Je vous vantais les mérites des solutions de réponses e-mail SEMI-automatisées il y a quelques temps, mais comme toujours, l’outil ne doit pas remplacer l’humain.
Le SEMI dans semi-automatisé veut dire que l’outil suggère une réponse qui doit être accommodée, agrémentée et validée par l’être humain. La personne qui reçoit la réponse ne doit à aucun moment se douter qu’il y a une part du travail de l »automate dans la réponse.
Lorsque le conseiller client envoie un e-mail, il représente à cet instant l’entreprise pour laquelle il travaille, et peut donc en un clic valoriser ou dévaloriser très fortement cette entreprise.
Si la qualité des outils back-office et logistique et la compétences des conseillers d’Amazon ont fait sa réputation et construit son succès, celles de certains acteurs du E-commerce laisse fortement à désirer.
Je vous donne ici un exemple frappant de SAV lamentable (de Zooplus, pour ne pas les nommer) quoique cordial, qui ne cherche pas à comprendre les problématiques d’une cliente qui est mécontente car le contrat de livraison n’a pas été rempli.
S’en suit alors un dialogue de sourd qui fait perdre du temps à tout le monde.
Premier mail de la cliente :
Bonjour,
Ma commande devait m’être livrée à domicile, service qui m’est il me semble facturé ! Or votre prestataire s’est abstenu de sonner et s’est contenté de laissé un avis de passage dans ma boîte aux lettre alors que j’étais bien à mon domicile. Le bureau de poste où mon colis de 15 KILOS a été déposé est loin de mon domicile et je ne suis pas motorisée. Pouvez vous m’expliquer comment je suis censée en prendre livraison? Ce n’est pas la 1re fois que cela se produit et il est inadmissible que votre prestataire ne respecte pas les conditions de livraison ! N’ayant moi même aucun contrat avec lui je m’adresse à vous afin que vous régliez ce problème !
Dans l’attente de vous lire
Cordialement
Première réponse de Zooplus
Chère Mlle (…),
Nous vous remercions de votre email. Pour l’instant il ne nous est pas encore possible de livrer votre commande à une date convenue.
Après la préparation de votre commande (ce qui nécessite entre 1 et 2 jours), le délai d’acheminement moyen est de 3 à 5 jours ouvrés à compter de l’expédition.
Nous souhaitons vous préciser, que le transporteur qui livre directement chez vous. S’il n’y a personne, le livreur tente de vous livrer une deuxième fois. Après une deuxième tentative de livraison sans succès, vous avez la possibilité de récupérer votre colis dans le dépot Chronopost près de chez vous.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Cordialement,
L’équipe de zooplus
Deuxième message de la cliente
Bonjour,
je vous remercie de bien vouloir prendre la peine de lire mon courrier dans sa totalité. Ainsi que je vous le disais, il n’y a pas eu une seule tentative, puisque j’ai été chez moi avec constance ces derniers jours. Votre transporteur s’est contenté de déposer un avis de passage dans ma boîte aux lettres. Je vous remercie en revanche de me confirmer par ce message type que votre prestataire n’a absolument pas respecté les conditions de livraison.
Cordialement
Deuxième réponse de Zooplus
Chère Mlle (…),
Nous vous remercions de votre e mail.
Nous vous apportons toutes nos excuses pour le retard de la livraison.
Nous voudrions vous informer que votre colis se trouve au bureau de poste le plus proche de chez vous: MAISONS ALFORT PRINCIPAL 28 AVENUE DU PROFESSEUR CADIOT.
Vous pouvez y passer et recuperer votre colis.
Veuillez nous tenir informé.
Cordialement,
L’équipe de zooplus
Ce qui amène forcément à un autre message
Ainsi que je vous l’indiquais dans mon premier mail que vous n’avez apparemment toujours pas lu, mon problème n’a rien à voir avec un retard de livraison. Je sais par ailleurs parfaitement où se trouve mon colis : il se trouve au bureau de poste principal de Maisons Alfort qui se trouve ne pas être desservi par le métro, pèse 15 kilos et ne m’a pas été livré à mon domicile puisque votre livreur n’a pas pris la peine de sonner. Je vais donc me débrouiller pour le récupérer (je ne sais pas encore comment) mais doute de passer à nouveau commande.
L’objet de mon premier message était donc de vous informer des défaillances de votre prestataire qui me met dans une situation difficile. J’aurai été ravie de m’adresser directement à la Société Chronopost mais je ne suis liée à elle par aucun contrat contrairement à vous.
Si ce problème de livraison n’était pas de votre fait, ce que je reconnais tout à fait, vos deux précédents messages démontrent en revanche le peu d’intérêt que vous portez à vos clients puisque vous ne lisez même pas leur requête. C’est fort dommage !
Cordialement,
Et ça pourrait continuer longtemps !
En réagissant ainsi, Zooplus, en croyant gagner du temps avec des réponses semi-automatisées, perd finalement du temps, de l’argent et probablement un client. Cela devient donc totalement contre-productif.
Pour peu que la cliente connaisse un blogueur, ou ait quelques amis, le buzz fait son travail et la société y gagne de moins en moins.
Je ne vois pas comment de telles dérives sont possibles, un responsable SAV quel qu’il soit se doit de surveiller au minimum un message sur dix et se rendrait ainsi compte immédiatement d’une non-qualité, quelle qu’elle soit, surtout lorsque c’est aussi frappant !
Mais Zooplus s’inquiète de la qualité de ses réponses :
Nous souhaitons perfectionner nos services pour vous et serions ravis que vous nous communiquiez votre avis en un clic.
Veuillez cliquez
si vous avez été très satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197056225
si vous avez été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197336924
si vous n’avez pas été satisfait de nos réponses: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765197617623
si nous n’avons pas compris votre demande: http://www.zooplus.fr/contactFeedback/6765198459720
Je serais ainsi curieux de connaître le résultat de ces sondages…
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