Si vous suivez ce blog depuis un moment vous devez savoir deux choses, la première c’est que la grande majorité des articles sont « positif » c’est à dire que j’essaye de montrer le bon coté des choses et de faire progresser,à mon humble dimension, la connaissance du ecommerce et les solutions réellement utiles pour les e-commerçants. La deuxième c’est que j’accorde le plus grand soin à la satisfaction client et « au bonheur » qu’il peut retirer de passer une commande.
Pour moi un acte d’achat doit être un moment de plaisir, voir d’excitation lorsque l’on a réussi à trouver le bon produit au bon prix avec le bon délai de livraison et qu’on à plus qu’une seule hâte : le recevoir. Aujourd’hui on va voir comment grâce à un Méga-Combo je viens de faire une des commandes les plus décevante de 2012, rien que ça. Merci Pixmania 😉
Pour faire simple voici les paramètres de l’équation :
- Les soldes
- Un mode de livraison trop cher
- Un mail pas très clair
- Une tempête sur Paris
- Un vendeur physique « je m’en foutiste »
- Un système de facturation hors d’age
Je vous le donne en mille cela donne une mauvaise vente, la tempête n’est certes pas le fait de Pixmania mais on va qualifier ça « d’impondérable extérieur » qui malheureusement impacte l’humeur du client et donc la réussite de la vente. Réussite qui je le rappel n’est pas de refourger du produit à tout prix mais de donner envie au client de revenir acheter ! J’en ai parlé chez iAdvize la semaine dernière.
Donc ma commande commence avec une série de tweets de Hamster joueur, qui si vous ne le connaissais pas, propose des (super) bons plans sur les jeux vidéo et draine pas mal de monde chez les marchands (notamment anglais) avec ses 3000 followers. Un bon plan, puis deux, trois et ça enchaîne, ma curiosité est piquée et je clique sur le lien et découvre la catégorie jeux vidéo de Pixmania complètement en promo avec des trucs à 20 € au lieu de 70 € un peu partout (et je vous promets que je suis le sujet de prêt tous les jours 😉 ). Bref de quoi faire flamber la carte bleue avec une sélection de 6 jeux pour 95 € environ. Je suis en plein bonheur : du J-RPG (jeux de rôle japonnais) bradé comme ça c’est du bonheur : j’en profite.
Bien sûr comme je ne commande presque jamais chez Pixmania je n’ai pas mon mot de passe mais tout se déroule bien pour le récupérer et même si Pixmania essaye de me refiler une assurance bidon dans le panier elle est facilement désactivable (d’ailleurs c’est vraiment légal ça les cases pré-cochées pour des produits complémentaires ? ).
Bon arrivé aux frais de livraison je bloque un instant sur les 10€ demandés pour du Colissimo, c’est plus de 10% de ma commande alors non, je prends la livraison en point retrait Pixmania dans le 13eme, c’est gratuit et en 48 heures, ça me va . Bon, pour le moment tout va bien, la suite est moins glorieuse malheureusement.
Je reçois un mail au bout de 48 heures « Une partie de votre commande Pixmania est disponible au magasin », cool je jette un coup d’oeil au mail :
Pour vous donner un peu le cadre je reçois environ 250 mails par jours (Pro+ perso), je suis donc obligé de scanner très rapidement le contenu et là je vois deux choses : que ma commande est arrivée (partiellement) mais je vois aussi « les articles suivants sont bien arrivés » et la liste complète de ma commande. La colonne ‘quantité livrée au magasin, qui est presque à droite de ma fenêtre de lecture sur Gmail, et donc très peu visible, passe complètement à la trappe dans mon esprit et j’en déduis que Pixmania a mal intitulé son mail.
Je me déplace donc au centre de retrait Pixmania et me prends une tempête tropicale sur la tête, encore une fois Pix n’y est pour rien mais je n’arrive donc pas dans des conditions optimales pour mon retrait de commande. Arrivé au point retrait je patiente quelques minutes mais rien de grave puis rencontre le vendeur. Je donne mon nom, il râle parce que je n’ai pas le numéro de commande (il est 15 h00 et le réseau Orange viens de tomber, pas de bol :p ) mais finalement il trouve ma commande (à quoi ça sert de râler donc ? ) . Et la premiere douche froide :
- Le vendeur : A mais monsieur votre commande n’est que partiellement arrivée.
- Moi : Mais j’ai reçu un mail avec la liste de toute ma commande ?
- Le vendeur : Non il n’y a que deux produits arrivés, puis de toute façon les autres n’arriveront jamais.
- Moi : Pardon ?
- Le vendeur : Oui il sont en réassort donc vous ne les aurez pas.
- Moi : WTF ?
- Le vendeur : Alors vous faites quoi vous prenez ceux qui sont là ?
- Moi : Ben oui, puis je vais attendre pour les autres je suis pas pressé on verra bien.
- Le vendeur : Ah non c’est pas possible, soit vous payez tout et vous les aurez jamais soit vous payez les produits qui sont là et j’annule les autres.
- Moi : WTF ? (bis)
J’argumente un peu sur le fait que je trouve un peu osé que Pixmania ne sache pas gérer ses stocks même en période de solde et que le système de facturation est un peu hors d’age et là le vendeur de me sortir un royalement : « qu’est-ce que vous voulez que j’y fasse ? » et la je dis stop, warning !
Mes amis e-commerçants il faut absolument former vos équipes en contact avec les clients pour qu’elles se considèrent comme membre de l’entreprise et donc responsable de la vente à tous les niveaux. Oui un vendeur a le devoir de faire une remontée de non satisfaction d’un client. Ce n’est pas au client d’écrire au PDG pour avoir un peu de considération.
Histoire de ne pas être venu pour rien je pars donc avec 1/3 de ma commande, trempé et en ayant l’impression de ne pas avoir été écouté mais pire en ayant l’impression que Pixmania a gâché ce bon moment que j’avais passé à préparer ma commande sur leur site et ça c’est grave et c’est 100% de leur faute.
C’est finalement ça le plus frustrant car il n’aurait pas fallu grand chose pour que cela se passe bien :
- Un vendeur compréhensif : « je suis désolé je n’ai que 1/3 de votre commande … »
- Un SI moderne : « Je vous facture seulement les produits déjà arrivés puis le reste on verra mais ils risquent d’être annulés plus tard »
- Voir un geste commercial : « Mais bon on peut vous envoyer le reste de votre commande par la poste plutôt que de vous déplacer une seconde fois »
Ca coûte quoi ? Un peu d’attention, un fonctionnement plus souple et un colis à envoyer en plus éventuellement .
Le gain ? un client satisfait qui aurait passé un bon moment et recommandé Pixmania autour de lui, mais dommage pour Pix et pour moi ce n’est pas encore le cas…
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