Quand faut-il relancer un panier abandonné ?

par Romain Boyer - Il y a 5 ans

Source : http://manitou.atspace.com/ws04_carts.htm

Plusieurs écoles sur les abandons de panier :

Certains disent qu’il faut relancer à J+1, à H+2, d’autres en fin de soirée, d’autres immédiatement.

Ce qui est intéressant, c’est du coup de confronter les avis à ce sujet et les arguments.

Mon avis : Cela dépend de vos consommateurs.

Typiquement, par domaine :

  • loisirs
    • à choisir ensemble => relance en fin d’après-midi (les réservations se font après décision commune)
    • à offrir => relance en journée (les réservations se font au bureau)
  • mode
    • relance en fin d’après-midi (les choix se font souvent après avis du conjoint)
  • autres produits
    • pour offrir au conjoint => journée
    • pour offrir à des amis => fin d’après-midi
    • pour soi avec avis => fin d’après-midi
    • pour soi sans besoin d’avis => journée

Mais il y a plus simple : la relance immédiate.

La relance immédiate a pour avantage de maintenir le lien avec le client, c’est comme donner une carte de votre magasin à quelqu’un qui dit « je reviendrai bientôt ». Il garde du coup le mail avec vos coordonnées et reviendra.

Il vaut mieux éviter la promotion dans ce mail-ci (la garder pour une 2e relance ultérieure).

Vous êtes sûr que le mail n’arrive pas à un moment inattendu ou inopportun (au moment où je regarde mes mails avec ma femme à côté…). Par ailleurs, le prospect peut ranger ou organiser ça comme il veut, il saura qu’il peut retrouver ce mail plus tard si besoin.

Sauvegardez le panier et faites en sorte que le client arrive directement sur sa commande là où il l’avait laissée et vous avez tout gagné.

Cela n’empêche pas bien sûr de relancer le client 1 ou 2 jours plus tard, puisqu’il semblait avoir besoin d’un temps de réflexion (auquel cas vous pouvez le relancer par téléphone pour vous enquérir d’un éventuel besoin de conseil !).

 

Et vous, quel est votre avis à ce sujet ?

 

Je complète avec le commentaire de Denis Fages, Consultant Web & Marketing, qui parle de son expérience et qui me semble utile à tous :

Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider à améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils

Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapter à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Quand faut-il relancer un panier abandonné ?”

  1. Jeff dit :

    Et pour le BtoB c’est relance immédiate dans la journée (certain Pros passent leurs commandes en fin de journée) par téléphone si possible, ce qui permet de proposer au client toute la gamme de produits et de lui faire une offre commerciale…. Cella permet aussi répondre directement aux questions de celui-ci.

  2. Romain Boyer dit :

    je suis pour le test de cette méthode en B2C également ;

    elle avait de bons résultats dans les loisirs en journée, elle s’avère moins efficace dans la mode (cf typologie évoquée dans cet article), chacun doit à tout le moins tester et voir ce que cela donne chez lui effectivement.

  3. Bonjour,

    Votre article est très intéressant et je suis d’accord avec vous sur le fait que cette méthode de relance par e-mail des paniers abandonnés s’inscrit bien dans un processus de retargeting.

    L’avantage de l’e-mail comme vous le précisez bien est qu’il construit une relation plus personnelle entre l’e-commerçant et ses prospects.

    Nous mettons à disposition de nos clients une solution complète clef en main capable entre autres de mettre en place ce type d’initiatives e-marketing de relances.

    Pour avoir testé cela sur de nombreux sites présents sur des secteurs d’activité bien distincts (vente de matériel de sports, d’équipements pour scooter et motos, de matériel de bricolage, cartouches et fournitures de bureaux) de la région de Grenoble, je ne peux qu’être d’accord avec vous sur le fait que le calibrage de ces relances et très fin et dépendant d’un site à l’autre.

    L’accueil personnalisé suite à un clic sur un e-mail de relance doit être travaillé comme vous le précisez afin de placer le visiteur dans une dynamique d’achat. Pour notre part et après plusieurs tests, nous avons remarqué également qu’un internaute dont on regénère le panier abandonné constitue un bon point de départ avant d’affiner les autres paramétrages. Ainsi, placé à l’entrée du tunnel de conversion, ce dernier se retrouve plus disposé à passer à l’achat.

    Enfin, selon moi, bénéficiez des fonctionnalités d’A/B testing désormais disponibles dans de nombreux outils e-marketing qui permettent aujourd’hui de trouver le meilleur paramétrage en scindant continuellement des échantillons de prospects qui seront stimulés par des incentives différentes. Pour notre part, l’utilisation d’une telle fonctionnalité à permis d’accroître significativement les retours de telles campagnes sur nos sites clients.

    Cordialement,

    Guillaume Rondan
    Directeur Général
    Wexperf SAS

  4. denis fages dit :

    Pour améliorer énormément le résultat sur cet email de relance de panier, je vous invite à bien travaillé et tester le style de votre email.
    Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider a améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils…
    Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapté à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…

    Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.

    Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.

    Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.

  5. Tanguy dit :

    Merci pour cet article que j’ai lu comme étant juste un rappel d’une idée toute simple de bons sens commercial et non un simple oui dire d’un site farfelu qui s’auto proclame expert.
    Donc le bon conseil est juste de réfléchir comme un commerçant le ferait pour connaitre et respecter ses clients pour qu’il revienne dans la boutique.

  6. gold price dit :

    Il n’existe pas de loi universelle pour relancer un panier abandonné. Comme les raisons d’abandon restent aléatoires, ce sont les tests qui vous permettront de connaitre le meilleur moment. Sachez tout de même que les chances de transformer un panier abandonné baisse à partir de 24h après l’abandon. Il semblerait aussi plus efficace de contacter plus rapidement les clients abandonnistes.

  7. Adrien Legoff dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article. Afin de faire bénéficier aux internautes d’un complément d’information, je vous propose une autre source, qui donne notamment des précisions quant aux techniques de relance

    Encore merci et à bientôt,

    Adrien.

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