Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium

par Romain Boyer - Il y a 4 ans
amazon-premium-logo

Je vais essayer de donner un exemple qui me semble parlant sur un sujet qui revient souvent pour les clients : la différence entre la promesse marketing perçue et les conditions réelles d’achat des clients.

J’ai commandé un cadeau pour mon père ce mercredi 2 octobre avec l’espérance qu’avec la livraison à J+1 vantée dans le programme « premium », il l’aurait ce week-end, avec la visite de la famille. Dans l’interface de commande, date de livraison estimée au 4 octobre. Bon, avec un jour de marge et le sérieux d’Amazon, il l’aurait au pire le samedi.

amazon-message-confirmation

Ce vendredi 4 octobre, je reçois un mail :

amazon-votre-commande-a-ete-modifiee

 

Léger retard de 4 jours tout de même pour une livraison J+1.

Au service client, on m’apprend que cet appareil précis ne peut en aucun cas être reçu demain pour cette adresse de livraison (ah, la province..) !

Et là, je ne comprends pas. Je suis pourtant sûr d’avoir vu que c’était livré à J+1, et je suis sûr qu’il y a toujours un moyen, si on veut, pour pouvoir envoyer à J+1, surtout quand on est Amazon. Mais le service client me dit de regarder l’aide où il est clairement indiqué que ça peut prendre 4 jours… (évidemment je n’avais pas lu cette page qui n’est liée nulle part sur le canal d’achat.

amazon-livraison-prioritaire

Donc la livraison prioritaire est en fait une livraison entre 1 et 4 jours (probablement week-end compris). Pour moi, ce sera 5, ce qui n’arrange pas vraiment mes affaires tout de même parce que mon père aura ses enfants mais pas son cadeau.

Alors j’essaie de comprendre comment j’ai pu me planter et ne pas voir ça, moi qui suis pourtant averti ! Alors, certes, la confiance attribuée à la marque joue pas mal. Mais il n’y a pas que ça.

Si je fais un test entre deux appareils aujourd’hui, je comprends mieux. L’appareil que j’ai commandé est en bas et la date de livraison estimée est passée au 7 octobre (et plus le 4), même si, dans mon mode de livraison choisi, il est bien marqué « jusqu’à 1 jour ouvré »).

La faute est ainsi prouvée. La promesse est réelle et il n’y a pas de « détails » ou de « conditions » à côté de cette option.

amazon-grauit-prioritaire-jusqua-1-jour-ouvre

Dans cette capture, on voit en bas l’appareil que j’ai commandé, la date de livraison était à l’époque le 4 octobre (mais je ne l’ai vu que dans le mail de confirmation 3 jours plus tard), mais l’option de livraison choisie était le « gratuit prioritaire jusqu’à 1 jour ouvré ».

Dans mon mail, j’ai donc déjà une information relativement mensongère déjà puisqu’ayant commandé le 2, j’aurais donc dû avoir une livraison le jour ouvré suivant, c’est à dire le 3 et non le 4 octobre.

Une fois la commande affichée dans l’interface Client Amazon, j’aurais eu la possibilité de voir la surprise, en allant voir ma commande et en cliquant sur plus d’infos sur les estimations en tout petit là-haut

amazon-plus-dinfos-estimations

 

puis en allant voir les conditions (attention, on me parle de la majorité des articles maintenant, c’est déjà une précision)

amazon-conditions-livraison-1-jour

 

 

il est donc marqué que la page du produit indique s’il peut en bénéficier. Disons que la fiche produit n’indiquait pas le contraire en tout cas :

amazon-fiche-produit

Dans les conditions, je vois que je me suis effectivement fait flouer puisque la condition est si je vois dans le canal d’achat que la livraison peut se faire en 1 jour ouvré, alors la livraison est garantie dans ce délai, y compris le samedi.

 

amazon-conditions-detaillees-livraison-1-jour-garantie

 

 

Le conseiller par chat, très gentil et disponible par ailleurs comme toujours avec Amazon, prétend pourtant que la date de livraison n’est pas garantie :

amazon-conseiller-pas-de-livraison-garantie

Pourtant j’étais bien en Premium et j’étais bien sensé être livré « jusqu’à 1 jour maximum » après ma commande.

Bref, je me suis fait avoir. Et pour tout geste commercial, on m’a proposé un mois de Premium offert… (d’une valeur de 4 ou 5€ donc) déconcertant.

 

Tout ça pour dire (et moi, e-commerçant, lecteur d’info-ecommerce.fr, qu’est-ce que ça m’apporte de lire tout ça ?)

Amazon nous vend une livraison en 1 jour ouvré et que cela n’est pourtant pas garanti malgré ce qu’ils peuvent dire. Et ce que vous obtenez comme garantie n’est précisé nulle part.

Tout ça pour dire que la déception est énorme quand un consommateur pense avoir entendu et compris un message simple (livraison J+1) et qu’en fait, il y a des conditions, vous obtenez une désillusion – littéralement dés-illusion ! – qui fait l’effet inverse de ce qui était recherché au départ (satisfaire et fidéliser le client). Mieux vaut ne pas faire de promesse qu’une promesse qui se révélera fausse pour certains consommateurs.

Par ailleurs, les conditions doivent être simples et lisibles, et disponibles à tout moment à côté des informations/offres concernées (sous forme d’exception ou de conditions) pour vous prémunir de toute plainte légitime.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

6 Commentaires

6 réponses à “Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium”

  1. Bien d’accord avec toi, décevoir le client est souvent la façon al plus simple de le perdre

  2. Thomas Faivre-Duboz dit :

    Ca arrive même aux meilleurs… Je suis client Amazon premium depuis 2/3 ans et sur plus d’une centaine de commandes, je ne me souviens pas avoir été livré en retard sur une livraison promise à J+1. Cela dit, la « garantie à 100% » de livraison à J+1 n’existe pas, sauf à passer par des prestataires logistiques TRES chers, et encore, sous certaines conditions. On ne peut pas avoir les conditions d’un UPS/DHL ultra premium pour 2,90€…

  3. De mon coté j’ai eu l’inverse, une livraison prévu sous 10 jours (disque dur SSD) qui n’a aps été expédiée avant le 9eme jour et hop passage en livraison Chronopost gratos sans rien demandé, le colis est arrivé le lendemain chez moi (donc le 10eme jour) conformément à leurs engagements.

  4. Guillaume dit :

    Bonjour,
    il s’agit de promesse marketing : que se passe-t-il si un colis arrive en retard alors que sa livraison J+1 était garantie par Amazon : et bien Amazon vous rembourse royalement les frais de livraison qui sont de… 0 € ! 🙂 Ceci dit, je suis client Premium depuis un certain temps, et la livraison se fait dans les temps indiqués dans la grande majorité des cas…

  5. Romain BOYER dit :

    Bonjour,
    dans le cas d’Amazon, ils offrent parfois un mois d’abonnement.
    Amazon est ceci dit de moins en moins bonne dans la qualité de la relation client et dans la qualité du service (à force d’ouvrir de nouveaux services), ils travaillent par exemple avec TNT qui sous-traite à des particuliers les livraison en soirée. Résultat : beaucoup + de retards, de mauvais traitements, de demandes aux personnes en immeuble de descendre réceptionner en bas, etc.
    Plus le monopole va grandissant, plus la qualité baisse, logique.

  6. Stef Cl dit :

    Très déçu aussi par la prestation Premium d’Amazon. J’ai essayé leur mois gratuit et je n’ai JAMAIS reçu une seule de mes commandes à temps.
    Là, mon abonnement se termine et je ne l’ai pas repris mais j’avais passé commande il y a plusieurs jours pour un article livré par eux en premium et ils ont attendu aujourd’hui (je devais être livré aujourd’hui/demain pour m’envoyer l’article alors que mon abonnement se terminait aujourd’hui). Tout ça pour l’envoyer jeudi prochain (soit dans 6 jours).

    Leur service est vraiment mauvais. Peut-être qu’à Paris plein centre, ils livrent à temps mais pour ceux qui ne sont pas dans des grandes métropoles, bonne chance…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.