Ding dong ! Votre logistique est-elle prête pour Noël ?
Ah Noël ! Son ambiance festive inimitable, le tintinnabulement des cloches dans la brume, le regard sémillant des enfants devant leurs cadeaux… Mais vous, e-commerçant, êtes-vous réellement prêt à les livrer ces fameux paquets dans les temps ?
Novembre et décembre représentent en moyenne 20% des dépenses en ligne, mais pas seulement ! Cette période faste, c’est aussi 25 à 30% des recettes d’un e-commerçant et des taux de transformation en général bien meilleurs que sur les autres périodes de l’année, car l’intention d’achat est là.
La période est donc vitale pour la plupart des e-commerçants, et vous devez adapter votre logistique à ce challenge.
Alors que la plupart des marchands en ligne sont des pure players, la logistique, ce sera donc souvent le seul point de contact entre vous et votre client : l’aspect du colis, mais aussi la qualité de sa préparation, la conformité du produit avec la commande, la présentation du livreur et le respect du délai annoncé : autant de critères qui vont servir à vos consommateurs pour vous juger.
N’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur, mais aussi de ses déceptions. Et, entre nous, il est plus facile de dénigrer que d’encenser.
Vous devez donc faire en sorte de faire vivre à votre client une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement, et nous allons voir quelles peuvent être les clefs de la réussite pour atteindre cet objectif.
Noël, ça se prépare !
Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’être assuré un stock suffisant pour couvrir ces ventes !
Certains acteurs s’y prennent dès l’été pour être certains d’être servis pour la période faste.
Les branlebas de combat démarre dès le 14 juillet chez un acteur comme Cdiscount, pour se finir seulement à la St Valentin, le 14 février. C’est à partir de cette date que le e-commerçant commence à préparer ses achats en fonction du « phasing » commercial qu’il va dérouler dès octobre.
Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, nous explique Aurélien Robinet de TimeByMe, consiste à commander en priorité les 20% de produits qui se vendent le mieux (selon la règle ABC), en se basant sur le prévisionnel de vente qu’on a établi (par exemple, en ajoutant aux résultats de N-1 les taux de croissance observés sur les 3 derniers mois).
Les 80% de produits qui contribuent moins au CA seront commandés, eux, en réassort, en fonction des besoins.
Un produit disponible oui, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !
Anticiper les pics
Si vous travaillez avec une plateforme logistique, le personnel qui va traiter vos colis peut facilement être multiplié par 3 en pic d’activité, par exemple lors du premier week-end de décembre, en général le plus gros en terme de volumes de ventes.
Il est donc nécessaire d’échanger en toute transparence vos prévisionnels de vente dès le mois d’octobre avec votre partenaire ou votre logistique interne, afin que les recrutements et plannings soient anticipés.
Il en va évidemment de même avec vos transporteurs. Pour être certain que les ramasses quotidiennes pourront récupérer tous les colis que vous aurez produits, les transporteurs vont devoir connaître vos prévisionnels de production de colis jour par jour. Pensez à les informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler des jours habituellement chômés (samedi ou dimanche par exemple). Or certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles de vos colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.
Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année : cette année, par exemple, Colissimo va tester la livraison le dimanche avant Noël dans 7 grandes villes de France. « La nouvelle marque de La Poste qui chapeaute désormais toute l’activité colis est sur le pied de guerre depuis le 11 novembre », précise son nouveau Directeur Commercial, Benoît Huc. Pour la période de fin d’année, ce ne sont pas moins de 85.000 postiers et 60.000 véhicules de livraison qui sont sollicités pour que les colis arrivent à temps au pied du sapin, ajoute-t’il.
L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.
De son côté, Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.
Jouer la carte de la transparence
Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont.
Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.
Pour cela, la bonne pratique consiste à leur proposer sur votre site un récapitulatif des dates limites de livraison (par famille de produit si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël.
Vous aurez ces informations en additionnant les délais de votre logistique aux « cut-off » des transporteurs. Par exemple, cette année, celui de Colissimo sera le 21
décembre à 19 heures pour une livraison garantie le 24.
De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires. Autant de facteurs de succès pour que vos clients passent le plus beau des Noël !
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