Note de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) . C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric était un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.
A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.
Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.
Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.
Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.
Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.
Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !
Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.
Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».
Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.
A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.
Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?
Le client est ROI.
- Et le ROI me direz-vous ?
Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.
C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.
Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !
Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).
Le nec plus ultra ?
Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.
Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.
Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.
Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.
La différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.
Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…
Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…
- Le service à vos clients : votre clé de différenciation
Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !
Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :
– Etre facilement joignable
– Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)
– Rester toujours courtois
– Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses
– Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)
– N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !
En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !
En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !
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