Catégorie : 1 jour / 1 idée innovante

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Service Client #eCommerce, comment être proactif et obtenir une (encore) meilleure qualité de service ?

par Romain Boyer - Il y a 1 an
Client qui s'enfuit

J’ai eu une discussion intéressante sur quelque chose qui dans un monde idéal devrait être un non-sujet : vaut-il mieux être proactif ou être réactif. Tout le monde est d’accord pour dire qu’il faut être les deux, mais il n’est pas évident pour tout le monde de savoir ce qu’on peut faire pour être proactif.

Il y a en fait plusieurs façons d’être proactif quand on est un marchand en ligne, et particulièrement quand on est une place de marché.

Les problématiques qui peuvent toucher à la qualité sur un site eCommerce sont nombreuses :

  1. Compréhension de l’offre (moins important)
  2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat (moins important)
  3. Panier abandonné (et donc parfois insatisfaction)
  4. Temps d’expédition trop long
  5. Temps de livraison trop long
  6. Insastisfaction sur le (non-)traitement de sa commande

Pour chacun de ces points, un traitement proactif est un service supplémentaire, qui peut parfois heurter (surtout en avant-vente), mais qui reste un service pour votre client, et aidera à fidéliser.

Voyons point par point ce que nous pouvons faire.

Les deux premiers points sont les moins importants à mon avis. Pour Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack – outil de fidélisation spécialisé sur les moments entre la prise de commande et la prise de possession du colis -, les 3 derniers points représentent 30 à 60% des contacts entrants sur le service client. Cf sa réponse sur le sujet en bas de cet article.

1. Compréhension de l’offre

Une personne qui reste longtemps active (souris qui bouge, scroll,…) sur une fiche produit peut avoir une question sur cette offre. Vous pouvez dès lors envisager à votre préférence :

  • De déclencher un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois, cela s’étudie)
  • De déclencher une modale qui suggère au client de demander de l’aide

2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat

Une personne qui reste trop longtemps sur une étape du tunnel est une personne qui se pose une question.

Dès lors, vous devez être prêts à aider :

  • En déclenchant un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois en avant-vente, cela s’étudie)
  • J’ai parfois pris le téléphone pour appeler des clients en dernière étape, et les retours étaient plutôt positifs (contrairement à ce que je pensais, comme quoi il faut tester…)

Et c’est encore mieux si vous avez des outils :

  • Possibilité de faire envoyer le panier par mail
  • Promotions particulières dans certains cas

3. Panier abandonné

Un grand classique de la proactivité. Il est évident pour tous désormais qu’il faut réagir (le plus tôt est le mieux) après un panier abandonné, notamment en envoyant un e-mail avec de quoi retrouver son panier.

Le mieux étant de s’affranchir de la problématique multi-écrans en s’assurant qu’on puisse retrouver son panier même en changeant de support (smartphone > ordinateur de bureau).

4. Temps de validation ou d’expédition de commande trop long

De nombreux aspects peuvent engendrer cela et notamment :

  • Etude de scoring (anti-fraude)
  • Vérification du stock
  • Autres activités de l’opérateur

Que faire ? vous pouvez notamment :

  1. Monitorer et donc avoir sous les yeux la liste des commandes qui sont concernées
  2. Du coup, être proactif auprès du client : « nous avons constaté que la validation/l’expédition de votre commande prend plus de temps que d’habitude, nous prenons les mesures nécessaires pour vous apporter une réponse rapidement. Voici les prochaines étapes auxquelles vous pouvez vous attendre. »

Vous évitez ainsi :

  • Un appel au service client
  • Une frustration du client

Et même mieux, vous obtenez une bonne image auprès du client : votre service est bien géré.

5. Temps de livraison trop long

Même problématique mais ce n’est plus dans votre giron.

Même chose, vous devez monitorer cela. Des services comme Welcometrack (cf intervention plus bas) vous permettent d’être proactifs à chaque étape et d’informer le client par différents biais (mail, sms,…) en cas de retard.

Et de faire des points avec vos transporteurs sur la qualité de service.

6. Insatisfaction très probable d’un client suite à une commande

Dans certains cas, parce que vous n’avez pas envoyé la commande qui était attendue, parce qu’elle est arrivée en mauvais état, vous pouvez parier sur le fait que le client ne reviendra pas.

Dans ce cas, pourquoi ne pas faire un retour « post-mortem » (standardisé mais qui sonnerait comme unique) à votre client, pour lui expliquer en toute transparence ce qui s’est passé, et ce que vous faites pour éviter cela à l’avenir.

Ce ne peut être que très positif comme attitude.

Bonus : L’avis de Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack, sur ce sujet

Sur le débat proactif vs réactif, il me semble que plus on est proactif, moins on a à gérer de questions en réactif (les clients n’éprouvent plus le besoin de contacter le service client car ils ont déjà l’info ou sont rassurés). Et si le client éprouve le besoin de contacter le site (au moins pour la partie post commande), c’est que son niveau d’exaspération a déjà atteint un seuil problématique.

Les 3 derniers points concentrent entre 30 et 60% des contacts entrant sur le service client et probablement pas loin de 100% des situations complexes à gérer car elle font intervenir des prestataires extérieurs (transporteurs et logisticiens) et que l’on est passé dans la partie « physique » du e-commerce avec des produits, des cartons, des camions, etc. dont la vie est plus difficilement pilotables que des données numériques : quand un client veut modifier sa commande avant qu’elle soit mise en préparation, il suffit de modifier les données. Si un colis est parti vers une mauvaise destination (source de retard) il faut d’abord retrouver le colis et le remettre sur la bonne route ce qui prend du temps.

Les clients comprennent assez bien que la logistique et la livraison ne sont pas des sciences exactes et que des incidents peuvent survenir. Ce qu’ils ne pardonnent pas en revanche c’est de ne pas être prévenu (proactif) ou que le problème ne soit pas pris en compte et que le e-commerçant ne fasse pas tout ce qu’il peut pour le régler (réactif).

Chez WelcomeTrack nous savons d’expérience qu’un client qui rencontre un problème, si ce problème n’est pas correctement géré par le e-commerçant, le client est perdu ; il ne reviendra plus jamais et dans le pire des cas fera état de son mécontentement sur les réseaux sociaux. Alors que si, pour ce même client, le e-commerçant règle rapidement et efficacement le problème, ce client sera fidélisé de manière extrêmement forte.

Pour arriver à ce niveau de service, il est indispensable de connaitre en temps réel la situation de l’ensemble de ses expéditions pour pouvoir isoler au fil de l’eau celles qui posent, ou encore mieux qui vont poser, problème pour agir en direction des prestataires (logisticiens et transporteurs) et/ou informer ses clients par le meilleur canal en fonction de la situation (mail, sms, appel téléphonique).

Conclusion

Quel que soit le sujet, un client aura une impression démultipliée de qualité si vous parvenez à être proactif.

S’il prend la peine de vous contacter, ce sera forcément du temps de perdu, mais pas encore forcément un client (de perdu) ; il vous faudra donc dire ce que vous allez faire et faire ce que vous allez dire, être transparent avec le client et lui donner le choix entre plusieurs solutions qui vous arrangent pour lui laisser le choix final, ce qui est toujours plus satisfaisant.

A tous les niveaux, la qualité perçue de la maîtrise de votre sujet est primordiale pour votre fidélisation.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

1 Commentaire

Une réponse à “Service Client #eCommerce, comment être proactif et obtenir une (encore) meilleure qualité de service ?”

  1. Alice dit :

    Nous avons eu un pb avec un restaurant validé et listé par alloresto il y a une dizaine de jours. Non seulement la soirée a été foirée par les pbs de livraison du restaurateur (2h de retard pour finalement recevoir la commande de quelqu’un d’autre), mais aussi par l’attente d’un retour téléphonique d’alloresto pour réclamer un remboursement de la commande. (demande totalement justifiée). Nous n’avons tirs pas été remboursé à ce jour et n’avons pas plus d’infos de la part d’alloresto.
    DONC ALLORESTO, C’EST BIEN TANT QUE VOUS N’AVEZ PAS BESOIN D’EUX.
    Faites attention!

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Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?

par Romain Boyer - Il y a 2 ans
Source image : http://kb.modularmerchant.com/making-your-store-97-5-faster-zoom-a909.php

Parmi les idées qui circulent et que je n’ai jamais vu en oeuvre, celle d’envoyer un lien de connexion par e-mail avait retenu mon attention.

Quelques mois après, impossible de retrouver l’article anglais que j’avais trouvé sur le sujet, mais le principe m’est resté en tête comme quelque chose de logique.

Comme je le dis à chaque fois, j’essaie toujours de rester en contact direct avec les clients, et ce qui revient régulièrement, c’est qu’ils ont du mal à se connecter, pour des raisons qui nous échappent :

  • Mot de passe trop complexe pour être retenu (on leur demande un chiffre et une majuscule pour des raisons de sécurité, donc rien d’étonnant..)
  • Oubli pur et simple (utilisation de multiples mots de passe pour de multiples sites)

Du coup, une bonne partie du trafic au choix :

  • use et abuse de la fonctionnalité « mot de passe oublié » qui a intérêt à être bien huilée
  • abandonne…

Mais pourquoi ne pas envisager une chose toute simple, pour me connecter :

  • Je rentre mon e-mail
  • Je clique sur « recevoir un lien de connexion automatique par e-mail »
  • Je clique sur le lien dans le mail
  • Je suis informé que je suis connecté puis dirigé vers la page où j’étais censé aller

Et pourquoi pas ?

On est tous plus ou moins connectés sur nos boîtes mails, et grâce à l’avènement du ecommerce et du nombre de comptes que l’on gère, on utilise tous régulièrement la fonctionnalité de mot de passe oublié. Le switch vers la boîte e-mail est donc aisé, même pour les adorables petits vieux avec qui je traite régulièrement.

Cela éviterait donc :

  • de se poser la question du mot de passe qu’on avait entré précédemment : est-ce qu’on s’en souvient ou pas
  • de faire de vaines tentatives
  • de perdre du temps et d’aller droit au but
  • d’avoir à se souvenir de plusieurs mots de passe, seule la boîte e-mail est à bien sécuriser
  • des problématiques de sécurité des mots de passe (là encore, on n’a qu’à sécuriser sa boîte e-mail)

Principale problématique : la nouveauté

Comme cette fonctionnalité n’existe nulle part, l’utilisateur sera surpris, il pensera que c’est un mot de passe oublié ou quelque chose de ce genre et n’y verra pas forcément l’intérêt évident.

Et pourquoi pas un petit débat ?

Je serais curieux de connaître vos avis sur ce qui pourrait devenir une nouvelle mode avec de multiples bénéfices demain ?!

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?”

  1. Francis dit :

    On le faisait, il y a bien longtemps. Nous avons arreté, car beaucoup de clients se plaignaient. Ils craignaient pour la sécurité. Il faut dire quà l’époque, login et mot de passe était en clair dans l’url…

  2. Romain BOYER dit :

    Ah oui effectivement 🙂 je pense qu’on peut utiliser le même mécanisme que pour les systèmes de mot de passe oublié, très sécurisés grâce à des tokens, je ne pense pas que la sécurité perçue soit le principal problème du dispositif si c’est réalisé ainsi ?

  3. Bonjour Romain,
    c’est vrai je n’ai jamais pensé à un tel système de connexion. Mais il y a tout de même à mon sens un vrai problématique c’est la latence.
    Bien que dans 90% des cas les mails arrivent dans les deux minutes, cela signifie que le client qui souhaite se connecter au site devra attendre que le mail arrive, il à largement le temps de se décourager et d’aller voir ailleurs. Attention au taux de conversion donc !

  4. Romain Boyer dit :

    Bonjour Olivier,

    Effectivement, c’est un point important !

    je pense qu’on ne peut effectivement envisager ce mécanisme qu’avec un outil de routage performant et fiable.

    Dans notre cas, notre outil route les mails en quelques millisecondes et on a vraiment l’impression de recevoir le mail avant de changer d’onglet, ce qui est très appréciable et ne poserait pas ce problème.

  5. Yoan dit :

    Medium.com fait ça depuis peu.

  6. Niveau E-commerce Vente privée faisait ça au début mais ils ont arrêté depuis quelques mois malheureusement.

  7. Merci pour l’article, il résume très bien ce qu’il faut savoir, bonne journée ^^

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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises 🙂

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

  5. Prestarocket dit :

    Hello, on peut également utiliser Google Analytics et les évènements pour remonter ce type d’info.

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Vendre, c’est raconter une histoire

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

Vous avez déjà entendu cela de certains grands entrepreneurs. Il n’est de vente sans quelque chose qui se passe. Mais quoi ? Il n’y a que deux façons de faire acheter un produit :

  • un besoin déjà existant
  • un besoin à naître

dans les deux cas,

  • soit le besoin est évident pour le client,
  • soit il a besoin de contexte : le client a besoin qu’on lui raconte une histoire.

Comment peut-on raconter une histoire au client qui lui donne envie d’acheter ? 

Plusieurs moyens à votre disposition :

  • L’image et les vidéos
  • L’éditorial autour des produits
  • Le choix des produits qui permet à l’utilisateur de s’entourer uniquement des produits susceptibles de l’intéresser
Net-A-Porter.com

Net-A-Porter.com

Tel que vous lisez cette liste, vous pouvez vous dire que cela correspond à ce que vous voyez sur tous les sites eCommerce. Je dirais au contraire que vous n’avez ça que sur très peu de sites (net-a-porter.com est un bon exemple).

Sans aller jusqu’à cette extrémité éditoriale, il vous faut absolument immerger votre prospect dans un univers éditorial qui lui permet d’acquérir un minimum d’expertise sur le produit (bien ou service) qu’il est sur le point d’acheter.

Comment rendre le visiteur expert sur le produit qu’il doit acheter ?

Expert, c’est l’objectif inatteignable, mais c’est l’objectif quand même que l’on doit atteindre au maximum, quelque soit le produit (bien ou service, même indirect) que vous vendez.

  • des vidéos de présentation,
  • de l’éditorial qui permet de comprendre les caractéristiques essentielles,
  • des images immersives (grands formats, pourquoi pas plein écran, avec des possibilités de personnalisation et pourquoi pas d’immersion de l’objet dans votre univers…), qui sont les clés du choix,
  • des retours sur expérience (là-aussi écrits, photos, vidéos,…),

Comme vous le voyez, ce ne sont pas les moyens qui manquent !

Ce qui m’intéresse dans cette théorie, c’est qu’elle devrait convenir à n’importe quel produit/service vendu en ligne, et si ce n’est pas le cas, c’est que quelque chose mérite d’être éclairci ! (n’hésitez pas à commenter et à préciser de quoi il s’agit dans ce cas).

Pour conclure, je parle ici d’une évidence, je vous parle du discours de votre vendeur en magasin qui vous a fait rêver sur quelque chose qui ne faisait que vous plaire, ce qui vous a fait passer à l’acte. C’est quelque chose de rare, mais c’est quelque chose que le Web peut permettre de quasi-systématiser.

C’est le beau service que l’on peut rendre à nos clients, les conforter dans leur choix, leur faire passer un bon moment, et leur donner hâte d’acheter.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

6 Commentaires

6 réponses à “Vendre, c’est raconter une histoire”

  1. Ahmed dit :

    Hello,
    sujet très intéressant, maintenant c’est un site accès vente haut de gamme, le niveau d’investissement sur la fiche article est différent lorsque le produit est vendu 1000 € et lorsqu’il est vendu 15 €,
    en plus il est topé 2425 sur alexa, on s’approche des meilleurs sites mondiaux …
    Difficile de rivaliser à moins de trouver pas mal de main d’œuvre pour réaliser tout çà.
    Ahmed.

  2. Octave dit :

    Sujet intéressant mais réservé à ceux qui vendent des produits de manière assez exclusive ou en tous cas faiblement concurrentiels… Sinon, c’est oublier que les internautes viennent généralement sur un site avec un objectif d’achat précis (une machine à laver ou un fer à repasser, une paire de chaussures, etc.), et qu’une fois qu’ils ont été convaincus par des avis clients, de belles vidéos et de beaux discours, ils relancent souvent une recherche pour obtenir le produit au meilleur prix… A la différence du vendeur dans le monde physique, la concurrence est à quelques secondes !

  3. bforbroker dit :

    Vous avez bien raison!

  4. droguerie dit :

    Il faut vraiment tout mettre en place dans le mise en page des fiches produits, les photos des articles proposés en ligne et surtout le contenu à diffuser sur Internet.

    Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour installer une vraie relation de confiance avec l’internaute et lui permettre également de bénéficier de toutes les informations pour concrétiser l’acte d’achat.

    Très bon article ! pour une gestion parfaite de son site e-commerce, il faut effectuer des ajustements régulièrement en fonction des retours clients et des internautes.

  5. Aide Ecommerce dit :

    Assez d’accord avec le point de vue des précédents commentaires. Cela est surtout intéressant s’il on a les ressources et/ou une marge confortable. Si les articles vendus ont un prix assez faible il vaut mieux se concentrer sur l’acquisition clients.
    Après il faut évidemment présenter un minimum les articles avec de belles photos, un contenu unique et pertinent, et ce, quelques soit le prix de nos articles. En tout cas merci pour cet article instructif 🙂

  6. Romain BOYER dit :

    Merci pour vos commentaires tout à fait pertinents.

    Evidemment, l’état de l’art s’applique principalement aux produits haut de gamme et chers.

    Toutefois, l’avantage de présenter l’état de l’art, c’est de montrer l’idéal à atteindre ; ensuite, à chacun de voir jusqu’où il peut/veut aller en fonction de ses moyens humains et financiers, et en fonction des marges sur chaque produit effectivement !

    Au plaisir de vous lire,

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[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit”

  1. droguerie en ligne dit :

    Belle exemple pour vérifier l’efficacité de ses fiches produits. Il faut savoir trouver le juste milieu et évaluer différents indicateurs pour améliorer son taux de conversion.

  2. madvic dit :

    Euh et bien sur la fiche produit il y a bien les dimensions…

  3. Romain BOYER dit :

    Oui, ce qui ne veut pas dire que c’était le cas au moment de la publication de l’article 😉

  4. madvic dit :

    Ce qui impliquerais qu’il fasse de l’amélioration continue 😉

  5. Romain BOYER dit :

    CQFD 😉

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Inspirationnel / E-commerce : tirer le meilleur parti des sélections

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Beaucoup de sites eCommerce font des sélections. Beaucoup de sélections, pour toutes les occasions, en parlant de tout et de rien, du temps qu’il fait, des événements courants, etc.

Je tenais à vous présenter les styles de stars de Zalando qui me semblent particulièrement bien exploiter le template « listing produits ».

Il vous suffit pour reproduire cet exercice :

  • d’un modèle de page catégorie
  • d’une zone HTML éditable en haut de cette catégorie (extensible à souhait, mais attention à la zone de flottaison)
  • d’avoir un modèle de code HTML concocté par vos graphiste+intégrateur préférés
  • de choisir un sujet qui inspire vos prospects et d’avoir quelques photos sur le sujet
  • de dédier à ce sujet un petit titre et un petit paragraphe pour vanter son style
  • d’un ensemble de produits correspondant au sujet

Zalando a donc choisi par exemple de tirer le portrait de quelques stars et d’en déduire un style et des tendances et de proposer les produits qui en sont proches.

Mise en place particulièrement réussie avec en petit plus la possibilité de passer d’un style à un autre grâce à une flèche vers la droite et une autre vers la gauche.

Je vous laisse apprécier le résultat :

style-de-star-par-zalando

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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SEPAmail : Une petite révolution pour les moyens de paiement dans l’E-commerce – ITW Manfred OLM

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

600px-LogoSepamail[1]Manfred OLM a été mon coach pendant plusieurs années, il m’a inculqué les rudiments de la gestion des Systèmes d’Information.

Il dispose d’une expertise reconnue et conseille de grands groupes sur l’exploitation et les flux de données. Un chef dans le monde de la donnée et de la sécurité des informations.

Aujourd’hui, Manfred travaille entre autres sur un projet qui pourrait bien révolutionner (entre autres) les systèmes de paiement en apportant souplesse, sécurité, facilité et logique : SEPAMail est un support plein de promesses, soutenu par de grosses banques, qui devrait voir ses implémentations augmenter considérablement prochainement.

SEPAmail apportera notamment de la sécurité pour éviter la fraude, de la simplicité au niveau des vérifications, et de laisser les banques gérer les flux financiers.

Je vous ai mis en gras les éléments importants pour vous faciliter la lecture en diagonale, je sais que vous aimez ça 😉

Bonjour Manfred, Peux-tu nous décrire ton métier, ta sphère professionnelle et les problématiques sur lesquelles tu travailles au quotidien en quelques mots ?

Je suis consultant en ingénierie de la donnée. Je travaille sur des problématiques de calcul sur les données (agrégation, transcodage, appariement), mais aussi
d’optimisation, de qualité, de transport, d’export indolore pour une chaîne de production.

Je travaille essentiellement pour des entreprises dotées d’usines Web qui cherchent à améliorer l’utilisation de leurs informations.

Certains de mes clients cherchent à se doter d’une plate-forme d’aide à la décision efficace dans sa forme (interface lisible et personnalisable) et son contenu (des indicateurs efficients, significatifs et en nombre limité afin d’être regardés, partagés et utilisés). Je les aide à spécifier leur besoin et à trouver les bons partenaires.

Un de tes projets qui pourrait avoir le plus de retentissements d’ici peu est le projet SEPAmail, qui reste encore très confidentiel, quelle est l’idée générale et quelles sont les différentes applications ?

SEPAmail est une messagerie pour l’échange de documents électroniques qui utilise l’infrastructure des banques (authentification, canaux clients-banques, plan d’adressage des comptes). Elle peut être considérée comme un « virement d’information » européen par similitude avec un virement de fonds. C’est le « mail autour du SEPA » (le paiement européen).

Cette messagerie est :

  • sécurisée: elle repose sur des standards cyrptographiques et web
  • structurée : tous les messages échangés sont des flux xml avec des schémas définis
  • articulée : elle permet d’articuler des opérations le long de la chaîne de traitement (accusé de réception, enclenchement d’un paiement, enrichissement d’un flux, appariement avec d’autres flux)

Plusieurs applications utilisent SEPAmail :

  • RUBIS qui permet de transmettre une demande de règlement avec un justificatif (par exemple une facture, une note de frais, un avis d’échéance, un bon de commande) et de confirmer tout en payant.
  • GEMME qui permet de dématérialiser le mandat de prélèvement
  • JADE qui permet de transmettre un avis de règlement avec un justificatif (par exemple une fiche de salaire, un avis de remboursement assurance maladie, une pension)
  • JASPE qui permet de faire signer numériquement un document avec un parcours de signature simple ou complexe
  • AGATE, un transfert d’information (SMS, courriel) non lisible par les relais et générique.
  • RUBIS et GEMME sont en cours d’expérimentation par cinq grandes banques françaises (Crédit agricole, Société Générale, BNP Paribas, Crédit Mutuel CIC et Banque Populaire Caisse d’épargne BPCE) avec leur clients (grandes entreprises, pme et particuliers).

SEPAmail a fait l’objet d’un standard ouvert publié sous creatives commons. La documentation est accessible sur un wiki sur cet espace http://documentation.sepamail.eu.

Nous nous intéressons ici principalement au e-commerce, comment le SEPA et SEPAmail pourraient-ils changer la donne, qu’amélioreraient-ils au niveau du ecommerce ?

Nous avons fait un démonstrateur de SEPAMAIL/RUBIS sur une boutique Magento pour comprendre l’impact et l’intérêt pour l’eCommerçant.

SpeedInfo (éditeur du logiciel OpenSI) et AriadNext (dématérialisation sécurisée) ont mis en oeuvre ce démonstrateur.

Cela nous a apporté plusieurs enseignements.

Avantages :

  • SEPAmail/RUBIS apporte avec l’application mobile une ergonomie unifiée et sobre, pilotée par l’acheteur ; elle ne freine pas l’achat compulsif.
  • SEPAmail/RUBIS protège les identifiants de paiement.
  • SEPAmail/RUBIS sécurise l’échange avec une authentification mutuelle sous responsabilité des banques. Le paiement n’est pas forcément garanti mais l’achat est acté contractuellement.
  • SEPAmail/RUBIS articule une chaîne de prise de commande et une chaîne de traitement de la commande de façon unifiée quelque soit le moyen de paiement utilisé.
  • SEPAmail/RUBIS peut permettre à certains eCommerçants de ne pas avoir d’espace client puisqu’ils ont mis à disposition l’information de façon sécurisée dans un espace du client.

Inconvénients :

  • Comme pour 3D secure, une partie de l’ergonomie de l’achat échappe au commerçant et l’assistance du client peut être compliquée.
  • Comme SEPAmail/RUBIS est un moyen d’achat et non de paiement et qu’il permet notamment au client de décider du moyen de paiement, la terminologie de l’eCommerçant doit être revisitée.

Les eCommerçants ayant participé au démonstrateur ont trouvé une souplesse leur permettant de bien séparer l’authentification du client, le paiement, l’achat et le traitement d’une commande sans pour autant perdre l’ergonomie chère à leur responsable mercatique.

Notamment, le fait de pouvoir articuler de la même façon un paiement par carte, un virement ou un mandat administratif tout au long du processus les a convaincus qu’il leur fallait SEPAmail rapidement.

Mécanisme SEPAmail - http://sepamail.blogspot.fr/2012_06_01_archive.html

Mécanisme SEPAmail – sepamail.blogspot.fr

A quand les premières applications réelles de SEPAmail ? le déploiement va-t-il pouvoir être progressif ?

Les premières applications réelles sont déjà en production ! Les banques sont dans une expérimentation en « grandeur réelle ». Il est donc temps de discuter avec sa banque de ce service et surtout du coût.

Certaines banques ont déjà anticipé la commercialisation du service prévu au deuxième semestre 2013.

Quels partenaires sont pour le moment associés à ce projet ?

J’ai déjà cité cinq banques (Crédit agricole, Société Générale, BNP Paribas, Crédit Mutuel CIC et Banque Populaire Caisse d’épargne BPCE  ndlr) et deux entreprises, Ariad Next et SpeedInfo.

Il y a aussi la Banque de France, STET, des banques européennes (autrichiennes et allemandes notamment), Lyra Network (systempay et payzen), StreamMind, les cabinets de conseil Atheos, Solago, ASTEQ, Syrtals, Logica-CGI mais aussi Deny All, Athos, IBM…

J’en oublie sûrement et je ne connais certainement pas tous les acteurs.

L’initiative de SEPAmail vient de M. Cyril Vignet, BPCE qui a inventé le concept et coordonne le projet. Il pourrait vous répondre plus précisément sur ce sujet.

Bon, je peux aussi considérer mon entreprise deciBI comme un partenaire de SEPAmail 😉

A quoi un e-commerçant lambda doit-il se préparer dans un proche avenir relativement à ce projet ?

Il me semble qu’il peut d’ores et déjà demander à son banquier ou son PSP d’intégrer une prise SEPAmail dans son tunnel de commande avec les moyens de paiement qu’il désire (CB, virement, mandat administratif).

Cela devrait lui permettre :

  • de réduire son taux de fraude,
  • d’améliorer son ergonomie de fin de tunnel de commande,
  • de rendre confidentiels les échange d’information avec son client
  • d’automatiser l’appariement entre la commande, le paiement et son relevé bancaire.

Au niveau interface, à quoi ressemble une intégration SEPAmail visuellement ?

Il y a plusieurs implémentation de SEPAmail en ce moment.

Pour le e-Commerce, la société speedinfo a fait un module sepamail pour prestashop qui se présente donc comme les autres modules de paiement (mode web-service).

La BPCE a implémenté avec la société AriadNext une interface mobile pour Android (mode client-serveur web-service).

Pour ma part, j’ai implémenté une extension thunderbird pour servir d’implémentation de référence (mode mail) ainsi que des modules de connexion sur les prises eBics des banques (mode mail fichier).

Enfin, la société StreamMind a implémenté un composant nommé SEPAplug qui permet d’interfacer des entreprises et des banques en mode web-service et en mode mail.

Merci Manfred

La carte de visite de Manfred :

Manfred Sherlock OLM – cabinet deciBI (conseil en systèmes décisionnels)
contributeur du standard SEPAmail depuis 2008
auteur du blog sur sepamail : http://sepamail.blogspot.com

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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E-Commerce : Et si on supprimait l’obligation de créer un compte pour commander ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

C’est en lisant un petit récapitulatif de bonnes idées pour le checkout réalisé par KissMetrics que je me suis rappelé un article que j’ai toujours voulu écrire, en suggérant l’idée que le compte n’est un passage obligé dans un site E-commerce.

On ne le dira jamais assez : un e-commerce est un commerce comme un autre, et beaucoup de choses sont liées de près et peuvent poser question.

L’article est un peu maousse, n’hésitez pas à tenter la lecture en diagonale suggéré avec les éléments en gras.

Quand vous allez chez Carrefour, il est très intéressant pour eux de vous faire créer un compte = vous faire adhérer à leur carte fidélité (plein d’infos personnelles, possibilité de vous adresser des courriers, etc.). Et pourtant, ils ne vous y obligent pas. Pourquoi ? cela créerait trop d’attente aux caisse, cela serait fastidieux pour vous et vous ferait perdre du temps, et vous iriez probablement voir une autre grande surface qui ne vous obligerait pas à prendre le stylo et à vous rappeler de votre code personnel chaque fois que vous passez en caisse, surtout si cela ne vous rapporte rien.

change-buttonEt bien, dans le e-commerce, la même question se pose. Et finalement, l’achat compulsif est souvent finalement retenu car il faut donner tout un tas d’information qui n’ont finalement que peu d’intérêt sur la majorité des sites de e-commerce. Vous avez du coup toutes les chances de remettre l’achat à plus tard car il y a trop d’informations à communiquer.

La question est : de quoi avez-vous vraiment besoin pour rendre le service à votre client ? et pourquoi ne pas remettre à plus tard et en optionnel ce qui n’est pas vraiment nécessaire à l’achat ? rien ne vous empêche de qualifier le client ensuite et de le fidéliser !

Les responsables d’un grand site de e-commerce indiquent avoir généré un chiffre d’affaires additionnel de 300M$ juste en supprimant le bouton « créer un compte » et en le remplaçant par un message « continuer » auquel se liait un message sympathique : « vous n’avez pas besoin de créer un compte pour commande sur notre site, cliquez simplement sur Commander. Pour faire des achats plus rapides les prochaines fois, vous pouvez créer un compte pendant votre commande ». Résultat immédiat : +45% de conversion, + 15M$ le premier mois, 300M$ pour les 12 premiers mois.

Pour ma petite expérience personnelle, c’est ce que nous avons fait avec le site 4000metres.com en 2005, le leader de l’intermédiation pour le saut en parachute. Très souvent, les gens cherchaient one shot un saut en parachute à offrir. Un simple formulaire, rapide à parcourir et sans freins majeurs a aidé à avoir un taux de conversion à faire pâlir tout un tas de e-commerçants. Le processus est simple et rapide, rien ne heurte, tout est fluide.

Alors pourquoi ne pas tenter, à l’occasion d’un test A/B pourquoi pas, un processus de commande avec le minimum d’informations vitales, et une page de confirmation de commande qui propose d’aller plus loin en créant le compte qui apporterait des services gratuits complémentaires (suivis, offres, newsletter) si le client est intéressé ?

 

Comme toujours, vos avis et retours sont précieux pour tout le monde et a fortiori pour moi, n’hésitez pas à commenter, partager, twitter, vociférer, gromeuler, c’est ainsi qu’on vous aime !

 

Lectures complémentaires :

Un article de getElastic sur le sujet

Un post de UIE qui a mené le changement mentionné plus haut

Un précédent article de ma part, à propos de quelques freins des formulaires d’inscription.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

37 Commentaires

37 réponses à “E-Commerce : Et si on supprimait l’obligation de créer un compte pour commander ?”

  1. Yannzza dit :

    Commande web / retrait magasin avec simplement Nom Prenom, ça plait

  2. Et que se passe t’il si j’utilise une adresse déjà enregistré dans la base et possédant un compte client 🙂 ?

  3. Florent dit :

    L’idée est séduisante en effet, on pourrait même imaginer créer un compte sans véritablement que l’acheteur en soit conscient (on va avoir besoin de son email, ses noms et prénoms, son adresse, bref, tout ce qu’il faut pour un « compte » stricto sensu, un petit email pour l’informer et c’est dans la poche, libre à lui de revenir et compléter au besoin).
    Bon de mon côté c’est verboten par Oxatis, donc je ne vais pas essuyer les plâtres… qui se porte volontaire ? 😉
    Dans le même ordre d’idée, un peu de SSO devrait être envisageable (par ex. avec Paypal). Cela se fait pour du service web freemium, pas de raison qu’on ne puisse pas pousser le bouchon un peu plus loin.

  4. Romain Boyer dit :

    rien du tout, ça fait juste une commande au nom du mec, mais pas reliée au compte client (et donc qui ne sert pas pour le programme de fid’)

    en termes techniques, pour un même client, ta commande sans compte client a un email dans la table commande, mais pas d’id client. ta commande avec compte client a un id client dans la table commande et l’e-mail client dans la table client par exemple

  5. Romain Boyer dit :

    le SSO peut être pratique dans cette idée-là aussi effectivement ! mais il faut penser au client qui n’a pas de compte OpenID ou Facebook…

    pour le compte client « factice », je n’aurais pas fait comme cela mais je n’ai pas trouvé de point problématique techniquement ou statistiquement parlant donc pourquoi pas !

  6. Pierre dit :

    Comme je le disais sur twitter avec Benoit, notre site Shopix.fr propose la commande sans compte client depuis 2009.

    Le client a la possibilité de passer une commande « rapide » mais ne bénéficie pas de notre programme de fidélité (point fidélités cumulés sur compte client).

    Nous n’avons pas de chiffres exact à communiquer, mais le nombre de commandes est assez impressionnant. Le process de validation d’achat étant plus rapide, c’est plutôt sympa 😉

    En terme de suivi, le client a bien les mails de confirmation de commande, confirmation d’envoi (avec n° de colis) mais ne peut pas suivre sa commande « in site ».

    L’idée étant qu’un client en magasin n’a pas a créer de compte, donc pourquoi l’obliger à en créer un sur un site marchand ? 😉

  7. Romain Boyer dit :

    C’est tout à fait l’idée que je m’en faisais. Est-il possible de communiquer un ratio des commandes faites par un biais ou par l’autre pour shopix ?

  8. Xavier dit :

    Pierre, il est possible de suivre la commande sur le site en saisissant sont email + numéro de commande depuis hier sur shopix 😉

  9. Pierre dit :

    Ben voilà, donc c’est encore mieux grâce à la team de Axome 🙂

    Pour ce qui est de communiquer un ratio de commande, je ne vois pas trop comment faire, mais je vais jeter un œil quand même.

    Sachant que nous venons tout juste de migrer sous prestashop 1.5, je n’ai plus accès aux anciennes données mais ça doit pouvoir se retrouver.

    Xavier, si tu vois comment on peut chiffrer ça depuis presta, je suis preneur 😉

  10. Sylvain dit :

    Alors, pour les chiffres sur Shopix (ancienne version, bon vieil Oscommerce), les clients passant commande sans création de compte représentaient environ 10%
    A l’intuition, je pensais quand même que c’était plus.
    Après, en terme de retour de la part des clients, ces derniers apprécient cette option. Ca leur donne l’impression que le marchand ne les contraint pas pour être captifs. On leur laisse le choix. C’est exactement la même chose lors d’un passage caisse en magasin.

  11. Meci Shopix et Axome pour ces infos 🙂
    Oliver Bernasson nous a signalé que sur Pecheur.com il n’y avait aucune obligation de créer un compte non plus et qu’ils utilisaient 4 critères pour faire matcher les comptes clients.
    la solution est aussi de créer un compte de façon « invisible » pour le client , en tache de fond en quelque sorte

  12. IggOne dit :

    Je serais de voir les resultats d’une etude faites sur le sujet sur plusieurs commerçants.

    Si l’achat compulsif est facilté, on perd les données qui permettent de fidéliser (Nom, Prenom…). Quand un sait quun client n’est rentable que sur sa plusieurs achats, quel interet d’effectuer cet vente.

    De plus, les internautes ont conscience que la creation de compte est faites pour aider le suivi de colis, la relation à distance de facon generale. Ne sont-il pas rassurés par le fait de donner leur coordonnées. Notes que dès que l’on parle de COOR-Données c’est tout de suite moins effrayant que lorsque l’on parle de Données.

    Bref, pour moi le speed-checkout passe plutôt par l’utilisation d’un Paypal et une meilleure integration du commerçant. Le client n’a plus à saisir ses données puisque c’est Paypal qui lui donne.

  13. Yannzza dit :

    L’intérêt de faire cette vente, c’est de ne pas la perdre. Pour moi le but est de transformer en proposant une shopping experience correspondant aux attentes de cette catégorie de client.
    Cet article me fait penser à cette video réalisé par Google sur un ckeck out web en magasin qui me fait rire à chaque visionnage:
    http://www.youtube.com/watch?v=U5vrkH5mrmc
    Pour moi le débat est le même que les drive alimentaire: pour certains le samedi en centre commercial est religion, pour d’autres les courses c’est une contrainte, je ne pense pas qu’il y ait un seul mode de check out adapté à tous les clients.
    On perd les leviers fids et marketing, je sais que beaucoup d’entre vous travaille sur ces aspects mais demande t on un check en magasin, a t on tous une carte de fid’, perso je ne réponds pas aux informations personnelles gentillement demandées par les hotesses de caisse et je ne pense pas être un cas isolé.
    Le web doit progresser pour s’adapter à tous les profils et pas chercher l’unique formule magique qui conviendra à tout le monde.

  14. Alain Champenois dit :

    Je pense en effet comme @IggOne que le consommateur a conscience des avantages d’un compte client mais est surtout agacé de devoir ressaisir ses ‘coordonnées’ chez chaque marchand. Cela ne concerne d’ailleurs pas que l’achat impulsif mais aussi les achats ‘contraints’ et en situation de mobilité.

    Pour moi, l’e-commerçant a intérêt a profiter des données véhiculées par le checkout/paiement pour créer (en opt-in) le compte client à la volée et ainsi bénéficier d’un meilleur taux de conversion.

    Sur le sujet de @Romain il y a une video Youtube montrant la transposition du « Online checkout » dans le magasin, assez fun 🙂

    https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=3Sk7cOqB9Dk

    Inversément le magasin physique, doit s’inspirer de l’e-commerce pour conquérir de nouveaux clients surtout lors de campagnes marketing basées sur des produits d’appels avec lesquels la vente isolée n’est pas rentable.

    Bref, facilitons l’achat compulsif sans perdre les données qui permettent de fidéliser…

  15. Fridlansky dit :

    Bonjour
    Tres interessante cette discussion

    La creation d’un compte peut se faire « automatiquement » en fin d’achat.
    Avec la confirmation de commande et le recap envoyé par email, un login (l’adresse email) et un mot de passe peut etre généré pour permettre au nouveau client de revenir dans des conditions d’accueil amélioré

    Autre solution beaucoup plus frictionless et rentable, le Facebook Connect. Creation de compte et future connexion EN 1 SEUL CLIC.
    Le facebook connect, c’est le one-clic-signin et c’est redoutable d’efficacité face aux formulaires à rallonge qui demandent des infos sans expliquer le gain qu’obtient en retour le client.

  16. Rien de t’empêche de pré-créer un compte pour les utilisateurs passant en « Guest chekout » et de collecter les données

  17. Valvert dit :

    Ok pour un tas de sites : cependant la réussite des expés = bonne saisie des infos postales. Quid de ce cas très majoritaire ?

  18. cobolian dit :

    Cest une idée vieille comme mes robes. Le guest checkout qu’on appelait ça. C’est parfait pour les achats d’impulsion. Y a toute une littérature dispo sur le ouaib a ce sujet 🙂

  19. Aexandra dit :

    Je trouve très intéressante l’idée d’envoyer avec la confirmation de commande les infos de connexion avec un mot de passe généré : le client peut ensuite revenir pour faire le suivi de sa commande, changer son mot de passe et remplir les infos dont le commerçant aurait besoin. Les clients souhaitent de plus en plus que l’achat aille vite et ne comprennent pas toujours la nécessité de remplir certaines informations.

  20. Xavier dit :

    Rappel : dans prestashop on peut convertir un compte « invité » en compte client. L’internaute a lui aussi ce choix dans son mail de confirmation et dans sur sa page de suivi de commande sans compte.

  21. Tu as raison mais c’est d’autant plus étrange du coup de le retrouver sur aussi peu de sites …

  22. Sur la majorité des sites il n’y a aucune vérification des coordonnées postales même lorsque tu crée un compte :p

  23. OlivierB dit :

    Bruno, c’est exactement la solution que nous utilisons sur Pecheur depuis 2002.
    Le compte est automatiquement (transparent pour le client) créé à partir du formulaire pour facturation/livraison et ID + mot de passe sont envoyés dans la confirmation de commande.
    Le password peut être changé par l’utilisateur ensuite.
    Si un client recommande sans s’être identifié nous fusionnons son nouveau compte avec le plus ancien et son nouveau password est automatiquement contenu dans son dernier mail de confirmation.

  24. Polo_Seo dit :

    L’idée est bonne, dans le style de ‘non-création » de compte il y a leboncoin que j’aime bien.
    Par contre tu as le risque de :
    – perdre des infos précieuses dans ta base de données en comparaison de la création d’un vrai compte
    – perte du suivi de l’utilisateur si custom var (via analytics)
    – perte de la fraicheur de tes données sur un même compte (car l’utilisateur upload ses infos si elles sont plus bonne)

  25. Laura dit :

    Sur notre boutique http://www.destination-hightech.com environ 80% des commandes se font en tant qu’invité ( sans création de compte )

    Certes il ne peut pas être informé de l’évolution de sa commande mais nous envoyons un email a chaque étape de sa commande.

    Le problème vient que les clients ont peur d’être spammé en créant un compte a cause des grosses enseignes qui pratiquent l’emailing en masse.

  26. Lady Coclico dit :

    Ces discussions sont très intéressantes. Avez-vous des retour sur des boutiques qui sont passées complètement de l’un à l’autre ? Avec quel gain d’efficacité ? Quelles pertes ?
    Pour quel type de produits ? Shopix est spécialisé dans le bricolage et le jardinage. D’autres exemple ?

  27. Sebastien bleriot dit :

    Victoria Secret propose sur sa boutique le « Check out as a guest ».
    Et si Madame Beckham le fait… je le fais !! ^^

    Plus sérieusement, proposer à l’internaute de faire une première commande en s’affranchissant de la création de compte, je suis totalement pour.
    C’est un bon moyen de dire à l’internaute:
    « écoute, teste mon site. Si tu es satisfait par ma commande, tu reviendras et peut être que cette fois-ci tu créeras un compte ».

    D’autant plus qu’en proposant l’achat sans création de compte:
    – On récupère l’adresse de l’internaute quand même
    – Comme il a acheté, il a donné de façon implicite son opt-in (selon la légalisation française).
    – Du coup, il est possible de lui envoyer un emailing pour lui proposer de créer une compte, une fois sa commande finalisée, en lui joignant un peu de cross-selling + une incentive.

    Vous l’avez compris, je suis POUR et suis persuadé que cela permet de faire sauter le frein à l’achat qu’est la création d’un compte.

  28. Marianne dit :

    Sur ToysRus, l’ouverture du compte est proposée à la fin de la commande. Le client a alors le choix de le créer ou non. C’est une solution très intéressante (je ne me souviens plus par contre comment se fait le suivi de commande).

  29. Rémy dit :

    Bonjour,

    Tous les CMS permettent de commander en tant qu’invité ? Magento également ?

  30. Maxime dit :

    Simplement, je pense qu’il y a plus à perdre en n’ayant pas de tels informations que le manque à gagné engendré par le frein de la création d’un compte..
    Je m’explique, effectivement le fait de devoir créer un compte et d’ajouter des informations est bien effectivement un freins pour beaucoup de consommateur (c’est d’ailleurs prouver par les chiffres dans l’article). Mais en ne récoltant aucune information les sites de e-commerce n’ont aucun moyen de recontacter leur client, de le relancer de l’informer et donc de le fidéliser.. Il existe tellement de site e-commerce que l’internaute à peu de chance de revenir si il n’a aucun lien. En physique il y a au max 4 ou 5 grandes surfaces dans une ville (on a vite fait le tour). Ils se doivent donc de fidéliser pour vendre à nouveau et ça passe par la création d’un compte.
    Maintenant si un site propose des achats direct il va faire sa com la dessus et effectivement en tirer profit pck il va récupérer tout ceux que sa freine mais sur le long terme je ne pense pas qu’il sois gagnant

  31. Benoit dit :

    Je suis pour le fait de ne pas obliger les gens à donner une tonne d’informations lors d’une commande, mais aux yeux de la loi française les données comme le nom, prénom et adresse des deux parties du contrat qu’est une facture, ne sont-elles pas obligatoire ? Et normalement chaque commande, même sur Internet, doit donner lieu à une facture, non ?

    Suis-je dans l’erreur ?

  32. Romain BOYER dit :

    Ces informations sont effectivement obligatoires, ne serait-ce que pour l’expédition du colis pour ceux qui vendent des produits, mais bien sûr également pour les factures.

    Au niveau des factures, même si on n’est pas obligés de la fournir au client sans sa demande expresse, on doit avoir les factures de notre côté pour la comptabilité donc on a besoin de ces informations effectivement

    Un petit article sur l’aspect légal des factures (et les infos obligatoires) sur ce même blog :

    http://www.info-ecommerce.fr/4336/les-factures-et-le-e-commerce-le-cote-legal

  33. Arthur dit :

    Bonsoir,

    Après avoir visité tous les sites de cette page proposant au client de ne pas créer un compte je me suis aperçu d’une chose : c’est de la poudre aux yeux ! En effet la seule chose que vous ne demandez pas par rapport à un cheminement classique c’est le mot de passe ! Du coup le client passe autant de temps à finaliser sa commande (en remplissage de formulaire) sans créer de compte qu’en en créant un.
    Je vous rappelle que ce qui freine l’achat, ce n’est pas le fait de devoir créer un compte, mais c’est de remplir les formulaires.

  34. Je ne suis pas d’accord Arthur, ce qui freine un client c’est :
    De savoir si il a un compte sur le site
    De se souvenir avec quelle adresse mail il a créer son compte
    De se souvenir de son mot de passe

    Donc oui passer commande en mode invité est une bonne chose poru éviter de se retrouver devant » Le Mur » du ecommerce 😉

  35. Maxime dit :

    La remarque d’Arthur est intéressante, il est vrai que l’objectif devrait être de dispenser l’utilisateur de remplir ses informations personnelles (adresse, ville, etc.).

    Il faudrait pouvoir créer un compte avec un minimum d’informations personnelles, en utilisant uniquement le couple nom/prénom et un numéro de téléphone (voire juste un numéro de téléphone…) . Le compte pourrait être validé par l’envoi d’un code SMS. Ensuite, l’adresse de destination est inévitable, suivie du paiement par carte de crédit ou paypal. On pourrait imaginer que le compte reste actif 48h (login: numéro de téléphone / code), permettant de se loguer pour suivre l’état de sa commande.

  36. Brazilian Bikini Shop dit :

    Le fait de ne pas créer de compte a encore plus de sens sur le mobile ou tablette. Aussi, pour ne pas avoir besoin d’entré l’adresse du client, faut pas oublié qu’il existe les points relais. Par exemple Zalando ne demande pas l’adresse lors de la création de compte. En suite si vous prenez le point relais comme moyen d’expédition, vous n’aurez pas besoin d’entrée votre adresse. Si vous n’avez pas de points relais, il est aussi possible d’utiliser paypal express checkout, dans ce cas le client n’as même pas besoin de laisser son email sur le site!
    Par rapport au site qui dit avoir augmenter de 300M$ ces ventes, je serai prêt a parier que la plus part de ces ventes gagné sont sur mobile (ou c’est vraiment démotivant de devoir entrer des informations…)

  37. Stéphanie dit :

    Effectivement vu comme ça ! personnellement ça fait un moment que je pense a mettre ça en place sur l’une de mes boutiques en ligne et je pense que ça va passer de j’y pense à je vais le faire !! Merci pour cet article

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E-commerce : et pourquoi pas une home page à la sauce Windows 8 ?

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Petite réflexion à mener à l’approche du week-end et pourquoi paspetit débat ?

Windows 8 ainsi qu’Apple ont tendance à multiplier les petits encarts ou widgets sur les « homes » (pages d’accueil) des applications. Les tendances actuelles du e-commerce tendent à multiplier les offres unitaires ou les gros diaporamas, je ne crois pas avoir vu réellement d’interfaces ressemblant à Windows 8.

Toutefois, ce genre d’interface peut être intéressante à tester car :

  • On montre la diversité des offres sur le site et on peut diriger visuellement l’internaute vers des offres qu’il ne faudrait pas qu’il manque (on peut diffuser simultanément davantage d’offres que sur la plupart des homes actuelles)
  • cela permet de démultiplier les messages tout en restant ergonomiquement correct
  • ces modes d’affichage sont très visuels avec de gros icônes bien parlants
  • cela permet de créer un merchandising différenciant et sympathique avec vraiment deux niveaux : je sais ce que je veux (je cherche, ou je parcours les catégories), je veux découvrir et je regarde les offres de la home sans rien manquer de ce qu’il se fait d’intéressant sur le site actuellement.

En résumé, ce mode a d’intéressant qu’il permet de publier davantage d’offres de façon ergonomique sur nos home pages. Qu’en pensez-vous ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

11 Commentaires

11 réponses à “E-commerce : et pourquoi pas une home page à la sauce Windows 8 ?”

  1. Thomas dit :

    Personnellement j’adore le principe !

    Il faut qu’il y ait pleins d’effet visuel mais c’est une idée sympathique.

  2. Alex Chauvin dit :

    Pour des visiteurs arrivant directement sur la home page (boutique bien connue donc ?) pourquoi pas, mais sinon, pour toutes les visites arrivant par les canaux de recherche web, de moteur de comparaison, de publicité, de newsletter… pas évident.

    Je trouve l’idée de se différencier très intéressante néanmoins, mais n’est elle pas extrêmement risquée vis à vis des utilisateurs « casaniers » aimant retrouver leurs habitudes d’une boutique à l’autre, celle de la navigation dans Windows 8 n’est à mon avis à ce jour pas encore acquise, l’usage des tablettes devrait toutefois la favoriser.

    C’est probablement mon côté vieux jeu et la nature de ma clientèle qui me pousse à cet attentisme,

    // Alex

  3. drumzz dit :

    Idée intéressante, on retrouve certains de ces concepts sur la home actuel de Cdiscount : « diversité des offres », « démultiplier les messages », « regarde les offres de la home sans rien manquer », etc…

  4. Audrey Monpetitbikini dit :

    Moi je suis pour je vais y reflechir serieusement pour la prochaine home de mon site!
    La seule petite chose est qu’il va falloir faire attention au graphisme et a la coherence visuelle globale.

  5. estelle dit :

    les ecommercants avec des offres larges travaillent leur home en ce sens
    un max de bombes mises en avant selon les preoccupations d achat du moment
    w8 apporte en + une presentation de qualité et tout reste au dessus de la ligne de flotaison
    de toute facon tout ecommercant doit capitaliser sur les apprentissages externes des internautes et les integrer sur son site…encore tot pour tenir compte des changements d usage de W8

  6. daniel dit :

    Pourquoi pas , j’adore le concept , il faut faire attention à la cible..

  7. Jacques dit :

    Quand 90% des visiteurs auron un ecran tactile; pas demain donc.
    Il faut penser aux non geek.
    Donc l’ideal serai de pouvoir laisser le choix aux clients et /ou aux visiteurs.

  8. Romain Boyer dit :

    Je ne suis pas trop d’accord avec cet avis, pour moi, à la souris, ça marche bien aussi. Windows 8 n’est pas que pour les mobiles 😉
    Cela fait des zones de clic plus grandes et donc plus confortables !

  9. Marie dit :

    Je suis assez fan, reste après à être suffisamment clair dans l’offre faite.
    Pas toujours facile de placer un visuel et un prix et un bouton d’action sans que cela ne fasse fouillis !

  10. Au moins c’est épuré ! Mais je suis d’accord avec Jacques, peut-être est-ce un peu prématuré…
    Après l’appliquer à un ecommerce n’est peut-être pas simple.

  11. Romain BOYER dit :

    En fait, l’évolution des tendances m’a donné raison, de plus en plus de sites ont créé des pages d’accueil à cette image.

    Cf mon carnet d’inspiration : http://www.pinterest.com/romainboyer/e-commerce-inspiration/
    regarder notamment dans ce « tableau » Pinterest : Ben Sherman, Suits & sports coats, Apple store (!), Mr porter, André Maurice, Nixon,…….

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E-commerce – 99 conseils pour une meilleure conversion !

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Convert.com a publié un « petit » document très intéressant, dans lequel vous pourrez retrouver 99 conseils pour une meilleure conversion, groupés par type.

Vous pouvez télécharger le PDF en bas de l’article.

Le spécialiste américain de l’AB Testing dit le publier pour donner de quoi réfléchir à ses prochains tests A/B ; je vous rappelle qu’il est très aisé d’en faire avec Google Analytics par exemple à partir du moment où vous avez deux URLs différentes d’entrée à tester et à comparer (ou deux URLs différentes de tunnel de conversion, ou de quoi que ce soit…)

Certains conseils sont des conseils que l’on a déjà donnés ici, comme

  • avoir un numéro gratuit auquel peuvent s’adresser les clients,
  • contacter ses clients et comprendre avec eux ce qui va et ne va pas,
  • proposer une adresse physique pour rassurer,
  • faire en sorte que les pages ne nécessitent pas de scroller outre mesure,
  • utiliser des verbes d’action dans vos liens,
  • supprimer les distractions au cours du processus d’achat,
  • être clair au niveau de ses messages d’erreur (pas de « Une erreur a été rencontrée »),
  • faire attention aux performances, « keep it simple, stupid »,..

Et d’autres sont aussi intéressants :

  • utiliser des marques de confiance visibles comme mettre en place des zones sécurisées dans le tunnel de conversion,
  • tester des icônes de réassurance bien visibles,
  • certification des produits et avis d’experts reconnus,
  • « Eye level is the buy level » – rendre bien visible le bouton d’achat,
  • éviter la répétition des informations demandées aux clients (adresses, e-mail,…),
  • éviter d’afficher trop de chiffres et de prix et rester sur l’essentiel,
  • afficher le niveau de stock au niveau de la fiche produit (et le rappeler au niveau du panier),
  • éviter trop de clics au niveau du processus de conversion,
  • rester aussi simple que possible et ne demander que les informations essentielles au client,
  • s’assurer que l’on acquiert bien un trafic qualifié, s’assurer qu’il n’y a pas de bug sur le site (les logs sont là pour ça et relevez les erreurs affichées les plus récurrentes !),
  • raconter une histoire à propos de votre société et mettre le client dans la confidence pour le rapprocher de vous,
  • penser aux petits budgets avec des sections spéciales « petits prix »,
  • s’assurer de l’authenticité de son site et qu’il a une identité propre très marquée…

>> Télécharger le PDF – 99 Conversion Tips (500 Ko, Anglais) 
Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

2 Commentaires

2 réponses à “E-commerce – 99 conseils pour une meilleure conversion !”

  1. E-commerce dit :

    Tellement de leviers sur lesquels jouer !

  2. Chambre a air dit :

    Merci pour le partage.
    J’ai toujours peur concernant le rapprochement du client, au risque de minimiser sa perception de la structure de l’entreprise. J’ai eu quelques retours clients qui avaient des problèmes de confiance en apprenant qu’il n’y avait qu’une ou deux personnes derrière le site.

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