Zooplus : Un exemple de site E-commerce qui n’a rien compris au SAV

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Crédit : Getty

Je vous vantais les mérites des solutions de réponses e-mail SEMI-automatisées il y a quelques temps, mais comme toujours, l’outil ne doit pas remplacer l’humain.

Le SEMI dans semi-automatisé veut dire que l’outil suggère une réponse qui doit être accommodée, agrémentée et validée par l’être humain. La personne qui reçoit la réponse ne doit à aucun moment se douter qu’il y a une part du travail de l »automate dans la réponse.

Lorsque le conseiller client envoie un e-mail, il représente à cet instant l’entreprise pour laquelle il travaille, et peut donc en un clic valoriser ou dévaloriser très fortement cette entreprise.

Si la qualité des outils back-office et logistique et la compétences des conseillers d’Amazon ont fait sa réputation et construit son succès, celles de certains acteurs du E-commerce laisse fortement à désirer.

Je vous donne ici un exemple frappant de SAV lamentable (de Zooplus, pour ne pas les nommer) quoique cordial, qui ne cherche pas à comprendre les problématiques d’une cliente qui est mécontente car le contrat de livraison n’a pas été rempli.

S’en suit alors un dialogue de sourd qui fait perdre du temps à tout le monde.

Premier mail de la cliente :

Bonjour,

Ma commande devait m’être livrée à domicile, service qui m’est il me semble facturé ! Or votre prestataire s’est abstenu de sonner et s’est contenté de laissé un avis de passage dans ma boîte aux lettre alors que j’étais bien à mon domicile. Le bureau de poste où mon colis de 15 KILOS a été déposé est loin de mon domicile et je ne suis pas motorisée. Pouvez vous m’expliquer comment je suis censée en prendre livraison? Ce n’est pas la 1re fois que cela se produit et il est inadmissible que votre prestataire ne respecte pas les conditions de livraison ! N’ayant moi même aucun contrat avec lui je m’adresse à vous afin que vous régliez ce problème !

Dans l’attente de vous lire

Cordialement

Première réponse de Zooplus

Chère Mlle (…),

Nous vous remercions de votre email. Pour l’instant il ne nous est pas encore possible de livrer votre commande à une date convenue.

Après la préparation de votre commande (ce qui nécessite entre 1 et 2 jours), le délai d’acheminement moyen est de 3 à 5 jours ouvrés à compter de l’expédition.

Nous souhaitons vous préciser, que le transporteur qui livre directement chez vous. S’il n’y a personne, le livreur tente de vous livrer une deuxième fois. Après une deuxième tentative de livraison sans succès, vous avez la possibilité de récupérer votre colis dans le dépot Chronopost près de chez vous.

Nous vous   remercions    de votre compréhension.

Cordialement,

L’équipe de zooplus

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Deuxième message de la cliente

Bonjour,

je vous remercie de bien vouloir prendre la peine de lire mon courrier dans sa totalité. Ainsi que je vous le disais, il n’y a pas eu une seule tentative, puisque j’ai été chez moi avec constance ces derniers jours. Votre transporteur s’est contenté de déposer un avis de passage dans ma boîte aux lettres. Je vous remercie en revanche de me confirmer par ce message type que votre prestataire n’a absolument pas respecté les conditions de livraison.

Cordialement

Deuxième réponse de Zooplus

Chère Mlle (…),

Nous vous remercions de votre e mail.

Nous vous apportons  toutes nos excuses pour le  retard de la livraison.

Nous voudrions vous informer que votre colis se trouve au bureau de poste le plus proche de chez vous: MAISONS ALFORT PRINCIPAL 28 AVENUE DU PROFESSEUR CADIOT.

Vous pouvez y passer et recuperer votre colis.

Veuillez nous tenir informé.

Cordialement,

L’équipe de zooplus

Ce qui amène forcément à un autre message

Ainsi que je vous l’indiquais dans mon premier mail que vous n’avez apparemment toujours pas lu, mon problème n’a rien à voir avec un retard de livraison. Je sais par ailleurs parfaitement où se trouve mon colis : il se trouve au bureau de poste principal de Maisons Alfort qui se trouve ne pas être desservi par le métro, pèse 15 kilos et ne m’a pas été livré à mon domicile puisque votre livreur n’a pas pris la peine de sonner. Je vais donc me débrouiller pour le récupérer (je ne sais pas encore comment) mais doute de passer à nouveau commande.

L’objet de mon premier message était donc de vous informer des défaillances de votre prestataire qui me met dans une situation difficile. J’aurai été ravie de m’adresser directement à la Société Chronopost mais je ne suis liée à elle par aucun contrat contrairement à vous.

Si ce problème de livraison n’était pas de votre fait, ce que je reconnais tout à fait, vos deux précédents messages démontrent en revanche le peu d’intérêt que vous portez à vos clients puisque vous ne lisez même pas leur requête. C’est fort dommage !

Cordialement,

Et ça pourrait continuer longtemps !

En réagissant ainsi, Zooplus, en croyant gagner du temps avec des réponses semi-automatisées, perd finalement du temps, de l’argent et probablement un client. Cela devient donc totalement contre-productif.

Pour peu que la cliente connaisse un blogueur, ou ait quelques amis, le buzz fait son travail et la société y gagne de moins en moins.

Je ne vois pas comment de telles dérives sont possibles, un responsable SAV quel qu’il soit se doit de surveiller au minimum un message sur dix et se rendrait ainsi compte immédiatement d’une non-qualité, quelle qu’elle soit, surtout lorsque c’est aussi frappant !

Mais Zooplus s’inquiète de la qualité de ses réponses :

Nous souhaitons perfectionner nos services pour vous et serions ravis que vous nous communiquiez votre avis en un clic.

Veuillez cliquez

si vous avez été très satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197056225

si vous avez été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197336924

si vous n’avez pas été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197617623

si nous n’avons pas compris votre demande: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765198459720

Je serais ainsi curieux de connaître le résultat de ces sondages…

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “Zooplus : Un exemple de site E-commerce qui n’a rien compris au SAV”

  1. Romain Boyer dit :

    A l’attention de Zooplus : vous disposez bien évidemment d’un droit de réponse.

  2. Nicolas dit :

    et ce qui est pas mal c’est qu’il suffit de cliquer sur le lien pour donner son avis !
    cliquez cliquez !!!

  3. Enrico PANAÏ dit :

    Et par téléphone, est-ce que ils ont un message enregistré aussi ?

  4. Loïc dit :

    Alors la vraiment je suis sur le cul !
    Mais c’est vraiment ridicule !
    Comme quoi en tant que petits commerçants on a tout de même cet avantage d’être beaucoup plus flexibles. On s’adapte beaucoup plus facilement aux situations complexes.

  5. Ikheir dit :

    Ayant déjà commandé sur Zooplus, je confirme ce qui est dit.
    Dans mon cas, pour une livraison vers la Belgique, le colis est envoyé depuis les Pays-Bas, peut-être une piste pour la non compréhension des messages en français ?

  6. Yo dit :

    Plutôt sévère comme article…
    Le délais de livraison a été respecté, et apparemment le problème vient du prestataire.
    Il est alors plus judicieux pour la cliente d’aller récupérer son colis, et d’en profiter pour se plaindre directement de vive voix avec le réel fautif.
    Ok, pour le coté impersonnel des réponses e-mails, de là à écrire que Zooplus n’a rien compris au SAV…

  7. bgaillat dit :

    Je ne suis pas d’accord avec toi Yo,
    Le e-commerçant n’a pas à se dédouaner parce que son presta logistique fait mal son boulot. C’est lui le maître de la chaîne de valeur, ce sont ses clients, il doit donc s’en occuper. le presta logistique bosse pour le e-commerçant et non pas l’inverse (même si la taille du groupe la poste fait penser le contraire)

  8. Romain BOYER dit :

    Merci pour ta réaction Yo, que je ne peux également partager. Je ne peux que confirmer la réponse de Benoît.

    Le prestataire sélectionné pour la livraison fait partie de la Chaîne Logistique dont le site Zooplus est de fait responsable.

    La personne a dû aller chercher un colis de 15Kg à un bureau de poste qui était loin de chez elle. C’était ça ou ramener 15kg de produits du spécialiste animalier le plus proche, qui n’est jamais réellement très proche. On commande parfois aussi sur Internet pour éviter d’avoir à se trimballer des produits ou/et parce que l’on a une mobilité réduite, surtout en région parisienne où beaucoup ne sont pas motorisés.

    Comprendre le SAV, c’est comprendre (ou essayer de !) et respecter ses clients et pour le moins répondre à leurs questions.

    Tous les experts vous confirmeront qu’il ne peut exister de bon commerce sans une bonne relation client et surtout : une bonne écoute client.

    Cet article a pour vocation de rappeler aux commerçants l’effet explosif que peut avoir ce genre d’inattention sur la qualité perçue par le client, c’est très central comme problématique pour un blog à la thématique comme la notre.

  9. Fabrice dit :

    Dure décision que de privilégier l’automatisation d’un service de réponse plutôt que l’enquête pour chaque problème, mais dépassé une certaine taille (en nombre de claims par jours), peu ont trouvé la bonne équation pour faire communier les deux.

    La stratégie SAV va clairement être amenée à évoluer dans un futur proche où le besoin client et l’écoute sont de plus en plus au coeur des stratégies et des enjeux.

    Ca va être intéressant à suivre !

  10. Romain Boyer dit :

    Salut Fabrice, heureux de te retrouver ici 😉 comme quoi de gros e-commerçants suivent les actus sur info-ecommerce ! 🙂

    je décrivais dans un billet une méthode qui me semble permettre de gérer de gros afflux d’e-mails sans perdre le traitement humain et personnalisé. Il est clair qu’on ne peut pas retaper des réponses identiques à des questions qui le sont souvent, il faut donc l’aide de l’outil qui ne doit cependant, à mon avis, jamais supplanter l’homme dans ce circuit.

    http://www.info-ecommerce.fr/1492/mettre-en-place-une-solution-de-reponses-e-mail-semi-automatisees-1-jour-1-idee/boutique/1-jour-1-idee-innovante

    Mais c’est effectivement une problématique intéressante à suivre !

  11. Anonyme dit :

    Juste pour information, le souci est que zooplus est à la base une société allemande. Il n’y a pas si longtemps, ils n’avaient personne pour comprendre vraiment le français et j’ai fait d’innombrables traduction en allemand justement pour des amis qui recevaient des réponses dans un charabia assez hallucinant.

    Maintenant, ils ont recruté pas mal et ça se passe mais alors 1 milliard de fois plus qu’au début.

    Et bien souvent, en cas de soucis avec une commande (livraison ou manquant ou autre), ils sont du genre à réexpédier l’article manquant ou le colis complet sans difficulté. Et ça sans les insulter.

    Après, je ne dis pas que tous parlent correctement français, ça arrive encore les dialogues de sourd, comme dans votre exemple, mais c’est de plus en plus rare.

    Un conseil pour ceux qui ont besoin d’écrire au SAV : Faites des phrases courtes et simples. (genre le motorisé du premier message de l’exemple : C’est pas demain qu’ils vont le comprendre ^^).

    Bon courage à ceux qui ont des soucis avec ce SAV.

    nb : non je ne travaille absolument pas pour Zooplus, j’ai eu mon lot de désagrément avec eux à cause de cartons pas solide il y a quelques années et de transporteur peu scrupuleux et professionnels (GLS pour ne pas les nommer) et je sais combien ça peut être énervant ces dialogues de sourds, mais uen fois qu’on sait comment ça marche ma foi, je n’ai plus jamais eu de soucis (ils ont amélioré pas mal de choses et j’ai appris à communiquer avec eux lol)

  12. lélélou dit :

    Ecoutez, zooplus est un site, pour rongeur recent, il esai de s’dapter, et si le colis n’est pa livre ce n’est pas leu problème, zooplus est un site magnifique avec des articles pas chers point

  13. Pierre dit :

    Bonjour,

    Pour information j’ai eu quasiment le même problème avec cdiscount-pro pour une inversion de colis (erreur de préparation de leur part). SAV automatisé à mort, renvoie des réponses toutes faites sans lire les mails, call center dans un pays étranger avec des interlocuteurs qui ne comprennent rien… bref une cata.

    Je ne conseille à personne d’avoir un soucis avec eux.

    Cordialement,
    Pierre

  14. JP dit :

    Le traitement des emails est en effet douteux. Pour ce qui est de la livraison il faut bien prendre en compte toutes les variables:
    – la cliente a-t-elle donnée toutes les informations: code porte, interphone, étage, … il arrive en effet que des informations incomplètes puissent causer ce type de problème à la livraison.
    Par contre du côté prestataires livraison on voit de tout ! Et surtout un manque de professionnalisme pour beaucoup.

  15. FF dit :

    il est vrai qu’il arrvicve des problèmes parfois, côté Zooplus cela c’est toujours
    arranger et très vite avec remboursement, remarquons que je n’en ai pas eu beaucoup mais le peu a été très vite réglé d’ailleurs j’ai recommandé ce matin
    par contre il y a des sites où je ne recommanderais plus
    de mon côté bien sur cela n’engage que moi j’en suis très satisfaite et leur n’° de tél est un 0800……………….donc appel GRATUIT, et cela est rare et des tarifs produits très intéressants, et PORT GRATUIT

  16. LOEILLOT dit :

    Je commence à comprendre les réponses idiotes des « e-mails semi-automatiques » de zooplus.
    Leur publicité de mars offrait un panier pliant pour chaque sac de croquettes Meradog de 12 kg, acheté. J’ai commandé …4 sacs…. et je n’ai reçu aucun panier !!! Après maintes réclamations il s’en est suivi le « dialogue de sourds » dont vous parlez… me disant que je n’avais pas commandé la bonne référence ( !) que je pouvais renvoyer la marchandise « à mes frais » ( ! )…..que les produits ne peuvent être commandés qu’en petites quantités ( ! )
    Du n’importe quoi, vraiment ! J’ai même eu droit à une seconde offre …. de panier pour tout achat du produit. Ca se terminait par « …nous vous souhaitons de passer d’agréables moments….. » CA ENERVE !!!
    Il est certain que je ne recommanderai plus jamais à Zoo plus, mais je voudrais qu’ils le sachent !!!!!! De quelle manière puis-je leur faire savoir ????
    Peut-être en m’adressant à une Association de Défense des Consommateurs ??? Je n’aime vraiment pas me faire rouler comme ça !!!
    Merci de vos conseils.

  17. Fanny dit :

    Il vaut mieux commander sur animalerie-shop.com

    Jamais eu un seul probleme!

  18. Sébastien dit :

    le 12.10.12, je confirme que cela n’a toujours pas changé et je me fait rouler dans la farine!!!
    Ils s’en foutent royalement et présentent leurs excuses a chaque réponses mail…

    Passez votre chemin. Zooplus n’est pas cher mais le service est lamentable!

  19. Olivier dit :

    Expérience quasi identique pour moi, Janvier 2013.
    Les deux premiers mails répondaient complètement à coté de la question, ma commande était en statut « envoyée » puis ne voyant rien arriver, j’ai recontacté le SAV par mail, et là, ils me répondent (enfin ils ont du comprendre la question) que ma commande n’a pas pu partir, et là, magie, le statut de ma commande passe en « non livré » et donc annulée.

    J’ai au passage perdu mon bon de réduction reçu lors de ma première commande, impossible d’avoir qqun au SAV pour comprendre ma question et me redonner le bon de réduction auquel j’avais droit !

    En ayant marre des emails, je me décide à téléphoner au n° de SAV qu’ils collent partout sur leur site pour donner confiance…. et là, c’est la totale, on tombe sur une voix étrange qui dit dans une langue qui ressemble vaguement au néerlandais, puis en anglais, que « le numéro composé n’est pas attribué »…. et si vous ne raccorchez pas et que vous attendez un peu, une voix enchaine « bienvenue au SAV de zooplus ! »… et puis on vous raccroche au nez….. bravo, super pro ! Je tombe des nues….

    Donc soyez en surs et certains, si vous avez le moindre problème avec Zooplus, apprêtez-vous à perdre votre temps, et peut-être votre argent !!!

    HONTEUX !

  20. luke dit :

    ZOOPLUS…….ou ZOOMOIN………lisez et jugé vous meme…
    cette société allemande devrait s’appelé sur le net zoo——–moin
    et vive le commerce europeen…yahooooooooo

    Bonjour à tous le 9 janvier 2013 je passe une commande chez zooplus pour un aquarium Rio juwel 240 le 10 janvier je reçois un e-mail de leur service m’indiquant que ma commande a été traité par leur centre d’envoi….le titre de l’émail est : le colis 1 (sur 1) de votre commande 27322185 est en route ! Super je vais enfin recevoir ma commande… Il est précisé à l’intérieur de cet e-mail le nombre de colis et que leur partenaire de livraison se nomme Spe à mon grand regret après recherches sur Internet Spe est introuvable bizarre.
    Le 20 janvier toujours aucun signe de ma commande je décide donc de les contacter et l’on m’ indique qu’il faut patienter ce que je fais par la suite.

    Voici leur message Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous vous

    apportons toutes nos excuses pour le retard d’envoi de votre colis dû à une augmentation du nombre des commandes, la marchandise vous sera expédiée par le fournisseur dans les prochain jours nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience cordialement l’équipe de zooplus ….

    Noter quand même que sur l’un des e-mails envoyés par l’équipe de zooplus ils m’indiquent que ma commande était déjà parti de chez le fournisseur et qu’elle était en cours d’acheminement….. Ça c’est le 10 janvier… le 20 janvier ma commande n’a toujours pas été traité …

    Noter aussi quand qu’entre chaque e-mail contestataire ou appelle à leur service je reçois des e-mails publicitaires de leur part mais pas ma commande….?

    Le 23 janvier n’ayant toujours aucunes nouvelles de ma commande je décide donc de leur envoyer un e-mail et ils me répondent le 25 janvier voici le contenu de cet e-mail Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous vous apportons toutes nos excuses pour le retard d’envoi de votre colis du à des conditions climatiques défavorables la date d’expédition de la marchandise n’est malheureusement pas déterminé dans ce cas nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience cordialement l’équipe de zooplus….

    Bien évidemment entre chaque e-mail je reçois de leur service les fameux e-mail pré enregistrés publicitaires…..

    La même journée du 25 je reçois à ma grande surprise un nouvel e-mail de la société zooplus voici le contenu du message nous vous prions de bien vouloir nous communiquer votre numéro de téléphone afin que l’entreprise de transport puisse vous contacter et convenir avec vous d’une date de livraison veuillez noter que notre transporteur n’arrive pas à vous joindre au numéro que vous nous avez communiqué nous vous remercions pour votre aide cordialement l’équipe zooplus …

    Ce nouvel e-mail m’étonne je décide donc de les contacter et après entretien avec leurs services je leur communique un deuxième numéro de téléphone je précise que je leur indique que mon téléphone est en fonctionnement puisque je reçois de nombreux appelle dessus. …..

    Le samedi 26 janvier en début d’après-midi je reçois de nouveau un e-mail de cette société… Cher monsieur nous vous remercions de nous avoir communiqué votre numéro de téléphone ce dernier a été transmis au fournisseur. l’entreprise de transport vous contactera dans les prochains jours pour convenir avec vous d’une date de livraison nous restons votre entière disposition pour toute question ou tout complément d’information cordialement l’équipe de zoo plus…..

    Le 28 janvier en fin d’après-midi n’ayant toujours pas été contacté par leur transporteur je décide de nouveau de leur écrire un e-mail….

    Le 30 janvier je n’ai toujours pas de réponse à mon e-mail du 28 je décide de nouveau de leur envoyer un e-mail je leur indique dans celui-ci que conformément à l’article L 121 – 20 – 3 du code de la consommation et compte tenu qu’en cas de retard de livraison de plus de sept jours je-leur somme de me proposer un article similaire d’une qualité et du prix équivalent ou d’annuler ma commande puisqu’elle ne met toujours pas parvenu et de me restituer l’intégralité de la somme versée…..

    Le 31 janvier je reçois un e-mail de leur service voici son contenu Cher monsieur nous vous remercions de votre message nous souhaitons vous informer que nous avons contacté notre fournisseur à propos de votre commande une fois la réponse reçue de leur part nous allons vous contacter et vous tenir au courant cordialement l’équipe zooplus..

    Concrètement nous sommes donc aujourd’hui le 1er février 2013 je n’ai toujours pas été contacté par leur transporteur je décide donc aujourd’hui à nouveau de les contacter ils me répondent ceci…. Nous sommes désolés pour ce retard nous allons tout mettre en oeuvre pour contacter le fournisseurs qui contactera le plus rapidement la société de transport afin que vous puissiez recevoir votre commande …….

    aujourd’hui en analyse si vous pouvez regarder toutes ses explications la société zooplus qui est un intermédiaire sur un certain nombre de leurs produits référencés sur leur site,traiter directement avec leurs fournisseurs récupère leur marge est lorsque nous clients somme confrontés à ce type de problème ils sont incapables de nous indiquer des dates de livraison puisque ce genre de produit n’est pas traitée par leur centre d’envoi ni par leur propre transporteur .. Ils prennent donc juste une commission qui n’ai pas justifier du service des règles de vente commercial… Cette société ne maîtrise pas toutes leur vente et leurs produits référencer sur leur site internet..

    En conclusion si vous êtes à la recherche de produits volumineux du type aquarium ou autre je vous conseille moi client insatisfait de zooplus de passer votre commande ailleurs surtout si vous êtes pressé.

    Évitez zooplus ça vaut mieux pour votre porte-monnaie et vos finances je vous tiendrais informer de la suite des événements car a ce jour je n’ai toujours pas reçu ma commande à bientôt ….

  21. Pierre dit :

    Bonjour,
    Je suis client régulier de zooplus. j’y achète ma litière par 30kg car ils sont quasi les seuls à avoir celle que je recherche. Ensuite c’est clair la logistique n’est pas maitrisée. j’ai eu exactement le même cas ou j’étais chez moi, joignable…. et je me suis retrouvé avec un avis de passage à la con sur mon palier et obligé d’aller à la poste avec un diable pour récupérer les 30 kilos. La manque de sérieux vient évidemment du transporteur mais zooplus devrait s’entourer de prestataires fiables, ce qui n’est pas la cas… mais y a t’il encore en France des prestataires logistiques fiables à 100%? Pour commander souvent sur internet, on a souvent l’impression d’être traité comme de la m….. par les transporteurs, même quand on paye 20 ou 30 € en plus pour soit disant un service luxe

  22. Grzesiak dit :

    Je suis totalement d’accord!!! Le service client est nul et ils ne maîtrisent en effet pas leur chaine logistique!
    J’ai effectué une commande chez eux et j’ai fait une erreur dans l’adresse de livraison (là je suis complètement fautive quoique par défaut ils livrent à l’adresse de livraison précédente…. ). Lors de ma précédente commande, j’avais fait un don à la SPA de Marseille et donc fait livrer qqs couvertures, jouets et friandises pour les toutous…. sauf qu’ensuite j’ai fait une commande de plus de 100€ pour mes chiens et je n’ai pas changé l’adresse…. Je me rends compte assez vite de mon erreur et je contacte donc chronopost pour leur demander ce que je peux faire… ils m’expliquent qu’à ce stade, l’adresse peut toujours être modifiée mais seulement par l’expéditeur… J’ai donc contacter zooplus pour qu’ils le fassent mais ils ont refusé et m’ont offert 5% de réduction sur ma prochaine commande (sauf que bien sûr il n’y aura pas de prochaine commande!!!)….. Bref cela m’a permis de découvrir le site bitiba.fr qui propose les mêmes produits et bien souvent moins chers!!!
    En dehors de leur incompétence, je pense qu’ils ne sont pas très malins…. je leur achetais 30kgs de croquettes tous les un mois et demi/2 mois, un petit effort de la part du service client leur aurait permis de conserver une cliente fidèle!!

  23. Deafsound dit :

    Aucun sens commercial, des erreurs de leur part mais le SAV répond que c’est de ma faute oO, ils ne cherchent même pas à se rattraper… A éviter.

  24. MyriamA dit :

    Je confirme, SAV archi nul!
    j’ai reçu une commande dans laquelle il manquait deux produits, mis en avant sur le site, les « superbox ». Je n’ai reçu qu’un produits sur les 9 promis, message de mécontentement à Zooplus en demandant de me renvoyer les produits manquants (tjs en vente sur le site). Je reçois une réponse m’indiquant que c’est impossible pour « raisons logistiques »! Zooplus me propose le remboursement des produits en déduisant le montant de la réduction que j’avais utilisée sur le site! Bravo pour le geste commercial!
    c’est décidé, je change de crèmerie, dommage, les prix sont intéressants et les produits variés, mais le prix ne fait pas tout!
    A EVITER!!

  25. Sylvette A dit :

    cliente de Zooplus depuis 9 ans, j’en suis totalement satisfaite, ayant déménagé 3 fois, il y a eu un petit laisser-aller de la part du service de livraison, GSL, lors de l’avant dernier déménagement , mais pour toutes les autres fois aucun souci.
    lorsque j’ai rencontré des problèmes, livraison, marchandises, j’ai mis un mail, encart dédié aux réclamations et j’ai été dédommagée par un code me permettant d’avoir une réduction de 5%, sur la commande suivante.
    le meilleur service de livraison dans ce cas est GSL, car ils livrent à domicile. Chronopost, c’est la Poste et la Poste ne livre que rarement à domicile, leur préposés se contentant de déposer un avis, raison pour laquelle, je ne passe plus par ce service de livraison pour les gros colis.
    J’ai fortement recommandé ce site pour la qualité, la variété de ses produits, pour leur prix, leurs codes promo, livraison gratuite dès une certaine somme facile à atteindre pour moi, puisque je commande environ toutes les 6 semaines, pour mes 2 chats, nourriture, litière, antiparasites, friandises et matériel : jouets, gamelles, caisse de transport ou maison de toilette, arbres à chats, grattoirs. Je ne pourrai pas m’en passer d’autant qu’hadicapée, je ne pourrai pas aller en magasin faire ce type d’achats

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