Catégorie : stratégie E-commerce

Réussir sa stratégie E-commerce est tout a fait possible avec un peu de préparations, retrouvez comment mettre en place votre stratégie E-commerce, l’analyser et la développer. Certains articles traitent également de la mesure de la réussite de la stratégie E-commerce avec la mise en place d’indicateurs de performance et de garde-fous pour contrôler votre stratégie E-commerce


Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois
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On parle beaucoup énormément d’ubérisation en ce moment, on pourrait parler d’amazonisation tant Amazon pénètre tous les marchés et les surclasse.

RueDuCommerce, Pixmania, PriceMinister, Fnac, (beaucoup moins CDiscount), tous ces généralistes ont gravement pâti de la concurrence d’Amazon et de sa captation du marché. Les spécialistes ont pu en pâtir également.

Fnac et CDiscount arrivent à tirer leur épingle du jeu actuellement, il faut se demander pourquoi. Il faut également voir comment un site spécialisé peut s’en sortir à terme face à cette concurrence difficile.

Mais commençons par un point clé :

Quelle est la stratégie globale d’Amazon ?

Amazon, c’est le commerce. De fait, Amazon semble prendre pied dans tout ce qui a trait à la relation entre le client et le produit.

Amazon, c’est notamment :

  • Un catalogue immense
  • Une clientèle captive de plus en plus importante
  • Un réflexe de plus en plus courant pour les personnes désirant faire un achat
  • Une logistique éprouvée qui maille de mieux en mieux le territoire mondial
  • Une gamme de produits Amazon Basics qui se développe

Je ne parle pas d’Amazon WS qui est simplement une logique de rentabilisation d’une infrastructure bien rodée.

En gros, Amazon vend des produits.

Son objectif 1 : connaître les produits qui se vendent ; pour cela, la place de marché est une mine d’or.

Son objectif 2 : les acheter soi-même pour gagner en marge et en qualité de service.

Son objectif 3 : les produire soi-même pour encore plus de rentabilité.

De plus en plus de gammes de produits valident successivement les objectifs 1, 2 puis 3.

Alors, comment tirer son épingle du jeu face à un ogre aussi vorace ? il faut comme pour tout business trouver des facteurs différenciateurs. Et commencer donc par voir ce Qu’Amazon ne fait pas.

Qu’est-ce qu’Amazon ne fait pas ?

Ce qu’Amazon ne fait pas, c’est être un spécialiste de chaque typologie de produit. Il ne prend pas le temps de réorganiser ses rayons à chaque saison, d’éditorialiser son contenu, de créer des relations particulières avec des partenaires qui permettent de créer des produits à valeur ajoutée (personnalisés, avec un mode de livraison particulier, avec une planification particulière, des prix particuliers, des gammes de produits particuliers,…

Les exemples qui s’en sortent ont tous quelque chose qu’Amazon n’a pas.

CDiscount a des prix particulièrement bas du fait de sa politique d’achat en grandes quantités et Vente Privée est un ovni qui joue également sur les prix bas. Ces deux acteurs n’ont d’ailleurs que faire du service.

FNAC joue la proximité grâce à son réseau de magasins et travaille l’expérience utilisateur.

VSC est intouchable sur son secteur.

Leroy Merlin est un ultra-spécialiste, dispose d’un contenu particulièrement intéressant pour répondre à des problématiques en montrant les produits qu’il faut acheter.

Si on prend des sites moins grand public, parmi ceux qui réussissent (non, je ne donnerai pas de définition), comme MotoBlouz, LDLC, GreenWeez, Bébé au naturel, L’éclat de verre, France Chasse, on constate que ces sites ont en commun :

  • d’avoir une thématique forte
  • d’avoir un catalogue aussi complet que possible dans cette thématique
  • pour la plupart la volonté manifeste de l’esprit communautaire
  • pour beaucoup d’avoir la volonté de créer un éditorial autour de l’univers pour les tendances et l’inspirationnel
  • pour certains de proposer une personnalisation

Conclusion (l’évidence et le reste)

En gros, si vous n’êtes qu’une vitrine de vos produits, avec aucun service autour, bien sûr, ça ne fonctionnera pas. Quelle évidence…

Les façons de faire pour sortir du lot sont moins évidentes (et ceux qui savent ne vous le diront pas. Oui, oui, même moi ;-)).

Il faut juste que vous soyez aux yeux de votre visiteur une référence, un spécialiste de votre domaine, à l’instar du vendeur Décathlon dans son rayon (ou celui de la FNAC il y a 15 ans), qui sait ce qu’il vous faut, qui propose du choix.

Et il faut une expérience, une immersion forte, là aussi comme chez Decathlon, avec l’ensemble de services qui vont autour, l’ensemble des informations dont on peut avoir besoin quand on est intéressés par la thématique. Pas besoin d’en dire plus, je pense que le schéma se fait dans votre tête.

Et si vous avez une place de marché, alors il faut être exhaustif. Avoir une vraie qualité de service pour votre client (le partenaire vendeur) et le client final et des services originaux qui font qu’on n’a pas besoin là aussi d’aller chercher ailleurs (je vous laisse creuser le sujet, ça peut aller très loin).

En gros, privilégiez une expérience unique et immersive, et vous devriez pouvoir tirer votre épingle du jeu !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?”

  1. tout est dit maintenant . Il faut donc reinventer et réenchanter l’expérience consommateur conférence que j anime prochainement avec des expériences.et résultats concrets accompagnés de produits de technologies virtuelles permettant d expérimenté émotionnellement ces nouvelles expériences, le retail peut rebondir s il est intelligemment repensé.

  2. Ahmed dit :

    Sujet intéressant … en tant que commerçant avec un avis assez subjectif sur le sujet, il y a certains points que je reformulerai différemment,
    Amazon, une belle entreprise qui a pris une telle longueur d’avance qu’il sera impossible pour un concurrent de la rattraper, cdiscount l’a fait pendant quelques mois, faut regarder le budget publicitaire qui a été dépensé, ca pique aux yeux, je suis pas sûr que ça lui a permis de sortir un bilan avec un résultat positif.
    La technique d’Amazon: je motive les e-commerçants à vendre leur produit sur Amazon, ça a l’air tellement facile de gagner de l’argent, il suffit simplement de mettre ses produits sur Amazon, au passage la commission de 15%HT c’est assurément 18% du prix total avec frais de port en TTC, petit calcul qui lorsqu’on retire nos frais de livraison qui se doivent offensifs pour attirer les clients sur Amazon voit la commission du produit final bien supérieur à 20%. L’année d’après, vous recevez une belle surprise, un petit nouveau vient de se placer devant vous au niveau de vos mots clés stratégiques sur google et les autres, ce petit nouveau c’est Amazon, petit à petit google vous dégrade dans les serps en vous reprochant le « duplicate content » par contre Amazon continue à se positionner encore mieux.
    A ce moment là même si vous vendez finalement moins sur votre site, le cumul des 2 chiffres d’affaire est encore intéressant. Quelques mois plus tard, vous recevez un joli mail d’amazon, il vous montre quelques produits avec de fortes ventes sur lequel il vous invite à les dénicher et les vendre sur Amazon, très sympathique cet amazon mais pourtant il y a déjà des vendeurs qui commercialisent ce produit, quelques jours plus tard, amazon vous envoie un nouveau mail sympathique, il vous propose une liste de produits sur lequel je pourrai baisser mes marges pour être le moins cher, évidemment amazon est trop cool, il a surement envoyé ce mail qu’à moi car il apprécie mon côté friendly.

    Mais bon il reste toujours cette histoire de frais de livraison qui coûte avec les commissions Amazon. Et là vous recevez le mail du siècle, Amazon vous propose d’utiliser pratiquement « gratuitement » leur logistique pour vendre vos produits avec que des avantages (la boite d’achat, coût de livraison réduit, ouverture de vos produits facile sur l’europe, logistique externalisée réduisant vos dures labeurs de préparations et envois), c’est assurément une superbe idée. Traduction : tant que vous expédiez vos produits vous même, Amazon n’a accès qu’à vos ventes, il ne sait pas du tout si les coûts de conditionnement et préparation du produit sont importants, le jour où ces produits arrivent dans les entrepôts d’Amazon, il sait aisément cibler les produits qui génèrent un maximum de cash avec un minimum de logistique, il ne reste plus qu’à contacter le fournisseur grâce au code EAN qui vous lui avait généreusement offert pour vendre en direct le même produit avec 20 points de marge,
    Et là, vous venez de perdre vos pépites, c’est à dire les produits qui se vendent le mieux avec les meilleures marges, il ne reste plus que les produits à faible marge, vous ne le savez pas mais si vous ne régissait pas très vite pour y trouver une solution, c’est une question de temps pour que disparaissiez de la toile du net car avec des faibles marges, on ne fait pas long feu sur la toile.
    Dans l’article précédent, ce qui fait défaut, c’est qu’on parle de techno, on parle de méthodologie pour y arriver, on parle pas du tout de trésorerie, à croire que tout le monde est doté d’une fontaine à pièces sans limite.
    Me concernant même si j’ai de la trésorerie, c’est un travail de tous les jours pour éviter qu’elle s’évapore sur la toile.
    Car je suis un commerçant à la base, mon objectif c’est de développer du cash et pas de briller grâce à mon nombre de followers, à mon fichier optin, à mon débit de commande mensuel ou encore mon chiffre d’affaire à plusieurs chiffres. Dans le cas contraire, je préférerai plutôt caresser le sable chaud d’une île du pacifique devant un cocktail bien frais …

    Cet article est bourré de sujets intéressants qu’on voudrait développer, comme :
    En 2016, pensez vous que le référencement naturel est suffisant ou est la solution pour vendre sur le net ?
    Entre en expert avec un QI de 150 et un commerçant avec un QI de 100, qui vend le mieux sur le net ?
    (Warren buffet avait écrit un petit article sur un sujet similaire)
    Est ce que je peux encore rêver du e-commerce sans un sou 15 ans après la ruée vers l’or ?

  3. Alain dit :

    Merci pour cet article, je le trouve vraiment intéressant et fondé.

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E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?

par Frédéric Klotz - Il y a 1 an

Quand le CA du e-commerce français plafonne à 11% en 2014 (source Fevad), dans d’autres régions comme au Moyen Orient, la croissance se situe au delà de 30% (source Ecommerce Europe).

A l’heure où notre marché intérieur commence à saturer, avec une offre pléthorique proposée par 157.000 sites marchands, pourquoi ne pas « aller voir ailleurs » ?

Cependant, vendre à l’international, ça ne s’improvise pas. Alors, par ou démarrer et à quoi faut-il penser ?

 

Trouver le bon marché

– Vos produits doivent répondre à une demande réelle. En dehors des évidences comme « ne pas tenter de vendre de manteaux en laine dans un pays tropical », votre offre doit présenter une certaine appétence dans le secteur géographique que vous visez.

recherche globeNe raisonnez avec l’affect dans le choix de vos destinations. Bien entendu, ouvrir vos portes au marché espagnol vous a toujours tenté, en souvenir de vos folles nuits étudiantes à Ibiza. Eh bien, en retombant sur terre, vous apprendrez grâce à une précieuse étude de Contentsquare sur les habitudes des internautes que l’Espagne est le pays d’Europe où l’on achète le moins en ligne et où le panier moyen est le plus faible.

– Enfin, pensez coût !

Coût d’achat : est ce que les prix de vente en vigueur sur le marché en question vont me permettre d’avoir une marge cohérente avec mes achats actuels ?
Vais-je pouvoir améliorer ma marge en achetant local ?

Coût logistique : plus vous vous éloignez de votre marché domestique, plus il va être difficile d’exporter. Quand on est français, vendre en Allemagne impose moins de contraintes que vendre au Brésil. En effet, hormis la barrière linguistique et les habitudes de consommation, la réglementation et l’intérêt pour vos produits seront quasiment identiques en Allemagne. Et vous pourrez aussi expédier vos colis depuis la France.
A contrario, si vous exportez vers le Brésil, vous aurez en plus à penser aux spécificités normatives du pays (par exemple, un modèle de prise électrique spécifique), mais aussi aux modes de paiement ou de livraison. Et pour mieux vous adapter aux pratiques du pays ou réduire vos coûts de transport, il vous faudra en plus mettre en place une structure locale.

Pour vous aider à confirmer la pertinence de votre choix de pays vers lequel exporter, il existe des structures de conseil comme Business France ou encore Salesupply.

 

Définissez votre feuille de route

Une fois le ou les pays trouvés, établissez des étapes à franchir et un calendrier de vos actions par pays, par exemple :

  • Quand mon site doit-il être traduit ?
  • Quels paiements vais-je accepter ?
  • Avec quel transporteur vais-je livrer mes colis ?

 

Localisez

S’il n’y avait qu’un mot à retenir, c’est celui-là !

Pour vendre « global », pensez d’abord « local ». Car les consommateurs norvégiens ont beau comprendre l’anglais, mais si le site que vous leur présentez est en norvégien, le prix des produits en couronnes et le numéro de téléphone à Oslo, alors vous aurez déjà en grande partie rassuré votre client potentiel sur votre capacité à le servir correctement.

Que faut-il localiser ?

la langue :  votre site doit être traduit dans la langue pratiquée par vos clients. Entourez-vous pour cela de traducteurs diplomés qui prendront entre 7 et 15 centimes du mot pour traduire votre site, car les langues ont leurs subtilités comme le montre ce fameux spot publicitaire de Berlitz. Les principaux outils de création de boutique (Magento, Prestashop ou encore Wizishop) proposent de dupliquer votre boutique par langue.

les prix : d’un pays à l’autre, le prix d’un même produit peut considérablement varier. Aidez-vous de la concurrence pour déterminer vos prix et faîtes une veille permanente pour ne pas être trop vite dépassé.

les produits : eux aussi, ils doivent être « locaux ». Livrer un produit électronique au Royaume Uni avec une prise et une notice en français déroutera forcément vos clients. Par ailleurs certains produits peuvent être interdits sur un marché ou être régionalisés.prise

les modes de contact : pour rassurer et être facilement joignable, proposez un numéro de téléphone local, quite à le transférer sur une plateforme extérieure avec des personnes qui parleront la langue. C’est un autre moyen d’assurance pour vos clients.

le marketing : pour une mise en avant efficace, choisissez les canaux qui vont vous permettre de toucher votre cible localement. Les américains sont habitués et attentifs à la publicité quand les espagnols iront plus se renseigner sur les réseaux sociaux.

les modes de paiement : proposez des services de paiement auxquels les consommateurs sont habitués. Les prestataires locaux de services de paiement sauront vous les conseiller. En Espagne, on paye encore beaucoup en contre-remboursement alors que le virement est très courant en Allemagne. Pensez également à prévoir avec votre banque de quelle façon vous allez gérer l’encaissement de devises. Aurez-vous aussi besoin d’un compte bancaire local ?

les modes de livraison : offrez des moyens de livraison que les consommateurs du pays ont l’habitude d’utiliser. Si en France la livraison en relais fait un tabac avec plus de 30% du marché, ce mode de livraison est tout récent aux USA (importé par UPS via son aquisition de Kiala). Pour le retour des produits, pensez à avoir soit une adresse locale, soit à proposer des bons de transport qui permettront aux clients d’utiliser un service local pour déposer leur colis.

adaptez-vous à la législation : les procédures que vous allez mettre en place (le droit de rétractation par exemple) vont dépendre de la réglementation locale. Faîtes vous aider par des professionnels du droit pour connaître les spécificités du pays en matière de droit de la consommation, mais aussi de droit du commerce. Les conditions fiscales ou encore les taux de TVA sont très variés d’un pays à l’autre.

En conclusion, se lancer à l’international impose de la préparation et la maîtrise de tous les éléments qui vont induire l’expérience client.

 

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

7 Commentaires

7 réponses à “E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?”

  1. Sophie Edelstein dit :

    Fréderic a une très bonne expertise et maîtrise totalement ces sujets de part son expérience e-commerce.

  2. Virginie dit :

    Bonjour Frédéric et merci pour cet article très intéressant! Vous ne parlez pas des unités de mesures (dimensions, poids…des produits). Quel est votre retour d’expérience sur le sujet ?
    Merci et bonne journée !

  3. Bonjour Virginie
    Merci pour votre intérêt !
    La gestion des unités de mesure est une question intéressante. Pour ce qui est de vendre au UK, les marchands que je connais utilisent les données d’Europe continentale (en kg et cm) sur leurs fiches produits pour faire simple, et aussi parce que les clients anglais y sont habitués.
    Néanmoins, tout comme la conversion monétaire, je pense qu’il est plus judicieux, si l’on veut proposer une version « locale » de la mesure, de gérer un seul attribut en back office (la mesure en cm et kg) et de demander au front de réaliser la conversion.
    Bonne journée
    Frédéric

  4. SEObiz dit :

    Merci pour ce très bon article mais il est davantage orienté marketing que digital marketing. Pour répondre à Frédéric, la fonction de conversion d’unités est en effet native dans la plupart des CMS e-commerce.

  5. Bonjour SEObiz
    Merci pour votre avis. Qu’est ce qui changerait pour vous en orientant l’article sur une version plus « digitale » pour en faire profiter nos lecteurs (très nombreux de surcroix sur ce sujet précis) ?

  6. SEOBIZ dit :

    Désolé pour le délai de réponse mais j’avais perdu le fil et l’ai retrouvé via une alerte Google… L’approche que vous avez eue, même si elle est très bonne, est autant valable pour le physique que le digital. L’approche marketing aurait pu détailler les canaux de distribution, l’affiliation dans l’e-commerce, la récupération de paniers perdus, l’ergonomie en e-commerce, les investissements conséquents nécessaires pour ne pas plonger après quelques mois… Ceci dit, ça pourrait faire l’objet d’un autre article, lui plus axé sur les « modalités ». C’est personnel mais je trouve que les rédacteurs ne mettent jamais assez en avant le fait que l’e-commerce ne se limite pas à un plan marketing, que les frais ne se limitent pas à la création du site. la publicité pour démarrer représente quatre à cinq fois l’investissement du site. Le cas échéant, il y a suffisamment de petits et gros concurrents pour prendre la place. Je vois beaucoup trop souvent des petits entrepreneurs se planter car ils se disaient qu’une fois le site lancé, tout irait tout seul sans plus investir… Que représentent € 5000 pour lancer un site e-commerce sérieux??? Il faut le savoir! Merci à vous!!

  7. Bonjour SEObiz
    En effet, je n’ai pas poussé ma réflexion plus en avant sur les aspects marketing, car il va de soi que les pratiques sont les mêmes partout pour mettre en avant un site de e-commerce.
    Le commerce connecté ne se résume surtout pas au marketing, c’est ce que j’essaye de faire comprendre en donnant une « feuille de route » reprenant tous les aspects à regarder.
    Rappelons ici même si besoin que le e-commerce, c’est avant tout du commerce !
    Bonne journée !
    Frédéric

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La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Mon épouse passe de temps en temps des commandes sur différents sites « circuits court » comme La Ruche qui Dit Oui ou Mon-Marché.fr.

Et suite à une commande sur ce dernier (les produits sont vraiment de bonne qualité) il y a plus de 30 jours, nous avons reçu un message étonnant et plutôt qualitatif, voir ci-dessous.

Le mail reçu

Le mail reçu

J’ai adoré le principe, j’ai regardé qui était ce M. PAQUIN et il s’est avéré que c’était le patron de ce site, j’ai donc tenté le numéro de portable proposé dans le corps du message et je suis tombé sur Renaud PAQUIN lui-même. Et que conseiller de mieux ?

Pour vous resituer le bonhomme, c’est un ancien consultant en démarche qualité, qui s’est lancé sur un marché compliqué de la vente en ligne alimentaire avec Mon-Marche.fr.

Pour lui, ce qui déçoit le client, c’est le décalage entre l’attente du client et le ce qui se passe réellement et il se bat contre cela.

Sa démarche au départ a été de suivre chaque client pour comprendre comment ça se passait. Cela a été riche d’enseignements ; et si les clients ont été surpris, ils ont apprécié cette démarche qualitative. Cette démarche était évidente pour Renaud car pour lui, le commerce, c’est avoir du contact humain dans la relation client.

Au départ, il envoyait un courrier papier, signé à la main, ce qui avait un aspect bricoleur qui n’allait pas forcément avec l’obligation de qualité quand on touche à un sujet sensible comme l’alimentaire. Il a donc préparé un modèle de mail qu’il a automatisé, et qui lui apporte quelques contacts précieux au quotidien.

Mais alors, pourquoi le patron prend-il lui-même les appels ?

  • parce que les clients appellent de 7h à 22h, et que ça coûterait cher d’avoir des employés sur ces créneaux-là pour les quelques appels que ça génère
  • parce que le nombre d’appels est finalement peu élevé mais que chaque appel est important
  • parce que l’amplitude des questions est extrêmement importante (et les réponses ne seraient pas forcément toutes qualitatives)
  • parce que chaque client coûte extrêmement cher à acquérir et que perdre un client casse la chaîne de valeur, c’est une catastrophe
  • parce que les clients sont souvent déçus pour des mauvaises raisons et il faut prendre soin d’éduquer le client dans la confiance

Être au plus proche du terrain et légitimer ses décisions

Finalement, c’est un excellent moyen pour lui d’être en première ligne et d’être au plus proche des réalités ressenties par les clients, ce qui aide forcément à prioriser ses tâches.

Quand je lui ai expliqué finalement la raison qui a fait que nous n’avions pas commandé depuis plus d’1 mois, il a rebondi en m’expliquant ses prochains projets, j’ai eu presque la sensation qu’il réfléchissait pour moi tandis que lui réfléchissait pour la masse, c’est une sensation agréable pour tout client.

Essayez !

Tout cela est au plus proche de ma façon de voir les choses, je ne peux que vous inviter fortement à faire de même, vous apprécierez très rapidement les retours que vous aurez, et vous vous sentirez bien plus légitime pour prendre des décisions stratégiques en étant au contact du client.

A lire ou relire : 10 conseils eCommerce pour être au plus proche de vos clients.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

2 Commentaires

2 réponses à “La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr”

  1. Rayed dit :

    Je suis aussi convaincu que le service client peut être fait par le dirigeant. Les arguments que tu as cité sont extrêmement pertinents. Le CEO de Dropbox a laissé son numéro de portable dans la signature de son mail jusqu’à un nombre incroyable de clients (je n’ose pas écrire de nombre de peur de me tromper)

  2. Anonyme dit :

    Il est vrai que pour réussir son business, la qualité de son service après vente ou du service commercial lui même pèse sur la réputation. La réactivité au téléphone est un point important à prendre en considération.

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Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Lorsque vous travaillez avec une agence, qui plus est si vous choisissez le mode forfait (« parce qu’il faut absolument tenir la deadline ! », ce qui se fait en général contre-productif), vous avez intérêt à avoir cadré le maximum de choses dès le départ. Ce n’est pas un exercice aisé, et on s’en remet très souvent à des consultants ou à l’agence en espérant qu’ils penseront à tout pour nous. Si vous lisez souvent ce blog, vous savez qu’on parle souvent de la loi de Murphy : si quelque chose peut mal se passer, ça se passera mal. Il faut donc laisser le minimum de choses au hasard. Dans le eCommerce comme ailleurs, tout est affaire de détails. En voici quelques uns à ne pas négliger.

La personnalisation du CMS utilisé

Vous allez probablement vous retrouver un CMS dans les bras, lequel dispose de nombreuses options par défaut. Il vous faudra notamment penser à prévoir :

  • la personnalisation des e-mails
  • la personnalisation des factures
  • la personnalisation de l’ensemble des textes (textes statiques et contenus CMS) => assurez-vous d’avoir une interface pour pouvoir gérer le tout en quelques clics

Le workflow des différentes fonctionnalités

Le workflow, c’est l’enchaînement des actions suite à une action donnée. Pour l’exemple, je clique sur « être prévenu par e-mail lors du retour en stock », il faut donc prévoir l’enchaînement :

  1. après le clic, un message de confirmation (ou d’erreur) s’affiche => prévoir l’affichage de ce message ou se rappeler à une charte type des messages de confirmation/d’erreur
  2. on enregistre en base l’e-mail associé à la variante du produit concerné => prévoir la restitution en back-office pour export et analyse des produits qu’il faut réapprovisionner
  3. lorsqu’un produit revient en stock, les utilisateurs sont notifiés => prévoir de pouvoir vérifier qui a été notifié et s’assurer de la bonne apparence du mail

Faites des mockups !

Les mockups, vous savez, ce sont ces maquettes au crayon (ou ça en a l’aspect si c’est fait par ordinateur) qui ne sont pas très précises, rarement respectées, et pas toujours très belles. Il n’empêche qu’ils ont l’avantage de permettre de se poser hors de toute considération de graphisme et de rajouter dans l’interface tous les éléments de présentation. Cela permet de mieux se projeter et d’imaginer les actions derrière chaque lien ou bouton, beaucoup plus qu’avec simplement un cahier des charges fait sur Word. Cela représente un bon complément synthétique, lisible rapidement par toute partie prenante. Si la maquette définitive sur Photoshop réorganise les éléments différemment, ce n’est pas grave tant qu’ils sont tous là ! et cela ne remet bien évidemment pas en cause ce qui en a découlé. A noter que les mockups restent également une bonne idée pour prévoir l’agencement d’une page créée en back-office ! Home[1]

Pensez au mobile !

Le responsive ou l’adaptative design, c’est une grosse contrainte à prendre en compte. Le consensus se fait de plus en plus autour de deux uniques formats : un format mobile et un format tablette+desktop. Nombre d’entreprises veulent encore s’adapter à toutes les configurations, ça n’est que très rarement une bonne option : les lourdeurs, les tests nécessaires et les bugs qui en découlent en nombre, sont un stress qu’il vaut mieux s’épargner. Veillez simplement à prévoir et à tester que toutes les configurations arrivent dans les bonnes cases (avec une tablette 7 pouces par exemple, est-ce qu’on est bien sur l’interface tablette et non sur l’interface mobile ?)

Prévoir toutes les erreurs possibles et imaginables

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A chaque action, il faut prévoir les erreurs possibles et imaginables et les clarifier grâce aux messages d’erreur (ou simplifier l’interface !) Exemple classique : « le produit n’a pu être ajouté au panier » => bah pourquoi ?! Ou encore : « merci de renseigner tous les champs » => lesquels ? Mais le pire est sur les erreurs qu’on ne peut pas voir de façon évidente (typiquement les mails envoyés ou le tunnel de commande). Il faut donc dès le départ prévoir de stocker quelque part les erreurs affichées au client pour ensuite traiter les plus courantes et y faire quelque chose. On prévoit ainsi dès le départ de pouvoir visualiser les erreurs qui poseront problème dès les premières conversions pour intervenir dessus rapidement (et cerise sur le gâteau si ça se trouve en période de garantie !!). Le format idéal à demander par cahier des charges : un log visualisable sous forme de tableau exportable dans le back-office, que vous exportez de temps en temps et que vous analysez sur Excel. Si vous pouvez opérer des regroupements comptabilisés, grand bien vous fasse (« 80 erreurs sur le remplissage de la date d’anniversaire sur le formulaire d’inscription » => on se doutera qu’il y a quelque chose qui est peu clair, ou qu’on ne voit pas que l’info est obligatoire, ou qu’on n’a pas envie de le renseigner,… »)

Sur les workflows un peu complexes : prévoir des logs pour faciliter et limiter le coût des diagnostics

L’exemple classique est sur la logistique, le workflow est souvent complexe : qu’est-ce qui déclenche la validation de la commande, qu’est-ce qui déclenche la facturation, quelles sont les commandes dont le numéro de suivi ne s’est pas mis à jour. Là aussi, on a besoin d’interfaces pour se rendre compte de ce qu’il se passe. Et l’interface peut être simple : il suffit là encore de faire un tableau avec ces quelques colonnes :

  • Numéro de commande
  • Date / Heure de l’action
  • Action (ex : ajout du numéro d’expédition)
  • Ancien Statut de la commande
  • Nouveau Statut de la commande

Sur la mise à jour des stocks aussi (souvent une problématique entre l’ERP et le CMS eCommerce) ou sur la mise à jour des produits enfin (depuis un PIM ou un ERP typiquement), voir les informations qui sont remontées pour pouvoir les comparer avec ce qu’il y a réellement dans la base ensuite et en déduire si le problème vient en amont de l’interconnexion ou en aval.

Performances

Pensez bien évidemment à avoir des exigences en terme de performances, il n’est pas acceptable aujourd’hui d’avoir des pages qui ne commencent pas à s’afficher après 2 secondes. Le bon tempo est de commencer à voir quelque chose au pire au bout de 0,5 secondes. Les solutions à regarder :

  • Lazy loading (chargement des images au fil de l’affichage en asynchrone)
  • Bonnes pratiques CSS/JS (CSS en haut du code source, JS en bas)
  • Solutions pour rendre le contenu statique : notamment reverse Proxy / Cache (comme Varnish)

Solutions de marquage

Aujourd’hui, tout le nerf de la guerre se situe autour des outils que vous allez associer à votre CMS. Et ces outils s’implémentent souvent soit autour de modules, soit autour de tags à implémenter. Si vous avez besoin de vos développeurs à chaque fois qu’il faut (dés-)installer un tag, vous allez vite devenir fou ! faites mettre en place une solution de marquage (Google Tag Manager, Eulerian, Lengow TagCapsule, Tag Commander, Tealium, Ubertags, Adobe Dynamic Tag Management,…) pour avoir toute latitude de travail. Ces solutions par ailleurs proposent pour certaines de « tuer » automatiquement l’appel du tag si la solution ne répond pas… ce qui peut éviter de planter votre page à cause d’un partenaire.

Solutions Anti-Fraude

La fraude est un gros sujet sur certaines sites eCommerce, suivant les produits que l’on vend. Si vous vendez des produits qui se revendent facilement sur le marché de l’occasion, vous serez très certainement sujet à des fraudes. Prévoyez donc l’installation d’une solution de type Fia-Net ou Cybersource (international), ou au moins de regarder les indicateurs qui peuvent être mis à disposition par des PSP comme Ogone.

Logistique / Transporteurs

Pensez à prévoir du temps pour l’intégration des solutions logistiques. Les modules des transporteurs sont rarement fiables et leurs délais légendaires de réponse jouent beaucoup dans les délais de projet. Prévoyez donc de la marge à ce niveau et commencez très tôt dans le projet à travailler cette partie pour avoir le temps de réagir avec les transporteurs et les intégrateurs de leurs modules. Vérifiez notamment bien comment fonctionnent ces modules concernant la partie suivi de colis également.

Coût du transport

On souhaite souvent des règles un peu exotiques pour le coût du transport. Si vous voulez des calculs de frais de port en fonction du poids, de la destination (différent coût pour la Corse, etc.), pensez à bien en définir les contours dès le départ !

Paiement

Il se pose très souvent la question de l’intégration du paiement. Magento par exemple permet d’intégrer le paiement à l’intérieur du CMS mais cela nécessite un contrat particulier avec les PSP, il faut donc bien faire attention quand on contractualise avec Ogone ou Paybox (ou Hi-media, Limonetik, Payzen, Slimpay,…) à choisir le bon contrat. Si vous souhaitez un mode intégré, pensez à mettre tout le site en HTTPS (ce qui peut de toute façon être une bonne option dans tous les cas) et donc pensez aux certificats à acheter. Si vous utilisez Magento et que vous ne voulez pas le mode intégré (ce qui peut se comprendre pour des questions de confiance du consommateur quand on se lance), le choix du moyen de paiement se fait à l’étape avant le récapitulatif, ce qui fait un effet bizarre, on peut alors souhaiter changer cet ordre d’étapes, ce qui peut avoir une répercussion sur les coûts. Il convient de se poser la question dès le départ du coup !

Gestion des flux

Si vous vous lancez, vous allez mettre du temps à créer du trafic sur votre propre site. Un bon moyen de donner rapidement beaucoup de visibilité à vos produits est à travers les marketplaces et les comparateurs de prix. Pour cela, vous aurez besoin d’un bon outil de gestion de flux, cherchez votre bonheur parmi les solutions suivantes : Lengow, BeezUp, Shopping Flux, Neteven, JVWeb, Mirakl qui ont chacun leurs spécificités.

SEO

Je ne mettrai que deux conseils ici pour faire simple/efficace :

  • Assurez-vous que chaque page ait un « Meta Title » unique (le titre dans l’onglet du navigateur) et cohérent avec le titre principal de la page.
  • Assurez-vous grâce à un outil comme Xenu (mais précisez-le dès le cahier des charges !) que le nombre d’URLs généré et visible par les robots ne soit pas trop élevé ! (pas plus de 100.000 pour un site tout beau tout neuf idéalement)

Pour le reste des conseils SEO, il y a de nombreux articles à part ici 😉

Spécifications réglementaires

Certains produits nécessitent une taxe très particulière, appelée la DEEE (qui correspond à l’option Taxe Fixe Produit dans Magento pour ceux qui cherchent), qui est sujette à la TVA : Prix TTC à régler = ((prix HT – remise HT) x TVA) + (DEEE x TVA). Mieux vaut bien spécifier à votre agence (même si interne ;-)) le fonctionnement de ceci. Pour les cookies, la réglementation nous oblige désormais à prévenir un visiteur dès qu’il y a un dispositif de traçage (même Google Analytics !). Des outils mis à disposition par Google et par la CNIL pour vous aider dans ce sens.

Exports comptables

Pensez à prévoir vos exports comptables dans un format qui sera apprécié par votre expert comptable : le mieux est de fournir un exemple attendu contenant des cas classiques (achat, remboursement partiel, remboursement complet, code réduction, avec ou sans frais de transport, etc.)   J’apprécie toujours les retours dans les commentaires si cela vous a aidé 🙂

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce”

  1. Laurent dit :

    Bonjour Romain,
    très juste bilan. Juste pour mémoire, Wexpay est closed depuis quelques mois.
    Excellente journée

  2. Romain Boyer dit :

    Merci Laurent, bien vu, je retire et je mets à jour ma base de connaissance 🙂
    Excellente journée également !

  3. Vanhoa dit :

    Bonjour,
    Merci pour cette analyse détaillée et instructive à la fois. Il faut aussi prendre en considération les services de supports et les garanties que vous attendez de la part de votre agence, et les définir dès le début du projet.
    A bientôt.

  4. Eric dit :

    Tu as réalisé une analyse exacte. Des observations comme cela, nous en avons besoin pour mieux avancer dans ce domaine. Justement, il y a toujours quelques détails qu’on laisse de côté souvent. Ce qu’on pense indispensable. Mais là, je crois tout est clair. En tout cas, j’apprécie.

  5. wexpay arnaque dit :

    oui wexpay ont fermé depuis octobre 2013 ! d’apres des infos récoltées les directeurs se sont bien servis ! en martinique ils parlent de détournements de fonds publics ! en plus le politicien daniel robin a obtenu des fonds publics pour wexpay : il en était le directeur général ! on sait ou atteri les impots des francais désormais ! depuis wexpay a été racheté par une société américaine basé dans un paradis fiscal, ilovevelvet inc. son directeur est Patrick Bouaziz ! ce mec il doit du fric a pas mal de monde selon mes sources ……un arnaqueur quoi ! je me demande ce qui s’est tramé entre ces mecs et le mandataire judiciaire ravise bes, le dossier a été géré par Pierre Pastaud, comdamné ya 20 ans en France pour de graves faits ! voila encore une histoire mafieuse ! ces gens finiront en prison d’apres mes sources !

  6. Hugo dit :

    Bonjour,
    bravo pour l’article vous donnez des exemples concrets et des outils pour parvenir à réaliser un cahier des charges fonctionnels précis et sans oublier de fonctionnalités. J’ai aussi lu un articles qui m’a permis d’identifier mes besoins en terme de fonctionnalités e-commerce et leur mise en forme http://www.upmybiz.com/cdcf-ecommerce/. A plus

  7. Adrien Legoff dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article ! Effectivement, l’élaboration et la rédaction du cahier des charges d’un site ecommerce est une étape trop souvent négligée chez les porteurs de projets web.. Pour faire bénéficier aux lecteurs d’un complément d’information, je voudrais partager une autre source que nous venons de publier, un exemple de cahier des charges de site ecommerce, avec un fichier à télécharger : http://www.lafabriquedunet.fr/creation-site-ecommerce/articles/exemple-cahier-des-charges-site-ecommerce/

    Encore merci et à bientôt,

    Adrien.

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Pourquoi le Native Advertising arrive au coeur du eBusiness

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Le Native Advertising, ce modèle publicitaire qui veut intégrer de la façon la plus naturelle possible de la publicité dans le contenu, explose depuis 2013.

Pas étonnant quand on sait que ce type de publicité est en moyenne 45% plus cliqué et semble plus qualitatif (+38%). (source IFOP)

On le connait en fait depuis bien des années, l’exemple le plus parlant étant sur le Web les fameux Adwords de Google, les liens sponsorisés qui se veulent peu agressifs et totalement adaptés au contenu contextuel. On voit également de plus en plus de « publi-reportages » ou de « publi-infos », ces reportages bienveillants (qu’on appelle couramment le « brand content ») depuis quelques années dans la presse traditionnelle.

Comme pour tout, on en revient à l’expérience utilisateur (UX) ; les revenus liés à la publicité traditionnelle baissant, on se raccroche à une méthode qui se veut moins intrusive et à plus forte valeur ajoutée : du contenu publicitaire fortement intégré dans le média dans lequel il se trouve.

Exemple de Native Advertising sur ZDNet avec OutBrain

Exemple de Native Advertising sur ZDNet avec OutBrain

Pourquoi parlerais-je sur info-ecommerce.fr d’une pratique qui semble intimement liée au journaux/blogs ?

D’abord parce qu’un blog ou un journal en ligne, c’est du eCommerce ! croyez-vous vraiment que ces médias n’aient rien à vendre ? comment vivraient-ils ? entendons-nous bien, ces médias ont d’énormes problématiques de conversion, liés principalement à l’abonnement ou à la publicité.

Ensuite parce que les sites de vente en ligne ne délaissent pas la publicité ou les natve ads, comme Amazon et ses « Product Ads » proposés à l’intérieur même des fiches produits. Un site, quel qu’il soit, se doit de convertir son trafic en revenu. Mieux vaut pour un site eCommerce un clic sur une publicité qu’une sortie pure et simple. Pour la question « cela ne va-t-il pas me faire perdre une vente ?« , à vous de travailler l’ergonomie et le parcours client pour que ce soit le moins souvent possible le cas et pour suivre vos indicateurs clés pour savoir si l’implémentation est bonne ou non !

Aperçu d'Amazon Product Ads dans une fiche produit

Aperçu d’Amazon Product Ads dans une fiche produit

Enfin, parce que même si vous êtes marchand et qu’afficher des pubs ne vous intéresse pas, vous aimeriez peut-être annoncer ailleurs que sur Adwords avec la même efficacité !

Alors, comment faire du bon native advertising ?

Alors pour commencer, je n’ai pas troué de « bon » native advertising à ce jour, principalement parce que cela est compliqué à cause de la finesse nécessaire à l’exécution et du nombre d’annonceurs et d’annonces nécessaires pour pouvoir répondre à toutes les thématiques, mais cela ne saurait tarder !

Il faut évidemment commencer par regarder les plateformes qui gèrent cela : Adsense, Outbrain, Adyoulike,… vous pouvez positionner de la même façon un tag qui servira un contenu publicitaire lié à votre contenu.

Un autre type de native advertising est finalement vieux comme le Web :

l’affiliation, pourquoi ne pas terminer un sujet ou proposer une fiche produit avec de bonnes recommandations complémentaires de produits qui peuvent également intéresser vos consommateurs et qui sont vendus ailleurs ? Adsense propose aussi une version Shopping pour faire cela automatiquement.

Vous pouvez également préparer le terrain en thématisant fortement vos pages afin de permettre à des annonceurs de choisir où ils veulent apparaître.

Les formats peuvent donc être du texte, des vignettes, des images, des vidéos, n’importe quoi. Il faut simplement pour que cela soit efficace que la thématique de la page soit clairement identifiable sans erreur possible.

Il n’est pas besoin de rappeler que toute publicité doit être mentionnée comme telle (« lien sponsorisé », « publicité », …)

instagram_graphic_5[1]

Des exemples ?

Okay.

  • une fiche produit Amazon au hasard (voir la partie « Les clients ayant vu cette page peuvent être intéressés par ces liens sponsorisés ») : Panasonic H-H014E Objectif grand-angle 14 mm
  • Cherchez le « ailleurs sur le Web » sur un des articles du journal Le Monde
  • « Liens partenaires » chez RueDuCommerce, force est de constater que certaines annonces peuvent être plus pertinentes, ce qui ne semble pas compliqué avec les méthodes énoncées plus haut
  • En colonne de droite sur Expedia
  • sur le Démotivateur, cet article parle de break dance et indique en bas un event Red Bull auquel on peut participer ; on peut par ailleurs liker la page Facebook Red Bull en haut à droite de l’article

Et vous en connaissez probablement d’autres ! (n’hésitez pas à les partager)

Petit bonus : Voir ici les meilleures applications (pas forcément sur le Web !) du native advertising

Tous retours d’expérience bienvenus !

Deuxième bonus parce que je suis sympa, une infographie que j’ajoute à ma galerie d’infographies eCommerce (263 infographies à ce jour !) :

Infographie IFOP sur le Native Advertising pour AdYouLike, un des acteurs du secteur

Infographie IFOP sur le Native Advertising pour AdYouLike, un des acteurs du secteur

Pour aller plus loin, lire cet excellent article du Social Media Club pour ZDNet

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

4 Commentaires

4 réponses à “Pourquoi le Native Advertising arrive au coeur du eBusiness”

  1. Alain Monfort dit :

    Bonjour,

    J’ai trouvé vos articles très intéressants. Cela permet de constater à quel point exister sur le Web aujourd’hui est compliqué pour une petite structure. Lorsque l’on fournit un service demandant une technologie assez avancée, l’adapter aux différentes exigences du marketing est très complexe. Notre toute petite équipe peine grandement à faire connaître notre service tant à nos partenaires qu’à nos clients, il y a une sensation d’inertie terrible. Bref nous expérimentons chaque jour la difficulté de l’exercice qui est le votre.

    Alain Monfort
    Bestincard.com

  2. ComOclic dit :

    Bonjour,
    Article intéressant malgré le fait que vous oubliez une autre régie qui propose également une offre en native advertising. Depuis 4 ou 5 ans la publicité digitale se transforme et depuis peu à une vitesse folle. La course au programmatique et toujours orientée vers le premium laissant dans le désarroi de nombreuses petites structures.
    Cher Alain, en cherchant bien vous trouverez la plateforme qui accompagne les petites structures comme la vôtre. Cordialement

  3. Romain BOYER dit :

    Bonjour « Comoclic »,

    je n’ai rien contre la publicité tant qu’elle ajoute de la valeur à l’article mais il faudrait être plus complet, pouvez-vous pour compléter préciser de façon structurée :
    – le mode de rémunération (vous reversez 90% des gains ?)
    – le mode de fonctionnement particulier de votre offre
    – présenter quelques cas concrets de mises en place (liens vers des sites clients)

    Merci,

  4. ComOclic dit :

    Romain, à la suite de votre email, je tiens a préciser que mon intervention de ce matin avait comme intention de compléter votre article et non pas à faire de la publicité.
    Pour répondre à vos questions, la plateforme en question propose une redistribution des gains différentes selon les formats et les audiences des sites web. Les éditeurs ont le droit d’être bien rémunérés et avec cette régie ils sont très bien rémunérés. 90% en effet sur les bannières 468×60 et 70%sur les skyscrapper, concernant les formats peu intrusifs mais avec des taux de clics bien supérieurs, c’est un partage des gains : 50/50. Pour résumer il y a 13 taux différents de reversement des gains (formats & Vu) .
    C’est une régie qui défend les intérêts des petits et moyens éditeurs avec cette redistribution. Elle fonctionne en libre service, aucun contrat d’exclusivité, chaque éditeur et annonceur l’utilise à leur convenance dans une totale confiance. Bien d’autres services et fonctionnalités sont proposés mais comme je ne souhaite faire de mon post une énumération marketing et publicitaire.
    Je vous invite donc cher Romain à la découvrir durant toute l’année et peut être à la présenter dans l’un de vos prochains articles comme vous le faite si bien avec Adsense ou adyoulike .
    Cordialement.

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Vendre, c’est raconter une histoire

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Vous avez déjà entendu cela de certains grands entrepreneurs. Il n’est de vente sans quelque chose qui se passe. Mais quoi ? Il n’y a que deux façons de faire acheter un produit :

  • un besoin déjà existant
  • un besoin à naître

dans les deux cas,

  • soit le besoin est évident pour le client,
  • soit il a besoin de contexte : le client a besoin qu’on lui raconte une histoire.

Comment peut-on raconter une histoire au client qui lui donne envie d’acheter ? 

Plusieurs moyens à votre disposition :

  • L’image et les vidéos
  • L’éditorial autour des produits
  • Le choix des produits qui permet à l’utilisateur de s’entourer uniquement des produits susceptibles de l’intéresser
Net-A-Porter.com

Net-A-Porter.com

Tel que vous lisez cette liste, vous pouvez vous dire que cela correspond à ce que vous voyez sur tous les sites eCommerce. Je dirais au contraire que vous n’avez ça que sur très peu de sites (net-a-porter.com est un bon exemple).

Sans aller jusqu’à cette extrémité éditoriale, il vous faut absolument immerger votre prospect dans un univers éditorial qui lui permet d’acquérir un minimum d’expertise sur le produit (bien ou service) qu’il est sur le point d’acheter.

Comment rendre le visiteur expert sur le produit qu’il doit acheter ?

Expert, c’est l’objectif inatteignable, mais c’est l’objectif quand même que l’on doit atteindre au maximum, quelque soit le produit (bien ou service, même indirect) que vous vendez.

  • des vidéos de présentation,
  • de l’éditorial qui permet de comprendre les caractéristiques essentielles,
  • des images immersives (grands formats, pourquoi pas plein écran, avec des possibilités de personnalisation et pourquoi pas d’immersion de l’objet dans votre univers…), qui sont les clés du choix,
  • des retours sur expérience (là-aussi écrits, photos, vidéos,…),

Comme vous le voyez, ce ne sont pas les moyens qui manquent !

Ce qui m’intéresse dans cette théorie, c’est qu’elle devrait convenir à n’importe quel produit/service vendu en ligne, et si ce n’est pas le cas, c’est que quelque chose mérite d’être éclairci ! (n’hésitez pas à commenter et à préciser de quoi il s’agit dans ce cas).

Pour conclure, je parle ici d’une évidence, je vous parle du discours de votre vendeur en magasin qui vous a fait rêver sur quelque chose qui ne faisait que vous plaire, ce qui vous a fait passer à l’acte. C’est quelque chose de rare, mais c’est quelque chose que le Web peut permettre de quasi-systématiser.

C’est le beau service que l’on peut rendre à nos clients, les conforter dans leur choix, leur faire passer un bon moment, et leur donner hâte d’acheter.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

6 Commentaires

6 réponses à “Vendre, c’est raconter une histoire”

  1. Ahmed dit :

    Hello,
    sujet très intéressant, maintenant c’est un site accès vente haut de gamme, le niveau d’investissement sur la fiche article est différent lorsque le produit est vendu 1000 € et lorsqu’il est vendu 15 €,
    en plus il est topé 2425 sur alexa, on s’approche des meilleurs sites mondiaux …
    Difficile de rivaliser à moins de trouver pas mal de main d’œuvre pour réaliser tout çà.
    Ahmed.

  2. Octave dit :

    Sujet intéressant mais réservé à ceux qui vendent des produits de manière assez exclusive ou en tous cas faiblement concurrentiels… Sinon, c’est oublier que les internautes viennent généralement sur un site avec un objectif d’achat précis (une machine à laver ou un fer à repasser, une paire de chaussures, etc.), et qu’une fois qu’ils ont été convaincus par des avis clients, de belles vidéos et de beaux discours, ils relancent souvent une recherche pour obtenir le produit au meilleur prix… A la différence du vendeur dans le monde physique, la concurrence est à quelques secondes !

  3. bforbroker dit :

    Vous avez bien raison!

  4. droguerie dit :

    Il faut vraiment tout mettre en place dans le mise en page des fiches produits, les photos des articles proposés en ligne et surtout le contenu à diffuser sur Internet.

    Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour installer une vraie relation de confiance avec l’internaute et lui permettre également de bénéficier de toutes les informations pour concrétiser l’acte d’achat.

    Très bon article ! pour une gestion parfaite de son site e-commerce, il faut effectuer des ajustements régulièrement en fonction des retours clients et des internautes.

  5. Aide Ecommerce dit :

    Assez d’accord avec le point de vue des précédents commentaires. Cela est surtout intéressant s’il on a les ressources et/ou une marge confortable. Si les articles vendus ont un prix assez faible il vaut mieux se concentrer sur l’acquisition clients.
    Après il faut évidemment présenter un minimum les articles avec de belles photos, un contenu unique et pertinent, et ce, quelques soit le prix de nos articles. En tout cas merci pour cet article instructif 🙂

  6. Romain BOYER dit :

    Merci pour vos commentaires tout à fait pertinents.

    Evidemment, l’état de l’art s’applique principalement aux produits haut de gamme et chers.

    Toutefois, l’avantage de présenter l’état de l’art, c’est de montrer l’idéal à atteindre ; ensuite, à chacun de voir jusqu’où il peut/veut aller en fonction de ses moyens humains et financiers, et en fonction des marges sur chaque produit effectivement !

    Au plaisir de vous lire,

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Réflechissons ensemble l’eCommerce de demain

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Qu’est-ce que l’eCommerce ? voilà un sujet qu’on pourrait mettre au prochain bac de philo.

Partons du postulat simple que l’eCommerce est l’art de vendre à travers un canal numérique (bon, okay, tout le monde dit digital…).

Ouais okay, mais à votre niveau, qu’est-ce que c’est ? C’est vendre. Et comment vendez-vous ? Admettons que vous ayez le fonds de commerce vide. Vous achetez des produits et des rayons, vous mettez les produits en rayon et vous utilisez des tapis roulants et des TPEs pour vendre.

Votre métier, c’est donc :

  1. du merchandising / de la mise en rayon (avec des têtes de gondole, des mètres de linéaires à distribuer, des prix à fixer, etc.)
  2. recevoir les paiements

Tout le reste, ce n’est pas votre métier. Et pourtant, c’est sur le reste qu’on perd tout notre temps.

Ma veille en terme de catégories de prestataires

Catégories de prestataires

Chaque service peut être fourni par un spécialiste (encore faut-il choisir le bon) :

  • Acquisition de trafic (Agences SEO, SEA, SMO, …)
  • eMerchandising (Wizishop, Oxatis, 42stores, Marketplaces via Neteven,…)
  • Tunnel de commande (Paypal, Amazon, …)
  • Paiement (Ogone, Paybox,…)
  • Facturation (non, pas la facturation, c’est votre métier et ça vous touche de très près)
  • Logistique (Orium, Amazon, ADS, Morin Logistic,…)
  • Transport (SoColissimo, Mondial Relay, Chronopost,…)
  • et bien, bien davantage, cf visuel de ma bibliothèque de veille à droite…

Tous ces spécialistes apportent une vraie valeur ajoutée et se concentrent sur un élément pour fournir le meilleur service à ce niveau. Et ce n’est pas rien.

Alors tout le monde doit se préparer à un vrai eCommerce connecté :

  • Interopérable : les protocoles doivent se standardiser
  • Simple : L’intégration modulaire doit être simplifiée et il faut arrêter de vouloir redévelopper la roue
  • Rapide : il faut penser SOA pour chaque fonctionnalité (Service Oriented Architecture, le serveur fournit les data, le MVC se fait en surcouche, pourquoi pas côté client, en JS par exemple pour alléger)
  • Qualitatif : chacun à son niveau doit produire la meilleure qualité (même si au détriment de la quantité)
  • Facile à maintenir : les logs doivent permettre de faciliter la compréhension des problèmes d’échanges

Et il ne faut pas hésiter à faire opérer les parties que l’on ne maîtrise pas à 100%, pas besoin forcément d’avoir tout ce beau monde en interne.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Réflechissons ensemble l’eCommerce de demain”

  1. Prestarocket dit :

    Hello,
    Assez d’accord avec cette approche. On peut voir le site ecommerce comme une tour de contrôle pour gérer et intégrer ces services spécialisés (ex : Zendesk pour le support client, GA pour les stats., Be2bill pour le paiement etc…) avec un tableau de bord par métier (resp.marketing, audience manager, dév., support client, préparateur de commande…)

  2. Le site de e-commerce doit s’intégrer dans le système d’information de l’entreprise. L’intégration doit être faite pour assurer l’interopérabilité entre toutes les composantes de l’entreprise. l’objectif est de centraliser et de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise en intégrant plusieurs fonctions dans un même système : ressources humaines, gestion comptable et financière, aide à la décision, vente, distribution, production, approvisionnement, commerce électronique, etc.
    Il est donc fondamental d’utiliser des solutions ouvertes comme PrestaShop pour pouvoir les intégrer avec la gestion (SAGE, Microsoft Dynamics, …) soit directement soit en utilisant un EAI comme TALEND.

  3. Julien dit :

    Aux prestataires de transport j’ajouterais les plateformes de comparateurs de prix. Je pense par exemple à Upela.com, qui permet d’obtenir de bonnes remises sur les envois avec DHL, UPS et FedEx.

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Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

484581099[1]Il y a tellement de choses auxquelles il faut faire attention « On-Site ». On les connait, mais on les oublie donc je vous propose une petite checklist avec des vérifications à faire et des bonnes pratiques.

Elle n’est pas complète évidemment mais elle existe, et c’est déjà ça 😉  (n’hésitez pas à compléter en commentaires, les meilleures idées seront bien entendu citées !)

Je prends de gros raccourcis car vous trouverez sur ce blog de nombreux conseils pour chacun, mais vous avez là l’essentiel pour partir sur de bonnes bases et aller plus loin.

Page d’accueil et landing pages

Ces pages doivent guider / inspirer / informer :

  • Présentation des sous-catégories
  • Mises en avant (nouveautés, produits à vendre, déstockage,… mais pas de slider qui bouge tout seul !)
  • Mise en avant des services proposés

Catégories

Ces pages doivent définitivement présenter les produits et permettre d’affiner le nombre de produits de façon à avoir une liste de produits humainement comparables :

  • Facettes
  • Descriptif texte de la catégorie avec suggestion des sous-parties les plus populaires (idéal pour le SEO aussi)
  • Produits ordonnés de manière intelligente (par prix / marge / stock / intérêt / originalité …)
  • Grands visuels ou descriptif technique suivant le type de produits présentés
  • Si la catégorie contient des produits « techniques » (cf rubrique Fiche Produit), un comparateur n’est pas forcément un luxe ; l’affichage même de la catégorie peut se faire à la façon d’un comparateur d’ailleurs…

Moteur de recherche

Le moteur de recherche doit absolument guider immédiatement vers le résultat qui va bien :

  • Accès direct fiche produit si 1 seul résultat évident
  • Accès direct catégorie si 1 seul type de catégorie possible
  • Proposition d’affiner depuis les résultats de recherche pour aller vers une catégorie (beaucoup plus facile à merchandiser)
  • Choix suggéré par type de résultat (produit, catégorie, marque, CMS,…)

Fiche produit

La fiche produit doit impérativement se conformer au besoin lié au type de produit, qui est principalement de deux types :

  1. Produit principalement « visuel » (canapé, parfum, montre, mode, jouet, …)
    pour ceux-ci, il faut faire la part belle… au visuel évidemment, une bonne grosse photo avec la plus belle fonctionnalité de zoom que vous ayez trouvé
  2. Produit principalement « technique » (lave-linge, composants & accessoires informatiques, couches, alimentation, …)
    pour ceux-là, il faut bien présenter un tableau descriptif des caractéristiques essentielles (dimensions, compatibilités, caractéristiques techniques,…)

Dans tous les cas, il faut bien rendre évident :

  • Les variations disponibles (couleurs, tailles, …)
  • Le prix
  • Le bouton d’action
  • Les services (modes de règlement, délai et frais de livraison et gestion des retours notamment)

Le gros + de la fiche produit, c’est quand elle sait rediriger efficacement vers d’autres produits si elle ne répond pas au besoin. Cela aide la satisfaction utilisateur, la conversion ET le référencement naturel.
N’hésitez pas à utiliser le cross et l’up-sell pour proposer les versions complémentaires : voici la version un peu plus petite, un peu moins chère, avec plus de mégapixels ou avec un gros zoom.

Facilitez aussi le retour à la catégorie via le fil d’Ariane ou via un slider en pied de fiche produit avec les produits similaires.

Panier

Le panier doit permettre de tout savoir de son achat, pour n’avoir plus que l’administratif ensuite.

  • Les prix unitaires et les totaux doivent y être présentés et les remises applicables.
  • Les frais de livraison y sont appliqués pour la grande majorité des utilisateurs et la zone géographique applicable est connue est modifiable pour mettre à jour l’estimation
  • Un beau visuel des produits permet de maintenir l’intérêt.
  • Le bouton d’action se trouve au dessus et au dessous du panier pour être visible dans un maximum de cas.

Tunnel de commande

Le tunnel de commande est le moment le plus délicat et comporte certains impératifs :

  • Demandez le minimum d’informations essentielles à l’achat (vous pourrez toujours demander des précisions juste après la validation de la commande si le client a un peu de temps !!!). Ne pas hésiter à utiliser le guest checkout ;
  • Optimisez l’ordre des étapes
  • Gardez un visuel des produits, pourquoi pas sur le côté, afin de garder l’eau à la bouche du consommateur
  • Evitez toute surprise (frais de livraison trop importants, ou applicables uniquement dans telle région, frais supplémentaires automatiquement appliqués, délai de livraison trop important, …)
  • Si le paiement ne passe pas, ramenez votre utilisateur à l’étape juste avant le paiement, il n’avait peut-être pas la bonne carte, il y a peut-être eu un souci, et il veut peut-être essayer une autre carte
  • Multipliez les moyens de paiement (paiement en plusieurs fois surtout si les prix sont élevés), Amex qui ravira les aficionados, Paypal pour rassurer les acheteurs qui ont besoin d’une garantie face au marchand dont ils ne connaissent pas le SAV,…

 

Voilà les bases. Si le eCommerce pouvait se résumer à cela… J’oublie volontairement tout ce qui est multi-canal (lire ici et ), responsive, A/B testing,… ce sont des problématiques particulières et qui ont été traitées par ailleurs.

 

Si vous voulez aller plus loin, vous avez toujours la checklist Opquast qui est bien plus factuelle et complète.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention”

  1. Denis56 dit :

    Juste un grand merci pour cette lecture qui tombe pile poil dans mon initiation. Mon projet est en génèse mais ce que je viens de lire ici, conforte mon point de vue ou disons mes réactions/intuitions pour l’instant (testing que je pratique IRL, visuel itou, amélioration fiches produits…), face à des prestataires solidement établis mais qui me semblent bien loin de vos idées.
    Je reviendrai sûrement par chez vous, bonne route.
    Denis.

  2. Samuel dit :

    C’est efficace comme article pour voir en un coup d’oeil les points à travailler sur son site ecommerce.
    Le top du top, ce serait de reprendre chacun des points et de proposer un article très en détail ! Un vrai guide, un peu comme mon article « Quels ingrédients pour un bon tunnel d’achat » : http://journal.mqment.com/post/109485119020/quels-ingredients-pour-un-bon-tunnel-d-achat

  3. Grossiste en Chine dit :

    Votre guide est vraiment intéressant même il n’est pas exhaustif. Tout se rajoute au fil du temps selon les innovations et le vent qui souffle à travers le monde. Votre vision (d’après cet article) est également valable sur d’autres domaine et non seulement l’e-commerce.

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Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

La donne est définitivement changée, le magasin traditionnel ne peut plus se passer du numérique.

De la caisse au téléphone mobile en passant par les bornes ou ipods/tablettes pour les vendeurs, tout se digitalise, et on remet le service au coeur du commerce. Le digital apporte aussi en terme de suivi des clients, et ce n’est pas pour déplaire aux pragmatiques scientifiques que nous sommes.

Le fameux vendeur de la FNAC a souffert

Premier constat, il faut se l’avouer, le fameux vendeur de la FNAC, celui qui connait bien le produit et qui peut apporter de l’intelligence à votre achat, a souffert. Il n’a pas disparu, mais presque. Difficile de trouver un vendeur en magasin et l’expertise n’est plus toujours celle que l’on attend.

Effet pervers de l’arrivée du eCommerce : les magasins vendent moins, notamment sur les gros produits, et la peur du showrooming (le fait de regarder/comparer/se renseigner sur un produit en magasin et de l’acheter finalement sur le Web) paralyse les dirigeants qui préfèrent pour sauver leurs marges rogner sur le personnel et sur sa qualité.

Donc moins de qualité de conseil, de service, et donc moins de ventes. Mais plus d’assurances vendues 🙂  (cf lien en dessous de l’image à droite)

Par ailleurs, il faut avoir conscience du fait que le Web apporte tout de même des outils pour permettre de comparer les produits que n’ont pas tous les magasins qui n’ont soit pas assez de choix, soit trop (et difficile de comparer, on s’y perd).

Si l’on ajoute à cela les prix pratiqués sur le Web, les magasins non digitalisés perdent en attractivité et il est urgent pour eux de s’adapter pour survivre.

Les services apportés par le digital en magasin

Borne-king-jouet-improveeze-ipm-france[1]Or le digital est bien un allié de poids pour les magasins. Pour éviter un trop fastidieux guide, je vais simplement énumérer ce qui relie désormais digital et commerce traditionnel :

  • Le système de fidélité multi-canal qui est le premier rapprochement en date
  • Le click & collect ou le ROPO (Research Online Purchase Offline) qui permettent au client de venir chercher en magasin le produit trouvé sur Internet (payé en boutique ou sur Internet suivant les enseignes)
  • Le retour en magasin qui permet au client de ramener le produit dans un magasin près de chez lui plutôt que de s’embêter avec un colis et La Poste (vraie résolution à un vrai problème pour le eCommerce)
  • Le showrooming organisé (le site mobile apporte un complément d’information par rapport aux informations en magasin)
  • Le ROPO inversé (j’aime bien cette télé, je me la ferai livrer chez moi en achetant sur Internet en 1 clic ou en demandant à un vendeur)
  • Le cross-boutique qui permet à un vendeur (ou à votre téléphone portable) de dire « certes, ce produit n’est pas en boutique, mais il est dispo dans une autre boutique à 2 KM ou sur Internet, à votre convenance »
  • Les bornes, qui permettent d’apporter une touche de conseil, de comparer les caractéristiques techniques de certains produits, de stimuler, d’inspirer, d’apporter de la créativité
  • Conseils vendeurs et offres personnalisées grâce aux tablettes dédiées aux vendeurs (« vous êtes M. Martin, je vois que j’ai deux offres spécialement pour vous, notamment sur un casque de vélo puisque vous avez acheté un vélo dernièrement sur notre site Internet »)
  • Globalement, tout ce que permet votre site Internet est également possible en magasin, sur des écrans plus ou moins gros

On relie les capacités hors web aux capacités du système d’information

Source image : ITproNews

Les avancées depuis 2010 vont dans le sens de la rationalisation et de l’intégration du magasin au système d’information et notamment à sa composante marketing.

Les grandes enseignes ont du mal à récupérer de la donnée en magasin pour compléter le profil du client éventuellement croisé sur d’autres canaux. Cette réconciliation est encore l’apanage de peu et des enseignes comme Décathlon (à la pointe en terme de pénétration sur le click & sur le mortar) travaillent activement à la mise en place d’outils permettant de réconcilier au mieux les deux mondes, pour faire un profil client unique auquel on peut attacher des campagnes en terme one-to-few (une offre ciblée, adaptée à un très petit nombre de personnes, proche de l’idéal one-to-one). N’hésitez pas à me contacter si ce sujet vous intéresse d’ailleurs.

Les tickets de caisse, la carte de fidélité, l’identification en caisse permettent aisément de rapprocher des profils mais on peut aujourd’hui aller bien plus loin.

On étudie le parcours utilisateur et on s’adapte

Etudier le parcours utilisateur de façon macro est le rêve pour tout dirigeant de chaîne de magasin. Aujourd’hui, il existe des systèmes permettant de tracer le parcours des utilisateurs depuis l’extérieur de la boutique jusqu’à l’achat ou à la sortie.

Vous avez donc la possibilité d’avoir les mêmes indicateurs que sur le Web : nombre de visites, tunnel de conversion, taux de sorties, taux d’achats, rayons les plus visités, rayons suivants, etc.

J’ai écrit un article plus détaillé sur tout ceci ici : Comment suivre le comportement de ses visiteurs en magasin.

Globalement, grâce au WiFi, on peut aujourd’hui identifier un utilisateur et raccrocher son parcours au profil dont on parlait dans le paragraphe précédent.

On crée une nouvelle chaîne de valeur

Ainsi aujourd’hui, on a une nouvelle chaîne de valeur, qui est omnicanale, où chaque canal a sa propre légitimité, et sa propre place parmi tous les canaux. Les canaux traditionnels font de moins en moins la guerre avec le eCommerce, car l’un sert l’autre et vice versa.

Comportement cross-canal secteur par secteur

Comportement cross-canal secteur par secteur

Conclusion

Le digital bouleverse la donne, se met au service du consommateur et nécessite que les commerçants s’adaptent.

Les modèles de rétribution des magasin doivent évoluer pour que le modèle économique ne soit plus un frein au parcours naturel de l’utilisateur :

  • Etudier le produit là où c’est le plus pratique
  • Avoir le maximum d’indicateurs qui rendent le choix le plus évident possible
  • Acheter en magasin ou se faire livrer suivant ce qui est le plus pratique

Et tout ceci ne remplace pas le vendeur, qui dispose maintenant d’outils plus puissants pour pouvoir donner plus rapidement un avis plus objectif et plus qualitatif à un client qui n’en sera que plus heureux et rassuré.

J’aime le commerce digital. Celui qui permet à chacun de donner le meilleur de lui-même, et toujours au service et dans le respect du client.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

4 Commentaires

4 réponses à “Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel”

  1. JD dit :

    Article très intéressant comme toujours !
    Le monde de l’ultra commerce connecté est là …
    mais ne va-t-il pas mettre en péril/tuer ceux qui ne peuvent pas en terme de moyen financier/humain ? C’est à dire les indépendants…

    Le commerce connecté reste accessible aux grosses structures comme FNAC, SNCF, DARTY, SEPHORA, etc …

  2. Romain Boyer dit :

    bonne question que celle des indépendants
    pour les indépendants, il est impératif de se positionner en tant que challenger et donc de se spécialiser.
    Aucune chance pour l’indépendant qui en plus ne connait pas son secteur.
    L’indépendant doit apporter une valeur ajoutée, par sa parfaite maîtrise de son sujet, son ambiance, le service dont le petit café qu’il va proposer,… sans sacrifier à l’offre qui doit garder un intérêt propre (packages, qualité de la sélection produit, etc.)

    Cela dit, l’indépendant qui a un site Internet peut utiliser par exemple un magento ou un prestashop avec un module de système de caisse pour rester connecté. Avec une tablette reliée à Internet, il peut faire pareil que les boutiques et compléter son site Internet pour apporter toujours plus de valeur à son conseil.

    Donc en terme technologique, il n’est pas beaucoup plus cher pour une petite boutique multi-canal de passer à cette dimension.

    Bref, le multi-canal digital est (vraiment) pour tous !

  3. JD dit :

    Merci pour ta réponse.
    Personnellement, j’avais un doute sur le multi-canal pour tous.

    Mais si je résume : la relation client et la connaissance du secteur sont les clés de la réussite pour les indépendants.

  4. Laurent Danflous dit :

    Je rejoins le premier commentaire sur l’article très intéressant.
    Je vois de plus en plus de bornes digitales dans les magasins (Carrefour avec un assistant pour le vin), Leroy Merlin pour les bonnes affaires et je me surprends même aujourd’hui à ne pas en trouver dans certaines enseignes pour m’aider à choisir un cadeau. Il est plus facile de choisir un jouet sur les boutiques en ligne qu’en magasin (du moins chez moi). Je m’attends à trouver un vendeur capable de me renseigner au mieux mais je m’aperçois que je n’ai cette expérience que sur leur site avec le multi facette ou le moteur de recherche. Le consommateur a des habitudes web qu’il s’attend à retrouver en magasin et les bornes et vendeurs connectés est une sûrement une partie de la réponse.

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Pourquoi il ne faut pas copier Amazon

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

Mais si, il faut copier Amazon, mais pas pour tout, loin s’en faut.

Amazon est le plus gros site eCommerce au monde, l’un des tout premiers à s’être lancés au monde en 1995, et qui a évolué petites touches par petites touches depuis pour devenir ce qu’il est aujourd’hui.

Nous avons tous tendance à regarder comment fait Amazon pour tout et pour rien pour légitimer une prise de décision. Si c’est une bonne chose de regarder, il ne faut pas prendre comme forcément une bonne décision le fait de copier ce site.

Pourquoi ? simplement parce qu’Amazon a son public, ses produits, et que ce public et ces produits ne sont pas les vôtres (pas le même engagement, pas les mêmes habitudes, pas les mêmes envies, pas les mêmes attributs).

Copier n'est pas toujours la meilleure idée

Copier n’est pas toujours la meilleure idée

Comment ça je ne dois pas copier Amazon ? C’est le meilleur !

Je vais prendre un bête exemple : saisir la carte bancaire directement sur votre site Internet et non via un PSP (Payment Service Provider). C’est quelque chose que l’on fait volontiers chez Amazon ou Air France ou encore Voyages-SNCF, c’est quelque chose que je ne ferai pas volontiers sur mon-pate-de-fois-du-gers.com. Parce que je n’ai aucune connaissance de la réputation de ce site, je ne prendrai pas le risque de laisser mon numéro de carte (et préférerai peut-être Paypal pour le coup !).

Autre exemple : Amazon propose les commentaires clients. Si vous faîtes cela sur votre site, vous prenez de multiples risques en fonction de la taille de la base client et de la durée de vie des produits de celui-ci : le risque de ne pas avoir d’avis ou d’avoir des avis négatifs. Ce qui a un effet encore pire, cela laisser penser à l’utilisateur que vous n’avez pas de clients ou que le produit est vraiment mauvais (alors qu’il s’agit peut-être d’une expérience singulière.

On sait l’importance de l’optimisation des pages d’arrivée en fonction de la provenance de vos visiteurs, Amazon a fait cette optimisation en fonction des profils de ses clients, vous ne pouvez pas imaginer les règles qui sont derrière et ne pouvez donc déduire une règle en fonction de ce que vous voyez de votre côté. Essayez simplement de mieux comprendre vos clients pour savoir comment les accueillir (et faites des tests A/B !)

Amazon a fait évoluer son site petites touches par petites touches, sans jamais faire de refonte globale, et il n’est pas dit que la version qu’ils ont aujourd’hui soit idéale pour tout. Même Amazon doit avoir ses frustrations, et il n’est pas dit que ce que vous voudrez copier soit leur plus grande fierté.

Amazon a des moyens qui ne sont pas les vôtres. Ainsi, il arrive à Amazon de vendre sans profit, ce que vous ne pouvez vous permettre. Vous ne pourrez pas forcément vous permettre son programme « Premium » par exemple, ou la livraison offerte dès 15/25€.

Amazon a un catalogue beaucoup plus étoffé que le vôtre, qui que vous soyez. Et ils ont mis en place un design qui couvre l’ensemble de ces produits, avec la même interface quasiment pour tous les produits. Vous avez des produits probablement plus spécialisés. Et votre interface devrait s’en ressentir.

Conclusion

Pour toutes ces raisons, vous avez tout intérêt à aller regarder Amazon, vraiment, c’est toujours une bonne source d’inspiration. Mais réfléchissez bien et surtout, comme toujours, testez (tests A/B) vos modifications pour vous assurer que vous ne faites pas une bêtise !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

8 Commentaires

8 réponses à “Pourquoi il ne faut pas copier Amazon”

  1. Il est clair que l’inspiration n’est pas du tout la même chose que la reproduction. Les moyens même d’optimisation déployés sur les gros sites e-commerce ne sont d’ailleurs absolument pas à la portée des petits marchands. Par contre le modèle à suivre, c’est de développer son site au fil du temps, en « beta » permanente, comme le font tous les géants !

  2. Loric dit :

    Un article comme celui là, ça fait du bien ! Combien de fois j’ai entendu « il faut le faire car XX (remplacer par le nom d’un très grand site) le fait ». S’il suffisait de copier ce que font le meilleurs tout le monde réussirait. Il est intéressant de voir ce que font les « gros », mais il ne faut pas les copier bêtement, mais plutôt s’inspirer/analyser ce qu’ils font.

    Pour finir, je suis à 100% d’accord avec Simon Tripnaux sur l’art d’apporter constamment des améliorations.

  3. Olivier CLEMENCE dit :

    En ce qui concerne les commentaires clients je penses que même une petite structure peu se permettre de les mettre en place il faut ensuite prévoir d’effectuer des relances (manuels idéalement) afin d’obtenir des retours et commentaires. Sur amazon les commentaires sont terriblement efficace notamment grâce aux commentaires négatifs. En effet, le fait de voir des commentaires négatifs sur un site prouve qu’il n’y a pas forcément de filtre (donc les commentaires sont authentique) les commentaires positifs ont donc d’autant plus de poids. Là où amazon y gagne forcément c’est que pour un produit avec des commentaires négatifs ils auront très certainement un autre produit équivalent qui aura lui des commentaires élogieux.

  4. Il y a plein de bonnes idées sur Amazon mais il faut dans 100% des cas l’adapter à votre structures. Il faut aussi noter qu’Amazon à une taille énorme et peut mettre en avant des processus mondiaux pour certaines raisons qui ne seront peut être pas bonnes pour le marché FR

  5. Envoi du net dit :

    Imiter n’a jamais été une bonne chose, quelque soit le domaine dans lequel on exerce. De toutes les manières, chaque site e-commerce vend des produits différents les uns que les autres, ils ont une politique de vente bien différente. S’il faut passer par le copier/coller alors pourquoi ne pas y apporter sa touche perso histoire de se démarquer des autres ? Et si Amazon se permet d’offrir une livraison dès 15 € d’achat, il travaille surement avec un prestataire d’expédition de colis à moindre prix.

  6. Cette analyse est très juste, mais je préfère continuer à m’inspirer d’Amazon que de Cdiscount 😉

  7. Romain BOYER dit :

    oui, enfin il y a d’autres sites aussi qui peuvent servir d’inspiration parce que CDiscount est très spécifique également 🙂

  8. Bastien dit :

    Bonjour,
    Un article intéressant en effet. S’inspirer des autres, c’est bien, les copier, ça peut dépendre. Pour mes clients ou dans mes formations, je m’inspire de mon comportement d’acheteur en ligne. Qd je vais sur zalando ou sarenza, je compare par exemple la gestion des filtres de recherche et je vois ce qui me plait, me plait pas, etc. C’est intéressant pour l’appliquer (ou pas!) pour un client.
    Mais c’est aussi une question de budget et de temps. Pas facile parfois de le faire comprendre à bcp de gens qui pensent qu’un ecommerce se démarre av 5000€ en poche.

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