Classement eshopper et performance des sites ecommerce

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Je ne suis pas un grand fan des classements de sites web d’habitude car dans le web tout le monde peut être numéro un, il suffit juste de trouver de quoi 🙂 . Mais cette fois ci le classement s’intéresse non pas au trafic ni au CA du site mais à l’expérience d’achat. C’est donc assez original pour en parler et on y apprend quelques trucs intéressants en plus.

Les résultats de cette étude, réalisée sur 113 sites e-commerce, sont présentés sous forme d’infographie mais on y apprend peu d’informations.J’ai reçu un doc PDF avec l’infographie qui est lui beaucoup plus instructif, avec notamment la méthodologie  de l’étude et quelques stats très intéressantes.

Pour le classement les points sont répartis de la façon suivante :

AVANT L’ACHAT (37%)

  • SEO/SEM (7%)
  • Medias sociaux (4%)
  • Mobile (4%)
  • Ergonomie générale du site (12%)
  • Page produit (10%)

PENDANT L’ACHAT (28%)

  • Communication (3%)
  • Panier d’achat (7%)
  • Dialogue de vente (9%)
  • Service clients (9%)

APRES L’ACHAT (35%)

  • Communication suivi (10%)
  • Livraison / Colis (6%)
  • Compte client (10%)
  • Retour & Remboursement (9%)

classement eshopper 2013

 

Bon le premier point étonnant c’est de tomber sur un site en anglais en N°1 … Au moins ça colle à la méthodologie et ça change des classements habituels mais bon, j’aurai pondéré la langue de façon un peu plus forte pour éviter des cas de ce type, les français ne sont pas connus pour être des grands fan de la langue anglaise … Cela joue sur la qualité du passage de commande de pouvoir commander dans sa langue.

Bref à part ça on peut voir que les purs players ne sont pas « loin devant » et que certaines marques se défendent bien.

Ce n’est pas précisé dans l’infographie mais voici quelques statistiques de l’étude (mais pas de lien pour télécharger le rapport malheureusement) :

AVANT L’ACHAT

  • Seulement 65% des marques font du SEM
  • Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%)
  • Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android.
  • 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

PENDANT L’ACHAT

  • 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks
  • 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements
  • 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison
  • Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7
  • 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails

APRES L’ACHAT

  • 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition
  • 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis
  • Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit
  • 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j)
  • 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation
Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Classement eshopper et performance des sites ecommerce”

  1. iggOne dit :

    J’aime beaucoup les chiffres à la fin de cette étude !

    Le plus choquant selon moi : « 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition »

    Cela me semblait être une base. Quand on sait que cette action s’automatise et qu’elle a une influence importante sur la qualité perçue de la relation client.

    Un facteur d’amélioration.

  2. e-komerco dit :

    Toujours un plaisir de venir lire ici ! !

    Je suis également surpris par « 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition ».

    Etude intéressante même si on peut lui reprocher un faible échantillonnage.

  3. Oui c’est le point le plus étrange de l’étude (et le fait d’avoir mis un site anglais N°1 …) 25% ça fait beaucoup quand même pour un truc aussi basique et simple …

    Le coup des 17% de service client 24/7 est aussi assez énorme. ça fait presque une entreprise sur cinq …

  4. Aurelia Ammour dit :

    Bonjour. J’ai participe a l’etude eShopper Index. L’email de confirmation d’une commande est le basic. L’email de confirmation de l’expedition semble etre une option chez les eCommercants. Nous l’avons mis justement car il fait partie des chiffres dont on ne s’attend pas et qui montrent qu’il y a encore du travail.
    Quant au service client 24/7, la France a beaucoup de retard sur les Etats Unis de ce cote. Nous avons egalement teste les temps de reactivite sur chaque point de contact et les resultats sont assez decevant notamment sur les reponses aux emails et sur les plateformes sociales.

  5. L'alsacienne dit :

    C’est possible d’avoir l’ensemble de l’étude en pdf ? 😉 merci pour ta réponse

  6. Quentin dit :

    Je trouve également les chiffres à la fin très interessant, cependant, sur quelle critères se basent-ils ?

    Si je prends l’exemple des « Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 », quelles entreprises ont-ils considérées ? Il semble normal que des pme n’aient pas ce service, et dans ce cas le le 17 % n’est pas si petit que ça, à l’inverse si c’est parmis les grandes entreprises…

  7. Aurelia Ammour dit :

    Bonjour Quentin,
    J’ai participe a l’etude eShopper Index. Nous avons teste 113 sites eCommerce (gros et moyens) et avons analyse de bout en bout (des moteurs de recherche aux remboursement du commande suite a une annulation ou un retour) sur 200 criteres. Ces criteres sont repartis sur les sous-etapes decrites par Benoit plus haut. Dans le cas du 24/7 nous avons contacte tous les services clients.
    La liste des acteurs est dans le communique de presse sur notre site (sur la derniere page) si vous souhaitez en savoir plus.
    http://www.iventures-consulting.com/130228-Communique-de-presse-eShopper-index-2013.pdf

  8. Aurelia Ammour dit :

    Bonjour,
    J’ai participe a l’etude eShopper Index. L’eShopper Index est disponible sous souscription. En revanche, une synthese est disponible. Vous avez juste a en faire la demande ici http://www.iventures-consulting.com/eshopper-index

  9. Quentin dit :

    Avec retard sur la réponse, mercie @aurelia ammour, et évidemment, quand on voit la liste des acteurs, certains chiffres font froid dans le dos…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.