on se satisfait déjà largement d’avoir été livré en temps et en heure… (je viens encore d’en faire la mauvaise expérience sur ce point chez Tati.fr).

    Pour les petits e-commerçants, je pense qu’ils n’ont pas vraiment le choix. A produits similaires avec les gros concurrents, il leur est impossible de se battre sur le terrain des prix/ promo. il ne leur reste donc que la carte du service et de la relation client personnalisée, chose que les mastodontes du secteur ne peuvent plus faire car ce n’est plus le commerçant lui même qui est derrière le téléphone ou son écran de gestion des commandes, mais des employé pas toujours bien formés (on y revient…).

    PS : bravo pour ce nouveau thème et pour ton Favor’i !

  6. Salut Ludo, bien sûr le niveau du service clients attendu par les clients diffère selon le positionnement de ta marque mais on peut positionner le client au centre de ses attentions sans forcément avoir un service client de fou.

    Pour les petits e-commerçants la vraie problématique d’après moi est la création de valeur ajoutée. Faire du retail « comme les grands » ne marche pas, il faut trouver des axes de différentiation et le service clients n’est qu’une possibilité (et pas la plus facile) parmi d’autres.

  7. Rénald Sabat dit :

    Bonjour,
    Je ne pense pas que le client doit être considéré comme ‘Roi’. Pour moi, la relation commerciale est avant tout une collaboration. Chacun y a son intérêt. On l’oublie parfois mais même un client a un intérêt à travailler avec un fournisseur plutôt qu’un autre.
    Il faut bien sûr faire de son mieux pour que cette relation fonctionne au maximum mais il ne faut pas non plus perdre de vue qu’un client, auquel par exemple on accorderait souvent des conditions priviliégiées, de fortes remises ou que sais-je, à long terme ne sera peut être plus ‘rentable’ pour le fournisseur.

    Mon expérience est dans le packaging.

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Poids des avis consommateurs dans l’acte d’achat [Infographie]

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Vous avez peut être croisée cette infographie cette semaine mais pour une fois qu’une infographie est en français je me devais d’en parler, le theme ? Le poids des avis consommateurs dans l’acte d’achat sur Internet.

Les Avis consommateurs sont maintenant présents sur la plupart des sites e-commerce, souvent très mal exploités, parfois bien et surtout indispensables dans certains secteurs, comme le tourisme par exemple.

Vous vous voyez réserver un hôtel sans lire les commentaires ? Non bien sûr , et bien je suis persuadé que les autres secteurs y seront de plus en plus contraints de la même façon que le tourisme (et ses dérives que l’on connait tous) .

Merci à Olivier de Miwim de m’avoir envoyé l’info

Cliquez sur l’infographie pour zoomer dans un nouvel onglet

Source : www.olimeo.com

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Poids des avis consommateurs dans l’acte d’achat [Infographie]”

  1. Vincent@Olimeo dit :

    Bonjour Benoit,

    Merci d’avoir publié l’infographie. Je te conseille de t’inscrire sur Olimeo si ce n’est déjà fait, l’ouverture approche à grand pas et je t’assure que tu vas être bluffé 🙂

  2. Tu sais comment faire pour recruter des adresses mails hein 🙂 . Je suis inscrit maintenant.
    En plus je viens de me rendre compte que le lien vers olimeo était pas bon, je corrige ça ce soir

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Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Une info rapide pour vous incitez à télécharger le livre blanc d’iAdvize sur les attentes des internautes vis à vis de la relation client online. Vous trouverez le livre à cette adresse : http://www.iadvize.com/livreblanc (oui il faut s’inscrire). J’ai rapidement parcouru le livre et vous y trouverez pleins d’infos intéressantes et de chiffres sur le secteur de la relation client sur le net, avec notamment ce graphique très instructif  :

Cela montre bien que les internautes ont souvent besoins de plusieurs points (et de moyens) de contact en fonction de leurs attentes (et justement ils ne veulent pas attendre !).

Voici une petite présentation du livre blanc par les équipes d’iAdvize :

Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize
View more presentations from iAdvize

Bon sûr ce je retourne potasser ce livre blanc sous ce beau soleil afin de mieux m’occuper de mes clients dès demain !

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»”

  1. Yonathan@energie solaire dit :

    iAdvize est devenu en 1 an l’un des leader europeen.
    C’est vraiement Top a eux de nous faire partager ce dossier

  2. Maxime Baumard dit :

    Merci à vous pour ce compliment !

    Si vous avez pu consulter notre Livre Blanc, nous sommes preneurs des vos impressions ! Toutes critiques seront constructives 🙂

    Maxime d’iAdvize

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iAdvize, ou comment créer un service client par tchat en quelques minutes

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

iAdvize est une jeune société Nantaise qui édite un service très complet de service client par Tchat. Le Tchat est un secteur encore peu utilisé par les sites E-commerce et je dois admettre que pour avoir essayer un Google Tchat sur enjoysunglasses ce n’est pas toujours très qualitatif :

Tchat sur enjoysunglasses

iAdvize lui propose une vraie solution professionnelle, facile à intégrer et très paramétrable.

Comment créer son propre Tchat en moins de 2 minutes avec iAdvize ?


Tout d’abord il faut vous créer un compte (assez logique) et vous bénéficiez de 7 jours gratuits , bon il faut sortir le numéro de CB quand même, j’ai généralement tendance à abandonner à cette étape quand je ne connais pas la société éditrice. Une fois l’inscription terminée votre système de Tchat est opérationnel, il ne reste plus qu’à le configurer pour l’adapter à vos couleurs et/ou à vos besoins.

 

Inscription sur iAdvize

Le back office est très bien fait et permet de customiser rapidement son Tchat sur pas mal de paramètres :

  • Des réponses pré-enregistrés pour accélérer le traitement des problèmes des clients
  • Des liens pré-enregistrés (CGV, conditions de retours, assurances, suivi commandes par exemple)
  • Des offres spécifiques
  • La configuration de la charte graphique du module de Tchat (voir ci dessous)
  • Des boutons d’aide, pour insérer dans le processus de commande
  • Des paramètres de comportement du Tchat (ouverture systématique, conditionnel etc…)
  • La gestion des comptes
  • Et bien sûr tous les codes prêt pour à l’intégration (super idée et très pratique !)

Obtenez en un clic le code dont vous avez besoin

Pour configurer le front office du Tchat iAdvize rien de plus facile, votre site est incrusté en fond d’écran et le design du Tchat change en temps réel (juste pour vous) jusqu’à ce que vous ayez finit de le configurer :

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Est-ce réellement utile ?

Bon autant je trouve la solution iAdvize hyper bien foutue, très propre, très simple et vraiment bien pensé autant je suis assez déçu sur les retours utilisateurs. Je pensais qu’ils allaient être beaucoup plus nombreux mais force est de constaté que le trafic de Meilleursvinsbio n’est pas faramineux non plus (quelques centaines de visiteurs /jours).

J’ai eu quelques conversations avec les internautes qui ont souvent été instructives pour eux (et moi bien sûr) mais le domaine du vin étant un secteur avec une forte valeur ajoutée des vendeurs je m’attendais à plus de réaction et de demandes de conseils.

Les demandes correspondaient néanmoins à ce que j’avais imaginé et aux questions classiques du vin « j’ai besoin d’un vin pour ce weekend pour un dîner avec X et Y comme plat » par exemple et bien sûr toutes les questions relative au E-commerce : « si je commande maintenant quand vais-je recevoir ma commande ? »

Le Tchat à été déployé pendant plusieurs jours sur Meilleursvinsbio mais seulement en bas de page, peut être que les clients ne sont pas encore trop habitué et peut être que si nous avions optimisé la présence du tchat en page produit ou page panier nous aurions eu plus de retours.

Comme souvent, l’outil n’est qu’un moyen et pas un but, un bon outil mal utilisé donne de mauvais résultats. A mon avis iAdvize est un très bon outil mais qui nécessite d’en faire un réel argument de sa stratégie client et de le manager, par exemple avec des horaires de présence clairement indiqué, des bannières pour informer le client, voir un emailing pour présenter le service à votre base clients.

Je vous invite donc à le tester avec 7 jours offert et à me dire ce que vous en penser, l’installation prenant moins de 2 minutes vous n’avez aucune raison de passer à coter -> http://www.iadvize.com/fr/

Et pour finir voici une petite vidéo de présentation d’iAdvize pour vous faire découvrir le service.

iAdvize from iAdvize on Vimeo.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “iAdvize, ou comment créer un service client par tchat en quelques minutes”

  1. Mickael@Couches lavables dit :

    C’est clair qu’il faut bien mettre ce genre de service en avant sinon ça sert à rien.
    Quand je vois les tarifs en plus, faut vraiment que ça apporte une valeur ajoutée au service client !
    Pas de code générique dispo pour OsCommerce ? Bizarre… même si c’est vrai que c’est de moins en moins utilisé…

  2. Maxime dit :

    Exceptionnellement : ➜ Essayez gratuitement http://www.iadvize.com pendant 15 jours avant la fin du mois avec le code promo « IDZ15TWITTOS »

  3. bgaillat dit :

    Merci pour le code spécial Maxime 🙂

  4. victor dit :

    C’est vrai que le tarif est élevé, et en plus il y a moins de fonctionnalité si on prend la formule la moins chere. La difference de prix entre les 3 formules ne ne fait pas qu’au niveau du trafic du site mais des options disponibles !
    ce qui me gene beaucoup, c’est qu’il demande la carte bancaire meme pour faire un essai gratuit !
    Il existe de nombreux concurrents qui propose des formules moins cheres et voir gratuites.

    Je pense qu’il devraient revoir leur tarif un peu à la baisse, c’est un peu cher meme pour ce que le logiciel fait. Il ne faut pas oublier que c’est le site marchand (le cleint qui fait tout..) qui fera l’animation et les réponses, le logiciel de chat est un simple support qu’ils ont vite amortit vu le prix élevé des abonnements.

  5. bgaillat dit :

    Bon en tout cas la résiliation est super simple et rapide, sans aucun souci. Je n’aime pas donner ma carte bleue mais ils sont honnête chez iAdvize ça fait plaisir !

  6. Webmarketing & co'm dit :

    Iadvize est vraiment une solution intéressante et abordable pour la plupart des entreprises, j’en parle ici : Comment s’appuyer sur le chat pour améliorer les ventes de son site : http://www.webmarketing-com.com/2011/04/05/9546-comment-appuyer-sur-chat-pour-ameliorer-les-ventes-de-son-site

  7. antoine dit :

    Salut, peux-tu me donner les noms des principaux concurrents de iadvize stp ?

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