Un service clients paneuropéen c’est possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Gérer un site Ecommerce ce n’est pas toujours facile et gérer le service client encore moins. Mais gérer un service client paneuropéen peut représenter un vrai coût et une vraie gageure. Aujourd’hui ce n’est pas tellement du ecommerce dont je voudrai vous parler mais plutôt vous relater une expérience de service client ultra satisfaisante, histoire de montrer qu’offrir un service client de très haut niveau est possible.

Lorsque j’ai acheté mon iPhone (non on va pas parler d’Apple) j’ai reçu dans la boite un set d’écouteurs avec micro, le tout étant utilisé quotidiennement et assez fragile il a rapidement cassé. Bref j’ai du faire l’acquisition d’un nouveau casque  avec micro et compatible iPhone. Plutôt que de passer chez Apple j’ai trouvé mon bonheur chez Surcouf avec un casque Jays Four qui me vantait les mérite de son casque garanti à vie. C’est simple, si le casque tombe en panne Surcouf le change sans trop discuter contre un neuf et s’occupe de son coté du SAV.

Products   Jays

Le problème c’est que Surcouf à fait faillite il y a quelques mois et que casque est tombé en panne peu après avec des grésillements dans un des écouteurs. Aucun moyen bien sûr de contacter Surcouf et me voila obligé de contacter une marque que je ne connais pas pour faire jouer la garantie.

Jusque là c’est du classique vécu par un grand nombre de clients tous les jours.

Mauvaise surprise : Jays est une marque suédoise (Jays.se) avec un site tout en anglais et ressemble à une petite PME et pas de version française. Je commence à imaginer que je vais devoir me passer de ces écouteurs mais je contacte néanmoins Jays via le formulaire de contact (en anglais of course) leur expliquant ma situation, a savoir le distributeur local à fait faillite.

Premier bonne surprise je reçoit un accusé de réception quasi immédiatement:

Dear Benoit Gaillat,

Thanks for your e-mail. We’ll get back to you as soon as possible, normally within 48h. Your Ticket ID number can be found below. Please always include the Ticket ID in the subject line when you’re in discussion with JAYS Support to ensure best service possible.

Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

Best regards Jays.

C’est juste pro, y’a rien qui manque et me voila pas mal rassuré au moins sur la qualité de la correspondance et sur l’organisation chez Jays.

Je reçois une réponse automatique 4 heures après qui essaye de me rediriger vers la « FAQ » et autres pages du sites ou bien sûr je n’avais pas trouvé de réponse à mes questions. Après une petite relance par mail pour signifier mon mécontentement face à cette réponse automatique (Romain avait déjà aborder le problème avec zooplus ici ) je reçoit une « vraie » réponse (le lendemain) adaptée à la situation et avec une bonne nouvelle :

Dear Customer,

Send us your full name and address details and we will handle the claim from our main office in Sweden.

Best Regards
Anna
Jays Customer Support

Best regards Jays.

Ticket Details


Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

 

Ce mail incluait également ma demande initiale et tous les détails nécessaire au traitement de ma demande. Après avoir renvoyé les détails demandés j’ai reçu 24 heures plus tard le formulaire de retour/d’échange standard. Je renvoie (3 semaines plus tard) mes anciens écouteurs, sans la boite ni rien, juste les écouteurs, + la facture et le bon de retour, le tout est expédié en suède, même pas en recommandé.

Et la petit miracle , je reçois une dizaine/quinzaine de jours plus tard un pack complet tout neuf d’écouteurs, même modèle, échange standard rapide sans discuter. De la très bonne qualité de service et en plus rapide, que demande le peuple !

livraison-domicile

Et la morale de cette histoire ?

On parle souvent du Ecommerce européen, ou plus exactement des ecommerce européens. Le gros point faible étant le service client et savoir ce qui se passe en cas de panne ou d’erreur sur la commande. C’est en effet assez difficile de pouvoir assurer une qualité de service constante partout en Europe (et multilingue) et pourtant on peut voir que ce n’est finalement qu’une volonté interne, et quelques outils :

  • Pouvoir recevoir des demandes en anglais, si j’avais eu à écrire en suédois ma demande aurait été un peu plus compliqué…
  • Savoir identifier et numéroter les demandes et gérer un historique
  • Etre réactif et avoir un peu de latitude sur les process à adopter tant que cela peut satisfaire le client
  • Et ne pas discuter des heures avec le client pour faire durer la procédure inutilement

Alors vous allez me dire : « Oui mais c’est la rigueur des pays du nord ! » Ok, mais à ma connaissance ils n’ont pas un brevet pour protéger le fait d’être bien organisé, autant s’en inspirer et être consciencieux non ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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2 Commentaires

2 réponses à “Un service clients paneuropéen c’est possible ?”

  1. JY dit :

    Ils ont surtout conscience que la « satisfaction client » rapporte… un article élogieux et des lecteurs au courant que la marque tient ses engagements et qu’on peut lui faire confiance.

    En France, sans doute formés par de grandes écoles… le SAV est perçu comme un coût qu’il faut réduire à tout prix en appliquant des délais et des procédures pour rendre l’idée même de SAV cauchemardesque pour le client. Il n’y a qu’à avoir une expérience une seule fois avec une enseigne de la grande distribution ou certains très gros sites web.

    Deux conceptions du SAV dans la période de garantie :

    – une simple qui fait plaisir au client, rapide et qui coûte la réparation ou le remplacement du produit (le coût de la promesse étant sans doute inclus dans le prix initial).

    – une compliquée qui ne fait pas souvent plaisir au client (ni aux gens chargés de l’appliquer sur le terrain), qui traîne, qui génère un max de paperasse et qui sur toute la chaîne de traitement coûte énormément en temps passé.

    Sauf à avoir un monopole du marché (ou tout comme), la première conception me parait plus viable sur le marché.

    Perso, j’en viens à reporter/annuler des projets achats par crainte de devoir un jour devoir avoir à faire au SAV…

  2. JY dit :

    « plus viable sur le marché. », je voulais dire « plus viable sur le long terme »

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