Quelques astuces pour mieux convertir auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Benoît Gaillat a fait un très bon article il y a quelques jours pour améliorer son taux de conversion, axé notamment autour de la compréhension des déperditions dans le processus d’achat, tout y est pour bien comprendre l’entonnoir de conversion pour ceux qui n’ont pas une idée précise de ce que c’est.

Je vous livre ici quelques secrets de fabrique éprouvés qui permettent de mieux comprendre les internautes et les problèmes qu’ils rencontrent :

Rapide sommaire :

  • Enregistrez (loggez) tout
  • Enregistrez leurs recherches
  • Enregistrez leurs paniers
  • Enregistrez leurs débuts de commande
  • Susurrez-leur que vous voulez les comprendre
  • Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer

Enregistrez tout

Avant tout, il est important de rappeler que toute donnée enregistrée doit être déclarée à la CNIL et l’utilisateur doit être informé des données personnelles qui sont enregistrées sur lui.

Vous noterez que tout ce qu’on fait ici est pour in fine aider le client (et accessoirement augmenter le chiffre d’affaires mais ceci n’est qu’un effet collatéral classique que l’on saura apprécier).

Je voudrais tout de même donner quelques exceptions morales en déconseillant cette technique aux sites qui proposent des produits sensibles, qui peuvent gêner le consommateur : produits à offrir  et produits pour adultes dans un site plus généraliste (en considérant que d’autres personnes du même foyer peuvent aller sur le même site Internet, je me souviens de ce cadeau qui est apparu subrepticement dans les publicités alors que je montrais autre chose à ma compagne, plutôt embêtant).

Enregistrez leurs recherches, pour vous et pour eux

Les recherches en disent long, beaucoup plus long que les mots clés qui ont amené à visiter votre site.

Il est intéressant de tout enregistrer et une fois par jour de noter les tendances de recherches, de trouver les exceptions, les recherches les plus courantes. Une fois par mois, faites-un rapport mensuel que vous classez et confiez aux personnes qui peuvent être intéressées dans l’entreprise.

Ces recherches vous feront trouver de belles pépites, parfois drôles, mais surtout utiles : vous découvrirez des produits que vous devriez avoir et que vous ne connaissez pas, des produits que vous n’avez plus (à tord ou à raison), des attentes de vos utilisateurs,…

Si vous n’avez pas le produit, vous l’aurez peut-être bientôt

Les utilisateurs sont souvent flattés qu’une évolution vienne d’eux, n’hésitez pas à leur dire que vous n’avez pas de résultat pour le moment, mais que si la recherche proposait un résultat bientôt, il en serait le premier prévenu. (A mettre en place techniquement évidemment : une fois par jour, la recherche est produite de nouveau par un automate qui compte les résultats, si un résultat apparaît, un mail part au visiteur qui a laissé son adresse).

Resservez-leur leurs recherches !

Enregistrez en session, en cookie, ou en base de données les recherches faites par une personne. Si vous voyez qu’elle commence à rechercher la même chose, suggérez-lui de reprendre sa recherche complète, paramètres et options inclus.

Enregistrez leurs paniers

Loin d’être contraignant pour l’utilisateur (si la suppression d’articles du panier est facile), l’enregistrement du panier est pratique pour la plupart.

Ainsi, lorsqu’il revient quelques jours plus tard parce qu’il a mémorisé votre site, il sera probablement ravi de trouver un message qui apparaît (pop-in, pourquoi pas) lui disant : « ravi de vous revoir, nous avons conservé votre panier, souhaitez-vous le conserver, le visualiser, ou le vider ? » ; un petit message d’accueil qu’il saura apprécier pour sa discrétion, sa diligence, et le gain de temps qu’il procure.

Notez également la fonctionnalité « mettre de côté » d’Amazon qui permet de faire une sélection en marge du panier pour l’utilisateur de choses qu’il souhaite acheter plus tard.

Enregistrez leurs commandes

Première étape de la commande : récupérez vite l’e-mail de la personne, vous avez ainsi les principales informations nécessaires entre l’e-mail et le panier pour constituer un début de commande.

Si la personne abandonne à ce niveau, ce qui arrive souvent, vous avez tout intérêt à avoir enregistré la commande en base (l’utilisateur doit en avoir été averti).

Ainsi, vous pouvez à la fermeture de la fenêtre ou une heure plus tard lui envoyer un e-mail lui indiquant qu’il a visiblement dû partir précipitamment, et que s’il souhaite reprendre sa commande où il l’a laissée, il n’a qu’un clic à faire via un lien sécurisé (clic !).

Créez un système qui renseigne toutes les informations de session pour permettre de terminer la commande.

Important : si le lien n’est pas totalement sécurisé, la commande doit pouvoir être terminée (tant pis si quelqu’un d’autre paie pour vous !) mais les informations personnelles comme le nom, l’adresse et le téléphone ne doivent pas être affichées. Vous pouvez alors mettre un encart identification à la place de ces informations si la personne souhaite les vérifier avant de régler.

Susurrez-leur que vous souhaitez les comprendre

Le téléphone est le seul moyen de communication où vous entrez directement dans la sphère intime de votre prospect/client. Vous lui parlez directement dans le creux de l’oreille. En ceci, c’est un moyen de communication très particulier, soyez-en conscient. Il est également intrusif et doit être utilisé à bon escient, et avec respect.

En plus de l’étape précédente (l’e-mail envoyé pour proposer de terminer la commande), il ne faut pas hésiter si vous avez eu le temps de recueillir le numéro de téléphone (à enregistrer dès que saisi par l’utilisateur en AJAX si possible), à appeler vos clients en tant que Service Qualité à votre service, en souhaitant simplement comprendre ce qui a fait que vous avez abandonné votre commande.

Notez précieusement les remarques faites par les clients, ce qu’ils n’ont pas trouvé, ce qui n’est pas clair, et consignez cela jour après jour soyez attentif avant de passer à l’étape suivante

Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer

J’ai bien compris et noté tout cela, ce sera synthétisé et remonté à la direction ; souhaitez-vous que je vous aide à terminer votre commande ?

Quelques fois, vous pourrez terminer la commande au téléphone avec le client, au pire vous pourrez les rassurer sur le fait qu’au moment où ils souhaiteront valider cette commande, un lien se trouve d’ores et déjà sur leur boîte e-mail (Cf rubrique Enregistrez ses commandes).

MERCI

Je tiens à vous remercier d’être toujours plus nombreux à lire nos articles.

Je viens de vous dévoiler mes plus chers secrets au niveau de la conversion client. J’apprécierais beaucoup vos retours à ce sujet, surtout si vous les mettez en oeuvre. Vos remarques sont notre rémunération pour le temps que nous passons à partager notre expérience.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

6 Commentaires

6 réponses à “Quelques astuces pour mieux convertir auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé”

  1. bgaillat dit :

    Petite nuance sur l’enregistrement des infos : la cnil est assez sensible sur tout un tas de point, mieux vaut avoir son accord avant de commencer la récolte des données.
    Pour le téléphone je suis 100 % d’accord, il faut faire remonter les problèmes pour corriger le site .
    Pour l’enregistrement du panier il faut mieux prévoir dans ce cas de pouvoir l’effacer complètement, par exemple Amazon ne le propose pas et garde pendant des mois les articles, un peu chiant quand même ..

  2. Romain BOYER dit :

    On est d’accord au niveau de la CNIL, d’où mon petit paragraphe à ce sujet : « Avant tout, il est important de rappeler que toute donnée enregistrée doit être déclarée à la CNIL et l’utilisateur doit être informé des données personnelles qui sont enregistrées sur lui. »

    Concernant Amazon, je suis plus nuancé, j’ai un bouquin de côté que je veux acheter depuis 1 an et que je n’ai toujours pas acheté car j’avais toujours mieux à prendre sur le moment mais je suis sûr de le vouloir un jour ou l’autre.. le principal est que si on veut le faire, on doit pouvoir le faire facilement.

  3. Bobby dit :

    Bonjour,

    Votre article est très intéressant mais certaines méthodes me dérangent un peu…

    L’envoi du mail ou le coup de téléphone en cas d’abandon de la commande ne peut-il pas être considéré par les utilisateurs comme intrusif?

    D’un point de vue personnel, je n’aime pas quand on me relance sur une commande abandonnée. Si ma commande n’a pas abouti, dans la plupart des cas, c’est parce que j’ai changé d’avis et que je ne veux plus acheter.

    Avez-vous des retours d’utilisateurs sur ces méthodes?

  4. bgaillat dit :

    @Bobby : pour le mail ce n’est pas très intrusif non, pour le coup de téléphone tout dépend du ton et de la cible, dans les lunettes de soleil ça passait bien et souvent nous arrivions à finaliser la commande.

  5. Rom's dit :

    Bonjour Bobby,

    en fait, je l’ai même personnellement mise en place et expérimenté et l’accueil des clients a toujours été très positif à mon endroit. J’ai par la suite passé la main au service client qui a continué sur la lancée avec le même état d’esprit et ça a bien fonctionné.

    Cela permet en outre de changer le statut de commande de « commande initiée » à « commande officiellement abandonnée ».

    A partir du moment où l’on suit le conseil tel que je l’ai donné plus haut : être à l’écoute, montrer qu’on cherche à s’améliorer, et éventuellement proposer de terminer la commande ensemble (la question prend 5 secondes dans la discussion, si le client dit non, on n’insiste pas !), le client ne peut pas apprécier l’appel.

    Après, on ne s’évite jamais de tomber au mauvais moment, auquel cas le client raccroche très vite, c’est autre chose.

  6. Rom's dit :

    Je précise que l’on n’a pas à être dérangés de ces méthodes, elles sont cohérentes et ont une vraie raison d’être.

    Ce n’est pas comme dire qu’on les appelle pour leur dire qu’on les a tirés au sort parmi plus de 1 million de participants et qu’ils ont gagné 500.000€ ! 😉

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