[Livre] « Les Employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

« Les Employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management » est un livre qui ne parle pas du e-commerce mais qui peut être intéressant pour comprendre les nouvelles formes d’organisation et voir que même dans ce domaine on peut largement innover.

On parle en effet souvent du « client roi »  voir l’article Le client doit il être le roi ? Alors proposer de le faire passer au second plan peut paraître étrange. C’est pourtant ce que nous propose Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies , une des plus grosses entreprise IT indienne avec 25 000 collaborateurs et 2005 et plus de 91 000 aujourd’hui.

Les Employés d’abord-les clients ensuiteL’ouvrage est basé justement sur sa nomination au poste de CEO de cette entreprise avec le défi de la faire grandir dans un environnement ultra concurrentiel et déjà occupé par 4 « big four », tous américains (IBM & CO ). Précisions d’abord que le concept de « Les Employés d’abord, les clients ensuite » est un peu trompeur, le but n’est pas de laisser tomber le client mais au contraire d’améliorer l’efficacité interne pour délivrer plus de valeur ajoutée au client.

L’ensemble du concept vise donc à organiser, motiver et libérer les équipes pour répondre et innover face aux demandes des clients. Pour caricaturer on peut imaginer qu’il s’agit de passer d’une organisation pyramidale à une organisation fluide.

Très séduisant sur le concept, le livre l’est d’autant plus que Vineet Nayar  nous raconte comment cette idée lui est venue en 2005 et comment il a fallu la faire germer et grandir au sein de l’ensemble des collaborateurs du groupe pour créer cette dynamique.  C’est ce coté très « pratique » qui rend le livre passionnant, faire changer une organisation de taille mondiale de 25 000 personnes est en effet un énorme challenge.

L’ensemble de la méthode, des pièges, des problèmes rencontrés sont expliqués dans ce livre qui  montre que même à grande échelle d’autres formes d’organisation sont possibles en limitant au maximum le coté pyramidale de nos organisations actuelles. L’idée est aussi de bien redéfinir l’ensemble des missions de management pour apporter un support aux équipes plutôt que pour les contraindre et les ralentir.

Quand à savoir si c’est une bonne méthode Vineet Nayar reste assez objectif en nous livrant à la fin, avec le recul, les avantages et inconvénients de sa méthode. Globalement pour HCL c’est un vrai succès avec une croissance très importante de la société durant une période plus que creuse pour l’ensemble de ses concurrents.

En 2005 HCL réalisait 700M$ de CA versus 6.4 milliards en 2012, tout ne tient pas forcément à cette stratégie mais il est clair que cela leur a permis de franchir un cap important dans le développement de la société.

Le livre est édité en français par Diateino, les éditeurs du précédent livre chroniqué ici, à savoir L’art de l’enchantement, de Guy Kawasaki. J’ai lu de mon coté la version anglaise intitulé Employees first, Customers second, je ne sais donc pas si la VF rend honneur au texte original mais il n’y a aucune raison d’en douter vu le bon travail fait sur les autres livres de la collection.

Pour se procurer le livre de Vineet Nayar

Le livre est disponible depuis un moment, sortie française le 13 mai 2011, mais reste d’actualité sans aucun problème. Vous pourrez le trouver en français pour environ 20 €:

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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1 Commentaire

Une réponse à “[Livre] « Les Employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar”

  1. location auto dit :

    Ah si seulement mon boss au boulot jetait un coup d’oeuil sur ce livre !

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