Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »
Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :
- Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
- Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
- SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)
Contre-exemple :
ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :
http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4
Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.
On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…
C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.
Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?
Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!
Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …
Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !
Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?
Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.
Comme toujours, organiser cette information permet :
- de donner une information immédiate au client
- d’éviter au client de se tromper dans son choix
- d’éviter donc des retours
- de donner une meilleure qualité perçue
- d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement
Tout ce que ça demande de votre part :
- développer la fonctionnalité
- organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non
Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.
Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?
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