KPIs E-commerce : quels indicateurs pour votre tableau de bord

By Romain Boyer | novembre 22, 2011 at 3:04 | 22 comments | stratégie E-commerce | Tags: analyse, audit, conseils e-commerce, e-commerce, facebook, indicateurs, kpi, kpis, Livraison, Logistique, stratégie, tableau de bord, Taux de conversion

L’idée de cet article m’est venue suite à la lecture d’un post sur e-commerce world : 8 conseils pour un bon tableau de bord e-commerce

Je me suis dit que partager les KPIs que j’avais trouvés pour le site Menlook.com pour lequel je travaille pouvait intéresser d’autres personnes, et surtout – parce que rien n’est jamais désintéressé – que vous pourriez m’aider à les compléter.

Voici la liste reclassée par thématiques :

- KPIs Activité E-commerce -

CA HT Site
CA TTC Site
Taux croissance CA / Année-1
Nb Commandes
Taux croissance Nb CMD / A-1
Nb Nouveaux clients
Panier moyen
Taux de conversion
Taux croissance Panier moyen / A-1
Marge

Tx marge moyen
Décôte (avoir+codes réduc)
Tx décôté
Marge après décôte
Tx croissance marge après décôte / A-1
Tx marge après décôte
%paniers avec bon de réduc

- KPIs Logistique -

Coût logistique estimé hors FDP (expéd, manutention,…)
en % du CA
[FPR] Frais de port réels (TTC)
[FPF] Frais de port facturés aux clients (TTC)
Perte de marge (= FPF-FPR)
en % du CA

- Stock -

Valo CUMP/PMP
Valo Nette
Provision
Durée moyenne de stockage

- Service Client -

Taux de délivrance des e-mails envoyés (automatiquement et via service client)
Nombre e-mails reçus
% Mails répondus <12h
% Mails répondus >12h<24h
% Mails répondus >24h
Nombre Fax reçus
Nombre Courriers reçus
Nombre LRAR reçus
Note Moyenne Fia-Net sur la semaine (éventuellement les sous-indicateurs navigation, informations, transporteurs, prix,…)
Nombre avis Fia-Net

- Service Client -

Nombre avoirs créés
Montant d’avoirs créés
Nombre de commandes annulées
en % du nombre de CMD
Montant cumulé des commandes annulées
en % du CA

- Administration des Ventes -

Nombre de CMD bloquées Fia-Net ou ADV
en % du nombre de CMD
Montant des CMD bloquées Fia-Net ou ADV
en % du CA
Panier moyen
Evolution via N-1
Nombre de recouvrements
Montant des recouvrements

- Retours -

Nombre retours sur la semaine
en % des CMD de la semaine
Valo des retours sur la semaine
Nombre retours en attente
Valo des retours en attente

- Top -

top marque 1
top marque 2
top marque 3
top catégorie 1
top catégorie 2
top catégorie 3

- Newsletters -

Nombre newsletters sur la semaine
Nombre leads
Nombre de clics suite newsletters
Panier moyen Newsletters
Taux de transfo Newsletters

- Comparateurs -

Nombre clics Comparateurs sur la semaine
Panier moyen Comparateurs
Taux de transfo Comparateurs
Coût global comparateurs
en % du CA
Rentabilité Comparateurs

- Affiliation -

Nombre clics Affiliation sur la semaine
Panier moyen Affiliation
Taux de transfo Affiliation
Coût global affiliation
en % du CA
Rentabilité Affiliation

- Adwords -

Nombre de clics Adwords sur la semaine
CPC moyen Adwords
Coût global Adwords
en % du CA
Rentabilité Adwords
Taux de commandes en 1e intention
Taux de commandes en revisite
(étoffer les stats 1e intention versus revisite)

- Technique -

Temps de réponse serveur premier octet
Vitesse selon GWT (« plus rapide que % sites » – désuet depuis le 10 août 2012 malheureusement)
Note Page Speed
Note Yslow

Conclusion

Bien sûr, cette liste est vouée à évoluer, j’ai moi-même d’autres indicateurs très particuliers tels que la météo, et autres indicateurs qui peuvent aider à expliquer une évolution.
Tous ces indicateurs ne sont pas forcément à un seul endroit, on peut combiner les stats des ERP, de Google Analytics, Eulerian, les indicateurs dans les outils comme Prestashop ou Wizishop, etc.

J’espère que vous trouverez des points manquants !

22 Commentaires

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Audran (1 année ago)

Ravi de t’avoir « inspiré » Romain
Merci pour ton partage!
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Sandrine Vergnory-Mion (1 année ago)

Bonjour,

Liste très exhaustive, merci ! En matière de KPI, je pense qu’il vaut mieux en avoir peu (10 max) mais de les suivre / comprendre intimement ainsi que l’historique. L’art est de choisir les 10 bons et de mettre en oeuvre les systèmes qui permettent de les tracker en temps réel.

Pour autant, j’en ajouterais bien un: la Life Time Value (LTV) d’un client, qui fait intervenir une notion que je n’ai pas trouvée dans votre liste: le nombre de jour entre chaque commande.

Disons que le panier moyen de la première commande d’un nouveau client c’est 20€ (pour essayer le service sans risquer trop de plumes) et que la marge tout compris est de 10% (hors frais d’acquisition). Quand est sa deuxième commande et quel est le panier moyen de cette deuxième commande (et surtout sa marge)? Ainsi de suite sur toutes les commandes suivantes … Cela nécessite d’avoir une volume significatif de transactions pour faire des moyennes bien entendu.

Rapportée au coût d’acquisition, c’est une analyse qui est assez puissante pour comprendre que si je mets x € pour acquérir un client, il me ramènera en moyenne y € de marge dans les deux années à venir.

Sandrine
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  Romain BOYER (1 année ago)
  
  Avis partagé Sandrine !
  
  les entreprises plus organisées peuvent se permettre de demander à chaque responsable de département de s’occuper d’une de ces parties mais pour les petites entreprises, tout est dans le choix des KPIs (d’où l’intérêt d’avoir une liste plus exhaustive au départ )
  
  Question pour vous pour la suite des commentaires : si vous deviez choisir 10 KPIs, vous choisiriez lesquels ?
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Ben@acouphènes (1 année ago)

Le stock pour moi est plus un Kpi qui concerne la compta.
Sinon merci pour cette liste, c’est une très une bonne base de travail !
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  Benoit Gaillat (1 année ago)
  
  Merci pour la liste des kpis Romain c’est vraiment un bon rappel très complet !
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Mickael@Couches lavables (1 année ago)

Merci pour cette liste, j’ai effectivement trouvé beaucoup de points manquant auxquels on pense pas forcément et qui peuvent servir même aux « petits »…
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C3M (1 année ago)

beau travail ! merci
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Guillaume@Payline (1 année ago)

Excellente analyse! J’y ajouterai le taux de refus lors du paiement et le taux d’impayés également. Cela permet notamment de déplacer son « curseur » en matière de lutte contre la fraude.
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  Romain BOYER (1 année ago)
  
  Effectivement, ça me semble intéressant à suivre, vu les 4% de fraude en moyenne
  - Mathieu Lasne (4 semaines ago)
    
    Merci Romain, très instructif!
    A quoi fais tu reference pour ce qui concerne les 4% de fraude en moyenne? 4% des transaction? du CA? Merci…
  - Romain BOYER (4 semaines ago)
    
    Je ne sais plus, si j’avais ce chiffre en tête, c’est que je venais de le lire quelque part. C’est forcément un pourcentage en nombre de commandes par contre (je me comprends )
  - Benoit Gaillat (4 semaines ago)
    
    Sur Clubic, dans cet article, ils annoncent 3% de commandes frauduleuses, on est pas si loin
    http://pro.clubic.com/e-commerce/paiement-en-ligne/actualite-553430-fia-net-barometre-fraude-bancaire-commerce.html
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Swn (1 année ago)

Prendre des montants ttc est dangereux: que se passera-t-il si demain le taux de tva augmente/baisse ? Ton ca va augmenter/baisser de manière fictive et il va falloir que tu mesures cet impact. Un joyeux bazarre si tu veux comparer le ca d’une periode par rapport à une autre… La solution est de toujours se réferer à des montants ht.
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  Romain BOYER (1 année ago)
  
  Je partage ton analyse à ceci près qu’il faut de toute façon suivre le TTC aussi puisque c’est lui qui dit le « Chiffre d’Affaires » tel que tout le monde l’entend (y compris les investisseurs)
  
  Suivre le CA HT est une bonne idée, merci.
  - Benoit Gaillat (1 année ago)
    
    Moi je suis mon CA HT , le TTC ne veux pas dire grand chose je trouve
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Pascal@LIPS.FR (1 année ago)

les investisseurs regardent également le CA HT. Ils parlent de CA TTC lorsqu’ils s’adressent à la presse eco ou financiere, mais c’est de la com
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Benoit Parra (11 moiss ago)

Bonjour à tous,

Je travaille pour Bime (éditeur de solution saas d’analyse/visualisation de données).

Mon équipe marketing a produit un dashboard de « pilotage ecommerce » avec quelques indicateurs exemples. Basé sur la connexion à un compte Google Analytic

N’hésitez pas à y jeter un coup d’oeil

https://ben.bimeapp.com/players/dashboard/784BCE48DC69EDABCC7381A6D4961561

Cordialement

Benoit
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  Romain BOYER (11 moiss ago)
  
  Bonjour Benoît et merci pour ce partage..
  l’outil me semble pour le moins léger ; il manque d’indicateurs plus poussés et de force de proposition pour améliorer les points négatifs.
  
  un excellent outil sur le marché pour cela : eCommera
  - Benoit Parra (11 moiss ago)
    
    Merci Romain,
    
    Ce tableau était un exemple de l’exploitation des données que l’on peut faire avec bime
    
    Merci pour eCommera je suis en train de naviguer sur leur site
    
    Benoit
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Florent (8 moiss ago)

Bonsoir Romain,

Merci pour ce partage. Pour ma part, au regard des différentes sources d’acquisition et de leurs business model parfois compliqués, j’essaye de gommer au maximum leurs différences en ne prenant en compte que le coût par action pour chaque canal. Cela permet d’être moins dispersé sur de la « micro-donnée » (CPC adwords / coût par email), d’avoir une comparaison claire entre canaux et de tout de suite savoir si un nouveau canal mérite que l’on s’y intéresse.
Je rejoins également les commentaires sur la prise en compte HT et hors livraison (pour le CA comme le panier).
J’ai en revanche pris ta suggestion du # de pages indexées dans Google sans vergogne

Florent
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Paul GUILLEMIN (7 moiss ago)

Merci Romain pour cet excellent travail. Le plus dur restant à faire … c’est à dire d’aller chercher les données et les consolider !
Avez vous des idées sur un logiciel de reporting open source qui pourrait nous aider ?
A votre connaissance,existe-t-il des interfaces avec PrestaShop ?

Paul
- Répondre
  
  Romain Boyer (7 moiss ago)
  
  Il faut voir du côté de Kettle ou de Jaspersoft, mais ça nécessite des interventions techniques quoiqu’il en soit, le mieux est de faire intervenir des spécialistes de la donnée pour cela sur une intervention de quelques dizaines de jours. Le jeu en vaut la chandelle