C’est en lisant un petit récapitulatif de bonnes idées pour le checkout réalisé par KissMetrics que je me suis rappelé un article que j’ai toujours voulu écrire, en suggérant l’idée que le compte n’est un passage obligé dans un site E-commerce.
On ne le dira jamais assez : un e-commerce est un commerce comme un autre, et beaucoup de choses sont liées de près et peuvent poser question.
L’article est un peu maousse, n’hésitez pas à tenter la lecture en diagonale suggéré avec les éléments en gras.
Quand vous allez chez Carrefour, il est très intéressant pour eux de vous faire créer un compte = vous faire adhérer à leur carte fidélité (plein d’infos personnelles, possibilité de vous adresser des courriers, etc.). Et pourtant, ils ne vous y obligent pas. Pourquoi ? cela créerait trop d’attente aux caisse, cela serait fastidieux pour vous et vous ferait perdre du temps, et vous iriez probablement voir une autre grande surface qui ne vous obligerait pas à prendre le stylo et à vous rappeler de votre code personnel chaque fois que vous passez en caisse, surtout si cela ne vous rapporte rien.
Et bien, dans le e-commerce, la même question se pose. Et finalement, l’achat compulsif est souvent finalement retenu car il faut donner tout un tas d’information qui n’ont finalement que peu d’intérêt sur la majorité des sites de e-commerce. Vous avez du coup toutes les chances de remettre l’achat à plus tard car il y a trop d’informations à communiquer.
La question est : de quoi avez-vous vraiment besoin pour rendre le service à votre client ? et pourquoi ne pas remettre à plus tard et en optionnel ce qui n’est pas vraiment nécessaire à l’achat ? rien ne vous empêche de qualifier le client ensuite et de le fidéliser !
Les responsables d’un grand site de e-commerce indiquent avoir généré un chiffre d’affaires additionnel de 300M$ juste en supprimant le bouton « créer un compte » et en le remplaçant par un message « continuer » auquel se liait un message sympathique : « vous n’avez pas besoin de créer un compte pour commande sur notre site, cliquez simplement sur Commander. Pour faire des achats plus rapides les prochaines fois, vous pouvez créer un compte pendant votre commande ». Résultat immédiat : +45% de conversion, + 15M$ le premier mois, 300M$ pour les 12 premiers mois.
Pour ma petite expérience personnelle, c’est ce que nous avons fait avec le site 4000metres.com en 2005, le leader de l’intermédiation pour le saut en parachute. Très souvent, les gens cherchaient one shot un saut en parachute à offrir. Un simple formulaire, rapide à parcourir et sans freins majeurs a aidé à avoir un taux de conversion à faire pâlir tout un tas de e-commerçants. Le processus est simple et rapide, rien ne heurte, tout est fluide.
Alors pourquoi ne pas tenter, à l’occasion d’un test A/B pourquoi pas, un processus de commande avec le minimum d’informations vitales, et une page de confirmation de commande qui propose d’aller plus loin en créant le compte qui apporterait des services gratuits complémentaires (suivis, offres, newsletter) si le client est intéressé ?
Comme toujours, vos avis et retours sont précieux pour tout le monde et a fortiori pour moi, n’hésitez pas à commenter, partager, twitter, vociférer, gromeuler, c’est ainsi qu’on vous aime !
Lectures complémentaires :
Un article de getElastic sur le sujet
Un post de UIE qui a mené le changement mentionné plus haut
Un précédent article de ma part, à propos de quelques freins des formulaires d’inscription.
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