Facebook va-t-il se professionnaliser ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

2011 sera t’elle l’année de la professionnalisation de Facebook ? En tout cas je l’espère sincèrement car autant le potentiel commercial de Facebook est gigantesque avec plus de 550 millions d’inscrits (Source) autant la qualité du site pour gérer sa communauté est déplorable. Il manque un nombre incroyable de fonctions élémentaires pour pouvoir travailler sur Facebook convenablement.

Facebook a prévu d’acheter une quinzaine d’entreprises en 2011 (Source) autour des stratégies suivantes :

  • L’amélioration des fonctions existantes du site.
  • Le recrutement de nouveaux ingénieurs et de leur « capital intellectuel » .
  • Sécuriser des partenariats important pour leurs finances.

C’est une belle ambition mais pour moi il manque le plus important : Une stratégie claire avec les gestionnaires de communautés. Facebook gère ses utilisateurs d’une façon assez légère avec des changements de CGV réguliers et contreversés (un pas en avant, trois en arrière), des modifications graphiques et techniques imposées à un rythme soutenu, la disparition puis la réapparition de fonctions (les groupes par exemple). Autant pour les particuliers cela peut marcher, mais ils râlent, autant pour les professionnels cela est tout simplement impossible. Investir sur Facebook aujourd’hui est devenu indispensable mais personne n’est capable de dire combien de temps cela peut durer.

Premier exemple : Facebook et Doyoubuzz.

Doyoubuzz édite une application Facebook (donc dépense du temps et de l’argent) permettant d’exporter son CV sur un onglet Facebook intitulé « CV ». Du jour au lendemain Facebook modifie sa politique sur les onglets et rend impossible l’affichage de nouveaux onglets d’applications. Voici la situation résumé en quelques mots par l’équipe Doyoubuzz :

Ces derniers jours, plusieurs d’entre-vous nous ont contactés à propos de notre application Facebook : quoi que vous tentiez, il était impossible d’ajouter l’onglet CV sur votre profil. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de corriger ce bug. Et pour cause, ce n’est pas un bug : Facebook a décidé de supprimer définitivement les onglets d’applications.

Résultat : du temps et de l’argent dépensé en vain, pas d’explication(ah si le jour même par le blog des développeurs), aucun moyen de négocier avec Facebook = une perte d’argent et d’image. Heureusement que 100% du business de Doyoubuzz n’est pas basé sur Facebook.

Deuxième exemple : Facebook et Kiabi.

Kiabi (groupe français de distribution de prêt à porter) s’est fait fermer sa page « fan » Facebook alors que plus de 130 000 personnes s’étaient déclarées fan de la page. Bien sûr cette coupure s’est faite unilatéralement par Facebook pour « non-respect des condition des règles promotionnelles » . Cette procédure est peu etre possible avec un internaute qui ouvre une page abusivement mais n’est clairement pas une solution professionnelle et digne d’une relation client/fournisseur. Les 130 000 fans ont surement été recrutés avec de la publicité, des développements et il n’est pas normal que Facebook s’autorise ce genre de pratique sans un processus de « mise en demeure » préalable. Par exemple en envoyant un mail aux administrateurs pour les prévenir leurs pratiques ne sont pas tolérées.

Pourra t’on travailler comme des professionnel sur Facebook en 2011 ?

C’est une grande question à l’heure actuelle car pour l’instant Facebook n’a pas fait beaucoup de pas dans cette direction. Si cela est possible il manque encore pas mal de choses pour le moment, notamment un vrai compte « pro » ouvert et vérifié et qui permettrait de gérer indépendamment d’un compte personnel une ou plusieurs pages avec des campagnes de publicités. Une gestion d’un vrai workflow dans la publication sur la page avec par exemple modération possible des commentaires à priori,d’ autres types de comptes que le seul « administrateur », des notifications des contributions des fans, quotidienne, hebdomadaire au choix etc …

Travailler sur Facebook en ce début d’année est donc possible et indispensable mais toujours soumis au bon vouloir de Facebook. Mon conseil : essayez de ne pas gérer votre communauté que sur Facebook et prévoyez des stratégies de sorties en cas de coup dur comme Doyoubuzz et Kiabi.

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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15 Commentaires

15 réponses à “Facebook va-t-il se professionnaliser ?”

  1. Guillaume dit :

    Bonjour,

    Beau résumé de ce qui fait la duplicité de Facebook…
    Tu peux y ajouter le cas du journal du centre :
    http://www.lejdc.fr/editions_locales/nevers/facebook_desactive_le_compte_du_journal_du_centre@CARGNjFdJSsBFBINAx8-.html

    A la place du boss de Kiabi, on pourrait raisonnablement réfléchir à mettre en regard le budget dépensé pour obtenir ses 80 000 fans, entretenir cette communauté et la manière d’arriver à créer du buzz ailleurs avec le même budget online (sur le vrai web) / offline…
    Est-ce que ca vaut la peine d’y retourner ?

    Les marques ont besoin d’y être pour le moment en raison de la présence d’une partie plus ou moins importante de leur cible, et nous nous devons de répondre à leurs besoins en tant que professionnels, mais n’est-ce pas un mal nécessaire ?
    La professionnalisation de Facebook est-elle réellement souhaitable ?

    Facebook is Evil 🙂
    Quid d’Internet quand tout passera par Facebook ? Quand les recommandations / shares / likes surpasseront les recherches ? Que les « facebookonautes » préfèreront recevoir une information (qui pourra être biaisée) plutôt que de se renseigner par eux-mêmes et/ou resteront passifs devant leur écran comme devant la télé ?
    Si Facebook « devient » Internet comme ils le souhaitent a priori, nous n’aurons même plus à craindre acta, hadopi, et autres loppsi X concernant la liberté d’expression ou d’action sur le web, mais le bon ou mauvais vouloir d’une personne (influencée ou non par ses actionnaires)…
    Et pourtant, cela va dans le sens de la société actuelle, qui préfère semble-t-il recevoir des informations pré-mâchées, qui veut avoir le sentiment d’appartenir à une élite (l33t ? 😉 ) en étant sur « the place to be », en ayant le « must have » du moment (voir les engouements pour apple & freebox V6 avec bien évidemment affichage de cet engouement « j’ai l’iphone 4 », « j’ai la V6 » – ou je vais l’avoir…)

    Sentiment très étrange donc à propos de cet outil…
    Effet de mode ou usage au sens UX à long terme ?
    Comme tu le dis fort justement, il est en tout cas indispensable de ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier.

    Bonne journée

  2. bgaillat dit :

    Salut Guillaume,

    Pour Kiabi en effet est ce un bon investissement pour eux ? c’est très risqué Facebook.

    Pour moi le fait que Facebook « devienne Internet » est un faux problème. Google n’est pas devenu Internet, Microsoft non plus etc … il y a juste un glissement de valeur ajoutée dans informatique .
    Pour faire simple :
    Machine en 1980 avec IBM,
    OS en 1990 avec Microsoft,
    Recherche web en 2000 avec Google
    Social en 2010 avec Facebook
    mais ça demanderait un article entier pour m’expliquer ^_^

  3. Loïc dit :

    Tout d’abord bonne année 2011 !
    100% d’accord avec cet article.
    Une autre fonction toute bête qui serait très utile : pouvoir éditer ses messages. D’autant plus que Facebook coupe les messages et descriptions de liens lorsque ceux-ci sont trop longs.
    Un exemple tout bête sur notre page Facebook en anglais, la description d’un lien a été coupé au mauvais endroit et la dernière phrase est la suivante : ‘Many shops and department stores sell fuk’ -_-‘

  4. Guillaume dit :

    Re…
    Concernant Microsoft, on voit bien les difficultés à sortir d’un monde fermé, justement… (je parle des applications hors web)
    La différence (selon moi) entre Facebook & Google est que Google est malgré tout « un » outil permettant d’être plus visible sur le web.
    Malgré les « dérives » liées notamment aux adwords, il reste dans un univers ouvert, et on peut très bien optimiser ses sites pour bing, yahoo, ou bientôt blekko (?).
    On peut exister (certes avec moins de visibilité) si google nous supprime de son index, car on a toujours notre propre site avec notre propre base et nos propres utilisateurs.
    Mais si tout est sur Facebook et que Facebook décide de nous supprimer de son index…

    effectivement, c’est un débat passionnant 😉

  5. bgaillat dit :

    Tu as tout a fait raison sur la propriété des données … c’est un vrai point faible de Facebook comparé à Google.
    Google a de plus une réelle approche B2B (imparfaite certes) contrairement à Facebook

  6. R.Kueny dit :

    Pour Kiabi, est ce sûr qu’ils n’ont pas été prévenus avant ? Je trouve ça vraiment trop gros sinon. De plus, ils n’avaient effectivement pas observé le réglement facebook…

  7. Jérémie Pottier (DoYouBuzz) dit :

    Salut Benoît,

    Super billet, merci pour ton analyse. C’est vrai que Facebook est en perpétuelle évolution et peut causer du tort à certains business qui se basent énormément dessus. Cependant, de mon point de vue (pour ce qui s’est passé sur DoYouBuzz en tout cas) ce genre de virages fait aussi partie du jeu et c’est sûrement un mal nécessaire pour que Facebook continue d’évoluer. Ils sont clairement dans une approche de développement itérative : ils imaginent l’avenir au fur et à mesure et pour l’instant ça marche plutôt bien.

    En ce qui concerne DoYouBuzz, c’est vrai que nous avons passé du temps sur l’application Facebook et nous regrettons évidemment la suppression des onglets : c’était un moyen subtil et pourtant efficace de diffuser son CV auprès de son réseau perso. Ça collait bien à notre vision, mais ça allait à l’encontre de celle de Facebook qui voulait réorganiser ses profils et les moyens de communications entre les utilisateurs. Cette suppression n’a pas causé de tort direct à DoYouBuzz en terme business ou marketing, elle a surtout causé du tort aux utilisateurs de DYB qui utilisaient leur onglet CV.

  8. Emarketing.fr dit :

    @R.Kueny : Selon la community manager de Kiabi, Facebook les a prévenu en même temps qu’ils désactivaient la page. Donc pas trop le temps de corriger le tir avant…
    Pour lire toutes les explications de la community manager de Kiabi (commentaire publié sur le site Emarketing.fr) : http://www.e-marketing.fr/Breves/Avant-de-jouer-il-faut-connaitre-les-regles-36876.htm#Commentaire10227.
    Cordialement,
    Xavier, community manager Emarketing.fr

  9. bgaillat dit :

    Merci pour ton retour Jérémie,
    En effet pour Doyoubuzz les dégâts sont apparemment limités, ce qui n’empêche pas la démarche de Facebook d’être trop cavalière pour instaurer des relations B2B sur le long terme. Pour Kiabi le cas est bien plus grave, comme pour le journal du centre …

  10. bgaillat dit :

    Merci pour le lien Xavier, très intéressant ce retour. je me permet juste de citer ici les raisons de la fermeture du compte Kiabi :

    [citation de Audrey community manager Kiabi]
    La raison de cette suppression nous est transférée par une personne de facebook France le 29 décembre :
    «We reviewed the Page and there is a promotion on the Wall announcing winners of a competition which is against our ToS”
    (Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook, comme dans des messages, la fonction de discussion instantanée ou des publications sur des profils ou des pages Facebook.)
    [/fin de citation]

  11. R.Kueny dit :

    Au temps pour moi du coup. C’est tout de même très bizarre cette affaire…

    Et je plussoie l’article pour l’espoir d’un facebook plus professionnel ! (et une api moins changeante 🙂

  12. Christophe dit :

    Sur le plan du e-commerce, Facebook est encore très décevant en terme de fonctionnalités.
    Les rares modules disponibles ne permettent pas, par exemple, de beaucoup toucher à l’ergonomie de la boutique créée dans un onglet. Pour qui gérons les e-commerce de belles marques, difficile des les utiliser pour le moment.
    Et si l’on développe soi-même des fiches produit dans un onglet, on est alors tributaire des nombreux changements de Facebook très bien exposés dans l’article.

  13. bgaillat dit :

    En effet, pour moi la priorité de Facebook est de créer de la confiance avec les marques e-commerce pour qu’elles développent des solutions innovantes sur Facebook, on en est pas là pour le moment malheureusement …

  14. xavier909c dit :

    Nous sommes nous aussi, 909c, petite agence spécialisée sur la plateforme, confrontés aux évolutions techniques, fonctionnels, légales, graphiques assez fréquentes sur la plateforme depuis 1 an.
    Cependant on s’aperçoit que la communication de fB s’améliore autour de ces modifications, avec une roadmap, des conf, et des interlocuteurs disponibles.

    En effet, les règles de promotion ne sont pas toujours très claires, mais au final, elles sont assez simples à comprendre : pas de jeu-concours sur le Mur, obligation de faire valider l’email de l’utilisateur pour le contacter s’il gagne, pas de post sur le Mur sans passer par la pop-in qui va bien, pas d’incitations au spam,… Tout ceci va dans le sens de l’utilisateur, et protège, à mon sens, la plateforme d’une pagaille incontrolable, vu le nombre d’utilisateurs et de développeurs.

    D’où la vérification des admin des fanpages (cf. le journal du Nord), d’où la fermeture de Kiabi qui ne respectait pas des règles anciennes de plusieurs mois, d’où l’interdiction de créer des onglets sur les profils perso (le profil perso c’est pour les personnes physiques, la fanpage, c’est pour les personnes morales), prévue depuis le mois d’août.

    A mon sens le plus gros soucis aujourd’hui n’est pas la stabilité de la plateforme, autour de laquelle de gros efforts sont faits actuellement et seront faits en 2011, mais plutôt justement la suppression de toutes les applications qui ne respectent pas ces règles, et sous lesquelles facebook plient, car trop nombreuses. Aujourd’hui, la plupart de nos clients préféreraient prendre le risque d’avoir une appli non-conforme et de voir leur page fermée, mais de faire un x4 sur leur nombre de fans, plutôt que de rester dans les règles avec une appli « légale ».

    Le cas Kiabi fait du bien à tout le monde, et puis ils ont quand même gagné 40Kfans avec cette histoire 🙂

  15. […] et Facebook ressemble plus à « Je t’aime moi non plus »  :  Une plateforme pas forcément optimisée, des temps de chargement assez long, peu de confiance etc…Bien sûr tout ne peut […]

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