Le client doit il être le roi ?

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Depuis l’arrivée d’Internet et du E-commerce il y a une explosion de nouveaux sites marchands, 100 000 sont prévus en France en 2012. La concurrence est de plus en plus vive, même sur des niches, avec une pression concurrentielle assez forte sur les marchands.

Quoi de plus simple en effet que de passer d’un site à l’autre et de comparer les prix ? La relation de force est clairement à l’avantage des consommateurs.

Dans cette concurrence générale il est souvent admis qu’il faut traiter ses clients comme des rois pour espérer survivre dans la jungle du e-commerce.

Alors faut’il vraiment considérer le client comme un roi ?

C’est un peu une fausse question car aujourd’hui la majorité des sites e-commerce essayent de plaire un maximum à leurs clients  même si les façons de le prendre en compte sont différentes.

Il y a deux façon de voir les choses.

On peut considérer ses clients comme des roi parce que :

  • Mes clients peuvent aller chez le concurrent d’un moment à l’autre ?
  • Je suis fondamentalement convaincu que bien servir mes clients et ma priorité ?
Ce n’est pas du tout la même approche et les réponses à apporter ne sont donc pas les mêmes.

Dans le cas N°1, considérer le client comme un roi est une façon de se démarquer de ses concurrents et de « faire mieux » qu’eux. Je ne suis pas un grand fan de cette approche, cela sous entend un manque de valeur ajoutée sur les autres aspects de votre site e-commerce.

C’est typiquement la distribution de bons de réduction à tout va pour « retenir les clients » et les inciter à passer commande…  Si vous êtes dans ce cas là essayez de voir quelle est la valeur ajoutée perçue par vos clients et essayez de travailler d’autres points que le seul argument du prix.

De plus l’idée que la concurrence ait un impact sur la qualité de votre relation client m’interpelle. Cela veut’il dire que dans un environnement non concurrentiel vous n’auriez pas la même attention vis a vis d’eux? Si vous répondez oui c’est mauvais signe pour créer une relation de confiance avec vos clients.

Considérer que son métier est de servir ses clients de la meilleur des façons est une approche beaucoup plus sincère et constructive. Cela permet de mettre le client au coeur de votre activité e-commerce et non pas juste en « acheteur » de vos produits. C’est prendre en compte ses envies et attentes dans le choix de vos produits, dans la conception de votre site, bref dans l’ensemble de votre activité.

Amazon,par exemple, à un excellent service client mais ce n’est pas le « coeur » de leur business. Leur coeur de business c’est de fournir de bons produits à des prix accessibles de façon qualitative.

Le client est au centre de l’entreprise mais c’est l’ensemble de ses besoins qui sont étudiés et non pas juste le risque qu’il aille chez le voisin.

Et vous que pensez vous de vos clients ? Les considérez vous comme des rois ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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7 Commentaires

7 réponses à “Le client doit il être le roi ?”

  1. » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce dit :

    […] Le client, jusqu’où a-t-il droit d’aller ? Peut-on considérer le client comme roi ? (Info-ecommerce) […]

  2. Jérôme dit :

    j aime bien ton approche sur le sujet…je suis tout a fait d’accord avec ton point de vue…je pense qu’il est nécessaire de voir la relation client dès la base…celle ci ne doit pas être un simple argument marketing de façade mais bien une motivation profonde..
    On le voit avec les grandes enseignes qui essaient de jouer sur la relation client dans leur pubs, puis sur le terrain les employés ne sont pas formés c’est un désastre car le client sera d’autant plus frustré…

  3. Merci Jérôme, c’est exactement ça ! Pour avoir un discours cohérent sur le terrain il faut que les équipes soient formées à servir le client et cela n’est possible d’après moi que si le client est au centre de l’entreprise.

  4. Jérôme dit :

    je suis tout a fait d’accord c’est pour cela que je pense que le marketing et le management sont indissociables dans ce cas.

  5. Ludovic dit :

    Je dirai aussi que ça dépend de ce que tu vends et de ton positionnement sur le marché. Traiter son client comme un roi, c’est rarement une question de prix, mais d’écoute et de considération du client. Le bon de réduction » ne doit intervenir qu’en dernier, la cerise sur le gateau.

    Il y a des sites et des catégories de produit comme le luxe pour lesquels le client attend naturellement plus que la moyenne. Quand on paye le prix fort pour un article sur la boutique Vuitton ou Boucheron, on attend forcément un peu plus de considération qu’un simple email de confirmation de commande, ou d’être livré à temps. Ce genre de clientèle n’attend pas un BR mais du service, de la relation personnalisée.

    A contrario, quand on achète chez Cdiscount ou Tati, on se satisfait déjà largement d’avoir été livré en temps et en heure… (je viens encore d’en faire la mauvaise expérience sur ce point chez Tati.fr).

    Pour les petits e-commerçants, je pense qu’ils n’ont pas vraiment le choix. A produits similaires avec les gros concurrents, il leur est impossible de se battre sur le terrain des prix/ promo. il ne leur reste donc que la carte du service et de la relation client personnalisée, chose que les mastodontes du secteur ne peuvent plus faire car ce n’est plus le commerçant lui même qui est derrière le téléphone ou son écran de gestion des commandes, mais des employé pas toujours bien formés (on y revient…).

    PS : bravo pour ce nouveau thème et pour ton Favor’i !

  6. Salut Ludo, bien sûr le niveau du service clients attendu par les clients diffère selon le positionnement de ta marque mais on peut positionner le client au centre de ses attentions sans forcément avoir un service client de fou.

    Pour les petits e-commerçants la vraie problématique d’après moi est la création de valeur ajoutée. Faire du retail « comme les grands » ne marche pas, il faut trouver des axes de différentiation et le service clients n’est qu’une possibilité (et pas la plus facile) parmi d’autres.

  7. Rénald Sabat dit :

    Bonjour,
    Je ne pense pas que le client doit être considéré comme ‘Roi’. Pour moi, la relation commerciale est avant tout une collaboration. Chacun y a son intérêt. On l’oublie parfois mais même un client a un intérêt à travailler avec un fournisseur plutôt qu’un autre.
    Il faut bien sûr faire de son mieux pour que cette relation fonctionne au maximum mais il ne faut pas non plus perdre de vue qu’un client, auquel par exemple on accorderait souvent des conditions priviliégiées, de fortes remises ou que sais-je, à long terme ne sera peut être plus ‘rentable’ pour le fournisseur.

    Mon expérience est dans le packaging.

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